1、第十三章 醫患糾紛與醫患溝通廈門市第五醫院急診科 楊凱春第1頁現 實 問 題為何醫患糾紛是社會焦點問題之一?醫患糾紛產生主要原因是什么?醫患溝通與醫患糾紛有何聯絡?在處理醫患糾紛中什么方法對醫患雙方更有益?有何方法能夠降低或減輕醫患糾紛?發生較大醫患糾紛后,醫院和個人應該怎樣應對?第2頁目 錄01醫患糾紛概述02醫患糾紛處理程序03醫患糾紛處理中多方溝通04醫患糾紛案例分析第3頁第一節 醫患糾紛概述二、醫患糾紛分類一、醫患糾紛定義三、醫患糾紛與醫患溝通關系第4頁醫患糾紛定義醫患糾紛狹義是指醫患雙方對醫療后果及其原因認定存在分歧從而引發爭議事件;醫患糾紛廣義是指患方認為在診療護理過程中患者權益(

2、身體權、生命權、健康權、知情權、聲譽權、隱私權、處罰權等)受到侵害,要求醫療機構、衛生行政部門或司法機關追究責任或賠償損失事件。第5頁醫患糾紛分類糾紛產生原因非醫源性糾紛患方本身原因其它事件引發患方不良動機無過失損害服務缺點引發醫療過失引發醫源性糾紛第6頁醫患糾紛分類費醫療事故糾紛醫療事故糾紛糾紛事件性質第7頁醫患糾紛分類糾紛發生學科。兒科醫患糾紛婦科醫患糾紛外科醫患糾紛內科醫患糾紛第8頁醫患糾紛與醫患溝通關系醫患溝通不良易引發糾紛;醫患有效溝通可防范醫患糾紛。第9頁第二節 醫患糾紛處理程序二、處理主要路徑與程序一、處理標準三、醫患糾紛防范第10頁處 理 原 則 以侵權責任法、醫療事故處理條例

3、等相關法律法規為基本準則以事實為依據;遵照公開、公平、公正、及時、便民標準,堅持實事求是科學態度;依照正當處理程序,認真做好調查研究和判定等工作;做到事實清楚、定性準確、結論有據、責任明確、處理恰當,以保護醫患雙方正當權益,維護醫療秩序,保障醫療安全,促進醫學科學發展。第11頁處理主要路徑與程序調解民事訴訟協商醫療糾紛處理路徑第12頁處理主要路徑與程序處理程序結案匯報 處理相關責任人向患方通知處理意見保留證據及時匯報調查分析第13頁醫患糾紛防范完善醫療規章制度，堅強醫療質量監管;加強衛生法律教育，樹立依法行醫理念；重視醫學繼續教育，提升醫療技術水平；堅強醫療行風建設，提升職業道德水平。第14頁

4、第三節 醫患糾紛處理中多方溝通二、醫患糾紛處理中溝通一、溝通標準和路徑第15頁溝通標準和路徑 醫患雙方應本著尊重、了解、處理問題態度,以事實為依據,堅持公正合理、適度可行、互諒互讓標準。第16頁溝通標準和路徑溝通路徑 面對面溝通、電話溝通、書面溝通、傳統媒體(報紙、廣播電視)、網絡媒體(電子郵件、論壇、微博)、新聞公布會等。第17頁醫患糾紛處理中溝通醫院內部溝通 統一意見 協調配合醫患溝通 從容冷靜，主動面對 尊重患方，取得信任 慎重解釋，科學引導第18頁醫患糾紛處理中溝通與衛生行政部門溝通與司法機關溝通與公安機關溝通與媒體部門溝通與社會其它部門溝通第19頁第四節 醫患糾紛案例分析第20頁案例

5、一患者概要 患者男性,23歲,工人,漢族,高漢字化。診治概況 患者因搬運重物時造成左腕扭傷,在當地醫院對癥治療和功效鍛煉效果不佳,來院就醫收住入院,診療為“左腕下尺橈關節分離”。經科室討論,決定擇期行左尺骨小頭切除術。術前1天經治醫師因進修結束離院,未進行術前談話和簽字。患者手術順利,術后切口甲級愈合,出院進行功效鍛煉。3個月后患者因癥狀無顯著改進再次入院復查,肌電圖檢驗無異常,考慮為術后功效鍛煉不夠,囑加強功效鍛煉。患者認為術中損傷神經,以疼痛為由拒絕功效鍛煉。經治醫師認為患者不配合功效鍛煉,卻找醫院麻煩。后患者前臂肌肉遂呈廢用性萎縮。第21頁案例一糾紛事由 患者認為:術前未談話,未經本人同

6、意切掉尺骨小頭;手術適應證掌握不嚴;經治醫師不負責任;術中損傷神經。患者要求醫院賠禮道歉,并賠償經濟損失處理情況 醫院調查認為,患者反應術前未談話、未簽手術同意書問題屬實,但有手術就有適應證,手術方法合理;經物理檢驗和肌電圖檢驗不支持術中損傷神經;造成術后腕關節活動恢復不滿意是因為缺乏功效鍛煉所致。院方誠懇向患者作了耐心細致解釋和溝通,提議其加強功效鍛煉,爭取早日康復,對其相關賠償要求給予拒絕。第22頁案例一處理情況 患者對醫院回復不滿意,情緒激動,向上級部門投訴,要求定性為醫療事故。為緩解矛盾,醫院通知患者所在單位領導來院幫助處理,經雙方共同協作,患者情緒一度穩定,但仍拒絕功效鍛煉。因重復勸

7、解無效,醫院申請了醫療事故技術判定。判定認為不組成醫療事故,但存在“無術前小結和談話簽字”等不足。經醫院、患者及其單位領導共同協商,達成和解協議,最終處理了這起長達2年糾紛。第23頁案例一評析 1.從整個案情來看,經治醫師工作責任心不強,交接班制度不落實,造成無術前小結和術前談話,未經患者簽手術知情同意書,是引發糾紛根本原因。 2.在糾紛發生早期,個別醫護人員不注意聽取患者意見,解釋不夠耐心,語言生硬,使患者不了解并產生對立情緒,從而加劇了醫患矛盾。 3.在患者投訴后,醫院能及時組織調查,并封存病歷及相關資料,主動與患者溝通,對診治過程存在不足進行耐心細致解釋,在一定程度上取得了患者諒解,緩解

8、了醫患矛盾,預防了事態擴大。 4.在患者情緒激動,重復勸解無效等情況下,醫院及時借助外圍力量,聯絡患者單位領導來醫院幫助處理,穩定患者情緒,并主動申請醫療事故技術判定。最終在醫院、患者及其單位領導三方共同努力下圓滿處理了這起長達2年之久醫患糾紛。第24頁案例二患者概要 患者女性,25歲,漢族,外地務工人員。診治概況 患者因妊娠39周入住婦產科。次日凌晨自然分娩一女嬰,因臍帶過長繞頸3周,出現新生兒重度窒息,阿氏評分1分。經緊急搶救,產后5分鐘后阿氏評分8分,轉兒科治療。糾紛事由 患兒臨床治愈后,家長拒絕孩子出院,認為醫務人員過失造成嬰兒產后重度窒息,可能引發弱智、低能或殘疾,并以書面形式向醫院

9、提出:“放棄孩子,免收一切住院費用要求”。今后,家長既不探視孩子,也不交付任何費用。第25頁案例二處理情況 面對嬰兒家長無理取鬧,醫院繼續精心照料和喂養嬰兒。為證實患兒健康狀態,獲取權威性診療依據,兒科醫師帶嬰兒到某兒童醫院進行健康檢驗,結果正常。今后屢次請家長將嬰兒接回家,最終嬰兒父親提出“在接到醫院關于孩子一切后遺癥由院方負責擔保書后,愿將孩子接回家撫養”要求。對這種無標準要求,醫院顯然不能接收,決定主動利用法律伎倆維護醫院權益,遂向法院提出訴訟。經數次法庭調解和辯論,法院判決被告敗訴。被告不服,上訴至中級法院,中級法院判決“駁回上訴,維持原判”。判決下達后,家長及時將患兒接回家,并支付了

10、有關費用。第26頁案例二評析 1.這是一例利用法律伎倆解決醫患糾紛成功案例。院方在家長提出無理要求,經再三做工作無效情況下,果斷地采取法律伎倆,依法維護權益。 2.在處理過程中,醫院始終掌握了主動權,各種材料準備認真,證據確鑿,理由充分,得到了法院理解和支持,最后經過二審結案,使這起醫患糾紛圓滿解決,維護了醫院正當權益。 3.本案例也給我們留下了許多思索,提醒每一位醫務人員,在醫療護理工作中,不但要有良好醫德醫風和精湛技術,而且要具有法律意識和維權意識,才能有效地處理各種醫患糾紛。第27頁案例三患者概要 患者男性,61歲,漢族,退休工人。診治概況 患者因“重復咳嗽，伴心悸、氣急1個月”收入院，

11、初步診療為：慢性支氣管炎，肺氣腫;肺心病,房顫,心功效級。醫囑:一級護理,留陪護,心電監護,給予抗炎、強心、利尿等處理。經治療后,患者心悸、氣急有所緩解,繼續心電監護和治療。入院第三日晚23時28分,患者病情突然加重,心跳、呼吸驟停,經搶救無效于凌晨2時死亡。患者死亡后,因為沒有陪護,又聯絡不到家眷,故將尸體移至太平間。第28頁案例三糾紛事由 第二天早晨,患者家眷來院后發覺患者已死,且尸體已移走,悲憤之余異常激動,大吵大鬧認為是非正常死亡,而且尸體被私自處理,要求追究醫院責任。處理情況 院方將相關情況向家眷進行耐心解釋,但家眷不能接收,并糾集一幫人大鬧醫院。在此情況下,院方馬上封存病歷,搜集材

12、料,并及時組織討論,認為患者診療成立,人院后處置辦法適當,病情惡化后搶救及時,用藥無誤。患者是凌晨2點死亡,在既無陪護又聯絡不到家眷情況下,將尸體移至太平間,符合醫療程序。患者屬于正常死亡,院方不負擔任何責任。家眷不服,要求給予經濟賠償。在重復解釋和溝通無效情況下,醫院提出進行尸體解剖,以查明死因,但家眷拒絕,并組織十多人對醫院進行長達三天兩夜圍攻。醫院請求公安局和衛生局出面幫助處理。最終,經市公安局、衛生局和死者單位共同調解,以醫院給予家眷適當困難補助方式處理了糾紛。第29頁案例三糾紛事由 第二天早晨,患者家眷來院后發覺患者已死,且尸體已移走,悲憤之余異常激動,大吵大鬧認為是非正常死亡,而且

13、尸體被私自處理,要求追究醫院責任。處理情況 院方將相關情況向家眷進行耐心解釋,但家眷不能接收,并糾集一幫人大鬧醫院。在此情況下,院方馬上封存病歷,搜集材料,并及時組織討論,認為患者診療成立,人院后處置辦法適當,病情惡化后搶救及時,用藥無誤。患者是凌晨2點死亡,在既無陪護又聯絡不到家眷情況下,將尸體移至太平間,符合醫療程序。患者屬于正常死亡,院方不負擔任何責任。家眷不服,要求給予經濟賠償。在重復解釋和溝通無效情況下,醫院提出進行尸體解剖,以查明死因,但家眷拒絕,并組織十多人對醫院進行長達三天兩夜圍攻。醫院請求公安局和衛生局出面幫助處理。最終,經市公安局、衛生局和死者單位共同調解,以醫院給予家眷適

14、當困難補助方式處理了糾紛。第30頁案例三評析 1.引發糾紛關鍵是以下三個步驟。一是醫患溝通不夠,病情交代不夠細致。患者病情較重,經治醫師應將病情嚴重程度、可能出現危險性及意外如實地通知家眷,讓其有思想準備。二是即使有留人陪護醫囑,但沒有落實,家眷有責任,科室也有疏漏。科室應講明陪護主要性,假如家眷不一樣意,應請家眷簽字,醫院可免責。三是當家眷不在場、患者因突然病情改變搶救無效死亡時,尸體處理應慎重,應設法與家眷或患者單位聯絡,確實無法聯絡,可向醫院主管部門匯報,必要時向上級主管部門匯報。 第31頁案例三評析 2.當患方采取圍攻醫院等過激行為時,醫院應及時與患者單位、行政部門和公安部門溝通,主動

15、求援,經過行政制約、警力干預等正當伎倆,阻止患方侵權,預防糾紛惡性發展,防止造成醫院被動。 3.醫患糾紛常在責任認定和處理步驟上存在分歧,雙方既要按法規爭取權益,也要加強溝換位思索,在取得共識前提下,本著公正合理、適度可行、互諒互讓標準,妥善處理醫患糾紛。第32頁案例四患者概要 患兒男,1個月,其父親為一診所醫生。診治概況 患兒因出生后2周出現喂養困難,近日出現發燒、咳嗽、氣促。轉入當地醫院(A醫院),醫院出具病情通知書,通知孩子有支氣管肺炎、心臟雜音、心臟血液分流,疑為先天性心臟病,提議進行開胸修補手術。患兒父親李某營患兒到另一所醫院(B醫院)就診,給予抗感染等對癥支持處理后患兒發燒、氣促有

16、所減輕,并提議深入診治。第33頁案例四糾紛事由 患兒父親李先生在B醫院就診后,即向媒體報料稱:A醫院提議進行開胸手術,手術費要15萬元。B醫院開了幾十塊錢藥品,“孩子就治好了,能吃能睡”。所以,李先生懷疑A醫院誤診、存在過分醫療,要求醫院撤消科主任,退還5000元住院費,賠償10萬元。此事件由一主流媒體報道,題為“1月患兒開胸手術?傷不起!”,此事引發網上熱議,基本上都是一邊倒地指責醫院。事件隨即引發醫患信任危機,A醫院多名患兒因媒體報道后影響,患兒家長拒絕做手術, 第十二草 篋造成病情惡化。第34頁案例四處理情況 媒體報道后第二日,李先生和家人帶著患兒再次來到A醫院,和李先生一同前往還有A家

17、和B家醫院所在地多家媒體記者。A醫院向媒體表示,該院已組織醫學教授小組討論,討論結果認為:醫生對患兒進行檢驗合理,診療正確,診療辦法符合診療常規。A醫院和B醫院對患兒處理辦法不一樣,針對疾病病癥不一樣,處理問題程度也不一樣。當初要求患兒做外科手術有指征。“15萬元手術費用”說法是家長杜撰,醫院并未提過,手術費用花費僅需3萬元左右。 第35頁案例四處理情況 患兒之后因氣促、呼吸困難再次入B醫院治療,許多媒體對事件產生了疑問,輿論也開始從邊倒批判醫院逐步向理性客觀思索轉變。李先生堅持認為孩子不用手術就好了,而A醫院當初卻堅持動刀,屬于誤診。伴隨越來越多媒體關注,李先生不堪其擾,開始拒絕接收采訪。

18、患兒一個月后在某大學從屬醫院被確診為先天性心臟病,并進行了手術治療,治療費用為3.2萬元。李先生委托該醫院向社會公布了他一封致歉信,認可了自己錯誤。第36頁案例四評 析 1.現今社會,伴隨網絡、微博等新媒體介入,醫患糾紛易被卷入輿論漩渦,此事件之所以引得輿論嘩然,凸顯了公眾對過分醫療和亂收費等現象強烈擔憂和不滿。 2.A醫院在此事件中幾點應對方法值得借鑒:快速組織院內教授討論,掌握事實依據搭建與媒體溝通橋梁。在經過科學充分論證,以及掌握事實和理論依據后,經過大眾通俗易懂方式,主動同媒體進行溝通,經過媒體快速澄清事實。比如,A醫院請多家媒體記者來醫院隨機抽取既往患兒進行先天性心臟病手術病歷,并公布其住院費用,用事實證實“15萬元醫療費”是患兒父親主觀猜測數據。 3.加強醫院管理、強化醫患溝通,應強化事前監管,從制度上防范醫生過分醫療,根除醫生誤診生存土壤。第37頁實踐作業 患者男性,25歲,因彎腰搬重物時造成下腰部和右下肢牽扯性