1、汽車售后服務管理復習題汽車售后服務管理復習題汽車售后服務管理復習題汽車售后服務管理復習題編制僅供參考審核批準生效日期地址： 電話：傳真: 郵編:汽車售后服務流程復習題1、5S管理: 5S是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISOU）、清潔（SEIKETU）、素養（SHITUKE）2、4S:整車銷售、售后服務、配件供應、信息反饋3、首保：4、售后服務：是指生產企業、經銷商把產品(或服務)銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。5、流程圖: 是用圖的形式將一個過程的步驟表示出來，通過對過程實際情況的詳細了解來調查改進

2、的機會。通過對一個過程中各步驟之間關系的研究，通常能發現故障的潛在原因。二、填空題1、汽車售后服務流程-接待前的準備包括：個人 儀容儀表形象 、 接待單 、現場環境衛生。2、汽車售后服務流程-交車服務流程：1、通知服務顧問準備交車2、服務顧問內部交車3、通知顧客，約定交車4、 帶顧客確認維修結果 5、制作結算單6、向顧客說明有關注意事項7、 提醒下次保修時間 8、服務顧問陪同顧客結帳9、 歡送顧客離去 。3、首保后的定期保養，其材料和工時費用由 客戶 承擔。4、汽車售后服服務顧問與車間主管交接-服務顧問將車輛開至待修區（等待維修）， 車鑰匙 、任務委托書、接車登記表交給車間主管。5、迎接顧客：

3、（1） 主動快速迎接顧客 ，并引導顧客停車。（2）使用標準問候語言。（3）恰當稱呼顧客。（4）注意接待順序。6、預約的好處有減少客戶 等待時間 ，更好的為用戶提供全面的服務，提高用戶滿意度、均化每日工作量，避免特約店內人員和設備過度疲勞，合理安排 工作 ，提高工作效率，確保特約店服務收益。 7、自我介紹內容包括三個內容： 公司單位名稱 、 個人姓名 和職務,要訓練有素，一氣呵成。8、名片使用的講究，一般放在專用名片包里，或放在西裝 上衣內口袋處 ，不能亂放。9、維修業務接待過程中要求做到快速的 迎接 ，避免用戶等待，及時提供專業周到的服務，贏得用戶的安心和信賴。10、三件套的使用是 方向盤套

4、、座椅套和腳墊紙。三、單項選擇題1.不屬于汽車售后服務質量檢查的項目是（D ） A.自檢B.互檢 C.質檢 D.抽檢2.不屬于目前我國汽車維修制度的是（D ） A.定期檢測B.強制維護 C.視情修理D.定期拆裝 3. 汽車售后服務流程-不是接待前的準備工作是（ D ）A、服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。B、準備好必要的表單、工具、材料。C、環境維護及清潔現場。D、確認顧客的來意。4.電話回訪一般在（B ）回訪。 A.當天內天內 C.一周內 D.一個月內5.機動車必須投保的險種是（C ） A.車損險B.第三者責 C.交強險 D.車上人員責任險6.現代汽車服務的界定標志是（A ） A.滿足客戶需

5、求，實現客戶滿意B.汽車服務系統的整合 C.信息技術D.可持續發展 7.接待問診診斷過程中哪個不對（ D ）A、必須記錄用戶對故障描述的原話 B、問診、診斷時間較長時，車輛需移動到問診工位C、和用戶一起確認故障現象，服務顧問無法找出故障原因時，維修技師可在問診工位給予協助D、疑難故障原因只能由維修技師向用戶說明8.汽車維修報價過程中可以使用（A ） A. 定期保養宣傳單、 B、定期保養檢查單、 C、估價單 、 D、結算單9.企業從以生產者為重心轉向以消費者為重心，從而結束以產定銷的局面的轉變開始于（C ） A.產品觀念B.銷售觀念 C.市場營銷觀念D.社會營銷觀念 10.對于汽車工業企業來說汽

6、車主要消費目標客戶是（B ）為主。 A.集體消費用戶 B.私營個體家庭消費用戶 C.產業用戶D.政府用戶 四、多項選擇題1. 在維修接待問診/診斷過程中服務顧問要（ ABD ）A、進一步確認用戶車輛的故障現象，使之具體化，以便深入探討故障原因 B、提供專業的技術服務，贏得用戶的信賴 C、注冊登記的車輛 D、加強檢測力度2. 交車流程中服務顧問電話通知顧客車已經修好并約定交車，服務顧問應該做到（ ABC ）。A、檢查完車輛后，要立即與顧客取得聯系，告知車已修好。 B、與顧客約定交車時間。 C、大修車、事故車等不要在高峰時間交車 D、告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪3.按

7、作業范圍的深度，我國汽車維護一般可分為（CDE ） A.汽車大修B.汽車小修 C.日常維護 D.一級維護 E.二級維護 4. 在維修接待過程中服務顧問要（ ABCD ）A、業務接待主動、熱情向用戶問好B、確認用戶來店目的，請用戶下車 C、接待過程中主動進行自我介紹D、提醒用戶車上是否有貴重物品、當用戶面為車輛套上三件套5.交車流程中服務顧問陪同顧客看車需要做（ ABCD ）A、查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。B、向顧客展示更換下來的舊件。C、說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。D、提醒顧客下次保養的時間和里程。五、簡述題1、服務顧問的主要工作內容是什么 2、

8、如何提高客戶滿意度？ 3、簡述汽車售后維修費用是如何產生的？ 六、1、電話接聽技巧和電話接聽禮儀要求 2、詳細講述汽車售后服務流程的細節步驟流程（不得少于25個步驟，例如：三件套的使用、環車檢查等） 簡答題1、服務顧問的主要工作內容是什么？1 答：汽車4s店售后服務顧問的主要工作內容有：1、 整理客戶資料、建立客戶檔案。2、 根據客戶檔案資料，研究客戶的需求3、與客戶進行電話、信函聯系。4、現場接待、問診報價、安排維修。5、帶領客戶交車結算、送別客戶。6、開展售后跟蹤回訪服務。2、如何提升顧客滿意度的方法？答：主要有規范個人的儀容儀表形象，采用專業規范的標準語言和行為，加強專業技能的提升。收集

9、和分析顧客滿意度信息、分析顧客流失的原因，分析企業營銷活動相關因素對顧客滿意度影響，聘請專業咨詢公司測評顧客滿意度，調查問卷和電話咨詢，建立起顧客滿意服務的機制、改進問題、找準方法、提升顧客滿意度。3、簡述汽車售后維修費用是如何產生的？ 答:汽車售后維修費用主要是有：1、由維修項目產生；維修項目決定維修工時費和維修的技術含量以及維修時所用到的設備儀器。2、維修時所需要更換的汽車配件：由配件的成本價和銷售價決定。問答題1、電話接聽技巧和電話接聽服務禮儀要求？ 答：接聽電話技巧： 電話鈴響兩聲之后，要迅速拿起電話機問候“您好”，自報家門，然后詢問對方來電事由。要認真理解對方意圖，并對對方的談話作出

10、積極回應。應備有電話記錄本，對重要的電話做好記錄。電話內容講完，應等對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示尊敬。 電話接聽服務禮儀要求: 1左手持聽筒、右手拿筆 2電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話 3報出公司或部門名稱4確定來電者身份姓氏5聽清楚來電目的 6注意聲音和表情 7保持正確姿勢 8復誦來電要點 9最后道謝 2、詳細講述汽車售后服務流程的細節步驟流程（不得少于25個步驟，例如：三件套的使用、環車檢查等）答：汽車售后服務流程細節步驟包括：招攬客戶、電話預約、接待準備、檢查儀容、儀表、準備表單工具和材料、環境維護及清潔、迎接顧客、主動迎接并引導顧客停車、環車檢查、安裝三件套、基本信息登錄、內飾檢查、詳細準確填寫接車登記表、現場問診、詢問顧客的來意、傾聽顧客車輛故障的描述、故障確認、獲得核實顧客車輛信息、確認備品供應情況、查詢備品庫存、估算備品/工時費用、預估完工時間、制作任務委托書、向顧客說明公司接受的付費方式、詢問顧客舊件處理方式、是否接受免費洗車服務、安排顧客休息、作業管理、服務顧問與車間主管交接、向車間主管交待作業內容、作業過程中存在問題須及時報告車間主管及服務顧問、自檢及班組長檢驗、自檢、組長檢驗、交質檢員或技術總