1、主講：吳文輝銷售業績倍增系統吳文輝老師-世界500強企業最受歡迎的培訓導師中國培訓落地第一人中國十大行業培訓師中國營銷管理實戰導師中國建設銀行（香港培訓中心）特約講師北京時代光華有限公司簽約講師阿里巴巴特邀營銷輔導講師清華大學MBA總裁班特約講師中山大學MBA總裁班特約講師南方電視臺TVS3巔峰對決營銷輔導顧問創辦企業：奢華珠寶董事長-洛藍福 意大利濰尼莊園-中國濰尼酒業總裁鼎培國際咨詢集團總裁暢銷書作者：銷售演講魅力銷售業績倍增系統總裁管理智慧創業之路陜西娃的奮斗史時代光華出版：中國金講臺培訓師密訓系統管理系列-沖突管理我想賣 什么？客戶是怎樣的？試探沖擊確認需求探察聆聽要求生意追蹤維護演示

2、說服通向勝利的橋梁階梯式銷售流程課程大綱第一章：銷售人員的自我認知 第二章：對客戶的了解和認知 第三章：以問題為中心的銷售流程第四章：解決方案銷售的有效技巧 讓我們看看你的銷售水準儀表盤成交比例銷售業績銷售效率客戶的滿意度憑什么說自己的銷售水平高？如何讓客戶感覺舒服？-階梯式銷售的的情景流暢度情境知識人際技巧銷售技巧產品知識階梯式銷售流程建立陌生關系自信讓別人說“是”-影響發現和滿足客戶需求理解持續的愉悅服務-取悅一貫化的自我執行-恒定銷售人才的“5種維生素”2. 發現需求-強烈的理解欲望A_秋天的戀情語錄C_對手掌功能的測試E_洗手間的對話F_小朋友的糖果 在我講話的時候，我看見了對方專注和

3、領悟的表情！3.影響別人- 強烈的說服欲望A-1997年的保險定單/藥品零售點B-陳阿士的問候最后的堅持C-客戶拜訪結束后55%的比例 我可以感覺到對方有什么事情要想告訴我有人在銷售會談結束的時候會問你另外的問題并且給我提出了合理的要求和建議。4. 服務他人-強烈的被贊賞欲望A_為什么我們都喜歡溫柔型的？B_苦苦地等待下班的時刻 在銷售會談的現場，有人會把椅子拉來靠近你，也會在告別的時候，露出感激的微笑和你握手道別。每次和銷售人員結束會談之后，只有20%-30%的應聘人員有短信的回復！本章節的課后作業我未來5年的職業目標是什么？我在銷售流程中比起別人的強項在哪里？我感覺要哪些客戶特別適合于我？

4、我提升自我功能的日程計劃表在哪里？課程大綱第一章：銷售人員的自我認知 第二章：對客戶的了解和認知 第三章：以問題為中心的銷售流程第四章：解決方案銷售的有效技巧 關鍵人員名單客戶的內部痛苦鏈參考案例價值提案找出特定行業找出目標行業的特定人員找出每位關鍵人員面臨的痛苦或重要的業務問題找出每個階層之間的痛苦關系重要問題問題的原因客戶的需要我們提供的結果如果使用便能擁有可以改善鑒別顧客資格潛在顧客是否有需求欲望？潛在顧客是否有能力購買？潛在顧客是否有決定購買的權力？為什么老客戶這么重要：降低5%老客戶流失帶來的利潤增長0 %10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%30%85%75

5、%50%45%45%35%汽車服務銀行理財信用卡保險經紀人批發洗衣店軟件端正對待客戶態度 客戶是什么？一個客戶是我們企業最重要的一員，不論他是來到我們公司，還是寫信，打電話給我們。一個客戶不需要我們，我們需要他。一個客戶不是對我們工作的擾亂，而是我們工作的意義和目的。一個客戶有不同的需求。我們的任務是超出他們期望地滿足他的需求，讓他、讓我們都從中得利。一個客戶不是一個吵架的對象，或我們表現我們比他高明的對象。沒有一個企業能在和客戶的爭吵中取勝。一個客戶不是看不見的外人，而我們業務活動的一部分，我們為他服務，不是我們給他的恩賜，而他給我們的恩賜，因為他給了我們為他服務的機會行 為 風 格風格掌控

6、型 A自我中心影響型 C以人為先走入人群社交互動穩重型 D理性和協循序漸進合作共事謹慎型 B追求完美講究證據降低風險理論方法挑戰環境焦點效果目標 風格掌控型 A結果目標影響型 C感覺認同寒暄關懷批判冷酷穩重型 D邏輯過程分析解說雜亂無章謹慎欣 B證據事實提供證據吹噓無據焦點方法明確扼要避免繁文細節行為風格與溝通影響型長 處：樂觀，執者激 發 動 力：社會承認害 怕：失去社會認可趨 向：紊亂無組織愿 望：靈活和自由希 望你能 夠：承認他們的觀點/成就恢 復 需 要：社會時間缺 陷：被動“交流專家”問“誰？”謹慎型長 處：精確和細致激 發 動 力：“把事情做好”害 怕：工作遭到批評趨 向：過于重要

7、愿 望：邏輯方法希 望你能 夠：接受他們的想法恢 復 需 要：安靜時間缺 陷：分析類比“信息專家”問“為什么？”談判身體語言的識別 掃描 判定 放大 聚焦 分析 課程大綱第一章：銷售人員的自我認知 第二章：對客戶的了解和認知 第三章：以問題為中心的銷售流程第四章：解決方案銷售的有效技巧 以問題為中心的銷售流程流 程 使用范圍1.銷售流程一般銷售行為2.客戶購買流程客戶購買過程的心理變化3.顧問式銷售流程以問題為中心的銷售流程我們習慣的銷售行為準備成交建議演示說明調查接近通過銷售漏斗來監控業績1006421601.客戶的名單收集4.客戶的問題回饋5.產品的演示6.決策者的認可7.請求客戶簽約8.

8、客戶的維護和服務2.客戶的聯絡3.客戶的洽談158客戶的基礎資料卡片和動態卡片以問題為中心的銷售流程流程 使用范圍1.銷售流程一般銷售行為2.客戶購買流程客戶購買過程的心理變化3.顧問式銷售流程以問題為中心的銷售流程購買行為發現問題簽定購買協議確定解決方案選擇買方分析解決問題的方案決定解決問題分析問題以問題為中心的購買循環覺察問題階段 顧客認識到目前存在的問題，但并不想主動采取措施。有79%的顧客處于覺察問題階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題不要逼顧客說謊！以問題為中心的購買循環決定解決階段 顧客感到煩躁，準備解決問題。更為可怕的原因。2%的顧客處于決定解決階段。實際購

9、買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題大問題小改變以問題為中心的購買循環制定標準階段 制定評選標準如何用標準來評價商品5%的顧客處于制定標準階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題以問題為中心的購買循環選擇評價階段 針對標準對比不同的解決方案3%的顧客處于選擇評價階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題以問題為中心的購買循環實際購買階段 客戶選擇最符合它的標準的解決方案。決策中最簡單、最快的一步。只有2%的客戶處于實際購買階段。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題以問題為中心的購買循環 感受反饋階段顧客再次評價他的決策后悔程度與交易的

10、金額直接相關。不滿的顧客可能向11-20個顧客 訴說他們的不滿*。處于感受反饋階段的顧客為9%。* 結果來自華盛頓區技術協助研究工程（TRAP)實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題1/4的顧客可能存在嚴重的不滿！以問題為中心的購買循環各階段顧客比例百 分 比以問題為中心的銷售流程流 程 使用范圍1.銷售流程一般銷售行為2.客戶購買流程客戶購買過程的心理變化3.顧問式銷售流程以問題為中心的銷售流程銷售行為購買行為VS對購買行為的影響是有限的購買行為決定了銷售行為關心產品和服務的明顯性特征關心目前所用的產品和將要更新 的產品的關聯走流程化顧問銷售之路建立和諧關系展示解決問題的方案問

11、題定義檢 查診斷開處方1-你真正地了解客戶的問題所在嗎？2-你如何知道客戶現在有購買的欲望？3-你能夠準確地判斷客戶的購買標準嗎？4-你怎樣把客戶的問題和你的產品相聯系？5-你是怎樣要求客戶下定單的？6-你如何讓成交客戶再次購買你的產品？課程大綱第一章：銷售人員的自我認知 第二章：對客戶的了解和認知 第三章：以問題為中心的銷售流程第四章：解決方案銷售的有效技巧 以問題為中心的銷售技巧Problem Centered Selling Skill (PCSS)問題 覺察問題決定解決 制定標準選擇評價 實際購買 感受反饋 探察聆聽試探沖擊 跟蹤維護展示說服 要求生意 確認需求 以問題為中心的銷售循環

12、顧問式銷售的有效技巧步 驟使用技巧探察與聆聽泛光與聚光法則試探沖擊SPIN問話技術確認需求復印法則展示說服（處理異議）FABE銷售訴求法三元解說法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷售問題解決跟蹤維護滿意法則以問題為中心的銷售循環第一步：探察聆聽實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題探尋的四個步驟問問題要有目的性優化交流的環境運用泛光燈/聚光燈的方法積極聆聽問問題要有目的性你很在意話費的高低嗎？你經常出差，最擔心手機出什么問題？你休假時正在海灘上休閑，公司突然有一份重要的文件要讓你過目，你會怎么辦？你擔心經常性的城市堵車現象嗎？優化交流的環境要與你的顧客姿態保持協調一致 手勢和身

13、體姿勢 目光接觸 衣著配合他們的說話速度和關鍵詞語 使用顧客的名字；我們；我們的 使用顧客聽得懂的語言 重復顧客說過的重要詞語優化交流的環境要善于觀察 顧客是否喜歡你？ 微笑，良好的目光接觸，開放的身體姿態，表情自然。 對你的想法是否有興趣？ 想靠近你，交流更加順暢。解開外套，撫摸下巴，認真思考你提供的信息。 是否防備、懷疑或排斥？運用泛光燈/聚光燈的方法開放問題：讓客戶自由發揮 . 對汽車的顏色方面你有什么偏好嗎？封閉問題：限定客戶回答的方向 你喜歡穩重的色彩還是比較明快的色彩？ 27問題漏斗名人游戲友好的寒暄寬廣且便于回答的開放問題針對詢問方向的開放問題針對詢問方向的封閉問題針對特定目標的

14、開放問題針對特定目標的封閉問題顧問式銷售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽泛光與聚光法則試探沖擊SPIN問話技術確認需求復印法則展示說服（處理異議）FABE銷售訴求法三元解說法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷售問題解決跟蹤維護滿意法則以問題為中心的銷售循環第二步：試探沖擊實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題試探沖擊試探方法認同試探“在情況下會出現什么麻煩？”發展試探“發生的概率有多大？”、“對病人有什么影響？”、“如果會怎樣？”、沖擊試探“當后果會怎么樣？”SPIN問話技術： S背景問題P難點問題I暗示問題N需求利益問題S 狀況性詢問定義：找出買方現在的狀況和事實的詢問影響：

15、）SPIN 提問方法中效力最小的一個）對銷售的成功有消極的影響）絕大多數的銷售人員此類問題問得太多建議： 通過事前的準備，除去不必要的狀況性 詢問P 問題性詢問定義：詢問客戶現在面臨的問題，困難和 不滿。影響：）比狀況性詢問更加有效，有經驗的銷售代表會詢問更多的問題。建議：以你為買方解決困難為條件，來考慮你的產品，不要以產品擁有的細節和特點為條件來考慮。 I 暗示性詢問定義：詢問買方的難點，不買的結果和影 響。影響：）SPIN 提問方法中最有效力的一種，出色的銷售人員會提出很多的暗示性詢問建議： 暗示性詢問最難提出，運用前應認真策劃考慮清楚。N 需求確認性詢問定義：詢問提供的產品或者服務對客戶

16、的直接價值或者意義。影響：）這種多功能的提問方法 被出色的銷售人員廣泛使用，對客戶有積極的影響。建議： 使用這種提問方法讓客戶告訴銷售人員，銷售人提供的產品和服務的利益所在。顧問式銷售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽泛光與聚光法則試探沖擊SPIN問話技術確認需求復印法則展示說服（處理異議）FABE銷售訴求法三元解說法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷售問題解決跟蹤維護滿意法則以問題為中心的銷售循環第三步：確認需求實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題確認需求 四個步驟列出并確認需求“您是不是？”“還有其他需求嗎？”按優先次序排列需求細化“您所說的是指？”確認需求 復印法則認可并

17、且贊揚客戶復述客戶剛才講過的話“先生，如果我沒有理解錯誤的話，你對產品的主要功能要求是顧問式銷售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽泛光與聚光法則試探沖擊SPIN問話技術確認需求復印法則展示說服（處理異議）FABE銷售訴求法三元解說法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷售問題解決跟蹤維護滿意法則以問題為中心的銷售循環第四步：展示說服實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題展示說服FABE/3元解說法調整需求產品展示FABEF-Feature 特點A-Advantage 優勢B-Benefit 利益E- 證明別人不關心你的主意是什么，他關心你的主意能干什么。 建議解決方案說服呈現建議解決

18、方案FAB特性利益優點洗手液配方無磷無毒洗得干凈不傷手太太手白皙老公不洗碗低脂的牛奶不會使人發胖你能同時獲得營養和好身材展示說服3元產品介紹法產品展示增加展示的戲劇性讓客戶能看到、觸摸到、用到可引用一些動人的實例展示時要用客戶昕得懂的話語讓客戶參與掌握客戶的關心點，證明您能滿足他處理反對意見的技巧什么是異議？ 顧客異議是完成銷售的障礙，它經常以顧客提出問題的形式出現，在完成銷售前，必須對顧客異議作出恰當反應。當顧客需要更多信息或需要更多的保證時，經常會出現異議，以證明自己的購買決策是正確的。因此，處理異議無非就是與潛在顧客進行溝通，讓雙方盡可能相互理解。處理反對意見的技巧處理異議的一般原則制造

19、異議將拒絕轉化為異議忽略輕微異議忽略的第一次異議永遠不要與異議爭辯對異議有同感，但不同情汽車的內裝飾太粗躁了處理反對意見的技巧反對意見的類型要求咨訊客觀的反對意見主觀的反對意見借口炫耀的反對意見惡意的反對意見藏在心里的反對意見處理反對意見的技巧緩沖反問權衡答復處理異議步驟處理反對意見的技巧常見異議處理價格太高 (太貴了！)理解：別人的價格更低。這比我原來想像的價格要高。我買不起。我想打折。這在我的預算之外。我沒權利作決定。我的任務是爭取降低價格。我不是真想要。別人的價格反問：您覺得它貴多少?跟誰比太貴？您為什么這么說?我可以知道你為什 么認為價格太高嗎?價格很少成為真正的反對意見不管價格是多少

20、，它總是超出客戶愿意付的錢有愿意付錢和有能力付錢是兩碼事。一般人可能在一開始不愿意付出一筆錢，但這并不表示，他們在經你一番游說，并相信你所賣的東西物超所值之后，他們付不起這筆錢。而這就是你銷售流程中的主要任務。處理反對意見的技巧常見異議處理我想考慮一下！借口理解：我如何才能脫身？我想剎車，我沒想到會陷得這么深。對策：感受、感覺、發現，在您決定購買時，主要考慮哪些因素呢？當然，我非常理解，但是，如果是這樣的話，一定有一兩個地方您還不清楚，我這么想對嗎？處理反對意見的技巧常見異議處理我已用了xxx，沒必要再用你們的了。條件或異議理解：如果我先遇到你，我會在你這兒訂貨的。對策：（柔道）沒問題，聯通也

21、是非常好的公司。現在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產品，除了你真的要用它.。（競爭優勢處理反對意見的技巧常見異議處理我們沒有這筆預算！借口理解：我不能決定現在購買，我不知道別人那里是否有更好的。對策：如果拋開預算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）處理反對意見的技巧常見異議處理給我點兒資料，我需要時再通知你。理解：不要管我，不要總纏著我。對策：沒問題，而且我愿意幫您指出購買這類產品主要應該考慮的地方。您最關心哪些方面？（關注問題）處理反對意見的技巧常見異議處理我有一個親屬也是干這一行的。理解：我不信任你。對策：我理解你，你是想證實一下你的決定是否正確。不過，買東西

22、不僅要看是誰賣給你的，還要看是哪家公司生產的。有確實的保證很重要，是嗎？（連續肯定與利益銷售）處理反對意見的技巧常見異議處理我的一位同事買過，結果很不愉快。理解：我需要一點信心，我會買的。對策：弄清楚原因；讓客戶自己回答（如果你是我們經理，你會怎么做？；表示贊同（我們正是這樣做的）。處理反對意見的技巧常見異議處理我不喜歡它，我什么也不想買。理解：我不想買，我不想被說服。對策：能告訴我是哪個方面讓您不滿意嗎？（關注問題）大客戶常見的反對意見-現在沒時間，以后再說吧。-你們的服務太差-每月的話費都太高-聯通現在在找我們單位談-我們現在用不上GPRS服務-你們和聯通差不多-我擔心輻射問題-你們為什么

23、不單向收費顧問式銷售的有效技巧步驟使用技巧探察與聆聽泛光與聚光法則試探沖擊SPIN問話技術確認需求復印法則展示說服（處理異議）FABE銷售訴求法三元解說法柔道法則要求成交沉默法則DMAIC銷售問題解決跟蹤維護滿意法則以問題為中心的銷售循環第五步：要求生意實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題要求生意四個步驟利益確認尋求承諾討論后續措施向顧客保證捕捉購買信號（一）表情方面1客戶的表情和態度發生變化時2眼睛直視您時3有著明顯的孩童式的興奮反應時4當客戶彼此之間微笑著對視時（二）體態方面1突然不住地點頭2表現出神經質的舉止時3變換座位時“那里不是細談的地方，請到這里談4仔細看說明書時(

24、三)語言方面以價錢為中心談話時詢問售后服務時詢問有關使用細節時認真詢問產品的相關方面時想試用時與其它產品相比較時表露出喜歡喜愛時捕捉購買信號要求成交技巧常用成交方法1-非此即彼成交法（兩個面店）注意：只給兩種選擇方法：你想要紅色的，還是藍色的。單件產品也要在付款和送貨方面提供兩種選擇要求成交技巧常用成交方法2-特殊讓步法成交 我已經給了你我能提供的最優惠價格。張先生，如果你準備現在就買，我想我還可以免費提供一個電腦數據線給你，我想你一定非常需要。” “你要知道，只有購買金額超過5000元，我們才給予百分之五的折扣。但是，如果你今天購買，3000元 我也給你百分之五的折扣，這已經是最大優惠了。要

25、求成交技巧常用成交方法3-試水成交法注意：當客戶錢緊而又不想買次優的時。方法：一開始我們可以先換前窗，這是最重要的，過幾個月再換臨街的后窗，這樣最好，你說呢？要求成交技巧常用成交方法4-恐懼成交法注意：創造緊迫感的壓力成交法。方法：這種衣服只有兩件，你們右邊的那對夫婦剛買走了一件，現在如果你猶豫，你就會錯過這次機會。我肯定你回到家以后還會想回來買它，但那時已經沒有了。 你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上班了。要求成交技巧常用成交方法5-比較成交法注意：推理和比較方法：現在有頭等艙和經濟艙兩種票。但它們的價格是一樣的，你可以自由選擇。不過既然價格相同，我們還是應當坐頭等艙，你同意嗎？要求成交技

26、巧常用成交技巧6-關鍵特性法成交 張先生，我們已經比較了各種手機的功能，彩信是唯一能夠收發郵件的手機業務。你也一定知道這樣一部手機對您、對公司將多么重要。無論在哪里，擁有了它，就可以隨時與公司保持聯系，處理日常業務，我想還沒有別的產品能提供這一功能吧!（稍停頓）你用現金還是信用卡付帳?”要求成交技巧常用成交技巧7-ABC成交法注意：沒有聽到過多的消極回應或異議時。方法：A：還有什么問題嗎？沒有了。B：就是都滿意？是的。C：用我給您包起來嗎？好吧。要求成交技巧常用成交技巧8-次要問題成交法注意：你提的是重要問題，但問的卻是客戶購買該產品的次要決定。這個次要決定是可以選擇的。方法：現在看來，這件產品最適合你。您用現金結帳還是用信用卡。要求成交技巧常用成交技巧9-“我要再考慮”成交法注意：當客戶說我想考慮一下時，防止脫鉤。方法：你說的沒錯，這是個重要的決策，你不應該太倉促決定，（停頓，讓顧客放松）張先生，顯然你有很好的理由要再做考慮，請問那會是什么？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問題，對嗎（從借口找到異議） ？拋開錢的問題，您會考慮什么因素？（孤立異議）要求成交技巧常用成交技巧10-上司同意成交法注意：客戶對這件產品必須有渴望。方法：我敢肯定我的經理不會同意，不過，要是我能為你爭取到，你是不是就能買？ 我說過，我不敢肯定這樣做合適，不過，我豁出去了