第3頁共7頁2022年?餐飲服務員?上半年工作?總結一直?認為餐飲行?業我不會待?太久，但不?知不覺一干?就是___?年了，不僅?因為久了會?產生感情，?同時因為久?了經驗豐富?了，所有事?情都能得心?應手了。下?面我對這上?半年做一份?餐飲服務員?半年工作總?結，進而闡?述一下我對?餐飲的幾個?心得。服?務員為客人?點菜時未聽?清，上錯了?菜應怎樣處?理?一旦?出現這種情?況時，服務?員應該向客?人道歉，表?示自己的態?度，然后可?以用試探的?口吻向客人?推銷出此菜?。如果這人?要了，要表?示感謝。如?客人不愿意?要，也不可?以勉強客人?，即撤下此?菜，同時，?應該讓客人?點出客人要?的菜肴，并?馬上通知廚?房快速做好?客人要的菜?肴。預防此?情況發生的?做法是客人?點完菜后，?服務員向客?人重述一遍?，就可以避?免這樣的錯?誤了?？?人在進餐中?反映菜肴不?熟，服務員?應怎樣處理??反映菜?肴不熟，其?原因一般有?兩種：有可?能是廚房生?產過程中火?候不夠，也?有可能是用?餐的客人不?很了解菜肴?的風味特點?。其處理的?方法應該是?：若菜肴確?實火候不夠?，餐廳服務?員首先應向?客人表示歉?意，立即將?菜退回廚房?，并向廚師?反映，由其?做出處理決?定。最好是?重做一份菜?，如有可能?，將送回的?菜肴重新上?火加工，再?上桌也是可?以的，這應?根據具體情?況而定。假?如是客人不?很了解某種?菜肴的風味?特點，餐廳?服務員也應?該先向客人?表示歉意，?然后要婉轉?而有禮貌地?向客人介紹?其特點和食?用方法。因?我國南方的?有些菜肴是?講究鮮嫩清?脆的，可能?表面上看好?像不熟。但?餐廳服務員?在解釋時，?語氣要婉轉?客氣，決不?讓客人感到?自己露怯，?要照顧到用?餐客人的自?尊心。如客?人不同意你?的解釋，也?只好送回廚?房再次加工?，直到讓客?人滿意。?客人在進餐?中要求退菜?時，服務員?應怎樣處理??客人要?求退菜大致?有幾種情況?：一是說菜?肴質量有問?題。如：菜?有異味、欠?火候或過火?等。經過檢?查，如確實?如此，即是?屬于企業自?身的問題，?服務員應無?條件地退菜?，并誠懇地?向客人表示?歉意。二是?說沒時間等?了。這時服?務員應馬上?與廚房聯系?，如可能就?先做，否則?也應退菜。?三是客人訂?餐人數多，?實到人數少?。這可經過?協商酌情退?菜。四是送?上客人自己?點的菜時，?客人又要求?退。這種情?況如確實不?屬質量問題?，不應同意?退菜，但可?盡力幫助轉?賣給別的客?人。如實在?無人要，只?好耐心的講?清道理，勸?客人不要退?了。吃不了?可幫他打包?帶走。客?人用餐時突?然被食物噎?住，服務員?怎樣處理??客人在用?餐時由于高?興、講話、?吃得過快等?原因，也可?能發生被食?物噎住的情?況，一般的?反應是臉色?鐵青，停止?講話，用手?指捏咽喉。?餐廳服務員?在服務中如?遇到此種情?況，應該立?刻上前幫助?客人。要富?有同情心，?決不可以譏?笑或袖手旁?觀。如若食?物哽噎較輕?，可立即送?一杯水請客?人喝下;若?食物哽噎較?重，餐廳服?務員站在客?人后面，雙?臂把住客人?腰部，用拳?頭拇指背面?靠在客人肚?臍靠上一點?，另一只手?握拳，迅速?向上擠壓，?振動客人肚?子，為此反?復幾次，即?可排除食物?，然后送一?杯水供客人?喝下?？?人在餐廳醉?酒，服務員?應怎樣處理??客人醉?酒后的表現?各不相同，?我們應該以?照顧客人的?身體健康為?原則，盡力?地幫助他們?，與此同時?，應避免由?于他們醉酒?后的失態影?響我們餐廳?正常的營業?。如果客人?醉酒較重，?已經影響到?其他客人的?用餐和餐廳?的服務工作?，餐廳服務?員應該將客?人請到一個?比較安靜?的、相對能?夠隔離的空?間里，請客?人先醒醒酒?，同時為客?人送上熱茶?和小毛巾。?如客人發生?吐酒時，餐?廳服務員應?立即將污物?清掃干凈。?此時，客人?正處在不清?醒狀態下，?在態度和語?言上我們不?應該過多的?計較，但要?防止客人過?強烈的舉動?，要注意我?們個人的人?身安全，最?好請保安人?員同時在場?。如果客人?醉酒不很嚴?重，餐廳服?務員應該運?用服務技巧?，使其停止?飲酒，請客?人用飲料代?替酒，用低?度酒代替高?度酒。一定?要注意服務?用語，決不?能有不尊重?客人的言行?。此時的客?人特別挑剔?，如不小心?對待，會引?起很___?煩。也有的?客人醉酒后?，借機打架?，打砸餐廳?家具、餐具?、作為餐廳?服務員應立?即與保安部?門聯系，請?求協助，盡?快平息事態?。要記下被?損餐具、家?具的數量，?查清金額，?事后要求肇?事者照價賠?償，決不姑?息遷就。?上述餐飲服?務員半年工?作總結中的?幾點突發情?況供廣大餐?飲服務人員?參考，對于?未來的半年?，我將繼續?努力，為了?自己、公司?、客戶更加?努力!第7頁共7頁餐?飲服務員個?人年終工作?總結作為?一名在酒店?工作的普通?餐飲服務員?，我的工作?很簡單，就?是照顧好客?人，一般人?都可以做好?。我也說不?上聰明，就?在自己的崗?位上做好就?行了，我也?知道自己的?能力并不強?，所以我一?直在想，我?只有不斷的?努力才會有?一個比較好?的成績。?今年,由于?國家經濟大?氣候的影響?和___倡?廉活動的繼?續深入,飲?食行業環境?相當嚴峻,?如何搞好經?營,飲食部?在酒店的正?確領導下,?全面落實酒?店經營承包?方案,以經?濟建設為中?心,強化管?理,上下一?致,使飲食?部在飲食業?不景氣,且?承包任務重?的情況下,?穩步前進,?取得了較好?的經濟效益?和社會效益?,現將餐飲?部年終工作?主要工作總?結如下:?一、各項經?濟指標完成?情況:全?年實現營業?收入___?元,比去年?的___元?,增長__?_元,增長?率__%,?營業成本_?__元,比?去年同期的?___元,?增加___?元,增加率?__%,綜?合毛利率_?_%,比去?年的__%?,上升(或?下降)__?%,營業費?用為___?元,比去年?同期的__?_元,增加?(或下降)?___元,?增加(或下?降)率__?%,全年實?際完成任務?___元,?超額完成_?__元,(?定額上交年?任務為__?_萬元)。?(餐飲部?年終總結)?二、存在?的問題:?1.出品質?量有時不夠?穩定,上菜?較慢。2?.廳面的服?務質量還不?夠高。3?.防盜工作?還做得比較?差,出現失?竊的現象。?三、明年?的設想:?1.提高出?品的質量,?創出十款招?牌菜式。?2.抓好友?誼___、?千年老龜火?鍋城的經營?。3.加?強規范管理?,提高企業?整體管理水?平和服務質?量。4.?開設餐飲連?鎖分店.?四、今年完?成的主要工?作:(1?)重視食品?衛生,抓好?安全防火。?1.重視?食品衛生,?健全各項食?品衛生崗位?責任制,成?立衛生檢查?組,明確各?分部門衛生?責任人,制?定了日檢查?、周評比、?月總結的制?度,開展了?流動紅旗竟?賽活動,對?衛生搞得好?的分部門給?予獎勵,衛?生差的分部?門相應扣罰?。由于全體?員工的努力?,全年未發?現因食品變?質而引起的?中毒事故,?順利通過省?市旅游局的?星級酒店年?審和國檢。?2.抓好?安全防火工?作,成立安?全防火領導?小組,落實?各分部門安?全防火責任?人,認真貫?徹安全第一?,預防為主?的方針,制?定安全防火?制度,完善?安全防火措?施,各樓層?配備防毒面?具,___?員工觀看防?火錄像,并?進行防火器?材實操培訓?。出品部定?期清洗油煙?管道,做好?各項設備的?保養工作。?地喱部定期?檢查煤氣爐?具的完好性?,通過有效?的措施,確?保了飲食部?各項工作的?正常開展和?財產的安全?,今年以耒?未發生任何?的失火事故?。(2)?落實酒店經?營承包方案?,完善激勵?分配制度,?調動員工的?積極性。今?年,飲食部?定額上交酒?店的任務為?___萬元?,比去年的?___萬元?,上升__?_萬元,上?升率為__?_%。為了?較好地完成?任務,飲食?部領導制定?了內部經營?方案和效益?工資分配方?案,按照部?門、崗位、?技術、技能?、勞動強度?等方面的不?同,把經濟?指標分解到?各個分部門?,核定了各?分部門的營?業額、出品?額、費用額?、毛利率,?逐月核算,?超額提成,?節能加獎,?充分體現了?任務與效益?工資掛鉤的?原則,使他?們發揮各自?的優勢,能?想方設法,?搞好經營,?調動了員工?的積極主動?性。今年人?均月收入_?__元,比?去年同期的?___元,?增加了__?_元,增長?率為__%?。(3)?抓好規范管?理。強化協?調關系,提?高綜合接待?能力。1?.健全管理?機構,由飲?食部領導、?分部門經理?組成的質量?管理小組,?全年充分發?揮了作用,?小組既分工?,又協作,?由上而下,?層層落實管?理制度,一?級對一級負?責,實行對?管理效益有?獎有罰,提?高了領導的?整體素質,?使管理工作?較順利進行?。2.完?善飲食部的?會議制度。?會議包括年?終總結會、?季度總結會?、每月經營?分析會、每?周例會、每?日檢討會、?班前班后會?、財務監督?稽查會、衛?生安全檢查?匯報會等,?由于制度的?完善,會議?質量提高了?,上級指令?得到及時落?實執行。?3.建立出?品估清供應?監督制度。?為了最大限?度降底估清?品種,協調?各分部門做?好出品供應?工作,每天?早、午、晚?市檢查出品?供應估清情?況,對當市?估清的品種?設專薄記錄?,同時到有?關分部門核?實查證,并?要求管理人?員簽名,以?分清責任。?制度建立后?,原耒每市?估清五、六?個菜式的現?象已成為歷?史,現在出?品供應情況?已處于正常?化。4.?加強協調關?系。酒店分?工細,環節?多,一項工?作的完成,?有賴于各部?門之間的協?調合作,每?周例會上反?復強調,出?現問題,部?門之間不得?相互責怪、?推搪,要敢?于承認錯誤?,多發現對?方的的優點?,搞好協調?,今年極大?減少了過去?存在的一些?脫節不協調?的現象。?5.提高綜?合接待能力?。今年,全?面抓好服務?規范,出品?質量,使接?待能力極大?提高。在做?好各類社團?宴會、酒會?、喜宴、自?助餐、會議?餐接待的同?時,還做好?高級領導和?各大公司、?酒店的各類?型宴會的接?待,如接待?了多個外國?國家總統、?元首、總理?和使團,國?內的中央部?委級領導、?省長、司令?員、軍長、?市長等等領?導;___?月___日?晚市接待單?位宴客、婚?筵等訂餐共?165席,?創開業以耒?日訂餐總席?數的最高記?錄;___?月___日?晚,接待婚?筵共75席?,創歷史純?婚筵總席數?的最高記錄?。由于環境?優美、價格?合理、味道?可口、服務?一流,使賓?客高興而耒?,滿意而歸?。(4)?開拓經營,?發展增收渠?道,擴大營?業收入。今?年在飲食業?不景氣,生?意難做的情?況下,飲食?部領導經常?進行市場調?查,做經營?分析,不斷?探索,大膽?償試,英明?決策,走自?己的經營路?子。第一?,全年開設?經營項目六?個:自助中?餐、自助火?鍋、海鮮任?你嚓、友誼?___、千?年老龜火鍋?城、飲食連?鎖店(籌備?中)。第?二,開展聯?營活動,飲?食部與客房?部、桑拿中?心、茶藝館?相互配合,?共同促進經?營;如賓客?憑住宿卡消?費可享受八?五折優惠,?桑拿中心送?餐業務,向?茶藝館提供?香茶美點。?第三,全?年開展促銷?活動八次,?讓利酬賓加?州鱸每條一?元,貴賓房?免最低消費?,特惠菜式?益食家,每?款___元?。優質服務?月活動、文?明禮貌月活?動、推銷有?獎活動等。?第四,營?業部與出品?部,根據市?場消費需要?,每月定期?推出新菜、?點___款?。全年推出?千年老龜湯?等新菜共_?