1、清晰的陳述使客戶滿意增加在服務過程中報出預計價格和完工日期的比率。一份客戶的研究顯示與哪些公司或專業接觸會最令人滿意。其結果是：除了預約牙科醫生外，最令人厭惡的就是去維修站了。為什么會這樣？因為令人沮喪的是不知道什么時候能取回車輛，也不知道會付多少錢。在朋友之間的交談中，經常會相互透露哪個經銷商曾經提供過的維修服務，以及誰曾經因支付高額費用而有“受騙”的感覺。每位BMW 經銷商都應把避免此類談話中出現貴公司作為一項目標。應該努力使貴公司成為受贊賞的目標，成為客戶信任的經銷商。因此，每一個BMW 經銷商都必須遵循以下主要目標：創造一切條件并采取所有必要的措施，以盡可能確保每一份維修車間工單上都列

2、出價格和取車日期 / 時間。明確取車日期 / 時間第一件事是詢問客戶希望完成工作的時間。如果客戶的要求很容易達到，您應該立即表示接受 這樣客戶會感到滿意且避免出現問題。如果情況并非如此，一位優秀的服務顧問會立即就下述問題與客戶進行探討：工單內容有哪些？所需要的零件是否供應？客戶車輛何時能列到車間維修能力管理表格中？現在可以確定一個雙方同意的取車日期 / 時間 客戶對您作為BMW 經銷商的專業組織能力表示贊賞。記為車輛最終檢查、車輛交付和制作結算單預留出時間。否則，雖然車輛已經準備好，但客戶卻可能因在結帳柜臺等候而生氣。不要在中承諾完工的日期 / 時間。如果車輛提前修理完畢，應立即打通知客戶，這

3、樣客戶取車的日期可能會提前。明確價格在與客戶商討取車日期 / 時間的同時，一位熟練的服務顧問通常能夠給出一份相當準確的報價。通過查閱FRU 和零件目錄或使用相關計算機系統，能夠給出可靠的、誤差較低的報價。您的客戶也許會對價格感到驚訝，但是只要價格有競爭力，他就會欣然接受?？蛻粢苍S會欣賞您給出價格的透明性 尤其上他們還有撤消工單的選擇權時。如果客戶事先完全不知道要花費的金額，或者遠遠超出預先給出的估價時，您的客戶總是會懷疑他們受到了。除非是已明確規定的保養項目報價或服務套餐報價，否則就像完工日期 / 時間一樣，不要在中與客戶報價。注意，必須嚴格遵守約定的報價。為引入向客戶明確說明價格和完工日期

4、/ 時間的這一理念，在開始階段，服務經理應同意服務顧問承諾每天給一位客戶肯定的價格和完工日期 / 時間。這樣您的服務團隊就會逐步建立起自信心 同時BMW 經銷商可以沒有風險地提供這項獨特的服務。提示確定費用和完工日期 / 時間的程序1工單固定項目的費用信息，例如：換油保養，保養 I 和保養 II，服務套餐項目；車輛維修條件和期限；價格公告；保養記錄本；盒裝保養用品，數量2預先開具工單3為最終檢查和制作結算單留出時間4費用規定：FRU 目錄，FRU 縮微膠片上的規定加零件；服務套餐5提前檢查所需要的零件以確定完工日期6完工日期 / 時間：使用車間工時色帶做出所需時間規劃7約定完工日期：為質量檢查和制作結算單安排時間約定完工日期預約登記在車輛旁進行工單項目 / 花費零件的供應情況車輛 / 工單管理完工 / 取車日期檢查要求問題 1：是否 問題 2：是否 問題 3：是否在責任人 經銷商 服務經理車間領班了明確了明確價格的服務數據？完工日期的服務數據？中了提高服務（其中對價格作出了規定）百分比的行動計劃或目標，以及不滿足要求時需采