1、劇院服務流程及崗位工作規范一、劇院服務流程：二、劇院工作人員行為規范（一）遵守服務守則1、熱愛本職工作，恪守崗位責任，對工作兢兢業業；樹立誠信觀念，對待工作滿腔熱情。2、奉行“熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方”的服務理念，為觀眾、劇團提供誠信、高效、溫馨、人性化的服務。3、講究文明禮貌、語言藝術和儀表儀容。4、建立并嚴格執行崗位責任制、和各項規章制度，有完整的、確保制度執行的考評辦法。（二）基本服務要求1、無論接待觀眾或劇團人員，笑臉相迎，見面問候，恰當稱呼，談吐舉止得體，語調溫和，自然、親切、大方。2、遇人熱情和氣、耐心細微、做到百問不厭，想方設法滿足觀眾、劇團合理需求。3、對

2、待老弱殘行動不便或特殊的觀眾，應熱情主動檢票、攙扶到座位。4、處理問題以理服人，婉言說服，嚴禁與觀眾發生任何爭辯、頂撞，得理也讓人。5、不串崗、脫崗、溜崗、扎堆閑聊，不作非工作性交談、不在工作時間接待親友、做與工作無關的事，不擅自放人觀看演（映）出。三、服務形象規范（一）舉止儀態1、站姿：頭正、頸挺直、雙肩展開放松，做到挺胸、收腹、立腰、提臀身人體的重心在前腳掌。保持微笑狀態，微收下頜，嘴微閉。2、坐姿：保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。3、行姿：面帶微笑，眼睛平視，上身筆直不動，雙肩相平，雙臂前后自然，擺幅以 30-50 線，腳印應是正對前方；跨出的

3、步子應是腳跟先著地，膝蓋不能彎曲；步幅要適當，因性別和身高的差異、著裝不同，步幅也不同。4、手勢：四指并攏，大拇指收攏，掌心向上，以肘關節為軸彎曲 140 度左右。前臂自然上抬伸直，手與前臂與地面基本成為 45 度角。指示方向時上體稍向前傾，面帶微笑，眼睛兼顧他人和目標。面帶微笑，配合語言運用。在觀眾面前盡量減少不必要的手勢動作，避免在他人面前打呵氣、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵。（二）語言要求1、語言規范，用普通話應答，禮貌用語“請”字當頭，“謝謝”結尾。2、語言準確，與他人交流，語言合乎規范，表達意思要完整準確。3、情緒誠懇，目光平視，善于交流，面部表情與根據接待對象和說話內容相符，聲音要柔和、

4、親切、文雅、誠懇。4、眼神準確，對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護的眼神，對大多數客人用親切、誠懇的眼神。5、注意禮節，切忌對觀眾、劇團說怪話、隱話、臟話、服務忌（禁）語，絕不允許用粗野庸俗的話語刺傷和侮辱服務對象。（三）儀表儀容1、上崗著裝：按統一配發的服裝著裝，按季著裝不得混裝。著裝應保持整潔、合身、鈕扣齊全、無開線處。絲襪應以肉色為主。不穿拖鞋、旅游鞋，穿規定的鞋襪，絲襪無跳線及勾洞。2、上崗必須佩戴工牌佩戴的位置為左上胸。3、淡妝上崗。頭發梳理整齊，不吹燙怪異發型，不染彩色頭發；女員工發型：前不遮眼，后不過肩，長發盤起；男員工發型：側不過耳，后不過領，不留鬢角，不留須；不佩戴過于夸張的

5、飾物，不留長指甲，。4、上崗時，口腔、顏面和雙手保持清潔，上崗前不吃有異味的食品，保持口腔清潔。四、崗位操作規范（一）檢票員服務規范1、開演（映）前40 分鐘，檢票員開始在入口處的兩側面向觀眾，保持規范的站姿，執行一看、二唱、三撕、四放行的程序。觀眾進場，接過演出票時應致問候語，如“上午好！晚上好！”。檢票時看清場次、層次及單雙號，確定無誤動不便的觀眾，優先照顧入場。2、遇場次不符票時，應告知：“對不起，您的票是日（場）的，現在不能使用?！庇鲑e客提出不能解決的問題，應告知：“對不起，請稍等一下，我客答復。3、開演后關閉劇場前門，中門及后門，門內門外各一名服務人員，站姿規范，門內工作人員需配備手

6、電筒。4、開演后半個小時場外工作人員可進入場內，可坐在工作位上，但有觀眾理節目間隔再回到觀眾廳門外看是否有遲到觀眾，如有遲到觀眾應迅速引領到位，再站回到原位。5、演出結束后服務人員盡快打開所有安全出口，對觀眾進行疏散，其中 4名服務人員迅速到五層電梯間，按電梯及進行人員疏散。（二）領位員服務規范1、開演前 40 分鐘進入崗位。2、站立在進口崗位，賓客入場后，主動為賓客領位。遇到老弱病殘者以及需要幫助的觀眾，要熱情招呼：“請讓我幫您領位。”認可后接過觀眾票根，招從這邊走”，“請注意臺階”，“請走好”等。到觀眾所在的一排，指引觀眾進入，并告知“您是這排的座”，同時雙手送回票根，確定觀眾能順利入座后

7、，迅速返回，為下一位觀眾領位。3、演出開始后，關閉入場門，并立于入場門口，等候遲到觀眾。遲到觀眾入場時招呼“請保持安靜，注意場內臺階”，要動作敏捷，看準排座，引導觀眾射亂照。4、如是需要幕間入場的演出，遇到有遲到觀眾，告知“對不起，演出已經開始，請在門外等候或引導到離門較近的座位就坐，以不影響其他觀眾。 30 外看是否有遲到觀眾，如有遲到觀眾應迅速引領到位，再站回到原位。6、如演出中場休息需及時打開場燈及所有通道門。7、演出中，對違反觀眾須知或行為不雅的觀眾，及時進行耐心、低聲眾直接示意。8、演出結束后，打開通道門，幫助疏散觀眾，檢查、清理觀眾廳內是否有后關閉通道口及入場門。（三）場務領班規范

8、1、開門前 40 分鐘和運營主管定點定位在檢票口值班。2、開演后檢查場內外崗位值勤情況。3、查看開演后舞臺演出、觀眾狀況和場內秩序。處理場內外所發生的一切事務。重大問題請示運營總監。4、檢查場內是否開空調，保證冷、熱氣在規定的溫度內。5、散場后負責檢查各崗位安全工作。（四）舞臺技術、服務人員服務操作規范1、裝臺期間，在場值班，配合演出方進行工作及時解決裝臺期間出現的問題，負責指導演出方正確使用舞臺的設備設施。2、對于演出方的合理需求給予熱情、積極的配合。3、對于違反規定的現象要及時指出和制止。4、督促演出方愛護場館設備設施及制止不文明道具裝卸車。5、督促演出人員在舞臺及后臺范圍內禁煙、禁火，對于違反者及時進行勸阻并領至許可區域，多次提醒后扔不改正進行相應的處罰。6、演出前檢查好