1、萬科提升案場客戶滿意度的12 個策略核心提示： 客戶滿意度是房地產企業很重要的軟實力，良好的案場客戶服務不但能提升項目的品牌形象，更能在自然的氣氛中營造銷售的最佳氛圍，并逐步滲透各種銷售技巧，而被客戶欣然接受，達到案場最佳銷售效果。那么，影響案場客戶滿意度的因素是哪些？案場客戶服務的成功標準是什么？如何提升案場客戶滿意度？萬科總結出了提升案場客戶滿意度的12 個策略。客戶接觸案場的五大環節觸點分解從客戶第一次進入銷售案場，客戶的觸點由環境、物管服務，案場服務，情景體驗，后續服務五個環節組成。案場服務的成功標志1）環境感受：順利按導示到達項目到達銷售中心；到達項目的過程對環境感受舒服；2）物管服

2、務感受：到達第一時間開車門，撐傘、問好、微笑（越高檔的項目越要服務細致）；物管環境的整潔舒適（電瓶車、吧臺）；3）銷售服務：態度上熱情，禮儀上標準化；介紹上專業，流程上規范化；4）情景體驗：軟性比硬裝重要；有情景，有體驗，有標注；5）離場后的后續服務：一次預訪三個短信不能少；遇到不滿意提前安撫，釋放不滿意情緒。3. 影響客戶滿意度的5 面短板12 個因素案場服務短板點的成功標準（ 1）接待A、到達第一時間開車門，撐傘、問好、微笑；B、態度上熱情，禮儀上標準化；C 、介紹上專業，流程上規范化。（ 2）開盤A、從開盤環境，服務態度，開盤流程三個方面細化，強化客戶感受舒適性，尊貴感（高端項目尤其要注

3、意這點），避免讓客戶產生等待、焦躁情緒。B、若開盤當天感受欠佳時，一定盡早事后補救。（ 3）成交回訪A、一次預訪三個短信不能少；B、遇到不滿意提前安撫，釋放不滿意情緒。（ 4）簽約A、銷售員提前做好簽約地點知會，簽約中心預約；B、簽約是抽時間陪同協助，幫助客戶解議。（ 5）置業顧問上崗A、對新的培訓要實行過五關嚴格把控（區域沙盤，小區模型，銷售手冊，樣板房介紹，客戶滿意度認識）；B、嚴格按十字決來要求。提升案場客戶滿意度的12 個策略（一）聯合代理的接待策略一：和諧競爭，不卑不亢情況 1：聯合代理項目可能因搶客過程中，給客戶留下不好印象；日常接待以輪序為主，但逢周末則以成交為主，那樣便容易造成

4、周末時候銷售人員為爭取業績，去搶對方公司的客戶，會出現一批客戶進來，同時上去至少兩個人詢問客戶，造成客戶感覺不好。應對：（ 1）統一案場銷售團隊著裝；（ 2）規范現場銷售人員接待客戶小前臺的規范輪序；（ 3）嚴懲案場爭客現象。情況 2：日常接待過程中，主要由于銷售人員態度過于強勢或是口徑方面應對：樹立報務意識，一切以客戶滿意為主，成交為次；口徑熟練，及時更新，不留給客戶一知半解。情況 3：新人成交投訴新同事在接待過程中及成交過后接到的投訴較多，主要原因有二：一方面是對客戶滿意度不夠重視，另一方面是對銷售口徑過多比較迷失。應對：1）新人剛到崗對客戶滿意度重要性的專項培訓（一般由銷售經理親自指導）

5、；2）新人到崗接待必須經過現場銷售人員群考（所有現盤銷售人員）；3）新人成交一定要有老銷售人員在旁邊協助，一對一，老銷售人員負連帶責任（資深銷售人員）。情況 4：參觀團接待聯合代理項目參觀團接待往往成為雞肋，被左推右推，在推讓過程讓參觀團等待，會大大影響接待水準。應對：1）對待參觀團也以小前臺當班輪序為準, 不再出現叫人接待讓參觀團等候的況；2）參觀團根據其規模 , 參觀人員的職級等權衡出重要, 一般兩種 , 對于重要參觀設定經理親自接待規定；3）若無特殊情況，接待人員一定將參觀團陪同到底，終止于目送客戶上車離開。重要客戶接待：一般以跟萬科預約過，并且現場銷售主任重點交待過的客戶。應對：（ 1

6、）僅熟手輪序，由口徑熟練并且對項目了解較透的熟手接待；（ 2）若非常重要的參觀團或是開發商，則由經理親自接待；（ 3）接待過程中要求服務熱情，從入口微笑接待到中間的祥盡講解、帶往看樣板房、送客戶離開，始終保持良好精神面貌和周到的服務。一般參觀接待應對：1）輪序接待 - 不指定一定要熟手或某人接待，按小前臺輪序；2）接待過程中要求服務熱情，從入口微笑接待到中間的祥盡講解、帶往看樣板房、送客戶離開，始終保持良好精神面貌和周到的服務。（二）開盤策略二：開盤前做好預警情況 1：銷售人員沒有在購房前告知客戶紅線內外的不利因素普通客戶：1）在給客戶介紹完 2 個沙盤后，跟客戶溝通陽光宣言、五證、合同范本，

7、重點強調紅線內外不利因素；2）客戶看完樣板房在前臺登記完畢后，再次引導客戶到陽光宣言、五證及合同范本前逐條解釋并溝通；3）客戶離開后發送溫馨短信 , 提醒其是是否查看陽光宣言、五證、合同范本等。認籌客戶：1）普通客戶的 3 條一定要做到；2）當天晚上一定要跟客戶溝通，對于白天的接待服務、項目相關信息、紅線內外等因素重點強調溝通；3）開盤前一定會將關于陽光宣言等因素的溫馨短信重發最少兩遍（銷售員和公司平臺各一次），電話溝通最少一次；4）開盤前將所有的誠意客戶匯總， 讓銷售員填寫是否告知了以上因素， 此表格存檔跟客戶回訪記錄做對比。執行情況抽查：1）查看銷售員手機短信，看是否發送溫馨短信，未有記錄

8、者進行責問與輔導，并補發短信；2）銷售員刪除手機短信前一定要給項目經理看過后才能刪除，否則視為無發送。策略三：及時維護，盡早安撫情況 2：開盤當天選房時間較緊，整體滿意度下降開盤中：1）按照開盤方式，不管是排隊還是抽簽，則盡量通過吃的、玩的、看的來安撫為客戶情緒，分散其因排隊而引起的不滿；2）開盤前一天對所有的幫忙人員進行集中培訓，考核后方能上崗；3）客戶辦完手續后由客戶大使親自贈送禮物，并送上賀詞；4）客戶領取禮物后由客戶大使引導在滿意度評分卡上打分。開盤結束的當天：（ 1）開盤結束后當晚以公司名義發送祝賀短信，主要是表示祝賀；（ 2）開盤結束后當晚銷售人員用手機再次發送短信，主要內容為恭喜

9、成為業主，表示當天接待不周及對項目紅線內外是否熟悉及流程手續告知及打分標準等；（ 3）銷售員短信發送后再次跟客戶電話溝通并重復一遍以上內容，并側面告知客戶，如果打 4 分或以下自己會受到批評與處罰。情況 3：保證成交客戶對簽約及后期維護的滿意度，同時監控銷售人員回訪情況。開盤后第一天1）將后續事務的辦理編成短信，發給客戶，做好清晰的指引；2）短息發送后再次跟客戶電話溝通流程辦理的手續，并預約客戶辦理簽約時間；3）將打分小于 4 的客戶列出來，萬科銷售主任或經理親自回訪補救，看客戶的問題何在，爭取在客戶簽約前解決客戶的所有的疑慮。簽約前一天1）短信通知客戶簽約需要攜帶的資料；2）再次電話溝通客戶

10、需要攜帶的資料及提示客戶有無不清楚的地方。簽約當天：1）銷售組安排 2 名銷售員在簽約組協助簽約；2）銷售員隨時保持跟客戶的溝通，簽約后致短信和電話給客戶，再次恭喜客戶成為真正業主，并提醒客戶萬科會有回訪，看客戶是否有不明白的事宜，可以持續溝通。（三）成交回訪策略四：對客戶滿意度高度重視情況 1：對客戶滿意度的重視銷售人員認為客戶滿意度不重要，不夠重視，在意識中未形成服務意識，將客戶放在對立面。未給客戶考慮周全。應對：1）銷售人員從意識上根除“客戶滿意度不重要”想法，樹立“賣房與客戶服務同等重要的”的意識；2）樹立客戶滿意度不高將對個人對團隊對公司可能產生的后果設想。情況 2：客戶對滿意度不夠

11、重視，認為不能表現非常滿意，隨意打分客戶認為不應該表現地對現狀的十分滿意，認為應留有余地給萬科去改進，或是因為回去想過后覺得房價過高，雖不能退，但是想發泄不滿情緒等；應對：應和客戶平時溝通的時候強化“您的滿意是我的服務宗旨”，“您對我服務的認可跟我的工作直接相關”等。策略五：規范要求的動作、口徑一個不能省情況 3：急于成交，對陽光展板內容提示過少或不提示銷售人員在現場接待過程中，有時候出于急于想客戶交定，而擔心客戶看了不利因素后客戶遲疑不交錢，故不帶客戶去看陽光展板上關于不利因素，后期回訪中提到，客戶不知為何物。應對：1）拋卻“一切以成交為主”的意識，樹立“一切有悖客戶滿意度的事情不做”的想法

12、；2）現場至少兩次提示客戶陽光展板、五證、不利因素等內容，一次為接待過程中，一次為交定之前。情況 4：現場客戶對銷售接待中反復提到的不利因素不勝其煩當銷售人員一遍一遍跟客戶強調不利因素、陽光宣言、 合同范本、 五證時， 客戶認為很麻煩或趕時間，以“知道了，知道了”等回絕銷售人員的再次強調；應對：對客戶好言相告，并在回訪前致電客戶再次溝通，將不利因素、陽光宣言、合同范本、五證等進行再次強調，直到客戶知曉并同意回訪時會有肯定答復為止。情況 5：銷售口徑不統一或是有疑義銷售人員手上口徑較多，且很多口徑會進行階段更新，銷售人員若不注意及時更新，則會造成引導有誤，客戶不滿，如對銷售單位的統一口徑。應對：

13、銷售人員及時更新口徑，若對新銷售口徑有疑義的時候應該及時跟銷售經理溝通，由銷售經理反饋至銷售主任處，另外，對出具的口徑及銷控單位實施嚴格執行。情況 6：對銷售流程不熟練；對于項目客戶跨度較大，客戶可能是首次置業，可能是多次置業，可能有不良記錄的項目，銷售人員可能急于成交或是周末因為不能查資信而客戶又認為自己信譽優良，成交后客戶若不能貸款，而容易引起不滿或鬧場局面。應對：（ 1）熟悉萬科銷售流程。 查資信簽訂認購書按揭合同 支付首期款買賣合同，資信環節在最前面，按揭合同簽于買賣合同之前；（ 2）對特殊人群， 如年紀過大、 多套物業、 港澳臺人士置業等不同資料準備及簽約流程、收費情況了解透徹。策略

14、六：急于求成不如退一步進三步情況 7：日常接待客戶態度不好，過于傲慢銷售人員在客戶接待過程中，為樹立本盤銷售很旺，檔次較高的形象，利于高調姿態逼客戶成交，從而使用生硬或過激語言，結果刺痛客戶心中軟肋，傷害客戶自尊心，造成客戶不滿；應對：以服務理念主導整個銷售過程，相信客戶有一天總會成交，不宜用過激銷售策略去剌激客戶。情況 8：現場逼定太急，客戶感覺不好銷售人員在客戶接待過程中，有時候特別是開盤時候，現場銷售人員以報銷控及優惠方式取消等口徑逼定客戶，本來沒打算當天買房，而在氛圍下被逼定后，回去冷靜下來后便后悔，認為是銷售人員當時用手段逼自己交的錢，心理不舒服。應對：后期多進行情感交流，多以較好的

15、服務態度消除客戶不舒服心理。策略七：確保服務誰就回訪誰情況 9：接電話非接觸過現場銷售人員丈夫留了妻子的電話，或妻子留了丈夫的電話，但對方未與銷售人員接觸過，不知道銷售接待細節，不知道陽光宣言、五證、合同范本具體內容，盲目打分；應對：認真核對客戶姓名及與其對應的電話，盡量留下客戶本人電話，若兩人或兩人以上前來，則留下其中直接對接溝通客戶的電話。情況 10：客戶購房后銷售人員不主動溝通客戶銷售人員在售出房號后不再主動跟客戶溝通，問客戶還有什么問題不清楚可以隨時致電給您解釋，不提醒簽約時間及應攜帶資料，客戶碰到問題問到銷售人員后未及時給予反饋或回復。應對：（ 1）銷售人員在客戶購房后多通過電話聯系

16、而非短信聯系，跟客戶表示 “有不清楚的地方可以隨時聯系我”，客戶若是有提到什么問題，耐心解釋，不知道地跟開發商溝通后及時反饋；2）注意多跟客戶進行情感溝通，笑臉迎人。策略八：策劃銷售緊密配合，口徑更新速遞情況 11：客戶稅費收取方面的異議1）客戶對銷售契稅為 13%，而簽訂合同時要收取 3%的做法不滿； （ 2）客戶對公證費的收取認為繁鎖，銷售人員不能將具體數據認算清楚。應對：1）銷售人員應取得關于最新政策的口徑方式，以公司簽字為準；2）對未來不可預期費用，（如契稅為交房時支付，多退少補），應為客戶預留最大收費空間，提醒客戶未來政策多變，為您預算充足；3）當前港澳臺客戶購房者出現，對境外或港澳

17、客戶購房政策了解。策略九：預回訪，防患于未然情況 13：客戶購房后對價格或是其他硬件不滿意時，通過滿意度打低分發泄客戶回去后對比或是朋友之間討論覺得價格過高，后悔購買，從而通過滿意度打較低點的分引起萬科重視或達到退房的目的；應對：現場反饋單-要求客戶在反饋單上對接待過程中所了解的因素全打勾后留底。情況 14：預回訪客戶，跟客戶強調回訪過程中可能提及的問題，并且提到些變相問法的預防銷售人員對回訪的12 個問題預先提問客戶，并對回訪過程中可能提到的一些變相問法先預設，如“對周邊不利因素銷售人員是否提醒您注意了呢？”變相問到客戶“銷售人員提示過您周邊會有臭味嗎？”諸如此類。應對：1）銷售人員對不利因

18、素預先假設，提示客戶如何打分，并對回訪結果進行預判；2）若預回訪打分過低，如低于4 分，按銷售人員銷售經理銷售主任客服中心；流程逐級反饋跟進。（四）簽約策略十：盡可能的全程陪同情況 1：客戶在簽約處碰到問題得不到解釋或相關條款無人祥細解釋引起的不滿客戶前往簽約處，與銷售人員只能保持電話聯系本身讓客戶感覺“銷售完以后就不管客戶的感覺”，再加上若在簽約現場碰到什么疑問或是條款不清楚的地方，找不到對應銷售人員，而問及簽約部又一知半解，本身簽合同的文件較多，費時較高，而客戶得一來二去電話聯系，心情難免浮燥，容易引起客戶不滿。應對：（ 1）簽約期內保證有銷售人員在現場，負責解釋樓盤情況；并對情緒煩燥的客戶