煙草專賣中級服務理論知識試題卡第一題:客戶分類也稱為（ ）,是指根據客戶屬性將所有客戶劃分為不同的類型,對他們進行分類研究,制定相應的服務策略。A、客戶區分B、客戶細分C、客戶分析D、客戶區隔答案:B第二題:客戶分類的目的是通過細分客戶,研究客戶的（ ）、區分客戶的不同價值,以便公司進行營銷資源匹配,提供最合適服務。共同需求基本信息滿意度差異化需求答案:D第三題：以下關于客戶分類概念的描述不正確的是（）〇將所有客戶劃分為不同類型制定相應的服務策略最小化成本支出以保持客戶、最大限度地提高客戶滿意度為目的答案:C第四題：客戶分類方法并不固定,各個企業可根據客戶數據庫中已有的信息和（ ）確定合適的客戶分類方法。A、自身管理的需要 B、客戶經營中的問題C、客戶經理的意愿 D、企業的經營戰略答案:A第五題:所謂（ ）,是指根據客戶的屬性,將所有客戶劃分為不同的類型,對他們進行分類研究,制定相應的服務策略,合理分配服務資源。A、客戶管理B、客戶區別 C、客戶分類 D、客戶劃分答案:C第六題：關于客戶分類的說法錯誤的是（ ）。依據客戶的屬性,劃分不同的客戶類型針對不同的類型客戶設計相應的服務策略通過客戶分類可以最大限度地提高客戶滿意度采取固定的模式選擇客戶分類的方法答案:D第七題：（ ）客戶分類是實現客戶關系管理和客戶價值管理的一項重要的基礎工作。答案:V第八題:（ ）各個企業可根據客戶數據庫中已有的信息和自身管理的需要,在相對固定的幾種客戶分類方法中確定合適的分類方法。答案:X第九題:（ ）客戶分類是以達到保持客戶、最大限度地提高客戶滿意度的目的。答案：J第十題：（）客戶分類和終端細分本質上講都是對零售客戶的細分,但其應用的方向不同,因此分類的維度和指標有所差異,理解分類的目的和應用方向,才能避免混淆。答案：V第一題:客戶分類的基本方法包括按客戶特征分類、按客戶行為分類、（）〇按經營情況分類按物理屬性分類按客戶偏好分類按客戶價值分類答案:D第二題:客戶分類的基本方法有按客戶價值分類、按客戶行為分類以及（ ）。按客戶特征分類按客戶忠誠度分類按客戶配合度分類按客戶經營狀態分類答案:A第三題：客戶分類的基本方法包括按客戶特征分類、（ ）、按客戶價值分類。按客戶行為分類按客戶忠誠度分類按客戶屬性分類按客戶經營狀態分類答案：A第四題：（ ）客戶分類的基本方法包括按客戶特征、行為和價值進行分類。答案:V第五題:（ ）客戶分類的基本方法包括按客戶的特征、客戶屬性以及客戶價值進行分類。答案:X第六題:（ ）客戶分類的基本方法可以按客戶的物理屬性和經營狀況分類。答案:X第七題：（ ）客戶分類中按客戶行為分類中包括對客戶的經營狀況進行分類。答案:X第一題:按客戶特征分類的方法包括按客戶物理屬性和客戶（ ）進行分類。A、忠誠度B、經營情況 C、行為D、價值答案:B第二題：按客戶特征分類的方法包括按客戶（ ）和客戶經營情況進行分類。A、配合度B、物理屬性C、行為D、價值答案：B第三題：以下選項中,不屬于按客戶物理屬性進行分類的是（ ）。A、地理位置B、商圈類型C、經營業態D、忠誠度答案:D第四題：以下選項中,不屬于按客戶經營情況進行分類的是（）〇A、商圈B、所銷卷煙的品牌構成C、經營規模D、平均月銷量答案:A第五題：在客戶特征分類的方法中按客戶物理屬性分類時涉及兩個層面,卷煙零售店的物理屬性和（ ）〇A、卷煙零售店所處的市場屬性 B、卷煙零售店經營者的基本屬性C、卷煙零售店所處的環境屬性 D、卷煙零售店的經營屬性答案:B第六題:按客戶物理屬性分類時涉及兩個層面,其中之一為卷煙零售店經營者的基本屬性,以下選項中,不屬于經營者的基本屬性的是（）〇A、年齡B、教育背景C、經營規模 D、社會關系答案:C第七題:以零售客戶店面所在商圈、地理位置對其零售客戶進行細分的客戶分類方法是（）〇A、按客戶價值分類B、按客戶行為分類C、按客戶經營情況分類D、按客戶特征分類答案：D第ハ題：按同品類卷煙銷量由高到低排序對客戶進行分類,運用的客戶分類方法是（ ）。A、按客戶特征分類B、按客戶價值分類C、按客戶屬性分類D、按客戶行為分類答案:A第九題:（ ）按客戶物理屬性分類可以根據零售客戶店面所在商圈、面對的目標消費者類別、地理位置以及經營業態情況等進行分類。答案:J第十題:（ ）按客戶物理屬性進行分類,涉及到兩個層面,分別是卷煙零售店的物理屬性和卷煙零售店經營者的基本屬性。答案:V第十ー題：（ ）按客戶特征進行分類時,可分別依據客戶的物理屬性和經營者的經營屬性進行客戶細分。答案:X第十二題：（ ）按客戶的經營情況進行分類時可依據零售客戶所銷卷煙的品牌構成、經營規模、經營地所處的市場類型等進行細分。答案：X第一題：按客戶行為分類的方法中不包括按（ ）進行分類。A、客戶訂貨行為 B、客戶對新品營銷的支持程度C、客戶忠誠度 D、客戶對公司政策的滿意度答案：D第二題：按客戶行為分類的方法包括按客戶的訂貨行為、對公司其它政策導向的配合度、客戶忠誠度及客戶（ ）進行分類。A、對新品營銷的貢獻度B、同類卷煙的銷量區間C、對新品營銷的支持程度D、對新產品的滿意程度答案:C第三題:按客戶行為分類的方法包括按客戶的（ ）、對公司其它政策導向的配合度、忠誠度大小及客戶對新品營銷的支持程度進行分類。A、銷售行為 B、訂貨行為C、信用度 D、促銷能力答案:B第四題：按客戶行為分類的方法按客戶的訂貨行為、對新品營銷的支持程度、對公司其它政策導向的（ ）、忠誠度大小進行分類。A、配合度 B、滿意度度 C、支持度 D、依賴度答案：A第五題:按零售客戶訂貨行為進行分類是指根據一定時間周期內零售客戶（ ）分類。A、訂貨品類總量B、訂貨頻率C、通過網上訂貨方式所訂卷煙數量的比重D、通過各種訂貨方式所訂卷煙數量的比重答案:D第六題：在制定系列忠誠度評價指標后,按忠誠度大小進行分類屬于（）〇A、按客戶行為分類 B、按客戶價值分類C、按客戶特征分類 D、按客戶屬性分類答案:A第七題：根據實際需求在有新品牌卷煙推出的時候,按零售客戶對新品營銷支持程度對客戶進行劃分屬于（ ）。A、按客戶屬性分類 B、按客戶價值分類C、按客戶特征分類 D、按客戶行為分類答案:D第ハ題:按照指根據一定時間周期內零售客戶通過多種訂貨方式所訂卷煙數量的比重對客戶進行分類,運用的客戶分類方法是（）〇A、按客戶物理屬性分類B、按客戶經營情況分類C、按客戶行為分類D、按客戶價值分類答案:C第九題：（ ）在制定系列忠誠度評價指標后,按忠誠度大小對客戶進行分類屬于客戶分類中的按客戶特征分類。答案：X第十題：（ ）按照零售客戶對公司其他政策導向的配合度對客戶進行細分屬于客戶分類中的按客戶行為分類。答案:V第十ー題：（ ）按客戶行為分類可以按照客戶的忠誠度、對企業其他政策導向的配合度、客戶對新品營銷的支持程度和客戶的經營情況等進行細分。答案：X第十二題：（ ）按客戶行為分類時可從客戶的忠誠度、客戶訂貨行為、客戶對新品營銷的支持程度、客戶對其他政策導向的配合度等進行細分。答案:V第十三題:（ ）根據在一定時間周期內零售客戶通過網上訂貨方式所訂卷煙數量（或價值）的比重進行分類屬于按客戶行為進行分類。答案:X第一題:按客戶價值分類,就是以（ ）為依據,對客戶分類,然后根據不同的價值功能把客戶劃分為不同的子群體并制定相應的服務策略。A、客戶的價值類型 B、客戶的潛在價值C、客戶為企業帶來的價值 D、客戶的自身價值的大小答案:C第二題:按客戶價值分類是以客戶為企業帶來的價值為依據對客戶進行分類,根據不同的（ ）把客戶分成不同的子群體并制定相應的服務策略。A、價值標準 B、價值功能 C、價值大小 D、價值類別答案：B第三題：以下按客戶價值對客戶進行分類的方法描述錯誤的是（）〇以客戶為企業帶來的價值為依據以客戶的價值類型為依據針對不同價值的子群體制定相應的客戶服務策略根據不同的價值功能把客戶劃分成不同的子群體答案:B第四題:按客戶價值分類是以客戶為企業帶來的價值為依據,對客戶分類,針對（ ）制定不同的客戶服務策略。不同需求不同滿意度不同價值的子群體不同配合度答案:C第五題:按客戶價值分類,就是根據不同的（ ）功能把客戶劃分成不同的子群體,針對不同子群體制定不同的服務策略。A、區分B、應用C、價類D、價值答案:D第六題：（ ）按客戶價值分類時其分類依據是客戶為企業帶來的價值。答案：丿第七題：（ ）按客戶價值分類是以客戶價值功能不同為依據進行分類的。答案:X第ハ題:（）按客戶價值分類,就是以客戶為企業帶來的價值為依據,對客戶分類,然后根據不同的價值功能把客戶劃分成不同的子群體,針對不同價值的子群體制定不同的產品策略。答案:X第九題:（ ）對于從事客戶服務及客戶管理的服務營銷人員來說,正確理解和掌握客戶價值管理的意義和方法十分重要。答案:V第十題：（）按客戶價值分類就是以客戶為企業帶來的價值為依據,對客戶分類,然后根據不同的價值功能把客戶劃分成不同的子群體,并制定不同的客戶服務策略。答案:v第一題:衡量服務有效性和服務針對性的重要支撐和先決條件是（ ）。A、需求發現B、需求滿足 C、需求標準 D、服務設計答案:A第二題：卷煙零售客戶需求大致可分為五個層次:安全需求、利潤需求、服務需求、情感需求和（）〇A、成長需求B、自我實現需求 C、社會需求D'認同需求答案：A第三題:卷煙零售客戶需求大致可分為五個層次:（ ）、利潤需求、服務需求、情感需求和成長需求。A、成長需求B、安全需求C、社會需求D、認同需求答案：B第四題：卷煙零售客戶需求大致可分為五個層次:（ ）、利潤需求、服務需求、情感需求和成長需求。A、獲利需求B、安全需求C、社會需求 D、認同需求答案：B第五題:卷煙零售客戶需求大致可分為五個層次:安全需求、（ ）、服務需求、情感需求和成長需求。A^產品需求B、財務需求C、利潤需求 D、認同需求答案:C第六題：卷煙零售客戶需求大致可分為五個層次：安全需求、利潤需求、（ ）、情感需求和成長需求。A、經營需求B、財務需求 C、產品需求 D、服務需求答案:D第七題:下列選項中,不屬于卷煙零售客戶需求層次內容的是（）〇A、安全需求B、認同需求 C、成長需求 D、利潤需求答案:B第ハ題:（ ）并非客戶的所有需求都要同時滿足,滿足不同層次的客戶需求所需投入的成本不同,需要權衡。答案:V第九題：（ ）卷煙零售客戶的需求就是對卷煙產品的需求.答案：X第十題:（ ）客戶需求還會不斷發生變化,同一零售客戶在不同時期的需求也有所不同.答案:V第一題:就卷煙零售客戶的經營來看,涉及到安全的主要是四個方面:ー是卷煙商品保管;二是防范卷煙偷盜與調包;三是資金安全;四是（）〇A、人員安全B、經營安全C、信息安全 D'財務安全答案：B第二題:零售客戶小王每天收エ之前都要盤點卷煙商品以確保沒有丟失,這體現了小王的（ ）需求。A、安全B、利潤C、服務D、成長答案:A第三題:零售客戶小李對網上支付貨款的方式還有顧慮,害怕貨款丟失。這體現了小李（ ）需求。A、利潤B、服務C、安全D、成長答案:C第四題:卷煙零售客戶小王在自己經營的店鋪中安裝了攝像監控系統以防范卷煙偷盜與調包,這體現了小王的（）〇A.安全需求;B.利潤需求;C.服務需求D,情感需求答案:A第五題:零售客戶小劉為自己的店鋪購買了保險箱來保證資金的安全,這體現了小劉的（ ）需求。A、利潤B、安全C、服務D、成長答案：B第六題:以下選項中,不能體現卷煙零售客戶的安全需求的是（ ）。零售客戶希望保管好店鋪內的卷煙商品零售客戶希望保證自己和家人的人身安全零售客戶希望自己的貨物不丟失且不被調包零售客戶希望保證自己的貨款資金的安全答案：B第七題：（ ）卷煙零售客戶在經營中保護資金安全的行為體現了零售客戶的利潤需求。答案:X第ハ題:（ ）卷煙零售客戶在經營中防范卷煙偷盜與調包的行為體現了零售客戶的安全需求。答案:v第九題:（ ）卷煙零售客戶的安全需求主要指對貨源供應公開、公平、公正的需求。答案:X第一題：利潤需求的基礎和保證是（）〇A^ 安全需求 B、貨源需求C、服務需求D、成長需求答案:B第二題：卷煙零售客戶的利潤需求包括（ ）和利潤需求。A、 收益需求 B、發展需求C、貨源需求 D、成長需求答案：C第三題：零售客戶小王向客戶經理反映希望所需貨源有保證,這體現了小王的（ ）需求。A、安全 B、利潤C、服務 D、成長答案：B第四題：零售客戶小李希望經營卷煙資金占用合理,這體現了小李的（）〇A、 安全需求 B、服務需求 C、利潤需求 D、情感需求答案:C第五題：下列選項中說法不正確的是（）〇貨源需求是利潤需求的基礎和保證貨源供應公開、公平、公正C、C、D、 利潤需求只反映出客戶賺錢的愿望,和拜訪服務到位沒有關系答案:D第六題:零售客戶小王發現店鋪里某品牌香煙特別走俏,希望煙草企業能保障該品牌的貨源供應,這體現了零售客戶的（ ）需求。A、安全B、利潤C、服務D、情感答案:B第七題：（ ）卷煙零售客戶希望煙草企業能在春節增加其供貨量,這體現了客戶的服務需求。答案:X第ハ題：（ ）利潤需求是指零售客戶經營卷煙的本質要求是為了賺錢,獲取商業利潤。答案：丿第九題：（ ）利潤需求包括貨源需求（即零售客戶的訂貨需求）和利潤需求。答案:V第十題:服務需求是利潤需求的基礎和保證。答案：X第一題:零售客戶小王希望能夠參與到煙草公司舉辦的“評選示范店”的活動中去,這體現了小王（ ）需求。A、安全 B、利潤C、服務D、成長答案:C第二題：零售客戶小李希望客戶經理能夠介紹一下煙草公司最近的政策信息,這體現了小李的（ ）〇A^安全需求B、利潤需求 C、服務需求D、成長需求答案:C第三題:零售客戶小劉認為煙草公司應該定期提供片區市場需求預測信息以便他更好的經營其煙酒超市,這體現了小劉的（ ）需求。A、安全 B、商店 C、利潤D、成長答案:B第四題:零售客戶小張希望煙草公司能夠向其提供新產品的詳細信息,以及優惠政策,幫助他決策,這體現了小張的（ ）需求。A、安全 B、服務 C、利潤 D、成長答案:B第五題:零售客戶小孫希望煙草企業可以定時向他們發放新的政策文件,特別是優惠政策信息,這體現了小孫的（ ）需求。A^安全B、服務 C、利潤 D、成長答案:B第六題:零售客戶小周積極配合卷煙銷售公司,并積極參與到煙草公司的“新品銷量大比拼”活動中,這體現了小周的（ ）需求。A、服務B、利潤 C、成長D、安全答案:A第七題:（ ）為滿足客戶的服務需求,煙草公司應及時提供各類信息,為零售客戶參與煙草公司的各項活動創造條件。答案:V第八題：（ ）卷煙零售客戶希望獲取經營決策支持的需求屬于“服務需求”。答案:V第九題：（ ）卷煙零售客戶的“服務需求”的滿足主要是指客戶對客戶經理的服務態度以及服務質量的要求。答案:X第十題:（ ）煙草公司對零售客戶及時提供企業政策信息是為了滿足客戶的服務需求。答案:V第一題:零售客戶小王向客戶經理反映自己妻子生病,希望被理解和安慰,這體現了小王的（ ）需求。A、安全 B、利潤C、情感D、成長答案:C第二題:零售客戶小李覺得客戶經理定期拜訪很不錯,覺得煙草公司對自己很重視,這體現了小李的（）〇A、 安全需求 B、利潤需求 C、情感需求 D、成長需求答案：C第三題:零售客戶小劉認為煙草公司應該對像他這樣的殘疾零售客戶有更多的尊重和理解,這體現了小劉的（ ）需求。A、安全 B、情感 C、利潤D、成長答案：B第四題：零售客戶小張希望煙草公司能夠對像他這樣的家庭困難客戶格外重視,這體現了小張的（ ）需求。A、安全 B、情感 C、利潤 D、成長答案:B第五題:零售客戶小孫除了向客戶經理溝通業務問題外,還經常交流自己家庭生活方面的問題,希望得到理解,這體現了小孫的（ ）需求。A、安全B、情感 C、利潤 D、成長答案:B第六題:零售客戶小周積極配合,為新產品推廣做出了一定的貢獻,他希望得到公司對其成績的認同,這體現了小周的（ ）需求。A、情感B、利潤 C、成長D、安全答案:A第七題:煙草公司在節日時向零售客戶小李發放禮物并問候,小李覺得煙草公司很重視自己這體現了小李的（ ）需求。A、安全B、服務C、情感D、成長答案：C第八題：（ ）情感需求是否被滿足常常在很大程度上影響客戶滿意度。答案:V第九題：（ ）卷煙零售戶的經營主體是人,因此,除了理性需求外還有相應的情感需求。答案:J第十題:（ ）情感需求相對于物質需求微不足道,不會過多影響客戶滿意度。答案:X第十ー題:（ ）煙草公司對殘疾零售客戶的理解和尊重滿足了客戶的情感需求。答案:V

第一題:銷售穩定的零售客戶提出增量申請的行為體現了客戶的（）〇安全需求B、利潤需求 C、成長需求D、服務需求答案:C第二題:零售客戶希望了解其他零售客戶的銷售情況,反思自己的不足,這種行為體現了客戶的（ ）〇安全需求B、利潤需求 C^成長需求 D^服務需求答案:C第三題：零售客戶小王申請調整類別,這體現了小王的（）〇A^安全需求B、成長需求 C、服務需求D、情感需求答案：B第四題:零售戶小李對貨源的需求較突出,這體現了小李的（）〇A、安全需求B、服務需求 C、情感需求 D、成長需求答案:D第五題:零售客戶小劉向客戶經理申請提升卷煙檔次以提高銷售額,這體現了小劉的（）〇A、安全需求B、服務需求 C、情感需求 D、成長需求答案:D第六題：零售客戶小趙經常要增加銷售新品,開拓市場,這體現了小趙的（ ）。A、安全需求B、服務需求 C、情感需求 D、成長需求答案：D第七題：零售戶老劉經常向客戶經理要求提供店面形象方面的指導,這體現了老劉的（ ）需求。A、安全BA、安全B、服務C、利潤答案:D第八題:（ ）零售客戶會隨時關注其他零售客戶的銷售情況,反思自己的不足,以提高自己店鋪的經營能力的行為體現了客戶的利潤需求。答案:X第九題：（ ）零售客戶會隨時關注其他零售客戶的銷售情況,反思自己的不足,以提高自己店鋪的經營能力的行為體現了客戶的成長需求。答案:V第十題:（ ）零售客戶可能提出申請增量、申請調整類別或者一些非卷煙經營的需求都是利潤需求。答案：X第十ー題：（ ）零售客戶可能提出申請增量、申請調整類別或者ー些非卷煙經營的需求都是成長需求。答案：V第一題：下列選項中,不屬于目前服務需求調研的主要形式的是（ ）。A、 問卷調查 B、電話溝通 C、客戶數據庫D、座談會答案:C第二題:（ ）就是幫助零售客戶掌握進、銷、存以及盈利水平的一本帳,其初衷是為了幫助零售客戶提高經營能力和盈利水平。A、 動銷臺賬B、銷售賬本 C、庫存賬本D、日記賬答案:A第三題：幫助零售客戶掌握進、銷、存以及盈利水平的一本帳,其初衷是為了幫助零售客戶提高經營能力和（ ）〇

A、貨源A、貨源B、競爭對手 C、盈利水平D、訂貨周期答案:C第四題:零售客戶根據自己的經營環境和（ ）,用標準或非標準的形式向煙草公司的客戶經理或電話訂貨員提報需求。A、地理位置 B、業態類別 C、經營需要D、商定總量答案:C第五題：通過對零售客戶的調研了解客戶需求時,一般不會調查客戶（ ）方面的信息。A、 經營情況 B、基本情況 C、盈利情況 D、滿意度答案:B第六題：營銷人員了解客戶的服務需求的途徑不包括（ ）。A、 利用動銷臺賬B、零售客戶提報C、零售客戶調查D、現場觀察答案：D第七題：（ ）客戶需求是不斷變化的,因此準確掌握客戶需求,就要定期或不定期開展零售客戶服務需求調研工作。答案:V第八題:（ ）需求調研用于了解客戶對服務利益和特征的期望。這種調研非?；竞捅匾?它的結果將成為企業改善服務的目標。答案:丿第九題：（ ）調研可以通過問卷調查、電話溝通、座談等多種形式開展,但調研內容不必細化到具體的服務項目。答案:X第十題:（ ）對零售戶可以從多方面進行調查,如零售戶的經營情況、零售客戶的盈利情況、零售客戶的滿意度等。答案:v第一題:KANO模型將客戶需求分為3種,下列選項中不屬于這三種需求的是A、基本型需求 B、期望型需求C、驚喜型需求 D、特殊性需求答案:D第二題:在KANO模型的三類客戶需求中,當客戶的（ ）需求不被滿足時會很不滿意,被滿足時,客戶就滿意。A、基礎型B、期望型C、潛在型 D、一般型答案：B第三題：期望型需求的響應構成了企業服務項目中的（ ）以上,是企業主要服務內容。A、60%B、70% C、80% D、90%答案：C第四題：在實際運用KANO模型的過程中,需求類型進ー步被細分為六種,驚喜型、期望型、基本型、問題型、（ ）和次要型。A、主要型B、特殊型C、相反型D、指導型答案：C第五題:在實際過程中,需求類型被細分成六種不同類型,其中（ ）需求是以不用首先滿足的,它對滿意度影響不大。A、期望型 B、次要型C、問題型D、驚喜型答案:B第六題:（ ）需求即使不被滿足,客戶也無所謂;但一旦被滿足,客戶就會十分滿意。A、特殊型B、驚喜型C、次要型 D、相反型答案:B第七題：當（ ）需求不被滿足時,客戶會很不滿意;當該項目需求被滿足時,客戶也不會特別高興,最多就是滿意。A、基本型B、相反型 C、主要型 D、問題型答案：A第八題：（ ）當客戶的基本型需求越不被滿足客戶就越不滿意,越被滿足客戶會越滿意。答案:X第九題：（ ）客戶期望型需求是當需求實現率越高,客戶滿意度就越高;而基本型需求的需求實現率再高,并不一定能提高滿意度答案:V第十題:（ ）期望型需求的響應構成了企業服務項目中的60%,是企業主要服務內容。答案:X第十ー題:（ ）在實際過程中,需求類型可被細分為6種,分別是驚喜型、期望型、基本型、問題型、相反型和主要型。答案：X第十二題:（ ）次要型客戶需求可以不用首先滿足,它對滿意度影響不大;相反型需求,如果提供此類服務反而引起客戶不滿。答案:V第一題:通過對客戶需求進行分類統計后,可以了解客戶需求的基本結構,其內容不包括（ ）〇了解客戶需求的總量,各類需求的數量識別客戶的關鍵需求關注滿足程度最低的需求關注滿足程度最高的需求答案:D第二題:客戶需求結構反映了（ ）,如果客戶絕大部分需求都是基本型需求,說明客戶很難被激勵,服務工作難度較大。A、客戶期望 B、客戶狀態C、客戶偏好 D、市場結構答案:B第三題：下列有關了解客戶需求結構的描述中,描述正確的是（）〇必須了解客戶各類需求的數量,總量可忽略不計需要識別客戶的關鍵需求滿足客戶的各種需求,提升滿意度企業未能滿足客戶需求是由外部環境原因造成的答案：B第四題:客戶滿意度最低的需求對客戶整體滿意度有很大影響,一般來說,滿足程度低的需求描述錯誤的是（ ）〇需求本身不合理與企業目標或政策規范相悖企業未能很好的滿足識別客戶的關鍵需求答案:D第五題:在各類零售客戶需求中找出對客戶滿意度影響較大的需求,重點研究提升其滿意程度的措施是提升總體滿意度的（ ）〇A^ 重要基礎重要環節主要保障主要做法答案:B第六題:（ ）客戶需求結構反映了客戶狀態,如果客戶絕大部分需求都是驚喜型需求,說明客戶很難被激勵,服務工作難度較大。答案：X第七題：（ ）客戶需求的基本結構可以通過了解客戶需求的總量,各類需求的數量;識別客戶的關鍵需求;關注滿足程度低的需求來把握。答案:丿第八題:（ ）如果客戶需求本身就存在不合理性,那么不能予以滿足,且要對客戶進行正確的引導。答案:V第九題:（ ）客戶滿意度最低的需求對客戶整體滿意度影響不大,無需專門進行研究以及尋求應對的措施。答案:X第十題:（ ）對于企業未能很好滿足的需求,需要分析未滿足的原因,明確滿足此類需求的難度,如果沒辦法根本解決應立即放棄。答案:X第一題：下列有關客戶需求與企業需求的結合的描述錯誤的是（）〇在分析客戶需求的同時,也要研究企業自身的營銷目標在分析客戶需求的同時,也要明確零售做到的工作在分析客戶需求的同時,也需要通過服務措施督促零售客戶執行客戶對網上訂貨沒有需求,應著重提供此類服務答案:D第二題：在分析客戶需求的同時,也要研究梳理企業自身的營銷目標、服務目標、工作重點以及（ ）〇A、 工作范圍 B、對零售客戶的要求C、服務成本 D、客戶分類情況答案:B第三題：在分析客戶需求的同時,也要研究梳理企業自身的營銷目標、服務目標、（ ）以及對零售客戶的要求。A、 工作重點 B、工作范圍答案:A第四題:在分析客戶需求的同時,也要研究梳理企業自身的營銷目標、（ ）、工作重點以及對零售客戶的要求。A、 服務成本 B、工作范圍C、服務目標 D、客戶分類情況答案:C第五題：在分析客戶需求的同時,也要明確需要零售客戶做到的工作,需要通過（ ）督促零售客戶執行。A、行政命令 B、強制手段C、法律條文 D、服務措施答案：D第六題：（ ）某些零售客戶對網上訂貨沒有需求,則說服其接受此類服務,必要時使用強制手段推行。答案:X第七題:（ ）在分析客戶需求的同時,也要研究梳理企業自身的營銷目標、服務目標、工作重點以及對零售客戶的要求。答案:V第一題:根據JukkaOjasalo對客戶期望動態性的研究,客戶期望分類不包括（ ）〇A、 顯性期望 B、隱性期望 C、主動期望 D、模糊期望TOC\o"1-5"\h\z第二題:客戶主動、有意識地表達出的、認為可以而且能夠實現的期望叫做（ ）〇A、 顯性期望 B、隱性期望 C、主動期望D、模糊期望答案:A第三題:客戶認為是非常明確的、沒有必要再加以表達的、企業一定會實現的期望叫做（ ）。A、 顯性期望 B、隱性期望 C、主動期望D、模糊期望答案:B第四題：客戶無法清楚標明,但仍對客戶的服務質量感知產生影響,決定了他們對服務質量是否滿意的期望叫做（ ）〇A、 顯性期望 B、隱性期望 C、主動期望 D、模糊期望答案：D第五題:零售客戶對所訂貨物能夠無損壞準時到達的期望屬于（）〇A、 顯性期望 B、隱性期望 C、主動期望 D、模糊期望答案:B第六題：零售客戶對專賣許可證按時發放的期望屬于（ ）。A、 顯性期望 B、隱性期望 C、一般期望 D、模糊期望答案：B第七題：零售客戶對煙草公司承諾的對銷售冠軍的獎勵的期望屬于（）〇A、 顯性期望 B、隱性期望 C、一般期望 D、模糊期望答案:A第八題:零售客戶希望煙草公司提高貨物包裝的質量以減少損壞,這種期望屬于（）。A、 顯性期望 B、隱性期望 C、一般期望 D、模糊期望第九題:零售客戶希望煙草公司提供卷煙商品的廣告海報,這種期望屬于（ ）。A、顯性期望B、隱性期望C、一般期望 D、模糊期望答案:A第十題:（ ）零售客戶對專賣許可證按時發放的期望屬于隱性期望。答案:V第十ー題：（ ）零售客戶對客戶經理定期拜訪的期望屬于顯性期望。答案:X第十二題：（ ）零售客戶對煙草公司承諾的對銷售冠軍的獎勵的期望屬于顯性期望。答案:J第十三題：（ ）零售客戶希望煙草公司提高貨物包裝的質量以減少損壞,這種期望屬于隱性期望。答案：X第十四題：（ ）如果企業能夠將客戶的模糊期望顯性化并予以滿足,就可以使客戶更滿意。答案:V第十五題：（ ）客戶期望包括了顯性期望和隱性期望兩方面。答案:X第十六題：（ ）企業必須幫助客戶將非現實期望轉化為現實期望,如果能做到這一點,客戶所感知的服務就可能超過他的期望。答案:V第十七題:（ ）客戶期望是客戶對服務的“預期水平”,它產生于客戶需求,也可以說,客戶期望是客戶對需求被滿足程度的預期。答案：V第一題:ー個人對ー個產品或服務的可感知的效果與他的期望值相比較所形成的TOC\o"1-5"\h\z感覺狀態叫做（ ）〇A、預期B、需求 C、滿意D、評價答案:C第二題:客戶滿意是客戶對企業和員エ提供服務的直接性綜合評價,是ー種（ ）。A^心理反應B、行為C、評價D、認識答案:A第三題：客戶希望得到的服務質量,是ー種較高的期望,服務質量越趨近于它,客戶的滿意度就越高的期望叫做（ ）。A、 理性的期望 B、理想的期望C、可接受的期望 D、非理性的期望答案：B第四題：客戶在接受服務的過程中對服務質量的容忍底線,是ー種較低的期望。這樣的期望叫做（ ）〇A、 理性的期望 B、理想的期望C、可接受的期望 D、非理性的期望答案：C第五題:零售客戶小李希望自己所有的訂貨要求都能被滿足,這屬于（）〇A、 理想的期望 B、可接受的期望C、一般性期望 D、普遍性期望答案:A第六題:零售客戶小王希望自己訂的貨物能完好到達,無損壞、無丟失,這屬于（）。A、 理想的期望 B、可接受的期望C、一般性期望 D、普遍性期望答案:B第七題:（ ）客戶滿意是客戶對企業和員エ提供服務的直接性綜合評價,是ー種行為,而不是ー種心理反應。答案:X第ハ題:（ ）可接受的期望是指客戶希望得到的服務質量,是ー種較高的期望,服務質量越趨近于它,客戶的滿意度就越高。答案：X第九題：（ ）理想的期望是指客戶希望得到的服務質量,是ー種較高的期望,服務質量越趨近于它,客戶的滿意度就越高。答案:V第十題:（ ）容忍區域對于客戶來說是可變的,既可以擴大也可以縮小,容忍區域擴大,意味著客戶期望相應提高了。答案：X第一題:影響客戶期望的因素有很多,以下因素中,（ ）不會影響客戶期望?？蛻粢酝南M經歷他人的介紹企業的宣傳客戶預期的消費經歷答案:D第二題:客戶在購買某種產品或服務之前往往會結合自身以往的消費經歷,對即將要購買的產品或服務產生一個（ ）〇A、評價B、心理期望值 C、想象D、認知答案:B第三題:客戶期望除了受以往消費經歷和企業宣傳影響外,還受（ ）的影響。個人價值觀他人的介紹廣告宣傳銷售人員的推銷第四題：零售客戶小劉聽對面店鋪老板說煙草公司會給配合度高的客戶提供展示柜,增強了銷售的積極性,這說明（）〇過去消費經歷可以影響客戶期望他人的介紹可以影響客戶期望企業宣傳可以影響客戶期望客戶期望具有獨立性,很難被影響和左右答案:B第五題：零售戶小王在煙草公司網上營銷平臺看到客戶拜訪次數的服務承諾后,總是關注每月客戶經理的拜訪次數,這說明（）〇過去消費經歷可以影響客戶期望他人的介紹可以影響客戶期望企業宣傳可以影響客戶期望客戶期望具有獨立性,不會被影響和左右答案:C第六題:（ ）客戶的期望是客戶自身的心理感受,因此是不可能被管理或影響的。答案:X第七題:（ ）客戶在購買某種產品或服務之前往往會結合自身以往的消費經歷,對即將要購買的產品或服務產生一個心理期望值。答案:V第八題：（ ）在我國的社會環境中,他人的介紹對客戶期望的影響是無足輕重的。答案:X第九題:（ ）相對于肆意地夸大宣傳自己的服務讓客戶產生過高的期望值而言,還是應該客觀的宣傳,使客戶的期望比較理性。答案：J第一題：企業通常運用主動做出“（ゾ的方式來管理客戶期望。答案:A第二題:企業通常運用主動做出“服務承諾”的方式來管理客戶期望,下列選項中,關于“服務承諾”說法錯誤的是（）〇通過服務承諾可以把客戶模糊的期望清晰化,引導客戶對服務的評價服務承諾可加深印象,擴大服務感受服務承諾可轉移客戶注意力,集中到那些難以提供的服務項目服務承諾可降低顧客期望答案:C第三題：某煙草公司承諾卷煙售后每月主動提供2次上門服務,當服務滿2次,客戶就有種“有諾必應”的感受,提升滿意度,這體現了（ ）。承諾服務可清晰客戶期望承諾服務可提高服務水平承諾服務可轉移客戶注意承諾服務可降低客戶期望答案:A第四題：降低期望是一種有效的戰略,就是（ ）,高超越。A、高承諾B、低承諾C、無承諾D、模糊承諾答案:B第五題：某公司的座右銘為：”承諾好的,提供更好的?！?此中體現的承諾管理精髓是（ ）〇使期望清晰化、定量化低承諾、高超越咼承諾、更咼超越加深客戶印象,擴大良好感受答案:B第六題:企業在探索客戶期望管理方式的過程中,對于客戶期望本身要有明確的認識,下列選項中,關于客戶期望的說法錯誤的是（）〇客戶期望是吸引客戶的動カ客戶期望給服務企業的經營行為建立了一個最高標準客戶期望的形成受企業承諾等因素的影響客戶期望是一把“雙刃劍”答案:B第七題：（ ）企業通過服務承諾轉移客戶注意力,讓客戶把注意力集中到被“承諾”的服務項目,從而淡化那些企業很難提供的服務項目。答案：丿第八題：（）某煙草公司對客戶做出客戶經理月拜訪次數為四次的承諾,當客戶經理兌現承諾時,給客戶以:“有諾必應”的感覺,清晰化客戶期望,提高滿意度。答案:V第九題:（）在探索客戶期望管理方式時,應正確認識到客戶期望是一把“雙刃劍”,它一方面是吸引客戶的動カ,另一方面又給服務企業的經營行為建立了一個普遍標準。答案：X第一題:（ ）就是指零售客戶通過點擊煙草公司在互聯網上建立的網站,自助查詢信息、選擇品牌、完成訂購卷煙的過程。A、網上訂貨 B、網上配貨 C、自助訂貨D、自動配貨答案:A第二題:零售客戶可以通過網上訂貨對自己的歷史訂購情況、（ ）進行查詢和分析,了解相關經營信息。A、貨物到達情況 B、付款金額C、購買產品的介紹 D、收益情況答案:B第三題：以下對網上訂貨描述不正確的有（）〇A、由于可以瀏覽產品介紹,通過網上訂貨零售客戶可以更好的選擇商品B、零售客戶通過因特網可隨時進行網上訂貨C、零售客戶可以通過網上訂貨對自己的歷史訂購情況進行查詢和分析D、網上訂貨需要尤其注重溝通技巧答案:D第四題：網上訂貨就是指零售客戶通過點擊煙草公司在互聯網上建立的網站,自助查詢信息、選擇品牌、（ ）的過程。支付購買卷煙費用選擇產品數量完成訂購卷煙選擇送達時間答案：C第五題:零售客戶可以通過（ ）對自己的歷史訂購情況、付款金額進行查詢和分析,了解相關經營信息。網上配貨系統

網上訂貨系統網上物流系統營銷信息系統答案:B第六題:（ ）網上訂貨就是指零售客戶通過點擊煙草公司在互聯網上建立的網站,自助查詢信息、選擇品牌、完成訂購卷煙的過程。答案:V第七題：（ ）零售客戶可以通過網上訂貨系統對自己的歷史訂購情況、付款金額進行查詢和分析,了解相關經營信息。答案：J第ハ題:（ ）零售客戶通過因特網可在規定時間段進行網上訂貨,同時在網站上瀏覽圖文并茂的產品介紹,更好地選擇進貨商品。答案:X第一題：網上配貨即“（現數據共享。第一題：網上配貨即“（現數據共享。A、供應商管理庫存C、聯合庫存管理答案:AB、銷售商管理庫存D、生產商管理庫存第二題:零售商提供真實的銷售信息,供應商通過零售數據分析、管理零售商品的銷售和庫存,從而形成自動化的（)=A、供應銷售鏈的銷售和庫存,從而形成自動化的（)=A、供應銷售鏈B、供應服務鏈C、C、產品價值鏈D、服務價值鏈答案:B第三題:零售商提供（）,供應商通過零售數據分析、管理零售商品的銷售和第三題:零售商提供（）,供應商通過零售數據分析、管理零售商品的銷售和庫存,從而形成自動化的供應服務鏈。A、 自身庫存信息 B、訂單歷史數據C、市場需求預測信息 D、真實的銷售信息答案:D第四題:“供應商管理庫存”簡稱（ ）,其具體運作方式是:批零雙方密切合作,真正實現數據共享。A、JMI B、JITC、VMID、CPFR答案:C第五題:（ ）煙草工業企業與商業企業的對接過程中,不存在網上配貨。答案:X第六題:（ ）供應商通過零售數據分析、管理零售商品的銷售和庫存,從而形成自動化的銷售鏈。答案：X第七題：（ ）談到網上配貨僅是指商業企業對零售客戶的配貨。答案：X第一題：以網上訂貨為重要方式的網上營銷,其最終目的和核心都是“（ ゾ。A、以客戶為中心B、提高利潤C、節約訂配貨成本D、提升企業價值答案:A第二題:開通網上訂貨,輸入訂購需求量后,電腦會自動顯示有效的供貨量,有助于零售客戶實時調整、規劃（ ）,合理訂貨,提高訂貨效率。A、訂貨的品牌和數量 B、訂貨的時間C、銷售價格 D、利潤預期答案:A第三題:通過網上訂貨平臺,零售客戶可以隨時査詢自己各段時期的經營情況,如訂單歷史明細、（ ）、市場份額和排名情況等。A、 經營分析報表 B、某個時間段內卷煙銷售利潤情況C、營銷管理信息 D、利潤增長率答案:B第四題:開展網上訂貨,可以更好的為零售客戶提供服務,如訂貨更方便、獲取信息更便捷、經營查詢快、更全面的了解行業信息以及（ ）直接滿足客戶真實零售需求互動更方便建立更為緊密的批零協作關系推動引導消費答案：B第五題:零售客戶可以通過（ ）向煙草公司進行咨詢、建議與投訴,煙草公司及時給予解釋與答復,增強客我互動。產品介紹模塊信息交流模塊促銷信息模塊后期服務模塊答案:B第六題：網上訂貨平臺可向零售客戶詳細介紹（ ）,及行業各項政策法規,為零售客戶提供詳實的行業知識。重點品牌的產地、包裝等商品信息重點品牌的發展歷史公司的服務方式公司的服務人員答案:A第七題:（ ）網上訂貨平臺無法讓零售客戶查詢自己各段時期的經營情況。答案:X第八題:（ ）煙草商業企業開展網上訂貨其最終目的和核心都是“以客戶為中心”。答案:丿第九題:（ ）開通網上訂貨后客戶可以更直觀、詳細地了解卷煙品牌產地、價格等信息,還可自主靈活選擇所需品牌。答案:V第十題:（ ）零售客戶可以通過信息查詢模塊向煙草公司進行咨詢、建議與投訴,煙草公司及時給予解釋與答復,增強客我互動。答案：X第一題：網上配貨可以大幅度提高商品的（ ）和有效銷售。A、成長率B、送達率 C、盈利率D、周轉率第二題:以下選項不是網上配貨優勢的是（）〇A、減少漲庫風險B、降低商品周轉率C、降低成本D、提高效率答案:B第三題:供應商管理庫存工作的先決條件是客戶（ ）和“信息準確”。A、“規范經營” B、“需求穩定”C、“積極配合” D、“零漲庫風險”答案:A第四題：以下不屬于網上配貨的優勢及意義的是（）〇通過專業配送體系,建立更為緊密的批零協作關系直接滿足客戶真實零售需求,有效克服各種需求失真因素推動引導消費,促進培育品牌功能的發揮通過管理流程再造,降低成本、提高效率答案：A第五題：“供應商管理庫存”將（ ）目標作為批零雙方根本利益出發點。A、協作共贏 B、準時送達C、節約零售客戶庫存費用 D、良好的客戶關系答案:A第六題：“供應商管理庫存的合作方大多具有較好的渠道形象,特別在商品的陳列管理上具有一定的經驗優勢,供應商完全可以借助這ー優勢（ ）〇A、達到品牌培育的目的B、有效控制市場部規范經營行為C、了解客戶的真實市場需求D、達到規范零售客戶的目的第七題:（ ）網上配貨可以大幅度提高商品的周轉率和有效銷售。答案:J第八題:（ ）對供應商來說,貨架上無貨可賣足以造成消費者對產品忠誠度的降低,其中暢銷品缺貨是尤其不容忽視的問題。答案:V第九題：（ ）網上配貨可以推動引導消費,促進培育品牌功能的發揮。答案:V第十題:（ ）對零售客戶而言,通過“供應商庫存管理”減少了其經營風險和管理成本,實現了效益最大化;但是對供應商而言增加了庫存成本,對供應商而言并沒有益處。答案:X第十ー題：（ ）在“供應商管理庫存”時,零售商從自身利益出發不會讓供應商掌握其零售信息。答案:X第十二題：（ ）“供應商管理庫存”將協作共贏目標作為批零雙方根本利益出發點。答案：V第一題：以下哪個選項不屬于零售客戶開展網上訂貨的硬件設施和人員能力條件（）。A、電腦、網絡B、其他輔助設備C、網上訂貨意愿D、軟件系統答案:D第二題：無論是網上訂貨還是網上配貨,對零售終端的（ ）和人員能力都是有一定要求的。A、硬件設施 B、軟件設施C、物流能力D、管理能力答案:A第三題:為了形成一個有機的銷售數據系統,需要POS機等（ ）來獲取零售終端的銷售數據。A、數據終端 B、智能終端 C、銷售終端 D、服務終端答案:B第四題：下列選項中,（ ）不屬于零售客戶開展網上訂貨的條件。A、電腦和網絡 B、其他輔助設備C、網上訂貨意愿D、網上訂貨指導答案：D第五題：（ ）無論是網上訂貨還是網上配貨,對零售終端的硬件設施和人員能カ都是有一定要求的。答案:V第六題:（ ）要實現網上訂貨,不僅需要零售終端配備電腦、安裝網絡,還需要客戶有網上訂貨的意愿。答案:V第七題：（ ）為了將訂單數據更好的與零售終端的庫存、銷售數據匯總形成ー個有機的銷售數據系統,需要pos機等智能終端來獲取零售終端的銷售數據答案：丿第八題：（ ）網上訂貨配貨,只要零售終端的硬件設施到位就可以了,對人員能力并沒有要求。答案:X第九題：（ ）網上訂貨、配貨服務的實施,零售客戶需要通過網絡獲取銷售信息,上傳訂單信息甚至實時共享信息,因此POS機等智能終端是必備的。答案:X第十題:（ ）如果零售戶不能接受或信任虛擬的電子商務形式,是不會選擇網絡訂貨這種形式的。答案:V第一題：在提供網上交易服務時,（ ）是關注重點,不管在網上交易流程規劃還是網站界面設計上都需要以此為目標展開。A、 客戶滿意 B、產品質量 C、客戶便捷 D、產品安全答案:C第二題:不管在網上交易流程規劃上還是網站界面設計上都需要以（ ）為目標展開。A、產品差異B、產品質量C、客戶便捷 D、產品安全答案：C第三題：以下選項不屬于網上訂（配）貨的服務功能的是（）〇A、網上交易B、信息平臺 C、互動反饋 D、需求預測答案：D第四題：客戶經理與零售客戶之間的交流可以使用網上訂（配）貨服務功能中的（ ）模塊。A、網上交易B、信息平臺 C、互動反饋 D、自助查詢答案：C第五題：政策法規宣傳可以使用網上訂（配）貨服務功能中的（ ）模塊。A、網上交易 B、信息平臺C、互動反饋 D、自助查詢答案:B第六題:卷煙促銷可以使用網上訂（配）貨服務功能中的（ ）模塊。A、網上交易 B、信息平臺C、互動反饋 D、自助查詢答案:B第七題:客戶需要了解按產地分類分類目錄時可以使用網上訂（配）貨服務功能中的（ ）模塊。A、網上交易 B、信息平臺 C、互動反饋 D、自助查詢答案：D第ハ題：（ ）網上訂貨能讓零售戶足不出戶通過互聯網完成其訂貨的所有過程。答案:丿第九題：（ ）“網上訂貨”這個服務平臺應是ー個卷煙銷售的互動平臺,互動內容包括兩個方面內容：零售客戶之間以及消費者對于卷煙的反饋。答案:X第十題：（ ）“網上訂貨”這個服務平臺應是ー個卷煙銷售的互動平臺,專門為客戶經理與零售客戶提供互動、反饋的平臺。答案：X第十ー題:（ ）在提供網上交易服務時,“客戶便捷”是關注重點。答案:丿第十二題：（ ）網上交易流程規劃還是網站界面設計上都需要以企業利潤最大化為目標展開。答案:X第一題:網上訂（配）貨的配套服務包括網上訂（配）貨的實施輔導、網上、網下客戶溝通、（ ）〇A、網上訂（配）貨的引導宣傳B、網絡鋪設服務C、網絡安裝服務 D、電腦導購服務答案:A第二題:以下選項不屬于網上訂（配）貨的實施輔導內容的是（）〇A、網上訂（配）貨的引導宣傳B、網上訂（配）貨的培訓指導C、網上訂（配）貨后期跟蹤D、網上訂（配）貨的咨詢、投訴受理答案:D第三題：網上、網下客戶溝通包括在線交流ーー咨詢、投訴受理、（）〇A、培訓指導B、后期跟蹤C、電話回訪D、網下服務支持答案：D第四題:以下選項對網上訂（配）貨的培訓指導描述不正確的是（ ）。A、應根據不同文化水平零售客戶編寫網上訂貨操作流程B、可以不定期地為零售客戶舉辦相關的網上訂貨客戶培訓班講座C、應當提醒零售客戶注意一定要求電話訂貨員進行電話回訪D、應幫助零售客戶處理一些比較常見的電腦系統故障答案:C第五題:以下選項對網上訂（配）貨后期跟蹤描述正確的是（）〇A、客戶經理必須要加強對自己轄區內、外的網上訂貨客戶的跟蹤管理B、客戶經理要掌握自己轄區內、外客戶的網上訂貨情況C、客戶經理應該對沒有很好地運用網上訂貨平臺的客戶進行指導D、客戶經理只需要讓零售客戶熟悉了網上訂貨流程即可答案:C第六題：（ ）主要來自客戶經理的走訪,以及公司舉辦的培訓課程或相關活動。比如短信通知確認訂單、發放操作手冊等多種服務支持方式。A、在線交流ーー咨詢、投訴受理B、網下的服務支持C、網上訂（配）貨的引導宣傳D、網上訂（配）貨的培訓指導答案：B第七題:（ ）網上訂（配）貨的培訓指導對所有零售客戶編寫統ー的網上訂貨操作流程,以指導零售客戶的實際操作。答案：X第ハ題：（ ）經過客戶經理的培訓輔導,ー些零售客戶已逐漸熟悉了網上訂貨流程后,并且能夠獨立地實施網上訂貨,網上訂貨的工作就可以停止了。答案:X第九題:（ ）客戶經理需要定期提醒零售客戶關注電子商務平臺上發布的新信息,避免因不了解信息而錯失商機。答案:v第十題:（ ）網上訂貨平臺可以采用在線交流形式在網上與客戶進行溝通交流及時解決客戶問題。答案:J第十ー題：（ ）網上訂（配）貨服務中,在線交流可以采用文字及語音兩種方式,并由客戶經理選擇采用何種方式來解決問題。答案：X第一題:網上訂貨模式轉變了客戶經理的職能,在（ ）上,由單一的網下拜訪向網上、網下拜訪相結合方式轉變。A、 拜訪形式B、信息共享C、訂單指導D、品牌培育答案：A第二題：網上訂貨模式轉變了客戶經理的職能,在（ ）上,由主要收集、分析前臺信息向前后臺信息相結合方式轉變。A、 拜訪形式B、信息共享C、訂單指導D、品牌培育答案：B第三題:網上訂貨模式轉變了客戶經理的職能,在（ ）上,由單一的現場指導向線上、線下指導相結合方式轉變。A、 拜訪形式B、信息共享C、訂單指導D、品牌培育答案：C第四題：網上訂貨模式轉變了客戶經理的職能,在（ ）上,由訂單指導為主向訂單指導與活動指導相結合方式轉變。A、活動指導B、品牌分類C、品牌培育 D、品牌推廣答案:c第五題:網上訂貨模式轉變了客戶經理的職能,在（ ）上,由單向的客戶服務向營銷活動與客戶服務相結合方式轉變。A、拜訪形式B、信息共享C、訂單指導D、互動形式答案:D第六題:客戶經理職能轉變體現在拜訪形式、信息共享、訂單指導、品牌培育、（ ）等方面。A、服務內容B、服務模式C、互動形式D、服務時間答案：C第七題:訂單指導和活動指導的結合、營銷活動和客戶服務的結合,這兩大“結合”分別隸屬于客戶經理職能轉變的（ ）和互動形式方面A、拜訪形式 B、品牌培育C、訂單培育D、信息共享答案：B第ハ題：（ ）網上訂（配）貨服務為零售客戶提供了便利,但并沒有帶來客戶經理的職能轉變。答案:X第九題:（ ）網上訂（配）貨服務使得客戶經理的職能在拜訪形式、信息共享、訂單指導、品牌培育以及互動形式等方面發生了轉變。答案:丿第十題:（ ）客戶經理的職能轉變在品牌培育上體現為訂單指導和客戶服務相結合。答案:X第一題:由于綜合呼叫中心所承載的功能的增加,電話訂貨員需要收集客戶信息、傳播企業信息等,因此需要具備（ ）的綜合能力。A、客戶指導能力 B、綜合信息處理能力C、市場分析能力 D、數據處理及分析能力答案:B第二題:由于綜合呼叫中心所承載的功能的增加,電話訂貨員需要與零售客戶和消費者溝通,因此需要具備（ ）的綜合能力。A、客戶溝通能力 B、文字處理能力C、市場分析能力 D、數據處理及分析能力答案:A第三題:由于綜合呼叫中心所承載的功能的增加,電話訂貨員需要回訪投訴顧客及進行綜合分析,促進服務提升,因此需要具備（ ）的綜合能力。A、客戶指導能力 B、文字處理能力C、市場分析能力 D、投訴處理及分析能力答案：D第四題:由于綜合呼叫中心所承載的功能的增加,電話訂貨員需要進行服務滿意度調查,因此需要具備（ ）的綜合能力。A、客戶指導能力 B、文字處理能力C、市場調研能力 D、數據及分析能力答案:C第五題:結合煙草行業服務營銷特性,構建的綜合呼叫中心應該具有以下功能:（ ）、投訴處理、電話調查。A、 信息咨詢 B、營銷指導 C、訂貨D、配貨答案:A第六題:結合煙草行業服務營銷特性,構建的綜合呼叫中心應該具有以下功能:信息咨詢、（ ）、電話調查。A、 服務查詢 B、投訴處理 C、訂貨D、配貨答案:B第七題:結合煙草行業服務營銷特性,構建的綜合呼叫中心應該具有以下功能：信息咨詢、投訴處理、（）〇A、 服務查詢 B、電話調查 C、訂貨D、配貨答案:B第八題：（ ）隨著電子商務應用領域的日益拓寬,越來越多的客戶通過網絡完成卷煙訂貨,電話呼叫中心原有的訂貨功能被逐步弱化甚至取代。答案:V第九題：（ ）隨著電子商務應用領域的日益拓寬,意味著原有的電話呼叫中心如果再不轉型就要被淘汰答案:V第十題:（ ）綜合呼叫中心是以銷售、營銷、客戶服務、電話銷售、技術支持或其他專門的商務活動為目的而大量接入電話的ー個實體場所答案：X第一題：（ ）是客戶在接受服務過程中的不贊同、質疑或拒絕。A、客戶抱怨B、客戶投訴C、客戶異議 D、客戶指責答案：C第二題:處理客戶異議的意義在于:可以判斷客戶是否有需要;可以了解客戶對建議接受的程度,迅速提升營銷人員的營銷技能;以及（ ）。節約營銷成本能夠獲得更多的客戶信息有助于建立良好的客戶關系獲得客戶的尊重和信任答案:B第三題:處理客戶異議的意義在于:能夠獲得更多的客戶信息；可以了解客戶對建議接受的程度,快速提升營銷人員的營銷技能;以及（ ）。節約營銷成本有助于建立良好的客戶關系可以判斷客戶是否有需要獲得客戶的尊重和信任答案:C第四題:處理客戶異議的意義在于:能夠獲得更多的客戶信息;判斷客戶是否有需要;以及（）〇節約營銷成本有助于建立良好的客戶關系可以了解客戶對建議接受的程度,快速提升營銷人員的營銷技能獲得客戶的尊重和信任答案:C第五題:客戶異議沒有得到妥善處理很可能升級為客戶抱怨、（）〇A、 客戶流失 B、客戶不滿 C、客戶投訴D、信任危機答案:C第六題:（ ）客戶異議是客戶在接受服務過程中的不贊同、質疑或拒絕。答案:J第七題:（ ）客戶異議沒有得到妥善處理很可能升級為客戶抱怨、客戶投訴答案:J第八題：（ ）從客戶異議中無法判斷客戶是否有需要。答案:X第九題：（ ）處理客戶異議可以迅速提升營銷人員的營銷技能。答案:V第十題:（ ）處理客戶異議可以了解客戶對建議接受的程度。答案：J第一題：客戶的異議可以分為真實的異議、假的異議和（ ）三類。A、隱藏的異議B、顯露的異議C、強烈的異議D、平和的異議答案:A第二題：客戶經理可以根據（ ）對異議進行分類。A、客戶表達異議的方式和內容B、異議處理的意義C、客戶表達異議的強烈程度D、異議對客戶滿意的影響程度答案：A第三題:客戶希望降價,卻提出其他ー些問題刁難服務人員,這屬于（）〇A、客戶抱怨B、客戶隱藏的異議C、客戶真實的異議D、客戶假的異議答案:B第四題:客戶以借口和敷衍的方式應付營銷人員,這屬于（）〇A、客戶抱怨B、客戶隱藏的異議C、客戶真實的異議D、客戶假的異議答案:D第五題：客戶小王對服務人員散漫的服務態度表示非常不滿,這屬于（）〇A、客戶抱怨B、客戶隱藏的異議C、客戶真實的異議D、客戶假的異議答案：C第六題：客戶小張因為客戶經理沒有滿足他對產品品類的要求而對客戶經理的服務表示不滿,這屬于（）〇A、客戶抱怨B、客戶隱藏的異議C、客戶真實的異議D、客戶假的異議答案:C第七題:（ ）隱藏的異議是指客戶表達目前沒有需要或對產品、服務不滿或抱有偏見。答案:X第八題:（ ）客戶的異議可以分為三種:真實的異議、假的異議和其他異議答案:X第九題:（ ）假的異議只有一種,就是指客戶以借口和敷衍的方式應付營銷人員。答案:X第十題:（ ）客戶經理有必要對客戶的異議進行正確分析,否則很難做到有的放矢地處理異議。答案：V第一題：作為一名客戶經理,一定要有（ ）是服務營銷的真正開始的心態。A、抱怨 B、異議 C、溝通 D、交易答案：B第二題：通過處理異議過程中的交流與溝通,從客戶身上獲取更多的（ ）,可以更深層次地了解客戶的意愿。A、信息 B、利益 C、價值 D、消費答案：A第三題:以下選項中,不是客戶異議處理的要訣的是（）〇A、正確看待、冷靜友善 B、尊重客戶、征詢理解C、審慎答復、據實以告D、把握大局、速戰速決答案:D第四題:客戶異議是（ ）的真正開始,通過處理異議過程中的交流與溝通,從客戶身上獲取更多的信息。A、市場營銷B、品牌營銷C、服務營銷D、營銷管理答案:C第五題：（ ）作為一名客戶經理,一定要有這樣的心態：異議是服務營銷的真正開始。答案:V第六題:（ ）客戶經理在每次拜訪客戶之前將客戶可能提出的各種異議羅列出來,準備解決方案。答案:丿第七題：（ ）反駁處理法是客戶經理根據較明顯的事實與理由直接否定客戶異議的ー種處理策略。答案:V第八題:（ ）有異議的客戶群最后很難成為最忠誠的客戶群。答案:X第九題:（ ）間接處理法就是客戶經理直接利用客戶異議進行轉化,處理客戶異議的方法。答案：X第十題:（ ）反駁處理法就是客戶經理根據有關事實與理由間接否定客戶異議的方法。答案:X第一題:以下關于客戶抱怨的描述正確的是（）〇客戶抱怨可以培養出忠誠的客戶客戶抱怨不可能培養出忠誠的客戶客戶抱怨不可能為產品或服務提供改進乃至創新的機會客戶抱怨基本不能反映產品質量。答案:A第二題:客戶抱怨信息為基于（ ）的客戶服務界面流程設計提供了明確的方向和切入點。A、客戶價值 B、客戶需求C、客戶利益 D、客戶成本答案:B第三題:（ ）為基于客戶需求的客戶服務界面流程設計提供了明確的方向和切入點。A、客戶抱怨信息 B、客戶調查報告C、客戶滿意度分析 D、客戶意見答案:A第四題：（ ）指在銷售過程中,客戶對于產品或者服務不認可,提出不滿、牢騷或拒絕配合,以示抗拒心理的行為。A、客戶投訴 B、客戶抱怨C、客戶異議 D、客戶質疑答案:B第五題:處理客戶抱怨的意義主要有兩點分別為:客戶抱怨可以培養出忠誠的客戶,（）〇A、可以為產品或服務提供改進乃至創新的機會B、可以避免客戶抱怨變成客戶投訴,以至于失去客戶C、可以考驗ー線營銷服務人員D、可以建立企業良好形象答案:A第六題:抱怨給了企業第二次滿足客戶需求的機會,服務人員可以通過（ ）再次贏得客戶的信賴。A、妥善處理客戶抱怨 B、良好的服務態度C、改進服務流程 D、找到客戶抱怨的原因答案：A第七題：（ ）獲得較好處理或滿意答復的客戶其對企業的認同度和忠誠度更高,他們是企業最好的品牌傳播者。A、客戶反饋 B、客戶不滿C、客戶抱怨 D、客戶異議答案:C第八題:（ ）除了反映產品質量和服務存在的問題外,還隱藏著客戶對現有產品的不滿以及對更理想服務的期望。A、客戶異議信息 B、客戶反饋C、客戶抱怨信息 D、客戶不滿答案：C第九題：處理客戶抱怨的意義主要有兩點：可以培養出忠誠客戶以及（）〇A、為服務目標制定提供支撐B、為評價服務員エ提供憑證C、為產品或服務提供改進乃至創新的機會D、幫助建立良好的企業形象答案:C第十題:處理客戶抱怨的意義主要有兩點:可以為產品或服務提供改進乃至創新的機會以及（ ）〇A、培養出忠誠客戶B、為服務目標制定提供支撐C、幫助建立良好的企業形象D、為評價服務員エ提供憑證答案:A第十ー題：（ ）抱怨給了企業第二次滿足客戶需求的機會,服務人員可以通過妥善處理客戶抱怨再次贏得客戶的信賴。答案:V第十二題：（ ）客戶抱怨信息僅反映產品質量和服務存在的問題。答案：X第十三題:（ ）客戶抱怨是指在銷售過程中,客戶對于產品或者服務不認可,提出不滿、牢騷或拒絕配合,以示抗拒心理的行為。答案：丿第十四題：（ ）客戶抱怨得到較好的處理或滿意的答復的客戶其對企業的認同度和忠誠度更高。答案:J第一題:因供貨條件均衡,銷售能力不均衡引發不滿,主要屬于哪類客戶抱怨（）。A、貨源供應抱怨 B、卷煙上柜抱怨C、卷煙陳列抱怨 D、電話訂貨抱怨答案:A第二題:培育重點與需求的卷煙不一致屬于以下哪類客戶抱怨（ ）A、貨源供應抱怨 B、卷煙上柜抱怨C、卷煙陳列抱怨 D、電話訂貨抱怨答案:B第三題:以下哪種不屬于卷煙上柜抱怨（）〇柜臺面積有限,不適宜增加新的卷煙規格培育重點與需求的卷煙不一致上柜后積壓貨源緊俏品牌貨源不穩定,造成消費者流失答案：D第四題：以下哪個選項不屬于貨源供應類的抱怨（）〇暢銷品牌貨源不足,造成客戶盈利能力下降拜訪周期不均,造成客戶不滿上柜后積壓貨源緊俏品牌貨源不穩定,造成消費者流失答案:c第五題:客戶抱怨一般分為貨源供應抱怨、卷煙上柜抱怨、卷煙陳列抱怨、卷煙新品推廣銷售效果不佳抱怨、電話訂貨抱怨、（）〇A、貨源供應抱怨B、經營指導抱怨C、卷煙專賣抱怨D、促銷指導抱怨答案:C第六題:客戶抱怨一般分為貨源供應抱怨、卷煙上柜抱怨、卷煙陳列抱怨、（ ）、電話訂貨抱怨、卷煙專賣抱怨。A、卷煙新品推廣銷售效果不佳抱怨 B、經營指導抱怨C、營銷管理抱怨 D、促銷指導抱怨答案:A第七題:（ ）客戶抱怨包括貨源供應、卷煙上柜、卷煙陳列、電話訂貨以及卷煙專賣幾方面的抱怨。答案：X第八題:（ ）零售客戶對于電話訂貨經常存在的抱怨在于訂貨時總缺貨,還要詢問需求量以及要貨計劃的制定答案:V第九題:（ ）關于卷煙專賣的抱怨,主要是發現卷煙是假煙或者有串碼行為要罰款整頓,引發客戶的抵觸情緒而產生的抱怨等等。答案:V第十題：（）零售客戶由于年齡、身體、以及不愿改變已有習慣等原因對卷煙陳列產生抱怨,認為客戶經理指導卷煙陳列很麻煩,擾亂了小店的正常經營,沒有價值。答案:V）〇第一題：以下關于卷煙貨源供應的抱怨處理描述不正確的是（）〇A、要向客戶解釋國家對卷煙實行寓禁于征的政策B、要向客戶宣傳公司有效貨源“公開、公平、公正”的分配原則C、要向客戶推介主銷品牌,建議客戶主要引進這些品牌來完成銷售任務D、要介紹客戶分類、誠信等級評定,贏得客戶的理解與支持答案:C第二題:一般而言,可以從以下幾個方面對客戶卷煙上柜的抱怨進行處理,針對原因,各個擊破、（）〇A、平靜面對,認真分析B、推介新品牌C、由易到難,逐步嘗試D、介紹公司政策答案:C第三題：面對零售客戶拒絕上柜,以下不屬于客戶經理在工作中需要注意的有A、把拒絕上柜的理由和客戶的觀點進行相關分析B、把客戶意見具體化C、使用成本銷售法D、不要和客戶發生爭執、不要針對個人答案：C第四題：下列群體中,在卷煙陳列的抱怨處理時,（ ）群體比較保守謹慎,且一般對于新型的工作方法持保守態度。A、老弱 B、固執己見C、多重顧慮類D、事不關己類答案:C第五題:關于卷煙新品推廣銷售效果不佳抱怨處理理解不正確的是（）〇A、要向客戶提供新品的有關信息,讓客戶對新品有比較全面的了解

B、要向客戶宣傳培育新品的好處,在質量上誘導客戶C、要向客戶提供其他客戶銷售成功的例子,打消客戶的顧慮D、及時向公司和廠家反饋新品的市場反應答案:B第六題:屬于電話訂貨抱怨處理方法的是原因解釋法、（ ）〇A、利益誘導法B、實際行動法C、詢問處理法D、示范效應法答案:A第七題：關于卷煙專賣的抱怨處理分為兩類,ー是針對假煙,ー是針對（）〇A、針對非渠道卷煙 B、針對串碼、違規行為操作C、針對香煙走私行為 D、針對進口煙答案：B第八題:在處理關于卷煙陳列的抱怨時,首先將有抵觸抱怨情緒的零售客戶,總結一下可以分為以下幾類:老弱群體、固執己見群體、情緒發泄類群體、多重顧慮類群體以及（）〇依靠客戶經理類群體事不關己類群體沒事找事類群體不清楚原因類群體答案:B第九題:客戶經理指導客戶進行卷煙斜面擺放,但客戶認為這種擺放方式不符合他的習慣,另外使他取煙時很不順手,對卷煙的擺放感到很不滿意,這類顧客屬于（ ）。A、A、固執己見群體情緒發泄類老弱群體多重顧慮類群體答案:A第十題:以下哪項不屬于對卷煙新品推廣銷售效果不佳抱怨處理的方法的是要向客戶提供新品的有關信息,讓客戶對新品有比較全面的了解要向客戶宣傳培育新品的好處,在利益上誘導客戶要向客戶提供其他客戶銷售成功的例子,打消客戶的顧慮D、要向客戶推介公司重點培育的新品牌答案:D第十ー題：（ ）要向客戶解釋煙草行業受計劃控制的特殊性,國家對卷煙實行寓禁于征的政策,是關于卷煙貨源供應的抱怨處理方法之一。答案:V第十二題：（）如果客戶抱怨是由于對產品的不了解引起的,不愿意嘗試未知的品牌,則客戶經理重在提高對客戶的品牌推薦能力,傳授相關的推介技巧和陳列方式。答案:X第十三題：（）對于確實是由于消費群體的原因導致的上柜難的客戶,客戶經理要在有充分的論據情況下,可向市場經理匯報,進行合理化調整,按目標品牌的消費特點改變重點工作區域。答案:V第十四題:（ ）面對零售客戶拒絕上柜,客戶經理在工作中需要注意使用成本銷售法。答案:X第十五題:（ ）關于卷煙新品推廣銷售效果不佳抱怨處理,要向客戶宣傳培育新品的好處,在質量上誘導客戶。答案:X第一題:（ ）是對零售客戶日常的卷煙銷售量按照其經營能力的高低進行科學、合理細分的ー種貨源供應方法。A、商定總量B、規定總量C、計算總量D、設計總量答案：A第二題：商定總量是對零售客戶日常的卷煙銷售量按照其經營能力的高低進行科學、合理細分的ー種（ ）方法。A、貨源供應B、品牌規劃C、庫存管理D、自動配貨答案:A第三題:為確保貨源供應科學合理、公平公開,貨源供應和緊俏卷煙分配應該以（ ）為基礎。A、訂貨總量B、銷售總量C、商定總量D、配貨總量答案：C第四題：商定總量具體可分為每戶的月定量、周定量（按照每周投放一次計算）以及（ ）〇具體品種的最低下限量所有品種的最低下限量具體品種的最高上限量

D、D、所有品種的最高上限量答案:C第五題:商定總量是對零售客戶日常的（ ）按照其經營能力的高低進行科學、合理細分的ー種貨源供應方法。卷煙庫存量預測需求量卷煙銷售量卷煙訂貨量答案:C第六題：（ ）以商定總量為基礎,規范貨源供應和滯銷煙分配,確保貨源供應科學合理、公平公開。答案:X第七題：（ ）商定總量具體可分為每戶的月定量、周定量（按照每周投放一次計算）、具體品種的最高上限量。答案:V第八題:（ ）商定總量是對零售客戶日常的卷煙銷售量按照其經營能力的高低進行科學、合理細分的一種貨源供應方法。答案:J第一題：“客觀地、公平、公正、實事求是地按照零售客戶實際的經營業態、經營規模等來劃分,制定合理的卷煙投放量”是商定總量的（ ）原則。A、求是 B、客戶需求與市場平衡相結合C、定性與定量相結合 D、分類管理答案：A第二題:“在與零售客戶商定總量時不僅要參考客戶需求,還需要考慮市場整體平衡的問題”指的是商定總量的（ ）原則。客戶需求與市場平衡相結合定性與定量相結合動態管理總體調控答案:A第三題:“在日常對零售客戶進行商定總量的維護工作中,要靈活機動,適時合理地調整卷煙的投放量”指的是商定總量的（ ）原則?？蛻粜枨笈c市場平衡相結合定性與定量相結合動態管理總體調控答案:C第四題：“在貨源投放環節,要堅持根據客戶的動態庫存及銷售周期來制定不同品牌的供應量”指的是商定總量的（ ）原則。定性與定量相結合動態管理總體調控分類管理答案：C第五題：“在商定總量時不僅要考慮零售客戶歷史銷售數據,還應該考慮零售客戶經營能力等多種因素”指的是商定總量中的（ ）原則。定性與定量相結合動態管理總體調控求全答案:A第六題:在貨源有限的情況下,與零售客戶商定總量時不僅要參考客戶需求,還需要考慮（ ）的問題。零售客戶規模市場整體平衡保護中、小客戶客戶訂貨周期答案:B第七題：商定總量需要遵守總體調控的原則,要求在貨源投放環節,要堅持根據客戶的動態庫存及（ ）來制定不同品牌的供應量:銷售周期銷售期限銷售頻率訂貨周期答案:A第八題:（）商定總量的總體調控原則要求:在貨源投放環節,要堅持根據客戶的動態庫存及銷售周期來制定不同品牌的供應量,并且在ー個供貨周期內可以對限量政策隨時調整。答案:X第九題:（ ）在任何情況下,與零售客戶商定總量時都只需要考慮客戶的需求。答案：X第十題:（ ）在日常對零售客戶進行商定總量的維護工作中,要靈活機動,適時合理地調整卷煙的投放量,體現了動態管理的原則。答案:J第十ー題:（ ）在商定總量時不僅要考慮零售客戶歷史銷售數據,還要考慮:零售客戶的類別,經營潛カ,經營能力,消費市場的變化等答案:V第一題:商定總量工作中,客戶經理在開展品牌調查時,一般不會關注的是（ ）〇零售客戶平時以何種卷煙銷售為主哪些品牌容易斷檔脫銷哪些品牌何時容易漲庫零售客戶經營的所有產品銷售狀況答案：D第二題：商定總量工作中,開展卷煙品牌調查與分析需要從零售客戶那里（ ）收集品牌信息。短期有規律地長期有規律地短期不規律地長期不規律地第三題:商定總量必須圍繞（ ）展開,而客戶細分是更精確了解客戶差異化需求的有效方式?？蛻艚洜I能力企業的利潤率客戶需求企業的生產計劃答案:C第四題:在貨源有限的情況下,可能被煙草公司緊縮貨源供應的是（ ）。需求量大的客戶銷售潛力大的客戶常有斷檔的客戶卷煙經營占比較小的客戶答案:D第五題：當零售客戶周圍環境發生變化,歷史銷售數據失真的情況下,（ ）能盡量避免斷檔給客戶造成的經濟損失。A、市場調查B、市場分析C、市場預測D、市場評估答案：C第六題：在對零售客戶商定總量基數調整時,一般不需考慮的因素是（）〇現有的貨源投放比例周圍環境變化、客戶細分的識別數據采集時間段數據采集的規律性答案:D第七題：商定總量工作的品牌調查中,客戶經理以卷煙消費者或零售客戶為調查對象,收集他們對目標品牌的認知情況、消費心理、消費