1、務(wù) I形考作業(yè)答案 一、名詞解釋1物業(yè)-指正在使用或可投入使用的各類建筑物及附屬設(shè)施設(shè)備相關(guān)場(chǎng) 地等。2物業(yè)管理-指物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主委托按照物業(yè)服務(wù)合同的約定對(duì)物 業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)，維護(hù)小區(qū)的公共秩序和衛(wèi)生，滿足業(yè)主需求的活動(dòng)。3建筑物區(qū)分所有權(quán)-多個(gè)業(yè)主共同擁有一棟區(qū)分所有權(quán)建筑物時(shí)，各個(gè)業(yè) 主對(duì)建筑物專有部分享有的專有所有權(quán)。4管理規(guī)約-全體業(yè)主就物業(yè)的管理使用及所有關(guān)系以書面形式所作的自 治規(guī)則。二、填空題1從物業(yè)管理角度，物業(yè)的內(nèi)容主要包括物業(yè)公共服務(wù)特色服務(wù)、中介服務(wù) 等三方面。2物業(yè)的自然屬性包括二元性、不可移動(dòng)性長(zhǎng)期性、多樣性。3前期物業(yè)管理階段包括了接管驗(yàn)收、用戶入住產(chǎn)權(quán)備

2、案和業(yè)主委員會(huì)等。 4物業(yè)服務(wù)企業(yè)按業(yè)務(wù)性質(zhì)劃分，可分為委托服務(wù)型租貸經(jīng)營(yíng)型、委托代理 型等類型。5對(duì)一些專項(xiàng)管理和服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以自己設(shè)置部門從事這方面的工作， 也可以選聘專業(yè)公司負(fù)責(zé)但不得將整體管理轉(zhuǎn)讓給其他人或單位不得將專項(xiàng) 業(yè)務(wù)承包給個(gè)人。6物業(yè)管理委托合同終止時(shí)，必須向業(yè)委會(huì)移交用房屋，管理檔案和財(cái)務(wù)資 料、公共物，包括管理費(fèi)、公共收入積累形成的資產(chǎn)。同時(shí)主委員會(huì)權(quán)指 定專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)管理財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)。7建筑物區(qū)分所有建筑物的管理，主要包括合性、專有所有權(quán)的主導(dǎo)性、一 體化、登記公示性、主體身份多重性等特征。8現(xiàn)代區(qū)分所有建筑物的管理，主要包括物的管理人的管理兩大部分。9

3、管理團(tuán)體的模式，可以歸納為非法人的團(tuán)體法人團(tuán)體、管理團(tuán)體法人、判 斷實(shí)務(wù)上法人資格等四種模式。三、選擇題1物業(yè)使權(quán)是在推心行所有權(quán)的兩權(quán)分離制度后形成一種子（C）A物權(quán)C經(jīng)營(yíng)管理權(quán)B使用權(quán) D房物承租權(quán)2目前我已公布的物業(yè)管理法規(guī)中，最高層次的法規(guī)是（D） A城市建住宅小區(qū)管理方法B住宅專項(xiàng)維修資金管理方法C城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法D物業(yè)管理?xiàng)l例3物業(yè)管的基本業(yè)務(wù)是（A A公共務(wù)C社會(huì)福利類服務(wù)B專項(xiàng)服務(wù) D特約服務(wù)4一旦完成，即由開發(fā)建設(shè)單位向物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù)，標(biāo) 志著前期物業(yè)管理的啟動(dòng)。A竣工收 C承接查驗(yàn)B綜合驗(yàn)收D選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)5委托服型服務(wù)企業(yè)大多數(shù)從事（）的

4、物業(yè)管理服務(wù)。A寫字 C商業(yè)物業(yè)B住宅小區(qū) D工業(yè)廠房6委托代型物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能收取（DA管理務(wù)費(fèi) C代管基金B(yǎng)利潤(rùn)D管理員薪酬及服務(wù)代理薪金7加強(qiáng)物服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理的作用之一是（C） A限制力不足的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入物業(yè)管理市場(chǎng) B有利物政府掌握物業(yè)服務(wù)企業(yè)的情況C有利于規(guī)范我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)秩序。D有利物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分級(jí)收費(fèi)8）在區(qū)分所有權(quán)占主導(dǎo)地位。A共有有權(quán) C物業(yè)使用權(quán)B專有所有權(quán) D成員權(quán)9）學(xué)說不屬于界定專用部分范圍的學(xué)說。A中心B邊緣說C壁心與最后粉刷表層說 D空間說10管理規(guī)約的性質(zhì)屬于（D）A物業(yè)務(wù)企業(yè)的管理規(guī)定 B物業(yè)的管理規(guī)定C行政主管部門的管理規(guī)章 D區(qū)分所有權(quán)人管理團(tuán)體

5、最高自治規(guī)范 四、簡(jiǎn)答題1簡(jiǎn)述物管理的基本特征。 物業(yè)管理的業(yè)主主導(dǎo)化物業(yè)管理的社會(huì)化物業(yè)管理的專業(yè)化2物業(yè)服企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)有哪些基本類型？直線制-適合專業(yè)小型物業(yè)管理企業(yè)直線職能制-目前我國(guó)多采用的組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制-分權(quán)管理、獨(dú)立算、自負(fù)盈虧。3簡(jiǎn)述建物區(qū)分所有權(quán)的特征。復(fù)合性 一體性專有所有權(quán)的主導(dǎo)性登記的公示性權(quán)利主體身份的多重性4簡(jiǎn)述區(qū)所有建筑管理的內(nèi)容。物的管理-建筑物、基地、附屬設(shè)施人的管理-不當(dāng)毀損行為、當(dāng)使用行為。對(duì)生活妨害行為。 五、論述題1試述現(xiàn)物業(yè)管理的特點(diǎn)。突出了管理行為和組織體制的有機(jī)結(jié)合運(yùn)作多種管理體制相結(jié)合，促進(jìn)微觀物業(yè)管理機(jī)制的良性化 將物業(yè)管理與人居問題同等對(duì)

6、待的觀念的轉(zhuǎn)變物業(yè)管理向綜合化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展務(wù) I形考作業(yè)答案業(yè) 2一、名詞解釋1承接查- 指物業(yè)公司對(duì)承接的物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要 內(nèi)容的再檢驗(yàn)。2公共秩-指維護(hù)小區(qū)公共生活所必須的正常的生活狀態(tài)。3竣工驗(yàn)- 工程項(xiàng)目竣工后，由建筑商向開發(fā)建設(shè)單位辦理交付手續(xù)，開 發(fā)商經(jīng)查驗(yàn)合格后接受物業(yè)的過程。4房屋維施工管理 -按照一定施工程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求，運(yùn)用科學(xué) 方法對(duì)房屋進(jìn)行施工的活動(dòng)。5物業(yè)經(jīng)管 - 以利益最大化為目的，以滿足業(yè)主需求為目標(biāo)的社會(huì)化、 綜合化的經(jīng)營(yíng)性服務(wù)與管理。二、填空題1一般而，前期物業(yè)管理工作開始于收樓前的 6 個(gè)月。2在物業(yè)付使用之前，物業(yè)

7、公司的服務(wù)對(duì)象 建設(shè)單位而交付使用之后， 則為業(yè)主及其使用人。3物業(yè)歷的第二次驗(yàn)收過程是承接查驗(yàn)。4前期物服務(wù)合同是 開發(fā)建設(shè)單位 為代表，與中標(biāo)的物業(yè)服企業(yè)簽訂的 一份明確當(dāng)事人雙方權(quán)利與義務(wù)的法律文書。5前期管與前介人的不同，以以下兩點(diǎn)為標(biāo) 是否擁有經(jīng)營(yíng)管理權(quán) 是否承 擔(dān)民事責(zé)任。6物業(yè)的工驗(yàn)收主要是有 蔽工程驗(yàn)收 、單項(xiàng)工程驗(yàn)收、分期程驗(yàn)收和 全 部工程驗(yàn)收。7物業(yè)設(shè)設(shè)施更新與技術(shù)改造工程就是為使 技術(shù)性能到提高改善，并降 低使用維修成本而進(jìn)行的更新改造。8園林綠的養(yǎng)護(hù)管理工作內(nèi)容，一般包 澆水、施肥整型、修剪、除草、 松木、防治病蟲害等工作。9停車場(chǎng)身是一種特殊物業(yè)類型，同時(shí)又是大型物

8、業(yè)建設(shè)的能配套目。 10在環(huán)境衛(wèi)生管理實(shí)際工作中應(yīng)采用員工自檢領(lǐng)班作業(yè)檢查部門主管巡查 和經(jīng)理抽查進(jìn)行監(jiān)督檢查。11理規(guī)定”是物業(yè)管理制度中的一 綜合性管理文件，是由一系列具體 到某一方面的管理規(guī)定所組成。12物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的原則有有償原則、服務(wù)原則競(jìng)爭(zhēng)原則、質(zhì)量原則、效益 原則。13房地產(chǎn)委托一代理關(guān)系是由契約來固化的經(jīng)濟(jì)與法律關(guān)系。14房屋租金主要包括折舊費(fèi)維修費(fèi)、管理費(fèi)、投資利息、稅金保險(xiǎn)費(fèi)地 租和利潤(rùn)等八大要素。三、選擇題1開發(fā)建單位應(yīng)將 ABCD）作為營(yíng)銷策略的重要組成部分，以推動(dòng)物業(yè)的 銷售與出租。A公關(guān)理C前期管理服務(wù)2前期介的方式和工作有（ABCA早期入顧問工作C晚期介入前期準(zhǔn)備

9、3物業(yè)的樓工作的服務(wù)對(duì)象是（ A開發(fā)C建設(shè)單位4房屋建物管理的主要內(nèi)容有（ABD） A資料案管理C運(yùn)行管理5房屋維管理的主要內(nèi)容又包括（ABC） A房屋質(zhì)量管理C房屋維修責(zé)任管理6房屋完登記劃分的依據(jù)是（ABC）A房屋結(jié)構(gòu)C房屋的設(shè)備B業(yè)主自治D安全管理B中期介入監(jiān)理工作 D前期管理B業(yè)主D物業(yè)服務(wù)企業(yè) B質(zhì)量管理D維繕管理B房屋維修施工管理 D二次裝修管理B房屋的裝修D(zhuǎn)房屋的面積7以下屬住宅內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)禁止的行為有（ABCDA未經(jīng)設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng)建筑物主 體和承重結(jié)構(gòu)B將沒有防水要求的房間或者陽臺(tái)改為衛(wèi)生間或廚房間C搭建建筑物、結(jié)構(gòu)物D擴(kuò)大承重墻上原有的門

10、窗尺寸，拆除連接陽臺(tái)的磚、混凝土墻體8居住區(qū)地系統(tǒng)的組成（ABCDA公共綠地地C宅旁和庭院綠地9物業(yè)中代理工作的性質(zhì)是（AC A委托代理性質(zhì)C契約性質(zhì)10物業(yè)中介代理的主要內(nèi)容包括（ABD） A房地咨詢C房地產(chǎn)估價(jià)11城市房租的計(jì)算原則有（ABCD A以租房的原則C利益兼顧的原則四、簡(jiǎn)答題1物業(yè)承查驗(yàn)中應(yīng)注意哪些問題？建設(shè)單位移交的檔案資料是否齊全 物業(yè)主體結(jié)構(gòu)是否安全和滿足使用功能B公共建筑和共用設(shè)施專用綠 D街道綠地B服務(wù)性質(zhì)D生產(chǎn)性質(zhì)B房地產(chǎn)廣告D房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)B按質(zhì)論價(jià)的原則D調(diào)節(jié)供求的原則資料與實(shí)物是否一致2簡(jiǎn)述房維修的責(zé)任。可以分為兩種責(zé)任保修期內(nèi)責(zé)任：由施工單位負(fù)責(zé)房屋的質(zhì)量保修保修

11、期滿后責(zé)任：由業(yè)主及使用人承擔(dān)責(zé)任并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用3簡(jiǎn)述預(yù)性計(jì)劃維修保養(yǎng)管理的工作要點(diǎn)。制定設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃確定維修保養(yǎng)的類別、等級(jí)、周期、內(nèi)容實(shí)施過程中的監(jiān)督檢查4物業(yè)設(shè)管理制度主要有哪些？設(shè)備承接查驗(yàn)制度計(jì)劃維修保養(yǎng)制度設(shè)備運(yùn)行管理制度值班制度交接班制度報(bào)告記錄制度5簡(jiǎn)述環(huán)衛(wèi)生管理的工作范圍和主要內(nèi)容。工作范圍：室外衛(wèi)生管理。樓內(nèi)衛(wèi)生管理。垃圾清運(yùn)。預(yù)防污染等工作內(nèi)容：建立衛(wèi)生管理制度。加強(qiáng)衛(wèi)生設(shè)施的建設(shè)。嚴(yán)格監(jiān)督與檢查。加強(qiáng) 衛(wèi)生宣傳工作。6物業(yè)租的特征如何？租賃標(biāo)的物事特定的房屋不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移，只是使用權(quán)的讓渡。主體要符合法律規(guī)范租金合理是物業(yè)租賃的核心租賃關(guān)系是一種法律關(guān)系五、論述題

12、試論述前期介入的作用。完善物業(yè)的使用功能改進(jìn)物業(yè)的具體設(shè)計(jì)更好地監(jiān)督施工質(zhì)量為竣工驗(yàn)收和承接查驗(yàn)打好基礎(chǔ)有利于今后物業(yè)的管理務(wù) I形業(yè) 3一、名詞解釋1物業(yè)管招標(biāo)-物業(yè)所有權(quán)人為物業(yè)選擇管理者時(shí)，向社會(huì)公布消息，由物 業(yè)服務(wù)企業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)，從中選擇滿意物業(yè)管理者的活動(dòng)。2物業(yè)管投-指符合招標(biāo)條件的企業(yè)按照規(guī)定要求提出投標(biāo)申請(qǐng)，參與 競(jìng)爭(zhēng)管理者資格的活動(dòng)。3物業(yè)服-物業(yè)企業(yè)提供綜合服務(wù)，按公攤面積例分?jǐn)偟綐I(yè)主的管理 服務(wù)費(fèi)4住宅專項(xiàng)維修資金-用于住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修、 改造的專項(xiàng)資金。5激-通過物質(zhì)和精神刺激，使人發(fā)揮內(nèi)在潛力，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而奮斗 的活動(dòng)二、填空題1根據(jù)我有關(guān)

13、法律，招標(biāo)人采取邀請(qǐng)招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)向 個(gè)以上具備擔(dān) 招標(biāo)項(xiàng)目能力的特定法人發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書。2物業(yè)管招標(biāo)的意義是 動(dòng)物業(yè)管理現(xiàn)代化 推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)整體水平的 提高、明確責(zé)任、減少糾紛、促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)能力等。3投標(biāo)書寫的要求包括 對(duì)性、可操作性 、體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和專業(yè)水平深 刻理解業(yè)主的意愿等。4物業(yè)管資金的籌措應(yīng)實(shí)行誰所有、誰負(fù)責(zé)原則。5員工招的程序主要有： 布招聘法 、初步資格審查、面試、評(píng)、錄用、 簽約等六個(gè)步驟。三、選擇題1評(píng)標(biāo)委應(yīng)由（D）組成，成員為 5 以上單數(shù)。A業(yè)主表B由業(yè)主代表和行政主管部門人員C業(yè)主委員會(huì)成員D招標(biāo)人代表和不少于成員總數(shù)三分之二的物業(yè)管理方面的專家

14、2下述（）不符合編制招標(biāo)文件的原則。A公平原則 C合法性原則B明確性原則 D合理性原則3按現(xiàn)行法規(guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬服務(wù)業(yè)上繳的稅金包括（）A定價(jià)督 C收支監(jiān)督B名碼標(biāo)價(jià) D審計(jì)監(jiān)督4物業(yè)服費(fèi)的監(jiān)督方式有（ABCA定價(jià)監(jiān)督 C收支監(jiān)督B明碼標(biāo)價(jià) D審計(jì)監(jiān)督5以下屬潛在素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的有（ABC）A學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新思維與能力 B工作中的方法論C思想境界與價(jià)值準(zhǔn)則 D專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)水平6A）的基本原則是：?jiǎn)T工的工作是多方面的，工作業(yè)績(jī)也是多緯度的，不同 個(gè)體對(duì)統(tǒng)一工作得出的印象是不同的。A360 考核 C配對(duì)比較法B工作標(biāo)準(zhǔn)法 D功能測(cè)評(píng)法7個(gè)人績(jī)的三個(gè)關(guān)鍵因素是（ACD）A積極性 C能力B專業(yè)D條件8屬于

15、需型激勵(lì)理論的主要有（ABCDA馬斯洛的需要層次論 B奧德弗的 ERG 論 C赫茲伯格的“雙因素”理論 D麥克利蘭的成就需要理論 四、問答題1簡(jiǎn)述物管理招標(biāo)投標(biāo)的原則。公開的原則公正的原則公平的原則誠(chéng)實(shí)信用的原則2簡(jiǎn)述物管理投標(biāo)書的編寫要求。針對(duì)性可操作性體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與專業(yè)水平深刻理解業(yè)主的意愿3簡(jiǎn)述物管理資金的來源。物業(yè)管理費(fèi)住宅專項(xiàng)維修資金共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的經(jīng)營(yíng)收益物業(yè)企業(yè)對(duì)特約服務(wù)投入的資金國(guó)家財(cái)政補(bǔ)貼4簡(jiǎn)述不從住宅專項(xiàng)維修資中列支的費(fèi)用。 依法應(yīng)由建設(shè)單位承擔(dān)的費(fèi)用依法應(yīng)由相關(guān)單位承擔(dān)的水電等設(shè)施的維護(hù)資金應(yīng)當(dāng)由業(yè)主承擔(dān)的修復(fù)費(fèi)用依據(jù)合同應(yīng)由物業(yè)企業(yè)承擔(dān)的費(fèi)用5物業(yè)服企業(yè)應(yīng)建立

16、哪幾種激勵(lì)機(jī)制？ 目標(biāo)激勵(lì)精神激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)福利激勵(lì)榮譽(yù)激勵(lì)參與激勵(lì)考核激勵(lì)五、論述題試論述物業(yè)服務(wù)企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)藝術(shù)對(duì)不同員工采取不同的獎(jiǎng)勵(lì)方法 將物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)有機(jī)結(jié)合 適當(dāng)拉開物質(zhì)激勵(lì)的檔次 樹立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)掌握獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)機(jī)與頻率務(wù) I形考作業(yè)答案業(yè) 4一、名詞解釋1社-聚集在一定區(qū)域中的人所組成的社會(huì)生活共同體。2服-物企業(yè)為業(yè)主提供的綜合管理，并從中收取費(fèi)用的活動(dòng)。3質(zhì)量管模 - 量目標(biāo)明確，由一系列相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組成的一套質(zhì) 量管理的標(biāo)準(zhǔn)形式。4組織結(jié)扁平 - 通過減少管理層次，裁減多余人員，分散權(quán)力，提高下 屬積極性，從而提高組織效率的活動(dòng)。5物業(yè)管智能 - 信息技術(shù)和高新技術(shù)用于

17、物業(yè)管理工作中，處理日 常事務(wù)，全面提供信息服務(wù)并參與決策，達(dá)到提高管理效率和質(zhì)量的目的。二、填空題1區(qū)”一詞最初是德國(guó)社會(huì)學(xué) 騰恩斯其 1887 年出版的社區(qū)和社會(huì) （另譯名為共同體和社會(huì)書中首先使用。2物業(yè)服務(wù)企業(yè)是物業(yè)管理小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)的直接組織管理者，主導(dǎo)著小區(qū) 文化建設(shè)的內(nèi)容、作用和方式。3服務(wù)的大主要特征是無形性和不可儲(chǔ)備性。4預(yù)期質(zhì)受下面的因素影響：企業(yè)形象、傳溝通、口碑、顧客需求。5國(guó)內(nèi)外業(yè)管理學(xué)家提出的服務(wù)質(zhì)量管理模式，基本上可劃分為三種類型： 消費(fèi)者滿足程度模式、產(chǎn)品生產(chǎn)模式和相互交流式。6獲得 質(zhì)量證書后，企業(yè)會(huì)受到來自自己顧客、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等三方的 評(píng)審和檢查。7物業(yè)管雖

18、然采用企業(yè)化方式，但從本質(zhì)上講其根本屬性是共管理8目前在國(guó)內(nèi)地多采用 地產(chǎn)管理所 的管理模式，在沿海地區(qū)經(jīng)出現(xiàn)了物 業(yè)管理公司但多采用母子公司的管理模式。9物業(yè)服務(wù)企業(yè)不但要根據(jù)企業(yè)化產(chǎn)業(yè)化社會(huì)化的原則設(shè)計(jì)構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)， 并且要體現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化、管理方式柔性化辦公方式分散化的思想。 10管理的發(fā)展是伴隨和適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而興起的一種織觀念和經(jīng)營(yíng)觀 念，是針對(duì)于虛擬企業(yè)所提出的管理方法。三、選擇題1物業(yè)管小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)的原則有（ABCDA主體象確定性原則 B大眾參與性原則C活動(dòng)娛樂性原則文化活動(dòng)親善性原則2文化的絡(luò)建設(shè)包括（ABCD A層次化網(wǎng)C社會(huì)階層文化網(wǎng)D文化觀念整合性原則觀念文化網(wǎng)D

19、硬件設(shè)施文化網(wǎng)3在影響務(wù)質(zhì)量高低的各種因素中，可以直接控制的因素為（BA企業(yè)象 B宣傳溝通 C顧客口碑 D顧客需求4在服務(wù)量管理工作中，為了使服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能有效執(zhí)行，必須對(duì)管 理工作進(jìn)行檢查與評(píng)估，所采取的方法主要有（A內(nèi)部查 B消費(fèi)者滿意率調(diào)查 ISO 內(nèi)審 D投訴處理 5當(dāng)前物服務(wù)企業(yè)推行的國(guó)標(biāo)管理體系認(rèn)證主要由（）構(gòu)成。A 質(zhì)量管理體系 B 職業(yè)健康安全管理體系 C 環(huán)境管理體系 DBS5750 質(zhì)量管理體系6按現(xiàn)行做法，我國(guó)物業(yè)管理考評(píng)工作中國(guó)家級(jí)的考評(píng)主要對(duì)（ A）項(xiàng)目進(jìn) 行考評(píng)。A全國(guó)業(yè)管理示范項(xiàng)目 B國(guó)物業(yè)管理示范優(yōu)秀項(xiàng)目C全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目 D全國(guó)城市文明住宅小區(qū)項(xiàng)目7

20、無形資管理把（）作為管理要點(diǎn)。A信息C企業(yè)文化建設(shè)8人本管包括（ABC）等內(nèi)容。 A感情理B技術(shù)進(jìn)步 D企業(yè)形象塑造B全員參與C權(quán)力分散與自我控制 D績(jī)效管理9物業(yè)管理論體系的核心理論是（A建筑區(qū)分所有權(quán) B業(yè)管理信息系統(tǒng)C委托代理理論10物業(yè)管理智能化的形式有（ABD社區(qū)管理理論A智能廈管理系統(tǒng) B業(yè)管理信息系統(tǒng) C信息通信設(shè)備系統(tǒng) D樓宇設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)四、簡(jiǎn)答題1物業(yè)管小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)的主要任務(wù)是什么？ 開展多形式、多層面、多元化的大眾性文化活動(dòng)。 營(yíng)造一個(gè)提高文化素養(yǎng)的氛圍實(shí)現(xiàn)小區(qū)文化建設(shè)的目標(biāo)2物業(yè)服企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用有哪些？文化建設(shè)內(nèi)容的選擇作用文化建設(shè)的服務(wù)作用文化整合作用

21、文化建設(shè)中的協(xié)調(diào)統(tǒng)籌作用文化建設(shè)中的穩(wěn)定器作用3如何理 2000 標(biāo)準(zhǔn)關(guān)質(zhì)量管理的原則？ 以顧客為中心，全員參與領(lǐng)導(dǎo)者的主導(dǎo)作用對(duì)過程方法實(shí)施控制系統(tǒng)管理，持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系4組織結(jié)扁平化和有機(jī)化在物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置中如何應(yīng)用？ 根據(jù)企業(yè)化原則，科學(xué)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，建立柔性管理制度。根據(jù)專業(yè)化原則，盡量實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化，提高員工的工作積極性 根據(jù)社會(huì)化原則，既要合理分工，又要互相配合。五、論述題試述我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。物業(yè)企業(yè)服務(wù)企業(yè)化，強(qiáng)調(diào)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和“一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)” 專業(yè)服務(wù)社會(huì)化物業(yè)管理現(xiàn)代化中物時(shí)代 2010 度注冊(cè)物業(yè)管理考前測(cè)試試卷物業(yè)管實(shí)務(wù)

22、測(cè)試卷（一）一選題共 20 題每 1 分，計(jì) 分每的選中， 1 個(gè) 1 個(gè)以符 題，選少本不分1、 根司法規(guī)企設(shè)立須（ 行冊(cè)登記在取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后方開業(yè)。 A、商行政管理部門 B、務(wù)行政管理部門C、建設(shè)行政管理部門 、市政行政管理部門2、下不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的總經(jīng)理室人員的是（ A、總管理師 、會(huì)計(jì)師C、總經(jīng)濟(jì)師 、工程師3、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)包括合同的當(dāng)事人、物業(yè)基本情況、服務(wù)費(fèi)用、物業(yè)的經(jīng) 營(yíng)與管理等。對(duì)于服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量來說，下列不屬于服務(wù)主要內(nèi)容的是（ A、車輛停放管理 B物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)C、物業(yè)管理用房 D安全防范的協(xié)助管理4、入住服務(wù)的管理有（ 入住流程與手續(xù)；費(fèi)用繳納；驗(yàn)房及

23、發(fā)放鑰匙；資料歸檔A、 、C、 、5、因裝飾裝修活動(dòng)造成相鄰住的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等 ）當(dāng) 負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。A、物業(yè)管理單位 、 建設(shè)單位C、行政主管部門 、 裝修人6、對(duì)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制依據(jù)述不正確的是（ A、安全與環(huán)境保護(hù)的要求B、房屋及設(shè)施設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)C、房屋及設(shè)施設(shè)備的修理周期修理周期結(jié)構(gòu)D、房屋及設(shè)施設(shè)備的使用要求管理目標(biāo)7、以下哪一項(xiàng)工作不屬于公共全防范管理服務(wù)內(nèi)容 ）A、出入管理 、安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理C、施工現(xiàn)場(chǎng)的管理和配合政府展社會(huì)管理 、裝修管理8、對(duì)發(fā)生電梯故障的主要應(yīng)對(duì)施敘述不正確的是（ A、當(dāng)乘客被困電梯時(shí)，消防監(jiān)室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通

24、過對(duì)講系統(tǒng)詢問被困者并予 以安慰B、立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)場(chǎng)救助被困者C、督促電梯維保單位全面檢查消除隱患D、無需將此次電梯事故詳細(xì)記備案9、酬金制的物業(yè)服務(wù)費(fèi)計(jì)提基為 （ ）A、預(yù)收服務(wù)資金 、實(shí)收服務(wù)資金C、預(yù)收服務(wù)資金和其他收入 、實(shí)收服務(wù)資金和其他收入10、業(yè)管理投訴處理的程序是 記錄投訴內(nèi)容；判定投訴性質(zhì)調(diào)查分析投訴原因；確定處理責(zé)任人；提出解決 投訴的方案；答復(fù)業(yè)主；回訪；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)A、 B、C、 D、11物管理方案中的工作計(jì)劃的制訂大體可以分成三個(gè)階段籌備期交接期和正常運(yùn) 作期。其中籌備期的工作計(jì)劃內(nèi)容主要包括（ A、擬訂物業(yè)管理方案 、籌建項(xiàng)目機(jī)構(gòu)C、檔案建立分類管理

25、 、完善辦公住宿條件E、設(shè)施設(shè)備管理的全面實(shí)施12、業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服合同的主要區(qū)別體現(xiàn)在 ）A、訂立合同的當(dāng)事人不同 、違約責(zé)任的約定不同C、服務(wù)內(nèi)容不同 、合同期限不同E、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不同13、下哪些項(xiàng)屬于新建物業(yè)管工作移交的內(nèi)容 ）A、產(chǎn)權(quán)資料，竣工驗(yàn)收資料B、業(yè)主資料C、設(shè)計(jì)、施工資料，物業(yè)保修物業(yè)使用說明資料，機(jī)電設(shè)備資料D、房屋裝修資料E、合同協(xié)議14、業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括些內(nèi)容？（ ）A、物業(yè)裝飾裝修的范圍和時(shí)間理B、物業(yè)裝飾裝修管理的要求C、物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃清運(yùn)的管理D、物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理E、物業(yè)裝飾裝修管理流程15、施設(shè)備的狀態(tài)管理包括的容有： （ ）A、設(shè)備

26、的檢查 、備的狀態(tài)監(jiān)測(cè)C、定期預(yù)防性試驗(yàn) 、設(shè)備故障診斷技術(shù)E、節(jié)能管理16、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)收入包括 （ ）A、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入 、物業(yè)大修收入C、廢品回收收入 、材料物資銷售收入E、物業(yè)管理收入17、業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)出構(gòu)成一般是指（ A、管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等B、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用C、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、秩序維護(hù)費(fèi)用D、辦公費(fèi)用、企業(yè)固定資產(chǎn)折費(fèi)用E、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)及業(yè)主責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用18、業(yè)服務(wù)企業(yè)招聘過程中，用的選拔方法包括（ A、面試 、理測(cè)試C、知識(shí)測(cè)試 、能力測(cè)試E、勞動(dòng)技能測(cè)試19、業(yè)管理投訴的方法一般有

27、）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)等。A、耐心傾聽，據(jù)理力爭(zhēng) B詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴C、真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理 D及時(shí)處理，注重質(zhì)量E、耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯20、業(yè)管理應(yīng)用文書的常見類包括（ A、行政公文 、事務(wù)文書C、記事公文 、制度文書E、禮儀文書二案分題共 8 題，題 10 ，計(jì) 分案 1（10 分） A 公建了一座涉外商務(wù)大廈，由于當(dāng)時(shí) A 公自身并不具備直接管 理大廈的經(jīng)驗(yàn)和能力，便招標(biāo)了 公司作為專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的物業(yè)管理工作。由于 公司是以低價(jià)中標(biāo)因財(cái)務(wù)壓很大在實(shí)際管理運(yùn)作中經(jīng)常偷工減料對(duì)管理成本進(jìn)行 非正常壓縮造成客戶大量投訴廈形象受到影響隨即 司決定提前一年終止委托合 同自組建機(jī)構(gòu)接管項(xiàng)交時(shí)雙方

28、分別就項(xiàng)目現(xiàn)狀進(jìn)行了逐項(xiàng)檢查和記錄檢到 空調(diào)機(jī)組時(shí)，因正值冬季，環(huán)境溫度無法達(dá)到開機(jī)條件略看過機(jī)房后，接收人員便在 “一切正常”的字樣下簽了名。春夏之交，在進(jìn)行空調(diào)運(yùn)行準(zhǔn)備過程中發(fā)現(xiàn)，前管理公司對(duì)機(jī)組的維護(hù)保養(yǎng)工作做得 很差，竟然在過去的一年里從未給機(jī)組加過油，有的機(jī)頭已不能啟動(dòng)，需要更換部分零件。 F 公要求 A 公支付雙方約定的提前終止委托管理的補(bǔ)償費(fèi)用 公則認(rèn)為 F 公在 受委托期間未能正常履行其管理職責(zé)，造成設(shè)備受損，補(bǔ)償費(fèi)用要扣除相當(dāng)部分。這時(shí) F 公司的律師出場(chǎng)了手拿著有 A 公司工作人“切正常簽字的交接驗(yàn)收記錄的復(fù)印件 向 A 公提出了法律交涉。【問1、A 公在這場(chǎng)“物業(yè)管理機(jī)構(gòu)

29、更迭”的移交工作中存在什么問題？2、如何避免這樣的事情發(fā)生？案（10 分）劉先生購(gòu)買了一套位于層的商品房時(shí)與物業(yè)公司簽訂的前期 物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議和臨時(shí)管規(guī)約都有明確的規(guī)定為維護(hù)小區(qū)整體形象和相鄰住 戶的安全，業(yè)主不得私自封閉觀景陽臺(tái)，不得在窗戶上加裝防護(hù)欄后，劉先生未經(jīng) 物業(yè)公司同意擅封閉了觀景臺(tái)并加裝了防護(hù)欄業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其拆除劉先生 認(rèn)為：這是自己的房子，自己有權(quán)利處理，拒不拆除。物業(yè)公司決定：對(duì)劉先生罰款 2000 元先拒絕交納不得已情況下業(yè)公司采取了斷水電止務(wù)等系制 裁措施方盾十分尖銳，物業(yè)公司把劉先生告上了法庭。物業(yè)公司的訴訟請(qǐng)求是劉先生拆除封閉陽臺(tái)的材料及防護(hù)欄并交納罰款先承擔(dān)

30、此案的訴訟費(fèi)。請(qǐng)細(xì)讀分此例回：1、物業(yè)公司的各項(xiàng)訴訟請(qǐng)求能得到法院的支持？2、按照法律法規(guī)要求，劉先生此案中有哪些過錯(cuò)？3、物業(yè)公司在操作中的錯(cuò)誤所？應(yīng)當(dāng)采取何種做法？案 3 分）某小區(qū)居住的張士，經(jīng)常與同樣居住在小區(qū)的其他老年人一起在小區(qū)廣 場(chǎng)上打太極，廣場(chǎng)周圍有幾株粗大的老楊樹。寒冬已至，樹葉已落，枯枝清晰可見。突然， 一陣旋風(fēng)刮來枯紛紛墜落來及躲閃的張女士被一根較粗的枯枝砸倒在地訊趕來 的保安員把張女士送到醫(yī)院，診斷為：頸脊髓震蕩，頸椎過伸性損傷。【問1、在張女士受傷的事件中，物公司是否存在過錯(cuò)？2、對(duì)于此案的樹木致人傷害，業(yè)公司是否應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任？案 、（10 分）陽光穎達(dá)國(guó)商城建筑

31、面約 10 萬外墻是鋁板和玻璃，內(nèi)墻面和地 面是米黃色理石，附設(shè)備包括 16 部梯、2 自動(dòng)扶梯、消防中控系、磁卡門設(shè)備、 中央制冷供系統(tǒng)、配系統(tǒng)、綜布線系統(tǒng)等，綜合配套設(shè)施包括地停車場(chǎng)、閑健身 區(qū)、餐飲部。目前，商城已經(jīng)工，并通過招標(biāo)方式選聘了金運(yùn)物管理公司供物業(yè)管 理服務(wù)。請(qǐng)?zhí)孢\(yùn)業(yè)理司寫一切可的業(yè)理案。說：出案容框體系可案 （10 達(dá)物業(yè)理公司通過公開招標(biāo)的式承接了聞大廈的業(yè)管理早期介入工 作。該物業(yè)目處于市調(diào)研準(zhǔn)備段。亮達(dá)物業(yè)管理公司中標(biāo)的一個(gè)要原因，其編制了 一份高水平高標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量的 “ 斯聞廈物業(yè)管理期介入方 ” 。如果你加這次招投標(biāo) 活動(dòng)。問：1斯聞廈物業(yè)管理期介入實(shí)方案應(yīng)包哪些主

32、要工作內(nèi)容？2斯聞廈物業(yè)管理期介入準(zhǔn)工作應(yīng)有些內(nèi)容？案 6 分筑面積 100 萬平方米的某住宅小區(qū)于 2003 年 10 月建成在擇物業(yè) 管理機(jī)構(gòu)時(shí)，開發(fā)商沒有進(jìn)行招投標(biāo)，而是自己成立了一個(gè)物業(yè)管理部直接接管了該小區(qū)， 請(qǐng)析1、開發(fā)商的做法是否合適？為么？2、根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)，開發(fā)商應(yīng)受到怎樣的處理？3、什么情況下可以不采用招投的方式選聘物業(yè)管理公司？案 （10 天物業(yè)理公司組建不久就接管一座規(guī)模大的寫字，公司根據(jù)實(shí)際情 況，決定將制設(shè)備的修養(yǎng)護(hù)管，包括設(shè)備的所有維修保養(yǎng)、正常損更換零、應(yīng)急搶 修、正常小均以大包形式委托專業(yè)維修公司負(fù)責(zé)。在這種情況下海天物業(yè)理公司工 程部人員認(rèn)建立特種備技

33、術(shù)檔的任務(wù)也應(yīng)由被委托方去做。問：1工程人員這種想對(duì)嗎？為么？2特種備技術(shù)檔案包括哪些容？案 （10 物業(yè)管公司接管某住宅小區(qū)之，當(dāng)日就到很多業(yè)關(guān)于小區(qū)環(huán)境差的 投訴和抱怨有些業(yè)主至揚(yáng)言為拒交物業(yè)管理費(fèi)。可見物業(yè)環(huán)境綠和管理是分重要 的。你認(rèn)為業(yè)管理企在物業(yè)各環(huán)境管理早期介入方面能起到什么用，應(yīng)做什么工作 呢？后答答案一、選擇題1、A 2 、A 3 、C 4、D 5 、D 6 、C 7 8 9 、A 10、A 11、ABD 12 、AD 13、ABC 14 、ABCD 15 、ABCD 16、ABE 17、ABCD 18、ABCE19、BCDE 20 、ABDE二、案例分題案 【案點(diǎn)1、在物業(yè)

34、管理機(jī)構(gòu)更迭的移交作中，各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備 的接管接的物業(yè)管理運(yùn)作接是物業(yè)管理工作移交中的重點(diǎn)和難點(diǎn)接位應(yīng)盡量 分析全面，考慮周到，以利交接和今后工作的開展。從案情介紹我們知道 公司物業(yè)管 理方面不具備很多經(jīng)驗(yàn)和能力A 公司失誤在于空調(diào)機(jī)組驗(yàn)收時(shí)沒有進(jìn)行開機(jī)運(yùn)行，如果 當(dāng)時(shí)不具備開機(jī)條件，則應(yīng)標(biāo)注存疑，而不能草率簽字。2、在這種情況下A 公應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜襾碇笇?dǎo)移交文件的起草和指導(dǎo)移交工作的 進(jìn)行。特別是移交合同，對(duì)雙方都十分重要，要謹(jǐn)慎簽署。對(duì)遺留問題要簽署“遺留問題備 忘錄時(shí)簽字可能是“一千金”的。案 2【案點(diǎn)1、 A、物業(yè)公司要求劉先生交罰款的請(qǐng)求無法律依據(jù)

35、，應(yīng)予以駁回；B、訴劉先生拆除陽臺(tái)及護(hù)欄的請(qǐng)求應(yīng)予支持；C、此案的訴訟費(fèi)應(yīng)由雙方分擔(dān)。2、按照住宅室內(nèi)裝飾裝修管辦法劉先生的行為屬未經(jīng)同意，搭建建筑物、構(gòu)筑物和 改變外立面行為。并且違反了前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議和臨時(shí)管理規(guī)約的約定，屬違 規(guī)行為。3、作為物業(yè)公司不是行政管理門也不是執(zhí)法單位，無權(quán)罰款；無權(quán)采取停水、停電等方 式處理糾紛應(yīng)當(dāng)在制止無效的況下及向有關(guān)行政管理部門報(bào)告通過司法途徑解 決。案 3【案點(diǎn)1、在張女士受傷的事件中，物公司有過錯(cuò)。居住小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容之一是綠化管理?xiàng)顦鋵儆诰G化范圍物業(yè)管理公司對(duì)小 區(qū)內(nèi)的老楊樹有管理義務(wù)。2、對(duì)于此案的樹木致人傷害，業(yè)公司應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。綠化管理

36、的的基本要求就應(yīng)該加強(qiáng)枯枝的清理害天氣來臨前應(yīng)巡視所轄物業(yè)園林 樹木，防止對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人造成潛在的危害。老楊樹上的枯枝被一陣風(fēng)吹過就會(huì)斷裂， 已經(jīng)給樹周圍的人構(gòu)成人身和財(cái)產(chǎn)損害的威脅業(yè)管理公司作為老楊樹的管理者應(yīng)該發(fā) 現(xiàn)卻沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能斷裂的枯枝，未及時(shí)采取適當(dāng)措施（如修剪和放置警示標(biāo)志等 應(yīng)就枯枝斷裂造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。案 4【案點(diǎn)金運(yùn)物業(yè)管公司的物管理方案要應(yīng)包括以下內(nèi)容：1項(xiàng)目理的整體設(shè)與策劃包括物業(yè)項(xiàng)概況和特、客戶服需求分析、服務(wù)指導(dǎo)思想、物業(yè)管檔次、管服務(wù) 的總體范圍服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)、管理務(wù)措施等內(nèi)容。2物業(yè)理服務(wù)模式包括管理服運(yùn)作模式工作流程機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、信息反饋處理機(jī)制。3管

37、理務(wù)人力資源管理結(jié)合項(xiàng)目情合理配備崗位人員制定人員培訓(xùn)和管理計(jì)劃與措施。4管理度建設(shè)主要包括各物業(yè)管理業(yè)內(nèi)部的理制度，如各崗位職責(zé)、操作規(guī)程管理要求應(yīng)急 預(yù)案等。5物業(yè)理服務(wù)的具內(nèi)容和質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)包括業(yè)主入接待、業(yè)投訴處理物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維養(yǎng)護(hù)、安保 衛(wèi)、車輛停及交通管、消防管、環(huán)境保潔與綠化美化管理、特約務(wù)等方面具體管理 和服務(wù)內(nèi)容服務(wù)形式服務(wù)方法物資裝備、服務(wù)特色、服務(wù)承諾和量標(biāo)準(zhǔn)等此外，還應(yīng)定前期物管理服務(wù)標(biāo)，并結(jié)合項(xiàng)目情況劃分為階段性標(biāo)。6物業(yè)理財(cái)務(wù)收支算物業(yè)管理財(cái)收支測(cè)算括物業(yè)管服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成和收支測(cè)算、專項(xiàng)修資金的集和 使用計(jì)劃等物業(yè)管理服費(fèi)用的測(cè)包括服務(wù)價(jià)和各分項(xiàng)服務(wù)單價(jià)，需要列明各物業(yè)管理用測(cè) 算明細(xì)表。7接管收工作準(zhǔn)備實(shí)施1組織收小組。2明確收標(biāo)準(zhǔn)。3確定收方案。4準(zhǔn)