1、QUALITY DEPARTMENT品質部第一章：品質部的職能、工作目標、組織架構與崗位職責1. 品質部的職能與工作目標2. 品質部組織架構3. 品質部經(jīng)理崗位職責4. 品質主管崗位職責5. 質檢主管崗位職責6. 質檢文員崗位職責7. 品質文員崗位職責8. 品質員崗位職責9. 質檢元崗位職責10. 工程萬能工崗位職責第二章：品質部操作流程1. 服務質量標準2. 對客服務標準3. 精細化服務標準4. 維修檢查標準5. 維修步驟與程序第三章：品質部表格1. 酒店檢查用表第一章：品質部的職能、工作目標、組織架構與崗位職責1.品質部的職能和工作目標 品質部是酒店工作服務質量治理的職能部門，它在品質部經(jīng)

2、理的領導下，依據(jù)酒店工作服務程序、標準和治理規(guī)定及部門崗位責任制，依靠酒店治理考核體系、質量治理系統(tǒng)對酒店各部門的工作服務質量進行全面檢查、考核并落實糾正、預防措施，保證在酒店內貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分與評定和酒店的質量方針、質量目標，使酒店的工作服務質量持續(xù)改進，是酒店科學化、規(guī)范化、制度化、標準化的治理和工作服務水平不斷提高。在酒店保持優(yōu)質服務和滿足來賓需求方面，起到監(jiān)督、保證作用；在為總經(jīng)理治理決策提供工作服務質量上的信息、數(shù)據(jù)和建議方面，起到參謀助手的作用。2. 品質部組織架構（崗位編制共計12人）品質部經(jīng)理品質部經(jīng)理質檢員質檢文員質檢主管工程萬能

3、工品質員品質文員工程主管品質主管3. 品質部崗位職責質檢員質檢文員質檢主管工程萬能工品質員品質文員工程主管品質主管 參考號：HCSP-QA-SOP-001部 門：品質部 職 務：品質部經(jīng)理直接上級：執(zhí)行總經(jīng)理 直接下級：品質主管、質檢主管、工程主管崗位目標：酒店品質督導人員的任務和宗旨，確實是嚴格按照星級酒店治理，及時指出并改進存在的問題，以實現(xiàn)全面的優(yōu)質服務。崗位職責：建立集團公司督導檢查制度。組織建立酒店的質量治理體系。到各服務工作現(xiàn)場檢查、監(jiān)督、考核、調研工作。制定完善酒店質量治理標準。整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓材料。建立酒店質量治理和質量檢查檔案。完成總經(jīng)理交代的其它任務。 預備：

4、批準：日期：更新：批準：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-002部 門：品質部 職 務：品質主管直接上級：品質部經(jīng)理 直接下級：品質文員崗位目標：協(xié)助品質經(jīng)理做好軟件質量的監(jiān)督工作。崗位職責：本著“公平、公正、客觀”的原則，負責對全酒店消防設施和其他設備及職員勞動紀律、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生治理、服務質量等進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題及時向部門經(jīng)理匯報。嚴格按照質檢工作程序進行操作，認真填寫記錄，并保持好各種原始單據(jù)。負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務質量考評的依據(jù)。負責品檢人員培訓與作業(yè)指導。負責對酒店各職能部門服務過程進行檢查落實，對過程的有效件進行現(xiàn)場評價負責供應商之品質評估

5、、稽查、督導、追蹤改善治理。負責現(xiàn)場質量問題之最終判定語協(xié)調處理。做好與質檢主管的配合銜接工作，負責各類資料、報表的發(fā)放、收集、分類、匯總、存檔等工作。完成上級交辦的其他任務。預備：批準：日期：更新：批準：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-003部 門：品質部 職 務：質檢主管直接上級：品質部經(jīng)理 直接下級：質檢文員崗位目標：協(xié)助品質經(jīng)理做好硬件質量的監(jiān)督工作，在巡查過程中隨時發(fā)覺問題、反應問題、解決問題，將質量問題消滅在施工過程中，杜絕返工造成的時刻和材料白費。崗位職責：向品質部經(jīng)理負責并匯報工作，嚴格執(zhí)行品質部的各項規(guī)章制度。負責酒店內硬件設施設備的檢查和維修監(jiān)督工作。負責品質部各類資

6、料、報表的草擬工作，并將草本報上級領導審核、確認；協(xié)助品質部經(jīng)理作好每一次現(xiàn)場督察、調研等工作的預備、記錄、匯總整理工作；負責品質部各類核查人員的排班、考勤記錄工作。負責依照品質部工作打算，對公司下屬分支機構評價內容、評價等級，以表格的形式現(xiàn)場記錄填寫，按要求反饋品質部；完成上級交辦的其他任務。預備：批準：日期：更新：批準：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-004部 門：品質部 職 務：工程主管直接上級：品質部經(jīng)理 直接下級：工程萬能工崗位目標：建立健全工程質量治理體系是工程建設實現(xiàn)其質量目的的保障，對工程的全過程進行有效的指導、監(jiān)督和操縱。崗位職責：對品質部經(jīng)理負責，負責動力工程。負責所

7、屬部門職員的考勤，考績并有權進行表揚或批判。依照本部門工作需要和職員專業(yè)技術狀況，有權調動他們的工作。對酒店所有各種機械，電器，各種管道，家具，建設裝修材料等的維修，保養(yǎng)，更新，改造及其完好狀態(tài)對使用上述各種設備設施的各部門職員負有指導及監(jiān)督其正確使用的責任。對部屬的素養(yǎng)，工作態(tài)度，業(yè)務能力，負有培訓提高的責任。完成上級交辦的其它任務。預備：批準：日期：更新：批準：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-005部 門：品質部 職 務：品質文員直接上級：品質主管 直接下級：崗位目標：協(xié)助品質主管做好日常工作。崗位職責：每天早上整理各班上交的品質報表和工作報表和工作報告交至品質經(jīng)理處批閱后裝訂保存。

8、部門人員出勤核查、內部日常表單的整理、打印。各品質報表的日統(tǒng)計、周統(tǒng)計、月統(tǒng)計和年統(tǒng)計。完成上級交辦其他任務。預備：批準：日期：更新：批準：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-006部 門：品質部 職 務：質檢文員直接上級：質檢主管 直接下級：崗位目標：協(xié)助質檢主管做好日常工作。崗位職責：本著“公平、公正、客觀”的原則，負責對全酒店消防設施和其他設備及職員勞動紀律、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生治理、服務質量等進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題及時向部門經(jīng)理匯報。嚴格按照質檢工作程序進行操作，認真填寫記錄，并保持好各種原始單據(jù)。負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務質量考評的依據(jù)。負責對酒店各職能部門

9、服務過程進行檢查落實，對過程的有效件進行現(xiàn)場評價不利于工作和團結的話不講，學習各種業(yè)務知識對工作做到“事實有依據(jù)，件件有落實：做好與品質主管的配合銜接工作，負責各類資料、報表的發(fā)放、收集、分類、匯總、存檔等工作。完成上級交辦的其他任務。預備：批準：日期：更新：批準：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-007部 門：品質部 職 務：質檢員直接上級：質檢主管 直接下級：崗位目標：協(xié)助質檢主管做好日常工作。崗位職責：本著“公平、公正、客觀”的原則，負責對全酒店消防設施和其他設備及職員勞動紀律、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生治理、服務質量等進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題及時向部門經(jīng)理匯報。嚴格按照質檢工作程

10、序進行操作，認真填寫記錄，并保持好各種原始單據(jù)。負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務質量考評的依據(jù)。負責對酒店各職能部門服務過程進行檢查落實，對過程的有效件進行現(xiàn)場評價不利于工作和團結的話不講，學習各種業(yè)務知識對工作做到“事實有依據(jù)，件件有落實：做好與品質主管的配合銜接工作，負責各類資料、報表的發(fā)放、收集、分類、匯總、存檔等工作。完成上級交辦的其他任務。預備：批準：日期：更新：批準：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-008部 門：品質部 職 務：工程萬能工直接上級：工程主管 直接下級：崗位目標：治理好為經(jīng)營場所場所日常經(jīng)營提供能源的設施設備，保持正常運行。崗位職責：儀容儀表按職員守則的

11、要求認真執(zhí)行。工程維修職職員作，多是流程性工作，在巡檢，維修，保養(yǎng)，更換燈膽，安裝電器等過程中，如遇客人， 要主動讓路，讓位并向客人致意。在與內部各部門聯(lián)系工作過程中也要注意文明禮貌，互相尊重，注意團結，認真完成任務。維修崗位是專業(yè)性技術專門強的工作，要求從事這項工作的職員必須有一定的專業(yè)技能，熟悉本部門的業(yè)務，專業(yè)技術熟練。職員除有專業(yè)技術外，還要明白得專門的安全操作規(guī)程，有較強的應變能力，善于處理危險事項，有觸電急救知識和消防知識等。維修人員的工作較分散，獨立性較強，每個職員都必須有強烈的事業(yè)心和高度的責任感，自覺地做好自己份內的工作。維修人員的工作，有許多是當著來賓面或其他部門職員的面進

12、行的，因此一定要注意文明工作，不能有粗魯?shù)难孕校虿恢v科學的蠻干。工作要細致，認真負責，絕不準借學技術而損害設備。接到任務要及時去執(zhí)行，絕不可借故推脫，拖延時刻，阻礙工作。對設備的安裝，更遷，維修，保養(yǎng)一定要做好記錄，要做好資料，建立檔案，方便今后的工作。聽從指揮，服從工作分配，積極主動執(zhí)行上級制定的維修，保養(yǎng)打算，講究工作質量，保證各種設備處于完好的技術狀況。工作中要有不怕苦，不怕累，不怕死的工作作風，要有樂于做好工作的精神。積極鉆研業(yè)務技術，不斷提高自己的業(yè)務技術和工作能力。愛惜設備，愛惜工具，節(jié)約材料和零配件，減少飯店的費用開支。完成領導交辦的其他任務。預備：批準：日期：更新：批準：日期

13、：Quality Policies & Procedures Manual服務質量標準一覽表檢 查 項 目項 目 標 準服裝完好整潔程度完整、挺括、清潔服裝與酒店格調協(xié)調程度與酒店檔次、特色、服務工種協(xié)調著裝區(qū)不按部門、工種、級不分不區(qū)分著裝統(tǒng)一程度外套、內衣、褲（裙）、鞋、襪、領帶（領結）、工牌禮貌程度端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標準、主動熱情紀律性無扎堆談天、擅離崗位等現(xiàn)象前廳服務態(tài)度好、禮節(jié)周到、勤快主動外語水平會使用差不多用語行李、出租車、會客服務態(tài)度好、效率高、安全接待、問詢、票務、客房服務中心、叫醒態(tài)度好、效率高、周到、準確無差錯大堂副理態(tài)度好、效率高、協(xié)調應變能力強貴重物品保存服務依

14、照具體情況由大堂副理通知，安全措施好前廳溫度2325背景音樂音質好、音量柔和適度整理客房服務整潔、效率高、用品齊全電話服務態(tài)度好、接話快、業(yè)務熟、準確無差錯洗衣服務態(tài)度好、手續(xù)清晰、質量好客房送餐態(tài)度好、迅速、準確、效率高電視節(jié)目質量圖象清晰、音質好飲用水及飲料服務有保證、及時、衛(wèi)生對客服務標準序號名 稱標 準1散客及會員入住2分鐘內2團隊入住10分鐘內3處理投訴15分鐘，否則另給客人答復5訂票服務1小時內8接聽服務3聲之內9清理VD房40分鐘內10查房3分鐘內12開夜床服務5-8分鐘/間13租借物品3分鐘內送到房間14住客房維修5分鐘內趕到現(xiàn)場維修16會議服務提早30分鐘開啟空調、燈光、茶水

15、、香巾預備到位，每15分鐘續(xù)一次茶17大堂休息區(qū)清理每5分鐘一次18大堂洗手間每1小時清理一次19客用電梯每30分鐘清理一次精細化服務標準前廳部區(qū)域衛(wèi)生檢查標準前臺總臺臺面物品擺放整齊，臺牌擦拭潔凈無塵。電腦主機、顯示屏、鼠標及打印機每天進行擦拭，保證無塵，每月15日請網(wǎng)管進行一次設備維護。總臺各類燈飾保持潔凈，每天用干抹布擦拭，做到無塵、無污漬。總臺抽屜、柜子及文件夾中單據(jù)每天進行歸類擺放嗎，幸免混淆。廢紙、廢物及客用煙灰缸中雜物及時入簍，煙灰缸時刻保持潔凈、無污漬。地面每天清掃，時刻保持無雜物、無污漬、無腳印，配合客房部PA對大理石地面的保養(yǎng)。總臺人員在每天交班之前，進行掃除一次，接班人員

16、檢查衛(wèi)生合格后，交班人員方可離店。每月最后一天進行全面大掃除一次。導示牌：光亮潔凈、無印跡。煙缸：立面潔凈光亮、無污漬、無三個以上煙頭。行李車：光亮無印跡、無污染。大堂吧地面潔凈、無雜物。臺面保持清潔、無水漬、無雜物、無破損。吧臺物品歸放整齊、臺面無雜物。外圍路面潔凈、平坦、無污物、無大面積破損。草坪無紙屑、無雜物、無大面積裸露。花木：無枯枝、無大面積落葉。高空：無蜘蛛網(wǎng)、無安全隱患。客房部客房內物品擺放規(guī)范序號物品標準1衣架西裝衣架放左邊；襯衣架放右邊。4被子兩床并排放到衣柜上方開口朝外。8有線T字型，一頭插墻上，直頭插電視機上9垃圾桶房間的垃圾桶放在寫字臺下方，離柜邊5厘米，衛(wèi)生間的垃圾桶

17、靠衛(wèi)生間墻壁，距離馬桶5厘米10茶幾圍椅茶幾與圍椅成直角擺放，相距2厘米，靠墻的圍椅離墻5厘米，靠窗的圍椅離散窗臺20厘米12窗簾空房拉上紗簾與厚簾，住房只拉紗簾，兩邊厚簾對稱拉開至推窗邊14抽紙放于靠書桌中間靠上方，首張紙疊成三角形向上15電腦桌鍵盤放于顯示屏上方居中，鼠標墊布放于靠近電腦抽屜的上方居中，距書桌邊2厘米，鼠標放置于墊布中間（電腦使用提示臺卡，有電腦的房間放于鼠標旁，無電腦的房間放于數(shù)據(jù)線接口正前方，離書桌邊上1厘米）16黃頁等黃頁、藍頁疊放于抽屜內19書桌椅以兩抽屜縫為中間點，椅距書桌邊2厘米，口向床45度角，椅角與書桌邊成一條直線20搖控器放于靠近床頭柜上距床頭柜上邊2厘米

18、21電話放于床頭柜靠床一側，距正在邊5厘米，離床頭上邊2厘米26拖鞋放于床頭柜內。拖鞋居中擺放，距柜邊5厘米27茶杯杯把正直朝外，兩杯平行，相距2厘米29電熱水壺放置于有電源插座的一邊，把手朝外離邊5厘米31Mini bar商品擺放整齊，大袋食品靠里面33計生性用品籃放于床頭柜上擺成45度角34煙灰缸間煙灰缸放于茶幾中間35卷紙紙邊折成三角型，三角邊朝上放于卷紙盒內36香皂碟放于洗漱臺龍頭的左邊，香皂放于皂碟內擺放居中字面朝上37浴巾、毛巾折成二疊，開口順序一致，擺放居中38方巾折成二疊，開口朝里，擺放居中。整理房間要求整潔，效率高，用品齊全。臟房、標間：30-40分鐘 借用物品客人要求送物品

19、，5分鐘內完成。洗衣服務認真詢問客人要求，要求態(tài)度好，質量好。開夜床服務中班小整一間房為5-8分鐘。樓層燈光調節(jié)過道： 在光線情況好時關閉，夜晚應開門燈其他地點做到人走燈熄。各班次職職員作任務每人做13間衛(wèi)生，確保衛(wèi)生質量；鋪床要求職員每做一床3分鐘內完成。維修房恢復5分鐘內完成VIP房應客人要求在外出時快速清理。職員的儀容儀表服裝要求完好、整潔、待客要求主動熱情，禮貌周到，遇到客人應主動問好。電話服務電話在三聲之內接聽，態(tài)度要好，準確無左錯。查退房要求職員速度快、認真、認真、準確克差錯，2分鐘內完成。領班查空房要求認真、規(guī)范、標準 5分鐘Quality Policies & Procedur

20、es Manual品質部 - 制度和流程指南Subject: Check and repair standard主題：維修檢查標準Ref: 參考號：HCSP- QA-SOP-009Prepare by: Quality department manager 起草：品質部經(jīng)理Date: 日期：2012-05-01Approved by: General Manager批準：總經(jīng)理Date: 日期：2012-05-01OBJECTIVE 目的PROCEDURES 流程面板：表面光滑，內側刷底漆和萬能膠，外側刷底漆。面板顏色應與周圍面板吻合。吊頂：維修保養(yǎng)吊頂時，做到四周水品線位于同一標高，顏色一致

21、無刷痕，無污漬、無開裂。家具：家具外表精光，底腳著地平穩(wěn)，封邊牢固，無脫膠和鼓包，正視平面無明顯壓傷和劃傷現(xiàn)象，椅子扶手牢固、不松動。油漆： 漆面光潔顏色一致，無刷痕、脫皮、漏刷和斑跡，木紋清晰。玻璃： 尺寸合適、平坦、牢固、不松動、無缺角和裂紋。邊條固定玻璃時，與玻璃貼緊壓實，四角對齊拼嚴。管道： 管道連接按不同管材采取相應的連接方式，連接的管道不出現(xiàn)跑、冒、滴、漏的現(xiàn)象。管道的支、托、吊、卡，位置正確，平坦牢固，管道接觸嚴密。修理或更換的接頭管件、閥門、水龍頭和浮球閥不出現(xiàn)跑、冒、滴、漏的現(xiàn)象。鉗工：對零部件采納鉆孔、擴孔、改孔、矯正等方法進行加工時，精度準確。對已修復的零部件進行重新裝配

22、時，位置準確，連接強度可靠，松緊適當。沙發(fā)：修理沙發(fā)時，做到牢固耐用，結構架件無松動，外形美觀。門、推拉門：五金牢固，不晃動。推拉軌道無變形，推拉順暢，無阻力。照明：光源顏色一致，牢固，不松動。花灑： 出水均勻，器具無裂縫和堵塞，花灑鏈無脫落、花灑開關運行正常，不松動，配件齊全。地腳線、門吸、貓眼、防盜鏈：完整、無松動。Quality Policies & Procedures Manual品質部 - 制度和流程指南Subject: Maintenance procedures and procedures主題：維修步驟與程序Ref: 參考號：HCSP- QA-SOP-010Prepare b

23、y: Quality department manager 起草：品質部經(jīng)理Date: 日期：2012-05-01Approved by: General Manager批準：總經(jīng)理Date: 日期：2012-05-01OBJECTIVE 目的PROCEDURES 流程各部門發(fā)覺設施設備損壞或發(fā)生故障，應填寫各部門發(fā)覺設施設備損壞或發(fā)生故障，應填寫“維修單”報修，急修的情況可先電話通知，在當天下班前交與工程部。工程部接到指派的維修任務后，應立即帶好修理工具和配件，在5分鐘內到達維修地點，查明故障或損壞緣故后，按相應的操作規(guī)范進行修理，并確保安全。工程部接到指派的維修任務后，應立即帶好修理工具和

24、配件，在5分鐘內到達維修地點，查明故障或損壞緣故后，按相應的操作規(guī)范進行修理，并確保安全。進入客房或客人活動區(qū)域進行修理時，應由服務員帶領向客人講明情況并征得同意方可進行。如一時刻難以維修的項目或需通過專業(yè)公司、供應商和維修方進行維修的問題，應立即向品質部匯報，以便及時采取有效措施。進入客房或客人活動區(qū)域進行修理時，應由服務員帶領向客人講明情況并征得同意方可進行。如一時刻難以維修的項目或需通過專業(yè)公司、供應商和維修方進行維修的問題，應立即向品質部匯報，以便及時采取有效措施。修理完畢后，應清除設施設備上的油污和灰塵，對散落地上的垃圾、雜物應清理潔凈，移動過的設備應恢復原狀。如現(xiàn)場有客人在場，應向

25、客人表示歉意和道謝：修理完畢后，應清除設施設備上的油污和灰塵，對散落地上的垃圾、雜物應清理潔凈，移動過的設備應恢復原狀。如現(xiàn)場有客人在場，應向客人表示歉意和道謝：“打攪您了，多謝合作。”在維修單上填寫清晰故障緣故，維修耗用物料，并簽上維修人員的姓名，同時請使用部門驗收，并在維修單上簽字確認。在維修單上填寫清晰故障緣故，維修耗用物料，并簽上維修人員的姓名，同時請使用部門驗收，并在維修單上簽字確認。將單據(jù)交由品質部進行核查，如驗收合格，將單據(jù)收集整理入案。將單據(jù)交由品質部進行核查，如驗收合格，將單據(jù)收集整理入案。Quality 表格（1）酒店檢查用表部門項目描述是否具體情況處理方法前廳部儀容儀表是

26、否著工裝工裝是否潔凈是否佩戴名牌女士頭發(fā)是否束起男士頭發(fā)是否前不遮眉側只是耳是否化淡妝指甲是否合乎酒店要求首飾佩戴是否合乎酒店要求站立姿勢是否標準地面是否潔凈工作臺面是否整潔電腦表面是否無塵飾品是否無塵服務操作響鈴三聲內是否接聽吐詞是否清晰接聽電話是否面帶微笑是否脫崗是否遲到早退對客是否面帶微笑對客是否有問候客人到店是否起立接待是否熟悉房價、房型及房型內配備入住登記內容是否完整辦理結賬是否規(guī)范是否了解酒店配套營業(yè)知識答疑客人是否遵守“首問責任制”是否會基礎英語QUALITY DEPARTMENT品質部第一章：品質部的職能、工作目標、組織架構與崗位職責1. 品質部的職能與工作目標2. 品質部組織

27、架構3. 品質部經(jīng)理崗位職責4. 品質主管崗位職責5. 質檢主管崗位職責6. 質檢文員崗位職責7. 品質文員崗位職責8. 品質員崗位職責9. 質檢元崗位職責10. 工程萬能工崗位職責第二章：品質部操作流程1. 服務質量標準2. 對客服務標準3. 精細化服務標準4. 維修檢查標準5. 維修步驟與程序第三章：品質部表格1. 酒店檢查用表第一章：品質部的職能、工作目標、組織架構與崗位職責1.品質部的職能和工作目標 品質部是酒店工作服務質量治理的職能部門，它在品質部經(jīng)理的領導下，依據(jù)酒店工作服務程序、標準和治理規(guī)定及部門崗位責任制，依靠酒店治理考核體系、質量治理系統(tǒng)對酒店各部門的工作服務質量進行全面檢

28、查、考核并落實糾正、預防措施，保證在酒店內貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分與評定和酒店的質量方針、質量目標，使酒店的工作服務質量持續(xù)改進，是酒店科學化、規(guī)范化、制度化、標準化的治理和工作服務水平不斷提高。在酒店保持優(yōu)質服務和滿足來賓需求方面，起到監(jiān)督、保證作用；在為總經(jīng)理治理決策提供工作服務質量上的信息、數(shù)據(jù)和建議方面，起到參謀助手的作用。2. 品質部組織架構（崗位編制共計12人）品質部經(jīng)理品質部經(jīng)理質檢員質檢文員質檢主管工程萬能工品質員品質文員工程主管品質主管3. 品質部崗位職責質檢員質檢文員質檢主管工程萬能工品質員品質文員工程主管品質主管 參考號：HCSP-Q

29、A-SOP-001部 門：品質部 職 務：品質部經(jīng)理直接上級：執(zhí)行總經(jīng)理 直接下級：品質主管、質檢主管、工程主管崗位目標：酒店品質督導人員的任務和宗旨，確實是嚴格按照星級酒店治理，及時指出并改進存在的問題，以實現(xiàn)全面的優(yōu)質服務。崗位職責：建立集團公司督導檢查制度。組織建立酒店的質量治理體系。到各服務工作現(xiàn)場檢查、監(jiān)督、考核、調研工作。制定完善酒店質量治理標準。整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓材料。建立酒店質量治理和質量檢查檔案。完成總經(jīng)理交代的其它任務。 預備：批準：日期：更新：批準：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-002部 門：品質部 職 務：品質主管直接上級：品質部經(jīng)理 直接下級：品質

30、文員崗位目標：協(xié)助品質經(jīng)理做好軟件質量的監(jiān)督工作。崗位職責：本著“公平、公正、客觀”的原則，負責對全酒店消防設施和其他設備及職員勞動紀律、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生治理、服務質量等進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題及時向部門經(jīng)理匯報。嚴格按照質檢工作程序進行操作，認真填寫記錄，并保持好各種原始單據(jù)。負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務質量考評的依據(jù)。負責品檢人員培訓與作業(yè)指導。負責對酒店各職能部門服務過程進行檢查落實，對過程的有效件進行現(xiàn)場評價負責供應商之品質評估、稽查、督導、追蹤改善治理。負責現(xiàn)場質量問題之最終判定語協(xié)調處理。做好與質檢主管的配合銜接工作，負責各類資料、報表的發(fā)放、收集、分類、匯

31、總、存檔等工作。完成上級交辦的其他任務。預備：批準：日期：更新：批準：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-003部 門：品質部 職 務：質檢主管直接上級：品質部經(jīng)理 直接下級：質檢文員崗位目標：協(xié)助品質經(jīng)理做好硬件質量的監(jiān)督工作，在巡查過程中隨時發(fā)覺問題、反應問題、解決問題，將質量問題消滅在施工過程中，杜絕返工造成的時刻和材料白費。崗位職責：向品質部經(jīng)理負責并匯報工作，嚴格執(zhí)行品質部的各項規(guī)章制度。負責酒店內硬件設施設備的檢查和維修監(jiān)督工作。負責品質部各類資料、報表的草擬工作，并將草本報上級領導審核、確認；協(xié)助品質部經(jīng)理作好每一次現(xiàn)場督察、調研等工作的預備、記錄、匯總整理工作；負責品質部各類

32、核查人員的排班、考勤記錄工作。負責依照品質部工作打算，對公司下屬分支機構評價內容、評價等級，以表格的形式現(xiàn)場記錄填寫，按要求反饋品質部；完成上級交辦的其他任務。預備：批準：日期：更新：批準：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-004部 門：品質部 職 務：工程主管直接上級：品質部經(jīng)理 直接下級：工程萬能工崗位目標：建立健全工程質量治理體系是工程建設實現(xiàn)其質量目的的保障，對工程的全過程進行有效的指導、監(jiān)督和操縱。崗位職責：對品質部經(jīng)理負責，負責動力工程。負責所屬部門職員的考勤，考績并有權進行表揚或批判。依照本部門工作需要和職員專業(yè)技術狀況，有權調動他們的工作。對酒店所有各種機械，電器，各種管道

33、，家具，建設裝修材料等的維修，保養(yǎng)，更新，改造及其完好狀態(tài)對使用上述各種設備設施的各部門職員負有指導及監(jiān)督其正確使用的責任。對部屬的素養(yǎng)，工作態(tài)度，業(yè)務能力，負有培訓提高的責任。完成上級交辦的其它任務。預備：批準：日期：更新：批準：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-005部 門：品質部 職 務：品質文員直接上級：品質主管 直接下級：崗位目標：協(xié)助品質主管做好日常工作。崗位職責：每天早上整理各班上交的品質報表和工作報表和工作報告交至品質經(jīng)理處批閱后裝訂保存。部門人員出勤核查、內部日常表單的整理、打印。各品質報表的日統(tǒng)計、周統(tǒng)計、月統(tǒng)計和年統(tǒng)計。完成上級交辦其他任務。預備：批準：日期：更新：批

34、準：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-006部 門：品質部 職 務：質檢文員直接上級：質檢主管 直接下級：崗位目標：協(xié)助質檢主管做好日常工作。崗位職責：本著“公平、公正、客觀”的原則，負責對全酒店消防設施和其他設備及職員勞動紀律、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生治理、服務質量等進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題及時向部門經(jīng)理匯報。嚴格按照質檢工作程序進行操作，認真填寫記錄，并保持好各種原始單據(jù)。負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務質量考評的依據(jù)。負責對酒店各職能部門服務過程進行檢查落實，對過程的有效件進行現(xiàn)場評價不利于工作和團結的話不講，學習各種業(yè)務知識對工作做到“事實有依據(jù)，件件有落實：做好與品質

35、主管的配合銜接工作，負責各類資料、報表的發(fā)放、收集、分類、匯總、存檔等工作。完成上級交辦的其他任務。預備：批準：日期：更新：批準：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-007部 門：品質部 職 務：質檢員直接上級：質檢主管 直接下級：崗位目標：協(xié)助質檢主管做好日常工作。崗位職責：本著“公平、公正、客觀”的原則，負責對全酒店消防設施和其他設備及職員勞動紀律、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生治理、服務質量等進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題及時向部門經(jīng)理匯報。嚴格按照質檢工作程序進行操作，認真填寫記錄，并保持好各種原始單據(jù)。負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務質量考評的依據(jù)。負責對酒店各職能部門服務過程進行

36、檢查落實，對過程的有效件進行現(xiàn)場評價不利于工作和團結的話不講，學習各種業(yè)務知識對工作做到“事實有依據(jù)，件件有落實：做好與品質主管的配合銜接工作，負責各類資料、報表的發(fā)放、收集、分類、匯總、存檔等工作。完成上級交辦的其他任務。預備：批準：日期：更新：批準：日期：參考號：HCSP-QA-SOP-008部 門：品質部 職 務：工程萬能工直接上級：工程主管 直接下級：崗位目標：治理好為經(jīng)營場所場所日常經(jīng)營提供能源的設施設備，保持正常運行。崗位職責：儀容儀表按職員守則的要求認真執(zhí)行。工程維修職職員作，多是流程性工作，在巡檢，維修，保養(yǎng)，更換燈膽，安裝電器等過程中，如遇客人， 要主動讓路，讓位并向客人致意

37、。在與內部各部門聯(lián)系工作過程中也要注意文明禮貌，互相尊重，注意團結，認真完成任務。維修崗位是專業(yè)性技術專門強的工作，要求從事這項工作的職員必須有一定的專業(yè)技能，熟悉本部門的業(yè)務，專業(yè)技術熟練。職員除有專業(yè)技術外，還要明白得專門的安全操作規(guī)程，有較強的應變能力，善于處理危險事項，有觸電急救知識和消防知識等。維修人員的工作較分散，獨立性較強，每個職員都必須有強烈的事業(yè)心和高度的責任感，自覺地做好自己份內的工作。維修人員的工作，有許多是當著來賓面或其他部門職員的面進行的，因此一定要注意文明工作，不能有粗魯?shù)难孕校虿恢v科學的蠻干。工作要細致，認真負責，絕不準借學技術而損害設備。接到任務要及時去執(zhí)行，

38、絕不可借故推脫，拖延時刻，阻礙工作。對設備的安裝，更遷，維修，保養(yǎng)一定要做好記錄，要做好資料，建立檔案，方便今后的工作。聽從指揮，服從工作分配，積極主動執(zhí)行上級制定的維修，保養(yǎng)打算，講究工作質量，保證各種設備處于完好的技術狀況。工作中要有不怕苦，不怕累，不怕死的工作作風，要有樂于做好工作的精神。積極鉆研業(yè)務技術，不斷提高自己的業(yè)務技術和工作能力。愛惜設備，愛惜工具，節(jié)約材料和零配件，減少飯店的費用開支。完成領導交辦的其他任務。預備：批準：日期：更新：批準：日期：Quality Policies & Procedures Manual服務質量標準一覽表檢 查 項 目項 目 標 準服裝完好整潔程度

39、完整、挺括、清潔服裝與酒店格調協(xié)調程度與酒店檔次、特色、服務工種協(xié)調著裝區(qū)不按部門、工種、級不分不區(qū)分著裝統(tǒng)一程度外套、內衣、褲（裙）、鞋、襪、領帶（領結）、工牌禮貌程度端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標準、主動熱情紀律性無扎堆談天、擅離崗位等現(xiàn)象前廳服務態(tài)度好、禮節(jié)周到、勤快主動外語水平會使用差不多用語行李、出租車、會客服務態(tài)度好、效率高、安全接待、問詢、票務、客房服務中心、叫醒態(tài)度好、效率高、周到、準確無差錯大堂副理態(tài)度好、效率高、協(xié)調應變能力強貴重物品保存服務依照具體情況由大堂副理通知，安全措施好前廳溫度2325背景音樂音質好、音量柔和適度整理客房服務整潔、效率高、用品齊全電話服務態(tài)度好、接話快

40、、業(yè)務熟、準確無差錯洗衣服務態(tài)度好、手續(xù)清晰、質量好客房送餐態(tài)度好、迅速、準確、效率高電視節(jié)目質量圖象清晰、音質好飲用水及飲料服務有保證、及時、衛(wèi)生對客服務標準序號名 稱標 準1散客及會員入住2分鐘內2團隊入住10分鐘內3處理投訴15分鐘，否則另給客人答復5訂票服務1小時內8接聽服務3聲之內9清理VD房40分鐘內10查房3分鐘內12開夜床服務5-8分鐘/間13租借物品3分鐘內送到房間14住客房維修5分鐘內趕到現(xiàn)場維修16會議服務提早30分鐘開啟空調、燈光、茶水、香巾預備到位，每15分鐘續(xù)一次茶17大堂休息區(qū)清理每5分鐘一次18大堂洗手間每1小時清理一次19客用電梯每30分鐘清理一次精細化服務標

41、準前廳部區(qū)域衛(wèi)生檢查標準前臺總臺臺面物品擺放整齊，臺牌擦拭潔凈無塵。電腦主機、顯示屏、鼠標及打印機每天進行擦拭，保證無塵，每月15日請網(wǎng)管進行一次設備維護。總臺各類燈飾保持潔凈，每天用干抹布擦拭，做到無塵、無污漬。總臺抽屜、柜子及文件夾中單據(jù)每天進行歸類擺放嗎，幸免混淆。廢紙、廢物及客用煙灰缸中雜物及時入簍，煙灰缸時刻保持潔凈、無污漬。地面每天清掃，時刻保持無雜物、無污漬、無腳印，配合客房部PA對大理石地面的保養(yǎng)。總臺人員在每天交班之前，進行掃除一次，接班人員檢查衛(wèi)生合格后，交班人員方可離店。每月最后一天進行全面大掃除一次。導示牌：光亮潔凈、無印跡。煙缸：立面潔凈光亮、無污漬、無三個以上煙頭。

42、行李車：光亮無印跡、無污染。大堂吧地面潔凈、無雜物。臺面保持清潔、無水漬、無雜物、無破損。吧臺物品歸放整齊、臺面無雜物。外圍路面潔凈、平坦、無污物、無大面積破損。草坪無紙屑、無雜物、無大面積裸露。花木：無枯枝、無大面積落葉。高空：無蜘蛛網(wǎng)、無安全隱患。客房部客房內物品擺放規(guī)范序號物品標準1衣架西裝衣架放左邊；襯衣架放右邊。4被子兩床并排放到衣柜上方開口朝外。8有線T字型，一頭插墻上，直頭插電視機上9垃圾桶房間的垃圾桶放在寫字臺下方，離柜邊5厘米，衛(wèi)生間的垃圾桶靠衛(wèi)生間墻壁，距離馬桶5厘米10茶幾圍椅茶幾與圍椅成直角擺放，相距2厘米，靠墻的圍椅離墻5厘米，靠窗的圍椅離散窗臺20厘米12窗簾空房拉

43、上紗簾與厚簾，住房只拉紗簾，兩邊厚簾對稱拉開至推窗邊14抽紙放于靠書桌中間靠上方，首張紙疊成三角形向上15電腦桌鍵盤放于顯示屏上方居中，鼠標墊布放于靠近電腦抽屜的上方居中，距書桌邊2厘米，鼠標放置于墊布中間（電腦使用提示臺卡，有電腦的房間放于鼠標旁，無電腦的房間放于數(shù)據(jù)線接口正前方，離書桌邊上1厘米）16黃頁等黃頁、藍頁疊放于抽屜內19書桌椅以兩抽屜縫為中間點，椅距書桌邊2厘米，口向床45度角，椅角與書桌邊成一條直線20搖控器放于靠近床頭柜上距床頭柜上邊2厘米21電話放于床頭柜靠床一側，距正在邊5厘米，離床頭上邊2厘米26拖鞋放于床頭柜內。拖鞋居中擺放，距柜邊5厘米27茶杯杯把正直朝外，兩杯平

44、行，相距2厘米29電熱水壺放置于有電源插座的一邊，把手朝外離邊5厘米31Mini bar商品擺放整齊，大袋食品靠里面33計生性用品籃放于床頭柜上擺成45度角34煙灰缸間煙灰缸放于茶幾中間35卷紙紙邊折成三角型，三角邊朝上放于卷紙盒內36香皂碟放于洗漱臺龍頭的左邊，香皂放于皂碟內擺放居中字面朝上37浴巾、毛巾折成二疊，開口順序一致，擺放居中38方巾折成二疊，開口朝里，擺放居中。整理房間要求整潔，效率高，用品齊全。臟房、標間：30-40分鐘 借用物品客人要求送物品，5分鐘內完成。洗衣服務認真詢問客人要求，要求態(tài)度好，質量好。開夜床服務中班小整一間房為5-8分鐘。樓層燈光調節(jié)過道： 在光線情況好時關

45、閉，夜晚應開門燈其他地點做到人走燈熄。各班次職職員作任務每人做13間衛(wèi)生，確保衛(wèi)生質量；鋪床要求職員每做一床3分鐘內完成。維修房恢復5分鐘內完成VIP房應客人要求在外出時快速清理。職員的儀容儀表服裝要求完好、整潔、待客要求主動熱情，禮貌周到，遇到客人應主動問好。電話服務電話在三聲之內接聽，態(tài)度要好，準確無左錯。查退房要求職員速度快、認真、認真、準確克差錯，2分鐘內完成。領班查空房要求認真、規(guī)范、標準 5分鐘Quality Policies & Procedures Manual品質部 - 制度和流程指南Subject: Check and repair standard主題：維修檢查標準Ref

46、: 參考號：HCSP- QA-SOP-009Prepare by: Quality department manager 起草：品質部經(jīng)理Date: 日期：2012-05-01Approved by: General Manager批準：總經(jīng)理Date: 日期：2012-05-01OBJECTIVE 目的PROCEDURES 流程面板：表面光滑，內側刷底漆和萬能膠，外側刷底漆。面板顏色應與周圍面板吻合。吊頂：維修保養(yǎng)吊頂時，做到四周水品線位于同一標高，顏色一致無刷痕，無污漬、無開裂。家具：家具外表精光，底腳著地平穩(wěn)，封邊牢固，無脫膠和鼓包，正視平面無明顯壓傷和劃傷現(xiàn)象，椅子扶手牢固、不松動。油

47、漆： 漆面光潔顏色一致，無刷痕、脫皮、漏刷和斑跡，木紋清晰。玻璃： 尺寸合適、平坦、牢固、不松動、無缺角和裂紋。邊條固定玻璃時，與玻璃貼緊壓實，四角對齊拼嚴。管道： 管道連接按不同管材采取相應的連接方式，連接的管道不出現(xiàn)跑、冒、滴、漏的現(xiàn)象。管道的支、托、吊、卡，位置正確，平坦牢固，管道接觸嚴密。修理或更換的接頭管件、閥門、水龍頭和浮球閥不出現(xiàn)跑、冒、滴、漏的現(xiàn)象。鉗工：對零部件采納鉆孔、擴孔、改孔、矯正等方法進行加工時，精度準確。對已修復的零部件進行重新裝配時，位置準確，連接強度可靠，松緊適當。沙發(fā)：修理沙發(fā)時，做到牢固耐用，結構架件無松動，外形美觀。門、推拉門：五金牢固，不晃動。推拉軌道無

48、變形，推拉順暢，無阻力。照明：光源顏色一致，牢固，不松動。花灑： 出水均勻，器具無裂縫和堵塞，花灑鏈無脫落、花灑開關運行正常，不松動，配件齊全。地腳線、門吸、貓眼、防盜鏈：完整、無松動。Quality Policies & Procedures Manual品質部 - 制度和流程指南Subject: Maintenance procedures and procedures主題：維修步驟與程序Ref: 參考號：HCSP- QA-SOP-010Prepare by: Quality department manager 起草：品質部經(jīng)理Date: 日期：2012-05-01Approved by

49、: General Manager批準：總經(jīng)理Date: 日期：2012-05-01OBJECTIVE 目的PROCEDURES 流程各部門發(fā)覺設施設備損壞或發(fā)生故障，應填寫各部門發(fā)覺設施設備損壞或發(fā)生故障，應填寫“維修單”報修，急修的情況可先電話通知，在當天下班前交與工程部。工程部接到指派的維修任務后，應立即帶好修理工具和配件，在5分鐘內到達維修地點，查明故障或損壞緣故后，按相應的操作規(guī)范進行修理，并確保安全。工程部接到指派的維修任務后，應立即帶好修理工具和配件，在5分鐘內到達維修地點，查明故障或損壞緣故后，按相應的操作規(guī)范進行修理，并確保安全。進入客房或客人活動區(qū)域進行修理時，應由服務員帶

50、領向客人講明情況并征得同意方可進行。如一時刻難以維修的項目或需通過專業(yè)公司、供應商和維修方進行維修的問題，應立即向品質部匯報，以便及時采取有效措施。進入客房或客人活動區(qū)域進行修理時，應由服務員帶領向客人講明情況并征得同意方可進行。如一時刻難以維修的項目或需通過專業(yè)公司、供應商和維修方進行維修的問題，應立即向品質部匯報，以便及時采取有效措施。修理完畢后，應清除設施設備上的油污和灰塵，對散落地上的垃圾、雜物應清理潔凈，移動過的設備應恢復原狀。如現(xiàn)場有客人在場，應向客人表示歉意和道謝：修理完畢后，應清除設施設備上的油污和灰塵，對散落地上的垃圾、雜物應清理潔凈，移動過的設備應恢復原狀。如現(xiàn)場有客人在場

51、，應向客人表示歉意和道謝：“打攪您了，多謝合作。”在維修單上填寫清晰故障緣故，維修耗用物料，并簽上維修人員的姓名，同時請使用部門驗收，并在維修單上簽字確認。在維修單上填寫清晰故障緣故，維修耗用物料，并簽上維修人員的姓名，同時請使用部門驗收，并在維修單上簽字確認。將單據(jù)交由品質部進行核查，如驗收合格，將單據(jù)收集整理入案。將單據(jù)交由品質部進行核查，如驗收合格，將單據(jù)收集整理入案。Quality 表格（151）酒店檢查用表部門項目描述是否具體情況處理方法前廳部儀容儀表是否著工裝工裝是否潔凈是否佩戴名牌女士頭發(fā)是否束起男士頭發(fā)是否前不遮眉側只是耳是否化淡妝指甲是否合乎酒店要求首飾佩戴是否合乎酒店要求站

52、立姿勢是否標準地面是否潔凈工作臺面是否整潔電腦表面是否無塵飾品是否無塵服務操作響鈴三聲內是否接聽吐詞是否清晰接聽電話是否面帶微笑是否脫崗是否遲到早退對客是否面帶微笑對客是否有問候客人到店是否起立接待是否熟悉房價、房型及房型內配備入住登記內容是否完整辦理結賬是否規(guī)范是否了解酒店配套營業(yè)知識答疑客人是否遵守“首問責任制”是否會基礎英語Quality 表格（152）酒店檢查用表部門項目描述是否具體情況處理方法禮賓部儀容儀表是否著工裝工裝是否潔凈是否佩戴名牌女士頭發(fā)是否束起男士頭發(fā)是否前不遮眉側只是耳是否化淡妝指甲是否合乎酒店要求首飾佩戴是否合乎酒店要求站立是否標準工作用具行李車是否清潔衛(wèi)生行李車是否

53、完好無損服務操作對客是否微笑對客是否有問候是否脫崗是否遲到早退有無提供行李服務電梯有物資時是否全程跟進是否熟悉房價、房型及房間內配備答疑客人是否遵守“首問責任制”是否了解酒店配套營業(yè)知識對都市及周邊旅游景點是否清晰是否會基礎英語Quality 表格（153）酒店檢查用表部門項目描述是否具體情況處理方法大堂副理儀容儀表是否著工裝工裝是否潔凈是否佩戴名牌女士頭發(fā)是否束起是否化淡妝男士頭發(fā)是否前不遮眉側只是耳指甲是否合乎酒店要求日常操作大副臺是否潔凈、整潔對客是否微笑對客是否問候對客是否熱情是否脫崗是否遲到早退大堂營業(yè)氛圍的把控是否及時處理投訴是否會基礎英語答疑客人是否遵守“首問責任制”原則Qual

54、ity 表格（154）酒店檢查用表部門項目描述是否具體情況處理方法房務中心儀容儀表是否著工裝工裝是否潔凈是否佩戴名牌女士頭發(fā)是否束起指甲是否合乎酒店要求首飾佩戴是否合乎酒店要求日常衛(wèi)生工作臺面是否整潔地面是否潔凈倉庫是否擺放整齊倉庫設施設備是否潔凈電腦表面是否清潔無塵電話機擺放是否整齊服務操作響鈴三聲是否接聽吐詞是否清晰回答是否簡明、扼要工作記錄是否完整交班是否詳細是否了解酒店配套營業(yè)知識答疑客人是否遵守“首問責任制”原則Quality 表格（155）酒店檢查用表部門項目描述是否具體情況處理方法客房部儀容儀表是否著工裝工裝是否潔凈是否佩戴名牌女士頭發(fā)是否束起指甲是否合乎酒店要求首飾佩戴是否合乎酒店要求日常衛(wèi)生工作間物品是否擺放整齊工作間是否有私人物品清潔用品用具是否按要求擺放職員通道大垃圾桶是否潔凈工作車是否整潔工作表填寫是否完整服務操作是否按照進房程序操作房間空氣質量是否優(yōu)良房門是否有塵貓眼是否堵塞地毯上是否潔凈浴室地面是否潔凈窗臺是否清潔無塵玻璃、鏡子