1、第 第 頁服務員績效考核方案服務員績效考核方案1餐廳服務員績效考核的建立，能夠促進進一步建立和完善餐廳服務員的績效考核體系和激勵約束機制，對基層服務員的價值制造過程及結果進行客觀、公正的評價，并通過此評價合理地進行價值安排，促進服務員的工作積極性。學習本課件能夠掌控基礎的考核只和方案。目前酒店服務員實行基本工資加值臺獎和其它獎項考核制度，值臺獎在實際考核過程中存在以下弊端：1、值臺獎統計不真實，帶人情成份，表達不出公正性；2、服務員在技能不嫻熟、服務達不到標準的狀況下搶著去值臺，導致服務跟不上，同時不利于服務員技能的全面提高；3、因服務跟不上，造成客人多次投訴，影響酒店整體形象，造成客戶流失及

2、效益下降；4、因1人值多臺，服務達不到客人基本要求，更無法為客人提供性格化服務；5、不利于各餐區人手的合理調配。為完善服務標準、提高服務人員的工作積極性，真正表達公正、公正、公開的競爭原那么，同時為優秀員工提供更好的進展機會，經討論決斷，自20*年4月1日起：取消值臺獎其它獎項暫保留，結合目前合肥市行業崗位工資現狀，以高于行業平均水平，表達崗位工資競爭力為目標，增加服務員基本工資，并定期進行崗位工資等級評比考核，詳細規定如下：一、試用期、轉正1、 工資：入職當月1300元，次月1500元，轉正1600-1800元/月；2、 時間規定：當月15日前含15日入職入職的，次月工資自動調整為1500元

3、；15日后入職的，至第三月起工資調整為1500元。3、 試用期原那么上定為一至三個月，但對表現優秀、技能嫻熟及綜合技能較好的員工可隨時向部門提出轉正申請，在考核達標后將于下月享受轉正員工待遇。4、 轉正規定：1每月25日，運營服務部將符合轉正條件的服務員轉正考核表遞交人力資源部，由人力資源部審核簽名后報總經理簽批；2總經理于28日前批閱簽批，人力資源部存檔并公布結果；3運營服務部于次月1日召開部門員工轉正會，轉正員工于2日至人力資源部換領工牌；4全部轉正員工將于次月1日起享受轉正服務員工資待遇。二、評估考核1、全部轉正服務員均參予酒店季度員工評估考核，每季度一次，按名次享受不同等級工資待遇，1

4、3名為訓導師，1800元/月；49名為高級服務師，1700元/月；1018名為服務師，1600元/月；1930名為高級服務員，1500元/月。2、詳細考核內容見附表。3、考核程序：每季度最末一個月2025號，運營服務部對已轉正服務員的工作表現、服務知識、服務技能進行全面評估、考試、考核，詳細內容見服務員工作表現評估表、服務員服務知識考試試卷、服務員技能考核表，并填寫服務員等級評定表，匯總后于當月25日報人力資源部，25日后上報的服務員等級評定表，人力資源部一律不予接收。4、人力資源部依據評分狀況，按名次排序，報總經理簽批后公布結果并存入員工檔案，調整職級工資，次月1日起一個季度內即享受對應的職

5、級工資。5、第二次評比方法同上，但第一次評比獲得前9名的員工，如第二次評比未能達到高級服務員及以上職級要求的，工資將調整至高級服務員級別，其余均按當期季度評估考核結果所對應的等級執行。6、以后每次評比方法均同第二次評比。7、參予評比的各級管理人員在評比過程中務必公正、公正，不得弄虛作假，否那么按最末警告懲罰，同時取消受益員工的評比資格。8、每次服務知識考試及服務技能考核的內容及要求均由運營服務總監提供，避開重復，同時，運營服務部及人力資源部做好保密工作，如有泄露，追究相關責任，并取消當次評比活動。9、現有的服務師至10年4月1日起按高級服務員待遇1700元/月執行，第二次考評時同全體已轉正服務

6、員一起參與考評，按考評成果享受相應的級別待遇。10、晉級結果公布及晉級員工會議召開同第一條第4點。服務員績效考核方案2一、 本績效考核制度：凡我部門員工工作仔細負責、表現突出者，依照飯店嘉獎制度， 分別按季度獎、半年獎、年終獎予以嘉獎。二、 懲罰：1、 例會安排的工作做得不到位、不實時，發覺一次罰款10元。2、 遲到、早退、上樓背包或手機當班期間未調震驚，發覺一次罰款5元。3、 開房門不按要求敲門報身份、整理衛生間不鋪腳墊，發覺一次罰款5元。4、 不按規定復原夜床或夜床不規范發覺一次罰款5元。5、 服務員日報表、房態表、交接記錄填寫不仔細、不清晰，發覺一次罰款10元，造成失誤，視情節輕重承受相

7、應責任。6、 無故不按時完成計劃衛生，或不按程序進行工作的，發覺一次罰款10元。7、 吃飯超時、擅自離崗不放卡、不與客房秘書打招呼，發覺一次罰款10元。8、 不得帶飯店任何物品下樓，違者按1030元罰款，情節嚴峻按辭退處理。9、 客人遺留物不上交，發覺一次罰款10元；造成客人投訴罰款20元；不上交造成遺留物丟失，照價賠償。10、 清掃退房不換布草、巾類，客人穿過的浴衣、用過的蕎麥皮枕套不撤換，或布草、巾類上有發絲或明顯臟跡，發覺一次罰款20元；第二次發覺罰 款50元并予以警告；引起客人投訴視輕節輕重分別處以30-50元罰款。11、 用布草抹塵、擦地發覺一次罰款20元；第二次發覺罰款50元并停職

8、察看；造成布草、巾類報廢，照價賠償。12、 預訂房檢查不實時、不到位，發覺一次罰款10元，引起客人投訴罰款20-50元。13、 送取客衣不按要求檢查，發覺一次罰款10元，涌現失誤或引起客人投訴， 由當事人承受全部責任。14、 由于服務不到位引起客人投訴或對客人發脾氣、耍立場，發覺一次罰款 20元。立場惡劣、情節嚴峻者，處以50元罰款并停職察看。15、 房間缺物品導致客人投訴，發覺一次罰款20元。16、 因交接不清或未看交接錯報消費與物品賠損，發覺一次罰款10元，引起客人不滿或投訴，一次罰款20元；漏報消費按飯店進價賠償。17、 開門不與總臺核對涌現失誤，一次罰款20元，給客人造成財產損失或被 客人投訴，罰款3050元損失自行承受。18、 不尊敬上級、對上級安排的工作不聽從、或對上級的批判指導立場不端 正，處以10元罰款；立場惡劣甚至頂撞謾罵上級的，視情節輕重，分別按20-50元罰款或辭退處