1、精選文檔精選文檔PAGEPAGE5精選文檔PAGE樣板房招待崗位職責部門/單位：客戶服務部職級：樣板房招待需向何上級負責：客戶服務經理/客戶服務主管需督導何部下工作：職責綱領：負責供給咨詢招待工作負責樣板房的設備及物件負責樣板房的循環保潔職責內容：1、負責樣板房整體服務的平時運作及監察；2、堅持按指定的地點和規定的姿勢規范的語言固守崗位；3、熱忱友好，耐心仔細的向訪客供給高標準、高質量的服務；4、輔助銷售人員做漂亮房招待工作和保護看房次序；5、輔助保潔員做好樣板房的潔凈工作；6、熟習消防器材的擺放地點和使用方法，做好安全、消防和防盜工作；7、熟習樣板房的構造方向、面積、套型戶數等，能初步回答客

2、戶的咨詢，關于不確立的問題，可引導客戶經過置業顧問認識；8、熟習樣板房內的物件擺放，并保證物件不丟失受損，每天進入樣板房仔細做好有關物件檢查、整理工作，查對記錄，若有異樣，實時上報辦理；9、檢查樣板房內的設備設備、照明燈能否正常工作，如發現設備物件被破壞須予以記錄并通知有關人員；10、監察任何人不得使用樣板房的設備設備；11、發現有客戶遺留物件應馬上報告并上交，禁止私自翻開遺留物件；12、負責樣板房的不中斷保潔；13、負責樣板房鞋套的發放、回收、統計；14、當客戶走開樣板房時，招待員實時將客戶或銷售員搬動、使用過的物件、地區恢還原狀；15、若訪客在樣板房內破壞任何物件時，招待員應第一關懷訪客能

3、否受傷，假如訪客表示受傷需要救護，須應馬上通知上級人員采納搶救舉措。若訪客表示無障，則銷售人員、招待員共同署名證明后，交托銷售企業辦理決定能否需要補償；16、不慎破壞物件時應馬上報告，禁止私自辦理或隱瞞不報；17、做好對講機的規范使用、保存工作；18、提升安全警惕、防備全部不測事故，發現可疑人員應實時報告，若有突發事件，應實時、正確的辦理解決問題，并向上級報告；工作要求：1、準時上下班，不遲到，不早走，不曠工離崗，因任何原由走動工作崗位需預先征得上級贊同，病、事假需提早申請，病假需持醫院證明,經贊同后，能休假，禁私自調動班次,如需調動,應預先征得贊同；2、工作時間一定按要求衣著好工作服、工號牌

4、等，化淡妝，儀表整齊、精神飽滿；3、嚴格恪守企業的禮儀、禮貌、言行舉止的各項要求；4、工作時間不做與工作沒關的事，禁止看報、閑聊、利用通信設備聊天，禁止吃零食，不得無故離崗，不得任意串崗；5、須常常保持儀容莊重整齊，服飾需齊整，令別人有和藹感；6、工作時期不因個人情緒影響工作，影響客戶；7、任何時候不得與客戶發生爭執；8、建立服務意識，熱忱、大方、友好地對待每一位客戶，要點表現淺笑服務，淺笑要發自心里。招待流程：一、準備工作1、上崗前檢查自己的儀容儀表，從思想上、精神上做好招待服務準備（不可以帶不快樂的情緒上班）；2、檢查樣板房內物件數目和擺放狀況，設備使用狀況，鞋套使用數目（如數目不夠通知領

5、班領取）；3、翻開窗戶通風。二、招待工作1、售樓中心若需率領訪客觀光樣板房時，應提早用對講機通知樣板房招待員，以使有關人員做好相應準備；2、門廳招待人員接到通知后應儀表整齊，精神飽滿以規定的站姿站立在指定地點，靜候客戶的到來，客戶到來時應熱忱友好，當客戶行至樣板房區3米處，主動淺笑問候歡迎，禮儀性鞠躬30度（“您好，歡迎蒞臨！”）；3、訪客進入后，招待員應以標準的手勢和語言（“請這邊坐！”）請訪客落座，即時取鞋套幫助訪客穿上（“請用鞋套！”）。若訪客喜愛站立改換，則招待員應用手扶訪客手臂或后背，防備訪客站立不穩；假如客戶許多，須挨次提示客戶：“請稍等”。4、二樓招待人員接到通知后應儀表整齊，精

6、神飽滿以規定的站姿站立在樣板房的門口，靜候客戶的到來，客戶到來時應熱忱友好，主動淺笑問候歡迎，禮儀性鞠躬30度（“您好，歡迎蒞臨！”）；客戶由置業顧問引進，招待員緊隨后來，站在適合的地點（可以目視到客戶）合時的作一些友誼提示（當心易碎、請勿坐、請勿抽煙、請勿攝影、請勿使用、請勿著手等）；語氣要輕柔！若有老人和少兒，須隨時賜予照料和看護。5、客戶觀光結束時，二樓招待人員應當提早站在樣板房門口，淺笑禮貌送客，禮儀性鞠躬度：“感謝蒞臨，請慢走！”；6、門廳招待員應提早站在換鞋套的地點等待，“您好，請這邊坐！，請把鞋套給我，感謝！”；7、客戶觀光樣板房時，前進到房間方可開燈，客戶出房間后，招待員應實時

7、將燈封閉；陰雨等天氣原由造成房間光照不足，照明燈具可開啟；8、若有訪客未有售樓人員或其余企業內部人員陪伴欲觀光樣板房，招待員應請該訪客稍等，并馬上經過對講機通知售樓中心，要求派售樓人員前來陪伴；9、如遇有客戶在樣板房內攝影片，應有禮貌地告之對方不可以攝影，絕不可以與其發生爭執沖突，應委宛解說，不可以解決時，應請示領導；10、假如發現客戶破壞物件應實時登記并請銷售陪伴人員署名確認后，交托銷售企業辦理決定能否需要補償；11、檢查能否有客戶遺留物件，若有實時聯系銷售部門；12、在客戶走后檢查物件能否被挪動，并恢還原位；13、恢復潔凈房間后，站立樣板房門口淺笑迎候下一批觀光客戶。三、結束工作1、將當日

8、發生的一些異樣狀況向領班報告；2、如遇下班時間若還有客戶在樣板房，延伸有關設備開放時間，保持樣板房正常開放直至客戶走開；3、下班前要確認沒有客戶觀光后方可下班走開；4、封閉好樣板房電源、窗戶、大門；5、下班后將樣板房鑰匙交還指定地址。樣板房物件管理不得私自搬動地點，不得私自調動配套物件，不得私自改變設計造型，不得私自改變擺放造型，樣板房全部物件除燈具外不得使用。樣板房衛生管理樣板房衛生標準地面：無腳跡，無積灰，無碎屑及雜物；寢具：表面平坦，無污跡；家私、飾品：無浮灰；窗戶、鏡面：鏡面光明，無污跡；招待員配合保潔員每天9：30前達成第一次打掃，包含室內外處面衛生、家私塵埃消除、飾品擺件的擦抹；招

9、待員每天13：30達成第二次打掃，包含室內外處面衛生、家私塵埃的消除、飾品擺件的擦抹；客戶觀光結束，招待員應實時打掃及整理衛生，將客戶挪動過的物件回歸原位，時刻保持樣板房的整齊；保潔員負責沖洗布制鞋套及鞋框的內、外潔凈，保證客戶觀光時的鞋套供給；打掃衛生使用的工具、器材不得寄存在樣板房內，抹布等小件物件也應在客戶視野以外的地方妥當寄存；保持室內空氣清爽，可適合使用空氣清爽劑。樣板房安全管理客戶一定由銷售人員率領方可進入樣板房；招待員每天上班時應仔細依仍舊板房物件清單盤點全部物件；銷售人員負責提示觀光人員，不可以攜帶隨身皮包以外的物件進入樣板房；不可以任意坐臥、拍打、觸摸樣板房內的全部物件；破壞

10、物件需照價補償；保安員負責監察檢查觀光人員走開時攜帶的物件；樣板房內、外禁止觀光人員攝影，特別狀況需請示企業領導；樣板房物件丟失、破壞的補償制度a.若客戶不當心破壞樣板房物件，由率領其觀光的銷售人員、招待員共同署名證明后，交托銷售企業辦理決定能否需要補償；b.若企業內部工作人員破壞樣板房物件，由當事人原價補償；c.樣板房物件發生丟掉，在沒法查明責任人的狀況下，由有關人員共同補償；進入樣板房要進行進出登記，將到離時間、人數等記錄清楚；任何人都禁止將易燃、易爆品、易腐化物件帶入樣板房內；樣板房內禁止抽煙；領班每周一次對樣板房內的物件進行檢驗查對。樣板房招待儀容儀表規范1）上崗前應檢查儀容儀表,一律

11、依據企業管理規定著本崗位規定工服，不行私自改變制服的衣著形式，保持工服、鞋襪的潔凈、整齊，無顯然污跡、損壞；2）自覺佩戴好胸牌或工號牌,工號牌應正直地佩戴在左胸上方（從上往下數第二與第三顆扣子之間）；3）化淡妝,不適合著客戶補妝；4）頭發不得批肩，長發盤發后用發網罩住，后腦、兩鬢無碎發，短發保持整齊，不紛亂；5）常常修剪指甲并保持指甲的潔凈,不涂有色指甲油；6）上班不可以夠佩戴剩余飾品（一表一戒），飾品一定簡單大方；7）上崗前不吃有異味的食品，保持口腔潔凈、口氣清爽；8）工作時一定精神飽滿保持淺笑，舉止熱忱友好。樣板房招待行為規范1）遵紀守紀，恪守企業的各項規章制度；2）到處注意保護企業的整體

12、形象，不做有損企業形象的事；3）禁止向別人敘述自己薪資狀況、企業的薪資構造、工程價錢等商業奧密；4）絕對聽從上級領導；5）閑聊時不贊同討論企業的經營事務及講有損企業的話或是同事的壞話；6）禁止假借企業名義或利用職權對外做有損于企業名譽或利益的事；7）見到同事、領導或業主應熱忱、禮貌地問好，保持相互間的優秀關系；8）不得私拿企業的財物；9）全部拾獲物件要交公,禁止私留；10）保持優秀的工作狀態，對工作要踴躍、主動、仔細；樣板房招待舉止要求1）基本站姿：站立要自然大方，姿勢正直，雙目平視，面帶淺笑；腳跟并攏，腳尖外開約45度，雙腿夾緊立直（腿部肌肉收緊，大腿內側夾緊，髖部上提），收腹，立腰，挺胸，

13、展肩，耿頸，頭正，兩手臂放松，自然下垂于體側；2）服務站姿：（肢體動作同上）兩手四指并攏，大拇指自然分開，用右手四指握住左手四指，雙手大拇指十字交錯不涉及虎口，放在肚臍正下方，手臂成弧形，肘關節輕輕向外側張開；（3）迎賓鞠躬時后腦勺、頸部、脊柱三點成直線，身體整體前傾約30，“您好，歡迎光臨！”；（而后將挺直的腰背，由腰開始的上身向前曲折，當低下頭時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀）；（4）禮送站姿禮送時后腦勺、頸部、脊柱三點成直線，身體整體前傾約45度，“感謝蒞臨，請慢走！”；（5）行走時步子要輕而穩，步幅不可以過大，腳跟落地在一條直線上，腳尖稍開，手前后搖動不超出肚臍的高度，立腰，中心不可以上

14、下起伏，胯不可以動，眼睛要平視前面；6）引領時一定走在客戶的側前面（約三步距離），隨著客戶的速度，五指自然并攏，指向目的地，眼睛看著客戶，“您好，這邊請！”；7）行經過程中靠右行走，如遇客戶或上級應靠右側停止，側身問好“您好！”，待客戶或上級經事后再行走；（8）如特別狀況需要超越客戶或上級，則一定靠左行走，并向客戶或上級道歉“對不起！”，絕對禁止從兩人中間穿行；（9）在客戶眼前更不行低聲密語、品頭論足；（10）與客戶有語言溝通時一定與客戶保持約1米左右的距離，凝視客戶臉的三角區；11）遞交物件時應雙手自然伸出，上身輕輕前傾約15，態度謙虛，“您好，請用。！”12）撿拾地上的物件時，需蹲下切不行哈腰拾起，兩腳前后站立，全蹲，立腰，左手放在左腿上，用右手拾物；先叫停，在客戶凝視下拾物；（13）不適合眾整理衣服和做一些諸如摳鼻、挖耳之類的小動作，咳嗽、打噴嚏時應轉身向后并用手遮擋；（14）打請姿時一定五指自然并攏，掌心向大將手臂自然伸出；（15）指點方向時用直臂式，五指自然并攏，手掌斜向上約45，以肘關節為軸心上下左右挪動；16）請客戶就坐時用斜臂式，五指自然并攏，手指向客戶入坐