PAGEPAGEPAGE17商場營業(yè)員培訓(xùn)手冊目錄TOC\o"1-3"\h\u第一章 營業(yè)員守則 2一、總則 2二、細(xì)則 2（一）儀容儀表 2（二）日常營業(yè)行為規(guī)范 3（三）售貨服務(wù)要求 3（四）店面紀(jì)律 4（五）營業(yè)員出入證管理要求 5第二章 經(jīng)營管理 6一、商鋪管理 6（一）衛(wèi)生管理： 6（二）道具、模特、店招、美陳、POP管理： 6二、商品管理 6三、日常經(jīng)營管理 7（一）進(jìn)、退場時間及管理： 7（二）商品進(jìn)出廣場管理： 7（三）兜售商品、派發(fā)傳單管理： 7（四）店內(nèi)照明、音響及其它管理 8（五）POP管理 8第三章 消防（安全）管理 9一、用水、用電、用氣、空調(diào)安全管理 9二、消防(安全)管理 9三、電梯（貨梯）管理 9（一）電梯使用 9（二）貨梯使用 10四、治安（刑事）事件、突發(fā)事件管理 10（一）內(nèi)部營業(yè)人員糾紛處理： 10（二）治安（刑事）事件處理： 10（三）突發(fā)事件處理： 10五、疏散撤離程序 12一、營業(yè)時間 12二、照明時間 12三、電梯使用時間 12四、空調(diào)開放時間 12五、總服務(wù)臺 13六、衛(wèi)生間 13七、停車服務(wù)： 13八、緊急電話： 13九、制作POP、申請廣播宣傳、申請報(bào)修流程 14第七章 其它 17前言為了促進(jìn)商業(yè)廣場的繁榮與發(fā)展，規(guī)范商戶營業(yè)人員管理，特制定《營業(yè)員手冊。。本手冊適用于商業(yè)廣場全體商戶營業(yè)人員。營業(yè)員守則一、總則樹立正的服務(wù)理念，主動接受廣場管理人員的管理。愛崗敬業(yè)，誠實(shí)敬業(yè)。善于用笑面對顧客并用禮貌與規(guī)范的語言接待顧客。了解和悉所銷售的商品。掌握商的推銷技巧，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。掌握商陳列與包裝的技巧。認(rèn)真遵和執(zhí)行本廣場規(guī)定的相關(guān)管理制度。二、細(xì)則儀容儀表（1）合適發(fā)型。不能梳怪異發(fā)型，不得將頭發(fā)染成怪異的顏色。（2）著裝符合營業(yè)人員的形象。要穿職業(yè)裝、工作裝、不允許穿前衛(wèi)裝，如褲、超短裙、吊帶衣、超短衣等上崗，店內(nèi)營業(yè)人員要統(tǒng)一工裝，保證店內(nèi)形象的一致性。（3）提倡黑皮鞋上崗，要保持鞋面清潔光亮，不允許穿拖鞋或赤腳上崗。（4）指甲修剪整齊并保持干凈。不允許留長指甲，染怪顏色指甲。（5）男營員不允許留胡須。（6）不得戴夸張飾物，如超大耳環(huán)、佩戴多副耳環(huán)或多只戒指。（7）女營員不得過分化妝或濃妝艷抹，提倡化淡妝。（8）不得有色眼鏡。（9）正確戴胸卡，應(yīng)將胸卡正面朝上佩戴在左胸前。（10）上要求中，特殊行業(yè)工作人員經(jīng)商管公司批準(zhǔn)可以除外。日常營業(yè)行為規(guī)范（1）不準(zhǔn)到、早退、早班須提前半小時到。（2）不準(zhǔn)店內(nèi)會客待友、吸煙、吃東西。（3）不準(zhǔn)顧客爭吵，辱罵毆打顧客。（4）不準(zhǔn)店內(nèi)聊天、嘻笑打鬧、看書看報(bào)。（5）不準(zhǔn)上貨、結(jié)帳或點(diǎn)款而不理睬顧客。（6）不準(zhǔn)、蹬、靠店內(nèi)貨架，不做不禮貌，不文雅的動作。（7）不準(zhǔn)用貨款、票券以及冒領(lǐng)促銷禮品。（8）不準(zhǔn)存私人物品。（9）不準(zhǔn)離工作崗位，如要離開必須請假。（10）上班須走員工通道，沒有特殊原因不準(zhǔn)乘坐客梯，手扶梯。（1）不貶低、損毀、侮辱商業(yè)廣場品牌、形象和其它商戶形象。（12）不辱罵、毆打廣場工作人員。售貨服務(wù)要求（1）保持良好的工作熱情，不得將個人情緒帶到工作崗位上，更不得將自己的不良情緒向顧客及同事發(fā)泄。（2）顧客進(jìn)店時，要主動地使用“您好，歡迎光臨”等規(guī)范文明語言打招呼，然后讓顧客從容輕松地瀏覽和挑選商品，并加以介紹。（3）實(shí)事求是地介紹商品。對于確定有購買行為的顧客，應(yīng)迅速提供服務(wù)，以提高成交的可能性對于沒有確定購買行為猶豫不決的顧客應(yīng)該態(tài)度熱情耐心周到揣摩其心理啟發(fā)和引導(dǎo)其購買對于沒有購買欲望的游動顧客也要滿腔熱情不要冷落留給他們良好的印象為其今后能成為購買對象打基礎(chǔ)總之對顧客無論成交與否都要保持一種良好的服務(wù)態(tài)度。（4）當(dāng)?shù)陜?nèi)沒有顧客的時候，要注意保持良好的形象，不許伏案、睡覺、吃零食、看書報(bào)雜志不得聽收音機(jī)不得聚堆閑談?wù)f笑玩游戲機(jī)等有顧客光臨時應(yīng)立即放下手中的工作，向顧客問候并做好接待。（5）當(dāng)顧客多時，要注意按顧客進(jìn)店的先后順序接待，盡量縮短接待顧客的時間，如在接待顧客中被打岔或被其他人叫時，要使用規(guī)范的禮貌用語如對不起，請您稍等”告之顧客，以免顧客感覺被冷淡或無人理睬而離開。（6當(dāng)商品斷貨時要向顧客表示歉意如有確切的到貨日期時要向顧客明確告之，或者征求顧客意見后留下顧客的聯(lián)系方式，也可以介紹替代品。（7）顧客在選購產(chǎn)品時要禮貌地對待顧客的猶豫與考慮，不能用欺騙的方式達(dá)到將商品售出的目的。更不允許采取強(qiáng)買強(qiáng)賣的方式逼迫顧客購買商品。（8）當(dāng)顧客對店內(nèi)商品提出異議時，要以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，無論事實(shí)是怎樣都不要把顧客放到一個錯誤的位置上要學(xué)會在一些無關(guān)大局的問題上表示贊同當(dāng)顧客有不友好的行為時，不要與顧客對峙，更不允許與顧客對罵或?qū)Υ?。?當(dāng)顧與本店成交而收到顧客的現(xiàn)金時要與顧客將商品價(jià)格實(shí)際收到多少錢，找回多少錢當(dāng)面點(diǎn)清并要給顧客開據(jù)信譽(yù)卡然后微笑著雙手把商品交給顧客提醒其帶好物品，并感謝顧客購買本店商品，最后使用規(guī)范的禮貌用語“您走好”“歡下次光臨”與顧客道別。（10對顧客要一視同仁不能因?yàn)轭櫩涂此朴绣X或有購買意向而熱情也不能因?yàn)轭櫩涂此茻o錢或無購買意向而蔑視即使當(dāng)顧客百般挑選后沒有在本店購物也不得出言不遜甚至出口傷人應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的禮貌用“您走好”“歡迎下次光臨與顧客道別不得有冷淡或奚落顧客的行為。（1當(dāng)顧客在本店提出商品的退換時不得以任何理由推脫搪塞只要商品保持原樣并符合相關(guān)的退換貨規(guī)定的一律無條件退換貨當(dāng)商品超出退換條件和期限的店內(nèi)如能解決的自行協(xié)調(diào)解決自行解決不了的可陪同顧客一起至總服務(wù)臺協(xié)商解決但在此期間不得與顧客發(fā)生任何爭執(zhí)，更不得發(fā)生吵罵或打架的行為。店面紀(jì)律（1）不得遲到、早退。營業(yè)員進(jìn)店前，要配帶好工牌，憑商管公司統(tǒng)一頒發(fā)的《員工出入證按順序和指定的通道進(jìn)店并自覺接受廣場管理人員的合理檢查每天正式營業(yè)時間開始之前30分鐘，店門（檔口或多經(jīng)攤位布簾）未及時打開者，一律視為遲到，下班時間到之前離店視為早退。（2）營業(yè)人員在崗期間必須按規(guī)定正確佩戴胸卡，凡在店內(nèi)的營業(yè)人員就應(yīng)正確佩戴胸卡（包括提前到崗或延時離崗的倒班營業(yè)人員（3）工作間不得無故擅離崗位，不得聚堆或串店閑聊。（4）不得開業(yè)后向店外公共區(qū)域亂扔雜物和垃圾。（5）不得分化妝、夸張著裝和佩帶夸張飾物，不得違反廣場儀容儀表規(guī)范的要求。（6不得在店內(nèi)就餐吃零食或嚼口香糖不得在店內(nèi)明顯處擺放食品飲料或吃飯、喝水用的容器及報(bào)刊雜志等與工作無關(guān)的物品。（7）不得在店內(nèi)倒臥或伏案睡覺，更不得坐著為顧客服務(wù)，不得以整理商品、記帳、打掃衛(wèi)生等為由怠慢顧客。（8）不得在店內(nèi)看書報(bào)雜志、收聽微型錄放機(jī)、收音機(jī)廣播、玩游戲機(jī)等，做一些與工作無關(guān)系的事情。（9）不得店內(nèi)帶小孩、干私活。（10）不在店內(nèi)哼唱歌曲，手舞足蹈、打鬧或大聲喧嘩。（1）要格遵守廣場頒布和規(guī)定的各種促銷政策和要求。（12）不酒后上崗。（13）不在店內(nèi)長時間接待個人來客，店內(nèi)會友不得超過十分鐘。（14）不私自將顧客丟失在店內(nèi)的物品據(jù)為已有或私分。（15）商業(yè)廣場為無煙商場，廣場內(nèi)和商鋪內(nèi)一律禁止吸煙。（16不得任何理由激化與其他營業(yè)員或顧客之間的矛盾不得與同事及顧客吵架或斗毆。（17）不無理取鬧、不服從商管公司的正當(dāng)管理。（18不強(qiáng)買強(qiáng)賣禁止搞不正當(dāng)競爭禁止以大聲叫嚷?lián)粽评兜确绞秸袛堫櫩汀＃?9）店物品、商品擺放要整齊、規(guī)范。禁止商品擺放到店以外的任何區(qū)域。營業(yè)員出入證管理要求（1所有戶營業(yè)人員包括營業(yè)員收銀員商鋪經(jīng)（店長須憑商管公司的《員工出入證》進(jìn)出廣場。如沒有或忘記攜帶，商管公司工作人員可以拒絕其進(jìn)入廣場。在上班時間必須配戴統(tǒng)一的工牌，商管公司工作人員有權(quán)隨時檢查、監(jiān)督。（2）不得任何理由私自辦理、假冒商管公司的《員工出入證（3）商戶營業(yè)人員的《員工出入證》如有遺失、被竊或因時間長久而引起損壞者，應(yīng)立即按規(guī)定辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。（4）營業(yè)離職時應(yīng)將《員工出入證》交回商管公司。第二章 經(jīng)營管理一、商鋪管理（一）衛(wèi)生管理：1、商鋪及架要做到“三潔、四無、六不見。（1）三潔商品潔。貨架、貨柜、櫥窗潔。服務(wù)設(shè)施、道具潔。（2）四無地面無雜物。無痰跡。無瓜果皮。無紙屑、煙蒂。（3六不見貨架櫥窗不見使用的茶瓶水杯飲具抹布面盆衛(wèi)生用具。2、貨柜、架、櫥窗內(nèi)不得堆放包裝物品。3、商鋪內(nèi)、地、墻不得有大面積脫落和損壞。4、把商鋪的垃圾及廢物以干、濕區(qū)分，分別袋裝及桶裝化，利用運(yùn)貨電梯運(yùn)至地庫的垃圾收集站分類堆放。5、請勿把圾、廢物棄置于廣場公共區(qū)域的廢物箱內(nèi)。6、禁止把垃圾、廢物放置于公共區(qū)域或服務(wù)通道，因?yàn)榇伺e會引起蟲鼠滋生及違反消防條例。（二）道具、模特、店招、美陳、POP管理：1、商鋪店招、道具、商鋪內(nèi)外所有美陳物品必須保證安全、完好，無破損、污物，不占道擺放。2、POP必須按商管公司批準(zhǔn)或指定位置張貼、懸掛。3、營業(yè)時內(nèi)所有模特必須著裝，不得裸露擺放。二、商品管理1、必須保商鋪內(nèi)商品應(yīng)季，確保貨量充沛。2、必須保商鋪內(nèi)商品潔凈、無破損、污物。3、所售商，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，確保一貨一簽，貨簽對應(yīng)。4物價(jià)牌禁涂改后繼續(xù)使用破舊物價(jià)牌應(yīng)及時更換價(jià)格變動及時更換物價(jià)定價(jià)。嚴(yán)禁隨意口頭打折降價(jià)。5、必須按照物價(jià)牌標(biāo)示的價(jià)格出售商品，如商品需要降價(jià)或打折銷售的，應(yīng)該用紅色降價(jià)物價(jià)牌標(biāo)注，任何未以物價(jià)牌明確標(biāo)注降價(jià)的打折行為均視為違反商業(yè)廣場的物價(jià)管理規(guī)定。三、日常經(jīng)營管理（一）進(jìn)、退場時間及管理：1各商戶營業(yè)人員必須于廣場開店前分鐘崗打掃衛(wèi)生整理店內(nèi)布置補(bǔ)齊當(dāng)日所需貨品，登記臺帳，做好營業(yè)準(zhǔn)備。2、步行街戶營業(yè)員一律走員工消防通道，憑《員工出入證》進(jìn)入步行街各商鋪。3、員工通開啟時間為營業(yè)開始前0分鐘至30分鐘。4、晚間營業(yè)結(jié)束顧客清場后，營業(yè)員開始退場，退場前必須清掃衛(wèi)生，整理貨品，關(guān)閉電源及店門，經(jīng)廣場工作人員確認(rèn)后，憑廣場營業(yè)員出入證打卡后從員工通道退場。5、營業(yè)結(jié)后員工通道開啟時間為營業(yè)結(jié)束后0分鐘至30分鐘。6、任何超過或提前進(jìn)、出場時間進(jìn)、出本廣場的員工，廣場管理人員有權(quán)拒絕其入場或退場。（二）商品進(jìn)出廣場管理：1、步行街有商鋪商品進(jìn)、出廣場必須使用貨梯或步行梯，一律不得使用客梯。2在廣場運(yùn)送貨物時必須使用膠輪運(yùn)輸工具或使用由商管公司提供的專用運(yùn)（送）工具（建議從專用通道運(yùn)送貨物，而不能使用鋼輪運(yùn)輸工具或?qū)⑾渥?、貨柜、道具等物品直接在公共區(qū)域通道上推行。3商戶運(yùn)送超高超長超重貨物時必須在非營業(yè)時間內(nèi)進(jìn)行并在商管公司委派的專人監(jiān)督下進(jìn)行，同時，須事先向商管公司提出申請，得到批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。4商戶在運(yùn)送貨物時給他人人身財(cái)產(chǎn)造成損害的必須依法承擔(dān)責(zé)任及賠償損失。5餐飲類商戶在運(yùn)送原材料液體泔水或有異味等物品時必須密閉運(yùn)輸不得濺、灑在公共區(qū)域。（三）兜售商品、派發(fā)傳單管理：1未經(jīng)商公司批準(zhǔn)任何人不得在商鋪外及公共區(qū)域做出任何兜售行為及派發(fā)傳單、廣告、贈品及招工等。2、如需派傳單和兜售商品，須提出書面申請，經(jīng)商管公司審批同意后方可進(jìn)行。（四）店內(nèi)照明、音響及其它管理1、所有商鋪在營業(yè)時間內(nèi)必須保證本商鋪所有照明設(shè)施全部處于開啟狀態(tài)，鋪內(nèi)閃燈不至于鋪外看到。2、所有商鋪內(nèi)播放的音樂音量須調(diào)低至不影響其他商鋪。音樂包括電視、音響系統(tǒng)、及其他器材播放的音樂。3、未經(jīng)允，嚴(yán)禁在廣場內(nèi)燃放各種材質(zhì)的爆竹、焰火（冷焰火4、不得于商鋪內(nèi)或附近地方放置散發(fā)刺激性氣味的物品（餐飲商鋪之特殊食物除外，但也因妥善處置，盡量減少異味的散播（五）POP管理1、商戶在行促銷宣傳時使用的POP紙必須是商管公司統(tǒng)一規(guī)定的POP宣傳紙。2POP內(nèi)容以真實(shí)簡潔明確為原則不允許隨意使“清倉處理“甩貨減價(jià)“樓價(jià)”等宣傳忌語。3、必須明示活動時間期限和優(yōu)惠范圍。文字須用電腦刻字、美術(shù)書寫形式書的規(guī)范文字明確標(biāo)示。4POP掛放標(biāo)準(zhǔn)POP按照商管公司營運(yùn)部統(tǒng)一規(guī)定張貼于POP架并放于商鋪內(nèi)指定位置。5、商戶自印制或各類品牌統(tǒng)一宣傳單，須提前1日以上報(bào)商管公司營運(yùn)部備案，經(jīng)同意后方可在指定位置貼放，未經(jīng)同意不得自行制作和隨意貼放。6商戶應(yīng)期檢查POP的整潔時效及貼放規(guī)范嚴(yán)禁內(nèi)容不實(shí)夸大引起顧客投訴，影響各店及廣場整體形象。第三章 消防（安全）管理一、用水、用電、用氣、空調(diào)安全管理1、商鋪內(nèi)、電、氣、空調(diào)等相關(guān)設(shè)備必須制定專人管理。2、需積極合廣場工作人員對這些設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行查驗(yàn)。3、需保證些設(shè)備、設(shè)施周圍無障礙。4、每天營結(jié)束之后必須有專人檢查上述所有設(shè)備、設(shè)施并確保處于關(guān)閉狀態(tài)。5、每天開業(yè)之前檢查上述設(shè)備、設(shè)施是否處于正常狀態(tài)，如有異常、須及時向廣場有關(guān)部門報(bào)修。二、消防(安全)管理1、本廣場無煙廣場，不得在本廣場內(nèi)吸煙。2、如需動用明火，需經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)同意后方可進(jìn)行。3不得在防設(shè)施周圍堆放任何遮擋物品以免影響消防設(shè)施設(shè)備的正常使用和工作。4、不得擅觸動消防設(shè)備、設(shè)施。5、消防噴頭會發(fā)生受熱自爆或人為擊打破碎，如果發(fā)生上述情況：（1）立即知商管公司監(jiān)控中心。（2）請遠(yuǎn)受灑水影響的地方。（3）等候作人員關(guān)閉噴淋系統(tǒng)，打開放水閥排除積水。（4）如噴水流將影響電梯時，務(wù)必將電梯升至較高樓層并停止使用。（5）商管司將會安排清潔工清除地表積水。（6）記錄有被破壞的物件，拍照存檔，如屬人工擊打，商管公司將會追究肇事者。通知險(xiǎn)公司及提出索賠。三、電梯（貨梯）管理（一）電梯使用1、廣場內(nèi)扶手電梯及觀光電梯開放時間為早：10：00晚8：002、扶手電和觀光電梯僅限載客使用，不得運(yùn)輸貨物。（二）貨梯使用1、貨梯內(nèi)的地板和內(nèi)壁表面，設(shè)有保護(hù)夾板，門檻鋪設(shè)保護(hù)墊板，商戶聘用的裝修公司及搬家公司不得任意移動或破壞護(hù)板。2、商戶如需要，可于使用前1天以書面形式通知商管公司有關(guān)人數(shù)、物件等內(nèi)容，以便安排使用貨梯。3、在規(guī)定間內(nèi)，商戶可以正常使用貨梯運(yùn)輸物品。四、治安（刑事）事件、突發(fā)事件管理（一）內(nèi)部營業(yè)人員糾紛處理：1、廣場內(nèi)部營業(yè)人員如果發(fā)生爭執(zhí)和糾紛，須聽從商管公司工作人員的調(diào)解和處理。如觸犯法律，一律移交公安執(zhí)法部門處理。（二）治安（刑事）事件處理：1、如商鋪內(nèi)發(fā)生偷盜、搶劫、詐騙、使用假幣和假信用卡等事件，需冷靜處理，首先確保個人人身安全，及時通知廣場管理人員和相關(guān)執(zhí)法部門。2、盡量記嫌疑人員的體貌特征，以便向有關(guān)部門提供證據(jù)。（三）突發(fā)事件處理：1、停電：當(dāng)商鋪遇到停電：關(guān)閉有電器設(shè)備（照明燈除外）（2）在情況許可下，檢查商鋪內(nèi)的供電斷路裝置，查看是否保險(xiǎn)絲被燒斷或斷路開關(guān)因短路而跳到關(guān)閉位置。（3）廣場盡快通知有關(guān)停電原因及預(yù)計(jì)修復(fù)時間。（4在廣全面停電時應(yīng)急照明會自動開啟以方便廣場顧客及商鋪營業(yè)人員撤離。商管公司會安排工作人員疏導(dǎo)人流屆時所有升降梯及扶梯會停止運(yùn)作請利用緊急出口離開廣場。2、燃?xì)庑孤海?）立即通知商管公司和燃?xì)夤?，在安全及可能情況下，將燃?xì)庥镁呒翱傞y關(guān)上，或由工作人員關(guān)閉燃?xì)猓ㄖ細(xì)夤具M(jìn)行檢修。（2）現(xiàn)場查人員關(guān)閉隨身一切電器（如手機(jī)等）嚴(yán)禁煙或點(diǎn)火，及時疏散人員。（3）立即現(xiàn)場及附近門窗盡量打開，不可按門鈴，不可開關(guān)任何電器設(shè)施。（4）若有昏迷，不可在現(xiàn)場使用電話或?qū)χv機(jī)聯(lián)絡(luò)，直到安全處方可使用。3、電梯困人：（1）發(fā)現(xiàn)立即通知商管公司。（2）被困員立即通過電梯內(nèi)緊急按鈕通知監(jiān)控中心，并靜待解救人員。（3）若被困者內(nèi)有小孩、老人、孕婦或人多空氣不足或有身體不適，須立即離開的，而維修人員仍未到場，工作人員會立即通知警方和消防、醫(yī)護(hù)人員協(xié)助。4、水浸：（1）遇到能遭受水浸時，把可能受損的貴重物品移往較高處或安全處。（2）把有能受損的電梯升到較高樓層。（3）切斷浸部位電器用具的電源。（4）避開電的電線。5、強(qiáng)風(fēng)：在預(yù)報(bào)強(qiáng)風(fēng)來襲前，商管公司會在廣場顯眼處張貼強(qiáng)風(fēng)警告標(biāo)志（通知），請采取下列防風(fēng)措施：（1）關(guān)緊有門窗。（2）商管司會檢查屋頂天線，廣告牌是否安全及關(guān)上電源。（3）檢查場內(nèi)外及天臺下之渠道是否暢通。（4）備好急照明、沙包、麻繩等用具。（5）請隨與廣場保持聯(lián)絡(luò)。（6）強(qiáng)風(fēng)后，應(yīng)立即更換破損玻璃和清點(diǎn)其他損失。6、地震（1）不準(zhǔn)用電梯。（2）躲在子或堅(jiān)固的結(jié)構(gòu)下尋求掩護(hù)。（3）遠(yuǎn)離戶、玻璃隔板、架子或懸掛的物件。（4）地震不要躲在樓梯底下。（5）準(zhǔn)備付可能的余震。（6）如商受破壞，立即通知商管公司工作人員。五、疏散撤離程序顧客及營業(yè)人員的安全是商管公司全體人員最關(guān)注的事情。在需要疏散廣場內(nèi)人群時，商管公司會通過公共廣播系統(tǒng)或其他傳媒方式發(fā)出通知并安排工作人員進(jìn)行現(xiàn)場疏導(dǎo)屆時，我們會緊密地與各有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，并請按以下程序疏散鋪內(nèi)顧客：1、保持鎮(zhèn)。2、指示鋪顧客前往最近的出口離開廣場。3、協(xié)助顧保持鎮(zhèn)靜，盡量避免出現(xiàn)恐慌情況。4、當(dāng)鋪內(nèi)顧客完全撤離后，請鎖上商鋪及利用最近的出口離開廣場，商管公司會通知何時可以安全返回廣場。第四章公共服務(wù)指南一、營業(yè)時間1商業(yè)廣場全年35營業(yè)每天營業(yè)時間為早9:00晚8:00節(jié)日前夕或期（如國慶農(nóng)歷新年等廣場營業(yè)時間如需調(diào)整商管公司將提前通知各商戶有關(guān)安排。2、如果商戶希望提早、延長或更改營業(yè)時間，須向商管公司提出書面申請，申請獲批準(zhǔn)后商戶須負(fù)責(zé)繳納加時空調(diào)費(fèi)和附加管理費(fèi)等費(fèi)用。二、照明時間1、公共區(qū)開放時間為早：945晚7:15，節(jié)日前夕或期（如國慶農(nóng)歷新年等）廣場營業(yè)時間如需調(diào)整商管公司將提前通知各商戶有關(guān)安排。廣場內(nèi)些行業(yè)調(diào)整營業(yè)時間，須報(bào)商管公司審批。三、電梯使用時間扶手電梯及觀光電梯開放時間為早：9:00晚8:00。四、空調(diào)開放時間廣場內(nèi)中央空調(diào)正常供應(yīng)時間為早：10:00晚7:30。五、總服務(wù)臺1設(shè)于步行街一層工作時間為早：9:00晚8:00商可利用該服務(wù)臺查詢有關(guān)廣場服務(wù)的資料。2、為商戶供的服務(wù)：（1）無償服務(wù)：接待咨詢和留言，接受建議和意見，各類報(bào)刊、雜志、郵件、包裹和報(bào)紙代收代發(fā)等。（2）有償服務(wù)：提供商鋪內(nèi)維修所需的配件、商鋪內(nèi)清潔、商鋪內(nèi)消殺、商鋪內(nèi)綠化租擺、車輛清洗、服裝清洗、提供飲用水、油煙管道清洗等。六、衛(wèi)生間廣場內(nèi)各樓層設(shè)有男、女公共衛(wèi)生間。（非營業(yè)時間，部分公共衛(wèi)生間可能上鎖及暫停開放使用，工作人員會放置適當(dāng)指示牌）七、停車服務(wù)：1客用機(jī)動（包括摩托車由商業(yè)廣場車場南入口進(jìn)地下停車場車道限高2.3米。停車場按停車時間收取場地使用費(fèi)，車主也可向商管公司申請地下車庫長期停放，按月收費(fèi)。2、自行車（包括助力車）摩托車、三輪車等由自行車專用通道進(jìn)入地下一層，在指定的地點(diǎn)停放。3、商管公對本停車場內(nèi)發(fā)生之任何損壞、傷亡及失竊，恕不負(fù)責(zé)。八、緊急電話：火警：19匪警：10醫(yī)療救護(hù)：20電話故障報(bào)修：12總服務(wù)臺電話：商管公司營運(yùn)部電話：商管公司物業(yè)部電話：商管公司工程部電話：商管公司投訴電話：九、制作POP、申請廣播宣傳、申請報(bào)修流程（一）制作POP1、商戶在服務(wù)臺領(lǐng)取POP申請表。2、提前1交給總服務(wù)臺并交納費(fèi)用。3、由總服臺在1個作日內(nèi)交給企劃部制作。4、制作完后由企劃部交給服務(wù)總臺。5、總服務(wù)通知客戶。6、客戶領(lǐng)簽收。（二）申請廣播宣傳1、廣播稿播放申請：由商管在每日營業(yè)結(jié)束前將原稿送至總服務(wù)臺，并填寫《廣告播出審批表》。2、總服務(wù)交營運(yùn)部經(jīng)理審核同意后交廣播員。3、廣播員收后按營運(yùn)部審核意見準(zhǔn)時播出。（三）申請報(bào)修1、到總服臺報(bào)修或進(jìn)行電話報(bào)修。2、由總服臺填寫《維修工作單》并派單給工程部。3、總服務(wù)在1個工日內(nèi)反饋給商戶。第五章違規(guī)處理為營造商業(yè)廣場時尚休閑優(yōu)雅購物環(huán)境樹立商業(yè)廣場良好的整體形象現(xiàn)將商戶營業(yè)人員日常行為規(guī)范及違規(guī)處理辦法公布如下：違 規(guī) 事 項(xiàng)違者罰金（人/次元）1、未依本司之報(bào)到手續(xù)辦理入/離職者20.002、上下班打卡、代打卡及代打卡者。20.003、未準(zhǔn)時、閉店?duì)I業(yè)。100.004、早會未、遲到或早退者，月累計(jì)三次者。20.005、全館晨或重要會議未到、遲到或早退者。20.006、服裝儀不符合規(guī)定者。10.007、未依指進(jìn)、退場路線進(jìn)出，未持員工卡進(jìn)入商場者。10.008、未依規(guī)定迎送賓客者。10.009、未依指定路線搬運(yùn)物品或進(jìn)、退貨者。10.0010、在店內(nèi)聊天、嬉笑打鬧、會客待友，吸煙，吃東西及處理私人事務(wù)者。10.0011、營業(yè)時間結(jié)束前提前結(jié)賬、收拾商品或換裝者。10.0012、趴、蹬、靠店內(nèi)貨架，做不禮貌、不文雅的動作者。10.0013、因上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款和撥打電話而不理睬顧客。10.0014、與顧客、廣場工作人員或其他商鋪員工爭吵、辱罵、打架者。如情節(jié)嚴(yán)重則要求撤換之。500.0015、營業(yè)時間店內(nèi)無人或在營業(yè)時間內(nèi)閉店做與營業(yè)無關(guān)的工作者。100.00以上16、損毀商場內(nèi)外公共設(shè)施及物品者。并應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。20.0017、在店門口堆放拖把、小桶等雜物，貨場及貨架上未按要求做到“三潔、四無、六不見”者。20.0018、在公共區(qū)域或消防通道上存放商品或設(shè)備，不服從撤除者。20.0019、出售假冒偽劣商品者。200.0020、運(yùn)送貨物導(dǎo)致公共設(shè)施污穢或者損毀者，并應(yīng)承擔(dān)該清潔費(fèi)及損毀賠償責(zé)任。20.0021、商鋪內(nèi)經(jīng)商管公司審批同