快遞業務操作與管理快遞業務操作與管理快遞企業客戶服務管理本章主要內容客戶服務概述快遞企業呼叫中心管理快遞企業客戶服務管理概述快遞客戶服務工作標準1234快遞企業客戶服務部門管理5客戶服務質量管理6快遞企業客戶服務管理本章主要內容客戶服務概述快遞企快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述快遞企業客戶服務含義及內容快遞企業客戶服務管理本節主要內容快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述快遞企業客戶服務快遞企業客戶服務管理一快遞企業客戶服務含義及內容快遞企業客戶服務管理概述快遞企業客戶服務管理一快遞企業客戶服務含義及內容快遞企業快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述1快遞企業客戶服務的含義所謂快遞企業客戶服務，是指快遞企業通過一定的方式向其客戶及客戶的客戶（如收件人）等提供服務的過程。通過客戶服務，快遞企業將自身的良好信譽和形象展現給客戶，取得客戶乃至行業和社會的良好評價。快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述1快遞企業客戶快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述2快遞企業客戶服務的意識及理念(1)客戶服務意識客戶服務意識是企業員工發自內心地主動做好服務工作的一種觀念和愿望。它是服務人員的一種本能和習慣，通過不斷培養、教育訓練可以形成和提高這種意識。客戶服務意識以客戶價值為導向，而不是以企業的利潤或員工自身任務作為直接目標。現代快遞企業的競爭，很大程度上是對客戶服務的競爭。快遞企業對客戶服務人員的要求，早已超出了“微笑服務”、“關懷服務”的范疇，不僅要設身處地為客戶著想，還要把顧客當作合作伙伴，甚至與客戶結成戰略同盟。快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述2快遞企業客戶快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述2快遞企業客戶服務的意識及理念(2)客戶服務理念如果說客戶服務意識更多的是來自客戶服務人員的話，那么客戶服務理念則是來自于企業自上而下的一種集體價值觀和群體意識。它和企業文化一樣，是企業營造的一種客戶服務氛圍和自覺約束，能夠反映出企業對客戶服務在其發展中的重要性的認識。當員工認同和內化了這種理念后，會于無形中影響自身行為。當發現自身行為與企業倡導的服務理念不符時，員工會自覺地進行控制或調整，從而實現服務水平的提高。快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述2快遞企業客戶快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述3快遞企業客戶服務的內容根據服務提供的過程來看，快遞企業客戶服務的內容可以分成交易前、交易中和交易后三個階段，每個階段都包含不同的服務內容。(l)交易前的客戶服務內容交易前的內容包括快遞企業向客戶受理業務前的各種服務要素。這些服務趨向于非常規和與政策相關的活動，有時需要管理部門的介入，如解答客戶的服務咨詢、公開快遞企業的服務質量承諾、進行快遞產品介紹等服務。快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述3快遞企業客戶快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述3快遞企業客戶服務的內容根據服務提供的過程來看，快遞企業客戶服務的內容可以分成交易前、交易中和交易后三個階段，每個階段都包含不同的服務內容。(2)交易中的客戶服務內容交易中的內容包括快遞企業人員從客戶處將快件收取后到送交收件人簽收全過程的各項服務要素。這些服務與客戶有著直接的關系，并且是制訂客戶服務目標的基礎，對客戶滿意度具有重要影響，如服務交易的便利性、客戶查詢的及時響應、客戶快件的加急處理、客戶收派件指令的更改等服務。快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述3快遞企業客戶快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述3快遞企業客戶服務的內容根據服務提供的過程來看，快遞企業客戶服務的內容可以分成交易前、交易中和交易后三個階段，每個階段都包含不同的服務內容。(3)交易后的客戶服務內容交易后的內容包括怏遞企業將客戶的快件交付收件人簽收后，根據客戶要求所提供的后續服務的各項服務要素，如收集客戶的反饋意見、處理客戶的投訴、處理損壞件及延遲件等的賠償、進行簽收單據的統計與返回等服務。快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述3快遞企業客戶快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述二快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述二快遞企業客快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述快遞企業的客戶服務管理，同生產企業的產品質量管理一樣重要。在整個業務過程中，客戶服務無處不在，貫穿于整個服務交易過程。客戶服務管理，就是對其進行全方位的控制、協調、督導和跟進的全過程，包括制訂完善的客戶服務管理制度和原則、設計客戶服務的標準工作流程、建立客戶服務質量控制指標，以及對客戶服務人員的培訓、對客戶服務部門的績效考核管理等。快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述快遞企業的客戶服快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述客戶服務管理水平的高低，不僅決定了現有客戶能否繼續維持下去，而且決定了潛在客戶是否能夠成為現實的客戶。客戶服務管理的目的，是使客戶服務的行為過程形成規范化、制度化、常規化的客戶服務管理體系，提高客戶服務的滿意度，提升企業客戶服務的品牌地位。快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述客戶服務管理水平謝謝各位同學！謝謝各位同學！快遞業務操作與管理快遞業務操作與管理快遞企業客戶服務管理本章主要內容客戶服務概述快遞企業呼叫中心管理快遞企業客戶服務管理概述快遞客戶服務工作標準1234快遞企業客戶服務部門管理5客戶服務質量管理6快遞企業客戶服務管理本章主要內容客戶服務概述快遞企快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述快遞企業客戶服務含義及內容快遞企業客戶服務管理本節主要內容快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述快遞企業客戶服務快遞企業客戶服務管理一快遞企業客戶服務含義及內容快遞企業客戶服務管理概述快遞企業客戶服務管理一快遞企業客戶服務含義及內容快遞企業快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述1快遞企業客戶服務的含義所謂快遞企業客戶服務，是指快遞企業通過一定的方式向其客戶及客戶的客戶（如收件人）等提供服務的過程。通過客戶服務，快遞企業將自身的良好信譽和形象展現給客戶，取得客戶乃至行業和社會的良好評價。快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述1快遞企業客戶快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述2快遞企業客戶服務的意識及理念(1)客戶服務意識客戶服務意識是企業員工發自內心地主動做好服務工作的一種觀念和愿望。它是服務人員的一種本能和習慣，通過不斷培養、教育訓練可以形成和提高這種意識。客戶服務意識以客戶價值為導向，而不是以企業的利潤或員工自身任務作為直接目標。現代快遞企業的競爭，很大程度上是對客戶服務的競爭。快遞企業對客戶服務人員的要求，早已超出了“微笑服務”、“關懷服務”的范疇，不僅要設身處地為客戶著想，還要把顧客當作合作伙伴，甚至與客戶結成戰略同盟。快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述2快遞企業客戶快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述2快遞企業客戶服務的意識及理念(2)客戶服務理念如果說客戶服務意識更多的是來自客戶服務人員的話，那么客戶服務理念則是來自于企業自上而下的一種集體價值觀和群體意識。它和企業文化一樣，是企業營造的一種客戶服務氛圍和自覺約束，能夠反映出企業對客戶服務在其發展中的重要性的認識。當員工認同和內化了這種理念后，會于無形中影響自身行為。當發現自身行為與企業倡導的服務理念不符時，員工會自覺地進行控制或調整，從而實現服務水平的提高。快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述2快遞企業客戶快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述3快遞企業客戶服務的內容根據服務提供的過程來看，快遞企業客戶服務的內容可以分成交易前、交易中和交易后三個階段，每個階段都包含不同的服務內容。(l)交易前的客戶服務內容交易前的內容包括快遞企業向客戶受理業務前的各種服務要素。這些服務趨向于非常規和與政策相關的活動，有時需要管理部門的介入，如解答客戶的服務咨詢、公開快遞企業的服務質量承諾、進行快遞產品介紹等服務。快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述3快遞企業客戶快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述3快遞企業客戶服務的內容根據服務提供的過程來看，快遞企業客戶服務的內容可以分成交易前、交易中和交易后三個階段，每個階段都包含不同的服務內容。(2)交易中的客戶服務內容交易中的內容包括快遞企業人員從客戶處將快件收取后到送交收件人簽收全過程的各項服務要素。這些服務與客戶有著直接的關系，并且是制訂客戶服務目標的基礎，對客戶滿意度具有重要影響，如服務交易的便利性、客戶查詢的及時響應、客戶快件的加急處理、客戶收派件指令的更改等服務。快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述3快遞企業客戶快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述3快遞企業客戶服務的內容根據服務提供的過程來看，快遞企業客戶服務的內容可以分成交易前、交易中和交易后三個階段，每個階段都包含不同的服務內容。(3)交易后的客戶服務內容交易后的內容包括怏遞企業將客戶的快件交付收件人簽收后，根據客戶要求所提供的后續服務的各項服務要素，如收集客戶的反饋意見、處理客戶的投訴、處理損壞件及延遲件等的賠償、進行簽收單據的統計與返回等服務。快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述3快遞企業客戶快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述二快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述二快遞企業客快遞企業客戶服務管理快遞企業客戶服務管理概述快遞企業的客戶服務管理，同生產企業的產品質量管理一樣重要。在整個業務過程中，客戶服務無處不在，貫穿于整個服務交易過程。客戶服務管理，就是對其進行全方位的控制、協調、督導和跟進的全過程，包括制訂完善的客戶服務管理制度和原則、設計客戶服務的標準工作流程、建立客戶服務質量控制指標，以及對客戶服務人員的培訓、對客戶服務部門的績效考核管理等。快遞企業客戶服