1、餐飲服務 餐飲業是一種人性化的服務業，服務品質的好壞直接影響到經營效果，而服務品質是由企業員工創造出來的，所以企業員工素質的高低也就變成了主宰企業命運的重要因素。第一頁，共四十五頁。在崗一分鐘、敬業六十秒要始終保持飽滿的工作激情,在崗一分鐘,敬業六十秒,扎扎實實地干好自己的本職工作。全心全意圍繞教學培訓工作服務，不斷提高服務以及伙食滿意率第二頁，共四十五頁。服務觀念服務意識：服務員與客人的關系是服務與被服務的關系。作為一名服務人員，要牢固地樹立自覺為客人服務的觀念和意識。服務意識是服務人員高度的服務自覺性的表現，是樹立“客人永遠是對的”思想的表現。服務意識應具有以下幾項內容：1.預測并提前或及

2、時到位地解決客人遇到的問題。 2.對發生的各種情況，按規范化的服務程序解決。第三頁，共四十五頁。 3.不發生不該發生的事故。 4.遇到特殊情況，提供專門服務，以滿足客人的需要。第四頁，共四十五頁?！翱腿说谝弧庇^念“客人第一”觀念就是把客人放在第一位。在服務中，來培訓的學員及院內領導是賓，服務人員是主；服務人員要把客人放在首位，一切為客人著想，一切使客人滿意。盡量為客人提供優質服務是每位服務人員應盡的這人和義務?！翱腿说谝弧本褪强腿酥辽稀?。這種思想就是以客人為核心開展工作，以滿足客人需求，讓客人滿意為標準，時刻準備為客人提供優質服務。它要求服務人員素質高、有涵養、寬宏大量，有時間甚至忍氣吞聲，無

3、條件尊重我們的客人。第五頁，共四十五頁。特別提示“客人永遠是對的”強調的是一種無條件為客人服務的思想，要求服務人員即使在“客人不對而自己對”的時候，也要把自己的“對”讓給客人。第六頁，共四十五頁。角色意識“稱職的服務員,是那些真正可以使自己融入角色中的人。 第七頁，共四十五頁。職業道德為了能更好地提供優質的服務，每個服務人員都必須遵守一定的職業道德規范。熱情友好，客人至上。熱情友好，客人至上是服務人員職業道中基本和最具特色的一項道德規范，是真誠歡迎客人的表現，是服務人員敬業、樂業精神的具體體現。其具體要求是：1.熱情友好，不卑不亢。2.謙虛謹慎，尊敬客人。3.牢記服務宗旨，規范服務行為。第八頁

4、，共四十五頁。真誠公道，信譽第一。文明禮貌,優質服務;不卑不亢,一視同仁;相互協作,顧全大局;遵紀守法,廉潔奉公。 第九頁，共四十五頁。二、酒店員工幾個好習慣第十頁，共四十五頁。第一個習慣員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。員工應該培養酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度。應該做到：禮貌：見到客人和同事應該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙第十一頁，共四十五頁。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應該停止內部的對話，轉而關注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應該用眼神和客人打招呼。由于工作需

5、要乘客用電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話?；乇埽鹤隹头壳鍧嵭l生時，如果住客回房間應該主動詢問是否打擾客人，主動回避第十二頁，共四十五頁。禮讓：客人使用酒店公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優先使用。如讓客人優先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。方便：服務是為了方便客人。酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛生間時，如果有客人使用，應該先讓客人使用，然后再繼續清潔；客人入住高峰期不應該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內的目的地，而不是僅指明方向了事，等等第十三頁，共四十五頁。第二個習慣保證對你面前3米內的客人和員工微笑致

6、意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑是酒店從業人員的重要習慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分 。第十四頁，共四十五頁。第三個習慣 為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，直至尋求上級領導的幫助。 滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經理尋求援助。酒店管理者應該鼓勵和培養這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。 第十五頁，共四十五頁。第四個

7、習慣 員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務和質量更加完美。 任何一個酒店都存在無數的缺點，酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環境。酒店管理層應該創造一個讓員工消除畏懼心理的開放環境，用對待客人投訴的態度和方式對待任何員工的意見和建議。 第十六頁，共四十五頁。第五個習慣積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。 當客人提意見時，員工把責任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應該負責，而是酒店要負責任。員工這種推卸自身責任的態度會令客人更加不

8、滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務中內外有別是必要的。對內要分清責任，對外要維護酒店整體形象。 第十七頁，共四十五頁。第六個習慣 把每一次客人投訴視作改善服務的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認識到，沒有一個賓客愿意設訴。 員工應該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。 第十八頁，共四十五頁。第七個習慣 制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充

9、分展示企業的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。 第十九頁，共四十五頁。第八個習慣 愛護酒店財產，發現酒店設備設施破損時必須立即報修。 不愛護酒店的資產就等于增加酒店經營的成本。沒有維修保養意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設備，員工要努力創造一個讓客人驚喜的居停環境。第二十頁，共四十五頁。餐飲服務員培訓計劃1.托盤、鋪臺、中西餐擺臺、斟酒。 2.折花：詳細介紹口布折花種類、口布折花技巧、口布折花要領，演示二十種動、植物花卉折法。 3.上菜、分菜、中西餐分菜

10、、餐廳衛生清掃、點菜技巧、收銀結帳。 4. 中餐零點、西餐零點、中餐宴會、西餐宴會。5.自肋餐、團體餐、冷餐會、茶話會、客房送餐。 第二十一頁，共四十五頁。6.餐飲服務基礎知識 中餐菜肴、西餐菜肴、中外名酒、餐飲菜單、餐飲衛生知識、餐具家具設施使用與保管。 7.餐飲組織結構與人員素質要求 餐飲系統內部組織結構、服務人員素質要求、服務人員崗位職責。8客房機構設置和人員職責要求 客房的機構設置、服務人員的崗位職責、常用禮節禮貌、客房的基本種類與布置。9.客房衛生清掃程序 客房臥室、衛生間清掃程序。 第二十二頁，共四十五頁。10.客房服務工作內容 迎客、住客、客衣、叫醒、“VIP”、醉酒、病客、送客

11、等服務程序。 11.客房工作運行規范 客房日常工作運行、人員調配、工作質量監督、賓客投訴處理、鑰匙保管。12 第十二盤：客房安全保衛措施 防火工作、防盜措施、防自然事故。第二十三頁，共四十五頁。餐飲服務知識之托盤的技巧 托盤分輕托、重托兩種 輕托（胸前托）操作方法： 1 理盤：在理盤前要用醫用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內東西的滑動而發生意外。 第二十四頁，共四十五頁。2 裝盤：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求

12、平擺，并根據所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 第二十五頁，共四十五頁。3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調整好盤內的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前 第二十六頁，共四十五頁。4 行走：頭

13、正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩健、視線開闊。托盤時手碗轉動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作 行走步分五種 第二十七頁，共四十五頁。a 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。 b 快步（疾行步）：步履穩、快而動作協調。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。 d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快

14、又節省體力 e 墊步（輔助步）：側身過時右腳側一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。 第二十八頁，共四十五頁。5 卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩后再取物品。從盤兩邊交替拿下。 重托方法： 重托是對較大且重的物品的端托，需服務員有一定的臂力和技巧。 第二十九頁，共四十五頁。（4） 理盤：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。 （5） 裝盤：做到托盤內的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮

15、大小擺放協調，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當的間隔。以免端托行走時發生碰撞而產生聲響。 第三十頁，共四十五頁。（3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩后再將右手撤回呈下垂姿。第三十一頁，共四十五頁。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發（右手扶住盤前角）

16、。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現象。并隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。 第三十二頁，共四十五頁。餐飲從業人員的素質 餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能

17、隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。第三十三頁，共四十五頁。要做到以上的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔?，F將各項應遵守的規定分述如下。 第三十四頁，共四十五頁。從業人員的儀態 餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，并帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要

18、修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。第三十五頁，共四十五頁。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。第三十六頁，共四十五頁。從業人員的合作精神 餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的

19、順利進行。第三十七頁，共四十五頁。從業人員的誠實與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養餐飲從業人員應有的修養，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。 第三十八頁，共四十五頁。特殊菜肴上菜方法 (1) 上拔絲菜，如拔絲魚條、拔絲蘋果、拔絲山芋、拔絲荔枝肉等，要托熱水上，即用湯碗盛裝熱水，將裝有拔絲菜的盤子擱在湯碗上用托盤端送上席，并跟涼開水數碗。托熱水上拔絲菜，可防止糖汁凝固，保持拔絲菜的風味。 (2) 如果有的熱菜跟佐料、小料等，應同熱菜一起上齊。如清蒸魚配有姜醋汁，北京烤鴨配

20、有蔥、醬、餅等，在上菜時可略作說明。 第三十九頁，共四十五頁。(3) 上易變形的炸爆炒菜看，如高麗蝦仁、炸蝦球、油爆肚仁等，一出鍋即須立即端上餐桌。上菜時要輕穩，以保持菜看的形狀和風味。 (4) 上有聲響的菜，如鍋巴海參、鍋巴肉片、鍋巴什錦，這些菜一出鍋就要以最快速度端上臺，隨即把湯汁澆在鍋巴上，使之發出響聲。做這一系列動作要連貫，不能耽擱，否則此菜將失去應有效果。 第四十頁，共四十五頁。(5) 上原盅燭品菜，如冬瓜盅，上臺后要當著客人的面啟蓋，以保持燭品的原味，并使香氣在席上散發。揭蓋時要翻轉移開，以免湯水滴落在客人身上。 (6) 上泥包、緬甸、荷葉包的菜，如叫花雞、緬甸雞、荷香雞，要先上臺讓客人觀賞后，再拿到操作臺上當著客人的面打破或啟封，以保持菜看的香味和特色。 第四十一頁，共四十五頁。(7) 生煽火鍋上席方法 : 四生火鍋、六生火鍋、八生火鍋、菊花火鍋、毛肚火鍋，均屬生煽火鍋一類。此類火鍋現在一般燃固體酒精，其上席的操作方法和要求基本相同。 四生火鍋上席的操作方法和要求是 : 將火鍋拿到工作臺后，在 上席前掀開火鍋蓋，