1、第 頁客服實習工作個人總結一、規范行為，強化內部管理，自身建設質量提高 1、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。 2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務，適時贊美等工作規程。 3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。 4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。 二、規范服務 1、仔細書寫各項工作日志，文件、記錄清晰。 2、建立了清潔、修理日巡檢表，落實交班工作記錄本。 3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣揚中心例會規定，提出明確要求，剛好上

2、報主管，請示工作。 三、日常設施養護 建立修理巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，剛好通知電梯、門禁公司技術人員維保、修理。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統剛好查驗、修繕，解除平安隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題剛好打報告學校籌建。 經過3個月的工作，熟識了基層管理工作流程，基本能夠將所學學問與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的相識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看或許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果自不待言。無論是對物業領導、對同事還是對住戶，誠懇本身就是的敬重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。

3、我們的業主群體屬于高素養、高素養的學問群體，隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必定要求提高管理上的透亮度，使物業管理行為更加規范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發展和生存的前提。 客服實習工作個人總結3 20 xx年12月23日我由嘉路人力資源公司進入中國聯通廣西分公司擔當10110呼叫中心客服代表。嘉路人力資源有限公司主要負責聯通移動電信進行聘請職工人員。通過面試我進入中國聯通有限公司廣西分公司，擔當10110呼叫中心客服代表，工作內容是接聽運用中國聯通手機用戶解答辦理業務或是投訴工作。 實習目的： 是為了使自己能夠適應畢業后的工作的環境做一個鋪墊，了解社會所須要的人

4、才類型以及熬煉自己的適應實力、自己的堅持力、忍耐實力、學習實力、溝通實力。 實習內容： 聯通10110客服呼叫中心的主要工作就是，接聽每一位聯通用戶的電話，回答用戶的問題，幫助用戶辦理業務、解決問題。承接廣西全部聯通用戶的電話。不管電話內容如何，都要以最好的服務看法展示給顧客。在正式成為客服代表接電話前，公司支配我進行了半個月業務上的培訓，培訓的主要內容是如何接聽撥打10110客服中心的電話，處理業務、回答聯通用戶的問題以及辦理業務。中國聯通有手機的2g、3g、寬帶、大靈通等業務，業務范圍比較廣，培訓的過程是一個苦痛的過程，在學校或許要半年才能完全汲取消化的學問在半個月內我們須要駕馭，所承受的

5、壓力已經超出我的想象范圍、接受范圍，許多同時培訓的同事相繼離開。堅持就是成功！ 半個月的時間很短，很慶幸在培訓過程中我堅持了下來，_年1月份起先接聽電話，我的第一個電話，至今印象還特別深刻。接：您好！實習客服代表825號為您服務，有什么可以幫您？電話那頭：我家那個寬帶連接不上了，怎么回事啊？我很焦急，驚慌到腦袋一片空白，師傅就在旁邊，指導說：先問清晰連接不上提示什么？先查清晰有沒有欠費，詢問有沒有拔插網線嘗試，在系統學問庫寬帶業務故障詢問解答可以查詢到處理方法。回答的時候我的聲音還在顫抖。掛完電話，心跳如雷，久久不能安靜，原來每一份工作你是否能勝任都有它一個難忘又艱苦的過程。對于業務的不熟識，

6、系統操作的不嫻熟，使得我慌亂不堪，像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅持到了可以寫實習報告蓋章的階段。 由剛起先一天8小時電話量20個到現在的101個，曾經我計算，公司的要求每一位正式員工一個月的電話量要在3000個以上，平均每小時就要接20個電話，每三分鐘一個電話。我從來沒有想過我一天8小時可以接這么多的電話，原來我也可以。第一次接到投訴的電話：請問一下那個營業員歸不歸你們管啊？我說：您有什么看法或者有什么要求我這邊都可以為您記錄先來反饋給相關部門為您核查處理的。他說：我到那個營業廳交話費，剛進去的時候，那個公號112的營業員在閑聊，沒有理我，我就到門口抽了兩支煙，然后再回去交話

7、費，那個營業員還在閑聊，我就寫下號碼把錢放在那里，交代她幫我交話費，我去搭公交車過了非常鐘還沒有幫我交，我就回去，她說你不急著用交那么快干什么？看法特別惡劣。 我偷笑了很久，記錄了這位大叔的狀況。這就是我的工作內容，每天接觸不同的人，不同的問題，不同的事，不同的聲音，雖然對方只是聽到我的聲音，從未謀面，但是能給對方留下一個聲音的印象也是一件特別不行思議的事情。能夠聽到不同的聲音感受到不同的事與物似乎我去到不同的地方看到許多千姿百態的事物的感受是一樣的。當然也有許多騷擾電話，也會聽到許多難聽的話，如：為什么我的話費昨天還有10塊，今日就只剩下5塊了，你們是怎么扣費的？面對用戶這樣的質疑，我說：扣

8、除的費用是來電顯示的功能費5元，如還有什么疑問都可致電10110，感謝您的來電，再見。小姐，今晚幾點下班啊？我請您吃飯啊。每天都有這么多人請我吃飯就好了，可以省下許多伙食費了。面對這樣的邀請我只能說：狠愧疚先生，如您沒有其他業務上須要詢問，現將您的電話轉自自動語音，如需幫助請您再選擇人工進入，感謝您的來電再見！ 實習結果： 20 xx年三月，我順當通過該公司的轉正考試，對于業務學問扎實了很多，許多問題不須要問師傅自己可以很快給用戶解答，每天的電話量都在101個以上，打字速度也有了很大的提高，每分鐘63個字。業務所須要用到的系統也能很快嫻熟操作，更重要的是我承受壓力的實力得到了很大的提高，這讓我

9、很自得，原來沒有最笨的只有最懶的，努力總會有成果。 實習工作總結： 在本次實習過程中，使我懂得許多、也學到很多、認知很多。工作并不像在學堂，困了我可以瞇一下眼睛，餓了我可以帶面包在教室書擋著就偷偷吃，無聊可以玩下手機上會qq，一個星期還有兩天時間或是節日可以好好睡懶覺出去玩。每天早上可以賴下床，踩著點進教室。但是上班與上課雖只有一字之差，內容卻是天壤之別，唯一相同的是都須要我們學習。每個公司都會有它的一項規章制度，你要遵守。你違反了將是錢的懲處。這讓我明白，你沒有好好學習，沒有在學堂好好學習人生這一堂課，那么在工作過程中你會學到。并且讓你難忘。我學到了這一堂課，對待工作要有責任心、對待同事要抱

10、以微笑，學習要虛心、不懂的要問、面對問題要堅決、回答用戶問題要耐性、說話要技巧、工作要仔細。 剛剛走出校內的我們，臉上還有許多稚嫩的問號，頭腦還很簡潔，思想也很天真，找尋實習單位時我們見識到了什么叫競爭，面試時我們見識到了什么叫現實，工作了我們見識到了什么叫社會。每個人都會有這么一個過程，從稚嫩的天真到面對現實。也了解了社會所須要的人才，為了能適應，我們要學習。要像蝸牛一樣不斷的學習不斷的往上爬，在工作中認知自我，認知社會，我們即將畢業，實習是高校里最終一堂課，從中得到的體會也是很不一般。接著努力！ 客服實習工作個人總結4 實習的這一個月之中，在老板的關切、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身

11、的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。同時也漸漸熟識駕馭淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，漸漸能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了確定。 與此同時，我自己的思想相識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得： 在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦肯定要清楚，要熱忱，真誠，不管自己心情如何，也不行對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時留意傾聽客戶的

12、話，對于不確定的事不能貿然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能根據主觀意識告知一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，許多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評（在實習期間，就出現了這種狀況，一位無望的客戶在公司店鋪的溝通區留言，言自己網購次數不算太多，但是對于網購一點都不生疏，但從網購到現在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們似乎上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現不了，是老板吝嗇還是管理不到位）。因此在給客戶舉薦或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時也要熟識本店鋪的產品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業的回答。 在同事關系方

13、面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系，又工作繁忙，許多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們許多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事溝通，要少說多做，多聽聽別人的看法，敬重他人，同事有不懂的地方要主動耐性的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，常常跟同事相互溝通溝通。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，終歸我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人溝通的重要性，尤其是客戶關系這門課程的實際應用方面。 在學習方面。在學校時，老師總是強調我們要注意培育自己的自學實力，也拓寬自己的學問面，只有自己學問面廣了，才有

14、籌碼同別人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦專心，我擔當客服一職，平常在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業學問。但平常電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是確定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。 在心理素養方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素養是很難勝任的，這里的心理素養不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本事，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，特別重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析實力，從而引導交易勝利，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然

15、可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句我們的商品都不講價的了之！ 在服務看法方面。看法可以確定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，看法是特別重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字溝通來進行，其中客服的看法會給買家最干脆的印象，是確定買家是否情愿購買的關健因素，不管什么狀況，都要記得買家是上帝，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應當主動向買家道謙，對于買家的過錯，應當主動引導。 在尚未畢業的時候能夠擁有這樣的實習經驗，無論是對現在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這

16、里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業學問，也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟識，學會了如何合理的把所學的學問運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的熬煉。學到了很多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態！但此次實習過程中，也發覺了自己有許多不足之處，專業學問不夠扎實，學問面不夠廣袤，欠缺實踐，不能很好地將理論學問很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關系這門課程，同客戶溝通溝通得時候須要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶接著聽下去，而客戶關系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學

17、習中能夠不斷學習新的學問，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素養，熬煉自己的實力，為以后求職做好打算。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠學好客戶關系這門課程，在高校期間能夠多參與一些活動，積累一些實踐閱歷，開拓自己的視野。 此時此刻；即將面臨畢業，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論詳細從事哪種工作，仔細細致和踏實的工作看法是很重要的。 客服實習工作個人總結5 “您好，請問有什么可以幫您？”，“感謝來電，再見！”。這兩句話伴隨了我一個半月的時間。在_電力公司市東供電公司，我在熱線話務員的崗位上實習了一個半月。在這段時間內，通過師傅們的言傳身教、諄諄教導，把積累了多年的人生財寶和實踐閱歷毫不

18、保留地傳給了我，很好地發揮了“傳、幫、帶”作用，使我受益匪淺，收獲頗豐，在思想相識、工作實力等方面都有了長足的進步和提高，也為我今后的學習打下了堅實的基礎。 由于我是新手，所以，我就更要付出比別人的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上_平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作看法，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到_設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。 然而_平臺作為一個群眾服務窗口，我作為一名一般的接線員，除了要懂得一些簡潔的技術和專業學問外，更重要的是須要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更須要具備的是駕馭全面的業務學問和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發的各種新業務、新學問，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且牢記；對于一些基礎業務學問，我常常會翻