1、宜昌市第二人民醫(yī)院 .10腎內(nèi)科業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 楊淼掌握溝通技巧 構(gòu)建友好護(hù)患關(guān)系掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第1頁(yè)護(hù)患關(guān)系、護(hù)患溝通概念護(hù)患溝通目、內(nèi)容護(hù)患溝通存在問(wèn)題掌握溝通技巧，實(shí)施有效溝通構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系 內(nèi) 容掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第2頁(yè)在醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，決定護(hù)理服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣首要依據(jù)是護(hù)患糾紛。而80護(hù)患糾紛都是因?yàn)闇贤ú涣肌贤ㄕ系K所引發(fā)，成功護(hù)患溝通是融洽護(hù)患關(guān)系、提升護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度關(guān)鍵。經(jīng)過(guò)護(hù)理人員與病人之間有效溝通來(lái)構(gòu)建友好護(hù)患關(guān)系。掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第3頁(yè)護(hù)患關(guān)系概念：護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理人員與病人為了治療性共同目標(biāo)而建立起來(lái)一個(gè)特殊人際關(guān)系。含有工作性、專

2、業(yè)性、幫助性，也能夠說(shuō)是幫助者與被幫助者關(guān)系。良好護(hù)患關(guān)系能夠幫助病人戰(zhàn)勝疾病，恢復(fù)身心健康，早日回歸社會(huì)。掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第4頁(yè)護(hù)患溝通概念：護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間信息交流及相互作用過(guò)程，所交流內(nèi)容是與病人護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)信息，同時(shí)也包含雙方思想、感情、愿望及要求等多方面溝通。掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第5頁(yè)護(hù)患溝通目標(biāo)1，有利于建立良好護(hù)患關(guān)系 護(hù)患之間主動(dòng)有效溝通有利于建立一個(gè)相互信任、相互了解、相互關(guān)心護(hù)患關(guān)系，為實(shí)施護(hù)理創(chuàng)造良好社會(huì)心理氣氛2，有利于病人健康 護(hù)患之間良好溝通有利于全方面了解病人情況，幫助護(hù)士搜集相關(guān)信息，為病人護(hù)理提供充分依據(jù)，有利于向病人提

3、供相關(guān)健康知識(shí)及相關(guān)信息，提升病人自我護(hù)理能力。3，有利于護(hù)理目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 護(hù)士與病人商討其健康問(wèn)題、護(hù)理辦法及護(hù)理目標(biāo)，勉勵(lì)病人參加，取得病人合作，與病人共同努力，實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)4，有利于提升護(hù)理質(zhì)量 護(hù)患間真誠(chéng)溝通，有利于護(hù)士向病人提供相關(guān)咨詢及心理護(hù)理，及時(shí)搜集病人反饋，促進(jìn)病人身心健康，提供護(hù)理質(zhì)量。掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第6頁(yè)1，搜集資料2，證實(shí)信息3，分享信息、思想和情感4，建立信任關(guān)系，縮短護(hù)患距離護(hù)患溝通意義掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第7頁(yè)新入院病人、重病人、疑難病患者是護(hù)患溝通重點(diǎn)，包含從疾病到心理；依據(jù)患者住院期間現(xiàn)有或潛在健康問(wèn)題、相關(guān)知識(shí)、患者需求等信息進(jìn)行溝通。護(hù)患

4、溝通內(nèi)容掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第8頁(yè)80%護(hù)理糾紛是因?yàn)闇贤ú涣蓟驕贤ㄕ系K造成，30%護(hù)士不知道或不完全知道怎樣依據(jù)不一樣情況采取不一樣溝通技巧83.3%護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解33.3%護(hù)士認(rèn)為對(duì)家眷及病人提出不合理要求應(yīng)不加理會(huì) 護(hù)患溝通存在問(wèn)題（臨床上）掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第9頁(yè)有研究發(fā)覺(jué)：77.78%患者希望天天與護(hù)士交談一次，從以上數(shù)據(jù)不難看出，當(dāng)前護(hù)士溝通交流能力與患者溝通要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適應(yīng)，相當(dāng)多護(hù)理人員缺乏溝通理念、知識(shí)和技巧，所以。怎樣提升護(hù)士溝通技巧，建立友好護(hù)患關(guān)系，降低護(hù)患糾紛，是擺在廣大護(hù)理工作者面前一個(gè)非常嚴(yán)峻問(wèn)題。掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第10頁(yè)1，

5、因?yàn)樽o(hù)理人員過(guò)于繁忙，沒(méi)有時(shí)間和病人溝通。（護(hù)士配置不足、治療量過(guò)大、加床等）2，因?yàn)樽o(hù)理人員缺乏溝通技巧,專業(yè)知識(shí)造成不會(huì)溝通。(世界上不存在不能溝通對(duì)象，只存在失敗溝通者)3，護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不宜：表現(xiàn)在溝通時(shí)不重視對(duì)方想法和反應(yīng)，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣傳教育：溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相互分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)，甚至在患者病痛不安，難以接收外來(lái)信息情況下，不合時(shí)宜自顧自說(shuō)話，從而達(dá)不到溝通效果。護(hù)患溝通不良原因掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第11頁(yè)4，面對(duì)較嚴(yán)峻醫(yī)療環(huán)境，護(hù)士與患者之間溝通變得愈加小心翼翼（病人維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)療事故處罰條例出臺(tái)等）5，觀念差異是護(hù)患溝通障礙：傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模

6、式觀念認(rèn)為護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒(méi)有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通主動(dòng)性和自覺(jué)性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引發(fā)沖突采取不與患者溝通消極態(tài)度，同時(shí)，因?yàn)橹蒯t(yī)輕護(hù)觀念存在，部分病人對(duì)護(hù)士宣傳教育不重視。護(hù)患溝通不良原因掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第12頁(yè)6，溝通信息偏差：a，表現(xiàn)使用過(guò)多方言和專業(yè)術(shù)語(yǔ)而產(chǎn)生不了解或誤解 b，分析和評(píng)價(jià)病情與治療時(shí)過(guò)多使用“沒(méi)事”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可話而造成誤解或斷章取義 c，溝通時(shí)速度太快、信息量過(guò)大使患者難以接收 d，溝通信息認(rèn)識(shí)差距也輕易造成溝通失敗，如入院評(píng)定問(wèn)病人文化程度時(shí)“你有文化嗎？”使患者無(wú)法回答

7、而影響溝通。護(hù)患溝通不良原因掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第13頁(yè)掌握溝通技巧，把握溝通時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)有效溝通掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第14頁(yè)1，入院介紹-建立良好護(hù)患關(guān)系開始入院介紹時(shí)對(duì)護(hù)士要求：首先應(yīng)著裝整齊規(guī)范，笑容真摯溫馨，態(tài)度和善隨和，舉止端莊穩(wěn)重，語(yǔ)言親切溫和，給患者留下良好印象。護(hù)士首先介紹自己姓名，如“我是某某，是你責(zé)任護(hù)士，有事請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你”其次介紹管床醫(yī)生“你醫(yī)生很有經(jīng)驗(yàn)，也很負(fù)責(zé)，你就安心養(yǎng)病吧”。并同時(shí)對(duì)病房制度一一介紹，如查房制度、病房設(shè)施正確使用等，以取得病人信任與合作，使病人感覺(jué)到護(hù)士親近，為病人創(chuàng)造一個(gè)平靜、舒適、融洽交談環(huán)境和氣氛，消除病人剛?cè)朐簳r(shí)陌生

8、感。 1，把握溝通時(shí)機(jī)掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第15頁(yè)護(hù)士對(duì)病人得體稱呼可表現(xiàn)出對(duì)病人尊重，時(shí)護(hù)士與病人建立良好人際關(guān)系起點(diǎn)，親切稱呼病人，可使病人知道自己在醫(yī)院里被作為一個(gè)有些人關(guān)心、需要幫助、治療人來(lái)對(duì)待， 從而樹立戰(zhàn)勝疾病信心和勇氣，在病房進(jìn)行治療和護(hù)理時(shí)且不能夠床號(hào)代替病人稱呼，應(yīng)依據(jù)病人身份、年紀(jì)、職業(yè)、職務(wù)等詳細(xì)情況，因人而異，尊稱易使雙方感情融洽，是護(hù)士與病人良好關(guān)系起點(diǎn)，如對(duì)老年人不能直呼其名，最好按職業(yè)職稱稱呼，如科長(zhǎng)、經(jīng)理、老師、老先生、大伯等稱呼，對(duì)年青病人，以小張、小李稱呼選擇恰當(dāng)稱呼、使用禮貌性語(yǔ)言掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第16頁(yè)使用禮貌性語(yǔ)言A，如您好、阿姨

9、好、等等B，您請(qǐng)坐，很高興為您服務(wù)，C,請(qǐng)你稍等，我馬上就來(lái)D,請(qǐng)你配合一下，謝謝你合作E，對(duì)不起，讓你久等了F，我叫某某，是你責(zé)任護(hù)士如需幫忙，請(qǐng)隨時(shí)找我等等。選擇恰當(dāng)稱呼、使用禮貌性語(yǔ)言掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第17頁(yè)使用禮貌性語(yǔ)言應(yīng)注意問(wèn)題：（1）不能直呼床號(hào)（2）病人問(wèn)詢時(shí)不能說(shuō)“不知道”（3）碰到難辦事不說(shuō)“不行”（4）病人有主訴時(shí)不能說(shuō)“沒(méi)事”（5）不說(shuō)“等一會(huì)”要說(shuō)“馬上來(lái)”（6）不說(shuō)“試試看”。要說(shuō)“我盡力”（7）不說(shuō)“沒(méi)有”、“沒(méi)關(guān)系”要說(shuō)“我會(huì)及時(shí)觀察”。選擇恰當(dāng)稱呼、使用禮貌性語(yǔ)言掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第18頁(yè)天天清晨護(hù)士精神飽滿來(lái)到病房，面帶微笑，親切問(wèn)候病人

10、“你氣色好多了”、“你好些了嗎”、“昨晚睡得好嗎”等等，患者聽了會(huì)感到被關(guān)心，被尊重，這可能會(huì)使他今天有個(gè)好心情。同時(shí)能夠利用晨間護(hù)理機(jī)會(huì)，對(duì)患者做一次仔細(xì)查體，如引流管是否通暢、引流液性狀、性質(zhì)、切口敷料是否干燥、肢體是否處于功效位、皮膚有沒(méi)有壓跡等，尤其要問(wèn)詢患者是否有不習(xí)慣地方，并虛心聽取患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理、病房管理等有何提議，合理要求應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)做出整改，護(hù)士以樸素而又實(shí)在行動(dòng)取得患者信任。晨間護(hù)理-讓護(hù)患關(guān)系天天有個(gè)新開始掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第19頁(yè)下午一些科室普通治療基本結(jié)束，午睡后患者精神很好，此時(shí)了解患者飲食情況、排泄、肢體功效鍛煉、心理需求及與家眷溝通；同時(shí)也是護(hù)理

11、辦法實(shí)施后效果評(píng)價(jià)最正確時(shí)機(jī)。午間護(hù)理-護(hù)患溝通最正確時(shí)機(jī)掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第20頁(yè)護(hù)士天天要做大量護(hù)理操作，在操作過(guò)程中經(jīng)過(guò)聊天方法，采取開放式問(wèn)詢使患者主動(dòng)表示自己想法和感覺(jué)，以搜集較為廣泛翔實(shí)信息。如在給患者輸液時(shí)能夠主動(dòng)問(wèn)詢患者：您今天感覺(jué)怎么樣？肢體有沒(méi)有腫脹？勉勵(lì)患者表示自己感覺(jué)，一邊操作一邊與病人交流，這么既分散了病人注意力，又能了解病情，并借此機(jī)會(huì)有針對(duì)性對(duì)患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，提倡患者建立健康生活方式，同時(shí)樹立戰(zhàn)勝疾病信心。操作時(shí)-搜集護(hù)理信息良機(jī)掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第21頁(yè)當(dāng)醫(yī)生開具出院醫(yī)囑后，護(hù)士指導(dǎo)患者及家眷辦理出院手續(xù)，對(duì)藥品使用方法作出詳細(xì)明確說(shuō)明，依

12、據(jù)病人病情做對(duì)應(yīng)出院指導(dǎo)，通知患者出院以后各種注意事項(xiàng)，指導(dǎo)定時(shí)復(fù)診，必要時(shí)可做書面指導(dǎo)，如手冊(cè)、卡片等，以使病人掌握出院后護(hù)理，經(jīng)過(guò)與病人交流溝通，為整個(gè)住院過(guò)程做一個(gè)良好結(jié)局。出院指導(dǎo)-塑造一個(gè)良好結(jié)局掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第22頁(yè)建立電話回訪制度-建立穩(wěn)定牢靠聯(lián)絡(luò)建立電話回訪制度，經(jīng)過(guò)電話回訪，拓展和加強(qiáng)與患者聯(lián)絡(luò)，并把醫(yī)療護(hù)理服務(wù)從醫(yī)院延伸到社會(huì)，從患者擴(kuò)展到健康人，不停提升全社會(huì)健康水平。經(jīng)過(guò)隨訪與患者建立穩(wěn)定、牢靠、長(zhǎng)久聯(lián)絡(luò)，提升患者滿意度，提升全民健康意識(shí)。電話回訪-建立穩(wěn)定牢靠聯(lián)絡(luò)掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第23頁(yè)尊重對(duì)方、耐心傾聽對(duì)方傾訴、同情患者病情或遭遇、愿為患者

13、貢獻(xiàn)愛心并本著誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，同時(shí)利用一個(gè)技巧、兩個(gè)掌握、三個(gè)留心、四個(gè)防止、五個(gè)主動(dòng)、六個(gè)多一點(diǎn)、十個(gè)一點(diǎn)、十個(gè)錦囊促進(jìn)有效溝通技巧：掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第24頁(yè)1，一個(gè)技巧：多聽病人和家眷說(shuō)幾句，盡可能讓病人和家眷宣泄和傾訴，對(duì)患者病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。2，兩個(gè)掌握掌握病情、檢驗(yàn)結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用給患者造成心理壓力。促進(jìn)有效溝通技巧：掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第25頁(yè)3，三個(gè)留心：留心溝通對(duì)象受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通感受留心溝通對(duì)象對(duì)病情認(rèn)知程度和治療效果期望值留心本身情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。促進(jìn)有效溝通技巧：掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第26頁(yè)4，四個(gè)防止：防止使

14、用刺激對(duì)方情緒語(yǔ)氣、語(yǔ)氣、語(yǔ)句防止壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)防止過(guò)分使用對(duì)方不易聽懂專業(yè)詞匯防止強(qiáng)調(diào)對(duì)方馬上接收醫(yī)生意見和事實(shí)促進(jìn)有效溝通技巧：掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第27頁(yè)五主動(dòng)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心撫慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人促進(jìn)有效溝通技巧：掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第28頁(yè)六一句入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說(shuō)明一句晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多撫慰一句出院時(shí)多關(guān)心一句促進(jìn)有效溝通技巧：掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第29頁(yè)十個(gè)一點(diǎn)微笑多一點(diǎn) 照料全一點(diǎn)儀表美一點(diǎn) 要求嚴(yán)一點(diǎn)語(yǔ)言甜一點(diǎn) 效益高一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn) 愛心多一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn) 服務(wù)

15、誠(chéng)一點(diǎn)促進(jìn)有效溝通技巧：掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第30頁(yè)有效溝通十個(gè)錦囊：錦囊1：好印象 錦囊2：稱呼考究錦囊3：神奇一分鐘（1分鐘效應(yīng) 1分鐘贊美一分鐘溝通）錦囊4：通知藝術(shù)“入院時(shí)診療通知、入院制度通知、檢驗(yàn)及治療注意事項(xiàng)通知、催款通知）錦囊5：說(shuō)服他人（從尊重入手，從對(duì)方利益出發(fā)，到達(dá)說(shuō)服目標(biāo)，讓對(duì)方了解你，直接說(shuō)出你想法，尊重對(duì)方是成功說(shuō)服他人法寶)促進(jìn)有效溝通技巧：掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第31頁(yè)錦囊6：溝通中紅綠燈原理紅燈-不利溝通言語(yǔ)和行為黃燈-再次溝通過(guò)分綠燈-溝通自然輕松錦囊7：一個(gè)蘋果魅力（不失時(shí)機(jī)地給患者一個(gè)滿懷信心蘋果-幫助其渡過(guò)人生沙漠，我們也得到一個(gè)蘋果-與

16、患者進(jìn)行心靈溝通錦囊8：了解、支持-起到情感同時(shí)錦囊9：化助力為助力（當(dāng)患者憤恨時(shí)、當(dāng)患者不合作時(shí)、當(dāng)患者難過(guò)時(shí)、當(dāng)患者冷漠時(shí)）錦囊10：自始至終“雙贏”策略（雙贏不是物質(zhì)上能實(shí)現(xiàn)詳細(xì)利益，雙贏是溝通雙方共同讓步，到達(dá)互利互惠雙贏效應(yīng)。）促進(jìn)有效溝通技巧：掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第32頁(yè)一場(chǎng)突然而來(lái)沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向，更可怕是旅行者裝水和干糧背包也被風(fēng)暴卷走了，他翻遍身上全部口袋，找到了一個(gè)青青蘋果?！鞍。疫€有一個(gè)蘋果”旅行者驚喜叫著，他緊握著那個(gè)蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路，每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來(lái)時(shí)候，他都要看看手中蘋果，抿一抿干裂嘴唇，陡然又會(huì)增添了不少力量。一天過(guò)去

17、了、兩天過(guò)去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠，那個(gè)他一直沒(méi)曾咬過(guò)一口青蘋果，已干吧不成樣子，他卻寶貝似一直緊攥在手里。在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到詫異：一個(gè)表面是看來(lái)是多么微不足道青蘋果，竟然會(huì)有如此不可思議神奇力量！給患者一個(gè)蘋果掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第33頁(yè)與憤恨病人溝通：當(dāng)病人憤恨時(shí)護(hù)士應(yīng)該對(duì)病人憤恨做出正面回應(yīng)，視病人憤怒、生氣是一個(gè)正常反應(yīng)，不要對(duì)病人采取任何攻擊性和指責(zé)性行為，盡可能為病人提供發(fā)泄機(jī)會(huì)，讓病人表示及發(fā)泄自己焦慮及其不良情緒，應(yīng)用傾聽技巧了解病人感受及憤恨原因，及時(shí)滿足病人需要，減輕病人憤恨情緒，使病人身心恢復(fù)平衡。特殊情況下溝通技巧：掌握溝通技巧構(gòu)建和諧

18、護(hù)患關(guān)系第34頁(yè)與要求過(guò)高病人溝通：這類病人對(duì)他人要求高，埋怨周圍一切人或事物，并以苛求方法喚起他人重視，尤其是長(zhǎng)久住院病人更是如此，這時(shí)應(yīng)了解病人行為，多與病人溝通，允許病人埋怨，對(duì)病人合理要求及時(shí)作出回應(yīng)有時(shí)利用幽默或一個(gè)微笑會(huì)讓病人感受到護(hù)士關(guān)心及重視。對(duì)一些無(wú)理要求，沒(méi)有特殊原因，護(hù)士在對(duì)病人表示了解同時(shí)，對(duì)其不合理要求進(jìn)行一定限制。掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第35頁(yè)與不合作病人溝通：這類病人表現(xiàn)在不恪守醫(yī)院規(guī)章制度，不愿與醫(yī)務(wù)人員配合，不服從治療，此時(shí)護(hù)士應(yīng)該主動(dòng)與病人溝通，了解病人不合作原因，使病人更加好面對(duì)現(xiàn)實(shí)，主動(dòng)地配合治療與護(hù)理。掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第36頁(yè)與悲傷病

19、人溝通：在溝通中勉勵(lì)病人及時(shí)表示自己悲傷，允許病人獨(dú)處，要應(yīng)用溝通中勉勵(lì)發(fā)泄、傾聽、緘默、觸摸等技巧對(duì)病人表示了解，關(guān)心和支持，盡可能陪同病人，使病人順利平復(fù)悲傷心情，恢復(fù)平靜。掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第37頁(yè)與抑郁病人溝通：抑郁病人普通表現(xiàn)為反應(yīng)慢，說(shuō)話慢，注意力難以集中，交談時(shí)應(yīng)盡可能表示體貼與關(guān)心，以親切，和善態(tài)度提出一些簡(jiǎn)單問(wèn)題，及時(shí)對(duì)病人需要做出回應(yīng)，使其感受到護(hù)士關(guān)愛及重視。掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第38頁(yè)與病情嚴(yán)重病人溝通：當(dāng)病人病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)時(shí)，護(hù)士與病人交談時(shí)語(yǔ)言應(yīng)盡可能簡(jiǎn)短，不要超出10-15分鐘，防止加重病人病情，昏迷病人可依據(jù)詳細(xì)情況適當(dāng)增加刺激，如觸摸

20、病人，與病人交談，以觀察病人是否有反應(yīng)等溝通技巧。掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第39頁(yè)與感知有障礙病人溝通：如聽力障礙病人，能夠應(yīng)用面部表情，手勢(shì)或應(yīng)用書面語(yǔ)言、圖片等非語(yǔ)言溝通技巧，交談中必要時(shí)能夠略抬高聲音，但不能叫喊，以免引發(fā)病人及其它人員誤解，對(duì)視力不佳者，可用觸摸方式讓病人感受到護(hù)士關(guān)心，在靠近或離開病人時(shí)要及時(shí)通知，不要使用病人不能感知非語(yǔ)言溝通掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第40頁(yè)臨床上溝通沒(méi)有固定模式，其溝通方式有語(yǔ)言溝通和行為溝通，溝通技巧更是靈活多樣。護(hù)患溝通是在與病人接觸一瞬間就已經(jīng)開始了，而信任是溝通基石，真誠(chéng)是一個(gè)心靈開放，有效溝通不但能防止護(hù)患沖突，而且能有效獲取病人

21、信任，取得病人配合，對(duì)不一樣年紀(jì)、性別、文化水平不一樣人有不一樣溝通解釋技巧，如一樣是讓病人吃藥問(wèn)題，對(duì)小兒病人你能夠說(shuō)“哇，兒童最厲害了，每一次吃藥都不哭”其實(shí)小孩子原來(lái)快哭出來(lái)了，經(jīng)你一說(shuō)可能就不哭了，對(duì)農(nóng)村來(lái)老人你能夠說(shuō)“大爺，你頭痛是因?yàn)檠獕焊吡耍粤诉@降壓藥，頭就不疼了”對(duì)文化水平較高病人，你能夠解釋一下降壓原理，這藥和他以前吃藥有什么不一樣，病人聽了會(huì)比較輕易接收服藥。掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第41頁(yè) 構(gòu)建友好護(hù)患關(guān)系掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第42頁(yè)護(hù)患之間缺乏溝通和了解醫(yī)患認(rèn)識(shí)上 存在差異病人求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)療效果期望值過(guò)高病人高度以自我為中心信任危機(jī)1，造成護(hù)患關(guān)系擔(dān)心原

22、因掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第43頁(yè)護(hù)理方面：護(hù)理隊(duì)伍年輕化。綜合素質(zhì)不高，沒(méi)有扎實(shí)理論知識(shí)和過(guò)硬業(yè)務(wù)技術(shù)，護(hù)士溝通能力與患者溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通理念、知識(shí)和技巧，詳細(xì)表現(xiàn)：a，語(yǔ)言不規(guī)范:過(guò)于簡(jiǎn)單、生硬而引發(fā)護(hù)患關(guān)系擔(dān)心。b，溝通方式和技巧欠妥：以自我為中心，不顧患者想法，使用說(shuō)教式語(yǔ)言主觀判斷，談話中隨意改變?cè)掝}，阻斷患者表示感情和信息，這些使患者及家眷心情不愉快，有礙良好護(hù)患關(guān)系建立 護(hù)患關(guān)系現(xiàn)實(shí)狀況分析掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第44頁(yè)c，在繁忙工作環(huán)境下，溝通信息發(fā)出量大、速度快，急于求成，不講成效同時(shí)忽略了患者感受。工作中執(zhí)行查對(duì)制度不嚴(yán)格，實(shí)施錯(cuò)

23、誤治療，使患者對(duì)護(hù)理人員不信任，甚至給醫(yī)院帶來(lái)了不良影響，以患者為中心服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)不主動(dòng)，護(hù)理人員對(duì)患者生命表現(xiàn)出冷漠或不認(rèn)為然，對(duì)待患者提出要求置之不理或不耐煩，甚至指責(zé)患者或家眷，造成護(hù)患關(guān)系擔(dān)心，向患者宣傳教育疾病相關(guān)知識(shí)和住院相關(guān)要求不到位，引發(fā)護(hù)患糾紛，造成護(hù)患關(guān)系擔(dān)心。d，臨床護(hù)理人員缺乏造成護(hù)理工作不落實(shí)，護(hù)士責(zé)任與義務(wù)推行不夠。 護(hù)患關(guān)系現(xiàn)實(shí)狀況分析掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第45頁(yè)a，缺乏應(yīng)有就醫(yī)道德規(guī)范，無(wú)故提出不合理要求b，患者預(yù)后不佳，將本身疾病潛在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)護(hù)人員，引發(fā)護(hù)患糾紛。c，患者對(duì)護(hù)士推行護(hù)理工作職責(zé)不予了解，不予配合，造成護(hù)患關(guān)系擔(dān)心，患者及其家眷

24、過(guò)分維權(quán)d，患者不了解醫(yī)療服務(wù)特殊性，不懂醫(yī)學(xué)道理，將自己作為商品消費(fèi)者對(duì)待，造成過(guò)分維權(quán)，患者和家眷不尊重客觀事實(shí)，不恪守醫(yī)院規(guī)章制度和管理?xiàng)l例，過(guò)分強(qiáng)調(diào)本身利益。 患者方面掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第46頁(yè)當(dāng)前國(guó)內(nèi)護(hù)患關(guān)系仍很擔(dān)心，護(hù)患之間誠(chéng)信度大大降低，一方面，普通大眾、社會(huì)輿論極力要求擴(kuò)大患者就醫(yī)自主權(quán)、選擇權(quán)，其次又用過(guò)高期望值要求醫(yī)護(hù)人員“只能成功不能失敗”；還有一些人對(duì)發(fā)生在醫(yī)患之間類似事件作壁上觀，甚至彈冠相慶；其次一些媒體對(duì)醫(yī)患糾紛帶有濃厚情感色彩而非客觀公正報(bào)道，直接影響了公正對(duì)事件正確判斷。社會(huì)方面掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第47頁(yè)護(hù)理工作者要樹立高尚職業(yè)道德情操、培

25、養(yǎng)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；樹立“以病人為中心”服務(wù)意識(shí)，護(hù)理工作者要鍛煉過(guò)硬護(hù)理操作技術(shù)，及時(shí)、準(zhǔn)確、熟練地執(zhí)行各項(xiàng)治療、護(hù)理，為患者解除痛苦，防止應(yīng)操作失誤或不熟練造成患者痛苦加重或延誤治療時(shí)機(jī)，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。護(hù)理工作者要提升本身綜合素質(zhì)，促進(jìn)患者信任感，重視綜合能力培養(yǎng)，美好本身言行舉止，滿足多元化知識(shí)結(jié)構(gòu)需要，加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好護(hù)患關(guān)系。新醫(yī)療環(huán)境下怎樣建立友好護(hù)患關(guān)系不行掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第48頁(yè)護(hù)理人員要學(xué)會(huì)換位思索，時(shí)刻站在患者得到角度為患者著想，急患者之所急，想患者之所想，處理患者實(shí)際問(wèn)題，人文關(guān)心滲透于護(hù)理服務(wù)各個(gè)步驟。真正把“以病人為中心”落實(shí)到實(shí)處，滿足患者全方位需

26、要，護(hù)理人員要不停增強(qiáng)法律意識(shí)，改變“懂醫(yī)不懂法”、“懂法不懂醫(yī)”被動(dòng)現(xiàn)象，在臨床工作中嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)和各種規(guī)章制度、操作程序、醫(yī)療護(hù)理常規(guī)等，防止護(hù)患糾紛。新醫(yī)療環(huán)境下怎樣建立友好護(hù)患關(guān)系不行掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第49頁(yè)患者住院期間天天需要輸液，有些患者靜脈不好，穿刺時(shí)感到尤其擔(dān)心。A護(hù)士對(duì)患者說(shuō)了輸液主要性之后說(shuō)：“我用小針頭給你穿刺，你放松些，就不那么疼了，來(lái)，深呼吸一口氣！”趁患者放松時(shí)，就一針見血穿刺好了。B護(hù)士說(shuō)：“10床某某打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊埋怨著“你血管不好，等會(huì)不要亂動(dòng)，不然又得重新扎”案例1掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系第50頁(yè) 大多數(shù)患者對(duì)打針都有畏懼感，怕疼，擔(dān)心一針打不上，出現(xiàn)顫動(dòng)、躲閃等，給成功穿刺帶來(lái)障礙?？山?jīng)