1、新華人壽保險股份有限公司客戶投訴管理辦法萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究萬一網 保險資料下載 門戶網站 新華人壽保險股份有限公司萬一網制作收集萬一網 保險資料下載公司要求董事長關于建立投訴處理權威性的重要指示要明確載體，賦予投訴管理部門相應權利要讓客戶投訴有門，明確投訴受理責任承擔者要落實到責任部門明確各部門在投訴處理工作中的職責，明確各類投訴的主責部門和主辦部門客戶服務部是客戶投訴的歸口管理部門和指揮協調部門，而非處理部門，例如，客戶對理賠不滿，上門來投訴，就要將問題轉給理賠部門處理，并明確要求處理答復的時限，但如果涉及銷售誤導的情況下由渠道部門進行處理，同時配合給客戶做出

2、解釋及答復。要完善投訴管理體系，做到“投訴有人管、回應要積極”，形成各部門優先處理投訴氛圍對營銷員、客戶投訴實施歸口管理，完善投訴制度、流程、協調轉辦及考核評價標準，推動每個投訴處理環節的落地，建立投訴處理的權威性摘自萬峰董事長在公司2017年工作會議上的講話萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究萬一網 保險資料下載 門戶網站 公司要求董事長關于建立投訴處理權威性的重要指示要明確載體，第一章第二章第三章第四章總則職責分工投訴分類投訴管理第十章第十一章第十二章統計分析監督考核附則第五章第六章第七章第八章第九章投訴受理投訴處理投訴反饋投訴核查結案歸檔投訴處理全流程大綱目錄 新修訂的新華

3、人壽保險股份有限公司客戶投訴管理辦法共十二章七十五條，主要大綱內容如下：第一章總則第十章統計分析第五章投訴受理投大綱目錄第一章 總則明確辦法制定目的明確投訴相關名詞明確投訴工作原則第一章 總則明確辦法制定目的明確投訴工作原則總則依法合規：堅持實事求是，嚴格執行法律法規、監管政策及公司各項管理制度要求。屬地處理：被投訴人所屬機構負責投訴的處理，其他涉及機構需配合處理。及時高效：快速查證，妥善解決，不得推諉、敷衍或拖延。專人負責：積極、主動、熱情接待投訴客戶，專人負責跟進處理。部門協作：各相關部門責任明確、密切配合，避免投訴升級，降低不利影響。信息保密：投訴涉及的相關信息，不得向與投訴無關的任何人

4、員或機構泄漏或傳播。六項工作原則：依法合規、屬地處理、及時高效；專人負責、部門協作、信息保密；明確投訴工作原則總則依法合規：堅持實事求是，嚴格執行法律第二章 職責分工保護消費者權益事物委員會設立及職責投訴工作涉及相關部門及職責投訴管理專員及處理專員職責第二章 職責分工保護消費者權益事物委員會設立及職責保護消費者權益事務委員會的設立職責分工總公司：保護消費者權益事務工作委員會主任委員由公司領導擔任，委員由總公司相關部門主要負責人組成；各機構：保護消費者權益事務工作委員會主任委員由機構總經理擔任，委員由機構相關部門主要負責人組成。 各級機構應設立保護消費者權益事務工作委員會。保護消費者權益事務工作

5、委員會是投訴處理工作的指導機構。保護消費者權益事務委員會的設立職責分工總公司：保護消費者保護消費者權益事務委員會的設立職責分工保護消費者權益事務工作委員會：主任委員由機構總經理擔任：*總副主任委員：*總、*總、*總委員：三級各部門負責人、四級機構負責人保護消費者權益事務工作委員會主任委員由機構總經理擔任*總保護消費者權益事務委員會的設立職責分工保護消費者權益事務保護消費者權益事務委員會的職責職責分工各級保護消費者權益事務工作委員會在投訴處理工作中的主要職責包括：（一）組織落實監管部門消費者權益保護相關工作；（二）指導公司消費者權益保護相關工作的開展；（三）指導重大、疑難投訴及群體投訴事件的處理

6、。保護消費者權益事務委員會的職責職責分工各級保護消費者權益第二章 職責分工保護消費者權益事物委員會設立及職責投訴工作涉及相關部門及職責投訴管理專員及處理專員職責第二章 職責分工保護消費者權益事物委員會設立及職責投訴工作涉及相關部門職責分工投訴工作涉及的相關部門包括：投訴歸口管理部門、投訴處理部門和投訴支持部門。投訴歸口管理部門：各級客戶服務部門，主要負責制定投訴管理制度、流程和標準，投訴的受理、轉辦、督辦、歸檔及統計分析，組織投訴處理考核、檢查和培訓。投訴處理部門：各級渠道部門、保費部門、運營管理部門、客戶服務部門等，主要負責處理涉及本條線的投訴，對本條線投訴進行監督和管理，以及對投訴發現的涉

7、及本條線的問題進行整改。投訴支持部門：各級法律合規與風險管理部門、行政管理部門、財務部門、信息技術部門等，主要負責配合、協助投訴處理以及其他與投訴相關的工作。投訴工作涉及相關部門職責分工投訴工作涉及的相關部門包括：投訴工作涉及相關部門的具體職責（1/3）職責分工各級客戶服務部門作為投訴歸口管理部門，主要職責包括：（一）總公司客戶服務部負責制定投訴工作制度、流程和標準，建設并優化投訴系統及與移動應用相關的投訴功能；（二）各級客戶服務部門負責對投訴工作進行日常監控與指導，組織投訴處理考核、檢查與公示；（三）各級客戶服務部門負責投訴的受理、轉辦、督辦，并負責投訴資料的歸檔；（四）對重大、疑難投訴，各

8、級客戶服務部門負責組織召開投訴處理合議會議；（五）各級客戶服務部門負責組織開展投訴業務知識、投訴處理技能等專項培訓；（六）各級客戶服務部門負責收集投訴發現的相關問題，定期進行分析、反饋并提出相關建議。投訴工作涉及相關部門的具體職責（1/3）職責分工各級客戶投訴工作涉及相關部門的具體職責（2/3）職責分工各渠道投訴處理相關部門主要職責包括：（一）總公司投訴處理部門負責指導、監督本條線投訴處理工作，并對投訴發現的問題組織檢查與整改；（二）各級投訴處理部門負責及時調查和處理涉及本條線的投訴；（三）各級投訴處理部門負責及時審批和反饋本條線下級機構向上級機構請示的投訴審批件；（四）各級投訴處理部門負責及

9、時向投訴人反饋處理意見并辦理結案，及時向投訴歸口管理部門反饋調查結果、處理進度和處理意見；（五）對重大、疑難投訴，各級投訴處理部門負責提請合議；（六）各級投訴處理部門負責涉及本條線的相關人員的責任追究。投訴工作涉及相關部門的具體職責（2/3）職責分工各渠道投投訴工作涉及相關部門的具體職責（3/3）職責分工各級投訴支持相關部門主要職責包括：（一）總公司投訴支持部門負責指導、監督本條線投訴支持相關工作，協助配合對投訴發現的問題進行檢查與整改；（二）各級法律合規與風險管理部門負責提供法律意見和法律支持、以及投訴涉及的法律訴訟等工作；（三）各級行政管理部門負責協助處理因投訴引發的負面報道及媒體危機事件

10、，負責輿情監控、危機公關等工作，負責安保以及與公安等部門的溝通聯絡工作；（四）各級財務部門負責協助處理與收付費環節相關引發的投訴；（五）各級信息技術部門負責協助配合、快速解決由于系統問題導致的投訴。投訴工作涉及相關部門的具體職責（3/3）職責分工各級投訴第二章 職責分工保護消費者權益事物委員會設立及職責投訴工作涉及相關部門及職責投訴管理專員及處理專員職責第二章 職責分工保護消費者權益事物委員會設立及職責投訴管理專員及處理專員職責（1/2）職責分工各級投訴歸口管理部門應當設立投訴管理專員（李小紅、郭秋玉），負責投訴管理的相關工作；主要職責包括：（一）負責受理投訴，并在規定時限內告知投訴人是否受理

11、，如投訴材料不完整，應在規定時限內通知投訴人補充提供；不予受理的，應當說明理由；（二）負責甄別、判斷投訴內容并在受理當日轉辦至相應部門，總公司、二級機構投訴歸口管理部門轉辦至下級投訴歸口管理部門，并知會本級投訴處理相關部門；三級機構轉辦至投訴處理相關部門處理；（三）負責督導跟進投訴處理情況，并對下級機構投訴處理及時指導；（四）負責按照上級機構投訴歸口管理部門要求，在規定時限內報送相關材料及報告；對于重大、疑難投訴，須定期向上級投訴歸口管理部門反饋投訴調查進展情況；（五）負責對已辦理結案的投訴及時歸檔，開展投訴統計分析與報告的撰寫等工作。投訴管理專員及處理專員職責（1/2）職責分工各級投訴歸口投

12、訴管理專員及處理專員職責（2/2）職責分工各級投訴處理部門均應設立投訴處理專員，負責投訴處理的相關工作。主要職責包括：（一）負責接收投訴歸口管理部門轉辦的投訴，在規定時限內及時聯系告知客戶，并開展調查處理等工作；（二）負責督導跟進投訴處理情況，并對下級機構投訴處理及時指導；（三）負責將投訴進展情況在要求的時限內反饋處理結果；對于重大、疑難投訴，定期向投訴歸口管理部門反饋投訴調查進展情況；（四）負責將投訴處理結果及時反饋投訴人，并進行結案處理。投訴管理專員及處理專員職責（2/2）職責分工各級投訴處理按業務環節產生投訴劃分投訴分類涉及各業務環節產生的投訴由被投訴對象所屬部門負責處理，相關部門予以配

13、合。銷售環節投訴：產生在銷售環節的，與關系建立、產品銷售、保險責任、宣傳說明等內容相關的投訴。承保環節投訴：產生在承保環節的，與投保、核保、出單、收費、配送等內容相關的投訴。保險合同變更投訴：在保險合同變更過程中產生的，與合同批改、質押、分紅、給付、退保等內容相關的投訴。續期服務投訴：在續期服務過程中產生的，與續期催交、續期收費相關的投訴。續保服務投訴：在續保過程中產生的，與續保各環節相關的投訴。理賠環節投訴：在理賠環節產生的，與理賠報案、單證簽收、責任核定、理賠二核、賠款支付、結論解釋等內容相關的投訴。服務環節投訴：與柜面、電話、E化平臺及增值服務等相關的投訴。其他環節投訴：公司銷售人員之間

14、或銷售人員對公司銷售管理產生糾紛及爭議等相關的投訴。按業務環節產生投訴劃分投訴分類涉及各業務環節產生的投訴由第三章 投訴分類按監管處理規范投訴分類按業務環節產生投訴分類投訴來源及投訴渠道第三章 投訴分類按監管處理規范投訴分類投訴權限管理投訴管理總公司投訴歸口管理部門負責制定公司各級機構的投訴處理審批權限分級標準和管理實施細則，根據投訴損失大小、調查核實情況以及最終處理結果對投訴處理審批權限實施分級管理；二級機構投訴歸口管理部門按照公司統一的權限分級標準，對本機構及下級機構投訴權限進行授權管理，授權權限調整須上報總公司審批或備案。投訴權限管理投訴管理總公司投訴歸口管理部門負責制定公司各第四章 投

15、訴管理投訴管理范圍投訴日常管理投訴權限管理投訴系統用戶管理投訴質量管理投訴考評管理第四章 投訴管理投訴管理范圍投訴系統用戶管理投訴管理總公司、二級機構投訴歸口管理部門是投訴系統的管理部門，對投訴系統使用部門提交的用戶新增、變更和刪除申請進行審批，定期對投訴系統用戶使用情況進行檢查，發現用戶管理混亂等違規行為的，按照公司相關管理規定進行追責。投訴系統用戶管理投訴管理總公司、二級機構投訴歸口管理部門第五章 投訴受理投訴受理投訴受理標準投訴受理流程第五章 投訴受理投訴受理投訴受理標準投訴受理投訴受理標準如下：（一）屬于本辦法所指的投訴，僅對產品、保單及服務等信息提出咨詢、查詢，不存在爭議和相關訴求的

16、，不作為投訴受理，但應做好解釋、安撫工作；（二）投訴應由投訴人本人提出，本人提出確有困難的，可以委托他人代為提出；（三）投訴應具備以下材料：1.投訴人、被投訴人基本情況；2.明確的投訴請求、主要事實和理由，以及相關證明材料；3.委托他人代為提出投訴的，受托人應出具由投訴人親筆簽名的授權委托書原件，授權委托書應載明委托投訴事項、權限及期限，還需提供受托人的身份證明、聯系方式等；4.投訴材料不完整的，應當自收到材料之日起1個工作日內通知投訴人補充提供（針對需要補償時各渠道資料必須齊全）。投訴受理標準投訴受理投訴受理標準如下：第五章 投訴受理投訴受理投訴受理標準投訴受理流程第五章 投訴受理投訴受理投

17、訴受理流程投訴受理各級投訴歸口管理部門應當在投訴受理當日，將投訴轉辦至下級投訴歸口管理部門，同時根據投訴分類，知會本級投訴處理部門；下級投訴歸口管理部門轉辦至相應投訴處理部門處理。各級投訴處理部門應當在收到投訴歸口管理部門轉辦的投訴后，1個工作日內聯系告知投訴人已經受理，并按照規定及時妥善處理。各級機構應定期設立總經理接待日，接待人員為總經理室成員，實行輪流接訪；各級機構應提前向社會公示總經理接待日的接待人員、時間、地點、接待方式等；對于接待日產生的糾紛與爭議，如能在當場答復的，給予當場答復；如無法當場答復的，轉交相關部門跟進處理，后續處理結果告知客戶服務部門，并向總經理室反饋。投訴受理流程投

18、訴受理各級投訴歸口管理部門應當在投訴受理當第六章 投訴處理投訴處理環節其他要求第六章 投訴處理投訴處理環節投訴處理環節投訴處理投訴處理環節包括：調查核實、安撫協談、投訴會辦、合議會商、審核審批等。投訴處理環節投訴處理投訴處理環節包括：調查核實、安撫協談投訴處理調查核實：各級投訴處理部門根據投訴相關材料，進一步調查核實，界定相關行為人責任。調查核實方式包括調閱原始投保單證、調取新契約回訪錄音、查詢核心系統服務記錄、核對筆跡、詢問被投訴人及相關責任人、與客戶及相關知情人溝通核實等。投訴處理進展情況應及時在投訴系統記錄，以備查詢。安撫協談：各級投訴處理部門在調查核實過程中應做好客戶情緒安撫工作，根據

19、投訴調查核實結果，依照法律、行政法規、國家有關規定以及保險合同約定與客戶協商初步處理方案。調查核實、安撫協談投訴處理調查核實：投訴會辦：對于投訴處理部門無法獨立調查處理的投訴，投訴處理部門可向相關部門發起會辦，相關部門自接辦投訴起2個工作日內，向投訴處理部門答復調查結論及投訴處理意見。投訴會辦投訴處理投訴會辦：投訴會辦投訴處理合議會商、處理要求（1/4）投訴處理合議會商：對于疑難投訴及投訴損失5萬元以上的重大投訴，由各級投訴處理部門提請合議，由各級投訴歸口管理部門召集各相關部門進行合議會商；對于投訴損失50萬元及以上的重大投訴，應由二級機構合議會商并報總經理室審批后，提請總公司合議。處理要求：

20、對于一般投訴與特殊投訴，投訴處理部門應于10個工作日內作出最終處理決定并反饋客戶，但對于外部保監投訴件為三個工作日；對于重大、疑難投訴，投訴處理部門應于30日內作出處理決定，由于特殊原因無法按時完成的，經本級機構總經理室批準，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，投訴處理部門應當告知投訴人延長期限的理由，并向投訴人反饋進展情況。合議會商、處理要求（1/4）投訴處理合議會商：處理要求：合議會商、處理要求（2/4）投訴處理重大、疑難投訴，具體處理要求：（一）對本級機構確實無法處理，需要上一級機構給予支持的重大、疑難投訴，可上報至上一級機構進行合議或處理；（二）本級機構投訴處理部門應按投訴業務

21、檔案相關要求，上報完整的投訴相關材料，上報材料內容應包括本級機構各項處理措施、處理建議和請求等；（三）對于未能采取有效措施，或所采取的措施未能有效發揮作用，導致風險升級的投訴，上級機構有權直接作出處理決定。合議會商、處理要求（2/4）投訴處理重大、疑難投訴，具體合議會商、處理要求（3/4）投訴處理特殊投訴，具體處理要求：（一）對于保單辦理遷移后或異地理賠發生的投訴，投訴問題涉及銷售環節的，由保單承保機構牽頭處理，保單管理機構必須積極配合、協助溝通；否則，保單管理機構有權直接對投訴責任進行認定，保單承保機構應無條件執行保單管理機構作出的處理決定，投訴處理產生的費用由保單承保機構承擔；（二）對于在

22、投訴處理過程中發現的偽造保險單證、私刻印章進行保險詐騙、挪用客戶保費導致保費未進入公司賬戶等資金類案件，應做好客戶的解釋安撫工作，并于第一時間將問題反映至本級法律合規與風險管理部門，安排專人跟進相關工作，涉及違法犯罪行為的，由法律合規與風險管理部門出具專業處理意見，并根據公司相關管理規定進行處理；（三）對于在投訴調查處理過程中發現滿足反洗錢規定的可疑交易情況，應當按照法律合規與風險管理部門要求，及時填寫有關可疑交易報告單并向相關部門報告。合議會商、處理要求（3/4）投訴處理特殊投訴，具體處理要合議會商、處理要求（4/4）投訴處理重大突發投訴處理要求：對于重大突發投訴，各級機構需按照公司突發事件

23、應急管理辦法相關規定，制定應急預案及應對措施，按照相關要求積極穩妥處理。對于可能造成社會影響的重大突發投訴，各級投訴歸口管理部門、投訴處理部門應當在職責范圍內及時采取有效措施，防止投訴事件惡化，同時將投訴信息報告本級行政管理部門，必要時及時請示上級機構。各級機構應當根據投訴事項的影響程度，以及投訴行為極端危害性等情況，及時向本級政府和公安行政機關報告，防止投訴事件惡化及擴大。合議會商、處理要求（4/4）投訴處理重大突發投訴處理要求第十一章 監督考核監督考核內容與范圍責任追究第十一章 監督考核監督考核內容與范圍根據中國保監會關于加強保險消費者權益保護工作的意見（保監發201489號）要求，各級機

24、構應將保護消費者合法權益情況、服務質量情況、投訴處理情況等納入經營考核指標體系，并與相關人員的薪酬分配、職務晉升掛鉤?？偣就对V歸口管理部門負責根據監管和公司要求制定投訴考核指標和評價標準。各級投訴歸口管理部門對投訴處理工作進行監督與考核，并根據投訴情況要求本級投訴處理部門對相應內容進行考核。監督考核內容與范圍（1/2）監督考核根據中國保監會關于加強保險消費者權益保護工作的意見（保監本辦法所指的投訴考核指標主要包括投訴率（萬張保單投訴量）、投訴一次解決率等。 (1)投訴率:考核期內監管轉辦有效投訴總量與存量保單總量的比率； (2)投訴一次解決率:考核期內客戶首次投訴后，10日內處理結案且未發生重復投訴的投訴量與投訴總量的比率。投訴率納入二級機構經營績效考核指標體系，具體遵照公司二級機構經營績效指標考核辦法執行；投訴率、投訴一次解決率納入二級機構運營職能分管總績效考核指標體系，具體遵照公司二級機構運營組織績效管理實施方案執行。監督考核內容與范圍（2/2）監督考核本辦法所指的投訴考核指標主要