1、社交禮儀社交禮儀 第 * 頁表情禮儀案例分析在國貿(mào)飯店一位澳門客人外出后他的一位朋友來訪要求進(jìn)他的房間去等候。由于客人事先沒有留言交代總臺服務(wù)員沒有答應(yīng)。澳門客人回來后見朋友還坐在大堂沙發(fā)上等候十分不悅馬上跑到總臺與服務(wù)員爭執(zhí)起來。案例思考 1結(jié)合案例談?wù)劇拔⑿Α钡淖饔?2你認(rèn)為怎樣的微笑才能打動人心 第 * 頁表情禮儀案例分析在國貿(mào)飯店一位澳門客人外出后他的 第 * 頁表情禮儀表情表情面部表達(dá)出來的感情 面部表情眼睛、眉毛、嘴巴、鼻子、面部肌肉以及他們的綜合運(yùn)動所表現(xiàn)出來的心里活動和感情信息; 感情的表達(dá)=語言7%+聲音38%+表情55%美國心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安。 第 * 頁表情禮儀表情

2、表情面部表達(dá)出來的感情 第 * 頁表情禮儀表情 面部是人心靈的鏡子.面部表情是一個人內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)常常體現(xiàn)一個人的個性。人們常說的“察言觀色”、“心如其面”就是告訴人們看人要先看臉見臉如見心。因?yàn)樵隗w態(tài)語言中面部表情的“詞匯”最豐富也最有表現(xiàn)力它能最迅速、最敏感、最充分地表現(xiàn)出人類的各種情感如喜、怒、憂、思、悲、恐、驚等。人們可以從面部的微妙變化中看到一個人錯綜復(fù)雜的情感變化。 第 * 頁表情禮儀表情 面部是人心靈的鏡子.面部 第 * 頁表情禮儀表情例如滿面紅光、滿面春風(fēng)是興高采烈、躊躇滿志的表露面紅耳赤是急躁或羞澀的反映臉色鐵青說明生氣和發(fā)怒面面相覷是驚恐和束手無策的表現(xiàn)面如土色、面無人

3、色反映極度驚恐的程度面不改色沉著鎮(zhèn)定的神態(tài)臉色蒼白也許是緊張或是身體不適面如茶色表明營養(yǎng)不良。 第 * 頁表情禮儀表情例如 第 * 頁表情禮儀表情一、目光 人的眼睛最富于表情，從一個人的眼睛中，往往能看到他的整個內(nèi)心世界。一個人良好的交際形象，目光是坦然、親切、和藹、有神的。特別是在與人交談時，目光應(yīng)該注視對方，不應(yīng)該躲閃或者游移不定。 第 * 頁表情禮儀表情一、目光 人的眼睛最富于表 第 * 頁表情禮儀表情（二）運(yùn)用眼神應(yīng)注意的問題 1、注視的部位 在服務(wù)時可以注視對方的常規(guī)部位如下。第一對方的雙眼。第二對方的面部。第三對方的全身。第四對方的局部。 第 * 頁表情禮儀表情（二）運(yùn)用眼神應(yīng)注意

4、的問題 第 * 頁表情禮儀表情2、注視的角度 具體的視角如下。第一正視對方。其含意表示重視對方。第二平視對方。表現(xiàn)出雙方地位平等與本人不卑不亢。第三仰視對方。在仰視他人時可給對方重視信任之感。 另外服務(wù)人員在注視服務(wù)對象時視角要保持相對穩(wěn)定即使需要有所變化也要過渡自然對服務(wù)對象上上下下反復(fù)進(jìn)行打量的做法往往會使對方感到被侮辱、被挑釁。 第 * 頁表情禮儀表情2、注視的角度 第 * 頁第二節(jié) 表情禮儀表情正確的眼神交流1、視線的接觸是人際間最能傳神的非言語交往。眼睛是人類傳遞信息最有效的器官、體現(xiàn)自信、精明強(qiáng)干則目光炯炯有神。人在焦急時可用眼睛示意心懷感激時可用眼神表達(dá)提醒對方時可用眼神暗示表示

5、不滿時可用眼神制止發(fā)泄怨恨可用眼神示威。2、眼神的表示形式應(yīng)與交談的場合、內(nèi)容相適應(yīng)與交流雙方之間的關(guān)系相適應(yīng)。如在交談時聽講者應(yīng)注視著對方的眼區(qū)表示對他講話的關(guān)注在認(rèn)真地聽。 第 * 頁第二節(jié) 表情禮儀表情正確的眼神交流 第 * 頁表情禮儀表情3旅游接待人員與賓客交流時:忌用冷漠、狡黠jio xi 、傲慢、輕視的眼神不得左顧右盼、擠眉弄眼不可白眼或斜眼看人不可長時間盯著對方，尤其對異性，會造成不必要的誤解與麻煩。不可上下打量別人，含有輕視的意思不可懷有敵意的帶有挑釁性的盯視。4接待服務(wù)時目光不要總往下看，躲躲閃閃不敢正視客人，給人一種不大方的感覺。 第 * 頁表情禮儀表情3旅游接待人員與賓客

6、交流時:忌用 第 * 頁表情禮儀表情二、微笑 笑有微笑、大笑、冷笑、嘲笑等許多種，不同的笑表達(dá)了不同的感情。微笑是指不露牙齒，嘴角的兩端略微提起的表情。發(fā)自內(nèi)心的微笑是最美好的，人們的交往應(yīng)是從微笑開始的。 第 * 頁表情禮儀表情二、微笑 笑有微笑、大 第 * 頁表情禮儀表情分析事例用微笑創(chuàng)造財富“推銷之神”原一平 原一平，在日本壽險業(yè)，他是一個聲名顯赫的人物。日本有近百萬的壽險從業(yè)人員，其中很多人不知道全日本20家壽險公司總經(jīng)理的姓名，卻沒有一個人不認(rèn)識原一平。他的一生充滿傳奇，從被鄉(xiāng)里公認(rèn)為無可救藥的小太保，最后成為日本保險業(yè)連續(xù)15年全國業(yè)績第一的推銷之神，最窮的時候，他連坐公車的錢都沒

7、有，可是最后，他終于憑借自己的毅力，成就了自己的事業(yè)。 即便如此原一平總是微笑著和擦肩而過的行人打招呼。因?yàn)樗嘈拧敖o世界一個微笑、整個世界都是歡樂的。” 第 * 頁表情禮儀表情分析事例用微笑創(chuàng)造財富“推銷之神 第 * 頁永遠(yuǎn)的微笑服務(wù)希爾頓飯店1他的成功的秘訣是什么呢?希爾頓飯店希爾頓(Hilton，Konrad 18871979)，美國旅館業(yè)巨頭，人稱旅店帝王。希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)的座右銘是:你今天對客人微笑了嗎?這也是他所著的賓至如歸一書的核心內(nèi)容。 第 * 頁永遠(yuǎn)的微笑服務(wù)希爾頓飯店1他的成功的秘訣是什么呢 第 * 頁第二節(jié) 表情禮儀表情（一）微笑的作用 1、融洽氣氛 2、減少摩擦 3、美

8、化形象 第 * 頁第二節(jié) 表情禮儀表情（一）微笑的作用 第 * 頁表情禮儀表情（二）微笑的規(guī)范 微笑是一種特殊的語言“情緒語言”。它可以和有聲語言及行動相配合起“互補(bǔ)”作用溝通人們的心靈架起友誼的橋梁給人以美好的享受。工作、生活中離不開微笑、社交中更需要微笑。 一般要注意四個結(jié)合 1、口眼結(jié)合。 2、笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。 3、笑與語言相結(jié)合。4、笑與儀表、舉止相結(jié)合。 第 * 頁表情禮儀表情（二）微笑的規(guī)范 第 * 頁表情禮儀表情 第 * 頁表情禮儀表情 第 * 頁表情禮儀表情 第 * 頁表情禮儀表情 第 * 頁表情禮儀表情你是否能把微笑留給客戶以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看

9、看哪一種更像你？ 當(dāng)我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 第 * 頁表情禮儀表情你是否能把微笑留給客戶以下是服務(wù)人員 第 * 頁表情禮儀表情有時，我會一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對。 我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。 第 * 頁表情禮儀表情有時，我會一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。 儀態(tài)（舉止神態(tài)）真誠的微笑：親切微笑是一種國際禮儀

10、，是一種不分國籍的通用語言。能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式，是人際交往中的潤滑劑。 儀態(tài)（舉止神態(tài)）真誠的微笑：親切微笑是一種國際禮儀，是一種 儀態(tài)（舉止神態(tài)）真誠的微笑：親切善于交際的人在人際交往中的第一個行動就是微笑，并貫穿人際交往的整個過程。親切溫馨的微笑能夠使交流在一個輕松的氛圍中開展，可以消除由于陌生、緊張帶來的障礙，縮短雙方的距離。同時，微笑也顯示出你的自信和從容，希望能夠通過良好的交流達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。 儀態(tài)（舉止神態(tài)）真誠的微笑：親切善于交際的人在人際交往中的

11、 第 * 頁表情禮儀表情 總之微笑服務(wù)是對由語言、動作、姿態(tài)、體態(tài)等方面構(gòu)成的服務(wù)態(tài)度由此提出的更高要求。它既是對客人的尊重也是對自身價值的肯定它并不是一種形式而關(guān)鍵是要建立起員工與顧客之間的情感聯(lián)系體現(xiàn)出賓至如歸、溫暖如春的踏實(shí)感受從而讓客人開心讓客人再來,讓單位的競爭實(shí)力更上一層樓。 今天你微笑了嗎？ 第 * 頁表情禮儀表情 總之微笑服務(wù)是對由語言、動5月8日是什么節(jié)日？5月8日是什么節(jié)日？ CONTENTS探索：微笑，發(fā)自內(nèi)心的真誠Discovery : smile, heartfelt sincerity一、微笑禮儀二、微笑訓(xùn)練CONTENTS探索：微笑，發(fā)自內(nèi)心的真誠一、微笑禮儀二、微01品牌故事希爾頓式的微笑你今天對客人微笑了嗎微笑禮儀01品牌故事希爾頓式的微笑你今天對客人微笑了嗎微笑禮儀01品牌故事最打動人心的，是迪士尼員工的微笑微笑禮儀01品牌故事最打動人心的，是迪士尼員工的微笑微笑禮儀微笑的基本要求 三米八/六齒： 國際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你三米的時就可以看到你絕對標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。微笑的基本要求微笑使人美麗微笑表達(dá)自信微笑傳遞友好微笑是一個人禮儀修養(yǎng)的展現(xiàn)微笑使人美麗02微笑訓(xùn)練1. 他人誘導(dǎo)法 同桌、同事之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發(fā)對方發(fā)笑2. 情緒回憶法 - 通過回憶