PAGE第92頁PAGEPAGE92第一章大堂副理崗位職責與工作內容一.【管理理層級關關系】直接上級：：前廳部部經理二.【崗位位職責】在在酒店大大堂內接接見及問問候客人人，并保保持酒店店的標準準。根據據酒店標標準處理理客人需需求和投投訴，確確保客人人最大的的滿意度度，得到到客人的的認可和和再次入入住，協協助各個個分部的的督導和和運作。三.【工作作內容】1、迎送重重要賓客客。征求求次日離離店重要要賓客的的意見，并并做好次次日工作作安排。2、妥善處處理賓客客投訴，解解決賓客客的疑難難問題，提提出改進進意見，并并向總經經理匯報報。3、慰問住住店期間間生病的的賓客，并并提供特特別服務務。4、代表總總經理對對在店過過生日的的賓客贈贈送生日日蛋糕表表示祝賀賀。5、隨時檢檢查大堂堂公共區區域衛生生、背景景音樂、空空調溫度度情況。6、隨時檢檢查各營營業點員員工儀容容儀表、工工作程序序、勞動動紀律等等情況。7、與前臺臺運轉部部門保持持密切聯聯系，隨隨時向他他們反饋饋賓客的的要求和和意見，并并檢查落落實情況況。8、協同有有關部門門安排殘殘疾人住住店事宜宜，并提提供特別別服務。9、處理賓賓客提出出的超出出酒店服服務范圍圍的特殊殊事項。10、處理理賓客損損壞酒店店財物、房房間設施施、污染染公共區區域衛生生環境賠賠款事宜宜。11、處理理賓客在在房間、公公共區域域遺失、遺遺留物品品的查尋尋和認領領事宜。12、處理理賓客自自身原因因要求打打開行李李鎖、保保險箱及及賠款事事宜。13、負責責酒店緊緊急或突突發事件件（停水水、停電電）等的的對客解解釋和安安撫、善善后工作作。14、配合合有關部部門處理理住店賓賓客因病病死亡、醉醉酒死亡亡的善后后處理工工作。15、總經經理交辦辦的其它它事項。16、188：000后監督督酒店緊緊急收貨貨情況。17、處理理停車場場及公共共區域所所發生的的一切車車輛索賠賠事件。18、檢查查大堂PPOP、簽簽到臺等等擺放是是否規范范并符合合大堂整整體氣氛氛，督導導相關部部門完善善其工作作。19、檢查查等離子子電視播播放內容容是否正正確、內內容是否否符合要要求、播播放是否否正常。20、根據據大堂光光線及賓賓客接待待需求，靈靈活調節節大堂照照明，體體現最佳佳的大堂堂氣氛。四、工作項項目、程程序與標標準1.處理理客人的的投訴的的工作程程序及操操作標準準程序標準1.接到到投訴仔細傾聽。接接到客人人任何投投訴，一一定要保保持冷靜靜，用鎮鎮定的態態度，有禮貌地仔仔細聽客客人訴說說，要與與客人目目光接觸觸，不時時點頭以以示理解解。保持平靜。如如果必須須或有可可能的話話，請客客人到靜靜處，個個別交流流，以免免影響其其它客人人，必要要時可以以禮貌地地詢問客客人一些些情況，但但切忌打打斷客人人的講話話。做好記錄。用用書面形形式把問問題要點點記錄在在〈客人人檔案表表〉，這這樣當其其他人參參與處理理這件事事時就節節省了時時間，同同時客人人也會因因為看到到他的投投訴得到到重視而而平靜。2.安撫撫客人，表表示歉意意1、安撫客客人。無無論對錯錯在飯店店或部門門，或個個別服務務員還是是屬客人人誤解，當當聆聽的的時候對對客人的的遭遇表表示同情情，選擇擇適當的的時刻向向客人道道歉，要要使客人人感覺到到酒店是是真正同同情他的的遭遇并并會認真真加以解解決。不要推諉。不不要告訴訴客人是是上一班班員工（****）的的過錯或或是****部門門過錯，推推諉對解解決問題題是不明明智的。3、采取措措施并及及時解決決1、弄清事事實。及及時通知知有關部部門了解解或核查查事件，盡盡快為客客人排憂憂解難，但但不陳述述尚未理理解的細細節或對對無法做做到的事事的承諾諾。征求意見。告告訴客人人處理問問題的辦辦法，如如有可能能提供幾幾種方法法讓客人人選擇，牢牢牢抓住住抱怨問問題的癥癥結。及時解決。隨隨時關注注督促有有關部門門對客人人投訴問問題的處處理，拖拖延反而而會把事事情弄糟糟。（如如超出權權力許可可范圍，及及時報告告上級，請請求幫助助。）再次歉意和和感謝。對對處理投投訴情況況一旦有有結果要要及時通通知客人人，并再再次表示示歉意，還還可征求求一下客客人對處處理結果果的意見見，以示示飯店的的重視程程度。最最后向客客人致謝謝。歡迎迎客人給給飯店提提了寶貴貴意見，必必要時經經領導同同意，代代表總經經理給客客人做一一定的彌彌補―――可給客客人優惠惠房價，或或送客人人禮品、鮮鮮花、水水果等表表示歉意意。記錄將事情經過過及處理理結果記記錄在案案，以便便征求總總經理的的意見和和監督補補救措施施的執行行。2、客房狀狀態差異異處理的的工作程程序及操操作標準準程序標準1、收到<<每日客客房狀況況差異表表>每天中午112:000左右右，客房房文員送送一份<<每日客客房狀況況差異表表>到前前臺，對對一些出出現外宿宿、或無無行李的的特殊客客房作一一些匯總總，前臺臺無法處處理的將將交由AAM處理理。2、及時處處理對這些房間間作及時時的處理理，以免免造成不不必要的的投訴和和酒店不不必要的的損失：：1、對團隊隊會議的的房間，與與會議負負責人確確認即可可；2、散客1)、對外外宿、無無行李、當當日預離離的客房房，主張張先作退退房、暫暫時保留留的處理理；2)、對不不外宿，無無行李、當當日預離離的客房房：A、熟悉掌掌握了解解一些有有自動退退房習慣慣的客人人，對于于這些客客人的客客房就作作退房處處理；B、對一些些不熟悉悉的客人人，如有有聯系電電話，則則電話聯聯系客人人確認是是否退房房，否則則按下面面程序操操作：a如一起開開的幾間間客房，其其中有些些客房是是這種狀狀況，一一般不理理；b對于單個個客房無無行李的的，且押押金不夠夠的情況況，一般般先作退退房處理理，保留留到晚上上24::00，口口頭通知知相關部部門留意意，并在在該房上上作矛盾盾房標志志，以便便提醒相相關部門門注意。((具體操操作如下下：選中中該房，擊擊右鍵，選選中“設置臨臨時態”→→選中臨臨時態中中的“無行李李”→備注注中標明明“不外宿宿，保留留到晚上上24::00”即可。))3、跟進服服務晚上若通知知先退保保留房間間的客人人返回，則則由前臺臺接待請請求大堂堂副理后后重新辦辦理新房房間入住住登記，根根據客人人住房天天數，為為客人重重新制鑰鑰匙。3、處理客客人遺留留貴重物物品或現現金的工工作程序序及操作作標準程序標準1、接到通通知、清清點物品品如客房內遺遺留現金金或貴重重物品，客客房領班班會通知知大堂副副理，請請AM一一同清點點處理。大堂副理到到現場后后，可先先用手機機拍下當當時情況況留底，并并與客房房領班一一同清點點現金數數額。3、餐廳交交來的貴貴重物品品，AMM應詳細細填寫《遺遺留物品品登記表表》。2、保存1、客房內內遺留的的貴重物物品及現現金由AAM處保保管，AAM做好好記錄；；餐廳拾遺的的貴重物物品會直直接交到到AM處處登記并并保存，AAM做好好記錄后后存放在在保險柜柜內。3、與客人人聯系1、AM根根據客人人的信息息想辦法法與客人人取得聯聯系，告告之相關關情況，確確認后待待客人前前來領取取。若無客人聯聯系方式式，做好好交班記記錄，則則待客人人前來咨咨詢。4、客人領領取1、當客人人領取客客房遺留留物品時時，請客客人出示示有效證證件，并并復印留留底，同同時請客客人在客客房部提提供的《遺遺留物品品登記表表》的下下一聯《收收條》上上簽字，并并且留下下聯系方方式，以以備查詢詢。2、當失主主無法親親自來店店領取而而委托他他人代領領時，失失主必須須開具有有效委托托證明后后方可為為其辦理理代領手手續。3、代領委委托書上上必須注注明委托托事項，并并附委托托人身份份證件復復印件、聯聯系電話話，以及及代領人人姓名、聯聯系電話話等資料料。如不不能直接接出具文文件證明明的，應應以傳真真形式確確認，以以便核對對。4、當委托托人來店店辦理領領取時，根根據委托托人提供供的證件件與委托托書上核核對無誤誤后方可可予以領領取，并并將代領領人證件件復印至至《遺留留物品登登記表》背背面，與與委托書書訂在一一起，以以備查詢詢。5、記錄詳詳情在《每日工工作日志志》里記記錄下具具體是哪哪個部門門、哪位位員工、什什么時候候、拾遺遺地點、貴貴重物品品清單及及后來處處理的情情況。每每周日匯匯總好人人好事上上報人力力資源進進行表揚揚。6、后續處處理—-無從從認領物物品超過1年無無人領取取的貴重重物品，上上交財務務，由酒酒店處理理。同時時做好相相關記錄錄以備查查詢。4、VIPP客人的的迎接程程序與標標準程序標準1、了解VVIP客客人信息息了解VIPP客人的的姓名、喜喜好、身身份、習習慣及抵抵達時間間，安排排人性化化特色服服務；2、檢查客客房1、在VIIP客人人到達前前一小時時檢查VVIP房房準備工工作（鑰鑰匙、鮮鮮花、水水果、清清潔衛生生、設備備設施等等）；2、準備好好鑰匙套套、登記記單、筆筆在房間間。2在酒店大大堂恭候候VIPP客人的的到來；；3、迎接客客人1、在酒店店大堂恭恭候VIIP客人人的到來來；2、VIPP客人到到達后，主主動、熱熱情問候候客人，親親自引領領客人上上房，并并幫客人人在房間間辦理登登記手續續；3、向客人人簡介酒酒店情況況及房間間設備的的使用；；4、征求客客人意見見，隨時時提供服服務；5、確保行行李員把把客人的的行李迅迅速準確確地送到到房間。4、記錄做VIP客客人接待待記錄，必必要時向向總經理理報告VVIP客客人到店店情況和和接待情情況；5、建立、健健全VIIP客人人檔案協助預訂部部建立、更更改VIIP客人人的檔案案，準確確記錄客客人的姓姓名、職職務、入入店時間間、離店店時間、首首次或多多次住店店、特殊殊要求等等情況，作作為以后后訂房和和服務的的參考資資料5、向客人人索賠的的程序程序標準1、接到通通知接到酒店設設備或用用品被損損壞的報報告后，應應立即趕趕到現場場，請有有關人員員指看現現場，保保留現場場；2、根據實實際情況況，決定定是否需需要客人人賠償經查確認為為客人所所為或負負有責任任后，根根據損壞壞輕生程程度，參參照酒店店賠償價價格，向向客人提提出索賠賠；如果損壞的的是日用用品，根根據客人人的情況況（比如如房價或或態度）決決定是否否需要客客人賠償償；如果損壞的的是固定定資產（如如電視機機、地毯毯等），根根據實際際情況和和成本開開賠償單單；如果是客人人故意損損壞，就就全價賠賠償，如如醉酒的的客人嘔嘔吐或客客人打架架造成的的損壞。3、索賠2、索賠時時，可禮禮貌地指指引客人人查看現現場，并并陳述原原始狀態態；3、若客人人對索賠賠有異議議，無法法說服客客人賠償償價可按按權限酌酌情減免免，若超超出權限限向上一一級匯報報；4、若涉及及貴賓，必必須報告告上一級級管理人人員，然然后將結結果轉告告接待人人員或接接待單位位，向他他們提出出索賠。4、記錄記錄詳細情情況，以以備查詢詢或下一一個班次次的同事事跟進6、客人物物品失竊竊或遺失失的處理理程序與與標準程序標準1、安撫客客人1、盡快趕趕到現場場并收集集有關客客人物品品被盜或或遺失的的線索；；2、安撫客客人，并并立即報報告酒店店安全部部；3、記錄事事件發生生的地點點，時間間及丟失失的物品品內容；；2、調查事事情經過過，并協協助客人人相關事事宜1、與安全全部負責責人一起起趕赴現現場，若若發生在在房間，則則同進通通知客房房部主管管前往；；2、請安全全部通知知監控室室注意店店內有關關區域是是否有可可疑人物物；3、查詢客客人被盜盜物品及及是否曾曾有來訪訪的有關關資料，并并做好記記錄，視視客人要要求，由由客人決決定是否否要向公公安機關關報案；；4、通常情情況下，酒酒店不開開據遺失失證明，若若客人信信用卡遺遺失，可可由大堂堂副理代代為聯絡絡銀行止止付。5、一般要要由客人人自己報報案，大大堂副理理派人聯聯系，外外籍客人人需報告告公安機機關外管管處，國國內客人人報案，可可到派出出所或公公安局；；若住店客人人在店外外被盜，征征得客人人同意后后，大堂堂副理可可協助客客人向事事發地區區公安機機關報案案；隨時與保安安部聯系系，了解解進展情情況，以以便及時時將結果果通知客客人。3、記錄記錄事件整整個過程程，呈報報總經理理；并發發送給相相關部門門。7、水電故故障處理理程序程序標準1、接到通通知接到水、電電故障的的報告后后，迅速速通知相相關部門門，及時時弄清原原因及恢恢復正常常供應時時間，必必要時及及時報告告總經理理。2、采取措措施1讓總機通通知各有有關部門門，如：：總經辦辦、客房房、餐飲飲、安全全部；2、通知有有關部門門采取緊緊急措施施，以盡盡可能減減少對客客人的影影響。3、督促有有關部門門與供電電/供水水局聯系系以便盡盡快恢復復供水//供電。4、檢查電電梯內是是否困有有客人，若若安撫客客人并通通知工程程人員來來處理；；5、如客人人在沐浴浴時停電電，就安安排客房房服務員員送燈到到客房。6、當電力力故障是是由于供供電局的的原因時時，在樓樓層上和和公共區區域安排排員工盡盡可能向向客人提提供緊急急援助。7、如果酒酒店在舉舉辦大型型時發生生故障，就就立即趕趕到現場場維持秩秩序，并并督促工工作部盡盡快解決決故障。8、恢復供供水、供供電時，提提醒有關關部門檢檢查所有有機器設設備以避避免不必必要的人人為事故故。3、向客人人表示慰慰問及關關心代表酒店向向客人表表示慰問問和關心心，如有有必要贈贈送小禮禮物。4、記錄記錄詳細事事故經過過。8、客人生生病的處處理程序序程序標準1、接到通通知1、所有就就醫要求求就由大大堂副理理安排。2、盡可能能記下客客人姓名名、房號號、性別別、年紀紀、國籍籍、癥狀狀等，問問清客人人是否要要酒店或或者醫院院的醫生生，嚴禁禁隨便拿拿藥客人人服用。2、應客人人要求安安排是否否外醫治治，并表表示慰問問和提供供幫助1、若客人人決定外外出看病病，替客客人打電電話聯系系醫院，提提供病人人的詳細細情況；；2、情況緊緊急，可可撥打1120，請請急救中中心就診診；3、若客人人行走不不便，可可安排輪輪椅；4、若客人人自己去去醫院，為為其聯系系車輛，說說明車費費與醫藥藥費自理理；5、建議客客人的親親朋好友友陪同，若若客人沒沒陪同人人員，征征得客人人同意后后可派一一名行李李員陪同同前往，若若客人身身份較高高則由大大堂副理理親自陪陪同；6、客人外外出治療療回店后后，大堂堂副理須須進房看看望，并并代表酒酒店慰問問客人送送果籃，并并問客人人有無特特殊服務務要求；；7、如果客客人需住住院觀察察幾天，準準備鮮花花和有總總經理簽簽名的問問候卡送送到醫院院。3、對客人人的客房房處理1、若客人人需要住住院治療療時，將將客人病病情及房房號等做做好記錄錄，如有有可能通通知其在在當地的的親友，若若客人想想保留房房間，則則通知客客房部，如如不保留留，須先先得到客客人授權權后，由由客房服服務員及及安全部部在場見見證為客客人收拾拾行李存存放在行行李房，并并通知收收銀辦理理結帳手手續。2、對于傳傳染病房房客，要要勸其離離店，并并對房間間及房內內物品做做徹底消消毒，同同時對樓樓道及有有關區域域進行消消毒處理理程序。4、記錄記錄事情詳詳細過程程，以便便下一班班同事跟跟進服務務。9、客人昏昏迷或死死亡事件件的處理理程序標準1、接到通通知接到通知或或若發現現此狀況況，保持持冷靜。未未能確定定是否已已死亡時時，立即即報告安安全部，并并請酒店店醫務室室或醫院院叫救護護車送往往醫院急急救。2、采取緊緊急措施施，并協協助調查查原因1、立即封封鎖現場場并通知知總經理理、安全全部、公公關部等等有關部部門，由由安全部部經理判判斷是否否報警處處理；2、協助安安全部調調查客人人死亡原原因，如如自然死死亡通知知出死亡亡證明，如如其它原原因死亡亡，請公公安局調調查，并并等待結結果。3、尸體運運送時要要使用單單獨電梯梯，走后后門。3、客人物物品的處處理1、與安全全部協作作清理客客人遺物物并列清清單，房房間上雙雙鎖，保保存客人人登記卡卡及身份份證；與與死者家家屬/使使館聯系系，確定定遺物處處理權；；2、將遺物物轉交死死者家屬屬/使館館并登記記。4、對外回回答的處處理封鎖消息，有有關事情情的詢問問統一由由指定人人員解答答。5、記錄記錄處理全全過程。10、火災災事故的的處理程程序程序標準1、接到通通知1、接到相相關通知知或身處處現場，保保持冷靜靜。2、記錄通通知時間間，迅速速趕往現現場；2、協助相相關部門門，并做做好對客客的解釋釋工作1、電話通通知消防防中心，然然后通知知總機（總總機按“接火警警通知方方案”程序通通知有關關人員）；；2隨時記錄錄進展情情況以便便查詢；；保持與安全全部及工工程部的的聯系，以以便了解解事件進進展情況況檢查火警現現場，與與安全部部，工程程部等有有關部門門人員，在在最高領領導決策策后，決決定是否否報“1199”派消防防車支援援。5、與保安安部及有有關部門門組織滅滅火，隨隨時與總總經理保保持聯系系并跟從從命令；；6、若火災災發生在在廚房，應應通知工工程部立立即關閉閉所有煤煤氣閥門門，關閉閉所有電電源，關關閉受影影響的一一切通風風裝置；；7、如火勢勢沒有蔓蔓延，就就注意客客人的反反應并準準確回答答客人提提出的問問題。通通過住客客名單了了解房號號、對特特殊人員員給予關關注和幫幫助；8、如火勢勢迅速蔓蔓延，并并威脅到到客人的的生命，應應在總經經理的命命令下分分散客人人到安全全的地方方并安撫撫客人，同同時通知知消防部部門進行行滅火。3、慰問客客人代表總經理理向客人人表示關關切與慰慰問，與與有關部部門員工工一起回回答客人人提出的的問題4、記錄在記事本上上注明事事件的詳詳細情況況。11、住店店客人過過生日程程序程序標準1、早班核核查信息息生日客人的的查詢，由由前臺夜夜班負責責，如有有生日客客人，填填寫客人人生日審審報表，然然后交大大堂副理理簽字；；早班大堂副副理再次次通過系系統再次次核查相相關信息息。2、安排生生日禮物物將客人生日日審報表表一份交交前廳留留存，另另一份交交餐飲部部準備蛋蛋糕；2、或準備備巧克力力、或鮮鮮花。3、祝福客客人通知各一線線部門員員工，以以備隨時時祝賀客客人生日日快樂；；與客人取得得聯系，在在適當時時候持生生日賀卡卡上樓，由由送餐人人員送上上蛋糕，同同時祝賀賀客人生生日快樂樂。4、記錄1、與客人人做短暫暫交談，征征求客人人對酒店店的意見見及建議議；2、將上述述工作詳詳細記錄錄在記錄錄本上。12、殘疾疾客人程序標準1、收到信信息預訂員在接接到此類類預訂時時應第一一時間內內通知大大堂副理理2、格外關關注，并并給予幫幫助1、如有可可能，盡盡量安排排有殘疾疾的客人人住在低低樓層，并并靠近電電梯；2、安排給給殘疾客客人的專專用房間間盡量不不要安排排給正常常客人。當當有殘疾疾客人入入住時，對對他們格格外關注注，確保保客人熟熟悉酒店店的布置置和擺設設及居住住舒適。3、就備注注殘疾情情況，如如坐輪椅椅、柱拐拐杖、盲盲人、聾聾人、身身體虛弱弱、年老老等。4、每天給給殘疾客客人打電電話，在在電腦中中注明特特殊要求求，如客客人不能能移動等等。5、在進殘殘疾客人人房間前前，應先先打電話話。3、送別客客人在殘疾客人人退房時時應送別別客人。第二章前前臺接待待崗位職職責及工工作內容容一、前臺接接待領班班1.【管理理層級關關系】直接上級：：大堂副副理2.【崗位位職責】負責前臺的的日常管管理工作作，以身身作則并并保證前前臺全體體員工認認真執行行酒店各各項規章章制度。（2）制定定、修改改、完善善前臺管管理程序序及工作作程序；；（3）制定定本崗位位的培訓訓計劃，不不斷提高高員工業業務技能能和文化化修養，樹樹立賓客客服務的的良好職職業道德德規范；；（4）負責責收集員員工在工工作中的的各種案案例，負負責將客客人的各各種對酒酒店服務務及設施施設備的的意見反反饋給部部門；（5）負責責檢查和和控制前前臺的服服務質量量；（6）與預預訂部、房房務中心心保持良良好的溝溝通與協協調，確確保客人人在訂房房要求得得到及時時的滿足足和保證證，最大大限度的的提高客客房住宿宿率；（7）與銷銷售部、餐餐飲部等等有關部部門保持持密切聯聯系，確確保團隊隊、會議議客人的的各項要要求得到到盡快落落；（8）與前前臺收銀銀保持密密切聯系系和緊密密配合，確確保住店店客人的的帳單準準確無誤誤；（9）負責責對員工工進行工工作質量量評估與與考核；；（10）做做好對客客服務用用品的領領用工作作；（11）按按時完成成部門下下達的其其它各項項指令。3.【工作作內容】參加經理主主持的部部門工作作會議，并并將會議議精神及及時傳達達；（2）主持持整個前前臺及行行政樓層層管理工工作；（3）制定定并開展展本崗位位培訓，提提高員工工業務技技能；（4）每周周召開分分部培訓訓及工作作總結會會；（5）對員員工儀容容儀表、環環境衛生生、設施施設備情情況進行行檢查，確確保運轉轉正常；；（6）檢查查員工對對當日客客情及每每日酒店店活動熟熟悉情況況；（7）根據據當日工工作情況況進行合合理工作作分配，并并對其工工作質量量進行檢檢查；（8）當日日散客、團團隊、會會議的排排房是否否符合訂訂單及特特殊要求求并落實實好；（9）抽查查在店客客人入住住登記單單的填寫寫質量及及電腦信信息錄入入是否符符合標準準；（10）檢檢查meemo及及通報的的落實情情況；（11）整整理前臺臺轉交物物品；（12）每每日對員員工進行行績效考考核及評評估，每每月向經經理呈報報考核結結果；（13）負負責前臺臺與其他他部門的的協調與與溝通；；（14）按按時完成成部門下下達的其其它各項項指令。二、前臺崗崗位職責責與工作作內容1、【管理理層級關關系】直接上級：：大堂副副理2、【崗位位職責】（1）銷售售客房；；（2）為住住店客人人辦理入入住手續續并安排排房間包包括散客客、團隊隊、常住住客、預預訂客和和非預訂訂客人）；；（3）掌握握住客動動態及信信息資料料，控制制房間狀狀態；（4）為客客人辦理理換房、調調整房價價等情況況，并跟跟蹤預離離房間狀狀態；（5）提供供對客及及對內的的咨詢及及留言、轉轉交物品品工作；；（6）協調調對客服服務；3、【工作作內容】1、崗前認認真閱讀讀交班本本，了解解并落實實上一班班移交的的事項。查查閱發文文了解當當天會議議情況以以提供各各種問訊訊服務。2、根據預預訂情況況提前做做好預訂訂客人的的房間安安排并準準備好房房卡。3、對預訂訂的團隊隊做好房房間安排排并準備備好房卡卡，將團團隊相應應信息送送達客房房及總機機。4、辦理客客人入住住登記手手續，確確保資料料的錄入入準確、及及時。5、辦理住住店客人人用房及及在店客客人換房房、房價價變更手手續。6、核對并并落實預預訂中特特殊要求求或VIIP接待待的落實實情況。7、積極推推銷并努努力完成成銷售任任務。8、收集在在店客人人的各種種特殊需需要及反反饋意見見，并呈呈報大堂堂副理。9、接收散散客的臨臨時入住住及預訂訂。10、熟記記常客及及VIPP客人姓姓名、職職務，提提供個性性化服務務。11、根據據客人要要求辦理理延遲退退房或延延期離店店手續。12、提供供各種問問訊服務務三、工作項項目、程程序及標標準1、房間分分配工作作標準程序標準1.分單根據當日訂訂單按照照客人所所預訂的的房間種種類進行行分類，同同時了解解客人訂訂房信息息及特殊殊要求。2.排房根據客人的的要求在在電腦中中對房號號進行預預訂，并并將所預預訂房號號標注在在訂單上上，若安安排的是是空臟房房，必須須在訂單單房號后后注明VVD狀態態。3.房卡制制作根據預訂房房號做好好房間鑰鑰匙、寫寫好房卡卡，并將將訂單與與房卡捆捆好整齊齊的放進進抽屜。2、有預訂訂客人入入住的工工作標準準程序標準1.迎接用真誠的微微笑對客客人的到到來表示示歡迎，若若事先知知道客人人的姓名名應用客客人的姓姓氏稱呼呼客人。2.查詢預預訂根基客人提提供的信信息準確確的找出出預訂資資料并與與客人核核對訂房房種類、住住店天數數、付款款方式等等。3.登記入入住請客人出示示有效證證件并讓讓收銀協協助收押押金，電電腦中準準確錄入入客人的的資料并并打印登登記單并并請客人人簽字，將將客人證證件掃描描進公安安局系統統中，待待收銀收收完押金金后將房房卡及客客人證件件雙手遞遞給客人人，并告告知樓層層及所在在房號、用用早時間間及地點點、電梯梯方向并并祝客人人在店愉愉快。4.完善電電腦資料料完成客人入入住后的的信息整整理工作作,將訂單單及登記記單分類類訂好并并存檔。3、團隊入入住的工工作標準準程序標準1.準備工工作根據訂單及及傳真檢檢查電腦腦中所預預訂房數數及房價價是否準準確，在在電腦中中進行排排房，制制作鑰匙匙并準備備好房卡卡。根據據訂單填填寫團隊隊入住登登記單，打打印房號號表并注注明清楚楚是否關關撤，讓讓行李員員幫忙過過單給總總機和房房務中心心。2.入住流流程根據導游提提供的信信息找出出相應團團隊，與與導游核核對用房房數。請請導游或或會議負負責人在在登記單單上簽字字并留下下聯系方方式，分分發房卡卡并告知知用餐地地點、房房間互撥撥方法及及注意事事項。請請導游收收集客人人證件給給我們復復印，讓讓收銀協協助收費費，詢問問導游團團隊叫醒醒時間、用用早時間間及出行行李時間間。3.電腦登登記入住住電腦中快速速登記主主單并cchecckiin房間間，通知知總機該該團抵店店。根據據訂單準準確修改改司陪、16免1房價。4.打印報報表過單單打印在店團團隊用房房報表并并在上面面注明叫叫醒時間間、出行行李時間間分送總總機和收收銀并自自留一份份。填寫寫團隊用用餐報表表，并在在上面注注明團隊隊人數、用用早時間間分送西西餐廳。4、辦理住住店客人人換房手手續標準準程序標準1.詢問客客人換房房原因語氣委婉的的問清客客人換房房原因，做做好記錄錄。根據據客人的的要求在在電腦中中找出符符合客人人要求的的房間并并進行預預留（若若出現房房價差異異應事先先向客人人說明。2.為客人人換房填寫換房單單并注明明房價差差異，重重新準備備新房卡卡和鑰匙匙通知行行李員上上房幫客客人換房房，并請請客人在在換房單單上簽字字，收回回舊房卡卡。3.電腦更更改迅速準確的的在電腦腦中進行行換房操操作，將將換房信信息通知知相關部部門（房房務中心心、總機機），并并過單給給收銀。5、辦理延延遲離店店和延遲遲結帳手手續的工工作標準準程序標準1.接待客客人，了了解具體體要求禮貌熱情的的接待客客人，問問清客人人的要求求，確認認客人具具體結帳帳時間和和離店時時間、日日期。2.針對不不同情況況的處理理1、對酒店店VIPP賓客客、住店店超過55次的常常客可視視情況給給予144：00以前前的遲退退房優惠惠，不在在范圍之之內的酒酒店將加加收半日日房租，18：00后將加收全天房租。2、對延期期離店的的房間若若與預訂訂相沖突突應盡量量讓后面面的客人人換房，若若預定已已經被確確認，可可對客人人解釋“對不起起，先生生/女士，您您的房間間某日已已被預定定并得到到了舊點點地確認認，到時時我們將將為您換換一間房房，您看看可以嗎嗎？”3、對延期期離店由由旅行社社或公司司付費的的，應想想客人說說明“在收到到旅行社社或公司司的更改改通知前前，房租租將按門門市價付付“，或客客人不能能理解的的，可請請大堂副副理出面面解決。3、具體電電腦操作作1、即時準準確的為為延期離離店的客客人辦理理更換房房卡的手手續。2、確定更更改電腦腦信息，將將客人延延遲離店店的具體體時間及及備注錄錄入電腦腦。6、會議團團隊的入入住標準準程序標準1.準備工工作根據訂單及及傳真檢檢查電腦腦中所預預訂房數數及房價價是否準準確，在在電腦中中進行排排房，制制作鑰匙匙并準備備好房卡卡。打印印房號表表并注明明清楚是是否關撤撤，請行行李員過過單給總總機和房房務中心心。2.入住流流程與銷售部落落實好會會議負責責人，由由會議負負責人簽簽字領取取鑰匙并并告知房房間互撥撥方式、早早餐地點點等，并并提醒負負責人確確定叫早早時間后后要通知知前臺。會會議多是是會務組組提前領領取鑰匙匙，所以以要告知知會務組組提醒客客人到前前臺登記記身份證證。3.登記入入住電腦中快速速登記主主單并cchecckiin房間間。注意意修改早早餐特要要、設置置好團隊隊房費自自動轉主主單等。4.空房費費的操作作一般房數較較多的會會議團銷銷售部都都會與會會議簽定定保證用用房數，即即會議使使用房達達不到保保證房數數我們也也須收取取保證房房數的房房費。220：00前臺臺都會與與會議負負責人落落實清楚楚會議目目前用房房數，如如未達到到保證房房數，把把相差的的房間數數及房間間號填寫寫在《會會議預收收空房費費確認單單》上，并并請會議議負責人人簽字，把把鑰匙交交由會務務組處理理。電腦腦中chheckkinn房間并并在名字字上標明明空房費費，這樣樣就能區區分是住住人房還還是空房房。5.打印報報表過單單打印在店團團隊用房房報表并并在上面面注明叫叫醒時間間分送總總機和收收銀并自自留一份份。填寫寫團隊用用餐報表表，并在在上面注注明團隊隊人數、用用早時間間分送西西餐廳。7、辦理住住店客人人行李物物品的寄寄存及轉轉交的工工作標準準程序標準1.迎接禮貌熱情的的接待客客人，問問清客人人的要求求。2.確認轉轉交或寄寄存物品品的內容容并填寫寫表格與客人確認認轉交或或寄存物物品的內內容，是是否有貴貴重物品品、易碎碎物品及及危險品品（這些些物品都都不能轉轉交或寄寄存），請請客人如如實在表表格上填填寫，表表格一式式兩份（要要求注明明清楚取取物人、留留物人、雙雙方電話話及物品品清單，并并說明清清楚保管管期限為為一個星星期。3.物品存存放如是寄存物物把寄存存卡下聯聯交與客客人說明明須憑下下聯卡領領取物品品，上聯聯與寄存存物系好好通知行行李員轉轉存行李李房。如如是轉交交物，上上聯與物物品系好好，大件件物品放放在前臺臺復印機機旁，小小件物品品放進轉轉交抽屜屜中，如如是轉交交內部職職員則放放進內部部轉交抽抽屜，下下聯放進進轉交抽抽屜中并并登記清清楚單號號及存放放地點。4.領取客人需憑寄寄存卡領領取寄存存品，如如寄存品品在前臺臺則直接接把將物物品給客客人并收收回寄存存卡下聯聯，如物物品在行行李房通通知行李李員取出出相應寄寄存卡卡卡號的物物品，讓讓客人憑憑下聯卡卡與行李李員領取取；如是是客人領領取轉交交物，查查看轉交交登記本本找出相相應轉交交單請客客人簽字字（如客客人轉交交時要求求客人憑憑身份證證取則需需客人出出示身份份證復印印），把把轉交物物交給客客人并請請客人核核實。5.單據存存檔客人領取完完畢后寄寄存卡上上下聯交交予行李李員；轉轉交單上上下聯釘釘在一起起存檔，并并在轉交交登記本本上做好好記錄，簽簽上經手手人名字字。6.逾期物物品管理理如轉交物逾逾期未有有客人領領取需至至電通知知領取人人或轉交交人詢問問處理方方式并做做好記錄錄，如已已通知33次且三三個月已已過仍無無人領取取則交由由大堂經經理處理理。8、散客的的入住工工作標準準程序標準1.迎接禮貌熱情的的接待客客人，問問清客人人的要求求。2.確定房房型、房房價詢問客人所所需房型型，并根根據客人人的需求求以當天天可用房房為基礎礎向客人人介紹三三款房型型、房價價及房型型區別。3、選定房房間待客人選定定房型并并與客人人落實房房價、房房數后，在在電腦中中進行房房間預留留。4登記入住住請客人出示示有效證證件并讓讓收銀協協助收押押金，電電腦中準準確錄入入客人的的資料并并打印登登記單并并請客人人簽字，將將客人證證件掃描描進公安安局系統統中，待待收銀收收完押金金后將房房卡及客客人證件件雙手遞遞給客人人，并告告知樓層層及所在在房號、用用早時間間及地點點、電梯梯方向并并祝客人人在店愉愉快。5.完善電電腦資料料完成客人入入住后的的信息整整理工作作,將訂單單及登記記單分類類釘好并并存檔。程序標準1.迎接禮貌熱情的的接待客客人，問問清客人人的要求求。2.確定房房型、房房價詢問客人所所需房型型，并根根據客人人的需求求以當天天可用房房為基礎礎向客人人介紹三三款房型型、房價價及房型型區別。3、選定房房間待客人選定定房型并并與客人人落實房房價、房房數后，在在電腦中中進行房房間預留留。4登記入住住請客人出示示有效證證件并讓讓收銀協協助收押押金，電電腦中準準確錄入入客人的的資料并并打印登登記單并并請客人人簽字，將將客人證證件掃描描進公安安局系統統中，待待收銀收收完押金金后將房房卡及客客人證件件雙手遞遞給客人人，并告告知樓層層及所在在房號、用用早時間間及地點點、電梯梯方向并并祝客人人在店愉愉快。5.完善電電腦資料料完成客人入入住后的的信息整整理工作作,將訂單單及登記記單分類類釘好并并存檔。第三章行行政酒廊廊崗位職職責及工工作內容容酒廊員工崗崗位職責責與工作作內容1.【管理理層級關關系】直接上級：：前臺領領班2.【崗位位職責】（1）了解解并掌握握前臺的的崗位職職責；（2）為行行政樓層層客人提提供快捷捷、優質質的入住住、退房房服務；；（3）為行行政樓層層客人提提供專業業的咨詢詢、委托托代辦服服務；（4）為行行政樓層層客人提提供專職職管家服服務；（5）為行行政樓層層客人提提供住店店過程中中的商務務秘書服服務；（6）掌握握行政樓樓層客人人的信息息資料，提提供個性性化服務務；（7）控制制房間狀狀態，銷銷售客房房。；（8）行政政樓層免免費茶點點的接待待和外來來客人的的正常消消費接待待；3.【工作作內容】（1）前臺臺工作的的所有內內容適用用于行政政酒廊。（2）細閱閱讀交班班紀錄，了了解上班班未完成成和本班班應完成成的工作作，檢查查大夜班班所打報報表，了了解前一一天營業業情況及及收入情情況。（3）開檔檔，為酒酒廊一天天的正常常營業做做好準備備工作。（4）行政政酒廊日日常接待待工作，包包括免費費茶點的的接待和和自費客客人的接接待。（5）了解解行政樓樓層當天天的預定定情況，及及時下花花果單，做做好配送送鮮花水水果的工工作。（6）送洗洗餐具。（7）盤點點。（8）填寫寫晚間問問候卡，檢檢查客袋袋并確定定需要催催帳的房房間。（9）制作作行政樓樓層住房房報表和和當天免免費茶點點報表。（10）制制作當天天的營業業報表和和商務秘秘書服務務報表。（11）結結束營業業，鎖好好貴重物物品，關關閉電源源。二、工作項項目、程程序及標標準1、開檔工工作標準準程序標準1.開檔檔根據當日訂訂單按照照客人所所預訂的的房間種種類進行行分類，同同時了解解客人訂訂房信息息及特殊殊要求。2.打掃掃衛生、送送洗餐具具根據客人的的要求在在電腦中中對房號號進行預預訂，并并將所預預訂房號號標注在在訂單上上，若安安排的是是空臟房房，必須須在訂單單房號后后注明VVD狀態態。3.下花果果、盤點點根據預訂房房號做好好房間鑰鑰匙、寫寫好房卡卡，并將將訂單與與房卡捆捆好整齊齊的放進進抽屜。2、催帳的的工作標標準程序標準1.查客袋袋檢查在行政政樓層辦辦理入住住的客人人的客袋袋，并在在前臺收收銀系統統查看客客人的消消費情況況2.查押金金檢查客人入入住時的的押金或或預授權權，是否否足夠當當天的消消費3.電話催催帳詢問客人房房間是否否要續住住，如需需續住，則則委婉的的告知客客人押金金不足，需需要再來來辦理補補押金手手續3、免費茶茶點的工工作標準準程序標準1.迎接客客人起身迎接客客人，并并確認是是否是行行政樓層層住客和和消費人人數2.點單熟悉酒廊的的酒水牌牌，能熟熟練的為為客人提提供專業業的建議議，引導導客人消消費，并并及時記記錄，為為出品做做準備。3.出品根據客人的的需要，快快速熟練練的為客客人準備備，4.結賬及及歡送準確無誤的的為客人人準備賬賬單，詢詢問付款款方式和和是否需需要發票票，為客客人辦理理快速的的結賬手手續，并并起身歡歡送客人人，目送送客人進進入客梯梯間。4、晚間問問候的標標準程序標準1.確認行行政樓層層住店客客人信息息了解當天行行政樓層層的入住住情況。2填寫晚間間問候卡卡查詢第二天天的天氣氣情況，填填寫至晚晚間問候候卡上。3.電話問問候并記記錄晚上8點開開始對行行政樓層層客人進進行電話話晚間問問候，詢詢問入住住感受，酒酒店的不不足，以以及退房房的情況況和需提提供服務務的事項項。5、酒廊散散客的接接待標準準程序標準1.迎接禮貌熱情的的接待客客人，問問清客人人的要求求，把客客人引至至所需要要的座位位。并上上冰水。2.點單熟悉酒廊的的酒水牌牌，能熟熟練的為為客人提提供專業業的建議議，引導導客人消消費，并并及時記記錄，為為出品做做準備。3.出品根據客人的的需要，快快速熟練練的為客客人準備備，4.服務為客人出品品完畢，適適時巡桌桌，及時時為客人人添加茶茶水，清清理桌面面和更換換煙灰缸缸，為客客人提供供更細致致的服務務。5結賬及歡歡送準確無誤的的為客人人準備賬賬單，詢詢問付款款方式和和是否需需要發票票，為客客人辦理理快速的的結賬手手續，并并起身歡歡送客人人。6做好清潔潔工作及時清理桌桌面，準準備迎接接下一批批客人6、守夜報報表的工工作標準準程序標準1.行政樓樓層秘書書服務報報表填寫報表，一一式兩份份，需寫寫明項目目，單號號，費用用以及付付款方式式2.每日銷銷售報表表根據夜間審審核報表表核對當當天的銷銷售情況況，在銷銷售報表表上銷數數及填寫寫余存（一一式三份份）3.綜合收收銀報表表根據報表，統統計行政政樓層當當天的收收入情況況，統計計當天的的投款情情況，并并在報表表上注明明當天票票據的消消耗情況況（一式式兩份）4.前臺收收銀報表表根據報表，統統計前臺臺收銀系系統當天天的收入入情況，核核對好當當天需要要投款的的數額（一一式兩份份）5免費茶點點統計報報表統計好當天天的免費費茶點的的情況，注注明單號號，房號號，姓名名，抵離離時間，出出品內容容以及點點單人（一一式兩份份）第四章前前廳部禮禮賓部崗崗位職責責與工作作內容一、禮賓部部領班1、【管理理層級關關系】直接上層：：大堂副副理2、【崗位位職責】向前廳部經經理負責責，以身身作則，保保證禮賓賓部全體體員工能能認真執執行酒店店各項規規章制度度。負責大堂服服務臺和和禮賓部部一切對對客服務務活動，最最大限度度得為客客人提供供滿意的的服務，確確保大堂堂服務工工作的正正常運轉轉。積極引導員員工發揚揚團隊精精神，為為達到酒酒店營業業目標而而努力。調查并處理理涉及禮禮賓部的的投訴。與出租車隊隊保持密密切聯系系，確保保優質服服務。督導門童、行行李員儀儀容儀表表、行為為舉止、服服務用語語等方面面符合酒酒店要求求。按計劃對禮禮賓部員員工做好好業務技技能及英英語的培培訓。確保客人的的郵件、報報刊傳遞遞準確及及時。合理安排員員工班次次及調休休、加班班。定期檢修禮禮賓部設設施設備備，保持持完好工工作狀態態。主持、召開開分部門門會議。加強與其它它分部的的溝通，確確保禮賓賓部在完完成進出出酒店客客人行李李運輸服服務的同同時，配配合有關關分部工工作。定期整理行行李房寄寄存行李李和轉交交物品。及時搜集全全市餐飲飲、購物物、娛樂樂的最新新信息。完成部門經經理交辦辦的其它它任務。3、【工作作內容】提前15分分鐘到崗崗，簽到到并了解解酒店客客情，會會議情況況。根據當日客客情合理理安排人人手，并并安排好好員工的的用餐時時間。在客人進出出酒店和和VIPP抵離期期間現場場督導檢檢查工作作，確保保質量，發發祥地問問題及時時處理。制定新員工工培訓計計劃，并并跟蹤落落實。如有崗位缺缺員時及及時頂崗崗，保證證崗位人人員充足足。雨天時及時時放置雨雨傘架并并填補雨雨傘套。參加部門經經理召開開的會議議，并及及時傳達達會議精精神。檢查員工出出勤、簽簽到、儀儀容儀表表、禮貌貌服務等等情況，發發現問題題及時糾糾正。檢查交接班班跟進事事項的落落實情況況。主管不在時時負責主主管工作作檢查各班次次工作紀紀錄和衛衛生情況況。檢查當日VVIP客客人及大大型接待待有關禮禮賓部的的工作、人人員安排排、落實實情況。檢查行李寄寄存、物物品轉交交、信件件傳遞等等工作紀紀錄，確確保清楚楚無遺漏漏。檢查行李員員、門童童各項卡卡片、工工作紀錄錄的填寫寫清況。檢查訂車紀紀錄、接接機牌等等的落實實情況，確確保客人人用車順順利。檢查大堂范范圍內PPOP排排版及內內容，確確保無差差錯。在客人進店店或VIIP迎送送時現場場督導，確確保接待待順利。二、行李員員1、【管理理層級關關系】直接上層：：禮賓部部領班2、【崗位位職責】為進出酒店店客人提提供行李李服務，拉拉關車門門。為進出酒店店客人提提供迎賓賓、送賓賓服務。記住酒店常常客和VIPP客人姓姓名，能能做到用用姓名稱稱呼客人人。做好車道車車輛指揮揮工作，確確保車道道暢通無無阻。保證車道燈燈光照明明和環境境衛生，發發現問題題及時向向領班反反映。發現可疑人人員進入入酒店時時，及時時向領班班匯報。了解酒店各各項服務務設施和和營業時時間。幫助老人、殘殘疾人上上、下車車，進出出酒店。謝絕衣冠不不整、精精神病患患者進入入酒店，保保證大堂堂客人安安全。配合行李員員工作。運送散客進進出店行行李。負責收集、運運送、裝裝卸團隊隊行李，并并請領隊隊確認、交交接。在大堂值崗崗，站姿姿端正，工工作主動動熱情。禮貌引領客客人到房房間，并并根據情情況正確確熟練的的用中文文/英語向向客人介介紹酒店店的服務務設施和和客房設設備。準確及時的的遞送留留言、報報刊、信信件等。辦理委托代代辦服務務。外出寄信、購購買郵票票等。提供酒店內內尋人服服務。夜間班組負負責衛生生清理、表表格、文文件存檔檔等工作作。熟悉酒店應應急程序序，一旦旦遇緊急急情況及及時處理理。完成上級交交辦的其其它任務務。3、【工作作內容】1、每班提提前5－－10分分鐘到崗崗、簽到到，完成成交接班班。2、了解當當日酒店店客情及及各項會會議、用用餐活動動，接受受儀容儀儀表的檢檢查。3、準備好好對客服服務用品品。4、為團隊隊提供行行李進出出酒店的的運送工工作。5、為散客客提供行行李進出出酒店的的運送工工作。6、為客人人提供行行李寄存存工作。7、為客人人提供換換房服務務。8、為客人人提供留留言、信信件、快快件、報報紙等遞遞送服務務。9、為客人人提供委委托代辦辦服務。10、酒店店范圍內內尋人服服務。每每班提前前5－110分鐘鐘到崗、簽簽到，完完成交接接班。11、了解解當日酒酒店客情情及各項項會議、用用餐活動動，接受受儀容儀儀表的檢檢查。12、為團團隊提供供行李進進出酒店店的運送送工作。13、為散散客提供供行李進進出酒店店的運送送工作。14、為客客人提供供行李寄寄存工作作。15、為客客人提供供換房服服務。16、為客客人提供供留言、信信件、快快件、報報紙等遞遞送服務務。17、為客客人提供供委托代代辦服務務。18、酒店店范圍內內尋人服服務。三、工作項項目、程程序與標標準1、為進出出店客人人拉車門門的工作作程序及及標準程序標準1、迎候賓賓客1、精神飽飽滿，注注意力集集中，站站立在大大門紅地地毯凸出出位置的的兩側迎迎賓。2、站崗姿姿勢為雙雙手自然然下垂或或背于身身后，兩兩眼平視視前方，雙雙腳自然然張開與與肩同寬寬，挺胸胸、抬頭頭、收腹腹，表情情自然，面面帶微笑笑。3、迎面來來車約110米處處時，身身體微向向右側，目目光注意意來車。右右手側掌掌成900度，手手掌張開開，五指指并攏，左左手上舉舉至胸部部位置，指指示司機機在適當當位置停停車。2、開車門門和問候候1、看見車車輛駛進進車道，在在車輛停停穩后，主主動迅速速上前為為客人開開啟車門門，開門門優先情情況為：：領導、老老人、女女士、孕孕婦、小小孩依次次優先。開開門要求求：用左左手拉開開車門，右右手護頂頂，將車車門開到到最大限限度，前前后排均均坐人時時，應先先開后門門，再開開其他門門，切勿勿開司機機門。2、熱情禮禮貌的向向客人問問好，如如常客、VVIP客客人應用用客人姓姓名、職職位稱呼呼。3、客人出出車門后后力度適適中的關關閉車門門，如客客人乘坐坐的是出出租車，關關門時應應迅速查查看車內內有無遺遺留物品品，并口口頭提醒醒客人檢檢查好隨隨身物品品后再關關門，同同時雙手手遞上已已寫好來來店出租租車的的的士卡。切切記關門門時避免免車門夾夾到客人人。3、為客人人裝卸行行李1、客人有有行李隨隨行時，禮禮賓員應應迅速將將行李搬搬運至行行李車上上，并與與客人核核對件數數后，用用手勢向向客人示示意請進進入大堂堂，對老老年人或或行動不不便的人人應予以以攙扶。裝好行李后后應與客客人確認認好行李李件數；；如果是是進店客客人應引引領客人人來到前前臺，并并送客人人上房。客人離店時時，禮賓賓員將客客人行李李裝車，與與客人核核對行李李件數，客客人上車車準備時時，禮賓賓員微笑笑的預祝祝客人旅旅途愉快快并歡迎迎客人再再次光臨臨，等客客人坐穩穩后，輕輕輕關閉閉車門。2、散客進進店行李李運送及及帶房的的工作程程序及標標準程序標準1、裝卸行行李1.行李員員站崗時時，發現現客人帶帶行李進進店或乘乘車到店店，應迅迅速上前前，微笑笑向客人人問候，主主動幫助助客人從從車上缷缷下行李李，檢查查行李有有無破損損，輕拿拿輕放，貴貴重、易易損物品品應盡可可能讓客客人自己己提。2.與客人人一起核核對行李李件數和和狀況后后，引領領客人到到前臺辦辦理住店店手續。2、引導客客人到前前臺辦手手續1、行李員員提(推推)行李李車緊跟跟在客人人后面，行行走時保保持1..5米距距離，客客人辦理理登記時時，保持持端正站站姿在客客人身后后2米處處，行李李車置于于身旁，小小件行李李置于身身前。2.隨時聽聽從客人人吩咐和和前臺接接待員的的提示，在在客人登登記完畢畢后，主主動上前前向客人人或前臺臺接待員員取房卡卡，記住住房號。（運運送小件件行李時時可替客客人拿房房卡，并并為客人人開門；；如推行行李車時時，只要要記住房房號即可可，不用用拿房卡卡）。3、護送客客人進電電梯到房房間1、引領客客人上房房時，走走在客人人右前方方距離一一米左右右引領客客人，途途中經過過的服務務設施或或服務項項目，應應主動向向客人作作簡要介介紹，熱熱情主動動，遇到到轉彎時時，應回回頭向客客人示意意。2.引領客客人到電電梯間，搭搭乘電梯梯時，先先將一只只手按住住電梯門門，請客客人先進進電梯，隨隨后進入入電梯，靠靠控制盤盤旁站立立，面向向電梯門門，在電電梯內簡簡單詢問問客人是是否第一一次到我我店，并并介紹一一些酒店店的設施施及營業業時間。3、如果行行李員推推行李車車運送行行李，當當到達電電梯時，應應請客人人進電梯梯，并告告訴客人人自己搭搭乘專用用電梯，請請客人進進房間休休息，行行李隨后后送到房房間。4.到達樓樓層時行行李員按按住電梯梯，請客客人先出出電梯，隨隨后緊跟跟而出，快快走幾步步趕在客客人前面面繼續引引領客人人到房間間。如無無法快速速趕到前前面應及及時用語語言指示示客人出出了電梯梯間向左左向右行行走。4、引導客客人入房房間1.引領客客人到房房間門口口時，開開門前先先按門鈴鈴，再敲敲門，同同時報“服務員員”二遍，若若房內無無反應，再再用鑰匙匙為客人人示范如如何開門門。開門門后迅速速看清房房間有無無異常，如如無即請請客人先先進房間間，然后后行李員員跟著進進入房間間，將行行李輕放放于行李李柜或行行李凳上上，并請請客人確確認件數數。如果果房間有有異常狀狀況，立立即退出出關門，請請客人稍稍候，在在電梯間間用內線線電話馬馬上與前前臺接待待員聯系系確認。2.如果客客人是常常住客，就就不必再再介紹酒酒店設施施，詢問問客人有有無其他他吩咐后后退出房房間，并并祝客人人：‘住店愉愉快’；如果果客人是是第一次次住店，要要向客人人介紹多多功能遙遙控板的的使用方方法，房房間主要要設施及及幾個主主要電話話，特別別介紹花花灑的使使用。3.介紹完完畢后，征征詢客人人有無其其他吩咐咐，如無無，禮貌貌的祝客客人住店店愉快。后后退三步步，轉身身將房門門輕輕帶帶上。5、離開房房間1、介紹完完畢后，征征詢客人人有無其其他吩咐咐，如無無，講：：“希望您您住店愉愉快”2、退出房房間，輕輕輕鎖上上房門3、帶上行行李車從從員工通通道返回回禮賓部部4、在行李李運送表表記錄上上做好記記錄5、站回原原位繼續續迎接客客人3、雨傘外外借服務務的工作作程序和和標準程序標準1、借出雨雨傘1.外借服服務是一一項免費費為住店店客人提提供的服服務，一一般情況況不外借借給其他他客人。2.求外借借雨傘時時，禮賓賓員應當當禮貌地地要求客客人出示示房卡在在雨傘外外借登記記表上記記錄清楚楚客人的的房號以以及姓名名。3.特殊情情況借用用給非住住店客人人，需要要求客人人在雨傘傘外借登登記表上上留下聯聯系電話話及姓名名。4.雨傘按按20元元/把作作為押金金，不能能過多收收取。5.客人借借用的雨雨傘超過過兩把（含含兩把）以以上的要要同客人人確認是是否同時時歸還雨雨傘，如如不確定定，要單單個填寫寫雨傘外外借登記記表2、填寫登登記單據據1.店客人人團隊借借傘時可可由客方方負責人人進行統統一登記記并向其其說明統統一還傘傘方可退退還押金金。2.雨傘外外借登記記表時，讓讓客人簽簽名確認認所填信信息是否否準確，以以免歸還還時下聯聯遺失時時可核對對相關信信息。3、押金管管理1、所有收收到的押押金款必必須交由由領班或或代領班班保管。2、各班次次在交接接班時由由領班或或代領班班認真清清點雨傘傘外借數數量和押押金金額額是否吻吻合，并并在交班班本上做做好交接接記錄。3、押金丟丟失，當當班責任任人負責責。4、客人歸歸還雨傘傘1、客人歸歸還雨傘傘時，應應仔細核核對登記記表上、下下聯號碼碼，檢查查雨傘是是否完好好并讓客客人確認認。2、客人的的下聯登登記表遺遺失，應應問清客客人的房房號、姓姓名并請請客人出出示房卡卡確認準準確后，讓讓客人在在登記表表上聯簽簽字說明明并退還還押金。3、特殊情情況下，非非住店客客人的下下聯登記記表遺失失，應問問清客人人的姓名名、電話話，并請請客人出出示有效效身份證證件確認認并復印印，確認認無誤后后，請客客人在上上聯簽字字確認領領取押金金。5、單據存存檔將登記表上上下聯訂訂在一起起存檔，遺遺失下聯聯的將證證件復印印件或證證明與上上聯訂在在一起存存檔4、禮賓部部收費項項目帳務務處理操操作標準準程序標準1、費用掛掛帳如可以將費費用掛入入房帳的的客人，應應先與前前臺收銀銀確認其其房號并并請收銀銀核對客客人姓名名、簽名名無誤后后，行李李員開具具雜項單單注明收收費情況況及預計計使用天天數，請請客人簽簽字確認認。2、費用現現付如不能掛帳帳需要現現付的客客人，需需先到前前臺收銀銀處交納納相應數數額押金金，后開開具雜項項收費單單請客人人簽字確確認。行行李員需需詳細記記錄客人人姓名，電電話及大大概租用用天數，開開具雜項項單請客客人簽字字確認，如如客人使使用天數數即將超超過押金金總額，需需及時與與客人聯聯系補交交押金。3、物品清清點及報報表每天大夜班班員工接接班時需需清點租租用物品品數量，做做好記錄錄，根據據當天續續租的情情況開具具當天的的雜項費費用掛入入客人房房帳，并并根據當當天租用用收入做做“禮賓部部每日收收入報表表”連同雜雜項單紅紅聯留底底，“禮賓部部每日收收入報表表”一式兩兩份，一一份大夜夜員工交交到夜核核審核。4、客人歸歸還物品品、當客人歸還還租用物物品時，行行李員應應帶領客客人到前前臺收銀銀處，索索取租用用費用總總帳單，與與客人核核對總金金額請客客人簽字字確認。然然后在昨昨日的報報表上注注明“已歸還還”字樣，以以便大夜夜班員工工檢查及及當天報報表的整整理。附收費標準準：收費項目收費標標準輪椅50元/天天，押金金8000元打包機住店客人免免費非住店客人人10元元/包接機牌租車或預定定穿梭吧吧客人免免費牌元押0含印嬰兒車20元/天天，押金金3000元雨傘使用免費，押押金200元5、雨傘寄寄存服務務的工作作程序和和標準程序標準1、準備工工作1、當遇雨雨天時，禮禮賓部當當班員工工應提前前將傘架架、雨傘傘打包機機擺放在在值臺旁旁的位置置。2、當有持持傘的賓賓客來到到酒店大大門時，應應主動禮禮貌的請請客人寄寄存雨傘傘，如客客人不愿愿寄存時時也可提提供雨傘傘打包服服務。3、雨天注注意不能能夠讓客客人手持持濕的雨雨傘進入入大堂，濕濕雨傘寄寄存與打打包必須須嚴格執執行，以以防發生生意外。2、寄存登登記1.客人寄寄存雨傘傘時，禮禮貌的向向客人說說明需要要在《雨雨傘寄存存記錄本本》上填填寫姓名名、電話話等相關關信息，并并詢問客客人取傘傘的大概概時間與與日期。記記錄本上上注明經經手人。2.記完成成后，將將客人雨雨傘放入入傘架內內鎖好，然然后根據據鎖上號號碼將相相應號碼碼的雨傘傘交換牌牌雙手交交給客人人，同時時提醒客客人妥善善保管，如如有遺失失將收取取10元元/個的的工本費費。3.將雨雨傘交換換牌交給給客人后后，立即即將上好好鎖的鑰鑰匙放入入相同卡卡號的鑰鑰匙盒空空格內。3、客人提提取雨傘傘1人持交換換牌取傘傘時，根根據客人人交換牌牌號碼迅迅速開鎖鎖將雨傘傘交給客客人，并并將雨傘傘交換牌牌放入相相應的鑰鑰匙盒內內。2客人雨傘傘交換牌牌遺失時時，應認認真核對對客人有有效證件件，將證證件號碼碼抄在上上，并請請客人簽簽名，核核對簽名名無誤后后為客人人領取雨雨傘，同同時收取取10元元雨傘交交換牌工工本費。4、雨傘交交換牌工工本費管管理雨傘工本費費收取后后交由領領班或代代領班在在《雨傘傘寄存記記錄本》做做好記錄錄之后，交交由大堂堂副理統統一管理理。5、常規工工作1、時刻保保持雨傘傘架的干干凈整潔潔。2班注意保保證雨傘傘打包袋袋的庫存存數量，保保證對客客服務。6、散客行行李寄存存的工作作程序及及操作標標準程序標準1、填寫行行李卡1、客人要要求寄存存行李時時，應禮禮貌地詢詢問客人人是否有有貴重物物品或易易碎物品品，如有有貴重物物品需建建議客人人寄存到到前臺收收銀保險險柜處，易易碎物品品要應在在寄存卡卡上注明明提示并并輕拿輕輕放，危危險物品品不予寄寄存。2、填寫行行李寄存存卡，詢詢問客人人提取行行李時間間，提示示客人最最長不能能超過11個月，請請客人按按照行李李寄存卡卡的內容容填寫完完全，同同時應檢檢查客人人行李是是否完好好無損，如如有損壞壞必須與與客人確確認并在在行李卡卡下聯注注明。3、將填寫寫好的行行李寄存存卡下聯聯撕下，雙雙手遞給給客人，并并告知客客人憑此此卡到行行李房領領取行李李。2、行李寄寄存及記記錄將行李卡上上聯綁在在客人行行李上，將將行李放放入行李李房的行行李架上上，當客客人寄存存的行李李是兩件件或兩件件以上時時須用繩繩子栓在在一起以以避免混混淆，并并將寄存存卡上的的信息填填寫到《行行李寄存存記錄本本》上。3、客人提提取行李李及記錄錄1、客人提提取行李李時，應應仔細核核對行李李寄存卡卡上、下下聯的號號碼是否否一致，與與客人確確認行李李件數以以及是否否完好無無損后交交給客人人。然后后在《行行李寄存存記錄本本》上注注銷此卡卡號及注注明經辦辦人。2、將注銷銷的行李李卡上、下下聯訂在在一起存存檔。4、逾期行行李處理理對寄存時間間超過一一個月的的行李，應應主動與與客人聯聯系確認認是否還還需留存存，并提提醒客人人需在一一周內提提取，逾逾期仍未未領取的的，我部部將視為為放棄，并并由領班班登記在在冊，向向大堂副副理匯報報處理情情況。5、客人遺遺失寄存存憑證如客人來取取行李時時已遺失失了寄存存卡下聯聯，必須須請客人人出示有有效證件件領取，并并要求客客人對行行李進行行描述，如如相符，則則復印客客人有效效證件，并并在收條條上簽名名，行李李收條上上必須注注明取走走行李件件數，原原寄存卡卡號，聯聯系電話話及經辦辦人后將將行李交交給客人人。之后后將所有有信息存存入《客客人物品品遺失記記錄本》內內。7、代客泊泊車工作作程序及及操作標標準程序標準1、泊車前前準備工工作1、當有客客人提出出泊車要要求時，首首先要檢檢查該車車身周圍圍是否有有碰、刮刮傷等情情況，包包括有無無車身標標志、刮刮傷大小小是否明明顯，如如有碰、刮刮傷情況況及時與與客人確確認。2、雙手遞遞上泊車車卡，并并禮貌告告知客人人憑卡取取車，在在泊車記記錄本上上準確登登記日期期、泊車車卡號、泊泊車時間間、泊車車地點、泊泊車人、車車牌號碼碼、車型型、在備備注欄內內注明是是否有刮刮碰傷。2、為客人人泊車泊車服務時時：1、當崗員員工有汽汽車駕照照的，需需小心、緩緩慢地將將客人的的車輛駕駕駛到酒酒店停車車場停放放，停好好車后立立即返還還工作崗崗位，將將車鑰匙匙放回相相應的泊泊車卡兜兜內妥善善保管；；2、若當崗崗人員無無汽車駕駕照的，應應請客人人先將車車輛停放放在非紅紅地毯處處的主泊泊車位上上，請客客人拿好好泊車卡卡后，立立即聯系系當班的的有駕照照的員工工前來泊泊車；3、如特殊殊情況當當班員工工無人有有駕照的的，應禮禮貌請客客人自行行將車開開往酒店店停車場場停放。3、客人取取車及登登記1.客人人取車時時，憑泊泊車卡上上的卡號號來取相相應的車車鑰匙，并并請客人人在紀錄錄表上簽簽名確認認。禮貌貌的請客客人稍等等，馬上上跑步去去停車處處將車輛輛開上車車道，交交給客人人2.客人人取車時時，憑泊泊車卡上上的卡號號來取相相應的車車鑰匙，并并請客人人在紀錄錄表上簽簽名確認認。禮貌貌的請客客人稍等等，馬上上跑步去去停車處處將車輛輛開上車車道，交交給客人人3.繼續續在車道道、崗位位微笑恭恭迎進出出客人。4、泊車常常規管理理1.不得得因任何何原因利利用泊車車之便兜兜風，或或用客人人泊車的的過夜車車輛試駕駕。如因因此造成成客人投投訴、車車輛損傷傷，或被被任何人人員發現現有此現現象發生生的，由由當事員員工承擔擔全部經經濟責任任，無論論情節輕輕重都將將予以立立即開除除處理。2.無汽汽車駕駛駛執照的的禮賓部部人員不不得為客客人提供供該項服服務5、指引客客人停車車指引客人停停車時，只只能指示示酒店停停車場，其其他公共共區域不不屬于酒酒店管理理的停車車范圍，故故不得指指引或暗暗示客人人在非停停車場處處停車。如如因不當當指示導導致客人人車輛被被盜或造造成損失失的，由由指示員員工承擔擔全部經經濟責任任。8、散客離離店行李李遞送工工作程序序及標準準：程序標準1、準備工工作1、站立于于大堂，注注意客人人情況，發發現有客客人提行行李外出出時，應應迅速上上前提攜攜行李2、如果客客人打電電話要求求到房間間運送行行李，應應根據客客人要求求帶行李李車準時時到達客客人房間間A、進入房房間時，先先按門鈴鈴，再敲敲門，征征得客人人同意后后再進入入房間拿拿行李B、裝行李李時應和和客人一一道清點點件數并并檢查有有無破損損C、給行李李掛上行行李牌，注注明房號號和客人人姓名3、與客人人一道出出房間經經過電梯梯到大堂堂，注意意請客人人先行2、客人出出大廳引領客人出出大堂，要要請客人人先行，并并保持11.5米米距離，出出大堂時時用手勢勢知會其其他禮賓賓員叫的的士3、送客人人1、將行李李裝上車車，請客客人清點點件數2、向客人人道別：：歡迎再再次光臨臨。目送送汽車離離開9、換房程程序程序標準1、接到換換房通知知接到前臺或或者客人人電話需需要換房房時，問問清楚原原房號和和新房號號，問清清行李件件數，以以便用行行李車或或者人手手，然后后到前臺臺領取鑰鑰匙上樓樓層換房房。2、幫助客客人換房房1、到達客客人住房房后，先先按門鈴鈴并輕敲敲門三下下，后禮禮貌問候候客人，并并詢問客客人行李李是否準準備好，如客客人未準準備好，在在征得客客人同意意的情情況下幫幫助客人人整理，如如不需要要則在門門口等候候，切不不可露出出不耐煩煩的神神色。2、將客人人行李拿拿出來放放到行李李車上，并并提醒客客人是否否拿清再再和客人人確認件件數，然然后將房房門鎖好好，把原原房鑰匙匙收好。3、引領客客人到新新房間引領客人到到新房間間，開門門后請客客人進房房，將行行李及物物品放在在客人指指定地點點，衣物物放入衣衣柜，再再次請客客人確認認件數后后向客人人道別，輕輕輕關門門離去4、知會前前臺到前臺交回回原房間間鑰匙，并告告訴房間間已經換換好，返返回行李李房將工工作做好好記錄。5、換房注注意事項項換房應注意意：為客客人換房房時，最最好是有有客人在在場，便便于客人人確認物物品，如如客人不不在委托托酒店代代辦時，須須有行李李員與客客房服務務員或者者大堂副副理在場場，搬運運時，如如客人在在場，可可按客人人指示搬搬運存放放，如客客人不在在，應一一樣不漏漏的按照照原來位位置放好好。第五章前前廳總機機崗位職職責與工工作內容容一、總機領領班1.【管理理層級關關系】總總機領班班直接上層：：大堂副副理2.【崗位位職責】向前廳部經經理負責責，以身身作則保保證總機機全體員員工認真真執行酒酒店各項項規章制制度。責制定和完完善總機機的管理理程序和和操作程程序。制定總機培培訓計劃劃，提高高員工業業務技能能。檢查和控制制總機的的服務質質量。配合有關部部門妥善善處理酒酒店內火火警、盜盜警等重重大突發發事件。合理分配當當班話務務員的工工作，并并按要求求對總機機員工進進行考核核評估。協助酒店財財務部控控制酒店店分機的的話費支支出。定期編印酒酒店內電電話號碼碼表并及及時更新新發至相相關部門門。對話務員的的值臺工工作進行行督導，及及時反映映工作中中的問題題。完成前廳部部經理交交辦的其其他工作作任務。3.【工作作內容】提前5－110分鐘鐘到崗，簽簽到并閱閱讀交班班本，檢檢查前一一班次工工作。參加前廳部部經理支支持的有有關會議議，并及及時傳達達會議精精神。根據登記表表重點檢檢查核對對當日重重點客人人叫醒，發發現問題題及時處處理。整理即將入入住VIIP賓客客和當日日在店重重要接待待活動的的報表，核核對對房房間內電電話的保保密工作作及電話話過濾工工作。隨時檢查核核對話務務員受理理的每一一份留言言及叫醒醒記錄，發發現問題題及時糾糾正。晚班下班前前與前臺臺保持聯聯系，確確保每一一位登記記的叫醒醒記錄及及時輸入入電腦。清清點核對對由前臺臺通知的的所有當當日到店店團隊客客人用房房分配表表及叫醒醒時間，發發現遺漏漏及時跟跟蹤。在當班對客客服務過過程中，注注意檢查查員工轉轉接電話話的語音音語調和和禮貌服服務用語語，隨時時協助處處理各種種疑難問問題。大夜班時，檢檢查電話話線路的的異常情情況。培訓新員工工，使其其盡快掌掌握接線線員的工工作標準準。記錄并小結結當班中中發生的的重要事事項，填填寫交班班本，同同時對當當班員工工的表現現進行考考核。整理工作臺臺面，將將未盡事事宜移交交下一班班。二、話務員員1.【管理理層級關關系】直接上層：：總機領領班2.【崗位位職責】禮貌、準確確地轉接接內外線線電話。及時、準確確地提供供住店客客人的叫叫醒服務務。受理客人的的電話留留言。為客人提供供長途電電話的代代撥、計計費及咨咨詢服務務。負責酒店消消防報警警及應急急情況的的內部溝溝通工作作。不斷提高自自己的工工作技能能，充分分掌握電電話業務務知識，盡盡自己最最大的能能力幫助助客人，滿滿足客人人的需求求。完成領班下下達的其其他任務務。3.【工作作內容】提前5分鐘鐘到崗。閱讀交班本本，了解解客人換換房和重重要客人人房間信信息，留留意當天天的天氣氣預報及及當日在在店大型型活動情情況。按話務員的的崗位職職責，及及時向店店內外所所有客人人提供查查詢、留留言及電電話轉接接服務。為客人提供供世界時時鐘的查查詢服務務。早班根據上上一班的的叫醒記記錄與電電腦核對對是否相相符。晚班下班前前整理有有關次日日的所有有叫醒記記錄，并并及時輸輸入電腦腦。大夜班檢查查電話線線路的異異常情況況，發現現問題及及時匯報報處理。保持工作區區域及臺臺面的衛衛生整潔潔。未盡事宜及及時向領領班匯報報，征得得同意后后移交下下一班。三、工作項項目、程程序與標標準1.轉接接電話的的工作程程序與標標準：程序標準1、接聽電電話總機在鈴響響三聲內內接起電電話并用用中英文文報出部部門名稱稱，并問問候客人人2、聽清客客人要求求準確確認客客人需要要找的房房間號碼碼和客人人姓名，與與電腦系系統核對對完畢后后準確無無誤的接接入客房房。3、轉接電電話1）、一次次接通，直直接幫客客人轉入入來電所所要轉的的分機號號碼。22）、電電話占線線時，詢詢問來電電者是否否稍后打打來，或或是留言言。若要要留言時時，請聽聽清客人人所要留留言的內內容。并并寫留言言條讓禮禮賓員送送上房間間。3）、來來電者要要求插線線時，要要詢問清清楚來電電者的姓姓名，工工作單位位或公司司。把電電話插入入房間，告告之住客客，有人人找詢問問是否接接聽。視視情況轉轉接。4、謝謝客客人的來來電。轉接電話時時感謝客客人的來來電2、叫醒電電話的工工作程序序與標準準程序標準1、接聽電電話，并并問候客客人總機在鈴響響三聲內內接起電電話并用用中英文文報出部部門名稱稱。2、聽清并并重復叫叫醒時間間聽清住客的的叫醒時時間，并并重復客客人的叫叫醒時間間和房號號。并祝祝客人晚晚安或愉愉快！3、記錄在話務臺上上幫助客客人設置置叫醒，并并記錄在在叫醒表表上。3、住客要要總機拔拔打長途途工作程程序和標標準：程序標準1、接聽電電話，并并問候客客人總機在鈴響響三聲內內接起電電話并用用中英文文報出部部門名稱稱。2、幫客人人開通長長話業務務或幫其其拔打1、聽到客客人要總總機幫客客人撥打打長途時時，可查查看客人人房間是是否已開開通知長長途。2、若開通通，可告告之客人人拔打方方法，若若客人還還是不會會撥打時時，可幫幫助其撥撥打，并并詢問所所要找的的人的電電話號碼碼，名字字。3、接