1、 21顧客異議的處理方式一、你們的衣服穿一段時(shí)間就掉色并且款式也單調(diào)，還是XX 品牌好。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？1導(dǎo)：噢，原來(lái)如此向顧客所說(shuō)的優(yōu)點(diǎn)靠其實(shí)這幾點(diǎn)我們也做得很好，很多顧客也贊揚(yáng)我們這些局部，只是您以前可能沒(méi)有怎么關(guān)注到我們，今日剛好有時(shí)機(jī)，我來(lái)幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們品牌。2導(dǎo)：XX 是個(gè)格外好的品牌，口碑也很不錯(cuò)。其實(shí)我們的目標(biāo)顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣，XX走的是風(fēng)格，而我們走的是強(qiáng)調(diào)我們的品牌主見(jiàn)3 XX品牌什么方面呢？導(dǎo)：噢，原來(lái)如此，那我想我這兒有幾款樣式，您也肯定會(huì)寵愛(ài)的一、客說(shuō)這款不是純棉的衣服算了我寵愛(ài)穿純棉的導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？語(yǔ)言模版1XX%的純棉

2、成分，因此穿起衣服肯定要親身體驗(yàn)才知道的，來(lái)，這邊請(qǐng)！2導(dǎo)：是的，我們這面料是含 XX%的純棉成分，所以雖然不是純棉，但是透我建議您先試穿感覺(jué)一下效果，衣服肯定要親身體驗(yàn)才知道的，來(lái)，這邊請(qǐng)！ 3100%純棉的，不過(guò)優(yōu)點(diǎn)和才知道的，來(lái)，這邊請(qǐng)！1一趟。2影響，這一點(diǎn)請(qǐng)干洗店不用擔(dān)憂，您呢也可以放心。3飾經(jīng)過(guò)了特別的處理，這樣就沒(méi)有問(wèn)題了。4持好的狀態(tài)。不好意思，都怪我當(dāng)時(shí)沒(méi)有給您說(shuō)清楚，給您添麻煩了。三、衣服都不能水洗呀？真是麻煩，算了，我不要了。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？1隔一段時(shí)間送洗一次就可以了。2導(dǎo)：是啊，有些人比較寵愛(ài)買簡(jiǎn)潔、好打理的衣服，到底現(xiàn)在的人都忙，只請(qǐng)這邊看看四、們跟某品牌差不多，不過(guò)

3、價(jià)格比他們高這么多。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？1在我們兩個(gè)品牌間做比較。雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您剛剛說(shuō)的這個(gè)品牌高一異性利益點(diǎn)衣服肯定要試穿的，來(lái)，您先上身體驗(yàn)一下就知道了2是比較樂(lè)意穿得更舒適一些。3顧客在比較的時(shí)候也都會(huì)問(wèn)到類似問(wèn)題，其實(shí)以風(fēng)格和款式上來(lái)看確實(shí)是差不加上迷人的亮點(diǎn)五、你們店好幾次了，我是誠(chéng)意想要，你再廉價(jià)點(diǎn)我就買了。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？1導(dǎo)：是的，我知道您來(lái)過(guò)很屢次了，其實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，至合您，而且質(zhì)量又好，買了可以多穿幾年，算起來(lái)還更劃算一些，您說(shuō)是嗎？2導(dǎo)：是啊，我今日看到您來(lái)過(guò)好幾次了，我都有點(diǎn)不好意思了，由于您的這假設(shè)想要成交話，我還能做些什么呢，我真的是很有誠(chéng)意的。3

4、導(dǎo)：是啊，您上禮拜也來(lái)過(guò)，確實(shí)這件衣服格外適合您，我看得出來(lái)您也是了，我個(gè)人送您一件格外有用的小禮物，您看這樣成嗎？六、顧客：衣服我覺(jué)得還可以，你廉價(jià)點(diǎn)吧，再少50 塊我就要了。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？1？微笑著目視對(duì)方，假設(shè)顧客有點(diǎn)頭、默認(rèn)等行為就快速嘗試成交2導(dǎo)：張小姐，由于您也是我們的老顧客了，始終都給了我很多生意的照看，？微笑著目視對(duì)方，假設(shè)顧客有點(diǎn)頭、默認(rèn)等行為就快速嘗試成交七、是普一般通的化纖面料嗎，價(jià)格怎么還這么貴。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？1其實(shí)化纖也有很多種。就像我們這幾款衣服吧，其實(shí)它并不是單純的化纖面料，保存化纖的優(yōu)點(diǎn)之外，還增加了的優(yōu)點(diǎn)。2您先試穿一下親身感受一番就知道了，來(lái)，這邊請(qǐng)！3加以

5、推舉八、 顧客：明明顧客很寵愛(ài)這件衣服，但還是要狠命殺價(jià)。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？1導(dǎo)：您都是我們老顧客啦，您也知道我們的定價(jià)一向都是實(shí)實(shí)在在，所以，幫您包起來(lái)。2外，我還可以在效勞上為您做些什么呢？我是真心向您請(qǐng)教。3、而且很好搭配的贈(zèng)品吧，您看這樣成嗎？來(lái)，我給您介紹一下這贈(zèng)品九、店和你們一樣都是滌綸面料，怎么你們比人家貴那么多呢。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？1導(dǎo)：是的，我們的價(jià)格確實(shí)比您說(shuō)的要略微貴一些。剛剛還有一個(gè)老顧客說(shuō)牌的特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)我們的差異性優(yōu)勢(shì)2才知道，這邊有試衣間，來(lái)，小姐這邊請(qǐng)！購(gòu)應(yīng)當(dāng)怎么辦？1導(dǎo)：感謝您給我們的善意提示。是的，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有個(gè)別企業(yè)在仿我們的，比方說(shuō)顏色、花色、做工、面料、舒適

6、度等。您可以試穿一下，馬上就可以感受到不一樣的，來(lái)，您這邊請(qǐng)。2試穿看看，一試就會(huì)覺(jué)察不一樣的地方了。3其實(shí)反而更貴，您說(shuō)是嗎？十二、顧客說(shuō)：衣服款式做工等方面我都滿足，就是感覺(jué)價(jià)格高了。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？1就收起來(lái)，這樣反而更不劃算，您說(shuō)是嗎？2不期望買件衣服只穿幾次就變形不能穿了，那多鋪張呀，您說(shuō)是嗎？1地劃算，而且您看加上衣服的賣點(diǎn)來(lái)，這邊請(qǐng)，我?guī)湍眠^(guò)來(lái)試試，請(qǐng)稍等一下！導(dǎo)購(gòu)怎辦？1導(dǎo)：張小姐，我知道您確實(shí)是經(jīng)常光臨我們店，真的很感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)號(hào)是2導(dǎo)：張小姐，真的很感謝您這么長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)對(duì)本店的一貫支持與厚愛(ài)，作為，您說(shuō)是嗎？1特點(diǎn)是2加上服裝差異化的比較我們的價(jià)格是不會(huì)那

7、才是最重要的，您說(shuō)是吧！3導(dǎo)：是的，不只是您，之前有好幾個(gè)顧客一開(kāi)頭也提到過(guò)同樣的問(wèn)題，不過(guò)這位張小姐翻閱顧客資料以示證明，她去年情人節(jié)就介紹了不少顧客過(guò)來(lái)，4是真正的物超所值，我們衣服的優(yōu)點(diǎn)是十六、顧客：像這種款式和面料外面只賣200 多，怎么你們卻要賣300 多。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)怎么辦？1設(shè)計(jì)承受的是我們的效勞保證是假設(shè)顧客買了一件衣服結(jié)果由于質(zhì)量是更大的鋪張，您說(shuō)是嗎？2導(dǎo)：您這個(gè)問(wèn)題提得格外好，我們以前也有一些老顧客向我們提出過(guò)這個(gè)問(wèn)大了，小姐，衣服肯定要穿在身上才能感覺(jué)到不一樣，這邊有試衣間，您只要穿上后就立馬會(huì)感覺(jué)到差異的！購(gòu)應(yīng)怎么辦？1過(guò)了。2導(dǎo)：呵呵，這真是讓我犯難了，您給我們老總打 ，

8、我們老總還以為是我所以呆會(huì)兒不好意思還得麻煩您，幫我在單上簽個(gè)字。3格，因此剛剛給您的價(jià)格，確實(shí)已經(jīng)是我們老總的朋友才能享受的價(jià)格啦。1的是誠(chéng)意地向您請(qǐng)教。2好地改進(jìn)工作？3無(wú)所謂，反正您都來(lái)了，我也幫您介紹一下吧！十九、顧客說(shuō)：一件羊毛衫要賣300 塊，有沒(méi)有搞錯(cuò)，也太貴了吧。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)怎么辦？1款式上都是很認(rèn)真的，不僅穿起來(lái)舒適透氣，而且還格外有品位。來(lái)，您這邊先來(lái)試穿一下就知道了，請(qǐng)！2衫，來(lái)，衣服肯定要親自試穿才知道效果，這邊請(qǐng)！1身效果呢？如何，來(lái)，這邊請(qǐng)！2導(dǎo)：請(qǐng)留步，這位小姐！我剛進(jìn)入服裝行業(yè)，我很寵愛(ài)這份工作，為了使自后肯定也很不錯(cuò)，來(lái)，小姐，麻煩您稍等片刻，我現(xiàn)在就去給您拿過(guò)來(lái)

9、怎么辦？1導(dǎo)：沒(méi)關(guān)系的，您可以先試試，其實(shí)我們現(xiàn)在也有折扣，雖然沒(méi)有換季的時(shí)候低，但是碼數(shù)很齊，不會(huì)有斷碼的狀況，而且您的身材這么標(biāo)準(zhǔn)，我比較替您您說(shuō)是嗎？2格外劃算的！3扣價(jià)格，并且您還可以穿一個(gè)整季。4導(dǎo)：呵呵，您真是個(gè)聰明的顧客，很會(huì)選時(shí)機(jī)購(gòu)置衣服。也難怪，現(xiàn)在賺錢適合您的尺碼。辦？1都很寵愛(ài)，而且又很有用，您尋常可以講解用途，并與顧客相結(jié)合2加上優(yōu)點(diǎn)。贈(zèng)品其實(shí)只是起來(lái)錦上添花的作用，最主要的還是這套特別適合您。3很實(shí)在，比方怎么辦？1實(shí)實(shí)在在的定價(jià)對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，期望每個(gè)顧客不管什么時(shí)候到我們店里買東西，都不用擔(dān)憂價(jià)格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X(jué)。2都可以放心地購(gòu)置我們的衣服小姐，請(qǐng)問(wèn)今日您想

10、看點(diǎn)什么呢？處于銷售初期未試穿。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？1導(dǎo)：我成認(rèn)這款衣服價(jià)格上確實(shí)要略微貴一點(diǎn)，只是我想向您說(shuō)明的是我們?cè)O(shè)計(jì)、面料、做工、售后等做得好，下這件衣服的上身效果如何吧，好嗎？來(lái)，這邊請(qǐng)2導(dǎo)：這一點(diǎn)確實(shí)很內(nèi)疚，由于我們除了間或在促銷階段有些優(yōu)待之外，其他所以我們可以給您轉(zhuǎn)往貴賓卡利益。這樣吧，您先看看衣服穿上身后好不好看，到底買衣服關(guān)鍵的還是上身效果，您說(shuō)是吧，試衣間在這邊，來(lái)，這邊請(qǐng)！3真實(shí)的價(jià)格、最實(shí)在的品質(zhì)。再說(shuō)這件衣服真的很適合您，您看6.5 折，以后會(huì)不會(huì)再有更低的折扣，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)怎么辦？1混亂，您買起來(lái)也不會(huì)有安全感，您說(shuō)是嗎？2導(dǎo)：這一點(diǎn)您放心，我們品牌在這方面是比較標(biāo)準(zhǔn)的，固

11、然這也是對(duì)顧客負(fù)時(shí)候也不會(huì)有安全感的，您說(shuō)是嗎？3導(dǎo)：這一點(diǎn)您放心，我們的服裝是實(shí)實(shí)在在的質(zhì)量保證。我們品牌在折扣上裝！二十六、顧客：一件不打折，我買3 樣也不打折，這樣我就一件都不買了。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)怎么辦？13 件我也肯定會(huì)期望商家給我打更多的折扣。嗎？其實(shí)這件衣服最重要的還是您穿起來(lái)假設(shè)這些衣服沒(méi)有穿在您身上多 惋惜呀！這樣吧贈(zèng)品或是貴賓卡的處理2吧我個(gè)人送您一個(gè)很有用的贈(zèng)品，您看成嗎？3導(dǎo)：唉呀，這樣真的是太惋惜了，由于這幾件都特別適合您，少了哪一件都向上級(jí)申請(qǐng)，讓顧客知道您在小姐，實(shí)在格外內(nèi)疚，價(jià)格上我們確實(shí)沒(méi)有方法啦，不過(guò)我們老4導(dǎo)：小姐，我明白您的意思。打折的時(shí)候買東西是要廉價(jià)點(diǎn)，不過(guò)

12、打折的衣您現(xiàn)在可得抓住時(shí)機(jī)了，過(guò)了就得看明年是不是有類似的款式了。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)怎么辦？1導(dǎo)：小姐，您有這樣的想法我完全可以理解。其實(shí)您也知道，我們這兒從來(lái)都不亂打聽(tīng)，促銷肯定是有緣由的，從您上次來(lái)到現(xiàn)在都已經(jīng)隔了快兩個(gè)月了，呢。2由于這個(gè)緣由，才會(huì)有這樣的折扣。31、2 個(gè)月，不過(guò)對(duì)我們來(lái)說(shuō)是整個(gè)季度都過(guò)去了。您看貨都已經(jīng)到了，正穎呢，我領(lǐng)您去看一下。1導(dǎo)：我也看得出來(lái)您很寵愛(ài)我們的贈(zèng)品，只是真的很內(nèi)疚，活動(dòng)期間我們只外面假設(shè)買得花好些錢，我比較建議您拿我們的贈(zèng)品，由于這些贈(zèng)品的用處很 大強(qiáng)化在贈(zèng)品上2也不是由于這些贈(zèng)品才買這件衣服的，您說(shuō)對(duì)嗎？3品，那這樣好吧，假設(shè)這次活動(dòng)完了以后，確實(shí)有多余的

13、贈(zèng)品，我肯定給您留一個(gè)，然后打 通知您來(lái)拿，您看這樣好嗎？應(yīng)當(dāng)怎么辦？1是嗎？2導(dǎo)：是的，您說(shuō)得有道理。同樣的商品產(chǎn)生兩種價(jià)格，假設(shè)是我心里也會(huì)不只穿兩次就不能穿了，多惋惜呀，那樣才貴呢，您說(shuō)是嗎？三十、顧客：其他品牌也打6 折，贈(zèng)品比你們還豐富，你們太不機(jī)敏了。導(dǎo)購(gòu)該怎么辦？1東西，固然不能搶了衣服的風(fēng)頭才是，您說(shuō)是嗎請(qǐng)問(wèn)，您今日來(lái)主要是看？ 2導(dǎo)：是的，您這個(gè)總是提得格外好，這一點(diǎn)我們確實(shí)有些無(wú)視。由于我們始終做出調(diào)整，感謝您的建議。3馬上向您報(bào)告。請(qǐng)問(wèn)，您今日來(lái)主要是看1導(dǎo)：昨天也有顧客跟我提出過(guò)這樣的問(wèn)題。其實(shí)這主要是由于我們的服裝賣啦。2客的需要。3提早了一些三十二、顧客：我每年都買

14、你們那么多的衣服，你們應(yīng)當(dāng)給我一個(gè)特別折扣吧。1導(dǎo)：感謝您這么多年來(lái)對(duì)我們的支持。其實(shí)您也知道每個(gè)品牌打折的緣由都開(kāi)頭轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)、介紹衣服28 9 送您一個(gè)小禮物，肯定讓您驚喜，您請(qǐng)稍等轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到贈(zèng)品上去3戶的優(yōu)待方案出來(lái)，我會(huì)馬上與您聯(lián)系。請(qǐng)問(wèn)，您今日來(lái)是想看點(diǎn)什么呢辦？1面的衣服2下來(lái)，我肯定在第一時(shí)間通知您真的很感謝您！請(qǐng)問(wèn)您今日是想看看1導(dǎo)：小姐您眼光真好。其實(shí)我們有很多顧客都寵愛(ài)那個(gè)飾品，所以我們正在？不等完全答復(fù)格外感謝您對(duì)我工作的支持，其件衣服給您包上，收銀臺(tái)就在那邊2，在這里先感謝您對(duì)我們工作的支持！來(lái)，我先幫您把衣服包起來(lái)3自己也很寵愛(ài)的衣服也不是很簡(jiǎn)潔的，其實(shí)我認(rèn)為這個(gè)才是最

15、重要的，您說(shuō)是嗎？代理店1要比代理商要略微高一些，我信任這一點(diǎn)您肯定可以理解的。2由于這里是直接由總部負(fù)責(zé)的專賣店，所以我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)不能與代理店競(jìng)慮價(jià)格一個(gè)因素，您說(shuō)是嗎？3導(dǎo)：我感覺(jué)您還是蠻寵愛(ài)這款衣服的，不過(guò)這件衣服確實(shí)也很適合您。只是點(diǎn)還要請(qǐng)您多多理解。么辦？1也很有信念請(qǐng)問(wèn)，您是預(yù)備就這么穿著回去還是打包呢？2導(dǎo)：是的，假設(shè)看到同樣的衣服打折，是我的話心里也確定會(huì)有些不舒適。還是打包呢？3導(dǎo)：呵呵，我可以理解您的想法，自己買一件衣服穿了一段時(shí)間覺(jué)察衣服又著回去呢，還是打包呢？怎么辦？1導(dǎo)：是這樣的，只要是好點(diǎn)的純毛衣服都會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)縮水的現(xiàn)象，只要在國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)都屬于正常的，所以

16、一般來(lái)說(shuō)我們都會(huì)建議顧客買大一點(diǎn)的尺請(qǐng)問(wèn)，小姐，您今日主要是想看2導(dǎo)：唉呀，這我要跟公司反映一下。請(qǐng)問(wèn)您的衣服起球縮水的現(xiàn)象是怎么發(fā)這種面料的毛衣請(qǐng)問(wèn)小姐，您今日主要是想看辦？1套衣服什么地方讓您不滿足了，您可以具體說(shuō)明一下嗎？當(dāng)您穿上的時(shí)候顯得會(huì)賣點(diǎn)導(dǎo)入2導(dǎo)：小姐，這是我的錯(cuò)，都怪我當(dāng)時(shí)沒(méi)有幫您把好關(guān)。這么熱的天，讓您來(lái)請(qǐng)問(wèn)您寵愛(ài)什么樣的款式呢？1導(dǎo)：小姐，這件衣服確實(shí)超過(guò)了公司規(guī)定的退貨期，不過(guò)考慮到您確實(shí)是由于問(wèn)您想換哪一件2導(dǎo)：小姐，下那么大的雨還麻煩您跑過(guò)來(lái)，確實(shí)格外內(nèi)疚！雖然衣服超過(guò)了覺(jué)得有幾件格外適合您，請(qǐng)您請(qǐng)跟我到這邊來(lái)！3導(dǎo)：小姐，消滅這樣的事情我也格外圓滿。假設(shè)是我們的責(zé)任

17、，我們肯定會(huì)然后我會(huì)盡快聯(lián)系您，您看這樣好嗎？1通過(guò)溝通后確定責(zé)任屬于顧客真不好意思！您是我們的老顧客了，解決起來(lái)也不是格外麻煩，您把衣服留下2通過(guò)溝通后，責(zé)任不能確實(shí)清楚歸屬是的，一件衣服消滅了這樣3通過(guò)溝通后顧客不予理睬，堅(jiān)持換貨小姐，您先別急，我現(xiàn)在就請(qǐng)的時(shí)間，確實(shí)不好意思！小姐，請(qǐng)問(wèn)您還是要這種深色的款式嗎？4樣也才不會(huì)造成您這樣的困擾。1導(dǎo)：唉呀，真是糟糕。不過(guò)您別焦急，只要是我們的責(zé)任我們肯定會(huì)負(fù)責(zé)到底色的狀況是怎么發(fā)生的呢？探詢褪色的真正緣由2導(dǎo)：小姐，其實(shí)您的這款衣服是為了突出穿著的舒適感，所以承受了這種具正常狀況，假設(shè)真是質(zhì)量問(wèn)題，我們肯定會(huì)為您效勞到位的。3處理。導(dǎo)：讓您久等啦，小姐，剛剛我與經(jīng)理聯(lián)系了，格外內(nèi)疚這么熱的天讓您跑怎么辦？1導(dǎo)：這人面容很難為狀。其實(shí)我也期望可以讓您滿足，只是這種狀為特別狀況處理給您換一件其他的多重復(fù)兩次，讓顧客信任你在盡力幫她 2為特別狀況處理給您換一件其他的讓對(duì)方覺(jué)得你盡力了