(中職）民航服務禮儀實訓（第二版）教案(中職）民航服務禮儀實訓（第二版）教案(中職）民航服務禮儀實訓（第二版）教案北京市求實職業學校教案科目：民航服務禮儀實訓姓名：侯蘇容第一學期教學進度安排2課次/周周次教學內容備注1禮儀緒論\禮儀起源\禮儀概念4次課2禮儀特點\原則3優雅的舉止：站立12次課4優雅的舉止：坐姿5優雅的舉止：行走6優雅的舉止：蹲姿7優雅的舉止：手勢語、引導手勢、遞接物品8優雅的舉止：表情、微笑9整潔的儀容儀表5次課1011儀容儀表、得體而和諧的衣裝12得體而和諧的衣裝5次課1314言談禮儀4次課1516十一放假(機動)17實踐課考試\復習18理論課考試授課教師侯蘇容授課專業禮儀授課班級民航服務授課時間9、3授課類型禮儀專業課授課教材民航服務禮儀實訓課題名稱禮儀緒論課時1時教學目標知識目標了解禮儀課的內容與要求能力目標增強自我約束力態度目標學習禮儀知識，加強品格修養教學重點禮儀課堂要求教學難點樹立自信，聯系實際，自覺的運用教學方法講授法教學設備教學過程教學內容教師活動學生活動設計意圖時間分配一、導入禮儀課究竟是什么課？二、課程講授1、禮儀清單2、本學期課程安排3、禮儀課堂要求4、考試評定方法：5、學習禮儀的方法三、總結歸納四、作業事例：尼克松與肯尼迪56：44—49.6：49.9禮儀和個人形象對于獲得成功非常重要。1優雅的舉止2、得體而和諧的衣裝3、整潔的儀表人生的起點人生的終點4、禮貌的談吐5、不同場合的禮儀規范（1）坐姿、精神狀態（2）紀律（3）筆記（4）服裝和鞋服裝10%+平時20%+筆記10%+實踐20%+卷面40%（1）樹立自信：人的素質=15%知識+85%生存與發展的能力（2）聯系實際（3）重復漸進（4）自我監督（5）多頭并進讓我們通過學習禮儀，運用禮儀，做一個受人歡迎尊敬的人，實現自己的理想，做成功的人。查找“禮儀起源”的相關資料學生理解、熟記按要求坐好好記錄由事例引入，提高學生興趣，使理論課更加生動。培養學生的統籌能力，記憶能力。樹立上課規矩，為今后課堂教學順利進行做好準備。樹立職業高中學生的自信心，提高自我學習的主動性。10301055105課后反思隨著時代與社會經濟的發展，禮儀已經滲透到了人們社會生活的各個領域并且占據著越來越重要的位置。我們說現代社會需要的人才往往指的就是懂得專業知識和禮儀知識，會自我推薦的人。授課教師侯蘇容授課專業禮儀授課班級民航服務授課時間9、6授課類型禮儀專業課授課教材民航服務禮儀實訓課題名稱禮儀的起源\禮儀的定義課時1時教學目標知識目標了解禮儀的起源與定義能力目標鍛煉學生的記憶能力、探究能力。態度目標培養學生良好的學習習慣，上課參與意識。教學重點禮儀的定義教學難點了解禮儀的精深文化內涵教學方法講授法教學設備教學過程教學內容教師活動學生活動設計意圖時間分配導入檢查學生查閱資料情況二、基本知識1、禮儀的起源與發展（1）中國古代禮儀演變四個階段（2）近現代禮儀2、禮儀的定義三、總結歸納四、作業提問:禮儀起源?展示PPT禮的起源時期：夏朝以前禮的形成時期：夏、商、西周三代（五禮）禮的變革時期：春秋戰國時期孔子是中國歷史上第一位禮儀學專家。孟子、荀子、管仲的理論禮的強化時期：秦漢至清末辛亥革命是指人們在社會交往中所認同、遵守，以建立和諧關系為目的的，各種行為準則和規范的總和。禮儀的形成和發展是一個漫長的過程，讓我們在歷史的長河中來了解禮儀，了解中國和世界。思考：生活中的禮儀運用事例？根據資料,講述禮儀的起源。落實作業完成情況，培養學生良好的學習習慣。提高學生參與意識。學生復述515205課后反思禮儀概念比較枯燥，應讓學生多參與，以學生講解為主，還可以鍛煉學生的口頭表達能力。授課教師侯蘇容授課專業禮儀授課班級民航服務授課時間9、10授課類型禮儀專業課授課教材民航服務禮儀實訓課題名稱禮儀的特點課時1時教學目標知識目標了解禮儀的特點能力目標增強對禮儀的認知能力，鍛煉學生思維能力態度目標增加上課的參與意識教學重點禮儀的差異性特點。教學難點禮儀的差異性特點。教學方法講授法。教學設備教學過程教學內容教師活動學生活動設計意圖時間分配導入：復習三禮的定義以及他們三者之間的關系二、課程講授禮儀的特點禮儀的共同性禮儀的差異性3、禮儀的繼承性4、禮儀的發展性三、總結歸納四、作業提問大家都以遵守禮儀為榮，不遵守禮儀為恥。（舉例）不同國家、不同民族，由于其歷史文化傳統、語言、文字、活動區域不同，以及在長期的歷史發展過程中形成的心理素質特征不同，其禮儀都帶有本國家、本民族的特點。（例：中西對“老”的理解、龍、宴請）隨著時間的推移而沿襲下來的禮儀傳統。（例：婚喪嫁娶、節日、碰杯）禮儀規范，隨著時代的發展、科學技術的進步，在傳統的基礎上，不斷地推陳出新。（例：三從四德）通過對禮儀性質及作用的學習，讓我們提高自身素質，提高民族素質，構建和諧社會。在身邊尋找符合禮儀的事例，并與同學交流。回答學生舉例學生舉例鞏固已學禮儀知識。開發學生的思維，增加知識面。增加學生上課的參與意識。5355課后反思通過禮儀的差異性特點，可以讓學生多查找些資料，增加知識面。授課教師侯蘇容授課專業禮儀授課班級民航服務授課時間9、13授課類型禮儀專業課授課教材民航服務禮儀實訓課題名稱禮儀的原則課時1時教學目標知識目標了解禮儀的原則。能力目標提高學生為人處事的能力。態度目標加強與人交往的品格修養。教學重點禮儀的寬容原則。教學難點禮儀原則在生活中的實際應用。教學方法講授法。教學設備教學過程教學內容教師活動學生活動設計意圖時間分配導入：為人處事在禮儀方面應注意什么？二、課程講授禮儀原則（1）平等原則舉例（2）互尊原則（3）誠信原則（4）寬容原則（5）自律原則三、總結歸納提問舉例：蕭伯納、毛澤東、巴基斯坦人際交往中尊重是相互的，當你向對方表示尊敬和敬意時，對方也會還之以禮，即“禮尚往來”。舉例：韓非子的寓言舉例：林肯、小方禮儀作為行為規范，對人們的社會行為具有很強的約束力。禮儀一經制定和推行，便成為社會的行為規范和習俗，人們都應遵守和服從，都將自覺或不自覺地受到約束。如果一個人我行我素，不能遵守社會上普遍的禮儀要求，他就會受到道德和輿論的譴責，甚至被施以法律的手段。舉例通過對禮儀基本概念的學習，讓我們做“知禮守禮”的人?；卮穑ㄗ詈门e例說明）學生舉例。增加學生上課的參與意識，展示自己。5355課后反思要練習實際生活中的事例來運用、理解禮儀的原則。授課教師侯蘇容授課專業禮儀授課班級民航服務授課時間9、17-10、22授課類型禮儀專業課授課教材民航服務禮儀實訓課題名稱優雅的舉止課時12時（前8時）教學目標知識目標了解舉止的概念以及作用；正確掌握各種姿態禮儀。能力目標培養學生學習能力、團隊配合能力；提高社會交往能力，鍛煉學生自我約束能力。態度目標培養學生吃苦耐勞、團結協作的精神、展示自我的信心。教學重點走姿、站姿、坐姿、蹲姿訓練。教學難點正確的姿態在生活中的應用。教學方法示范法、演示法。教學設備電腦、音響教學過程教學內容設計意圖時間分配導入人類全部信息的表達=7%語言+38%聲音+55%體態語儀態指人在社交行為中的姿式、表情和風度。儀態是一種語言，是一個人精神面貌的外在體現，是人的體與形、動與靜的結合。我們常說儀態是一種語言，是因為在人際交往中，一個人的舉手投足、一顰一笑之間，會自然流露出他的風度氣質，禮貌修養和所要傳遞的信息。雖然這種語言無聲，但往往比有聲語言更真實、更有魅力。（例如：舉國慶閱兵式上的我國閱兵隊伍的儀態）國慶受閱官兵的動作所以達到如此高度精確與和諧統一的地步，是長期艱苦鍛煉的成果，我們要使自己具有文明、優雅、得體的儀態，也要經過一番訓練才行。舉止在心理學上稱為“形體語言”，是指人的肢體動作，是一種動態中的美，是風度的具體體現。在某種意義上，絕不亞于口頭語言所發揮的作用。舉止禮儀并不是個別人規定出來的，而是被大多數人經過實踐并被充分認可的。所以，你如果做不到，就會被大多數人所看不慣，就會認為你對周圍人以及交往對象不尊重。我們舉幾個簡單的例子。（演示文稿）不遵守交通規則。像行人亂穿馬路，車輛走逆行道，出租車任意?？?，自行車走和機動車搶道等。這些不好的行為，已經變成了很多人的習慣。在公共場所不守秩序。像乘電梯、走樓道的時候，不會走右邊；乘車、購物、辦事不排隊；車上不但見到老人不讓座，甚至還會跟老人搶座。公共綠地，明明上面有醒目的牌子提示不要踩，偏偏孰視無睹地在上面走來走去。公共場合舉止欠雅。大庭廣眾之下，解衣松帶，毫無掩飾地化妝、用牙簽，吃飯響聲大作，不用公共筷、勺。在公共場所談笑風生，不顧及左右。接、打手機的時候不管周圍有沒有其他人都大聲地說，就怕對方聽不見。在劇院里面嘰嘰咕咕地吃零食、瓜子。公共場所，無所顧忌地往地上吐痰、扔垃圾。某些行業，由于工作需要，必須出現處于公眾注意之下。如銀行的大堂經理。如果大堂經理趴在桌上睡覺，或是拿著電話表情曖昧地煲電話粥，或是躲在椅子上邊看著天花板邊用手轉鉛筆……就太有損銀行這種高度國際化和現代化的企業形象了。由于大多數人的交往還是“一面之交”，即使是和你的客戶。他們沒有機會也沒有必要對你進行深入了解。完全靠他們的第一感覺，并以第一感覺為基礎對你進行判分。這個分數，會直接影響到你們今后的合作以及合作程度。如果你的舉止總是欠妥，縱使你以后有生花的嘴，也難以把這種陰影從他們的心中抹掉。所以，必須重視你的舉止禮儀。播下行為的種子，你會收獲習慣；播下習慣的種子，你會收獲性格；播下性格的種子，你會收獲一生的命運。讓學生首先了解儀態、舉止的重要性，提高對正確姿態的學習渴望。45教學過程教學內容教師活動學生活動設計意圖時間分配二、課程講授（一）站姿1、站姿的要求：對站姿的要求是挺拔。男士雙腳分開與肩同寬，女士雙腳并攏；挺胸收腹，兩眼平視。女士也可站丁字步。2、商務工作中常見的兩種站姿（1）肅立。身體直立，雙手置于身體兩側，雙膝并攏，雙腿直立，腳掌呈“V”形，下頜微收，雙目平視，面帶微笑。（2）直立。男士：雙腳分開與肩同寬，兩手自然并攏，右手搭在左手上，輕貼腹部；也可以兩腳跟相靠，腳尖呈60-70度，兩手疊放在前后；或兩腳展開呈90度，右腳前將腳跟靠于左腳內側中間位置，成右丁字步，左手背后，右手下垂，或站左丁字步，手勢相反。女士：雙手自然下垂，手臂自然彎曲，雙腿要直，膝蓋放松，大腿稍收緊。雙腳并齊，兩腳跟、腳尖并擾，身體重心落于前腳掌?？梢詫㈦p手相握或疊放于腹前，雙腳可以在一條腿為重要的前提下，稍許叉開。3、站姿禁忌。不雅站姿要盡量避免，雙腳打開站立或雙手環抱胸前的姿勢，看起來都不雅觀。（二）坐姿1、正確規范的坐姿要求注意身體直立。身體也要注意端端正正，不應當把上身完全倚靠著座椅的背部，最好一點都不倚靠。在尊長面前，最好不要坐滿椅面。坐好后占椅面的3／4左右，最合乎禮節。交談的時候，為表示重視，不僅應面向對方，而且同時應將整個上身朝向對方。離開座椅時，身邊如果有人在座，應該用語言或動作向對方先示意，隨后再站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，不要“拖泥帶水”，弄響座椅，或將椅墊、椅罩弄得掉在地上。坐起身后，應該從左側離座。2、常見的幾種坐姿（1）“正襟危坐”式。適用于最正規的場合。要求是：上身和大腿、大腿和小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。（2）垂腿開膝式。它多為男性所用，也比較正規。主要要求是上身和大腿、大腿和小腿都成直角，小腿垂直于地面。雙膝允許分開，分的幅度不要超過肩寬。（3）前伸后曲式。是女性適用的一種坐姿。主要要求是：大腿并緊后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持在一條直線上。（4）雙腳內收式。它適合在一般場合采用，男女都適合。主要要求是：兩條大腿首先并攏，雙膝可以略為打開，兩條小腿可以在稍許分開后向內側屈回，雙腳腳掌著地。（5）雙腿疊放式。適合穿短裙的女士采用。要求是：將雙腿一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿間沒有任何縫隙，尤如一條直線。雙腳斜放在左右一側。斜放后的腿部與地面呈45度角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面。（6）雙腿斜放式。它適合于穿裙子的女士在較低的位置就坐時所用。要求：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度角。（7）雙腳交叉式。它適用于各種場合，男女都可選用。雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內收，也可以斜放，但不要向前方遠遠地直伸出去。3、坐姿的禁忌（1）雙腿叉開過大。（2）架腿方式欠妥。（3）雙腿直伸出去。（4）將腿放在桌椅上。（5）抖腿。（6）腳尖指向他人。（7）腳蹬踏他物。（8）用腳自脫鞋襪。（9）手觸摸腳部。（10）手亂放。（11）雙手抱在腿上。（12）上身向前趴伏。(三)行姿1、正確規范的步姿要求。對行姿的總的要求是：輕松、矯健、優美、勻速。雖不一定非要作到古人所要求的“行似風”，至少也要作到不慌不忙，穩重大方。在行走時，要面朝前方，雙眼平視，頭部端正，胸部挺起，背部、腰部、膝部尤其要避免彎曲，使全身看上去形成一條直線。行進時，雙肩、雙臂都不可過于僵硬呆板。雙肩應當平穩，力戒搖晃。兩臂則應自然地、一前一后地、有節奏地擺動。在擺動時，手腕要進行配合，掌心要向內，手掌要向下伸直。擺動的幅度，以30度左右為佳。不要雙手橫擺或同向擺動。2、禁忌的行姿社交禮儀規定，行走之時下列舉止俱為失禮：（1）方向不定。（2）瞻前顧后。（3）速度多變。（4）聲響過大。（5）八字步態。（四）蹲姿蹲姿有很多種方式，如高低式、交叉式、半蹲式、半跪式等，在服務中，最常用的是高低式蹲姿，也是基本方式。1、基本蹲姿蹲姿要求下蹲時動作要優雅，蹲下后，上體自然伸直，兩腳前后分開，女士兩腿夾緊。無論蹲到什么角度，切忌不要撅臀，這是對其他人的不禮貌。2、蹲姿禁忌：下蹲時不要過于突然、位置不要距人過近、最好稍側身一些，不要方位失當、不要毫無遮掩、不要隨意濫用、不要蹲在不符合禮儀的位置，如椅子上、馬路邊等，還要注意不要蹲著休息。三、總結站立、坐姿、行走、蹲姿的動作規范以及禁忌。配樂教師示范并糾正學生動作。讓較好的同學做示范。示范站姿變換。示范、糾正要求學生以組為單位，研究書上描述坐姿變換，得出結論。教師示范坐姿及變換糾正配樂教師示范糾正提問學生訓練站姿：基本站姿（頭頂頂書、腿夾紙）學生示范。學生模仿訓練站姿變換。學生訓練入座、離座的動作以及基本坐姿。學生討論，并做結果展示。學生訓練入座、離座、基本坐姿、坐姿變換。訓練走直線。訓練停頓、拐彎、側行、側后退步。訓練上下樓梯的步態。原地蹲姿訓練；學生結合行走，訓練蹲姿?；卮鹋囵B學生良好的身體姿態和精神狀態。培養學生吃苦耐勞的精神。培養學生的自我學習能力、團隊配合能力、展示的信心。培養學生的總結概括能力。4545454545904545課后反思練習禮儀動作姿態時，要與實際生活和工作相聯系。設計練習方式時，應考慮這一點。授課教師侯蘇容授課專業禮儀授課班級民航服務授課時間10、25授課類型禮儀專業課授課教材民航服務禮儀實訓課題名稱手勢語課時12時（9時）教學目標知識目標理解手及手臂不同的位置動作所表現的不同的含義。能力目標增強學生的社會交往能力。態度目標培養學生的參與意識。教學重點面對不同的國籍、地區的人手勢的不同含義。教學難點手勢動作在日常生活中正確的應用。教學方法講授法。教學設備多媒體設備教學過程教學內容教師活動學生活動設計意圖時間分配一、導入：在日常生活中的手勢含義二、基本知識：1、手勢語（手及手臂）=1\*GB3①“OK”手勢：=2\*GB3②“V”手勢：勝利。=3\*GB3③舉食指“一”：=4\*GB3④舉大拇指：手勢要求及禁忌：三、總結歸納四、作業來提問：緊握雙拳——發怒、緊張、手托下巴——思考用手撓后腦、抓耳垂——羞澀、不知所措咬指甲——幼兒、心理不成熟提問：代表：英美：贊同、了不起；突尼斯：傻瓜法國：零、沒有巴西：侮辱、引誘泰國：沒問題地中海：同性戀日本、緬甸、韓國：金錢手掌心朝外。反之表示貶低人、侮辱人。希臘：手心朝外，手臂伸直，也表示對人不恭。法：請求提問；新加坡：最重要中國、美國、英國、澳大利亞：好、行、不錯意大利：表示數數“1”；下伸：厭惡、壞蛋；左右伸：搭車及方向準確、規范、合乎慣例（介紹、指方向、鼓掌）、適度忌指指點點、隨意擺手、端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插褲袋等。了解了手勢不同的含義，就要注意使用。尤其是對不同國家和民族的時候，要正確表達含義。把相同手勢在不同國家的含義記下來。學生回答展示PPT回答培養學生上課參與意識。課堂互動，生動有趣。10305課后反思課堂氣氛很活躍，學生對手勢語很感興趣，可以適當的學習一些常用的啞語。授課教師侯蘇容授課專業禮儀授課班級民航服務授課時間10、29授課類型禮儀專業課授課教材民航服務禮儀實訓課題名稱優雅的舉止：引導手勢課時12時（10時）教學目標知識目標學習禮儀常用手勢的基本動作和遞接物品相關禮儀知識。能力目標開發學生學習的主動性和積極性。態度目標教師指導學生做好每個手勢，學生之間互相學習，形成規范、和諧的禮儀課堂氛圍，塑造乘務人員服務形象。教學重點常用禮儀手勢的規范動作。教學難點對于常用禮儀手勢在生活、工作中的規范使用，以及禮儀服務氛圍的培養。。教學方法示范法、情境法。教學設備教學過程教學內容教師活動學生活動設計意圖時間分配復習站姿：女士站姿引入：教學內容：（一）引導手勢1、手勢：2、常用手勢：（1）橫擺式手勢（2）直臂式手勢（3）曲臂式手勢斜擺式手勢3、常用手勢的動作方法：常用手勢要求：5、情境訓練：6、引導手勢應注意的問題：（1）忌用單個手指指引方向（2）身體其他部位不配合（3）引導動作生硬，不明確（二）遞接物品以雙手為宜；遞于對方手中；作為接受人應主動上前；遞物品時要考慮方便對方接拿；有文字性的材料時，字體應向接受人為好；有尖、刃的物品，應注意安全，刀、刃向內。三、總結歸納四、作業提問：女士站姿的基本要求？老師指導學生。在以后的生活和工作當中只有規范的站姿是不夠的，還必須有規范的手勢才能更好的為生活工作服務，下面我們就學習手勢。介紹手勢在生活工作中的作用及重要性。提問學生生活中的手勢有哪些并示范。講解并示范（1）各種手勢的具體動作方法（2）速度、力度、幅度、弧度（1）身體姿態、表情與引導手勢相協調。（2）要求規范，合乎慣例。（3）手勢動作準確，到位。指引方向明確。教師指導學生分組練習。（1）引導、行（2）指示方向（3）請人就座提問：書籍、報紙、水杯、剪刀怎樣遞接規范、安全？（1）手勢規范使用的重要性。（2）學生的掌握情況。課下練習每個引導手勢，并在生活中規范使用手勢。學生回答并演示。全體學生站姿練習。學生回答、演示學生模仿動作，練習學生分組練習，展示；其他組的學生點評。學生回答并示范。站姿是引導手勢動作的基礎。結合工作，強調引導手勢的實用性。情境的使用，增加了學生角色意識，工作意識。55305課后反思聯系實際生活和工作，來設計情境練習引導服務、遞接物品。授課教師侯蘇容授課專業禮儀授課班級民航服務授課時間11、5-11、8授課類型禮儀專業課授課教材民航服務禮儀實訓課題名稱優雅的舉止：表情禮儀課時12時（11、12時）教學目標知識目標了解人物不同的表情表達方式，不同的效果。能力目標增強學生的社會交往能力。態度目標培養學生在與人交往時大方、自然的態度。教學重點眼神的表達注視的三種區域、笑容。教學難點在與人交往時應正確的運用表情傳達正確的含義。教學方法講授法、演示法。教學設備多媒體設備教學過程教學內容教師活動學生活動設計意圖時間分配一、導入：看圖片，分析人物心理。二、表情禮儀（一）、眼神的表達禮儀1、眼神的作用2、眼神傳情達意的微妙作用（1）注視的時間（2）注視的位置公務凝視、社交凝視、親密凝視（3）注視的方式（4）注視的變化3、眼神的禮儀規范（二）笑容的表達禮儀1、笑的種類2、笑的方法笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、竊笑、獰笑微笑的神奇魅力微笑的種類（2）動作方法：不發聲、不露癡，肌肉放松、嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風。（3）微笑原則：主動微笑、自然大方微笑、眼中含笑、真誠微笑健康微笑、最佳時機和維持、一視同仁、天天微笑（三）面容三、總結歸納展示PPT圖片并提問。提問：眼神的作用？

交談過程中,與對方目光接觸的時間:超過全部談話時間的三分之一時,被認為很吸引人或懷有敵意。不到全部談話時間的三分之一時,被認為不被重視、不被信任。全部談話時間的三分之一至三分之二時，容易建立良好默契?！⒁饪紤]文化背景。展示PPT教師舉例①眼皮的開合。瞪大雙眼，表示憤怒、驚愕；睜圓雙眼，表示疑惑、不滿。②眼皮眨動一般每分鐘5-8次，過快表示活躍、思索，過慢表示輕蔑、厭惡。有時，眨眼可表示調皮或不解。③眼球的轉動。④視線的交流。表示愛憎、地位、補償、威嚇。因人、因事而異。（1）目光注視對方面部應自然、穩重、柔和（2）注視時間不宜過長（3）不能死盯著對方某部位或不停的上下打量、東張西望（4）眼神應誠懇、友善（5）忌眼睛往上、往下、瞇眼、斜視、閉眼、游移不定、目光渙散一是聲情并茂。表里如一。二是氣質優雅。精神飽滿，氣質典雅。三是表現和諧。自信的微笑、禮貌的微笑、真誠的微笑1、不同的場合，正確使用不同的注視區域和注視時間。2、發自內心的真誠的微笑。回答問題?；卮穑簜髑檫_意舉例說明學生描述學生演示學生回答在良好的人際交往中，眼神應注意什么？學生訓練：對鏡子練習、面對同學微笑。提高學生上課的興趣，注意眼神所表達出的含義。鍛煉學生的口頭表達能力。鍛煉學生自我學習能力。結合日常生活，引導學生認識到眼神在人際交往中的重要作用。培養學生自然大方的與人交往的心態。540405課后反思可以聯系一些心理學的相關知識，通過表情來分析他人的想法。授課教師侯蘇容授課專業禮儀授課班級民航服務授課時間11、12授課類型禮儀專業課授課教材民航服務禮儀實訓課題名稱整潔的儀容儀表課時5時教學目標知識目標了解正式場合儀容儀表的要求。能力目標培養學生的觀察能力，主動思考能力、動手能力。態度目標培養學生教學重點民航服務行業儀容儀表要求。教學難點掌握面部的維護方法。教學方法示范法、演示法。教學設備多媒體設備教學過程教學內容教師活動學生活動設計意圖時間分配導入二、基本知識：（一）、面部維護1、兩大要求：2、修飾規范3、正確洗臉方法4、局部修飾肢部修飾1、手及手臂：第二枚名片2、腿部修飾3、民航專業肢部修飾要求：=1\*GB2⑴、保持指甲清潔，不得留銳利的長指甲。=2\*GB2⑵、女員工不得涂有色指甲油（透明或與膚色相近的肉色除外）=3\*GB2⑶、男員工每日上崗前應保持面部清潔并剃須。不得留任何形式的胡須。、發部修飾1、整潔：2、慎選發型3、民航服務行業發型要求：=1\*GB2⑴長短適當。=2\*GB2⑵風格莊重，不得留怪異的發型。除自然發色外，不得染其他顏色。（四）、化妝修飾1、化妝的基本原則2、化妝的常規步驟3、女生化妝訓練三、作業講解事例：事例展示PPT形象端正注意修飾“五無”：無灰塵、無泥垢、無汗漬、無分泌物、無其他一切不潔之物。提問：如何正確洗臉？眼部修飾、耳部修飾、鼻部修飾、口部修飾（牙齒保潔”三個三”）1、保養2、保潔：服務人員雙手六洗：上崗之前、手臟之后、接觸精密入口之物前、規定洗手時、上過衛生間、下班前3、妝飾4、防病1、清潔2、遮掩：3、美化清洗、修剪、梳理職業、身份要優先考慮！男性：前發不覆額、側發不掩耳、后發不觸領。女性：不宜長于肩部、不宜擋住眼睛、不允許隨意將其披散開。短發應梳理整齊、服帖男女均不允許剃光頭發。提問：你知道化妝的常規步驟嗎？講解、示范根據著裝章節以小組的形式制作PPT。下節課展示?；卮鹱约浩綍r洗臉步驟。（可以交流一下皮膚保養的秘訣）學生輪流發言熟記對照要求自我檢查，并立刻整改。女生化妝，男生點評。強調儀容儀表在生活工作中的重要作用。培養學生的觀察能力，主動思考能力。培養學生的動手能力，注意生活中的禮儀細節。提高學生上課的參與意識。提高審美意識。1060302010451045課后反思結合專業特點，以民航各部門要求為儀容儀表規范要求。授課教師侯蘇容授課專業禮儀授課班級民航服務授課時間11、19授課類型禮儀專業課授課教材民航服務禮儀實訓課題名稱得體而和諧的衣裝課時5時教學目標知識目標掌握在正式場合著裝的規范與要求。能力目標鍛煉學生的審美能力，思維能力。態度目標培養學生展示美的信心與審美意識。教學重點TPO原則、西裝的穿著禮儀。教學難點靈活掌握服裝顏色、款式的搭配。教學方法講授法、實踐法。教學設備多媒體設備教學過程教學內容教師活動學生活動設計意圖時間分配導入：檢查作業完成情況。二、課程講授（一）學生展示自己制作的PPT（二）教師補充并點評。1、TPO原則2、穿西裝的禮儀要求3、佩帶飾物的禮儀要求4、著裝搭配小訓練三、小測驗檢查作業。運用評分表，打分并點評。要求：分工明確、講解清楚、聲音洪亮、PPT制作精美、內容完整。展示PPT電腦軟件。練習題，請學生回答并訂正。學生根據教材內容，查找服裝穿著方面的知識，以組為單位做演示文稿形式的匯報。其他組認真學習著裝的禮儀知識。學生回答保證課堂內容順利完成。鍛煉學生創新能力、團隊配合能力、口頭表達能力、計算機運用能力。51209045課后反思有些組會有配合不好的情況，不能按時完成PPT的制作，教師應提前幾周布置作業，并不斷的落實，以使課程順利進行。授課教師侯蘇容授課專業禮儀授課班級民航服務授課時間12、13授課類型禮儀專業課授課教材民航服務禮儀實訓課題名稱言談禮儀課時4時教學目標知識目標了解語言的神奇作用，掌握禮貌用語以及行業用語的應用。能力目標提高學生為人處事的能力。態度目標學生在實際生活、工作中熟練使用，養成良好的文明習慣。教學重點十種禮貌用語。教學難點正確、禮貌的使用禮貌用語，成為習慣。教學方法講授法、情境法。教學設備多媒體設備教學過程教學內容教師活動學生活動設計意圖時間分配一、導入：事例課程講授（一）語言原則1、語言運用的一般原則=1\*GB2⑴理智性原則=2\*GB2⑵適應性原則=3\*GB2⑶得體性原則=4\*GB2⑷平易性原則=5\*GB2⑸綜合性原則語言運用技巧（二）禮貌用語1、問候用語2、迎送用語3、請托用語致謝用語5、征詢用語6、應答用語7、贊賞用語祝賀用語推托用語10、道歉用語（三）行業用語1、專業用語2、敬人之語3、服務忌語三、情境訓練四、總結事例：老北京話本。舉例分場合、時機、對象平易近人、溫文爾雅、不急不躁、忌聲色俱厲?？谡Z、動作、表情、音響、燈光、室內色彩等因素，整體把握。語音控制、語氣抑揚頓挫、聲音速度和節奏強調問候的順序強調開放式征詢和封閉式征詢。舉例說明。事例：旅客抱著小孩強調格外注意推脫的說法。舉例，讓學生推脫。設計不同的場景進行語言訓練：問詢服務、值機柜臺服務（座位核實、行李問題、旅客特殊要求等）、引導服務、候機休息室服務、特殊旅客服務等。要求運用十種禮貌用語進行相關服務。學生上課情況學生舉例學生讀一篇文章體會學生輪流練習。學生舉例，體會兩種征詢效果的不同。學生練習以組為單位練習。其他組點評并依據評分表評價。強調語言在人際交往中的重要作用。增加學生上課的參與意識，展示自己。。十種禮貌用語，每一種都讓學生練習，增加練習的強度，使學生體會禮貌用語的使用，增加課上的參與意識。使學生學會在生活工作中運用禮貌用語，培養學生的職業化意識。。5405530455第二學期教學進度安排2課次/周周次教學內容課次1-6禮儀姿態訓練（12課次）站姿、坐姿、行走、引導手勢、蹲姿、遞物、握手、鞠躬、致意綜合練習127應聘禮儀應聘程序中的禮儀及訓練28-9交通禮儀（4課次）1、行路、樓梯、電梯、進出房門22、轎車座次、上下轎車訓練23、其他交通工具出行禮儀10-13見面禮儀（8課次）1、握手禮訓練22、稱呼禮13、介紹禮34、鞠躬禮訓練15、致意禮訓練16、饋贈禮14電話禮儀撥打接聽電話流程及技巧訓練215-16迎訪禮儀迎客送客禮儀要點及訓練317餐飲禮儀1、中餐12、西餐、自助餐118理論課考試授課教師侯蘇容授課專業禮儀授課班級民航服務授課時間1-6周授課類型禮儀專業課授課教材民航服務禮儀實訓課題名稱禮儀訓練課課時12教學目標知識目標掌握站姿、坐姿、行走、引導手勢、蹲姿、遞物、握手、鞠躬、致意的基本姿態能力目標鍛煉自我展示能力，團隊配合能力、創新能力。態度目標培養自信、積極向上的生活態度。教學重點姿態的規范性。教學難點綜合展示中的動作與實用性設計。教學方法示范法、情境法、演示法教學設備音響，多媒體設備、錄像教學過程教學內容教師活動學生活動設計意圖時間分配站姿六位站姿坐姿五位坐姿步態直線轉體拐彎側行后退轉身引導手勢橫擺式手勢直臂式手勢屈臂式手勢斜擺式手勢蹲姿高低式蹲姿遞物握手鞠躬致意十、綜合練習教師示范，學生模仿。老師要求每班分為兩組或三組，把所學禮儀的九種基本動作編排在一起，進行禮儀展示。錄像。站姿的訓練。背靠背站立。背靠墻站立。每次訓練不少于15分鐘。坐姿的訓練練習正坐、側坐、重疊式坐姿，每次堅持20分鐘。練習入座、離座的姿態。走姿的訓練訓練走直線。訓練停頓、拐彎、側行、側后退步。訓練上下樓梯的步態。引導手勢單個動作練習設計情景應用遞物雙手接拿感謝及后退轉身鞠躬：單個動作練習配合問好練習配合行走練習致意兩排相對，做舉手示意、點頭致意學生由組長創新隊形練習，并配樂展示。養成學生規范的姿態。培養學生的創造力和團隊配合能力。40408040404040404080課后反思綜合展示編排中，注意引導學生單個動作與實用性的結合。授課教師侯蘇容授課專業禮儀授課班級民航服務授課時間7周授課類型禮儀專業課授課教材民航服務禮儀實訓課題名稱應聘禮儀課時2教學目標知識目標掌握了解求職面試的相關知識能力目標鍛煉自我展示能力、靈活應變能力。態度目標培養自信、積極向上的生活態度。教學重點面試過程中的坐、立、行走、表情、語言。教學難點在面試中靈活機智的運用所學禮儀知識。教學方法情境法、演示法。教學設備多媒體設備教學過程教學內容教師活動學生活動設計意圖時間分配一、導入讓學生模擬面試，其他同學指出不足。二、基本知識（一）面試前的準備（二）面試（三）面試之后三、學生情境模擬訓練四、總結教師指定角色模擬面試場景。面試前外在形象準備：整潔、清潔、服裝正式符合禮儀要求。心理準備：自信、大方。物質準備：簡歷。手機改為震動或關閉。1、守時:2、問候3、表情4、就座5、交談6、聆聽要求按照求實民航專業面試流程及禮儀規范（見PPT流程表）點評。面試反映出人的整體素質，平時應該注意生活中的禮儀細節，養成良好的習慣。分為兩組，一組為面試組，一組為面試官。進行模擬面試場景。點評。由學生總結出面試中注意要點。分組模擬演練面試環節。培養學生的觀察能力，主動思考。強調勝不驕，敗不餒的思想狀態，積極的面對生活。鍛煉學生展示的信心，靈活應變能力。510205課后反思面試中所表現出來的是綜合素質，還需要在平時多培養學生的能力。授課教師侯蘇容授課專業禮儀授課班級民航服務授課時間8-9周授課類型禮儀專業課授課教材民航服務禮儀實訓課題名稱交通禮儀課時3教學目標知識目標了解在行路、騎車、做轎車時的禮儀規范。能力目標加強能力。態度目標提高個人素質，做文明公民。教學重點乘坐轎車的禮儀規范。教學難點轎車的主次位置安排。教學方法情境法、演示法。教學設備多媒體設備教學過程教學內容教師活動學生活動設計意圖時間分配一、導入講解事例：二、基本知識（一）、行路禮儀1、在路上（1）遵守規則（2）講究順序：單排行進，通常為前為上、后為下；排行進，里為上、外為下；三人以上行進，中間為上、內側次之、外側為下。兩人相遇，側身互讓。2、上下樓梯（1）遵守規則：單行行進，最多不超過兩人，右側行走。（2）講究順序：先到者先行。上樓時應走在尊長、客人后邊。下樓時應走在尊長、客人前邊。并排行進時，拐角處讓尊者先行。（3）注意姿態3、出入電梯（1）遵守規則自動扶梯：自覺靠向右側。（2）講究順序：有人管理的電梯，作為服務人員后進后出；無人管理的電梯，先進后出。4、進出房間遵守規則：先敲門或按門鈴，用手輕開、輕關。講究順序：門朝里開，自己應先入內把住門，側身請尊長先進。門朝外開，請客人先進。（二）、自行車禮儀（三）、乘坐公共交通車禮儀：（四）、乘坐出租車（五）、乘坐轎車1、轎車的座次隨員座右座高于左座，后座高于前座。2、上下順序3、姿態三、總結：展示PPT圖片事例：1、行人也該禮讓2、馬迷途？人糊涂？提問：當你和長輩、上級并排行走，應該誰走在馬路外側呢？講解上、下的含義強調拐角處強調輕開、輕關；進門順序。提問展示PPT展示PPT請學生填寫座次順序。糾正、點評。出門在外，要顯示出禮儀風度。謙讓、遵守交通規則，是非常重要的。由學生總結出面試中注意要點?；卮饘W生分兩人一組訓練上下樓梯。學生訓練進出房門。請學生自己總結禮儀要點學生填寫，并簡單講解。女學生練習上下轎車，由男同學代為模擬開關車門。由事例圖片引出本科課內容，引起學生興趣。與生活實際相聯系，增加理論的實用性。讓學生角色轉換去體會。培養學生的觀察能力，主動思考。引導學生注意生活中的禮儀細節。鍛煉學生口頭表達能力、總結能力。增強學生上課參與意識。培養男生的紳士精神。5354040課后反思可以讓學生去尋找在上學、放學的途中、在校園中的交通禮儀現象，以做生動事例，維護自身良好的禮儀風貌。授課教師侯蘇容授課專業禮儀授課班級民航服務授課時間10-13周授課類型新課授課教材民航服務禮儀實訓課題名稱見面禮儀：握手禮1課時1教學目標知識目標1、了解握手禮的相關知識。2、掌握握手禮的禮規。能力目標1、通過學習握手禮的禮規，培養學生靈活應變的能力。2、熟練的掌握握手禮的禮規，提高社會交往能力。態度目標1、增長學生視野，增強職業人的角色意識。2、培養學生的參與意識。教學重點握手禮的方式方法及禮規。教學難點1、握手禮的動作正確，態度自然大方。2、握手禮伸手的順序。教學方法講授法、示范法、演示法教學設備多媒體教學過程教學內容教師活動學生活動設計意圖時間分配一、導入中國以及其他國家和地區的見面禮。二、握手禮基本知識1、握手禮的淵源2、握手禮的作用:看圖片，總結3、握手禮的使用規范（1）時機（2）姿勢（3）順序（4）力度（5）時間（6）目光（7）位置（8）表情（9）語言四、活動訓練六、課程總結教師提問：在這么多的見面禮儀當中，有哪一種是大家所共用的？起源說案例1：歷史性的握手請同學回答：‘握手在社會交往中有什么樣的作用？“用手掌感知知對方的態度”教師提問：在什么場合使用握手合適？問候時、感謝時、道歉時、祝賀時、慰問時、重逢時、歡迎時、安慰時、慶祝時請兩名學生做握手動作，其他同學觀察，他們有什么優點和不足。身體以標準站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關節屈；拇指張開，四指并攏。請兩名學生不同身份、不同情境演示。主人與客人之間，客人抵達時主人應先伸手，客人告辭時由客人先伸手；年長者與年輕者之間，年長者應先伸手；身份、地位不同者之間，應由身份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應由女士先伸手。同是客人，先到者先伸手。適中1-3秒左右，如果是表示鼓勵、慰問和熱情，而且又是熟人的情況，時間可以稍微延長，但最長也不應長過30秒。目光交流看圖片，提問互動體驗握手的動作方法。握手是一種禮節。兩只不同的手碰在一起，手指稍彎，即握在一起，將感情傳遞給對方。應該說，握手是一種雙向行為，在握手的過程中，雙方都應該得到精神上的被尊重和愉悅感。學生回答握手禮是最通用的一種見面禮，它應用于各種場合。學生回答：能體現交往雙方對對方的態度、禮儀修養、能促進人們的交往。學生回答學生找出優點和不足，引入握手規范。學生根據不同的情境分析，握手伸手順序怎樣符合禮儀的規定。老師與同學示范，同學間相互體驗。二人一組練習引導學生引入握手禮的概念。使學生認識到握手禮的重要性。增長學生知識。培養學生參與意識，活躍上課氣氛。培養學生自我學習能力，分析問題、解決問題的能力。引導學生總結出握手禮儀規范要點。培養學生靈活應變的能力。熟練的掌握握手禮的禮規，提高社會交往能力。5530555課后反思握手禮要結合不同的角色進行情境練習。授課教師侯蘇容授課專業禮儀授課班級民航服務授課時間授課類型新課授課教材民航服務禮儀實訓課題名稱見面禮儀：握手禮2課時1教學目標知識目標1、了解握手禮的相關知識。2、掌握握手禮的禮規。能力目標1、通過學習握手禮的禮規，培養學生靈活應變的能力。2、熟練的掌握握手禮的禮規，提高社會交往能力。態度目標1、增長學生視野，增強職業人的角色意識。2、培養學生的參與意識。教學重點握手禮的方式方法及禮規。教學難點1、握手禮的動作正確，態度自然大方。2、握手禮伸手的順序。教學方法講授法、示范法、演示法教學設備多媒體教學過程教學內容教師活動學生活動設計意圖時間分配導入由學生說出握手禮禮儀要點。學生訓練握手禮動作訓練2、設計不同的角色，練習握手伸手的順序。3、學生在教師說出角色后，迅速做出反應，并做出握手動作。三、辨別是非（握手禁忌）四、總結提問糾正設計角色：迎送客、上下級、男女之間、輩分不同的握手。展示圖片總結學生上課練習情況?；卮鸩⒀菔緦W生握手練習，配合表情、語言。學生迅速反應，做出動作?？碢PT，列舉握手圖片。鞏固已學知識，以便順利的進行活動訓練。培養學生靈活應變的能力。510205課后反思授課教師侯蘇容授課專業禮儀授課班級民航服務授課時間授課類型禮儀專業課授課教材民航服務禮儀實訓課題名稱介紹禮1課時1時教學目標知識目標掌握自我介紹的禮儀規范。能力目標在模擬活動訓練中，結合實際情況，設計情景，鍛煉學生的應變能力，處理問題能力。態度目標通過自我介紹的鍛煉，增強學生展示自我的信心。教學重點學生模擬求職面試的情景，練習自我介紹的技能。教學難點學生在不同的情景中，態度表現得體大方。教學方法啟發法、體驗式、情景式教學。教學設備多媒體教學教學過程教學內容教師活動學生活動設計意圖時間分配情境引入：二、基本知識(一)自我介紹1、自我介紹的時機2、自我介紹的具體形式（1）、應酬式（2）、工作式（3）、交流式（4）、禮儀式（5）、問答式3、自我介紹時間4、進行自我介紹的態度三、活動訓練1、一般性自我介紹2、模擬求職面試，進行自我介紹。四、總結歸納五、作業設計應聘的情境，分角色演示。引導學生總結出自我介紹要點?！澳愫?，我叫張強?！薄澳愫茫医袕垙?，是金洪恩電腦公司的銷售經理?！卑敕昼姟环昼姡嬖嚱榻B不超過三分鐘自然、友善、親切、隨和讓學生稍做準備，到講臺做模擬訓練。其他同學認真點評。在社交場合，如能正確地利用介紹，不僅可以擴大自己的交際圈，廣交朋友，而且有助于自我展示、自我宣傳，在交往中消除誤會，減少麻煩。自己準備一份面試自我介紹稿，照鏡子練習，注意語音語氣和表情。應聘學生準備自我介紹，招聘單位人員點評。其他同學考慮，在做自我介紹時應該注意什么？學生對老師所提出的問題，進行回答。一學生練習，其他同學作為面試官員點評。培養學生自我展示的信心。引導學生自己總結出自我介紹的禮儀要點，培養學生獨立思考的能力。讓學生模擬情景進行體驗，培養學生的職業意識。鞏固已學知識，并會出現一些靈活應變的突法情況。5510255課后反思自我介紹時神情一定不要緊張，可重復多次練習授課教師侯蘇容授課專業禮儀授課班級民航服務授課時間授課類型禮儀專業課授課教材民航服務禮儀實訓課題名稱介紹禮2課時1時教學目標知識目標通過教學，讓學生掌握他人介紹的禮儀規范。能力目標在模擬活動訓練中，結合實際情況，設計情景，鍛煉學生的應變能力，處理問題能力。態度目標通過他人介紹的模擬訓練，提高學生的社會交往能力。教學重點模擬不同角色見面的場合，掌握他人介紹的禮儀規范。教學難點學生在不同的情景中，態度表現得體大方。教學方法啟發法、體驗式、情景式教學。教學設備多媒體教學教學過程教學內容教師活動學生活動設計意圖時間分配一、提出任務分角色，分場合進行他人介紹。二、實施任務三、基本知識1、時機2、順序介紹人姿態5、方式6、被介紹者表現學生訓練：四、總結歸納讓學生稍做準備，到講臺做模擬訓練。其他同學認真點評。應把男士先介紹給女士、把晚輩先介紹給長輩、把職位低的人先介紹給職位高的人、把主人先介紹給客人、同是客人，把晚到者介紹給早來者。集體介紹：作為主人，先介紹晚來客人，在介紹早到的客人。家庭聚會，女主人是天然介紹人正式場合，秘書、公關人員、根據來訪對象的對口人員掌心向上，四指并攏，大拇指微張，指向被介紹一方，同時眼神隨手勢轉向被介紹一方，面帶微笑。社交式、公務式、簡略式應起立示意，目試對方，面帶微笑，同時可握手或致意，邊行禮邊使用“您好”、“認識你很高興”等禮貌用語。分不同角色做他人介紹練習。要求：注意順序、姿態、被介紹雙方的后續動作。尊者有優先知情權。其他學生找出優點和不足。學生對老師所提出的問題，進行回答。三人一組，分不同角色做他人介紹。其他同學點評。讓學生模擬情景進行體驗，培養學生的職業意識。培養學生的社會交往能力。培養學生的參與意識、觀察能力和社會交往能力。510282課后反思授課教師侯蘇容授課專業禮儀授課班級民航服務授課時間授課類型禮儀專業課授課教材民航服務禮儀實訓課題名稱鞠躬禮課時1時教學目標知識目標掌握鞠躬禮的禮儀規范。能力目標在模擬活動訓練中，結合實際情況，設計情景，鍛煉學生的交往能力。態度目標通過致意禮和鞠躬禮的鍛煉，提高學生樂于與人交往的精神，熱情的品質。教學重點對于鞠躬禮的禮儀規范的學習。教學難點學生在不同的情景中，態度表現得體大方。教學方法啟發法、體驗式、情景式教學。教學設備多媒體教學教學過程教學內容教師活動學生活動設計意圖時間分配一、致意禮1、淵源2、形式點頭、欠身、舉手、注目致意3、禮規先后順序二、鞠躬禮1、淵源2、度數鞠躬的深度視對于受禮或被問候人的尊敬程度而定。一般彎15度左右表示致意，彎30度左右表示敬禮，彎45度表示深度敬禮，特殊情況下，如婚禮、悼念、謝罪等，方施90度的大鞠躬。3、動作要求4、禮規目光的轉換三、學生活動四、總結歸納看PPT。致意的不同形式。請同學看書，總結四種致意方式，并做示范。提問：在行致意禮的時候，應該注意什么？順序；致意時不要大聲喊叫；回敬讓學生稍做準備，到講臺做模擬訓練。其他同學認真點評。腿并攏、頭隨自然向下、目光自然面對受禮者、脫帽。原地鞠躬、問好（五言十字禮貌用語）行走過程中鞠躬、問好角色不同的鞠躬訓練總結學生練習情況。學生對老師所提出的問題，進行回答，并做示范。學生思考并回答兩人一組學生練習，其他同學點評。學生回答并邀請同學一起做示范。請學生回答。兩人一組，互相糾正。引起學生的興趣。由點頭禮引入鞠躬禮。培養學生自主學習能力。讓學生模擬情景進行體驗，培養學生學習能力和與人配合能力。1030205課后反思致意禮要結合實際來練習授課教師侯蘇容授課專業禮儀授課班級民航服務授課時間14周授課類型禮儀專業課授課教材民航服務禮儀實訓課題名稱公務電話禮儀課時1時教學目標知識目標掌握公務電話通話禮儀規范和正規的流程。能力目標在模擬通話活動訓練中，結合實際情況，設計工作情境，鍛煉學生的應變能力，處理突發問題能力。態度目標結合民航客服中心案例，培養良好的服務意識及協作精神。教學重點學生模擬演練公務電話通話過程，熟練掌握通話技能。教學難點學生在不同的情景中，處理電話中的問題如何靈活運用，快速反應。教學方法啟發法、體驗式、情境式教學。教學設備多媒體教學、電話機教學過程教學內容教師活動學生活動設計意圖時間分配引入1、兩名學生按教師要求打電話。2、學生點評3、提問：在較為正式的撥打接聽電話過程中，應該注意什么？二、結合公務電話流程，學習電話禮儀的規范。三、活動訓練1、學生練習撥打、接聽電話。2、通話常見問題對策。3、拓展知識民航服務相關知識做為主要通話內容。如：航班查詢、客票代理、旅客投訴等。4、學生職業情景模擬接聽電話。四、總結歸納1、學生課上表現2、服務、能力、職業六、作業課下兩人一組練習，以民航航班查詢、客票代理、旅客投訴為情景撥打、接聽電話。下節課檢查。教師提要求：通話內容為較為正規的傳達學校通知。其他同學注意觀察，找出優點及不足。禮貌用語、說話方式與技巧等等。PPT展示流程，并通過圖片引導學生復習回答關于電話禮儀的內容。通話空間、通話態度、禮貌用語、掛機禮儀等等。要求:(1)遵循電話禮儀規范。(2)以辦公室等公務場