職業(yè)經(jīng)理人的12大技能（二）ISO9000系列的構(gòu)構(gòu)成ISO9000由5個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)構(gòu)成：——ISO9001、、9002、9003、9004、、8402；ISO9000-0標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是采采用和選選擇ISO9000系系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的總指指南，也也就是該該標(biāo)準(zhǔn)的的指導(dǎo)性性文件。。ISO9000-0指指導(dǎo)兩種種條件或或環(huán)境下下的質(zhì)量量體系運(yùn)運(yùn)行，即即外部質(zhì)質(zhì)量保證證和內(nèi)部部質(zhì)量保保證。在外部質(zhì)質(zhì)量保證證條件下下，該系系列提供供了三種種質(zhì)量保保證模式式，即9001、9002、、9003，它它代表三三種不同同技術(shù)和和管理能能力的要要求；在內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量管理理?xiàng)l件下下，ISO9004指指導(dǎo)企業(yè)業(yè)建立健健全有效效的質(zhì)量量體系ISO9000系列的的構(gòu)成圖圖標(biāo)準(zhǔn)的選選擇和使使用方法法設(shè)計(jì)——售后服務(wù)務(wù)外部質(zhì)量量保證生產(chǎn)、安安裝最終檢驗(yàn)驗(yàn)、試驗(yàn)驗(yàn)管理和體體系要素素的指南南內(nèi)部質(zhì)量量管理9000-質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證標(biāo)準(zhǔn)的選選擇和指指南9001-設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)、生生產(chǎn)安裝和服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量保證證模式9002-生產(chǎn)和安安裝的質(zhì)量保保證模式式9003-最終檢驗(yàn)驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)質(zhì)量保證證模式質(zhì)量的術(shù)術(shù)語(yǔ)8402質(zhì)量術(shù)語(yǔ)語(yǔ)9004-質(zhì)量管理理和質(zhì)量體系要素素的指南外部質(zhì)量量保證條條件下三三種模式式的關(guān)系系——ISO9001、、9002、9003ISO9001ISO9002ISO9003ISO9000系列的內(nèi)內(nèi)容該內(nèi)容的的基本要要求是以以ISO9004的17個(gè)要要素為基基礎(chǔ)的。。如：——管理理職責(zé)、、質(zhì)量體體系原則則、質(zhì)量量體系審審核（內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量審核））、經(jīng)濟(jì)濟(jì)性（質(zhì)質(zhì)量成本本的考慮慮）、營(yíng)營(yíng)銷質(zhì)量量、采購(gòu)購(gòu)質(zhì)量、、生產(chǎn)質(zhì)質(zhì)量、售售后服務(wù)務(wù)、質(zhì)量量文件和和記錄（（文件控控制）、、人員培培訓(xùn)等等等。ISO9001、2、、3、的關(guān)系9001包括20項(xiàng)要要素事項(xiàng)項(xiàng)；9002包括18項(xiàng)要要素事項(xiàng)項(xiàng)；9003包括12項(xiàng)要要素事項(xiàng)項(xiàng)；其中，經(jīng)經(jīng)營(yíng)者的的責(zé)任、、質(zhì)量體體系、文文件管理理、質(zhì)量量記錄、、教育訓(xùn)訓(xùn)練、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)等12項(xiàng)是相相同的；；如：教育育訓(xùn)練———培訓(xùn)訓(xùn)是否重重要（ISO9001第4章章第18節(jié)要求求）——職工工需要接接受適當(dāng)當(dāng)?shù)挠?xùn)練練，以使使他們能能隨質(zhì)量量體系的的要求去去發(fā)展業(yè)業(yè)務(wù)。——企業(yè)業(yè)應(yīng)確定定哪種工工序需要要特殊技技術(shù)，并并提供培培訓(xùn)。在在適當(dāng)時(shí)時(shí)，以受受訓(xùn)的員員工應(yīng)該該給予考考試以決決定其是是否勝任任。此考考試由企企業(yè)內(nèi)部部或認(rèn)可可的外部部機(jī)構(gòu)提提供。訓(xùn)訓(xùn)練的檔檔案及成成績(jī)要予予以保存存。ISO9000系列的的實(shí)施組織策劃劃總體設(shè)計(jì)計(jì)體系建立立編制文件件實(shí)施運(yùn)行行實(shí)施步驟驟編制公司司質(zhì)量文文件（舉某公公司例））其中編制制標(biāo)準(zhǔn)工工作程序序：文件管理理程序；；投標(biāo)報(bào)價(jià)價(jià)程序；；合約管理理程序；；物質(zhì)采購(gòu)購(gòu)工作程程序；施工管理理、檢驗(yàn)驗(yàn)和測(cè)試試工作程程序；設(shè)計(jì)管理理工作程程序；維修保養(yǎng)養(yǎng)工作程程序；檢驗(yàn)、測(cè)測(cè)量和試試驗(yàn)設(shè)備備使用和和管理工工作程序序；內(nèi)部審核核工作程程序；培訓(xùn)工作作程序；；制定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的程序序選定項(xiàng)目目工作分析析設(shè)定目標(biāo)標(biāo)制定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)通知培訓(xùn)訓(xùn)工作分析析工作分析析——即即確定工工作的任任務(wù)和任任職資格格；——了解解工作的的特點(diǎn)；；——了解解勝任工工作的人人的特點(diǎn)點(diǎn)；——工作作分析結(jié)結(jié)果是編編制工作作說(shuō)明書書和工作作規(guī)范的的基礎(chǔ)；；——工作作說(shuō)明書書即工作作內(nèi)容；；——工作作規(guī)范即即任職者者特點(diǎn)；；工作分析析需要收收集的一一般信息息工作活動(dòng)動(dòng)；工作中人人的行為為；工作中使使用的工工具；工作的績(jī)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（工作作的質(zhì)量量和數(shù)量量等）；；工作背景景（物理理環(huán)境、、工作時(shí)時(shí)間）；；工作對(duì)人人的要求求（KAS，含含教育水水平、培培訓(xùn)經(jīng)歷歷、工作作經(jīng)驗(yàn)、、才能、、性格、、興趣等等）。工作分析析的作用用工作分析析工作說(shuō)明明書與工工作規(guī)范范招聘甄選選績(jī)效考核核薪資報(bào)酬酬員工培訓(xùn)訓(xùn)落實(shí)職責(zé)責(zé)工作分析析的步驟驟確定工作作分析信息的用用途收集工作作分析的的信息選擇有代代表性的的工作進(jìn)行行分析收集與工工作有關(guān)關(guān)的背景信信息同任職者者共同審審查所收集的的工作信信息編寫工作作說(shuō)明書書和工作規(guī)規(guī)范收集工作作分析信信息的方方法訪談法問(wèn)卷法觀察法日志法關(guān)鍵事件件法訪談提綱綱你所做的的是一種種什么樣樣的工作作？你所在職職位的主主要職責(zé)責(zé)是什么么？你又又是如何何做的？？你的工作作環(huán)境與與別人的的有什么么不同？？做這項(xiàng)工工作所需需具備的的教育程程度、工工作經(jīng)歷歷、技能能是怎樣樣的？它它要求你你必須具具有什么么樣的文文憑或工工作許可可證？你都參與與些什么么活動(dòng)？？這種工作作的職責(zé)責(zé)和任務(wù)務(wù)是什么么？你所從事事的工作作的基本本職責(zé)是是什么？？說(shuō)明你你工作績(jī)績(jī)效的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)有哪哪些？訪談提綱綱（續(xù)）你真正參參與的活活動(dòng)都包包括哪些些？你的責(zé)任任是什么么？你的的工作環(huán)環(huán)境和工工作條件件是怎樣樣的？工作對(duì)身身體的要要求是怎怎樣的？？工作對(duì)對(duì)情緒和和腦力的的要求又又是怎樣樣的？工作對(duì)安安全和健健康的影影響如何何？在工作中中你有可可能會(huì)受受到身體體傷害嗎嗎？你在在工作時(shí)時(shí)會(huì)暴露露于非正正常的工工作條件件之下嗎嗎？——訪談?wù)劦幕颈驹瓌t是是：?jiǎn)栴}要和和分析目目的有關(guān)關(guān)。問(wèn)卷法問(wèn)卷法（續(xù)）監(jiān)督：你你的職位位負(fù)有監(jiān)監(jiān)督職責(zé)責(zé)嗎？（（）有（）沒(méi)有有。如果果有，請(qǐng)請(qǐng)另外填填寫一張張附加的的監(jiān)督職職位問(wèn)卷卷，并把把它附在在本表格格上。如如果你的的職位對(duì)對(duì)其他人人的工作作還負(fù)有有責(zé)任但但不是監(jiān)監(jiān)督職責(zé)責(zé)的話，，請(qǐng)加以以解釋。。決策：請(qǐng)請(qǐng)解釋你你在完成成常規(guī)工工作的過(guò)過(guò)程中所所要做出出的決策策有哪些些（A）如果你你所做出出的判斷斷或決定定的質(zhì)量量不高；；（B）所采取取的行動(dòng)動(dòng)不恰當(dāng)當(dāng)，那么么可能帶帶來(lái)的后后果是什什么？文件記錄錄責(zé)任：：請(qǐng)列出出需要由由你準(zhǔn)備備的報(bào)告告或保存存的文件件資料有有哪些。。并請(qǐng)概概括說(shuō)明明每份報(bào)報(bào)告都是是遞交給給誰(shuí)的。。（A））報(bào)告遞遞交交給（（B））保存的的資料監(jiān)督的頻頻率：為為進(jìn)行決決策或決決定采取取某種正正確的行行動(dòng)程序序，你必必須以一一種怎樣樣的頻率率同你的的主管或或其他人人協(xié)商？？（）經(jīng)常（）偶爾（）很少（）從來(lái)不不工作條件件：請(qǐng)描描述你是是在一種種什么樣樣的條件件下進(jìn)行行工作的的，包括括內(nèi)部條條件、外外部條件件、空調(diào)調(diào)辦公區(qū)區(qū)域等。。請(qǐng)一定定將所有有令人不不滿意或或非常規(guī)規(guī)范的工工作條件件記錄下下來(lái)。問(wèn)卷法資歷要求求：請(qǐng)指指出為令令人滿意意地完成成本職工工作，工工作承擔(dān)擔(dān)者需要要達(dá)到的的最低要要求是什什么？（A）教教育：最低學(xué)歷歷受教育年年限專業(yè)或?qū)ｉL(zhǎng)（B）工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的類型型工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的年限限（C）特特殊殊培訓(xùn)：：類型年年限限（D）特特殊殊技能：：打字：字字/分分鐘速速記記：字字/分鐘鐘其他：其他信息息：請(qǐng)?zhí)崽峁┣懊婷娓黜?xiàng)目目中所未未能包括括，但你你認(rèn)為對(duì)對(duì)你的職職位來(lái)說(shuō)說(shuō)是十分分重要的的其他信信息員工簽名名日日期問(wèn)卷法如何編寫寫工作說(shuō)說(shuō)明書和和工作規(guī)規(guī)范職位名稱稱：部部門：直直接上級(jí)級(jí)職位：：職位目標(biāo)標(biāo)：職責(zé)：1、2、3、4、5、該職位在在組織中中的位置置：內(nèi)部聯(lián)系系：外部聯(lián)系系：素質(zhì)要求求：技能和能能力：學(xué)歷要求求：培訓(xùn)要求求：工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)要求：：年齡要求求：規(guī)章同誰(shuí)誰(shuí)有關(guān)打打鉤；標(biāo)準(zhǔn)適用用的部門門畫圈；；通知有關(guān)關(guān)部門開(kāi)開(kāi)會(huì)，參參加培訓(xùn)訓(xùn)；制定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)注意事事項(xiàng)考慮要周周詳不一定完完美相關(guān)人員員參與考慮合理理性簡(jiǎn)單易懂懂推行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要領(lǐng)領(lǐng)主管重視視建立共識(shí)識(shí)充分理解解獎(jiǎng)懲配合合貫徹到底底第八項(xiàng)修修煉———成果管管制管制的含含義管制的原原因管制的兩兩難管制的方方法管制的時(shí)時(shí)機(jī)管制（檢檢查）的的含義提早發(fā)現(xiàn)現(xiàn)差異確保目標(biāo)標(biāo)的達(dá)成成偵察錯(cuò)誤誤防止舞弊弊管制（檢檢查）的的原因執(zhí)行的人人員不同同環(huán)境變動(dòng)動(dòng)資源變動(dòng)動(dòng)成果管制制（檢查查）分辨該管管與不該該管的事事將事后處處置提前前為事前前管理與與事中管管理；成果管制制的工具具QC七大大手法（（全面質(zhì)質(zhì)量控制制TQC）新QC七七大手法法任務(wù)交叉叉法看板管理理等關(guān)于TQC眾所周知知，日本本的經(jīng)濟(jì)濟(jì)振興就就是從抓抓質(zhì)量開(kāi)開(kāi)始的。。50年年代，日日本從美美國(guó)引進(jìn)進(jìn)了質(zhì)量量管理（（QUALITICONTROL），，1951年設(shè)設(shè)立了戴戴明獎(jiǎng)，，1960年開(kāi)開(kāi)展“質(zhì)質(zhì)量月””活動(dòng)。。日本““清出于于藍(lán)而勝勝于藍(lán)””，后來(lái)來(lái)超過(guò)了了美國(guó)，，創(chuàng)建了了日本式式的全面面質(zhì)量管管理（TOTALQUALITYCONTROL），，簡(jiǎn)稱TQC，，TQC成為日日本企業(yè)業(yè)制勝的的法寶。。美國(guó)著名名質(zhì)量管管理專家家朱蘭考考察了日日本經(jīng)濟(jì)濟(jì)以后說(shuō)說(shuō)：“日本的經(jīng)經(jīng)濟(jì)振興興，是一一次成功功的質(zhì)量量革命。”TQC的基本要要素產(chǎn)品質(zhì)量量（產(chǎn)品品的適用用性）；；交貨質(zhì)量量（時(shí)間間、數(shù)量量）；成本質(zhì)量量（價(jià)格格）；售后服務(wù)務(wù)質(zhì)量；；這四個(gè)要要素是構(gòu)構(gòu)成商品品競(jìng)爭(zhēng)力力的基礎(chǔ)礎(chǔ)，也是是經(jīng)營(yíng)管管理中的的重要目目標(biāo)。所以日本本強(qiáng)調(diào)TQC的的整體性性、全面面性，而而不把TQC看看作一種種專業(yè)管管理，看看作緊密密圍繞經(jīng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)標(biāo)，即質(zhì)質(zhì)量、利利潤(rùn)、產(chǎn)產(chǎn)量、交交貨期、、售后服服務(wù)以及及企業(yè)和和社會(huì)效效益等進(jìn)進(jìn)行綜合合管理的的理論和和模式。。TQC的真正目目的TQC是是由企業(yè)業(yè)全體員員工參加加的，用用全優(yōu)的的工作質(zhì)質(zhì)量去保保證生產(chǎn)產(chǎn)全過(guò)程程質(zhì)量的的管理活活動(dòng)。養(yǎng)成善于于發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題的素素質(zhì)；養(yǎng)成重視視計(jì)劃的的素質(zhì)；；養(yǎng)成重視視過(guò)程的的素質(zhì)；；養(yǎng)成善于于抓重點(diǎn)點(diǎn)的素質(zhì)質(zhì)；養(yǎng)成全員員作系統(tǒng)統(tǒng)思考的的素質(zhì)。。管制（檢檢查）的的兩難檢查不足足檢查過(guò)度度管制（檢檢查）過(guò)過(guò)度創(chuàng)意受阻阻士氣受挫挫時(shí)間延長(zhǎng)長(zhǎng)成本上升升被動(dòng)消極極管制（檢檢查）不不足問(wèn)題增多多質(zhì)量下降降時(shí)間延長(zhǎng)長(zhǎng)成本上升升推委責(zé)任任管制的方方法現(xiàn)場(chǎng)觀察察法問(wèn)卷調(diào)查查法記錄分析析法人員訪談?wù)劮ü苤疲z檢查）的的時(shí)機(jī)定期檢查查不定期特殊時(shí)間間新QC七七大手法法關(guān)連圖法法；KJ法法；系統(tǒng)圖法法；矩陣圖法法；矩陣數(shù)據(jù)據(jù)解析法法；PDPC法；箭頭圖法法；關(guān)連圖法法ABDECFGKJ法法把從雜亂亂無(wú)章?tīng)顮顟B(tài)中收收集的語(yǔ)語(yǔ)言資料料進(jìn)行集集中,依依據(jù)相互互之間的的親和性性,明確確應(yīng)解決決的問(wèn)題題的方法法.KJ法法是川喜喜田二郎郎先生開(kāi)開(kāi)發(fā)出來(lái)來(lái)的.這這種方法法重視實(shí)實(shí)地調(diào)查查,重視視以事實(shí)實(shí)為根據(jù)據(jù)的思考考方法..系統(tǒng)圖法法系統(tǒng)地尋尋求達(dá)到到目的的的最佳手手段的方方法.目的手段目的手段目的手段目的手段矩陣圖法法從當(dāng)作問(wèn)問(wèn)題的事事項(xiàng)中，，找到成成對(duì)的因因素，在在某交點(diǎn)點(diǎn)上表示示各因素素有無(wú)關(guān)關(guān)系及其其關(guān)聯(lián)的的程度。。波士頓矩矩陣法（BOSTONMATRIX））公司多項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)中中，有““昨日黃黃花”，，也有““明日之之星”。。公司要要適應(yīng)市市場(chǎng)的變變化，必必須合理理地在各各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)之間分分配資源源。此過(guò)過(guò)程不能能僅評(píng)印印象判定定那項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)有前前途，而而應(yīng)根據(jù)據(jù)潛在利利潤(rùn)分析析各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)在企企業(yè)中所所處的地地位來(lái)決決定，波波士頓矩矩陣法就就是一種種著名的的用于評(píng)評(píng)估公司司投資組組合的有有效模式式。波士頓矩矩陣法(bostonmatrix)波士頓矩矩陣又稱稱產(chǎn)品定定位四象象限法。。是分析析企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品所處處市場(chǎng)地地位的一一種方法法。這種種方法是是美國(guó)波波士頓咨咨詢公司司（BOSTONCOSULTINGGROUP））1970年年首創(chuàng)。。其基本思思想是以以相對(duì)市市場(chǎng)占有有率為橫橫坐標(biāo)，，以銷售售增長(zhǎng)率率為縱坐坐標(biāo)建立立矩陣，，然后核核算企業(yè)業(yè)各種產(chǎn)產(chǎn)品的相相對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)占有率率和銷售售增長(zhǎng)率率，據(jù)兩兩項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)確定各各種產(chǎn)品品在矩陣陣中的位位置，在在定位之之后再按按每年產(chǎn)產(chǎn)品銷售售金額的的多少，，繪制成成大小不不等的圓圓圈，最最后拒不不同產(chǎn)品品在矩陣陣中的不不同位置置，分別別進(jìn)行分分析，采采取不同同的決策策。某企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)統(tǒng)計(jì)表表1、核算算各種產(chǎn)產(chǎn)品的相相對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)占有率率和銷售售增長(zhǎng)率率；2、產(chǎn)品品定位；；3、分析析和決策策；核算各種種產(chǎn)品的的

相對(duì)對(duì)市場(chǎng)占占有率和和銷售增增長(zhǎng)率市場(chǎng)占有有率———在一定定市場(chǎng)范范圍和一一定時(shí)期期內(nèi)，產(chǎn)產(chǎn)品的銷銷售量占占該市場(chǎng)場(chǎng)同種產(chǎn)產(chǎn)品總量量的百分分比率。。相對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)占有率率——企企業(yè)該種種產(chǎn)品的的市場(chǎng)占占有率與與該產(chǎn)品品的最大大市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者的的市場(chǎng)占占有率之之比。相相對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)占有率率大于1，說(shuō)明明企業(yè)在在該種產(chǎn)產(chǎn)品的銷銷售中市市場(chǎng)占有有率最大大。接近近于1，，則其與與最大的的競(jìng)爭(zhēng)者者相近，，競(jìng)爭(zhēng)激激烈。銷售增長(zhǎng)長(zhǎng)率———單位時(shí)時(shí)間內(nèi)所所增加的的銷售額額。產(chǎn)品定位位將指標(biāo)值值繪入矩矩陣。（（見(jiàn)矩陣陣圖）分析和決決策矩陣中相相對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)占有率率和銷售售增長(zhǎng)率率均高的的，稱為為“明星星”產(chǎn)品品。銷售售量增長(zhǎng)長(zhǎng)快、采采用發(fā)展展策略、、多投資資。但是是，產(chǎn)品品周期理理論分析析，這種種產(chǎn)品最最終將減減慢速度度，轉(zhuǎn)為為金牛產(chǎn)產(chǎn)品。相對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)占有率率高但銷銷售增長(zhǎng)長(zhǎng)率低的的產(chǎn)品，，稱為““金牛””產(chǎn)品。。這類產(chǎn)產(chǎn)品由于于相對(duì)市市場(chǎng)占有有率高，，銷售量量大，加加速了企企業(yè)的資資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，為企企業(yè)其他他產(chǎn)品的的發(fā)展提提供了資資金，應(yīng)應(yīng)引起企企業(yè)足夠夠的重視視。——如經(jīng)經(jīng)過(guò)改進(jìn)進(jìn)，能促促使產(chǎn)品品銷售額額有更大大的發(fā)展展，則可可以采用用發(fā)展策策略，如如無(wú)發(fā)展展或企業(yè)業(yè)資金有有限，則則應(yīng)采取取維持策策略。分析和決決策（續(xù)）相對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)占有率率低但銷銷售增長(zhǎng)長(zhǎng)率高的的產(chǎn)品，，稱為““問(wèn)題””產(chǎn)品或或“問(wèn)題題小孩””。——這類類產(chǎn)品雖雖然銷售售增長(zhǎng)率率高，但但由于市市場(chǎng)占有有率較低低，銷售售量不高高，企業(yè)業(yè)應(yīng)根據(jù)據(jù)各種產(chǎn)產(chǎn)品的具具體情況況，采取取不同的的策略。。——有發(fā)發(fā)展前途途的，可可通過(guò)各各種促銷銷措施，，擴(kuò)大市市場(chǎng)面，，提高競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。。促使其其向“明明星”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化。——對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)有缺陷陷難以改改進(jìn)，不不適銷對(duì)對(duì)路的產(chǎn)產(chǎn)品，或或雖可改改進(jìn)但所所需資金金超過(guò)了了企業(yè)的的支付能能力的產(chǎn)產(chǎn)品則可可采取緊緊縮策略略，使其其自然地地轉(zhuǎn)化為為“瘦狗狗”。分析和決決策（續(xù)）相對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)占有率率和銷售售增長(zhǎng)率率均低的的產(chǎn)品稱稱為“瘦瘦狗”。。——這類類產(chǎn)品處處于壽命命的衰退退期，是是虧本或或只能保保本的產(chǎn)產(chǎn)品，根根據(jù)產(chǎn)品品的銷售售量的高高低和盈盈利狀況況采取不不同的策策略。——對(duì)銷銷售量高高的產(chǎn)品品，如完完全停產(chǎn)產(chǎn)會(huì)影響響企業(yè)的的銷售收收入，則則應(yīng)采用用維持策策略；——對(duì)銷銷售量低低又虧本本的產(chǎn)品品應(yīng)采取取放棄策策略；——對(duì)有有些產(chǎn)品品雖銷售售量不高高，但生生產(chǎn)能力力很大，，立即完完全停產(chǎn)產(chǎn)使能力力大量閑閑置，可可采用緊緊縮策略略，逐步步減產(chǎn)。。波士頓矩矩陣圖2018161412864201084160.5高低KABCDEFGIH相對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)占有率銷售增長(zhǎng)率%明星瘦狗金牛問(wèn)題矩陣圖說(shuō)說(shuō)明圖中的圓圓圈代表表公司的的業(yè)務(wù)單單位；它們的位位置表示示這個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)的市市場(chǎng)成長(zhǎng)長(zhǎng)率和相相對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)份額的的高低；；面積的大大小表示示各業(yè)務(wù)務(wù)的銷售售額大小小。如何鑒別別公司業(yè)業(yè)務(wù)組合合是否合合理如果一個(gè)個(gè)公司沒(méi)沒(méi)有現(xiàn)金金牛業(yè)務(wù)務(wù)，說(shuō)明明它當(dāng)前前的發(fā)展展中缺乏乏現(xiàn)金來(lái)來(lái)源；如果沒(méi)有有明星業(yè)業(yè)務(wù)，說(shuō)說(shuō)明在未未來(lái)的發(fā)發(fā)展中缺缺乏希望望；一個(gè)公司司的業(yè)務(wù)務(wù)投資組組合必須須是合理理的，否否則必須須加以調(diào)調(diào)整。業(yè)務(wù)定位位后的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)發(fā)展戰(zhàn)略略——繼續(xù)續(xù)大量投投資，擴(kuò)擴(kuò)大戰(zhàn)略略業(yè)務(wù)單單位的市市場(chǎng)份額額。主要要針對(duì)有有發(fā)展前前途的““問(wèn)題””業(yè)務(wù)和和“明星星”業(yè)務(wù)務(wù)中的恒恒星業(yè)務(wù)務(wù)。維持戰(zhàn)略略——投資資維持現(xiàn)現(xiàn)狀，保保持業(yè)務(wù)務(wù)單位現(xiàn)現(xiàn)有的市市場(chǎng)份額額。主要要針對(duì)強(qiáng)強(qiáng)大的現(xiàn)現(xiàn)金牛業(yè)業(yè)務(wù)。收獲戰(zhàn)略略（既榨榨取）——在短短期內(nèi)盡盡可能的的得到最最大限度度的現(xiàn)金金收入。。主要針針對(duì)處境境不佳的的現(xiàn)金牛牛業(yè)務(wù)及及沒(méi)有發(fā)發(fā)展前途途的“問(wèn)問(wèn)題”業(yè)業(yè)務(wù)和““瘦狗””業(yè)務(wù)。。放棄戰(zhàn)略略——目標(biāo)標(biāo)在于出出售和清清理某些些業(yè)務(wù)，，將資源源轉(zhuǎn)移到到更有利利的領(lǐng)域域。使用用于無(wú)利利可圖的的“瘦狗狗”和““問(wèn)題””業(yè)務(wù)。。矩陣數(shù)據(jù)據(jù)解析法法在矩陣圖圖中各因因素間的的關(guān)系當(dāng)當(dāng)能用定定量表達(dá)達(dá)時(shí)（在在交點(diǎn)上上可以得得到數(shù)值值資料時(shí)時(shí)），通通過(guò)計(jì)算算就可以以一目了了然地整整理這些些數(shù)據(jù)的的一種方方法。PDPC法把運(yùn)籌學(xué)學(xué)中所使使用的過(guò)過(guò)程決策策程序圖圖應(yīng)用于于質(zhì)量管管理的方方法。（PROCESSDECISIONPROGRAMCHART）箭頭圖法法在計(jì)劃評(píng)評(píng)審法及及關(guān)鍵路路線法中中使用的的日程計(jì)計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)絡(luò)圖。結(jié)合點(diǎn)生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃劃技術(shù)關(guān)鍵路線線法（CRITICALPATHMETHOD））——CPM——1957年年美國(guó)杜杜邦公司司和蘭德德公司從從工廠生生產(chǎn)線的的籌建工工作中提提出了““關(guān)鍵線線路法””。計(jì)劃評(píng)審審法——1958年年美國(guó)海海軍武器器規(guī)劃局局提出““計(jì)劃評(píng)評(píng)審法””。（PROGRAMEVALUATIONANDREVIEWTECHNIGUE）——PERT，應(yīng)用于發(fā)發(fā)展北極極星導(dǎo)彈彈、核潛潛艇計(jì)劃劃獲得巨巨大成功功，使一一萬(wàn)多家家廠商參參加協(xié)作作的大型型科研工工程提前前兩年完完成。CPM與PERT的區(qū)區(qū)別CPM———中各各項(xiàng)作業(yè)業(yè)具有確確定的時(shí)時(shí)間，因因此適用用于有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)據(jù)或工時(shí)時(shí)定額的的工程項(xiàng)項(xiàng)目。PERT——中中各項(xiàng)工工作的時(shí)時(shí)間是不不確定的的，缺乏乏經(jīng)驗(yàn)資資料，只只能用概概率估計(jì)計(jì)的辦法法確定。。有人把CPM稱稱為肯定定型網(wǎng)絡(luò)絡(luò)法，把把PERT稱為為非肯定定型網(wǎng)絡(luò)絡(luò)法。網(wǎng)絡(luò)圖網(wǎng)絡(luò)圖的的組成——由圓圓圈和箭箭頭組成成。圓圈圈是箭線線之間的的交結(jié)點(diǎn)點(diǎn)，稱為為結(jié)點(diǎn)。。箭線表表示活動(dòng)動(dòng)，圓圈圈表示事事項(xiàng)（或或事件））。活動(dòng)（或或作業(yè)、、工序））——活動(dòng)動(dòng)是指一一項(xiàng)需要要消耗人人力、物物力、財(cái)財(cái)力，經(jīng)經(jīng)過(guò)一定定時(shí)間才才能完成成的具體體工作。。箭線上上的數(shù)字字表示活活動(dòng)所需需的作業(yè)業(yè)時(shí)間，，箭線的的長(zhǎng)短與與活動(dòng)所所需的時(shí)時(shí)間無(wú)關(guān)關(guān)。——虛線線表示一一種虛活活動(dòng)，即即作業(yè)時(shí)時(shí)間為零零。虛線線不消耗耗資源，，作用是是把前后后活動(dòng)連連接起來(lái)來(lái)。網(wǎng)絡(luò)圖事項(xiàng)（事事件）——指活活動(dòng)開(kāi)工工或完工工的時(shí)刻刻。——事項(xiàng)項(xiàng)由結(jié)點(diǎn)點(diǎn)表示，，網(wǎng)絡(luò)圖圖中必定定有一個(gè)個(gè)起點(diǎn)和和一個(gè)終終點(diǎn)。路線——又一一個(gè)事項(xiàng)項(xiàng)開(kāi)始到到另一個(gè)個(gè)事項(xiàng)結(jié)結(jié)束的沿沿箭頭方方向的一一個(gè)連續(xù)續(xù)的事項(xiàng)項(xiàng)和活動(dòng)動(dòng)序列叫叫做一條條路線，，它表示示一個(gè)工工作流程程。一般般一個(gè)圖圖中有多多條路線線。（如如圖）——圖中中總開(kāi)工工事項(xiàng)通通往總完完工事項(xiàng)項(xiàng)的時(shí)間間最長(zhǎng)的的路線叫叫“關(guān)鍵鍵路線””，它決決定著完完成圖上上所有工工作所需需的時(shí)間間，即工工程項(xiàng)目目的總工工期。網(wǎng)絡(luò)圖由圓圈和和箭線組組成，圓圓圈是箭箭線的交交結(jié)點(diǎn)，，箭線表表示活動(dòng)動(dòng)，圓圈圈表示事事項(xiàng)（或或事件））。124357612383510拆卸機(jī)件檢查查電器檢修修零件加工工組裝試車零件修理理網(wǎng)絡(luò)圖的的繪制規(guī)規(guī)則箭線一般般均指向向右邊，，圖中不不許出現(xiàn)現(xiàn)回路；；任一箭線線的箭尾尾結(jié)點(diǎn)編編號(hào)必須須小于箭箭頭結(jié)點(diǎn)點(diǎn)編號(hào)，，編號(hào)不不重復(fù)；；兩個(gè)結(jié)點(diǎn)點(diǎn)之間只只能有一一條箭線線，如有有兩項(xiàng)活活動(dòng)平行行作業(yè)，，應(yīng)用虛虛箭線；；一個(gè)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)圖只應(yīng)應(yīng)有一個(gè)個(gè)起始結(jié)結(jié)點(diǎn)和一一個(gè)終止止結(jié)點(diǎn)；；繪制網(wǎng)絡(luò)絡(luò)圖的方方法前進(jìn)法———從網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)圖的的起點(diǎn)開(kāi)開(kāi)始，為為每一項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)確確定其緊緊后活動(dòng)動(dòng)，直到到終止結(jié)結(jié)點(diǎn)；后退法———從網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)圖的的終止結(jié)結(jié)點(diǎn)開(kāi)始始，為每每一項(xiàng)活活動(dòng)確定定其緊前前活動(dòng)直直到起始始結(jié)點(diǎn)為為止。緊后活動(dòng)動(dòng)1532476891011ABCDEFGHIJKL65400看板管理理看板管理理是控制制生產(chǎn)和和庫(kù)存的的管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)。看板這個(gè)個(gè)日語(yǔ)名名詞是表表示一種種掛在裝裝在制品品的容器器上或一一批零件件上的標(biāo)標(biāo)簽或卡卡片。看板也是是揭示牌牌，并且且可以作作為交流流廠內(nèi)生生產(chǎn)管理理信息的的手段。。檢查結(jié)果果記錄工工具折線圖條狀圖魚骨圖帕累托圖圖流程圖甘特圖（主要用用于排列列時(shí)間））日檢查表表折線圖條狀圖散布圖控制圖UCL（上控制線線）LCL（下控制線線）CL（中心線））排列圖（PARETO柏拉圖））100%%ABCDEF產(chǎn)品不良數(shù)25200巴雷特曲曲線意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家家巴雷特發(fā)發(fā)現(xiàn)“關(guān)鍵的少少數(shù)和次要的的多數(shù)”規(guī)律并繪繪制成圖圖。后來(lái)美美國(guó)質(zhì)量量管理專家家朱蘭將圖應(yīng)用用于質(zhì)量管理理帕雷多圖圖(Pareto)找出關(guān)鍵鍵因素（%比之之后的去去掉）直方圖（質(zhì)量分分布圖））魚骨圖分析原因因之用流程圖一項(xiàng)任務(wù)務(wù)可選任務(wù)務(wù)決策YN開(kāi)始/終終止公司策略略及目標(biāo)標(biāo)（長(zhǎng)期、、中期、、短期））人力需求求及分析析凈需求增加、減減少、持持平人力資源源內(nèi)部人力盤點(diǎn)點(diǎn)環(huán)境分析析內(nèi)部異動(dòng)若干？？需求技能能？晉升？調(diào)職？考績(jī)？訓(xùn)練？外聘若干干？期限？方式？標(biāo)準(zhǔn)？流程？人力規(guī)劃劃流流程程圖檢查表范范例第九項(xiàng)修修煉———績(jī)效考考核為何需要要考核績(jī)效考核核的程序序考核項(xiàng)目目考核的時(shí)時(shí)機(jī)和考考核注意意的事項(xiàng)項(xiàng)績(jī)效考核核績(jī)效考核核與企業(yè)業(yè)文化——要獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)哪種種類型的的人？——組織織形態(tài)如如何？——生產(chǎn)產(chǎn)業(yè)？服服務(wù)業(yè)？？創(chuàng)新型型？成本本型？——組織織的能力力如何？？（管理理成熟度度、財(cái)務(wù)務(wù)能力、、股東支支持？））——員工工的需求求層次？？績(jī)效考核核的技能能找出關(guān)鍵鍵績(jī)效指指標(biāo)將績(jī)效指指標(biāo)轉(zhuǎn)換換成員工工行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)制定績(jī)效效標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)成果果的面談?wù)劇贤ㄍ记煽?jī)效檢討討與指導(dǎo)導(dǎo)修正的的能力不同類型型員工的的激勵(lì)策策略績(jī)效考核核的工具具平衡考核核辦法加權(quán)指數(shù)數(shù)法傾聽(tīng)技巧巧觀察法咨詢技巧巧為何要考考核確保成果果激勵(lì)士氣氣提高實(shí)力力強(qiáng)化公司司競(jìng)爭(zhēng)力力考核目的的人事訓(xùn)練練薪資管理理任用管理理升遷管理理專案驗(yàn)證證擬定員工工發(fā)展計(jì)劃劃組織發(fā)展展的依據(jù)360度度績(jī)效考考核制度度360度績(jī)效考核核自我評(píng)估估項(xiàng)目主管管部屬客戶直屬主管管同事其他主管管績(jī)效考核核的向度度根據(jù)工作作的性質(zhì)質(zhì)而定；；依公司的的策略目目的而定定；依行業(yè)別別的性質(zhì)質(zhì)而定；；工作性質(zhì)質(zhì)——投投入（INPUT）、、過(guò)程（（PROCESS）、、產(chǎn)出（（UOTPUT）；———三個(gè)個(gè)向度。。INPUT———KAS；PROCESS——行行為、態(tài)態(tài)度；OUTPUT———業(yè)績(jī)績(jī)、管理理績(jī)效；；策略目的的——如如考核以以產(chǎn)出（（銷售量量）為主主，業(yè)務(wù)務(wù)員就不不愿意推推銷新產(chǎn)產(chǎn)品；行業(yè)別———行業(yè)業(yè)不同，，考核的的要素往往往不同同；（見(jiàn)見(jiàn)下頁(yè)））銀行業(yè)百貨業(yè)1、業(yè)務(wù)量量2、正確性性3、敏捷性性4、研究力力5、完全性性6、勤勉性性7、精巧度度8、督導(dǎo)力力9、理解度度10、記憶力力11、協(xié)調(diào)性性12、自制力力13、持續(xù)性性14、業(yè)務(wù)態(tài)態(tài)度15、知識(shí)16、健康柜臺(tái)人員員1、容貌儀儀態(tài)2、工作知知識(shí)3、商品知知識(shí)4、服務(wù)態(tài)態(tài)度5、敏捷性性制造業(yè)督導(dǎo)者1、人際關(guān)關(guān)系2、品質(zhì)管管理3、進(jìn)度控控制4、維護(hù)5、指導(dǎo)性性6、作業(yè)知知識(shí)7、信賴度度8、判斷力力9、主動(dòng)性性10、創(chuàng)造力力11、健康經(jīng)理人績(jī)績(jī)效考核核的向度度（6類18項(xiàng)））考核做決策影響他人人資訊搜尋尋與給予關(guān)系建立立自我管理理專業(yè)知識(shí)識(shí)的理解激勵(lì)、獎(jiǎng)獎(jiǎng)賞問(wèn)題解決決規(guī)劃與組組織咨詢與授授權(quán)監(jiān)控、澄澄清信息的告告知了解企業(yè)業(yè)運(yùn)作運(yùn)用專長(zhǎng)長(zhǎng)運(yùn)用財(cái)務(wù)務(wù)統(tǒng)計(jì)技技術(shù)沖突管理理、團(tuán)隊(duì)隊(duì)建立人際網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、支持持部屬行事誠(chéng)正正展現(xiàn)適應(yīng)應(yīng)力發(fā)展自我我成就動(dòng)機(jī)機(jī)績(jī)效考核核的方法法過(guò)去導(dǎo)向向考核法評(píng)估尺度度法檢核表法法強(qiáng)迫選擇擇法重要事例例法行為定錨錨法目標(biāo)管理理法績(jī)效考核核的方法法人員比較法排列法配對(duì)比較較錨法強(qiáng)制百分分比分配配法績(jī)效考核核的方法法未來(lái)導(dǎo)向向考核法自我評(píng)估估例法心理評(píng)估估法評(píng)價(jià)中心心法績(jī)效考核核的程序序戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)績(jī)效成果果關(guān)鍵績(jī)效效績(jī)效目標(biāo)標(biāo)考核的項(xiàng)項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成成性（公公牛）規(guī)范遵從從度（獵獵犬）學(xué)習(xí)與創(chuàng)創(chuàng)新（老老鷹）團(tuán)隊(duì)關(guān)系系（蜜蜂蜂）忠誠(chéng)度制定績(jī)效效合約一式3份份，年終終檢查。。考核成果果目標(biāo)達(dá)成成性業(yè)績(jī)達(dá)成成150萬(wàn)給8分（10萬(wàn)--1分））A級(jí)客戶戶10家家給7分分（（1家家-1分分）新客戶20家給給8分（（2家-1分）規(guī)范遵從從度周報(bào)表40次給給8分信息回饋饋80次次給8分分客戶服務(wù)務(wù)項(xiàng)目10項(xiàng)給給6分（（1次--1分））考核的時(shí)時(shí)機(jī)定期（日日、周、、月、季季、年））不定期（（轉(zhuǎn)正、、升遷、、調(diào)職））考核注意意事項(xiàng)環(huán)境適宜宜信息正確確雙向交流流建議要具具體人員的甄甄選與考考核PROSESS（提升、維維持、控控制）INPUTOUTPUT績(jī)效評(píng)估估態(tài)度調(diào)查查績(jī)效評(píng)估估（生產(chǎn)力力如何？？）一是績(jī)效效如何？？二是態(tài)度度如何？？招聘招什么人人？（選材標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）依據(jù)（組織規(guī)規(guī)劃、崗崗位分析析）考核目的：重點(diǎn)是找找出為什么表表現(xiàn)好？？為什么表表現(xiàn)不好好？而不是獎(jiǎng)獎(jiǎng)金如何何發(fā)目的之一一：檢驗(yàn)招聘聘工作的的質(zhì)量以便修正正效度最差差正確性最最差的是是面試重點(diǎn)是：：甄選，不不是面試試信度較好好的甄選選方法傳記式量量表法成績(jī)初選個(gè)人優(yōu)缺缺點(diǎn)活動(dòng)量表法參參考項(xiàng)目目注：80分以上用用+，有社團(tuán)團(tuán)活動(dòng)的的用+，優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)各寫一項(xiàng)項(xiàng)的用+，沒(méi)寫的的用0。效標(biāo)（工作表表現(xiàn)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）性別、年年齡、婚婚姻等與工作的的穩(wěn)定性性的關(guān)系系找出哪類類人員流流失率高高？如男的的或女的的？對(duì)照履歷歷表，看看招聘中中要注意的的問(wèn)題招聘的方方法心理測(cè)驗(yàn)驗(yàn)筆試情景測(cè)驗(yàn)驗(yàn)傳記式量量表面試辛巴達(dá)麥可、雷雷夫安妮、杰杰克情景式測(cè)測(cè)驗(yàn)辛巴達(dá)練練習(xí)（無(wú)無(wú)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)團(tuán)隊(duì)）——討論論15分分鐘——每組組只能有有一個(gè)排排序（有有的人一一直在講講話，有有的人一一直不講講話）——主考考官在外外觀查（（看溝通通能力、、領(lǐng)導(dǎo)能能力、表表達(dá)能力力、彈性性如何等等）——小組組人員互互評(píng)在項(xiàng)目下下打分，，看誰(shuí)的的分?jǐn)?shù)最最多（1、2、、3、4、5））招聘金字字塔40人HR談完英文、專專長(zhǎng)心理測(cè)驗(yàn)驗(yàn)面試履歷表5人100人80人20人公司文化化與績(jī)效效考核公司的文文化、經(jīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略要得到到貫徹，，績(jī)效考考核中一一定要有有公司所所期望的的行為，，如果不不把這些些行為列列入考核核之中，，企業(yè)文文化將永永遠(yuǎn)是一一句口號(hào)號(hào)。考核的方方法等級(jí)評(píng)分分法——90特優(yōu)、、85--90優(yōu)優(yōu)、80-85甲——根據(jù)據(jù)評(píng)估分分?jǐn)?shù)分配配獎(jiǎng)酬平均分?jǐn)?shù)數(shù)法——下屬屬不管多多少人，，人均85分（（避免都都打高分分、或低低分）。。由上向下下打分法法——總經(jīng)經(jīng)理先給給各部門門打分，，如：GM85609284807065各部門按按總經(jīng)理理打的分?jǐn)?shù)數(shù)作為平平均分績(jī)效影響響因素P=CXMXEP——績(jī)績(jī)效C——能能力M——工工作動(dòng)機(jī)機(jī)（意愿愿）E——環(huán)環(huán)境態(tài)度知識(shí)技巧能力工作滿意意度調(diào)查查每年做一一次，與與去年做做比較，，找出問(wèn)問(wèn)題出在在哪里？？第十項(xiàng)修修煉———主持會(huì)會(huì)議會(huì)議類型型成功會(huì)議議的要訣訣如何做好好準(zhǔn)備工工作會(huì)議的程程序主持人的的角色如何應(yīng)付付狀況如何做好好會(huì)議記記錄增加會(huì)議議效果的的技巧主持會(huì)議議“經(jīng)理人人不是在在做事便便是在開(kāi)開(kāi)會(huì)”——杜拉拉克會(huì)議的三三種類型型討論型會(huì)會(huì)議———溝通意意見(jiàn)、交交流信息息；傳達(dá)型會(huì)會(huì)議———傳達(dá)信信息、發(fā)發(fā)布信息息；共識(shí)型會(huì)會(huì)議———產(chǎn)生共共識(shí)、激激勵(lì)為主主；主持會(huì)議議的技能能如何分辨辨會(huì)議的的類型？？會(huì)前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作；議題的選選定；參與會(huì)議議人員的的確認(rèn)；；場(chǎng)地的布布置；座位的安安排；主持會(huì)議議的技能能（續(xù)）主持人如如何控制制場(chǎng)面與與時(shí)間；；如何作會(huì)會(huì)議記錄錄；如何處理理爭(zhēng)議；；如何引導(dǎo)導(dǎo)發(fā)言；；如何作成成結(jié)論；；會(huì)后如何何跟進(jìn)；；未盡事宜宜的協(xié)調(diào)調(diào)等；會(huì)議的類類型共識(shí)型傳達(dá)型討論型成功會(huì)議議的要訣訣明確的目目標(biāo)正確的對(duì)對(duì)象適當(dāng)?shù)闹髦鞒秩耸虑暗某涑浞譁?zhǔn)備備會(huì)議管理理能力如何做好好準(zhǔn)備工工作確定主題題確定內(nèi)容容決定主持持決定對(duì)象象決定時(shí)間間準(zhǔn)備材料料準(zhǔn)備場(chǎng)地地會(huì)前協(xié)調(diào)調(diào)會(huì)議的程程序開(kāi)場(chǎng)白主持人引引言議題討論論決議臨時(shí)動(dòng)議議結(jié)語(yǔ)主持人的的角色控制程序序掌握時(shí)間間維持秩序序引導(dǎo)發(fā)言言如何應(yīng)付付狀況一言堂或或一言不不發(fā)——指定定發(fā)言；；——人少少可輪流流；——人多多，指定定有代表表性的發(fā)發(fā)言；離題——有關(guān)關(guān)嗎？（（提問(wèn)一一下）——提醒醒主題；；如何應(yīng)付付狀況獨(dú)占——謝謝謝！時(shí)間間關(guān)系、、、、——主持持人往他他身邊靠靠近，手手拿話筒筒、、、、主管在場(chǎng)場(chǎng)——希望望別先表表態(tài)，讓讓大家先先講；——有人人讓你講講，“我我想再聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)大家家的”——留面面子，不不做結(jié)論論；如何應(yīng)付付狀況沖突——休會(huì)會(huì)、調(diào)節(jié)節(jié)；——喝水水、休息息一下；；沉悶——休會(huì)會(huì)、做做做活動(dòng)；；無(wú)法達(dá)成成共識(shí)——決策策或再議議；——請(qǐng)總總經(jīng)理裁裁決或再再議；如何應(yīng)付付狀況突發(fā)性問(wèn)問(wèn)題——幽默默法；——北大大校長(zhǎng)在在畢業(yè)典典禮上的的情景（（跌跤））——借題題發(fā)揮，，“你們們名校畢畢業(yè)了，，人生道道路上，，充滿挑挑戰(zhàn)，如如果跌跤跤，象我我一樣，，站起來(lái)來(lái)，笑一一笑，繼繼續(xù)向前前走！””如何做會(huì)會(huì)議記錄錄指定專人人準(zhǔn)備筆記記、錄音音設(shè)備規(guī)定格式式（程序、、符號(hào)等等）內(nèi)容與會(huì)人員員簽名會(huì)議內(nèi)容容的記錄錄主題日期、時(shí)時(shí)間、地地點(diǎn)主持人（（誰(shuí)）出席、列列席討論議題題發(fā)言內(nèi)容容結(jié)論與提提示臨時(shí)動(dòng)議議（會(huì)后后對(duì)照錄錄音作出出完整記記錄）增加會(huì)議議效果的的技巧充分準(zhǔn)備備選對(duì)主持持人事前協(xié)調(diào)調(diào)適當(dāng)硬件件使用視聽(tīng)聽(tīng)設(shè)備提高溝通通能力（需要一一定的熱熱身）適當(dāng)時(shí)間間第十一項(xiàng)項(xiàng)修煉———溝通通與表達(dá)達(dá)溝通模式式有效溝通通的要訣訣溝通的方方式表達(dá)的方方式溝通模式式發(fā)送者接收者環(huán)境設(shè)備溝通的方方式單向溝通通雙向溝通通多向溝通通溝通表達(dá)達(dá)書面溝通通口語(yǔ)溝通通口語(yǔ)溝通通口語(yǔ)溝通通——發(fā)發(fā)表演說(shuō)說(shuō)、主持持會(huì)議、、記錄采采訪、培培訓(xùn)員工工、商業(yè)業(yè)談判等等；非口語(yǔ)表表達(dá)要素素公文說(shuō)說(shuō)明書備忘錄傳傳單E-MAIL圖圖片公告計(jì)劃書報(bào)告提案溝通表達(dá)達(dá)的技能能目的的確確認(rèn)；了解接受受對(duì)象；；清晰的邏邏輯；修辭能力力；聲調(diào)、肢肢體語(yǔ)言言；表情的搭搭配；溝通練習(xí)習(xí)有效溝通通的要訣訣發(fā)送清晰晰度接受者能能力環(huán)境因素素角色因素素設(shè)備工具具溝通的定定義意義的傳傳遞與理理解人與人情情感、意意見(jiàn)和信信息的交交流溝通的三三原則談行為不不談個(gè)性性具有明確確性伴隨積極極的傾聽(tīng)聽(tīng)口語(yǔ)表達(dá)達(dá)要素文字內(nèi)容容肢體語(yǔ)言言聲音語(yǔ)調(diào)調(diào)我們?nèi)绾魏蝺A聽(tīng)我們使用用的文字7%聽(tīng)比說(shuō)難難上百倍倍——史蒂芬.柯維語(yǔ)氣、語(yǔ)語(yǔ)調(diào)38%非語(yǔ)言、、肢體語(yǔ)言言55%文字語(yǔ)氣、語(yǔ)語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言言？?jī)A聽(tīng)的技技巧使用目光光接觸贊許性地地點(diǎn)頭和和恰當(dāng)?shù)牡拿娌勘肀砬楸苊夥中男牡呐e動(dòng)動(dòng)提問(wèn)不要隨便便打斷對(duì)對(duì)方不要多說(shuō)說(shuō)（傾聽(tīng)聽(tīng)）全神貫注注傾聽(tīng)反應(yīng)應(yīng)測(cè)驗(yàn)店主正要要關(guān)燈時(shí)時(shí)，一名名男子出出現(xiàn)向他他索錢。。店主打打開(kāi)收銀銀機(jī)，東東西被掏掏走后，，變逃走走了。警警察局的的人15分鐘后后趕到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)。請(qǐng)回答下下問(wèn)題：：店主關(guān)燈燈時(shí)，有有一名男男子出現(xiàn)現(xiàn)。對(duì)、錯(cuò)、、不確定定？——不確定傾聽(tīng)反映映測(cè)驗(yàn)強(qiáng)盜是名名男子。。對(duì)對(duì)、、錯(cuò)、不不確定？？——不確定，，是否是是收款的的人。出現(xiàn)的那那名男子子并沒(méi)有有索錢。。對(duì)、錯(cuò)、、不確定定？——錯(cuò)。打開(kāi)收銀銀機(jī)的男男子是店店主。對(duì)、錯(cuò)、、不確定定？——不確定，，不一定定是男的的。店主掏出出收銀機(jī)機(jī)內(nèi)所有有的東西西，便逃逃走了。。對(duì)、錯(cuò)、、不確定定？——不確定，，不確定定誰(shuí)掏的的。傾聽(tīng)反應(yīng)應(yīng)測(cè)試雖然收銀銀機(jī)內(nèi)有有錢，但但是故事事中并沒(méi)沒(méi)有指明明多少錢錢。對(duì)對(duì)、錯(cuò)、、不確定定？——不確定，，可能是是支票或或印章。。強(qiáng)盜向店店主索錢錢。對(duì)對(duì)、錯(cuò)錯(cuò)、不確確定？——不確定，，不確定定是否是是強(qiáng)盜。。那名男子子掏光所所有收銀銀機(jī)里的的東西后后，便逃逃走了。。對(duì)對(duì)、、錯(cuò)、不不確定？？——不確定，，沒(méi)交代代是誰(shuí)掏掏走的。。強(qiáng)盜打開(kāi)開(kāi)收銀機(jī)機(jī)。對(duì)對(duì)、錯(cuò)、、不確定定？——錯(cuò)。店里的燈燈熄滅后后，一名名男子走走進(jìn)來(lái)。。對(duì)、錯(cuò)、、不確定定？——不確定，，未準(zhǔn)確確說(shuō)明。。傾聽(tīng)反應(yīng)應(yīng)測(cè)試