1、 PAGE 頁碼 2 / NUMPAGES 總頁數 4物業客服工作計劃新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗，根據自身的情況，做出以下工作計劃：一、以客戶為中心，大力提升服務質量1、尋找、創造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等.及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務.提高顧客滿意度；2、利用_管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較；根據客戶反饋信息，及時做出反映；3、以客戶為中心，改善業務流程、操作程序；4、推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來

2、，及時為客戶解決問題；5、規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務.二、全力配合政府機關，做好公共服務工作1、及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文2、一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發揮我們應有的作用.三、嚴控外包方，把好質量關1、利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理.發現問題讓其限期整改.對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風；2、對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發現問題，讓其立即整改，嚴把質量關.四、暢通溝通平臺，做好宣傳工作1、發揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目

3、部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發布給業主；2、向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象；3、對于業主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發布給業主；4、進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道.五、強化員工培訓，提升員工素質1、以培訓計劃表為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質；2、開發各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓；拓寬培訓形式；3、注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的. PAGE 頁碼 4 / NUMPAGES 總頁數 4物業客服工作計劃22021年是物業公司提升優質服務的一年，也是我們工作繼往開來的新的

4、一年，除了要一如既往地堅定“業主第一”的理念外，還要開拓新的工作思路，同時，明年我們將要面對三期業主收房，服務一期、二期業主，收取一期物業費的艱難挑戰，所以我們一定要強化危機感，依據_精神提倡實干意識，實現物業公司各項工作全面健康有序地開展，為完成物業公司2021年年度工作目標奠定扎實的基礎.工作重點主要有以下幾個方面：一、交房工作1、做好接收三期工程準備，及加大人才儲備，初驗及復驗把好質量管，避免鑰匙移交物業后進行大面維修整改.接受三期鑰匙后逐一核對規范管理，統一封存.2、做好一期、二期、三期交房數據的統計、業主資料及驗房單管理，由專人負責.3、做好交房現場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并

5、配合銷售本門借用鑰匙.二、日常工作1、做好日常業主來電來訪接待工作，并做好問題的詳細登記及數據統計工作，做好前臺銷賬及業主回訪工作.2、做好交房時的現場簽約及鑰匙發放工作，做到公正、細致.三、物業管理隊伍建設由于客服部員工以前基本沒有從事過物業管理工作，目前的職業水平肯定還有長足的發展余地，我們在配合公司進行組織架構調整的同時，將進一步加強物業管理隊伍建設，細化崗位分工，加強績效考核力度，提高每一位員工的職業素養，明年計劃加強組織各類培訓活動，并不定期開展物業服務樓棟競賽活動，錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊伍.四、提高服務水平由于物業公司剛組建不到兩年，小區各種環境又比較復雜，同時又沒有可以借鑒的地方，因此，工作中難免有不足之處.下一步我們將深入理解物業管理的內涵，加強和深化客戶服務水平和服務質量的專項工作，努力提高業主滿意度進一步提高服務水平，努力提高業主滿意度全心全意為業主服務，使_物業公司的物業管理水平再上一個新臺階.五、做好一期物業管理費的收取及催繳工作認真做好物業費宣傳工作并做好業主的解釋工作.讓業主意識到，物業管理費是一個物業得以生存的經濟基礎.享受物業服務是業主的權利，而繳納物業管理費是業主的義務.為保證下一步物業管理工作的順利開展及日后一期業主物業管理費的順利收取做好鋪墊工作.六、部門協調在下一年度，客服部將全力協助