第5章管理信息系統應用

—電子商務系統陳平近年來，網絡購物越來越受消費者關注。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《第27次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2010年底，我國網民規模達4.57億，電子商務應用成為互聯網經濟生力軍。據統計，2010年我國網絡購物用戶年增長48.6%，是用戶增長最快的應用，而網上支付和網上銀行也以45.8%和48.2%的年增長率，遠遠超過其他類網絡應用。從市場規模看，2010年我國電子商務市場規模約為800億美元。相關機構預計，未來五年中國電子商務市場規模將以30%的年均復合增長率增長，到2015年將達到3000億美元。背景此前，工信部、發改委等九部門聯合制定的《電子商務“十二五”規劃》已經完成，據悉，該規劃對未來五年電子商務發展也做出樂觀預期，預計未來五年中國電子商務交易額將翻番。電子商務，一個伴隨著中國互聯網發展火熱起來的名詞，造就了太多的互聯網奇跡。以阿里巴巴、網盛、淘寶網、卓越網、當當網、京東商城、凡客誠品等一批電子商務企業為代表的IT企業，在互聯網界呼風喚雨。除了這些電子商務大佬，互聯網上還活躍著數以千萬計的電子商務中小企業，它們在各自的垂直領域都圈占著自己的經濟利益。案例導入問題：

（1號店）1號店的目標客戶群是誰？1號店的理念是什么？1號店是“專業店”（垂直業務）還是“超市點”（橫向業務）？目前橫向業務的電商存在的問題是什么？1號店的核心競爭力是什么？1號店電子商務用到了那些信息系統？5.1.1電子商務活動電子商務（ElectronicCommerce）的定義：電子商務是利用計算機技術、網絡技術和遠程通信技術，實現整個商務（買賣）過程中的電子化、數字化和網絡化。

廣義上講，電子商務一詞源自于Electronicbusiness，是指利用簡單快捷低成本的方式，在買賣雙方不謀面的情況下，所進行的商務和貿易活動。

電子商務是指利用互聯網為工具，使買賣雙方不謀面地進行的各種商業和貿易活動。

5.1電子商務概述5.1電子商務概述5.1.2電子商務的分類按照商務活動的運作方式分類：1．完全電子商務（直接電子商務）：

例：計算機軟件，電子報刊，廣告，商業信息，咨詢等。小結：可以通過電子商務方式實現和完成完整交易的交易行為和過程。換句話說，是指商品或者服務的完整過程都是在信息網絡上實現的。

2．非完全電子商務（間接電子商務）：

例：電視，衣服等有形的產品。小結：不能完全依靠電子商務方式實現、完成完整交易的交易行為和過程。按開展電子交易的范圍分類：1.本地電子商務：利用本地區或者本城市的信息網絡實現的電子商務活動。電子交易的范圍較小。本地電子商務系統是基礎系統，沒有它就無法開展國內電子商務和全球電子商務。因此，建立和完善它是實現全球電子商務的關鍵。2.遠程國內電子商務：在本國范圍內進行的網上電子交易活動。交易的地域范圍較大，對軟、硬件和技術要求較高。3.全球電子商務：在全世界范圍內進行的電子交易活動，交易各方通過網絡做生意。它涉及交易各方的相關系統，內容繁雜，數據來往頻繁，要求電子商務系統嚴格、準確、安全、可靠。按交易對象分類一、企業與企業間的電子商務（B2B）指企業對企業的電子商務，可實現企業之間利用網絡直接進行詢價、報價、洽談、簽訂合同、支付貨款、交換信息等一系列商業行為。例如阿里巴巴、海爾。Case：阿里巴巴－一個商業機會的寶庫概況“芝麻，開門！”憑著這句暗語所帶來的好運，阿里巴巴一舉打開了B2B的寶庫，是國內實施這一模式比較成功的一個網站。這個由中國人創立的國際知名的企業間電子商務網站，立志于為中國的中小企業迎接“入世”所帶來的機遇和挑戰鋪路搭橋，并為中國東西部地區的信息交流提供一個專業的商務平臺，目前已擁有14.5萬名世界各地的注冊商人會員，被譽為“互聯網第四模式”，并獲得高盛、軟庫等國際風險投資機構的資金支持，可謂功名赫赫。1999年3月成立，1999年10月獲得美國高盛500萬美元的風險投資，2000年1月軟銀投資2000萬美元。

Case：阿里巴巴－一個商業機會的寶庫核心業務

面向中小企業的平臺意義上的電子市場（中介網），它是由中介機構即阿里巴巴建網，主要面向中小企業提供產品的采購、信息交互和銷售的服務，它可以協助企業采購人員和供應商直接見面，并能夠追蹤供應商品的種類和價格的變化，從而大大簡化企業間的業務流程。B2B的作用供應商的管理庫存管理銷售管理信息傳遞支付管理按交易對象分類二、企業與消費者之間的電子商務（B2C）B2C是指企業與消費者之間進行的電子商務活動，即企業或商業機構利用Internet向消費者提供商品和服務。例如：1號店、京東商城、蘇寧易購等B2C的意義B2C對消費者的意義方便消費者的網上購物活動擴大消費者的選擇范圍提供消費者個性化的服務B2C對企業的意義節省了企業的經營成本拓展了市場空間按交易對象分類三、消費者對消費者（C2C）的電子商務是指消費者個人之間利用Internet進行的商務活動。實際應用中較多的是個人物品拍賣網，如淘寶、易趣等。按交易對象分類四、C2B消費者聯合起來（如團購）與商家進行交易。例如：拉手網、糯米網。五、企業與政府電子商務（B2G）

企業與政府之間的電子商務涵蓋了政府與企業間的各項事務，包括政府采購、稅收、商檢、管理條例發布和法規政策頒布等。按交易對象分類B2G實現的功能政府電子采購政府宏觀調控政府參與管理電子市場政府制定電子商務法律法規按交易對象分類政府與公民的電子商務（C2G）例如，社會福利基金的發放以及個人報稅等。政府與政府的電子商務（G2G）

例如，上下級政府或不同政府部門實現的電子政務活動。例如：各政府或政府部門之間的工作交接

B2B與傳統企業管理模式的轉型B2B主要模式模式1：供應鏈B2B模式以一個大企業為主，為關鍵客戶或供應商建立無縫的業務流程及其信息系統的連接，建立“窄而深”的關系典型案例：利豐集團（http://）等模式2：專業垂直集市模式某一個行業領域內的產業及其服務，提供采購、銷售、服務等交易職能典型案例：愛姆意機電在線（)、寶時達鋼鐵等模式3：平臺模式平臺提供者不參與買賣雙方的交易典型案例：阿里巴巴（)72.75%阿里巴巴B2B1999年2003年2004年2005年淘寶網支付寶雅虎口碑阿里軟件2007年阿里巴巴集團誠信、實效、便捷、低成本的商務環境中小企業中小網站創業者消費者上市公司案例：阿里巴巴（2）B2C/C2C及其發展趨勢案例：A1號店超市Why1號店.Howdoes1號店operate?Thefutureof1號店B2C模式：專業垂直店綜合橫向點阿里巴巴的淘寶網2003年成立2007年交易額433億元，2008年交易額999.6億元與2007年增長了131%，約占全國社會消費品零售總額（數據來源：商務部）1%。已經超越百聯成為國內最大的綜合賣場。這相當于2008年每一個中國人在淘寶上平均消費了80元，相當于青海省2008年全省消費品零售總額的4倍，海南省2008年全省消費品零售總額的2倍，新疆維吾爾自治區2008年全區消費品零售總額，重慶市2008年全省消費品零售總額的二分之一。2009年交易額超過2000億元

每天平均200萬筆左右交易（最高220萬筆）100萬賣家，7000萬會員下一目標：5年內交易額>1萬億全國目前網絡交易零售額占1.08%,5年后估計達5%，達到當前的美國（5%）和韓國（7%）。B2C電子商務模式B2C電子商務的主要模式1、實物商品的電子商務模式網上商城、當當網、淘寶網等

電子商店的前臺功能：*會員登錄*商品分類和搜索*網站公告*廣告位*推薦商品*顧客點評*客戶支持*留言板*特價商品*購物車*收銀臺和定單生成*友情鏈接電子商店的后臺管理系統功能：

1口令管理2商品管理3訂單管理

4會員管理5網站管理6配送支付管理2、無形產品和勞務的電子商務模式網上訂閱模式在線服務在線出版在線娛樂付費瀏覽模式廣告支持模式網上贈與模式B2C電子商務模式B2C電子商務模式3、綜合模式多數企業網上銷售并不僅僅采用一種電子商務模式,而往往采用綜合模式，即將各種模式結合起來實施電子商務。

這種綜合有兩個方面：電子商務銷售模式的綜合相關產品和服務的綜合電子商務的交易模式B2G模式——企業對政府的電子商務交易模式

例如：企業各種手續的報批政府的采購清單政府對企業征稅政府工程招標電子商務的交易模式C2G模式——公民對政府的電子商務交易模式例如：居民福利費的發放個人所得稅的征收政府網上收集的公民信訪和舉報5.1.3電子商務的功能

電子商務可提供網上交易和管理等全過程的服務，因此它具有廣告宣傳、咨詢洽談、網上訂購、網上支付、電子帳戶、服務傳遞、意見征詢、交易管理等各項功能。1.廣告宣傳

電子商務可憑借企業的Web服務器和客戶的瀏覽，在Internet上發播各類商業信息。客戶可借助網上的檢索工具(Search)迅速地找到所需商品信息，而商家可利用網上主頁(HomePage)和電子郵件(E-mail)在全球范圍內作廣告宣傳。與以往的各類廣告相比，網上的廣告成本最為低廉，而給顧客的信息量卻最為豐富。5.1.3電子商務的功能2.咨詢洽談

電子商務可借助非實時的電子郵件(E-mail)，新聞組(NewsGroup)和實時的討論組(chat)來了解市場和商品信息、洽談交易事務，如有進一步的需求，還可用網上的白板會議(WhiteboardConference)來交流即時的圖形信息。網上的咨詢和洽談能超越人們面對面洽談的限制、提供多種方便的異地交談形式。5.1.3電子商務的功能

3.網上訂購

電子商務可借助Web中的郵件交互傳送網上的訂購。網上的訂購通常都是在產品介紹的頁面上提供十分友好的訂購提示信息和訂購交互格式框。當客戶填完訂購單后，通常系統會回復確認信息單來保證訂購信息的收悉。訂購信息也可采用加密的方式使客戶和商家的商業信息不會泄漏。5.1.3電子商務的功能

4.網上支付

電子商務要成為一個完整的過程。網上支付是重要的環節。客戶和商家之間可采用信用卡帳號實施支付。在網上直接采用電子支付手段將可省略交易中很多人員的開銷。網上支付將需要更國可靠的信息傳輸安全性控制以防止欺騙、竊聽、冒用等非法行為。5.1.3電子商務的功能5.電子帳戶

網上的支付必需要有電子金融來支持，即銀行或信用卡公司及保險公司等金融單位要為金融服務提供網上操作的服務。而電子帳戶管理是其基本的組成部分。

信用卡號或銀行帳號都是電子帳戶的一種標志。而其可信度需配以必要技術措施來保證。如數字憑證、數字簽名、加密等手段的應用提供了電子帳戶操作的安全性。

5.1.3電子商務的功能

6.服務傳遞

對于已付了款的客戶應將其訂購的貨物盡快地傳遞到他們的手中。而有些貨物在本地，有些貨物在異地，電子郵件將能在網絡中進行物流的調配。而最適合在網上直接傳遞的貨物是信息產品。如軟件、電子讀物、信息服務等。它能直接從電子倉庫中將貨物發到用戶端。

5.1.3電子商務的功能7.意見征詢

電子商務能十分方便地采用網頁上的表單來收集用戶對銷售服務的反饋意見。這樣使企業的市場運營能形成一個封閉的回路。客戶的反饋意見不僅能提高售后服務的水平，更使企業獲得改進產品、發現市場的商業機會。5.1.3電子商務的功能

8.交易管理

整個交易的管理將涉及到人、財、物多個方面，企業和企業、企業和客戶及企業內部等各方面的協調和管理。因此，交易管理是涉及商務活動全過程的管理。

電子商務的發展，將會提供一個良好的交易管理的網絡環境及多種多樣的應用服務系統。這樣，能保障電子商務獲得更廣泛的應用。5.2

電子商務系統的一般框架電子商務系統是商務活動各方利用計算機網絡實現商務活動的信息系統。

5.2電子商務系統框架結構

電子商務應用企業宣傳供應鏈管理網上銀行信息服務網上購物虛擬電子市場電子商務服務平臺安全Firwall等電子支付SET/SSL等負荷均衡LoadBalance認證CA等電子商務應用開發支持平臺操作系統WindowsUnix等網絡通訊協議TCP/IPHTTPWAP等開發語言JavaXMLC/C++等對象組件JavaBeansCORBA等計算機硬件主機外部設備通信設備等網絡基礎設施遠程通信網有線電視網無線通信網等社會環境法律稅收隱私國家政策等商務服務基礎環境電子商務軟件及開發環境網絡環境社會環境硬件環境電子商務系統社會人文性的政策法規及隱私自然科技性的各種技術標準與安全網絡協議電子商務應用

供應鏈管理、視頻點播、網上銀行電子市場及電子廣告、網上娛樂、有償信息服務、家庭購物貿易服務的基礎設施安全、認證、電子支付、目錄服務報文和信息傳播的基礎設施EDI、E-mail、HTTP多媒體內容和網絡宣傳HTML、JAVA、WWW網絡基礎設施電信、有線電視、無線設施、Internet社會環境法律、稅收、國家政策等網絡環境硬件環境 軟件及開發環境商務服務環境 電子商務應用5.2電子商務系統框架結構

完整的電子商務應用示意圖5.2

電子商務系統的組成

企業內部信息管理系統

包括MIS、DSS和OA等

電子商務基礎平臺

負荷均衡（LoadBalancing）

連接/傳輸管理（Connectivity/Communication）異構系統的連接及通訊應用間的通信接口應用和數據庫的連接之間的接口

事務管理（TransactionManagement）

OLTPOLAP

網站管理（PortalManagement）

數據管理

安全管理

電子商務服務平臺支付網關接口(PaymentGatewayInterface)

認證中心（CA）接口

客戶關系管理(CRM

CustomerRelationshipManagement)

內容管理

搜索引擎

商務智能工具

電子商務應用系統電子商務應用表達平臺安全保障環境5.2

電子商務系統的組成

按電子商務活動的性質

電子事務處理

電子貿易處理

按商業運作方式

完全電子商務

不完全電子商務

按開展電子交易的信息網絡范圍

本地電子商務

遠程國內電子商務

全球電子商務5.2

電子商務系統的組成

企業內部信息管理系統

包括MIS、DSS和OA等這一部分指收集和處理企業生產和管理過程中的有關信息，為管理決策過程提供幫助的一種信息處理系統，是電子信息技術應用在經營管理全過程中的一種現象。主要實現的是企業內部生產管理的電子化，面對的是企業內部的用戶。管理信息是企業經營管理活動的具體表現，是企業管理決策的重要依據。使用電子信息技術作為經營活動的輔助手段，能迅速處理企業大量的信息資料，為企業經營管理層及時提供決策依據，提高企業管理水平。

電子商務基礎平臺

電子商務基礎平臺為企業的電子商務應用提供運行環境和管理工具及內部系統的連接。一般包括以下幾個組成部分。（1）負荷均衡（LoadBalancing）負荷均衡是指如何使電子商務系統服務器的處理能力和它承受的壓力保持均衡。負荷均衡還可對服務器集群結構中的各個服務器性能進行動態調整和負荷分配。它使電子商務系統中硬件性能得到有效的均衡，避免特定的設備或系統軟件由于壓力而出現崩潰和拒絕服務的現象。這樣在一定程度上能夠提高系統的可靠性。5.2

電子商務系統的組成

（2）連接/傳輸管理（Connectivity/Communication）這一部分的主要作用是滿足系統可擴充性的需要，用以實現電子商務系統和其它系統之間的互聯以及應用之間的互操作。一般來講，這一部分包括三個方面的內容：異構系統的連接及通訊。如基于不同操作系統的Web服務器之間的連接。應用間的通信接口。保證應用程序通過不可靠信道連接進行時，可以完成差錯回復及續傳，并為應用之間的互操作提供API接口，簡化應用通信的開發工作。應用和數據庫的連接之間的接口。（3）事務管理（TransactionManagement）電子商務系統支持的商務活動涉及到大量的聯機事務處理（OLTP，On-lineTtransactionProcess）和聯機分析處理（OLAP，On-lineAnalysisProcess），這就要求系統具備很強的事務處理性能。事務管理的作用包括兩方面，一是保證分布式環境下事務的完整性、一致性和原子性，二是縮短系統的響應時間，提高交易過程的實時性。（4）網站管理（PortalManagement）網站時電子商務系統的客戶服務接口，用于表達系統商務邏輯的處理結果。所以，在電子商務系統中，網站具有重要的地位。網站管理的基本作用時為站點維護、管理和性能分析提供技術支持手段，它主要實現系統狀態的監控、系統性能調整、用戶訪問授權、客戶訪問歷史記錄等功能。通過網站管理功能，可以記錄客戶的訪問數據，了解用戶的需求。利用這些數據，企業能夠了解客戶的潛在需求。（5）數據管理這一部分為電子商務應用相關數據的存儲、加工、備份和表達（presentation）提供支持，同時為應用程序提應用開發接口。通常該部分利用支持Web的數據庫管理系統實現。與傳統的DBMS相比，該部分與Web的接口方式更加豐富，例如支持API、JDBC、ODBC等接口方式，而且多多媒體數據的支持能力更強。（6）安全管理這一部分為電子商務系統提供安全可靠的運行環境、防止或減少系統被攻擊的可能、提高系統抗拒非法入侵或攻擊的能力、保障聯機交易過程的安全。

電子商務服務平臺支付網關接口(PaymentGatewayInterface)

認證中心（CA）接口

客戶關系管理(CRM

CustomerRelationshipManagement)

內容管理

搜索引擎

商務智能工具5.2

電子商務系統的組成

電子商務服務平臺的作用是為電子商務系統提供公共的服務，為企業的商務活動提供支持，增強系統的服務功能，簡化應用軟件的開發基本。該部分通過集成一些成熟的軟件產品企業提供一些公共的商務服務，該部分主要包括以下內容：（1）支付網關接口（PaymentGatewayInterface）支付網關接口是電子商務系統和銀行之間的接口，它負責通過網絡與客戶和應行之間進行交互，完成與商品交換相關的電子支付。在線支付（On-linePayment）一般是在銀行、客戶、企業之間進行的。要完成在線支付，銀行一般需要建立響應的支付網關。企業則需要與支付網關之間建立安全的交易通道和接口，通過支付網關結構和安全交易通道，企業電子商務系統和銀行的支付網關進行數據通信，完成電子資金的轉移。（2）認證中心（CA）接口要保證在線交易的真實性、不可抵賴性，就需要特定的終結機構擔保和確認交易雙方的身份。認證中心就是完成該職能的商務中介。CA一般可以發放表示交易參與方身份的電子證書，并負責對交易過程中買賣雙方身份的審核驗證，對交易的真實性進行擔保。（3）客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement——CRM）客戶關系管理是企業與客戶之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統。企業建立CRM的主要目的是對客戶、客戶的需求具有深刻的了解并能夠主動地通過Internet發現其潛在的客戶群落。一般來說，CRM的主要內容包括營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務三個方面。（4）內容管理企業商務活動一般需要大量的信息資源，而且隨著商務活動的開展，信息量不斷增長，如產品種類越來越多、服務的內容逐步增多等。這樣一來就產生了一個問題，即如何對這些內容進行管理，如何使企業的用戶及合作伙伴在這些海量信息中迅速地發現對自身而言有價值的信息。此外，電子商務系統中的信息大部分是被組織成HTML格式的，那么如何對這些非結構化或者半結構化的內容進行管理，從技術角度看也是一個難點。在這種背景下，專門的內容管理軟件及相關的標準就應運而生。（5）搜索引擎搜索引擎負責向用戶提供對電子商務系統中的數據進行快速、綜合的檢索功能。（6）商務智能工具電子商務應用系統

這一部分是電子商務系統的核心，它對企業電子商務活動提供具體的支持。前面所闡述的各個部分都是為該部分提供不同的環境和技術支持。電子商務應用系統一般是在WebServer之上，有應用開發人員根據企業特定的應用背景和需要來建立的，它實現企業應用邏輯所需要的各種功能。5.2

電子商務系統的組成

電子商務應用表達平臺這一部分在整個系統的頂層，面向電子商務系統的最終用戶。電子商務系統的表達平臺有兩個基本功能：第一是作為與用戶的接口，接受用戶的各種請求，并傳遞給應用系統；第二是將應用系統的處理結果以不同的形式進行表達，并將其提供給不同的用戶信息終端。目前，大多數表達平臺是以Web服務器為核心的。所以，也有人認為電子商務應用表達平臺包括兩部分，一部分是Web服務器，另一部分則是在Web服務器基礎上向其它非PC信息終端提供支持的軟件。安全保障環境安全保障包括安全策略、安全體系、安全措施等內容。5.2

電子商務系統的組成

5.3網上銀行中介服務1.金融支付清算服務中介2.電子銀行服務中介3.第三方支付平臺中介下頁上頁2005年，國內銀行業的網上銀行、電話銀行、手機銀行等電子銀行業務，呈現出蓬勃的發展勢頭。例如，中國工商銀行由網上銀行、自助銀行、電話銀行和手機銀行構成的電子銀行立體服務體系日益成熟，電子銀行業務交易額迅速增長。該行2000年電子銀行交易額僅為1.93萬億元，而2007年初，電子銀行客戶數達4,984萬戶；業務筆數占全行業務總筆數的30.1%；交易量45.2萬億；業務收入6.93億元。截止2007年初，個人網上銀行客戶數和企業網上銀行客戶數分別達到2,325萬戶和60萬戶，電子商務在線支付年交易額195億元，網上銀行榮獲《銀行家》雜志“全球銀行網絡應用創新獎”、《環球金融》雜志“亞洲最佳投資管理企業網上銀行”稱號，第四次蟬聯該雜志評選的“中國最佳個人網上銀行”稱號；電話銀行業務推出了電話在線支付（BTOC）、代客交易等新產品，境內分行一體化電話銀行系統擴展到33家；自助銀行中心和自動柜員機總數分別達到2,704家和19,922部，分別增長了84%和9%。網上銀行的功能主要包括對外發布公共信息和提供金融中介服務兩部分。金融中介服務有查詢類服務、申請類服務、內部轉賬類服務、外部付款類服務、預約服務和網上購物。下頁上頁第三方支付平臺中介第三方支付平臺是指平臺提供商通過采用通信、計算機和信息安全技術，在商家和銀行之間建立起連接，實現第三方監管和技術保障的作用。從而實現從消費者到金融機構、商家的貨幣支付、現金流轉、資金清算、查詢統計等業務。第三方支付平臺的經營模式：一種是第三方支付平臺在具備與銀行相連完成支付功能的同時，充當信用中介，為客戶提供帳號，進行交易資金代管，由其完成客戶與商家的支付后，定期統一與銀行結算；另一種是第三方支付平臺與銀行密切合作，實現多家銀行數十種銀行卡的直通服務，只是充當客戶和商家的第三方的銀行支付網關。支付寶支付寶()是國內先進的第三方網上支付平臺，由阿里巴巴公司2003年10月投資創辦，為網絡交易用戶提供安全支付服務。運作的實質是以支付寶為信用中介，在買家確認收到商品前，由支付寶替買賣雙方暫時保管貨款的一種增值服務。目前除淘寶和阿里巴巴外，支持使用支付寶交易服務的商家已經超過30萬家；涵蓋了虛擬游戲、數碼通訊、商業服務、機票等行業。截止2007年9月29日，使用支付寶的用戶已經超過5000萬，支付寶日交易總額超過1.9億元人民幣，日交易筆數超過98萬筆。5.4什么是移動商務移動電子商務（M-Commerce）或稱移動商務是由電子商務（E-Commerce）的概念衍生出來的。它是指利用移動通信網和Internet的有機結合來進行的一種電子商務活動。

E-Commerce=Internet+CommerceM-Commerce=E-Commerce+Mobile1、移動電子商務的定義

移動電子商務是指通過手機、個人數字助理（PDAs）和筆記本電腦等手持移動終端通過無線網絡進