1、服務質量的管理控制服務質量的管理控制服務質量的管理控制服務質量的管理控制編制僅供參考審核批準生效日期地址： 電話：傳真: 郵編:服務質量的管理控制在酒店業中，服務指的就是酒店通過自己的行為來滿足客人需要的過程，而沒有了服務質量的酒店將是沒有生命力的，必然要遭到淘汰。在追求服務質量的過程中，很早便有人將服務（SERVICE）引申為七層含意：微笑（SMILE）、出色（EXCELLENT）、準備好（READY）、看待（VIOWING）、邀請（IWITING）、創造（CREATING）、關注（EYE）。本人通過多年服務工作的實踐，對服務質量的管理控制總結以下幾點：首先，酒店應樹立明確的服務質量管理指導

2、思想。服務質量管理是高層管理人員永恒的工作主題，優質服務是贏得并抓住客人的金鑰匙。的管理人員，都應具有極強的質量意識和標準意識，尤其是基層的管理人員，更是要將抓好服務質量當成頭等大事來對待。但我們有很多的同事一直有這樣的想法：酒店的首要目標應是要追求利潤的最大化，為此搞好經營才是主要工作，其次是控制成本，在酒店的生意做起來以后再來講規范、求標準。孰不知客人到酒店消費是帶著期望值的，若是他在酒店內所看到的、得到的及感覺到的一切并未能達到原先的期望值，酒店就可能從此失去他，沒有了客人的酒店就猶如若大的舞臺下沒有觀眾一樣，這時還談何經營呢因此只有通過科學化、規范化的管理控制，保障酒店的服務質量，才能

3、為酒店贏得寬松的經營環境。其次，認清酒店存在的服務質量問題及原因。酒店的服務質量指的是客人享用服務時獲得的感受和滿意程度，包括客人對酒店的空調、電話等設施設備，燈光、衛生、布局等服務環境，員工使用的物品及客人消費的用品、食品及服務人員的行為、舉止、道德、技能、服務效率等方面的滿意程度。當前在酒店中經常出現的質量問題主要有：服務意識與服務態度不佳（體現出培訓不到位及員工素質低下）；規范標準不明確；管理不嚴（造成制度不落實）；服務人員的工作積極性不高，缺乏應有的責任心與動力；酒店的設施設備維修保養不當；衛生清潔不足等幾個方面。而造成出現服務質量的原因也是多方面的，一方面可能因為軟硬件的不協調而出現

4、服務的不平衡性，例如因為電梯數量不足或是電梯運行速度較慢而增加客人等候的時間，因為客房衛生間空間的狹小而給客人帶來不便等等；另一方面也有人員素質的原因，酒店招聘的員工文化素質較低、接受的培訓不系統、工作經驗少等因素而造成服務工作技能技巧的生疏，都可能是出現服務質量問題的直接原因；還有很重要的一方面即是管理系統的不完善，體現在酒店的規章制度不健全，指導員工操作的規范標準不明確，或是有章不循等，因為管理上的松懈而出現緊一陣松一陣，是出現服務質量不穩定性的主要原因。第三，應當建立一支專業化的員工隊伍。服務質量管理控制要建立在科學化、規范化的基礎上。酒店強調以人為本，沒有滿意的員工就不會有滿意的賓客的

5、思想，因而要鼓勵員工具有主人翁的思想，熱愛自己的崗位和從事的工作。一流的酒店員工應具備敬業樂業、儀表整潔、態度禮貌、動作敏捷等基本要求，能夠從客人的角度出發看待問題，了解客人的需求，即我們常講的能想客人之所想，急客人之所急，同時又具有與他人合作的精神，能夠通過相互依靠實現為客人服務的目的，最重要的是他能有職業的自豪感，從而注重自身及集體的榮譽。另外還應注重服務的方式，優質服務就是要最大限度地去滿足絕大多數客人的要求，你是怎樣對待客人，客人就會怎樣回敬你，所以酒店要教育服務人員將服務看作是富有挑戰性的工作，并始終將客人的需求放在首位。所有的經驗均來源于實踐，所以要使服務工作成為一個人的專業，就必

6、須經受住實踐工作的檢驗，在實踐中不斷地總結和提高。第四，擅于運用各種手段來實現服務質量的管理控制。培訓-是提高服務質量的基礎。酒店的培訓工作除了要有一個專門的部門負責，并結合酒店的實際情況進行以外，更要注重日常引導，如在每天的班前會上由管理人員指出前一天出現的問題并對原因進行分析，或是指導當天的工作如何進行等等，也是一種培訓。激勵-是提供優質服務的動力。管理人員應擅于調動員工的積極性，實行感情治店、感情管理，即實行富有人情味的管理，關心、理解、支持、尊重員工。要從以下幾點做起：兩個家思想-先讓酒店成為員工之家，然后才能成為顧客之家；兩個第一-顧客第一，員工第一；兩個微笑-只有管理人員向員工微笑

7、，員工才能向客人微笑；兩個理解-只有酒店理解員工，員工才能理解客人；兩種付出-酒店為員工付出的越多，員工為顧客付出的就會越多；兩個氣-只有和氣才能帶來財氣；兩種幸福愉快-只有幸福愉快的員工才有幸福愉快的顧客。標準-是開展優質服務的依據。酒店內實行的規范標準有許多，如安全標準、衛生清潔標準、服務操作標準等等，只有標準明確了，各項工作才能有條不紊地開展，才能保障服務質量。督導-是保障優質服務的手段，是管理控制的核心。人們常提到的走動式管理，就是要求管理人員應不斷地到各個區域巡視檢查，這樣才能及時地發現問題、解決問題，從而督導服務質量的提高。同時還要實行嚴格的獎罰制度，對表現突出的員工能夠及時地給予獎勵，并通過處罰來教育出現失誤的行為，從而加深員工對服務質量的認識。預前控制-是實施優質服務的重要方式。預前控制就是在工作開展之前，預先對可能出現的情況進行分析，并采取有效的控制措施，以保證服務質量不受到影響。例如把客人的投訴進行分類，然后分解為發生的部門、發生時間等部分，在第二年的經營中提前發給各個部門，提醒各部門注意以前發生過的投訴，以便做好防范措施。第五，要善于學習、不斷總結、探索新路子。雖然不同的酒店實行的運作模式都是類似的，但因為服務行業本身就是一項因人而易的工作，每天我們都要面對不同的客人，應對隨時可能出現不同的情況，