營業部的經營與管理

營業部的經營與內容提綱

營業部經理的定位及職責營業部經營管理的系統運作內容提綱營業部經理的定位及職責營業部經理的定位及職責我是：營業部客戶經理隊伍的領頭人；營業部所有資源的調控和配置者我要：理性思考感性渲染靈性操作要形成：

“觀念+制度+氛圍”的健康部營業部經理的定位及職責我是：我要：理性思考

?我們面臨的銀保市場仍然是一個極其原始的市場?我們面臨的競爭對手都不真正具備核心優勢?目前乃至今后相當長時間內業績平臺與市場資源相關性較弱，淺層次與網點、人力平臺相關，深層次和我們的經營觀念以及管理水平密切相關觀念：對市場規律的認識我們的觀念：?搶占市場，確定地位是我們現在的第一責任?以資源合理配置的眼光來看待分部的發展和管理?經營觀念上和管理流程的領先是實現我們目標的核心優勢

?銀行保險是一個“讓別人做嫁衣”的行業?“費用調控”是杠桿，“客戶經理”是杠桿的支點?優秀客戶經理是成長起來的，而不是被選出來的觀念：對行業規律的認識我們的觀念：?客戶經理隊伍是營業部存在和發展的唯一理由?必須建立合理的“客戶經理與網點的配置”架構，才能長治久安，持續穩健快速發展江蘇分公司銀行保險部督訓室

?專業不在于知，而在于行?銀保營業部工作沒有重點，只有切入點?銀保營業部管理在本質上是意愿管理、需求管理和過程管理，而不是技術管理和指標管理觀念：對營業部管理的認識我們的觀念：?營業部管理的核心不在于讓客戶經理是否知道如何做，而在于追蹤客戶經理有沒有做到位?為客戶經理搭建網點平臺并幫助客戶經理生涯規劃的達成是我們的唯一責任

?我們處于原始市場的高速發展期，必須抓住機遇超常規發展，通過網點平臺的發展和人力資源的調配來實現我們的市場地位和職業身價；?在注重規模的同時，我們必須下大力氣提高自身管理水平和基礎管理工作，建立系統運作平臺，才能快而有序，建立長期競爭優勢；?我們對建立客戶經理隊伍最主要的責任是培養和支持，而不是選擇；?銀行保險工作無所謂重點，各個環節都很重要，必須找準切入點。銀行代理的切入點：堅定不移走資源合理配置的道路，以經營客戶經理為核心，建立系統運作體系，千方百計提高各層級客戶經理的收入是我們工作的切入點，是一切銀行保險工作的出發點和落腳點。現階段市場狀況給我們的啟示

?發展思路不一樣，帶來的結果不一樣?管理水平不一樣，帶來的績效不一樣?市場的大小、發展程度并不是決定因素?用成熟的管理思想，原始市場的經營手段，建立系統化運作體系是我們取得突破和建立優勢的關鍵。我們的認識?發展思路不一樣，帶來的結果不一樣我們的認識觀念一：銀保管理本質是什么管理觀念二：什么是銀保的第一評價要素觀念三：如果銀保只有一件事，是什么觀念四：什么是真正的專業觀念五：用什么樣的心態來對待隊伍銀保管理幾個關鍵觀念的認識觀念一：銀保管理本質是什么管理銀保管理幾個關鍵觀念的認識觀念一：銀保管理本質是什么管理（客戶經理的管理）意愿管理：變被動為主動（利益驅動和描繪愿景）需求管理：滿足需求是人們工作的根本出發點（支持和激勵）過程管理：想要結果，必須把握過程（系統運作）銀保管理幾個關鍵觀念的認識觀念二：什么是銀保的第一評價要素（規模和市場地位）規模和市場地位是第一評價標準對于營業部來說只有快速建立規模才能:

對內樹立信心對外贏得生存空間觀念一：銀保管理本質是什么管理（客戶經理的管理）意愿管理：變觀念三：如果銀保只有一件事，是什么（經營客戶經理）沒有槍沒有炮，敵人給我們造！銀保管理幾個關鍵觀念的認識觀念四：什么是真正的專業（首先是觀念上的專業）真正的專業首先是觀念上的專業！把事情想清楚比什么都重要！最適合市場和隊伍的就是最專業的！專業就是正確的時間做正確的事情！觀念三：如果銀保只有一件事，是什么（經營客戶經理）沒有槍沒有觀念五：用什么心態來對待隊伍（隊伍是我們的經營資本）我們對隊伍的需求遠遠大于隊伍對我們的需求我們的目標只有通過隊伍才能實現我們唯一的責任就是幫助員工生涯規劃并幫助達成建隊伍培養人是永恒不變的主題，保費只不過是副產品銀保管理幾個關鍵觀念的認識觀念五：用什么心態來對待隊伍（隊伍是我們的經營資本）我們對隊

營業部經營管理的制度運用一、基本法是營業部經營管理的大綱銀保的基本法是激勵的基本法，必須透徹分析基本法中的激勵效能，從而建立以客戶經理迅速提升職級的隊伍成長導向二、適當的制度創新，建立營業部的競爭優勢如：小組（渠道）經營制度、網點進入與退出制度三、建立以渠道指標為核心的評價體系

建立以渠道指標為核心的評價體系

評價標準是航向標，也是導致不同結果最直接的原因，因此，評價體系正確與否往往造成“差之毫厘，失之千里”的結局，評價指標既要符合我們經營目標的要求，更要符合銀行保險業務規律的原則。網點活動率網均產能來評價和經營客戶經理建立以渠道指標為核心的評價體系評價標準是航向標

營業部經營管理的氛圍營造一、導向明確：要什么就喊什么二、目標感性化：職場布置、報表和工具的使用三、營造比學趕幫超對抗的氛圍四、樹立典范，大力表彰

營業部經營管理的

不斷樹立典范，營造良好氛圍為什么要樹立典范：事實是最好的激勵一個沒有典范的隊伍是一個沒有前途的隊伍典范的標準：人人皆為典范典范是被樹起來的，而不是自動產生的典范的作用：讓更多人想成為典范典范的作用不在于他本身，而在于營造氛圍典范的意義：改變管理思想，營造良好氛圍從有問題找原因找公司到有問題找典范

內容提綱

營業部經理的定位及職責營業部經營管理的系統運作內容提綱營業部經理的定位及職責營業部經營管理的系統運作資源運用+追蹤督導+分析工具營業部經營管理的系統運作資源運用+追蹤督導+分析工具資源運用銀保營業部的三大資源：核心：人人員

+網點+費用資源運用銀保營業部的三大資源：核心：人人員+網點

關注一個現象為什么在同樣的政策和制度下，各營業部經營的結果差距如此之大？

面對同樣的市場，基本相同的管理制度，銷售同質的商品和同質的服務手段，我們憑什么實現比同業做得更好的目標？取決于我們能否將客戶經理當成營業部最重要的資源來經營，能否利用每個客戶經理的優點來參與營業部的經營。

如何管理“賣弄型”的客戶經理？內心想法行為特征表現優勢如何管理你需要我，多于我需要你。考核接近尾聲時，他們是最好的員工，可以盡全力超額完成任務；你無需幫助他們完成考核任務。過于自信，充滿侵略性；行動派，作風強硬，富有表現力；不尊重權威，經常挑戰主管的威信；非常老練。直截了當地和他們交流；為其設定合理的考核階段和任務，并鼓勵他們去完成；讓他們成為英雄；不讓場面失控。如何管理“賣弄型”的客戶經理？內心想法行為特征表現優勢如何管內心想法行為特征表現優勢如何管理“萬一出事怎么辦？”可能成為業績漸進增長的專管員；時刻為最壞結果做好準備；可以是很好的傾聽者，善于理解別人。對任何網點（工作）都能挑出毛病；和業績不錯的同事在一起時感到不自在；擔心自己的身體狀況，總懷疑自己有病。對他們要格外耐心，幫助他們培養自信意識；提供成功且無風險的實踐案例。如何管理“憂心忡忡型”的客戶經理？內心想法行為特征表現優勢如何管理“萬一出事怎么辦？”可能成為內心想法行為特征表現優勢如何管理“我抽到了下下簽”對完成紙面上的工作很有熱情；銀行認為他們沒有“攻擊力”，好指使；一旦與銀行網點交往到位，網點對他們較忠誠。很難對工作有熱情；回避較難的業務問題；安靜，被動；聲音輕柔是他們的標志。提供小一點的成功機會；教他們掌握最基本的技巧；教他們學會自己做主；設計有計劃的行動目標，并強化追蹤。如何管理“提心吊膽型”的客戶經理？內心想法行為特征表現優勢如何管理“我抽到了下下簽”對完成紙面內心想法行為特征表現優勢如何管理“如果計劃不周全，我就什么也干不下去。”對產品和服務非常熟悉；永遠不會作出過高的承諾；善于提問，對問題刨根問底；常常加班加點。行動遲緩，喜歡深思熟慮，約束感過強；擔心變化，不愛接受新思想和不確定的事物；對自己和他人要求過嚴；擅長制訂長期計劃。加強他們對工作的熱情；一旦按時完成任務，就給予獎勵；讓他們清楚你不會因為小錯就責備他們；讓他們明白你的“人情味”。如何管理“完美型”的客戶經理？內心想法行為特征表現優勢如何管理“如果計劃不周全，我就什么也內心想法行為特征表現優勢如何管理“哦，我把那事給忘了。”非常招人喜歡，人們樂意和他們相處；不自私自利；如果開發適當，能有很高的熱情；樂于承擔最艱苦的任務。桌上文件一團糟，總是最后一個才交報告；做事丟三落四；無法制訂目標，對任何事都三分鐘熱度。多給他們一些關注；引入時間管理系統，檢查他們每日工作日志；教他們學會做事不要三心二意。如何管理“毫無條理型”的客戶經理？內心想法行為特征表現優勢如何管理“哦，我把那事給忘了。”非常內心想法行為特征表現優勢如何管理“努力又有什么用？”他們的經驗有可能對分部有價值；他們可以培養成兼職講師；經過培養，也可以成為優秀的專管員。上班晚來早走；對過去的好時光念念不忘；不主動與銀行進行溝通。和他們討論目標，制訂未來計劃；完成任務后可讓他們休假；教他們管理好時間；別對他們要求太高。如何管理“意志消沉型”的客戶經理？內心想法行為特征表現優勢如何管理“努力又有什么用？”他們的經內心想法行為特征表現優勢如何管理“太棒了，我賺了這么多錢？”對新網點沒有恐懼感，是介紹新產品的最佳人選；經常加班加點；是無畏的探險者。熱情洋溢，滿心歡喜，態度友善；不怕說出任何想法；衣著打扮緊跟潮流。不斷給他們新挑戰；傾聽他們的觀點，并及時給予反饋；讓他們為大家所認可。如何管理“興奮型”的客戶經理？內心想法行為特征表現優勢如何管理“太棒了，我賺了這么多錢？”資源運用銀代營業部的三大資源：人員+

網點

+費用資源運用銀代營業部的三大資源：人員+網點+

樹立一個觀念沒有不好的網點，只有經營不好的網點！

客戶經理對網點的經營好壞，取決于我們能否對專管員的網點經營創造一個公平的競爭氛圍，將客戶經理的精力有效地調動在網點的經營上。戰場上沒有不會開槍的士兵，但總有失敗的一方！

新人（1＋X）模式（1＋Y）模式營業對新人原則上在一個月內，分配一個網點進行經營。在一個月內，新人的網均產能達到營業部月網均產能的1.5倍，第二個月增加X個網點在一個月內，新人的網均產能達到分部月網均產能的2倍，第二個月增加Y個網點網點進入機制新人營業對新人原則上在一個月內，分配一個網點進入機制老人竟標模式營業部原則上每三個月，招標分配一次網點。

營業部組織公開招標。網點進入機制老人營業部原則上每三個月，招標分網點進入機制時間：每季度末（提前一個星期進行準備）地點：營業部參加人員：營業部所有人員，可請公司領導參加網點資源：營業部新得到的網點、排名后X位的網點招標會內容：

1、營業部負責人根據市場調研確定網點的標底（有效保費），并提前數天公開標底。

2、在規定時間內，由客戶經理上報標書（密封），有網點退出的客戶經理不得參加

3、由營業部負責人在招標會上公開揭標。宣布參加竟標人員名單。

4、確定竟標有效保費前幾名的客戶經理進行竟標演講

5、每個參加竟標演講的客戶經理應進行不低于10分鐘的竟標演講演講的內容：（1）以往的工作經驗及網點經營經驗（2）對竟標網點的經營設想

6、客戶經理得標，由該客戶經理上繳X元的“風險抵押金”，當該網點經營不善，被迫退出時，“風險抵押金”作為下一個網點經營者的業務啟動費.網點進入機制招標會實務時間：每季度末（提前一個星期進行準備）網點進入機制招標會實務資源運用銀保營業部的三大資源：人員+網點+費用資源運用銀保營業部的三大資源：人員+網點+

樹立一個觀念費用的有效使用，要起到“四兩撥千斤”的作用！

能否使費用的有效使用起到“四兩撥千斤”的作用，取決于我們能否在對客戶經理的經營中選準“切入點”。比如：是以客戶經理的激勵？銀行柜員的激勵？客戶的激勵？宣傳的投入？還是以對網點的溝通投入為切入點？

營業部經營管理的系統運做資源運用+追蹤督導+分析工具營業部經營管理的系統運做資源運用+追蹤督導+分析工具會議體系報表體系追蹤體系（關鍵指標營業部經理必須每日追蹤）

想提升30%以上的業績嗎？請加強追蹤和督導！“保費是開會開出來的”，會議和報表是實現分部管理兩個最直接最有效的管理工具，開會統一思想，報表追蹤差距，會報體系貫穿營業部管理的每一個環節，開好會，報表做到針對性、及時性至關重要。追蹤督導會議體系想提升30%以上的業績嗎？請加強追蹤會議經營會議的類別：?樹立經營理念------教育（Icando）?提高銷售技能------訓練（Idobetter）?加強動態管理------激勵（Iwantdo）會議的內容：?出勤管理?士氣激勵?政策宣導?能力訓練?工作檢查

重點：夕會經營會議經營會議的類別：會議的內容：重點：夕會的組織形式即席表揚式：?時機：客戶經理表現特佳的當日?目的：（1）激勵（2）技術交流?方法：（1）請當事人即席講話（2）主持人適當點綴，以激勵全體人員（3）主持人可用激勵法夕會的組織形式即席表揚式：夕會的組織形式小型演講會式：?時機：每周一次?目的：（1）訓練客戶經理的膽量，并提高其文化素養（2）訓練反應能力、表達能力、組織能力?方法：（1）每人三分鐘，全員參加（2）主持人事先擬好題目，由專管員當場或提前一天抽取（3）排上臺順序，要公正（4）由其他人員評分，選出1-3人點評（5）優勝者，予以獎勵夕會的組織形式小型演講會式：夕會的組織形式打擂式：?時機：階段性業務競賽之后?目的：（1）展業經驗交流（2）提高銷售技巧?方法：（1）以個人、小組為單位（2）由上階段業績優勝者坐擂（3）在場其他人員攻擂夕會的組織形式打擂式：夕會的組織形式配樂詩朗誦式：?時機：每周一次?目的：堅定客戶經理的從業信心?方法：（1）預先選配音樂帶、錄音機（2）由主持人在音樂中朗誦感人的展業故事。（3）時間約5分鐘（4）主持人朗誦后，組織人員談心得體會。夕會的組織形式配樂詩朗誦式：夕會的組織形式小品表演式：?時機：新政策、新條款的出臺?目的：（1）渲染積極思想、專業精神。（2）得到銷售技巧方面的啟示。?方法：（1）事先設定場景，進行角色分配（2）小品結束后，主持人組織在場人員發言。

夕會的組織形式小品表演式：夕會的組織形式專題報告式：?時機：可經常或持續性進行?目的：（1）強調職業道德。（2）傳授專業知識。（3）講述做人道理。?方法：請成功的人士談工作、生活的經驗。

夕會的組織形式專題報告式：夕會的組織形式有獎竟猜式：?時機：每月第一周?目的：增進同事之間的友誼并增加專業知識。?方法：（1）事先擬好題目（以趣味或投保規則、保險條款等專業及相關知識為內容）。（2）主持人的態度要公平、公正（3）由營業部經理發獎

夕會的組織形式有獎竟猜式：夕會的組織形式新聞報道式：?時機：重要新聞發布之后?目的：（1）從新聞尋找購買點（2）培養從新聞中尋找溝通資料的能力（3）訓練敘述事件的能力（4）增進從多角度看事物的能力?方法：（1）主持人提示“聽新聞”的目的。（2）主持人讀后，不做任何評論（3）在場人員發表聽后感（就目的）（4）評出優秀人員頒獎

夕會的組織形式新聞報道式：夕會的組織形式優點轟炸式：?時機：（1）當有人際沖突時（2）當營業部的士氣低落和高漲時?目的：（1）學習善于發現他人的優點（2）強化個人優勢，增長自尊、自信?方法：用輪流的方式，每個成員都要（1）用1分鐘說出自己的長處。（2）用3分鐘聽別人談自己的優點。（3）聽別人說自己的優點時，不能“感激”或“否認”（4）最后，輪流談出自己的感受

夕會的組織形式優點轟炸式：營業部經營管理的系統運做資源運用+追蹤督導+分析工具營業部經營管理的系統運做資源運用+追蹤督導+分析工具分析工具----KPI指標分析關鍵業績指標概述銀代業務指標體系KPI指標分析的意義及改善方法KPI指標會議流程結論分析工具----KPI指標分析關鍵業績指標概述

KPI管理系統是借鑒國外先進的經營管理經驗，針對公司的實際情況而建立的一套包括經營業績、關鍵指標、內部經營流程和學習與成長等評價指標的KPI指標體系和管理系統。通過圍繞KPI指標的分析、指導、評估和考核，幫助營業單位建立以價值最大化為導向的經營理念，貫徹執行公司經營戰略，加強基礎建設，加強核心技能培養，不斷改善短期經營績效，逐步建立長期競爭優勢。概論KPI管理系統是借鑒國外先進的經營管理經驗，引導公司長期、持續地創造價值并能夠衡量公司長期競爭能力的關鍵指標體系；制訂正確的戰略決策，并將戰略貫徹執行到位，是企業贏得市場競爭優勢，持續穩定發展的關鍵。KPI的意義引導公司長期、持續地創造價值并能夠衡量公司長期競爭能力的關鍵主要作用在于反映業績發展趨勢、衡量核心技能強弱、檢驗基礎工作質量和評估改革推廣成效；應用于對各層級貫徹執行公司戰略的分析、指導、評估和考核。KPI的作用主要作用在于反映業績發展趨勢、衡量核心技能強弱、檢驗基礎工作以關鍵業績指標為基礎的管理系統的概述：操作方法

1、確定每一崗位的關鍵業績指標

要點：選擇指標三個依據對營業部業績/費用的影響程度指標計算的可操作程度該崗位對指標的可控程度

以關鍵業績指標為基礎的管理系統的概述：操作方法要點：每個營業部統一由營業部內勤負責計算結果以避免口徑不一對每個客戶經理進行綜合得分排名對趨勢進行分析將報表分發各客戶經理2、定期計算指標并制作報表操作方法

每個營業部統一由營業部內勤負責計算結果以避免口徑不一2、定期定期召集管理會議，針對指標進行反饋、計劃、追蹤用標準規范的表格在營業部內進行通報3、以指標為中心進行工作管理操作方法

定期召集管理會議，針對指標進行反饋、計劃、追蹤3、以銀保業務指標體系業務指標渠道指標人員指標業務指標和人員指標組成“組織指標”銀保業務指標體系業務指標渠道指標人員指標業務指標和人員指標組銀代業務指標體系業務指標系統承保保費計劃達成率有效保費撤保占比承保件數有效件數撤保件數占比件均保費各渠道承保保費占比渠道撤保保費占比各渠道有效保費占比各渠道承保件數各渠道有效件數各渠道件均保費各渠道網點活動率各渠道網均產能渠道指標系統人員指標系統人員活動率人均產能人均收入人均件數人員晉升率人員維持率人員降級率人員脫落率銀代業務指標體系業務指標系統承保保費各渠道承保保費占比渠道指計劃達成率

反映營業部綜合管理水平和實力，營業部經理的生死線計劃達成率=本月達成保費/本月保費任務*100%高營業部整體實力強有激勵動作，是否透支資源？分部可能制訂任務偏低M值問題（大單偶然性）低各項指標走壞，問題叢生業務指標背后的問題規律和現象計劃達成率反映營業部綜合管理水平和實力，營業部經理的撤保占比

反映客戶經理、柜員是否誤導撤保占比=撤保保費/承保保費高客戶經理、柜員可能誤導客戶選擇有問題M值問題（大單偶然性）低分部業務品質經營有方撤保占比應控制在8%以內！業務指標背后的問題規律和現象撤保占比反映客戶經理、柜員是否誤導撤保占比=撤保件均保費

反映客戶經理、柜員的基本素質和話術水平件均保費=承保保費/承保件數高客戶經理、柜員基本素質和話術水平較高客戶選擇正確M值問題（大單偶然性）低營業部急需話術培訓要提高客戶經理的素質（招聘、培訓）件均保費要在2萬元以上業務指標背后的問題規律和現象件均保費反映客戶經理、柜員的基本素質和話術水平件均保各渠道有效保費占比

反映營業部的渠道穩定度和渠道風險各渠道有效保費占比=各渠道有效保費/總有效保費高營業部的主力渠道（工作到位）營業部在該渠道上有較強的渠道風險營業部應加大對其他渠道的工作低營業部應加大對該渠道的工作（含調配客戶經理）要提高該渠道客戶經理的素質（招聘、培訓）業務指標背后的問題規律和現象各渠道有效保費占比反映營業部的渠道穩定度和渠道風險各網均產能

反映營業部客戶經理對網點的經營水平網均產能=有效保費/網點總數高營業部客戶經理經營到位（尤其是意愿）營業部對客戶經理培訓和督導追蹤到位客戶經理網點經營水平較高低營業部士氣低落渠道內部有較大的變動（沖儲蓄）同業公司工作到位業務指標背后的問題規律和現象網均產能反映營業部客戶經理對網點的經營水平網均產能隊伍收入低，脫落率將上升貧富分化嚴重士氣高，容易管理高低人均收入

反映營業部客戶經理隊伍的穩定度，是營業部管理的基礎人均收入=本月總收入/本月客戶經理人數專客戶經理的月收入應是當地人均收入的4-5倍！業務指標背后的問題規律和現象隊伍收入低，脫落率將上升士氣高，容易管理高低人均收入KPI指標的根本意義：分析問題，解決問題！保費網均保費專管員拜訪量督導能力意愿能力認同度個性家庭條款溝通流程資源運用網點活動率網均產能件數件均保費促成概率拜訪量話術能力提高素質精心選人加強培訓氛圍營造戰斗力選人維護清退KPI指標的根本意義：分析問題，解決問題！保費網均保費專管提高組織指標拉升業績加強團隊凝聚力提高團隊穩定性……

KPI指標改善的意義：拉升業績增加合作意愿團隊發展……

提高渠道指標提高組織指標拉升業績加強團隊凝聚力提高團隊穩定性…改善KPI指標的方法（一）：基礎管理，解決問題！組