1、文檔編碼 : CX8V1R8F6K8 HD9E6A9M2Y9 ZZ1R6S5K1I7試題專用紙-參考答案考試科目：銷售治理（ A）學院：經濟與治理學院班級：姓名：學號： 密 封 線 一、名詞說明題（每道題 4 分,共 5 題,共 20 分）1、銷售治理：是對企業銷售活動進行的規劃、指導、把握和評估,重點爭論的是對人員銷售的 2、 AIDA（愛達）模式：海因茲 姆 戈得曼在銷售技巧怎樣贏得顧客提出的銷售模式AIDA 的譯音, Attention留意 、 Interest愛好 、Desire 欲望 、Action 行動 ,它表示購買者心四個階段,也是推銷過程的四個進展階段；是指推銷員第一把顧客的留

2、意力吸引到要推銷的產品上,感愛好,產生購買欲望,促使顧客實行購買行動； 3 、銷售酬勞：是銷售人員通過在某組織中從事銷售工作而取得的利益回報；主要包括工資、傭 金、福利和保險； 4 、銷售方案：是實現銷售收入和目標的連串銷售過程的支配,即依據銷售推測、設定銷售目標 額和預算；一般來說,制定銷售推測時,企業會關注市場規模、市場潛力、銷售潛力和銷售量等四個 5、客戶關系治理：指對客戶的業務往來關系進行治理,并對客戶檔案資料和看法進行分析和處戶保持長期業務關系；二、簡答題（每道題 10 分,共 4 題,共 40 分）1、簡述整個銷售過程所經受的各個階段；答：（ 1）查找顧客；（ 2）建立關系；（ 3

3、）評估潛在顧客；（ 4）演示銷售信息；（ 5）達成交易 戶服務 2、處理客戶投訴的流程 答：記錄投訴內容、判定投訴是否成立、確定投訴處理責任部門、責任部門分析投訴緣由、提出施處理方案、總結評判 3、優秀銷售人員的特點 答：（ 1）銷售人員的素養：誠信、猛烈的成功欲望、自信、產品學問、企業學問、市場學問、消 實務學問、法律學問、個人素養（2）銷售人員的才能：觀看才能、應變才能、語言表達才能、社交才能、組織才能 4. 開發潛在顧客的方法有哪幾種？（1） 舉薦法 （2） 利用中心人物法（3） 資料查閱法（4） 貿易展覽法（5） 電話銷售法（6） 直接拜望法（7） 關系網法 （8） 各種方法的組合運用

4、 三、辨析題（每題 12 分,共 1 題,共 12 分）從銷售員升職為銷售經理,只需學習治理技能；答：這樣的說法是片面的；想要成為一名合格的銷售經理不僅學要具備確定的銷售治理技能,同時仍需要在觀念和思維上有并且銷售經理的工作是特殊復雜的,其技能也應是具備多樣的；第一、觀念的變化；一般銷售人員只需要把主要精力集中于自己的本職工作；而銷售經理必需 中勉勵一個總體性的概念,應許更多的關注與整個團隊的銷售方案和決策；其次、目標的變化；一般銷售人員只需考慮自己的銷售定額和銷售任務的完成；而銷售經理主 何實現組織的目標；一般銷售人員的責任主要是完成組織支配的銷售定額,加強與客戶的聯系 第三、責任的變化；除

5、了需要完成一般性的行政治理工作以外,仍需要對自己的下屬加以治理,為他們的工作制造條件,源,并引導和和諧他人的銷售活動以實現本組織的銷售目標；第四、才能要求的變化；一般銷售人員的技能要求只要是較強的銷售才能和溝通才能；而銷售經是多樣而全面的,不僅需要把握銷售技術和溝通才能,更需要嫻熟把握治理的技能,并擁有良好的計 道和勉勵他人的技能；第五、角色定位變化；四、綜合題（共 1 題,共 28 分）吉拉德向一位顧客推銷汽車,交易過程特殊順當；當客戶剛要掏錢付款時,另一位推銷員跟吉拉 籃球賽,吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑,一邊伸手去接車款,不料顧客卻突然掉頭而走,連車也 德苦思冥想了一天,不明白客戶為什么對已經挑選好的汽車突然舍棄了；夜里 11 點,他最終忍不住給 電話,詢問顧客突然轉變想法的理由；客戶不興奮地在電話中告知他：“ 今日下午付款時,我同你談 兒子,他剛考上密歇根高校,是我們家的驕傲,可是你一點也沒有聽見,只顧跟你的同伴談籃球賽；問題 ：8 1. 在這個銷售過程中,吉拉德為什么會失敗？2. 在做完了產品介紹和示范后推銷員最好應當緘默,其作用主要是什么？10 3. 試列舉出 5 種成交技巧；