1、85/90目錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc139096668 目錄 PAGEREF _Toc139096668 h 1 HYPERLINK l _Toc139096669 前言 PAGEREF _Toc139096669 h 1 HYPERLINK l _Toc139096670 概述 PAGEREF _Toc139096670 h 2 HYPERLINK l _Toc139096671 1目的 PAGEREF _Toc139096671 h 2 HYPERLINK l _Toc139096672 2責(zé)任 PAGEREF _Toc139096672 h 2

2、 HYPERLINK l _Toc139096673 3手冊(cè)使用方法 PAGEREF _Toc139096673 h 2 HYPERLINK l _Toc139096674 4本手冊(cè)縮略語 PAGEREF _Toc139096674 h 2 HYPERLINK l _Toc139096675 5解釋權(quán) PAGEREF _Toc139096675 h 3 HYPERLINK l _Toc139096676 一.售后服務(wù)宗旨 PAGEREF _Toc139096676 h 4 HYPERLINK l _Toc139096677 1售后服務(wù)品牌：Excellent Service卓越服務(wù) PAGER

3、EF _Toc139096677 h 4 HYPERLINK l _Toc139096678 2售后服務(wù)LOGO PAGEREF _Toc139096678 h 4 HYPERLINK l _Toc139096679 3售后服務(wù)目標(biāo) PAGEREF _Toc139096679 h 4 HYPERLINK l _Toc139096680 4售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) PAGEREF _Toc139096680 h 4 HYPERLINK l _Toc139096681 二.人員結(jié)構(gòu)、職責(zé)及治理 PAGEREF _Toc139096681 h 5 HYPERLINK l _Toc139096682 1服務(wù)體

4、系組織結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc139096682 h 5 HYPERLINK l _Toc139096683 2工作職責(zé) PAGEREF _Toc139096683 h 5 HYPERLINK l _Toc139096684 3任職條件 PAGEREF _Toc139096684 h 8 HYPERLINK l _Toc139096685 4資格認(rèn)證、上崗要求及人員治理 PAGEREF _Toc139096685 h 10 HYPERLINK l _Toc139096686 5輔助工具 PAGEREF _Toc139096686 h 11 HYPERLINK l _Toc13909668

5、7 三.形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備 PAGEREF _Toc139096687 h 12 HYPERLINK l _Toc139096688 1各功能區(qū)要求 PAGEREF _Toc139096688 h 12 HYPERLINK l _Toc139096689 2工具、資料與設(shè)備 PAGEREF _Toc139096689 h 13 HYPERLINK l _Toc139096690 3輔助工具 PAGEREF _Toc139096690 h 13 HYPERLINK l _Toc139096691 四.服務(wù)流程 PAGEREF _Toc139096691 h 15 HYPERLINK l

6、_Toc139096692 1銷售服務(wù)流程 PAGEREF _Toc139096692 h 15 HYPERLINK l _Toc139096693 2服務(wù)流程 PAGEREF _Toc139096693 h 15 HYPERLINK l _Toc139096694 3預(yù)約 PAGEREF _Toc139096694 h 16 HYPERLINK l _Toc139096695 4接待（服務(wù)顧問） PAGEREF _Toc139096695 h 18 HYPERLINK l _Toc139096696 5維修 PAGEREF _Toc139096696 h 21 HYPERLINK l _To

7、c139096697 6質(zhì)檢（質(zhì)量操縱） PAGEREF _Toc139096697 h 23 HYPERLINK l _Toc139096698 7交付 PAGEREF _Toc139096698 h 23 HYPERLINK l _Toc139096699 8回訪 PAGEREF _Toc139096699 h 25 HYPERLINK l _Toc139096700 9輔助工具 PAGEREF _Toc139096700 h 26 HYPERLINK l _Toc139096701 五.客戶投訴治理 PAGEREF _Toc139096701 h 27 HYPERLINK l _Toc1

8、39096702 1投訴處理流程 PAGEREF _Toc139096702 h 27 HYPERLINK l _Toc139096703 2投訴處理原則 PAGEREF _Toc139096703 h 28 HYPERLINK l _Toc139096704 3特不講明 PAGEREF _Toc139096704 h 28 HYPERLINK l _Toc139096705 六.技術(shù)支持與治理 PAGEREF _Toc139096705 h 29 HYPERLINK l _Toc139096706 1技術(shù)支持手段 PAGEREF _Toc139096706 h 29 HYPERLINK l

9、_Toc139096707 2質(zhì)量操縱治理 PAGEREF _Toc139096707 h 29 HYPERLINK l _Toc139096708 3技術(shù)手冊(cè)資料治理 PAGEREF _Toc139096708 h 29 HYPERLINK l _Toc139096709 4輔助工具 PAGEREF _Toc139096709 h 30 HYPERLINK l _Toc139096710 七.保修及索賠 PAGEREF _Toc139096710 h 31 HYPERLINK l _Toc139096711 1首次免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng) PAGEREF _Toc139096711 h 31 HYPER

10、LINK l _Toc139096712 2索賠流程 PAGEREF _Toc139096712 h 31 HYPERLINK l _Toc139096713 3保修及索賠規(guī)定 PAGEREF _Toc139096713 h 32 HYPERLINK l _Toc139096714 4輔助工具 PAGEREF _Toc139096714 h 34 HYPERLINK l _Toc139096715 八.配件運(yùn)營 PAGEREF _Toc139096715 h 35 HYPERLINK l _Toc139096716 1名詞解釋 PAGEREF _Toc139096716 h 35 HYPERL

11、INK l _Toc139096717 2配件庫存及保證金 PAGEREF _Toc139096717 h 35 HYPERLINK l _Toc139096718 3配件訂購 PAGEREF _Toc139096718 h 35 HYPERLINK l _Toc139096719 4配件接收及入庫 PAGEREF _Toc139096719 h 37 HYPERLINK l _Toc139096720 5配件發(fā)料 PAGEREF _Toc139096720 h 38 HYPERLINK l _Toc139096721 6配件日常治理 PAGEREF _Toc139096721 h 39 HY

12、PERLINK l _Toc139096722 7盤庫 PAGEREF _Toc139096722 h 39 HYPERLINK l _Toc139096723 8配件索賠 PAGEREF _Toc139096723 h 40 HYPERLINK l _Toc139096724 9其他 PAGEREF _Toc139096724 h 42 HYPERLINK l _Toc139096725 10輔助工具 PAGEREF _Toc139096725 h 42 HYPERLINK l _Toc139096726 九.培訓(xùn) PAGEREF _Toc139096726 h 43 HYPERLINK l

13、 _Toc139096727 1目的 PAGEREF _Toc139096727 h 43 HYPERLINK l _Toc139096728 2內(nèi)容 PAGEREF _Toc139096728 h 43 HYPERLINK l _Toc139096729 3流程 PAGEREF _Toc139096729 h 43 HYPERLINK l _Toc139096730 4規(guī)范 PAGEREF _Toc139096730 h 44 HYPERLINK l _Toc139096731 十.日常工作規(guī)范 PAGEREF _Toc139096731 h 45 HYPERLINK l _Toc13909

14、6732 (一)客戶治理 PAGEREF _Toc139096732 h 45 HYPERLINK l _Toc139096733 (二)人員日常工作規(guī)范 PAGEREF _Toc139096733 h 47 HYPERLINK l _Toc139096734 (三)環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備治理規(guī)范 PAGEREF _Toc139096734 h 51 HYPERLINK l _Toc139096735 (四)售后服務(wù)專用郵箱的治理規(guī)范 PAGEREF _Toc139096735 h 52 HYPERLINK l _Toc139096736 (五)起亞汽車售后服務(wù)車治理規(guī)范 PAGEREF _To

15、c139096736 h 53 HYPERLINK l _Toc139096737 (六)24小時(shí)服務(wù)熱線治理規(guī)范 PAGEREF _Toc139096737 h 54 HYPERLINK l _Toc139096738 (七)外出救援規(guī)范 PAGEREF _Toc139096738 h 55 HYPERLINK l _Toc139096739 十一.信息反饋 PAGEREF _Toc139096739 h 57 HYPERLINK l _Toc139096740 1總則 PAGEREF _Toc139096740 h 57 HYPERLINK l _Toc139096741 2規(guī)范 PAGE

16、REF _Toc139096741 h 57 HYPERLINK l _Toc139096742 3日常信息反饋內(nèi)容 PAGEREF _Toc139096742 h 58 HYPERLINK l _Toc139096743 4輔助工具 PAGEREF _Toc139096743 h 58 HYPERLINK l _Toc139096744 十二.經(jīng)營分析工具 PAGEREF _Toc139096744 h 59 HYPERLINK l _Toc139096745 1財(cái)務(wù)分析常用術(shù)語和概念 PAGEREF _Toc139096745 h 59 HYPERLINK l _Toc139096746

17、2維修能力分析常用術(shù)語和概念 PAGEREF _Toc139096746 h 60 HYPERLINK l _Toc139096747 3輔助工具 PAGEREF _Toc139096747 h 63 HYPERLINK l _Toc139096748 十三.考核與獎(jiǎng)懲 PAGEREF _Toc139096748 h 64 HYPERLINK l _Toc139096749 1售后服務(wù)考核 PAGEREF _Toc139096749 h 64 HYPERLINK l _Toc139096750 2獎(jiǎng)懲方法 PAGEREF _Toc139096750 h 64 HYPERLINK l _Toc1

18、39096751 3輔助工具 PAGEREF _Toc139096751 h 64前言本手冊(cè)為韓國起亞汽車內(nèi)海分公司對(duì)各特約銷售服務(wù)店和特約服務(wù)站開展售后服務(wù)工作的指導(dǎo)手冊(cè)。對(duì)執(zhí)行過程中發(fā)生的問題及建議，可直接向韓國起亞汽車內(nèi)海分公司售后服務(wù)部反饋，韓國起亞汽車內(nèi)海分公司將酌情補(bǔ)充或更改內(nèi)容。關(guān)于韓國起亞汽車內(nèi)海分公司售后服務(wù)部提供的其它資料，如其內(nèi)容與本手冊(cè)內(nèi)容相抵觸，以本手冊(cè)內(nèi)容為準(zhǔn)。概述目的各特約銷售服務(wù)店和特約服務(wù)站通過執(zhí)行本指導(dǎo)手冊(cè)涉及的各項(xiàng)內(nèi)容，為使用韓國起亞汽車的客戶進(jìn)行規(guī)范的售后服務(wù)，提升韓國起亞以及各經(jīng)銷商的形象，提升客戶忠誠度及客戶向其他人推舉的可能，達(dá)到經(jīng)銷商利潤最大化。

19、規(guī)范的售后服務(wù)規(guī)范的售后服務(wù)提升客戶中意度高素養(yǎng)的人員一流的硬件設(shè)施提升品牌形象提升客戶忠誠度與向他人推舉的可能經(jīng)銷商利潤最大化責(zé)任各特約銷售服務(wù)店及特約服務(wù)站應(yīng)承擔(dān)對(duì)所有韓國起亞汽車開展售后服務(wù)活動(dòng)的責(zé)任。各特約銷售服務(wù)店應(yīng)嚴(yán)格按照本手冊(cè)中涉及到的相關(guān)規(guī)范規(guī)定的內(nèi)容開展工作。未經(jīng)韓國起亞汽車內(nèi)海分公司許可，各特約銷售服務(wù)店及特約服務(wù)站不得自行設(shè)立任何分支機(jī)構(gòu)。手冊(cè)使用方法本手冊(cè)為指導(dǎo)售后服務(wù)工作的綜述性文件，涉及到其它手冊(cè)的內(nèi)容可參考本手冊(cè)中的提示進(jìn)行查閱。本手冊(cè)縮略語韓國起亞汽車內(nèi)海分公司韓國起亞韓國起亞汽車內(nèi)海分公司售后服務(wù)部售后服務(wù)部韓國起亞汽車內(nèi)海分公司特約銷售服務(wù)店特約店韓國起亞汽

20、車內(nèi)海分公司特約服務(wù)站服務(wù)站韓國起亞汽車內(nèi)海分公司特約銷售服務(wù)店及特約服務(wù)站經(jīng)銷商解釋權(quán)本規(guī)范解釋權(quán)歸韓國起亞汽車內(nèi)海分公司售后服務(wù)部售后服務(wù)宗旨售后服務(wù)品牌：Excellent Service卓越服務(wù)經(jīng)銷商所開展的一切售后服務(wù)活動(dòng)，都應(yīng)本著“真心”、“隨時(shí)隨地”、“為客戶”、“服務(wù)”的原則，讓客戶真正感受到韓國起亞無微不至的關(guān)懷。售后服務(wù)LOGO售后服務(wù)目標(biāo)達(dá)到客戶中意度最大化，提升品牌形象，提升客戶忠誠度，最終達(dá)到客戶、經(jīng)銷商及韓國起亞利益的最大化。售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以四位一體的特約銷售服務(wù)店（銷售、售后服務(wù)、配件、信息反饋）為主。以特約服務(wù)站（售后服務(wù)、配件、信息反饋）為輔。人員結(jié)構(gòu)、職責(zé)

21、及治理經(jīng)銷商應(yīng)建立完善的人員體系結(jié)構(gòu)，選拔稱職人員擔(dān)任相應(yīng)職務(wù)，使一切工作得以順利開展并不斷進(jìn)展。服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)經(jīng)銷商應(yīng)按照韓國起亞售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立組織機(jī)構(gòu)，特約店由總經(jīng)理，服務(wù)站由服務(wù)站總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)全面工作。各經(jīng)銷商應(yīng)有獨(dú)立的人員編制，建立健全的內(nèi)務(wù)治理制度。各經(jīng)銷商應(yīng)建立獨(dú)立健全的財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)。各經(jīng)銷商應(yīng)指派專人或建立專職部門負(fù)責(zé)客戶檔案治理工作。服務(wù)經(jīng)理客戶關(guān)系員服務(wù)經(jīng)理客戶關(guān)系員信息協(xié)調(diào)員服務(wù)主管車間主管技術(shù)總監(jiān)配件主管服務(wù)顧問索賠員設(shè)備治理機(jī)修電工鈑金噴漆質(zhì)檢員打算員銷售員庫管員講明：1. 虛線框中人員在經(jīng)銷商進(jìn)廠量少時(shí)能夠由相關(guān)人員兼任。 2. 假如經(jīng)銷商有專門的客戶關(guān)系部，客戶

22、關(guān)系員應(yīng)屬于客戶關(guān)系部。圖2-1 售后服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖培訓(xùn)講師工作職責(zé)服務(wù)經(jīng)理（A/S經(jīng)理）全面負(fù)責(zé)售后部門各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)制定并實(shí)施年度售后服務(wù)營銷打算。負(fù)責(zé)提出全年度售后服務(wù)相關(guān)活動(dòng)的打算并組織開展。對(duì)轄區(qū)韓國起亞客戶的服務(wù)中意度負(fù)責(zé)。定期進(jìn)行報(bào)表審核和工單分析，定期進(jìn)行經(jīng)營數(shù)據(jù)的比較與分析。確定售后各部門人員配備需要，建立人事檔案。協(xié)調(diào)售后各部門間關(guān)系，促進(jìn)內(nèi)部人員的團(tuán)隊(duì)精神。落實(shí)相關(guān)人員參加韓國起亞組織的培訓(xùn)及其他活動(dòng)，維護(hù)雙方共同的利益。治理售后服務(wù)熱線，處理客戶投訴或抱怨。服務(wù)主管按照韓國起亞的服務(wù)規(guī)范開展業(yè)務(wù)，保持與客戶的良好關(guān)系，達(dá)到并超越客戶的期望值。禮貌得體同

23、時(shí)恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解。實(shí)現(xiàn)或超額實(shí)現(xiàn)營業(yè)目標(biāo)。依照公司規(guī)定維護(hù)派工單并進(jìn)行定期整理。建立工作檔案，建立顧客維修記錄。指導(dǎo)并監(jiān)督服務(wù)接待人員按照韓國起亞的服務(wù)規(guī)范完成接待工作。隨時(shí)與車間及配件部門保持溝通聯(lián)系。與相關(guān)部門協(xié)調(diào)推行服務(wù)預(yù)約制度。參加韓國起亞組織的相關(guān)培訓(xùn)并認(rèn)真組織部門內(nèi)訓(xùn)。定期向售后服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)工作。技術(shù)總監(jiān)/培訓(xùn)講師參加韓國起亞組織的各種技術(shù)相關(guān)培訓(xùn)，并及時(shí)進(jìn)行維修工人內(nèi)訓(xùn)。協(xié)助索賠員對(duì)保修車輛的故障進(jìn)行技術(shù)分析，并做出質(zhì)量鑒定。對(duì)返修車輛維修技術(shù)方面的問題進(jìn)行分析。技術(shù)疑難問題處理及現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)。定期向韓國起亞售后技術(shù)科反饋技術(shù)信息。建立并治理完善的技術(shù)檔案和技術(shù)信息報(bào)告

24、。負(fù)責(zé)治理HotLine系統(tǒng)，及時(shí)掌握HotLine上公布的技術(shù)通告和其它相關(guān)信息，并對(duì)其內(nèi)容給職員進(jìn)行培訓(xùn)和推廣。車間主管貫徹經(jīng)營/服務(wù)目標(biāo)，治理、監(jiān)督日常維修工作。操縱維修質(zhì)量，降低返修率。評(píng)價(jià)技工能力，統(tǒng)計(jì)技工效率、生產(chǎn)率。協(xié)調(diào)相關(guān)部門建立完善的客戶維修檔案。負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)及車間環(huán)境的治理。保證設(shè)備、工具正確使用及技工遵守安全規(guī)則。通過效率分析改善車間維修流程。負(fù)責(zé)服務(wù)顧問與維修人員之間的聯(lián)系。按需合理分配維修工的工作內(nèi)容。配件主管負(fù)責(zé)治理、督促配件人員做好配件工作。依照韓國起亞的要求和市場(chǎng)需求合理調(diào)整庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率操縱在合理的范圍以內(nèi)。參加韓國起亞售后服務(wù)部組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)

25、對(duì)店內(nèi)有關(guān)人員進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好配件部門和其它部門的關(guān)系，確保維修工作的順利開展。負(fù)責(zé)向韓國起亞售后服務(wù)部反饋配件方面業(yè)務(wù)信息。審核、簽發(fā)配件訂單。審核、上報(bào)配件月度報(bào)表給韓國起亞售后服務(wù)部。服務(wù)顧問按照韓國起亞的服務(wù)規(guī)范開展業(yè)務(wù)。按照韓國起亞規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程進(jìn)行工作。隨時(shí)掌握車輛維修進(jìn)度。禮貌得體同時(shí)恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解。實(shí)現(xiàn)或超額實(shí)現(xiàn)所有售后服務(wù)銷售目標(biāo)。索賠員熟悉韓國起亞的保修政策、相關(guān)規(guī)定及工作程序。對(duì)索賠項(xiàng)目進(jìn)行檢查分析。整理審核索賠的相關(guān)費(fèi)用和相關(guān)報(bào)表。按照韓國起亞售后服務(wù)部要求按時(shí)提交索賠相關(guān)報(bào)表。主動(dòng)收集、反饋車輛質(zhì)量問題。負(fù)責(zé)治理索賠舊件。信息協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)治理韓國起亞指

26、定的售后服務(wù)專用郵箱，每天定時(shí)查收郵件。按照韓國起亞的要求按時(shí)提交各類信息反饋報(bào)表。每天定時(shí)查看DMS系統(tǒng)上的通知，并及時(shí)向相關(guān)部門傳達(dá)信息。負(fù)責(zé)進(jìn)行市場(chǎng)信息的收集與整理。負(fù)責(zé)CSI & SSI業(yè)務(wù)。客戶關(guān)系員負(fù)責(zé)接聽服務(wù)熱線，記錄熱線內(nèi)容。負(fù)責(zé)客戶投訴內(nèi)容的協(xié)調(diào)并及時(shí)報(bào)知相關(guān)負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)救援工作的協(xié)調(diào)并及時(shí)報(bào)知相關(guān)負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)客戶預(yù)約服務(wù)的協(xié)調(diào)及時(shí)報(bào)知相關(guān)負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)客戶跟蹤服務(wù)。任職條件服務(wù)經(jīng)理具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。熟悉汽車維修行業(yè)各項(xiàng)政策。有三年以上汽車維修和治理經(jīng)驗(yàn)。有專門強(qiáng)的生產(chǎn)經(jīng)營治理能力、組織協(xié)調(diào)能力及溝通能力。有開拓和創(chuàng)新精神。熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用。有駕駛執(zhí)照。服務(wù)主管具有相

27、當(dāng)于大專以上學(xué)歷。熟悉汽車相關(guān)知識(shí)，有三年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)，并具有一定的治理經(jīng)驗(yàn)。有專門強(qiáng)的溝通表達(dá)能力、應(yīng)變能力和理解能力。熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用。有駕駛執(zhí)照。技術(shù)總監(jiān)/培訓(xùn)講師具有相當(dāng)于大專以上文化程度。熟悉汽車行業(yè)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。具有五年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)。對(duì)汽車故障有專門強(qiáng)的分析推斷能力。有專門強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、理解能力、表達(dá)能力。有一定的培訓(xùn)技巧。有一定的組織能力。有專門強(qiáng)的責(zé)任心。熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用。車間主管具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。有五年以上汽車維修及生產(chǎn)治理經(jīng)驗(yàn)。有一定的組織治理能力和較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。對(duì)汽車故障有專門強(qiáng)的分析推斷能力。有專門強(qiáng)的責(zé)任心。配件主管具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。有

28、三年以上汽車配件供銷治理經(jīng)驗(yàn)。熟悉目前汽車配件市場(chǎng)行情。有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。有專門強(qiáng)的表達(dá)溝通能力。熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用。服務(wù)顧問具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。熟悉掌握汽車相關(guān)知識(shí)。有專門強(qiáng)的溝通表達(dá)能力、應(yīng)變能力和理解能力。具備一定的推銷技巧。儀表端正。有駕駛執(zhí)照。索賠員具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。有三年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)。有一定的對(duì)車輛進(jìn)行檢查和推斷故障的能力。有專門強(qiáng)的表達(dá)溝通能力拉和專門高的語言技巧。有專門強(qiáng)的責(zé)任心和原則性。能嚴(yán)格按照韓國起亞的保修政策及程序進(jìn)行索賠業(yè)務(wù)。熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用。有駕駛執(zhí)照。信息協(xié)調(diào)員具有相當(dāng)于中專以上學(xué)歷。熟練掌握辦公自動(dòng)化操作。熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用，善于利用網(wǎng)

29、絡(luò)資源。有一定的溝通協(xié)調(diào)能力。工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。客戶關(guān)系員具有相當(dāng)于中專以上學(xué)歷。熟練掌握辦公自動(dòng)化操作。具有專門強(qiáng)的表達(dá)溝通能力、應(yīng)變能力和理解能力。有一定的汽車專業(yè)知識(shí)。掌握一定的心理溝通技巧。工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。資格認(rèn)證、上崗要求及人員治理更換服務(wù)經(jīng)理及其他需韓國起亞培訓(xùn)的崗位人員，需填寫專職人員任職資格登記表。經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)將已獲得上崗資格的各重要崗位人員簡(jiǎn)歷交韓國起亞售后服務(wù)部備案。服務(wù)經(jīng)理出現(xiàn)人員變動(dòng)時(shí)，必須在變動(dòng)后3日內(nèi)書面通知韓國起亞。經(jīng)銷商如需更換其它差不多同意了韓國起亞崗位培訓(xùn)的人員時(shí)，必須寫出人員變更情況講明，呈交韓國起亞售后服務(wù)部，并盡量保證培訓(xùn)合格后上崗。經(jīng)銷商應(yīng)定期

30、考評(píng)各崗位人職員作業(yè)績(jī)，并記錄在案。應(yīng)把所有售后服務(wù)人員向起亞汽車售后服務(wù)人員治理系統(tǒng)（DB系統(tǒng)）備案登記。輔助工具附錄1，專職人員任職資格登記表附錄2，重要崗位人員變更情況講明售后服務(wù)人員治理系統(tǒng)形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備是經(jīng)銷商開展工作的硬件基礎(chǔ)。各經(jīng)銷商應(yīng)按照韓國起亞的要求，具備統(tǒng)一的外觀形象、良好的職職員作環(huán)境和舒適的顧客休息環(huán)境。各功能區(qū)要求特約店各功能區(qū)的面積、布局、顏色、張貼物、標(biāo)識(shí)等要求，請(qǐng)參考起亞中文CI手冊(cè)。各功能區(qū)（尤其是客戶與職員）應(yīng)相互獨(dú)立，禁止混用。必須保證車輛行駛及人員行走方便、暢通、安全。各功能區(qū)必須保證良好的安全性，且有必要的綠化。各

31、功能區(qū)必須有足夠辦公設(shè)備、用品及通風(fēng)、垃圾箱等輔助設(shè)施，且使用狀況良好。各功能區(qū)應(yīng)掛有相應(yīng)的人職員作職責(zé)及崗位責(zé)任要求等，服務(wù)經(jīng)理辦公室應(yīng)掛有組織機(jī)構(gòu)圖。停車位的設(shè)置：具有充足的車位、清晰的標(biāo)記與編號(hào)及明確的區(qū)分，以便客戶及工作人員方便的找到停車地點(diǎn)或車輛。便于車輛的泊入、駛出。從接待區(qū)可清晰看到待修車停車區(qū)。接待區(qū)應(yīng)張貼或展示：韓國起亞保修規(guī)定一般維修或常規(guī)保養(yǎng)的價(jià)格及常用配件價(jià)格服務(wù)流程圖24小時(shí)服務(wù)熱線、服務(wù)經(jīng)理熱線職員獲得的韓國起亞培訓(xùn)資質(zhì)證書車間進(jìn)度看板客戶休息室內(nèi)應(yīng)有：舒適的座椅空氣調(diào)節(jié)設(shè)施足夠的衣架、飲水機(jī)、水杯、煙灰缸最新的閱讀材料，包括兒童及婦女雜志電視機(jī)及影碟機(jī)宣傳手冊(cè)、海

32、報(bào)等上網(wǎng)設(shè)備、電源插座等設(shè)施與服務(wù)有關(guān)的獎(jiǎng)狀及證書，以及服務(wù)活動(dòng)開展情況的照片等洗手間應(yīng)設(shè)置：防滑腳墊換氣設(shè)施去除異味的物品馬桶坐圈墊紙便池及洗手池處足夠的煙灰缸干手器及擦手紙壁畫結(jié)算區(qū)應(yīng)靠近客戶休息室、精品銷售柜臺(tái)及服務(wù)接待區(qū)，保障安全的獨(dú)立封閉的空間。工具、資料與設(shè)備設(shè)備請(qǐng)參考韓國起亞經(jīng)銷商設(shè)備目錄中涉及的項(xiàng)目購買。韓國起亞專用工具是韓國起亞為各經(jīng)銷商配備的專修韓國起亞產(chǎn)品的特制工具，各經(jīng)銷商必須配備。專用工具目錄請(qǐng)參考韓國起亞專用工具目錄（SST LIST）。個(gè)人常用工具請(qǐng)參考韓國起亞個(gè)人常用工具目錄中的項(xiàng)目配備。緊急救援車內(nèi)必須配備一些常用工具以備外出救援時(shí)使用，工具配備要求請(qǐng)參考韓國

33、起亞緊急救援車配備工具目錄。在各經(jīng)銷商與韓國起亞簽訂合同后，韓國起亞售后服務(wù)部將無償向各經(jīng)銷商提供一套相關(guān)資料，資料內(nèi)容請(qǐng)參考售后服務(wù)資料清單。輔助工具起亞中文CI手冊(cè)附錄3，韓國起亞經(jīng)銷商設(shè)備目錄附錄4，韓國起亞專用工具目錄附錄5，韓國起亞個(gè)人常用工具目錄附錄6，韓國起亞緊急救援車配備工具目錄附錄7，售后服務(wù)資料清單服務(wù)流程客戶對(duì)經(jīng)銷商的印象，絕大部分取決于經(jīng)銷商在客戶進(jìn)廠時(shí)提供服務(wù)的水平如何。建立規(guī)范、全面、細(xì)致、以客戶為中心的服務(wù)流程，將有效的提升客戶中意度。講明：本章中服務(wù)流程部分，規(guī)范前打的項(xiàng)目計(jì)入考核。新車交付前檢驗(yàn)銷售后跟蹤進(jìn)入售后服務(wù)流程車輛銷售銷售服務(wù)流程新車交付前檢驗(yàn)銷售后

34、跟蹤進(jìn)入售后服務(wù)流程車輛銷售新車交給客戶前，必須進(jìn)行新車交付前檢驗(yàn)（PDI），PDI項(xiàng)目請(qǐng)參考新車交付前檢驗(yàn)表。車輛銷售后，銷售部應(yīng)將客戶檔案轉(zhuǎn)給客戶關(guān)系部（客戶關(guān)系員）。客戶關(guān)系部（客戶關(guān)系員）在銷售后跟蹤完成后，應(yīng)對(duì)客戶發(fā)出首次強(qiáng)制保養(yǎng)的邀請(qǐng)，進(jìn)入售后服務(wù)流程。服務(wù)流程預(yù)約預(yù)約回訪交付質(zhì)檢維修接待預(yù)約形式主動(dòng)預(yù)約：客戶主動(dòng)與經(jīng)銷商聯(lián)系，確定進(jìn)廠時(shí)刻。提醒服務(wù)：經(jīng)銷商主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行提醒，并與客戶協(xié)調(diào)進(jìn)廠時(shí)刻。簡(jiǎn)化流程情況記錄情況記錄報(bào)價(jià)確認(rèn)跟蹤確認(rèn)參考流程各部門預(yù)備各部門預(yù)備跟蹤確認(rèn)提供可選時(shí)刻客戶同意，預(yù)約成功主動(dòng)預(yù)約/提醒服務(wù)預(yù)備接待無配件有配件客戶不同意確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)刻并報(bào)價(jià)診斷并報(bào)價(jià)確認(rèn)

35、配件及報(bào)價(jià)情況記錄更新預(yù)約打算預(yù)約不成功規(guī)范負(fù)責(zé)預(yù)約工作的人員或部門應(yīng)掌握自身的預(yù)約維修能力。假如客戶主動(dòng)預(yù)約，初次撥打預(yù)約電話時(shí)刻應(yīng)為預(yù)定進(jìn)廠時(shí)刻前2472小時(shí)。假如進(jìn)行提醒服務(wù)，向客戶首次致電的時(shí)刻應(yīng)為預(yù)定進(jìn)廠時(shí)刻前24小時(shí)。優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修、專門客戶。優(yōu)先安排主動(dòng)預(yù)約的客戶。預(yù)約的進(jìn)廠時(shí)刻應(yīng)盡量方便客戶。提醒服務(wù)可采納電話、短信等直接有效的方式進(jìn)行提醒，提醒后2小時(shí)內(nèi)，客戶關(guān)系員與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)客戶收到提醒。預(yù)約工作以預(yù)約登記表為依據(jù)，表中的內(nèi)容應(yīng)填寫完整。若經(jīng)銷商處沒有該客戶的檔案，在客戶進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約時(shí)應(yīng)及時(shí)為客戶建立檔案；若已有該客戶檔案，則確認(rèn)各項(xiàng)內(nèi)容是否

36、發(fā)生變更。客戶關(guān)系員必須將客戶所描述的情況記錄清晰，并通過適當(dāng)?shù)奶釂柮鞔_進(jìn)廠緣故。在記錄要點(diǎn)時(shí)，必須進(jìn)行必要的重復(fù)，以使客戶明白經(jīng)銷商差不多將車輛情況清晰掌握。服務(wù)顧問向客戶確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)刻時(shí)，應(yīng)對(duì)進(jìn)廠項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)刻與價(jià)格的預(yù)估并向客戶講明。由于配件無貨無法給客戶安排預(yù)約時(shí)，應(yīng)由服務(wù)顧問向客戶解釋，并對(duì)客戶講明可優(yōu)先安排在配件到貨后的預(yù)約打算中，若客戶同意，則直接列入該日的預(yù)約打算。預(yù)約成功后，應(yīng)提早做好人員、工具、設(shè)備及配件等預(yù)備工作。從開始安排預(yù)約到向客戶解釋維修時(shí)刻及報(bào)價(jià)，不應(yīng)超過2小時(shí)。關(guān)于主動(dòng)預(yù)約，客戶進(jìn)廠前一天，負(fù)責(zé)接待該客戶的服務(wù)顧問應(yīng)向客戶致電并再次確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)刻；若客戶需要調(diào)整進(jìn)廠時(shí)

37、刻，則在保證雙方利益的基礎(chǔ)上為客戶進(jìn)行調(diào)整。關(guān)于提醒服務(wù)，客戶進(jìn)廠前3小時(shí)進(jìn)行追蹤。若客戶超過進(jìn)廠時(shí)刻半小時(shí)仍未到達(dá)，服務(wù)顧問應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系并確認(rèn)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)刻。若客戶超過進(jìn)廠時(shí)刻一小時(shí)仍未到達(dá)，服務(wù)顧問與客戶聯(lián)系后取消本次預(yù)約，但可優(yōu)先列入下一預(yù)約打算中。各部門交接必須及時(shí)、準(zhǔn)確，以預(yù)約登記表為依據(jù)。預(yù)約登記表中需要與各部門確認(rèn)的地點(diǎn)，溝通之后各部門負(fù)責(zé)人簽字生效。與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)必須按照本手冊(cè)中人員日常工作規(guī)范的要求進(jìn)行。接待（服務(wù)顧問）簡(jiǎn)化流程迎接致意迎接致意需求分析診斷報(bào)價(jià)費(fèi)用解釋接車檢查參考流程環(huán)車檢查環(huán)車檢查客戶信息記錄查看維修記錄檢測(cè)故障緣故故障再現(xiàn)確定維修項(xiàng)目估價(jià)、估

38、時(shí)打印工單，客戶簽字接車店內(nèi)會(huì)診KMCC車輛進(jìn)入車間，客戶離開或進(jìn)入休息室無法確定確定客戶需求分析無法確定確定確定無法確定非轉(zhuǎn)包確認(rèn)轉(zhuǎn)包項(xiàng)目轉(zhuǎn)包客戶到達(dá)有配件確認(rèn)配件緊急訂購，提供到貨時(shí)刻無配件客戶認(rèn)可后外包迎接致意否是規(guī)范客戶車輛進(jìn)入經(jīng)銷商待修車停車區(qū)，尚未接待客戶的服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)出迎致意，出迎時(shí)攜帶接車單。若客戶是進(jìn)廠維修客戶，則服務(wù)顧問直接在接車單上記錄車輛外觀情況，進(jìn)廠緣故，并進(jìn)行情況描述簡(jiǎn)要記錄；若客戶不是進(jìn)廠維修客戶，則應(yīng)帶領(lǐng)客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。遇到雨、雪天氣，若停車區(qū)與營業(yè)廳之間的通道沒有雨棚，當(dāng)客戶車輛進(jìn)入停車區(qū)時(shí)，任何一位工作人員在不阻礙正常業(yè)務(wù)流程的情況下都有義務(wù)主動(dòng)打傘出

39、迎并引領(lǐng)客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。同時(shí)，在營業(yè)廳門口處也應(yīng)預(yù)備好吸水性強(qiáng)的白毛巾，以備客戶在進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)擦去身上的雨雪。若服務(wù)顧問無法出迎，應(yīng)在客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)主動(dòng)向客戶致意；若服務(wù)顧問正在接待其他客戶，也應(yīng)及時(shí)對(duì)新到來的客戶打招呼并請(qǐng)其稍等。接待臺(tái)應(yīng)備有飲水機(jī)，客戶在接待臺(tái)前坐下時(shí)應(yīng)送上一杯水（冷天熱水；熱天依照客戶喜好選擇冷水或熱水）。假如客戶需要等候接待，則等待時(shí)刻不得超過5分鐘。假如客戶等待時(shí)刻超過5分鐘或有幾位客戶同時(shí)等待時(shí)，必須增加臨時(shí)服務(wù)顧問。預(yù)約過的客戶到來后必須立即接待，禁止等待。接待后直接將接車單、托付單與車輛一起送至車間交給同意了預(yù)約的班組。禁止讓返修客戶等候接待，在托付單中需

40、注明返修。關(guān)于保養(yǎng)客戶，服務(wù)顧問在進(jìn)行保養(yǎng)項(xiàng)目記錄的同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問近期車況，并參考車輛的維修保養(yǎng)記錄，以便及時(shí)發(fā)覺隱含問題。接待時(shí)刻應(yīng)操縱在5分鐘以內(nèi)。關(guān)于一般維修客戶，傾聽客戶描述故障情況并進(jìn)行需求分析的時(shí)刻不低于6分鐘。在客戶進(jìn)行故障情況描述時(shí)，服務(wù)顧問能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用引導(dǎo)性語言進(jìn)行需求調(diào)查，但嚴(yán)格禁止打斷客戶的描述。關(guān)于客戶描述的情況，在記錄要點(diǎn)的同時(shí)應(yīng)及時(shí)重復(fù)確認(rèn)無誤。關(guān)于客戶描述的故障，可通過查看維修記錄、試車、會(huì)診、請(qǐng)求技術(shù)支持等一系列手段進(jìn)行診斷，但必須保證快速、準(zhǔn)確。如需試車，必須保證客戶在場(chǎng)。依照客戶描述情況確定進(jìn)廠項(xiàng)目，若暫無配件，應(yīng)主動(dòng)向客戶講明并向客戶提供到貨時(shí)刻；

41、若需轉(zhuǎn)包修理，應(yīng)主動(dòng)向客戶講明并得到客戶確認(rèn)后才能夠進(jìn)行。打印托付單前，應(yīng)對(duì)提車時(shí)刻及費(fèi)用情況進(jìn)行預(yù)估，按照客戶描述的情況向客戶逐項(xiàng)解釋所需進(jìn)行的項(xiàng)目及該項(xiàng)目所需時(shí)刻與費(fèi)用，并參考車間進(jìn)度預(yù)估提車時(shí)刻。得到客戶確認(rèn)后才能夠打印。托付單至少三聯(lián)，一聯(lián)客戶用作提車；一聯(lián)前臺(tái)保存?zhèn)浞荩灰宦?lián)用于隨車作業(yè)。若立即進(jìn)行的項(xiàng)目中存在索賠項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)向客戶講明并解釋清晰。預(yù)估準(zhǔn)確，預(yù)估費(fèi)用與實(shí)際發(fā)生費(fèi)用相差不要大于10%，預(yù)估時(shí)刻與實(shí)際時(shí)刻相差不要超過30分鐘。但在作業(yè)過程中發(fā)覺新問題時(shí)除外。假如客戶在到達(dá)經(jīng)銷商處時(shí)服務(wù)顧問未出迎，則在從客戶手中接過車鑰匙前應(yīng)隨同客戶一起進(jìn)行環(huán)車外觀檢查、貴重物品確認(rèn)，并在接

42、車單上標(biāo)明。假如客戶需自己付費(fèi)更換配件，則先與客戶確定舊件是否帶走，并在接車單和托付單上注明。服務(wù)顧問在從客戶手中接過車鑰匙后，應(yīng)將標(biāo)有客戶車牌號(hào)及停車位號(hào)碼的鑰匙牌連在鑰匙上，方便找到車輛。服務(wù)顧問應(yīng)在客戶面前將護(hù)車套件（方向盤套、座椅套、腳墊，假如條件許可還應(yīng)包括換檔手柄、燈光雨刷操縱手柄等維修工可能接觸地點(diǎn)的愛護(hù)套）安置好，并親自將車輛送入車間。接車時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)盡量記住座椅、后視鏡、反光鏡等的位置及角度。服務(wù)顧問將車輛送入車間時(shí)，應(yīng)先建議客戶去客戶休息室休息，然后將車輛送入車間將接車單與托付單交給車間主管，最后向客戶確認(rèn)車輛差不多送入車間并再次講明可能交車時(shí)刻；若客戶要求直接離開，則在

43、和客戶確認(rèn)可能的交車時(shí)刻后送客戶離開，并留給客戶能夠隨時(shí)聯(lián)絡(luò)到的聯(lián)系方式，在客戶離開后應(yīng)隨時(shí)保持聯(lián)系。服務(wù)顧問應(yīng)善于利用車間進(jìn)度看板、工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)等輔助工具，隨時(shí)掌握車間工作進(jìn)度。在客戶需要了解工作進(jìn)度時(shí)，服務(wù)顧問有義務(wù)為客戶進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)客戶產(chǎn)生投訴時(shí)，服務(wù)顧問必須將客戶引領(lǐng)至一個(gè)安靜的環(huán)境（例如業(yè)務(wù)洽談室）進(jìn)行處理，幸免因環(huán)境嘈雜導(dǎo)致客戶心煩而使不中意擴(kuò)大化，幸免不中意的客戶阻礙到其它客戶。停車區(qū)、接待區(qū)、客戶休息區(qū)等的場(chǎng)地設(shè)施要求以及服務(wù)人員要求，請(qǐng)參考本手冊(cè)中形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備及人員日常工作規(guī)范部分。維修簡(jiǎn)化流程派工派工進(jìn)行作業(yè)發(fā)覺新問題確認(rèn)后維修工位自檢參考流程否否是同意車輛進(jìn)入車

44、間派工領(lǐng)配件等物品進(jìn)行作業(yè)確認(rèn)維修時(shí)刻、費(fèi)用、配件情況征求客戶意見維持初始修理追加維修維修結(jié)束，質(zhì)檢不同意確定是否優(yōu)先發(fā)覺新問題工位自檢規(guī)范各工種作業(yè)必須保證及時(shí)、準(zhǔn)確、誠信，保證作業(yè)的質(zhì)量與速度。托付單必須保證與車輛在一起。禁止在客戶車內(nèi)吃東西、喝水、吸煙，禁止接觸、亂動(dòng)與操作項(xiàng)目無關(guān)的地點(diǎn)。在各工位的操作過程中，必須使用愛護(hù)裝置。操作過程中一旦護(hù)車套件發(fā)生破損，必須及時(shí)更換。各操作步驟必須按照維修手冊(cè)進(jìn)行。更換下來的索賠舊件在該工位作業(yè)完成后應(yīng)及時(shí)交給索賠員，由索賠員進(jìn)行統(tǒng)一治理。關(guān)于客戶差不多聲明不要的非索賠舊件，在更換下來后應(yīng)按韓國起亞韓國起亞汽車保修規(guī)定和程序中的舊件治理規(guī)定進(jìn)行處理

45、。否則，應(yīng)在包裝后放在車輛后備箱內(nèi)交還客戶，假如無法放入后備箱，應(yīng)妥善保存以便交給客戶。車間主管依據(jù)托付單內(nèi)容，按照工種、工作難度進(jìn)行派工，假如是預(yù)約過的客戶必須直接交給差不多確定的班組。關(guān)于返修車輛，車間主管應(yīng)參考上次的維修記錄，假如是由于技術(shù)水平緣故造成的，則將工作安排給技術(shù)更高的班組。各工位班組長在接車時(shí)，應(yīng)先對(duì)比托付單檢查簡(jiǎn)單車輛外觀、內(nèi)飾有無損壞。所有物品的領(lǐng)用以托付單為依據(jù)，例如配件、專用工具、電腦解碼儀等。進(jìn)行作業(yè)時(shí)如遇到難以解決的問題，應(yīng)向技術(shù)總監(jiān)或質(zhì)檢員求助；假如仍然解決不了，必須與韓國起亞售后服務(wù)部取得聯(lián)系。工位作業(yè)完成，由各班組長進(jìn)行工位自檢，進(jìn)行如下工作后才可轉(zhuǎn)至下一工

46、位。檢查作業(yè)項(xiàng)目有無漏項(xiàng)。掌握橡膠件、易損件的磨損情況，并做好記錄。工具、資料有無遺失。檢查車內(nèi)的收錄機(jī)等電器設(shè)備是否復(fù)原為接到車輛時(shí)的狀況。將換下的舊件包裝好以便交給索賠員或服務(wù)顧問，并在交車時(shí)交給客戶。班組長在托付單上記錄下作業(yè)內(nèi)容、完工時(shí)刻及對(duì)車輛使用方面的意見并簽名。某工位完成作業(yè)或維修進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，需及時(shí)通知服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問更新車間進(jìn)度看板或車間進(jìn)度表，并向客戶講明。在操作過程中，當(dāng)出現(xiàn)托付單上沒有涉及的項(xiàng)目時(shí)，必須及時(shí)通知服務(wù)顧問。服務(wù)顧問確認(rèn)了維修時(shí)刻、配件及費(fèi)用的情況后在托付單上記錄，并向客戶進(jìn)行講明。客戶同意，進(jìn)行追加操作；客戶不同意，維持原托付單內(nèi)容；不管客戶是否同

47、意，均需客戶在發(fā)覺的新項(xiàng)目、處理意見等后面簽字（可在講明時(shí)或客戶提車時(shí)簽字）。關(guān)于一般小修及保養(yǎng)，盡量保證在車輛進(jìn)入車間后2小時(shí)內(nèi)交車。各種技術(shù)及治理類手冊(cè)清單參見售后服務(wù)資料清單質(zhì)檢（質(zhì)量操縱）參考流程維修工作流程維修工作流程質(zhì)檢質(zhì)檢合格通知交車返工記錄質(zhì)檢結(jié)果不合格合格規(guī)范所有進(jìn)廠維修或保養(yǎng)的車輛都必須由質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢。按照托付單中的項(xiàng)目逐項(xiàng)檢查，確保所有項(xiàng)目均已進(jìn)行。按照客戶描述的情況進(jìn)行檢查，必要時(shí)進(jìn)行路試，確保故障現(xiàn)象消除。依據(jù)托付單上關(guān)于車輛狀況的記錄，檢查作業(yè)過程中外觀、內(nèi)飾、物品等有無損傷、遺失等。關(guān)于質(zhì)檢不合格車輛，在返修車治理表記錄。同時(shí)，質(zhì)檢員應(yīng)在托付單上記錄不合格情況，

48、如能夠當(dāng)時(shí)采取措施糾正則就地解決，解決后簽名確認(rèn)；否則簽名后將托付單交與車間主管重新派工，計(jì)入內(nèi)部返修車輛。關(guān)于由技術(shù)水平導(dǎo)致的內(nèi)部返修車輛，車間主管應(yīng)將工作安排給技術(shù)更高的班組進(jìn)行。質(zhì)檢員應(yīng)將檢驗(yàn)結(jié)果反饋給班組，以提高班組的技術(shù)水平，防止再次出現(xiàn)同樣的問題。只有質(zhì)檢合格，質(zhì)檢員在托付單上標(biāo)注并簽名后，車輛才能夠駛出車間。返修對(duì)客戶中意度的負(fù)面阻礙特不大，因此經(jīng)銷商必須嚴(yán)格操縱質(zhì)檢環(huán)節(jié)，將返修率操縱到2%以下。交付簡(jiǎn)化流程車輛清洗車輛清洗客戶驗(yàn)車結(jié)算致謝送不參考流程車輛通過質(zhì)檢車輛通過質(zhì)檢車輛清洗服務(wù)顧問驗(yàn)車，交車預(yù)備與客戶聯(lián)系客戶驗(yàn)車，交接舊件所做工作及費(fèi)用解釋客戶結(jié)算車鑰匙交接致謝并送不客

49、戶離開規(guī)范車間對(duì)通過質(zhì)檢的車輛進(jìn)行外部清洗、內(nèi)部吸塵，清潔過的車輛必須比送來時(shí)更潔凈。清潔時(shí)必須注意愛護(hù)漆面，車門玻璃上的水盡量擦干。車輛清洗完畢后，車間將車輛開至竣工車停車位上，通知服務(wù)顧問驗(yàn)車。必須注意車輛停放整齊，并保證車頭面對(duì)通道或大門口，便于客戶將車輛駛出。服務(wù)顧問在驗(yàn)車時(shí)，將座椅、反光鏡、后視鏡等的位置及角度調(diào)回客戶進(jìn)廠時(shí)的狀態(tài)。交車預(yù)備工作包括進(jìn)廠項(xiàng)目是否全部完成、車輛外觀是否有損傷、車內(nèi)物品是否有遺失等內(nèi)容。交車預(yù)備做完后，服務(wù)顧問與客戶取得聯(lián)系，確定客戶方便的提車時(shí)刻。假如客戶無法及時(shí)來經(jīng)銷商處提車，在條件同意的情況下，服務(wù)顧問應(yīng)為客戶送車。送車前先預(yù)備好結(jié)算單，并通過電話向

50、客戶解釋作業(yè)項(xiàng)目及發(fā)生費(fèi)用，最后在送車時(shí)陪同客戶驗(yàn)車并進(jìn)行結(jié)算工作。陪同客戶驗(yàn)車時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)攜帶一條白毛巾及托付單陪同客戶一起驗(yàn)車，對(duì)沒有安置護(hù)車套件且維修人員可能接觸到的位置進(jìn)行擦拭，并當(dāng)著客戶的面將護(hù)車套件取下。驗(yàn)車時(shí)假如需要進(jìn)行舊件交接，服務(wù)顧問應(yīng)告訴客戶更換下來的舊件放置的位置，并請(qǐng)客戶當(dāng)面核對(duì)。若客戶需要試車，服務(wù)顧問應(yīng)坐在副駕駛的座位上（現(xiàn)在副駕駛的座椅套和腳墊不能取下）陪同試車，試車完畢下車后將接觸過的地點(diǎn)用白毛巾進(jìn)行擦拭。服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶進(jìn)行結(jié)算。服務(wù)顧問需針對(duì)客戶進(jìn)廠時(shí)描述的情況將結(jié)算單中所涉及的作業(yè)項(xiàng)目及發(fā)生的費(fèi)用向客戶進(jìn)行解釋。假如有新增項(xiàng)目，也要向客戶再次解釋。結(jié)算

51、完畢，服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、出廠憑證、保養(yǎng)提示卡等預(yù)備好，交給客戶。將車鑰匙等物品交給客戶時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)將隨時(shí)能夠與自己取得聯(lián)系的方式及一些注意事項(xiàng)告知客戶，并向客戶確認(rèn)保養(yǎng)提示卡中注明的下次保養(yǎng)時(shí)刻。服務(wù)顧問應(yīng)將預(yù)備好的客戶中意度調(diào)查表請(qǐng)客戶填寫，為本次得到的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)顧問需將客戶送至車旁，為客戶打開車門，并主動(dòng)幫客戶將保養(yǎng)提示卡置于不阻礙客戶駕車且醒目的地點(diǎn)。與客戶道不并感謝客戶惠顧之后，服務(wù)顧問應(yīng)目送客戶車輛離開，直到客戶車輛順利駛出大門后再回到接待區(qū)（接待室）。客戶離開后，服務(wù)顧問在客戶檔案中進(jìn)行備案。從通知客戶交車到物品交接完畢，盡量操縱在5分鐘內(nèi)。回訪簡(jiǎn)化流程聯(lián)系客戶聯(lián)

52、系客戶中意度調(diào)查保養(yǎng)提示參考流程車輛出廠后車輛出廠后客戶檔案預(yù)備聯(lián)系客戶車輛狀況調(diào)查客戶是否中意下次保養(yǎng)提示回訪結(jié)束處理到客戶中意是否規(guī)范客戶車輛出廠后2472小時(shí)內(nèi)，客戶關(guān)系部或客戶關(guān)系員應(yīng)給客戶打電話進(jìn)行回訪工作。電話必須在客戶方便的時(shí)刻撥打，電話用語參考日常工作規(guī)范。假如電話回訪無法聯(lián)系到客戶，應(yīng)在第4天向客戶發(fā)出信函進(jìn)行回訪。客戶關(guān)系員需了解客戶對(duì)車輛的使用狀況是否中意。當(dāng)客戶不中意或出現(xiàn)投訴時(shí)，客戶關(guān)系部應(yīng)將情況轉(zhuǎn)交給服務(wù)主管，由服務(wù)主管分配給當(dāng)時(shí)的服務(wù)顧問處理，直至客戶中意為止。關(guān)于中意的客戶，在通話結(jié)束前，向客戶發(fā)出下次保養(yǎng)的邀請(qǐng)，并在下次保養(yǎng)前進(jìn)行提醒服務(wù)。回訪后，在客戶檔案中

53、進(jìn)行備案。每日的回訪任務(wù)結(jié)束后，客戶關(guān)系部將當(dāng)日的回訪記錄交給服務(wù)經(jīng)理過目。輔助工具人員日常工作規(guī)范形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)韓國起亞汽車保修規(guī)定和程序各種技術(shù)及治理類手冊(cè)資料附錄8，新車交付前檢驗(yàn)表附錄9，客戶檔案附錄10，預(yù)約登記表附錄11，接車單附錄12，車間進(jìn)度看板附錄13，返修車治理表附錄14，客戶中意度調(diào)查表附錄15，回訪記錄表客戶投訴治理當(dāng)客戶出現(xiàn)投訴時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)通過高效、規(guī)范的投訴處理，將客戶投訴的負(fù)面阻礙降至最低。投訴處理流程否否是出現(xiàn)投訴經(jīng)銷商接到投訴起亞上海接到投訴與客戶取得聯(lián)系經(jīng)銷商解決問題經(jīng)銷商提供解決方案重大投訴客戶是否中意尋求起亞公司支持否否是是是否需及時(shí)

54、反饋結(jié)果起亞上海確定方案經(jīng)銷商存檔起亞上海售后服務(wù)部存檔投訴處理完畢投訴處理原則關(guān)于客戶投訴，必須專人負(fù)責(zé)，及時(shí)處理，隨時(shí)匯報(bào)進(jìn)度。當(dāng)客戶出現(xiàn)投訴時(shí)，經(jīng)銷商必須在30分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解情況。關(guān)于重大質(zhì)量問題、專門客戶（如媒體工作者、政府機(jī)關(guān)人員、社會(huì)知名人士等）或新提車客戶（購車時(shí)刻在2日之內(nèi)或車輛行駛里程在200公里之內(nèi)的客戶）的投訴，應(yīng)及時(shí)向起亞上海售后服務(wù)部匯報(bào)。經(jīng)銷商必須善于利用自身資源，把可能給起亞和經(jīng)銷商造成的不良阻礙降到最低。因自身服務(wù)引起的投訴，經(jīng)銷商應(yīng)積極處理，防止事態(tài)擴(kuò)大，起亞上海售后服務(wù)部將給予技術(shù)上的支持。關(guān)于起亞上海售后服務(wù)部和客戶服務(wù)中心反饋給各經(jīng)銷商的投訴

55、，要求由各經(jīng)銷商充分重視，由售后負(fù)責(zé)人親自督辦，并及時(shí)反饋投訴處理的進(jìn)展情況。處理客戶投訴時(shí)，必須先處理心情，再處理情況。因客戶使用不當(dāng)引起的問題，應(yīng)明確指出，但態(tài)度必須委婉，禁止和客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，必須幸免由于態(tài)度問題造成客戶投訴擴(kuò)大化。解決投訴時(shí)，必須盡量選擇偏僻的場(chǎng)所，以防干擾；同時(shí)防止因客戶喧鬧引起其他客戶的關(guān)注。投訴解決后，經(jīng)銷商處負(fù)責(zé)處理投訴的人員應(yīng)及時(shí)回訪，同時(shí)服務(wù)經(jīng)理親自跟蹤回訪過程，必要時(shí)上門回訪，防止出現(xiàn)反復(fù)。關(guān)于每件投訴，經(jīng)銷商都應(yīng)備案，作為今后工作的參考指導(dǎo)。特不講明處理客戶投訴沒有固定的模式，必須視當(dāng)時(shí)的情況而定。首先各經(jīng)銷商應(yīng)積極努力應(yīng)對(duì)和處理客戶投訴問題，再與起亞上海

56、通力合作，圓滿解決客戶的抱怨。技術(shù)支持與治理技術(shù)支持手段起亞上海提供各種車型的相關(guān)技術(shù)手冊(cè)。起亞上海通過Hotline系統(tǒng)公布技術(shù)通信，提供技術(shù)咨詢。起亞上海提供技術(shù)培訓(xùn)。起亞上海電話解答經(jīng)銷商疑難技術(shù)問題。起亞上海進(jìn)行重大問題的現(xiàn)場(chǎng)支持。經(jīng)銷商之間通過Hotline系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)交流。質(zhì)量操縱治理流程協(xié)調(diào)解決協(xié)調(diào)解決改善對(duì)策(QIS)Q I RQIR整理歸類QIRF, QIS起亞上海A/S經(jīng)銷商韓國起亞Q/CKMC配套商要求經(jīng)銷商通過HotLine反映質(zhì)量問題，采納質(zhì)量信息報(bào)告(QIR)形式。QIR的提交必須注重時(shí)效性，各經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)提交。QIR的情況描述必須準(zhǔn)確，內(nèi)容完整，并依照需要附加相關(guān)

57、照片。QIR中必須有解決問題的建議或方法。對(duì)QIR的其它要求，請(qǐng)參考起亞汽車質(zhì)量信息報(bào)告指導(dǎo)手冊(cè)。技術(shù)手冊(cè)資料治理經(jīng)銷商成立初期或起亞汽車推出新車型時(shí)，起亞上海將向經(jīng)銷商提供各種車型的相關(guān)技術(shù)手冊(cè)。經(jīng)銷商應(yīng)充分利用手冊(cè)資料，結(jié)合起亞上海提供的技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高維修人員的業(yè)務(wù)水平及維修質(zhì)量。各種技術(shù)手冊(cè)資料必須妥善保管，嚴(yán)禁遺失、外傳、損壞。輔助工具各種技術(shù)類手冊(cè)技術(shù)通信Hotline系統(tǒng)DMS系統(tǒng)起亞汽車質(zhì)量信息報(bào)告指導(dǎo)手冊(cè)保修及索賠保修索賠工作是經(jīng)銷商十分重要的一項(xiàng)工作，其處理的好壞將直接關(guān)系到客戶、經(jīng)銷商及起亞上海的利益，為此起亞上海特制定如下政策和規(guī)章。首次免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng)起亞上海為新購買的

58、車輛提供5000公里或6個(gè)月（先到為準(zhǔn)）首次免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng)。起亞上海支付強(qiáng)制保養(yǎng)中的機(jī)油、機(jī)油濾芯及相應(yīng)的工時(shí)費(fèi)。5000公里首次強(qiáng)制保養(yǎng)檢查內(nèi)容參考5000公里首次強(qiáng)保檢查施工單。經(jīng)銷商通過DMS系統(tǒng)進(jìn)行首保的登記備案及索賠申報(bào)。經(jīng)銷商將客戶所持質(zhì)量保證書中“5000公里免費(fèi)保養(yǎng)”第一聯(lián)撕下，同5000公里首次強(qiáng)保檢查施工單裝訂在一起，并拓印車輛的VIN號(hào)碼，保存?zhèn)洳椤Ｆ饋喩虾⒁罁?jù)DMS系統(tǒng)中的申報(bào)記錄為每輛車補(bǔ)償人民幣200元。索賠流程否否否是否是否是結(jié)算開始索賠系統(tǒng)提交索賠是否需PWA申請(qǐng)PWA申請(qǐng)PWA通過否系統(tǒng)判定通過人工判定通過退回，修改后重新提交是否人工判定是保修及索賠規(guī)定保修規(guī)

59、定整車保修期：自購車開具發(fā)票之日起24個(gè)月或6萬公里（先到為準(zhǔn)）； OPIRUS自購車開具發(fā)票之日起5年不限公里配件保修期：在保修期內(nèi)的車輛，其配件保修期與整車保修期相同。超保修期的車輛，客戶在經(jīng)銷商或服務(wù)站購買并安裝的零件，其零件保修自更換之日起6個(gè)月或1萬公里內(nèi)，因其本身存在質(zhì)量缺陷造成不能正常使用時(shí)予以保修。本保修規(guī)定只與車輛有關(guān)，不因車輛易主而終止。一些維修項(xiàng)目在開始之前需要取得起亞上海授權(quán)申請(qǐng)(PWA)，而所有的索賠都需要通過DMS系統(tǒng)向起亞上海售后服務(wù)部提出申請(qǐng)。保修工時(shí)費(fèi)請(qǐng)參考工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。關(guān)于韓國起亞產(chǎn)品保修的詳細(xì)內(nèi)容，請(qǐng)參考起亞汽車保修規(guī)定和程序索賠政策保修規(guī)定的適用范圍：由

60、韓國起亞生產(chǎn)或供應(yīng)的用于汽車內(nèi)的零件（不包括正常損耗零件等）在正常使用與保養(yǎng)條件下被發(fā)覺有材料或制造上的缺陷。不屬于保修的情況見保修合同相關(guān)細(xì)則。受理權(quán)限維修費(fèi)為5000元/臺(tái)次以下的（不含5000元），經(jīng)銷商可單獨(dú)做出先行賠付決定。但必須通過DMS向起亞上海售后服務(wù)部提出索賠申請(qǐng)。維修費(fèi)達(dá)到5000元/臺(tái)次或需要換更大的總成（如發(fā)動(dòng)機(jī)，缸體，變速器，方向機(jī)等）應(yīng)在DMS中填寫PWA申請(qǐng)表報(bào)起亞上海售后服務(wù)部，審核通過后，方可處理。油漆索賠達(dá)到5000元/臺(tái)次應(yīng)填寫在DMS中PWA申請(qǐng)表報(bào)起亞上海售后服務(wù)部，審核通過后，方可處理。索賠治理規(guī)定起亞上海原則上認(rèn)可經(jīng)銷商對(duì)質(zhì)量索賠方案的裁定，但保留