1、第14章 醫(yī)藥營銷溝通與消費(fèi)行為七棟-六二七學(xué)習(xí)目標(biāo) 掌握醫(yī)藥商品陳列的基本方法和要求，營銷溝通的原則和方式，營業(yè)員處理顧客不滿的程序， 熟悉溝通的基本要素和隱含要素，了解營業(yè)員接待顧客的步驟以及接待不同顧客的方法。第一節(jié) 醫(yī)藥商品陳列與消費(fèi)行為一、商品陳列的作用 1 可以幫助商店塑造美好的形象。（良好的陳列還會(huì)給顧客留下經(jīng)營有方,認(rèn)真待客的印象。相反，雜亂無章的陳列會(huì)使顧客對(duì)商品毫無興趣，甚至產(chǎn)生懷疑的態(tài)度。）2 可以起到促銷的作用。 3 可以起到更好地傳遞信息的作用。 二、商品陳列的要求和方法 （一）商品陳列的基本要求 醒目化 豐富感 吸引力 說明性 （二）商品成列的方法分類陳列法。即按種

2、類、性質(zhì)、價(jià)格、銷售對(duì)象等進(jìn)行的陳列，這是最常見的陳列方式。 組合陳列法。即把相關(guān)的商品排列在一起，以便于顧客購買所需商品。 逆時(shí)針陳列法。即按消費(fèi)者行走的習(xí)慣陳列商品的方法。 專題陳列法。即結(jié)合某一重大事件或節(jié)日集中陳列某類商品。 特寫陳列法。即通過各種引人注目的形式，突出宣傳某種商品。 課堂隨想1-1：想想還有沒有其他陳列方法？第二節(jié) 營業(yè)員與消費(fèi)者的心理溝通一、溝通的要素（一）溝通的基本要素。這是信息傳播溝通的“硬件”，缺少其中任何一個(gè)要素，溝通都無法實(shí)現(xiàn)。 1、信源。 5、譯碼。 2、信息。 6、信宿。 3、編碼。 7、反饋。 4、信道。 （二）溝通的隱含要素 這是構(gòu)成溝通的“軟件”，

3、每一個(gè)要素都對(duì)溝通的效果產(chǎn)生一定的影響。1、時(shí)空環(huán)境 2、心理因素 3、文化背景 4、信譽(yù)意識(shí) 心理因素：比較以下句子*嚴(yán)禁摘花！不準(zhǔn)亂寫亂畫！違者罰款！*除攝下美景，其他請(qǐng)別帶走；除留下足跡，其他請(qǐng)別留下。文化背景：CRICKET（奎克脫）小型汽車蟋蟀（美國） 板球（英國）不同文化背景的溝通會(huì)產(chǎn)生不同的主觀感受，信譽(yù)因素：包括信息的可靠性和信息傳播者被信賴的 程度， 二、溝通的原則（一）雙向溝通的原則雙向溝通原則的實(shí)施：1、溝通雙方應(yīng)該存在一定的共識(shí)域。即溝通雙方具有共同的經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識(shí)范圍。 2、溝通雙方必須具備反饋意識(shí)。即溝通雙方在理解了所接受的信息之后，要做出及時(shí)、主動(dòng)的反應(yīng)。3、溝通雙方

4、應(yīng)根據(jù)反饋?zhàn)龀鲎晕艺{(diào)整。 （二）平衡原則指信息的發(fā)出者利用相似性人際吸引為中介，通過溝通與接受者產(chǎn)生認(rèn)同，達(dá)到協(xié)調(diào)的原則。該原則是基于美國學(xué)者紐科姆的“A-B-X”平衡理論的。 平衡原則的實(shí)施可以通過A-A平衡式溝通實(shí)現(xiàn)。A-A平衡式溝通來源于伯恩的人格結(jié)構(gòu)PAC理論。PAC理論將人的自我狀態(tài)分為三種：P、“父母狀態(tài)”（PARENT STATE）。 A、“成人狀態(tài)”（ADULT STATE）。 C、“兒童狀態(tài)”（CHILD STATE）。 三、營銷溝通的方式（一）語言溝通營銷中的語言表達(dá)要注意以下幾個(gè)方面：1、準(zhǔn)確2、清晰 3、專業(yè)化 4、使用禮貌用語 （二）非語言溝通 非語言溝通是人們通過使

5、用語言之外的方式來溝通感情、交流信息的過程，通常包括身體動(dòng)作、面部表情、穿著打扮、交往距離等內(nèi)容。上述因素也被稱作身體語言。 1、面部表情 2、身姿動(dòng)態(tài) 3、服飾 4、空間距離 4、做出決策，經(jīng)過比較判斷，顧客找到了自己想要購買的產(chǎn)品，于是便產(chǎn)生了購買決策， 5、實(shí)施購買，顧客要求營業(yè)員提貨并包裝，然后付款， 6、購后評(píng)價(jià)，（二）營業(yè)員接待顧客的步驟 1、等待時(shí)機(jī) 2、接觸搭話 3、出示并介紹商品 4、促進(jìn)信任 5、收取貨款 6、話別送行 二、對(duì)不同類型顧客的接待：（一）接待理智顧客（二）接待習(xí)慣型顧客（三）接待經(jīng)濟(jì)型顧客（四）接待沖動(dòng)型顧客 （五）接待活潑型顧客 （六）接待猶豫型顧客 課堂隨想1-2：想想還有沒有其他類型的顧客？ 三、顧客不滿的處理（一）耐心傾聽（二）真誠道歉 （三）尋找癥結(jié)（四）解決問題（五）跟蹤服務(wù) 本章小結(jié) 醫(yī)藥商品陳列1商品陳列的要求：醒目化，豐富感，新引力。說明性2商品陳列的方法：分類法，組合法，逆時(shí)針法，專題法，特寫（陳列法）。3藥品陳列的要求：GSP要求，系統(tǒng)性要求，非藥品分區(qū)陳列要求，有縫化要求， 業(yè)務(wù)員與顧客的溝通1溝通的基本要素：信息，信源，編碼，信道，譯碼，信宿，反饋2溝通的隱含要素：時(shí)空環(huán)境，心理因素，文化背景，信譽(yù)意識(shí)3溝通的原則：雙向溝通的原則，平衡原則，整分合原則。4溝通的方式：語言和非