1、 NUMPAGES 64酒 店 管 理 模 式市 場 營 銷 部目 錄前言一、市場營銷部組織機構和崗位設置（一）組織機構圖（二）崗位設置圖二、市場營銷部崗位職責（一）市場營銷總監（二）市場營銷經理 （三）營銷管理員（四）公關策劃管理員（五）商務散客銷售代表（六）會議銷售代表（七）旅行社銷售代表（八）攝影、美工人員（兼）三、市場營銷部工作規范（一）制定市場營銷工作規范1、制定市場計劃流程2、市場營銷計劃報批流程3、市場營銷計劃執行與控制工作流程（二）銷售工作規范1、拜訪銷售工作流程A、收集顧客信息的技巧B、拜訪前準備事項檢查表C、良好第一印象自我檢查表2、電話銷售工作流程3、陪同參觀工作流程4、

2、長包房銷售工作流程5、處理投訴的工作流程6、會議接待程序及標準7、VIP接待程序8、宴會會議檢查工作流程（三）團隊操作規范1、團隊預訂流程2、團隊協調工作流程（四）重大活動策劃規范（五）廣告運作規范1、廣告策劃工作流程2、廣告宣傳片制作流程3、廣告宣傳媒體的種類（六）海外訂房中心及網絡操作規范（七）會議銷售業務操作規范（八）簽訂銷售合同規范1、簽訂合同工作流程2、續簽銷售合同工作流程（九）檔案管理工作規程1、檔案分類流程2、檔案管理工作流程四、市場營銷部管理制度 （一）市場營銷計劃管理制度（二）銷售合同管理制度（三）預算管理與經濟活動分析制度（四）工作業績考核與營銷運作評估制度（五）檔案管理制

3、度（六）拜訪客戶制度（七）業務培訓制度（八）VIP接待制度（九）例會制度（十）考勤管理制度（十一）辦公室管理制度（十二）人事管理制度（十三）工作匯報管理制度（十四）值班制度（十五）通訊聯系制度（十六）營銷部日常工作制度五、市場營銷部工作溝通與協作前 言酒店經營管理必須堅持“以市場為導向、以成本為中心、以質量為生命”的方針和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，并確立市場營銷工作的龍頭地位。酒店市場營銷部的主要職能是：在酒店業主的指導下，認真執行總經理的工作指令，在市場調查的基礎上，經市場細分確定目標市場，精心策劃酒店市場營銷并推出適合客人需求的產品，包括新產品。根據市場細分，選擇酒店最佳的產品組合、銷

4、售渠道、促銷手段，制定銷售目標、階段性銷售計劃和具有市場競爭力的客房和餐飲售價，追求最大的銷售量和最高的平均房價與平均消費，以期獲得穩定上升的最佳經濟效益。及時搜集旅游市場信息，注重酒店內部接待、促銷過程中的信息反饋，定期向酒店銷售會議報告信息，匯總情況，并做好各種市場預測。市場營銷部的公關人員對外代表整個酒店向社會發布信息、征詢意見、參與談判、接待投訴、處理問題；對內負責與有關部門密切溝通與協作。加強市場營銷隊伍的思想、作風、業務建設，樹立良好的酒店形象和質量信譽。總之，酒店市場營銷部既要實施酒店管理模式規定的統一運作體系和基礎管理制度，又要充分發揮酒店自身資源優勢和經營特色，認真調查研究和

5、學習思考，特別要求在營銷分析與策劃、銷售計劃與手段、預算管理與費用控制，以及在應變預測與對策上要有所創新、有所突破，為占領穩定的市場，謀求穩定的效益，充分發揮“龍頭”作用。一、市場營銷部組織機構和崗位設置（一）組織機構圖客房銷售管理餐飲銷售管理美工市場營銷部客房銷售管理餐飲銷售管理美工市場營銷部經 理（二）崗位設置圖市場營銷總監經 理市場營銷總監美工美工營銷管理員會議銷售代表商務散客銷售代表旅行社銷售代表會議銷售代表商務散客銷售代表旅行社銷售代表說明：銷售人員對外業務可使用“經理”崗位名稱。二、市場營銷部崗位職責（一）市場營銷部經理1、執行總經理的經營管理指令，堅持“以市場為導向，以成本為中心

6、，以質量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向總經理負責并報告工作。2、負責編制年度市場銷售計劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務營收及公關廣告宣傳和促銷的計劃與經費的預算，提出相應的政策性建議和措施方案。3、負責制定市場銷售部的各項業務計劃，組織、協調、指揮、控制本部門各項工作的準確實施。結合加強成本費用控制管理，切實抓出市場銷售實效。4、主持本部門的工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。5、負責本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進行工作，實行規范作業。6、負責本部門的服務宗旨教育和崗位業務培訓，不斷提高銷售人員的業務知識和工作技能，全面提高銷售人員

7、的總體素質。7、協調本部門與酒店其它部門的聯系，協調配合，搞好工作。8、建立良好的公共關系，協調好酒店與客戶、旅行社、合作單位，新聞媒介等方面的關系，保持經常的聯系和溝通，不斷改進工作。9、審閱部門每天的業務報表，全面掌握酒店的銷售情況，預定情況及計劃和實際對比情況，建立信息溝通網絡，負責各類信息的分析和處理。特別是競爭對手的有關市場動向、經營管理和服務項目及設施等方面最新情況，結合本酒店的特點，提出有效改進措施供總經理決策和參考。10、負責各類對外合約的簽訂，親自洽談主要客戶業務，接待他們的來訪，并經常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發展良好的業務關系。11、掌握重要的銷售和接待任

8、務的情況，及時檢查和督促銷售人員做好促銷和接待工作。12、掌握員工的日常工作業績，創造民主管理氣氛，對員工的積極士氣和主觀能動性予以鼓勵或獎勵，不斷提高管理效能，對銷售人員進行激勵、考核、評估。13、關心員工生活，做好政治思想工作。抓好部門建設。14、認真完成上級交辦的其他各項任務。（二）市場營銷部經理1、協助總監做好職責范圍和崗位責任內的各項工作，向總監負責并報告工作。2、根據總監的委托和授權，直接參與和負責督導分管的各項工作，確保優質高效。3、在總監缺勤時，代理負責市場營銷部的工作，主持工作例會，保證工作順利進行。4、關心部門內員工的思想和生活情況，協助總監對員工進行業務培訓和考核，向總監

9、提出獎懲、任免的意見和建議。5、協助總監鞏固和不斷擴大銷售訂房網絡，爭取客源，創造效益。6、協助總監完成每月工作計劃和工作報告。7、認真完成總監交辦的其它任務。（三）營銷管理員1、執行經理的工作指令并向其負責并報告工作。2、根據市場推廣計劃和銷售策略的要求，組織和指導銷售代表嚴格按工作流程和要求，做好商務銷售工作。3、定期走訪商務市場客戶，并與國內外重要客戶保持密切的業務聯系，建立良好的合作關系。4、負責接待來訪重要客戶，并將重要的客戶介紹給部門領導。5、負責酒店長包房和寫字間的推銷，并積極做好賓客入住時和住店期間的協調工作。6、負責接洽商務客人的訂房合同事宜。7、調查、搜集、分析本市各酒店特

10、別是星級酒店和附近酒店市場的營銷動態，有關資料并及時將有關價值的信息上報部門領導。8、建立客戶資料檔案。9、負責所屬員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，提高工作質量。10、了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作。11、控制部門營銷成本、節約營銷費用。12、認真完成交辦的其它任務。（四）公關策劃管理員1、執行市場營銷經理的工作指令，并向其負責和報告工作。2、具有“樹立良好社會形象、創造最佳社會關系環境”公關目標和“重視形象、珍惜信譽”的公關思想。3、擬定酒店年度公關宣傳計劃，負責與各新聞單位有關媒體及相關個人保持經常聯系，建立良好關系，具體負責年度公關計劃的實施和落實。4、擬定酒店年度廣告策劃，負責

11、酒店所有宣傳、促銷、印刷品的審核，加強成本費用控制，并就有關業務向上級公司報告和聯系。5、參與貴賓接待工作，做好宣傳報道。6、為酒店各部門策劃酒店形象的宣傳和服務項目的介紹，并按廣告法則撰寫廣告。7、協調酒店與客人、政府、社區、新聞媒介之間的公共關系，并負責餐飲部有關促銷活動的對外宣傳，及時收集有關意見和信息。8、做好酒店客房擺放宣傳品的審核工作、公共場所廣告、橫幅、裝飾的統一布置和節日的美化工作。9、協助經理及大堂副理做好VIP接待工作。充分發揮公關職能，嚴格掌握公關與“關系學”的界定。10、負責搜集和整理在經營過程中客人對酒店的投訴、建議和具體要求，向領導提供詳盡的書面報告。11、認真完成

12、交辦的其它他任務。（五）商務散客銷售代表1、執行營銷管理員的工作指令，并向其負責和報告工作。2、根據銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并做好銷售日報、資料整理和檔案歸類。將銷售日報報商務散客營銷管理員核閱。3、每周末進行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動總結，每周活動分析，并報商務散客營銷管理員。4、每周末進行下周走訪客戶的預約工作，并根據各階段的工作重點，安排好下周活動計劃表，上報商務散客營銷管理員。5、接待來訪參觀的商務客戶，做好酒店推銷介紹工作。6、負責職責范圍內的訂房及協議事宜。7、向商務散客營銷管理員匯報近階段客戶發展情況，并及時將A類客戶介紹給商務散客營銷管理員。8、

13、根據檔案管理要求，負責商務市場的客戶檔案的立卷。9、不斷搜集各競爭酒店的市場動向、銷售策略、價格政策及出租率，并提出建議上報商務散客營銷管理員。10、對各類客戶的報價、合同價嚴格保密，切忌外泄。11、準時參加每日工作總結會。12、認真完成交辦的其它任務。（六）會議銷售代表1、執行商務散客營銷管理員的工作指令，并向其負責和報告工作。2、根據市場推廣計劃和銷售策略的要求，負責市場的開拓和銷售及會議接待工作的內部協調。3、了解年度展覽會議市場信息，有針對性對這些展覽公司與舉辦單位進行接觸和促銷。4、了解各合資企業的年度會議、促銷會議、培訓會議、市場情況，開拓與此有關的會議業務。5、積極招攬本地區每年

14、常規大型會議活動及節慶活動的業務。6、積極開拓高校、委辦的海外團體和校慶活動。7、負責會議市場信息的搜集和分析，并將有價值的信息上報部門領導。8、建立會議市場的客戶資料檔案，并負責檔案的管理工作。9、做好會議的組織協調工作，與餐飲、客房、前廳、美工等部門（崗位）加強溝通，及時送達有關通知單，確保會議活動順利進行。10、按照會議的接待順序，在客戶入店前收取定金并確保結賬 工作正確無誤。11、會后負責搜集會議客戶的意見和建議，并上報部門領導。（七）旅行社銷售代表1、執行旅行社營銷管理員的工作指令，并向其負責和報告工作。2、根據銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并做好銷售日報、資料整理和檔

15、案歸類。將銷售日報上報旅行社營銷管理員核閱。3、每周末進行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動總結，每周活動分析，并上報旅行社營銷管理員。4、接待來訪參觀的旅游客戶，做好酒店推銷介紹工作。5、負責接待職責范圍內的協議事宜。6、根據檔案管理要求，負責旅游市場的客戶檔案的立卷。7、負責處理日常旅游團隊業務的預定、更改、取消等事宜，確保預定資料的完整準確。8、負責團隊境外直接預定業務的定金和銀行擔保的確認，確保無差錯。9、負責打印團隊預定流量表，做好這方面業務資料的輸入、更改、取消及存檔。10、按照團隊銷售接待程序，在團隊進店前和入住時，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯系，發送通知單。11、負責處理

16、到店團隊的接待事宜，辦理入住登記，協調住店團隊的飲食起居事宜，問候領隊和客人。12、負責把從領隊和全陪處搜集上來的信息、意見，分析整理后上報旅行社營銷管理員。13、填寫每日工作報表。（八）攝影、美工人員（兼）1、執行公關管理員的工作指令，并向其負責和報告工作。2、負責酒店對內對外重要活動的攝影、底片保存及歸檔工作。3、負責酒店經營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯、宣傳品、節慶布置等美工設計和制作。4、負責并協助餐飲部完成餐飲促銷活動的美工設計和制作。5、掌握有關信息，做好本業務搜集、整理、分析、存檔工作，保證設計作品的創意性和美觀典雅。三、市場營銷部工作規范（一）制定市場營銷工作規范1

17、、制定市場營銷計劃流程項 目規 范 內 容 與 要 求市場分析與預測（1）經濟方面A、總的世界經濟形勢和格局。B、周邊國家的經濟形勢。C、中國目前的經濟狀況、金融形勢、匯率政策等。D、本地區經貿及進出口情況。E、本地區投資項目情況及發展可能性。F、本地區重點發展行業及經濟增長點。（2）旅游方面A、上年度入境人數、主要客源國。B、根據政治、經濟形勢的分析判斷，預測本年度的旅游入境人數。C、重點開發的旅游市場、景點、有關旅游活動及可能帶來的客源增長。D、本地區酒店總量及供給需求分析。a. 編制本市客源接待統計表。b. 編制本市客房供給情況表。（3）其它方面本地區重大情況（國際展覽會、國際會議、重大

18、節慶等）。進入本市的國內外航空公司航線及增減情況、客座率情況。C、周邊城市旅游及交通情況。本酒店環境及狀況（1）酒店的地理環境及周邊環境。（2）酒店的特色及市場形象。（3）總的服務質量狀況及接待能力。（4）員工素質及服務能力。（5）裝修改造情況。（6）優勢和劣勢。競爭對手情況分析通過對競爭對手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。A、編制競爭酒店客房出租率及平均房價調查表B、編制競爭對手各類房價調查表C、編制競爭對手設施項目情況調查表D、編制競爭對手餐飲設施和價格情況調查表E、編制競爭對手商務中心設施和價格情況調查表客房銷售策略及收益預測通過對現有產品的分析評估，確定合適目標市場，并做出相應

19、的銷售策略。A、編制現有客房設施及服務項目表B、編制各細分市場需求分析表C、編制各類客房可能的目標市場細分表D、編制銷售策略和客房收益預測表E、編制逐月客房營收預測F、編制全年客房營收預測明細表產品組合酒店產品組合（PACKAGE PLAN）是根據目標市場和客人需求的設計，并能綜合體現酒店特色，對酒店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。產品組合的要素：（1）其價格是所對應的市場能接受并具有競爭力的。（2）其產品組合設計是獨具特色和有新意的。（3）其對客人是能激發需求和滿足需求的。（4）其有配套的促銷廣告宣傳。 編制產品的組合計劃表促銷計劃及預算編制促銷計劃及預算表（見附錄）餐飲營銷計劃餐飲

20、年度營收計劃及有關銷售活動計劃由市場營銷經理會同餐飲總監組織策劃和實施。餐飲營銷計劃的要素：（1）本市餐飲市場分析。（2）主要客源對象及其口味與需求分析。（3）配合餐飲銷售的全年促銷活動和廣告宣傳。（4）產品創新改進方案及意見。（5）對協作部門工作配合的有關要求。A、編制餐飲全年銷售計劃表B、編制餐飲全年營收計劃明細表C、編制餐飲逐月營收計劃明細表廣告計劃酒店廣告是樹立形象、宣傳產品的重要促銷策略和手段。年度廣告計劃的要素：（1）市場目標和讀者群體。（2）媒體。（3）廣告內容。（4）廣告日期。（5）廣告費用。（6）責任人。 編制年度廣告計劃表市場調研市場調研是了解市場變化，掌握競爭對手情況，及

21、時調整銷售策略及價格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還要必須根據年度目標市場及營收計劃，進行有關的市場調研。編制年度市場調研計劃表公共活動為擴大市場和產品影響，必須組織相應的公共活動，聯絡各界人士，推動和促進業務發展。編制酒店公共活動計劃表經營與費用預算根據以上對市場的分析與預測，制定當年營收與費用的預算指標。（1）經營預算A、平均房價。B、平均出租率。C、客房營收。D、餐飲營收。E、綜合營收。（2）銷售費用與管理費用預算A、銷售活動費（含公關費用）。B、赴外促銷/參展費。C、廣告宣傳費。D、招待宴請費。E、市場調研費。F、禮品費。G、通訊費。H、市區交通費。I、其它費用。2、市場營銷

22、計劃報批流程市場營銷部會同計財部、房務部（前廳部）、餐飲部編制市場營銷計劃方案市場營銷部會同計財部、房務部（前廳部）、餐飲部編制市場營銷計劃方案總經理審核，未通過部分，市場營銷部重新修訂總經理審核，未通過部分，市場營銷部重新修訂報總經理辦公室轉總經理審核報總經理辦公室轉總經理審核總經理辦公會議審核，并報請酒店業主批準后，市場營銷部負責組織實施總經理辦公會議審核，并報請酒店業主批準后，市場營銷部負責組織實施3、市場營銷計劃執行與控制工作流程市場營銷部將市場營銷計劃分解到月度和季度，結合目標責任制，市場營銷部將市場營銷計劃分解到月度和季度，結合目標責任制，精心組織每月每季對市場營銷計劃進行檢查分析

23、計劃與實績差異原因每月每季對市場營銷計劃進行檢查分析計劃與實績差異原因根據檢查分析原因，采取改進措施，使計劃經常處于受控狀態根據檢查分析原因，采取改進措施，使計劃經常處于受控狀態年終對照市場營銷計劃，對執行情況進行全年分析與總結年終對照市場營銷計劃，對執行情況進行全年分析與總結（二）銷售工作規范1、拜訪銷售工作流程項 目規 范 內 容 與 要 求準備工作（1）預約客戶，挑選方便合適的時機見面。（2）查看該公司的檔案及客戶入住酒店的情況。（3）出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫外勤單。出 訪（1）禮貌問好致意，說明拜訪來意。（2）鼓勵和聽取客戶詳談他們需求和期望。（3）

24、簡單復述客戶的要求和期望。列舉酒店能夠讓客戶滿意的條件和設備。了解情況（1）了解客戶公司法情況。（2）判斷客戶是否能成為酒店的目標市場。介紹酒店（1）針對客戶要求介紹酒店，對特色作重點介紹。（2）引導客戶對酒店及其特色發生興趣。（3）在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對待和處理客戶的疑問。小 結（1）熱誠幫助客戶選擇決定，包括假設的決定、推薦的決定，最終的決定。（2）確認客戶的決定并進一步征詢有否其它要求。結束工作填寫客戶拜訪情況報告，并將重要信息記錄客戶檔案。A、收集顧客信息的技巧步驟會面技巧準備先決定要收集什么樣的情報；如果

25、能夠事先調查，就等調查之后再進行訪問；攜帶做好的調查表前往；問題內容，問題順序以及措辭都須事先想好；把自己設想成對方，練習會面的一切情況。基本行動找一個對方心情平靜的時間去訪問；行為要合乎禮儀，獲得對方的好感；制造愉快的氣氛，直接說明調查的目的；做一個良好的聽眾；得知對方很忙，盡可能在短時間內完成訪問。會面的原則及技巧不要一開始就提出問題，應努力營造氣氛；讓對方暢所欲言，對遺漏部分發問或者請求補充說明；一開始必須問一些比較容易回答的問題；一次只問一個問題；用淺顯易懂、不會被誤解的話發問；一面談話，一邊觀察你的周圍；在談話中套出數字；一面聽對方講話，一面探出對方的真心話；不只是表面的，要知道事情

26、的本質；正確掌握對方話里的重點；要區分事實、意見及推測；當場記錄所聽到的詳細情況和資料；對方提出問題時，要牢記重點。告別誠心道謝，并有禮貌地離去。B、拜訪前準備事項檢查表檢查項目具體內容約定面談事先約好訪問的時間面談對象約好面談對象談判計劃制定好面談的程序服裝儀表照鏡檢查服裝和儀容推銷資料準備好所需的推銷資料見面話題事先選好顧客需要和感興趣的話題稱贊用語事先準備好恰當的稱贊用語創造機會想好如何制造下一次訪問的機會問題內容整理出想知道的事情并準備好問題決定事項解決前一次未決定的事項車輛整理保持車輛整潔隨身物品檢查推銷必備的隨身物品C、良好第一印象自我檢查表檢查項目具體內容自信對酒店研究透徹，對推

27、銷的產品充滿自信；對銷售活動充滿信心和自尊；充分做好訪問的心理準備。外表整理好自己的服裝和儀容；隨身物品必須簡便美觀；文件夾內外井然有序。表情保持良好的體能狀態；努力發掘對方的長處；在鏡子前檢閱一下自己的表情。問候使用優雅的問候言辭；自我介紹簡潔清晰；介紹酒店必須簡明并富有魅力。告別由衷地感謝對方與你會面；稱贊對方或對方公司的長處；表達明朗、口齒清晰。動作熟悉基本動作；留心機敏的動作；尊重顧客。2、電話銷售工作流程項 目規 范 內 容 與 要 求主動電話銷售（1）查看客戶檔案，了解有關資料。（2）寫好談話的要點。（3）通話時以對方姓氏/職務相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。（4）遇客戶較忙要求等

28、待時，必須耐心等待。（5）通話時，注意力集中，語言簡練規范。（6）通話結束時，要向客戶致謝。（7）做好交談要點記錄。接受電話銷售（1）接聽后首先向客戶禮貌問候。（2）熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應告訴客戶待了解后即予答復并表歉意。（3）通話時注意力集中，盡量不受干擾。（4）通話結束時，向客戶致以謝意并請今后有事多加關照。（5）做好電話記錄。3、陪同參觀工作流程項 目規 范 內 容 與 要 求了解客人的需求 包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求、商務團體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關部門聯系接待（1）事先與房務部（前廳/客房）接待聯系，確定

29、提供參觀的房間，并檢查房間。（2）事先與餐飲部聯系參觀餐廳（打開燈光）。自我著裝準備（1）檢查自己的著裝、發型、美容，做到精神飽滿、神采。（2）準備各種服務項目的介紹資料、房價表、酒店宣傳材料等。（3）準備好自己的名片。確定參觀路線事先做出安排。（酒店應設立“SHOW ROOM”）介紹酒店概況（1）酒店概況應在參觀的途中介紹。（2）帶客人參觀單、雙間時，應向客人介紹酒店客房色調、有國際、國內直撥電話、浴室分機、小酒柜、客用品、衛星轉播電視節目。（3）參觀套房時應介紹套房的特色。（4）向客人介紹餐廳、酒吧時應包括基本服務內容和特色。（5）向客人介紹多功能及宴會廳時應包括：能容納的人數（合并及分開

30、），可舉行中西宴會，能舉辦國際性的會議、展覽等。（6）向客人介紹夜間娛樂設施時，按不同特點作重點介紹。（7）向客人介紹商務中心的服務設施及服務時間。（8）向客人介紹健身房、球類室及營業時間（要強調酒店客人免費使用），桑拿浴、歌舞廳及營業時間、收費等情況。（9）參觀后，送客至大門，將酒店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。4、長包房銷售工作流程（1）請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如：辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。（1）請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如：辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。（2）詳細記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認，不能滿足的要婉言向

31、客戶解釋清楚。（3）了解客戶所在公司的性質和信譽之后定價，與客戶達成初步意向。 （4）草擬備忘錄，連同合同文本，報市場營銷經理和財務經理審核。（1）經授權后負責同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯系地址和聯系人，以便聯系。（2）了解客戶的付款方式，講明酒店的付款要求和規定。（1）經授權后負責同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯系地址和聯系人，以便聯系。（2）了解客戶的付款方式，講明酒店的付款要求和規定。（3）合同要注明時間、房號和預付金額，并在客人進店之前把合同正本交給計財部。（4）在客人進店前發長包房租房通知單，分別給計財部、房務部等相關部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐

32、等情況。（5）如發生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發變更通知單，有關部門根據變更辦理有關手續。在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防規定，同時簽訂治安防火責任書作為合同的附件。在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防規定，同時簽訂治安防火責任書作為合同的附件。（1）每月拜訪長包房客戶，征求其在住店期間對酒店的意見和建議，及時反饋給有關部門。（1）每月拜訪長包房客戶，征求其在住店期間對酒店的意見和建議，及時反饋給有關部門。（2）在長包房合約期滿前一個月，市場營銷部應及時與客人聯系，或續簽合同，或將確切離店日期及時通知各相關部門。5、處理投訴的工作流程（一）原則1、真心誠

33、意幫助客人，表示同情，給予特別關心，不轉移目標。2、決不與客人爭辯“客人永遠是對的”原則。3、維護酒店的利益。4、快速處理。（二）投訴的類型1、有關設施、設備的投訴。2、有關酒店服務質量的投訴。3、有關出品質量的投訴。4、有關異常事件的投訴。5、有關結賬時間的投訴。（三）賓客投訴的處理程序1、接到客人投訴（1）接到任何投訴的時候，需保持鎮靜，有禮貌地仔細傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人，安撫客人。（2）安慰客人，無論客人對錯，接待人員首先要向客人道歉，及時通知當班管理人員幫助解決。2、解決客人投訴（1）如果客人投訴，要向相關部門轉述客人的投訴。（2）將解決辦法告訴客人，并征求客人意

34、見。（3）隨時關注相關部門對客人投訴問題的處理。3、將處理結果通知客人（1）處理完畢客人投訴事項，及時將結果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視。（2）向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。總結：并將投訴詳細情況記錄存檔。6、會議接待程序及標準會議推銷一般是在酒店的客房推銷帶動下進行的。會議推銷的關鍵是要了解會議場地的價值。良好的會議銷售意識包括：1、相同功能的會議活動盡可能安排在相同的地點，這樣有利于周轉。2、先推銷難銷的場地，以增加其它場地的銷售機會。3、靈活處理保留時間，善于利用空間時間。4、旺季重視場地的價值，淡季促銷場地的使用率。此外，會議推銷要根據會議功能

35、的要求進行合理的擺臺，最大程度地利用空間，從容納人數上可分劇院式和教室式兩大類。會議接待程序和標準程序標準了解會議內容1、會議抵、離店時間，會期及活動安排；2、會議人數、房間數、房類、其中重要客人人數；3、了解付款方式，整個活動收費方法；4、整個會議的有效簽單人，會議客人（重要客人）是否享有簽單權；5、餐廳用餐時間，桌數安排；6、會場布置要求：主席臺人數、臺型、話筒、錄音、時間、會稱；7、將會議情況整理，填寫會議接待單，分送總經理及各有關部門。檢查1、落實房間預訂情況，有房間沖突的，提前做好調整工作；2、落實會場準備情況；3、落實餐廳預訂情況。接待1、集中抵達的，提前15分鐘安排工人加崗迎接參

36、會人員；2、安排人員疏散會議代表，保證大堂秩序井然，避免大堂擁擠嘈雜；3、督導行李員迅速準確地將行李送到客人房間。會議期間檢查1、檢查用餐情況；2、檢查會場服務；3、提醒客人房門隨時關閉，注意安全。協調其它事宜1、督導收銀處催收各處賬單，避免遺漏；2、收集客人意見；3、組織歡送客人儀式。7、VIP接待程序（1）由營銷總監制作“重要客人到店報表”，報總經理。（2）VIP客人抵達前的檢查工作由營銷部經理、前廳部經理共同檢查，內容如下：A、檢查房間設備是否完好，鮮花、水果、總經理歡迎信、名片是否擺好，其它所需物品是否放好。B、檢查大廳是否清潔，地毯是否鋪好。C、門前留好停車位。D、禮儀隊提前十分鐘到

37、位，攝影師和酒店有關領導必須提前5分鐘到位迎候。E、前臺大堂副理準備鑰匙、登記卡。8、宴會/會議檢查工作流程（1）時間（2）地點（3）預計人數（4）擺臺A、劇院式 B、課堂式 C、回形式 D、U形式E、講臺 F、舞臺 G、座次簽 H、記錄本/鉛筆I、座次圖 J、橫幅（5）發言要求A、立式講臺 B、坐式講臺 C、主席臺（6）簽到登記A、簽到時間 B、簽到臺 C、簽到本 D、信息板E、電話 F、廢紙簍（7）視聽要求A、安裝時間 B、立式麥克 C、臺式麥克 D、白板E、錄音機 F、錄像機 G、幻燈機 H、投影儀I、射燈 J、背景音樂（8）咖啡間休息時間A、時間 B、人數 C、地點 D、價格（9）特殊

38、安排A、演員 B、攝影師 C、鮮花（10）餐類A、套餐 B、自助餐（11）費用A、會議場地 B、每位費用 C、酒水價格D、房價 E、付款方式（12）保安要求（13）場面裝飾（三）團隊操作規范1、團隊預訂流程 接到團隊預定信息后，用正楷在團隊通知單上寫清團名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數（包括陪同）、房間數、房價、早餐種類、標準、旅行社名稱、定房人的聯系電話、傳真號以及餐飲的其它要求和標準（如午、晚餐的預訂等） 接到團隊預定信息后，用正楷在團隊通知單上寫清團名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數（包括陪同）、房間數、房價、早餐種類、標準、旅行社名稱、定房人的聯系電話、傳真號以及餐飲的其它要求和

39、標準（如午、晚餐的預訂等） 將填好的團隊通知單交房務部，前廳部預定組輸入電腦，前廳部預定員負責在該通知單上填上電腦預定號及客史號并簽上名，然后交市場營銷部發出確認通知書并存檔。 國外直接預定的系列團，在收到外方的確認書后，交與前廳部輸入電腦。 將填好的團隊通知單交房務部，前廳部預定組輸入電腦，前廳部預定員負責在該通知單上填上電腦預定號及客史號并簽上名，然后交市場營銷部發出確認通知書并存檔。 國外直接預定的系列團，在收到外方的確認書后，交與前廳部輸入電腦。 接到團隊更改信息后，如內容是有關房間數、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳部預定組，以確保電腦流量數的準確性。 接到團隊取消的信息后

40、，立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預定組。 接到團隊更改信息后，如內容是有關房間數、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳部預定組，以確保電腦流量數的準確性。 接到團隊取消的信息后，立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預定組。 在團隊抵店前第十天要對該團成員情況、國外直接預定的付款和定金、旅客名單進行再次確認。 在團隊抵店前第十天要對該團成員情況、國外直接預定的付款和定金、旅客名單進行再次確認。 團隊抵達前三天內如有變更或取消，應立即以書面形式通知前廳部預定組、宴會預定部。 團隊抵達前三天內如有變更或取消，應立即以書面形式通知前廳部預定組、宴會預定部。 在團隊抵店前三天負責送發

41、到店的團隊通知單（包括ROMING LIST）給前廳部預定組、宴會預定部、客房。 在團隊抵店前三天負責送發到店的團隊通知單（包括ROMING LIST）給前廳部預定組、宴會預定部、客房。 團隊抵達前一天，將團隊資料送交旅行社銷售代表執行。 團隊抵達前一天，將團隊資料送交旅行社銷售代表執行。2、團隊協調工作流程每天早晨到前廳部預定組取當日團抵、離、住店通知單每天早晨到前廳部預定組取當日團抵、離、住店通知單每周六將下周全部團隊抵離情況整理成表，報市場營銷經理和前廳部經理。每周六將下周全部團隊抵離情況整理成表，報市場營銷經理和前廳部經理。 每天上午核查第二天進店團隊的航班、進店時間及用餐情況和VIP

42、抵店時間，并向前廳部預定組送報。 每天上午核查第二天進店團隊的航班、進店時間及用餐情況和VIP抵店時間，并向前廳部預定組送報。與各有關部門核查當日進店團的用房計劃數量和用餐安排計劃。與各有關部門核查當日進店團的用房計劃數量和用餐安排計劃。 中午一點至晚上十點，在團隊接待處認真填寫每個團隊的團體入住登記表，并請陪同簽字認可。 中午一點至晚上十點，在團隊接待處認真填寫每個團隊的團體入住登記表，并請陪同簽字認可。每個團抵店時要與團隊陪同或領隊交換名片，并表示歡迎。每個團抵店時要與團隊陪同或領隊交換名片，并表示歡迎。負責發放團體用餐餐券、陪同餐等。負責發放團體用餐餐券、陪同餐等。團體進店后將團體入住登

43、記表、團體簽證交前廳部。團體進店后將團體入住登記表、團體簽證交前廳部。 團隊入住后與該團中外領隊電話聯系，征詢該團入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等。 團隊入住后與該團中外領隊電話聯系，征詢該團入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等。 團隊離店前與結賬處聯系，檢查是否留有未付清的自費賬，協助做好催賬工作。 團隊離店前與結賬處聯系，檢查是否留有未付清的自費賬，協助做好催賬工作。做好房間鑰匙收回工作，在團隊離店時，歡送客人上車離去。做好房間鑰匙收回工作，在團隊離店時，歡送客人上車離去。（四）重大活動策劃規范 根據重大任務或目標市場客戶的需求，制定符合目標市場的活動內容。 根據重大任務或

44、目標市場客戶的需求，制定符合目標市場的活動內容。 制定重大活動的策劃書，包括時間、地點、規模、方式、預算等內容，并報總經理審閱。 制定重大活動的策劃書，包括時間、地點、規模、方式、預算等內容，并報總經理審閱。市場營銷部重新修訂策劃書市場營銷部重新修訂策劃書 總經理審核并報請酒店業主批準，將策劃書內容列為計劃，下達各相關部門執行。 總經理審核并報請酒店業主批準，將策劃書內容列為計劃，下達各相關部門執行。 在酒店業主的指導下，市場營銷部負責對計劃書中各項工作進行跟蹤落實。 在酒店業主的指導下，市場營銷部負責對計劃書中各項工作進行跟蹤落實。 重大活動的評估及總結并上報酒店業主。 重大活動的評估及總結

45、并上報酒店業主。（五）廣告運作規范1、廣告策劃工作流程 制定廣告應與市場目標一致，廣告策劃應包括廣告對象擇定，廣告內容組織，廣告媒體選擇及廣告時間確定等要求。 制定廣告應與市場目標一致，廣告策劃應包括廣告對象擇定，廣告內容組織，廣告媒體選擇及廣告時間確定等要求。 廣告時間確定應根據酒店市場計劃要求節奏及廣告的實效性、階段性和季節性等因素確定。 廣告媒體選擇應側重媒體的知名度、發行量、讀者群、媒體風格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素。 廣告時間確定應根據酒店市場計劃要求節奏及廣告的實效性、階段性和季節性等因素確定。 廣告媒體選擇應側重媒體的知名度、發行量、讀者群、媒體風格以及傳播渠道、手段和媒

46、體報價等因素。 廣告內容應根據酒店市場計劃和目標市場需求及酒店營銷策略并從形象或產品等方面組織廣告內容。 對象應根據酒店市場計劃的要求和市場定位，針對目標客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定。整體廣告策劃方案完成并經酒店業主批準后實施。整體廣告策劃方案完成并經酒店業主批準后實施。廣告實施過程中的檢查、監督、控制并獲取實樣。廣告實施過程中的檢查、監督、控制并獲取實樣。廣告效果的評估及總結。廣告效果的評估及總結。廣告方案、實樣及總結報告存檔。廣告方案、實樣及總結報告存檔。2、廣告宣傳片制作流程（1）計劃： 年末制定明年廣告宣傳片計劃，將第二年已訂好及預計聯系的廣告事項填好，包括廣告形式、內容、價

47、格等。（2）設計、校對：廣告宣傳片按現有的格式附一外景照片，若廣告公司免費設計，即請此廣告公司設計，由市場營銷總監審定；若廣告公司不免費設計，也可請有關人員直接設計制作，由市場營銷總監審定后寄廣告公司刊登。（3）效果檢查：在刊物出版后，收集客人反饋信息。（4）資料收集： 對各類刊物登的廣告宣傳片進行收集、整體、歸檔。（5）廣告宣傳片基礎材料： 具備一套完整的，有質量的宣傳圖片、幻燈片、錄像或VCD、企業標識、標準色和標準彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。3、廣告宣傳媒體的種類（1）印刷品廣告印刷品廣告包括報紙廣告、雜志廣告、電話薄廣告、畫冊廣告、火車時刻表廣告等。（2）電子媒體廣告電子媒體廣告或稱

48、電波廣告、電子廣告。包括電視廣告、電影廣告、電臺廣告、電子顯示大屏幕廣告，以及幻燈機廣告、擴音機廣告等。（3）戶外廣告它主要包括：路牌廣告（或稱廣告牌），它是戶外廣告的主要形式，還有霓虹燈廣告和燈箱廣告、交通車廂廣告、招貼廣告（或稱海報）、旗幟廣告、汽球廣告等。（4）郵寄廣告郵寄廣告是酒店以郵寄的方式，傳遞酒店的信息。它包括酒店目錄、宣傳小冊子、明信片、掛歷廣告、通知函、征訂單、定期或不定期的業務通訊等。郵寄廣告是廣告媒體中最靈活的一種，也是最不穩定的一種。選擇媒體要根據：（1）產品因素 （2）顧客媒體習慣 （3）銷售范圍 （4）廣告媒體的知名度和影響力來決定媒體的具體安排。（六）訂房中心及網

49、絡操作規范根據訂房中心或訂房網絡雙方的協議和規定，實施如下操作流程： 向訂房中心或網絡提供本酒店的總體介紹和有關資料及各類銷售房價。房價應分為：各類房型的門市價和淡、平、旺季的銷售價。 向訂房中心或網絡提供本酒店的總體介紹和有關資料及各類銷售房價。房價應分為：各類房型的門市價和淡、平、旺季的銷售價。 在報價前可先由訂房中心或網絡根據當地市場情況或供需關系及同類酒店的房價政策，提供房價建議作為參考。 雙方互相提供各自的業務聯絡人名單、聯絡方式、通訊號碼并約定訂房方法、結算方式、時限要求。 在報價前可先由訂房中心或網絡根據當地市場情況或供需關系及同類酒店的房價政策，提供房價建議作為參考。 雙方互相

50、提供各自的業務聯絡人名單、聯絡方式、通訊號碼并約定訂房方法、結算方式、時限要求。 向前廳、財務部抄報有關訂房中心或網絡提供的資料及雙方約定的訂房方法、結算方式、時限要求和住房憑證樣張。 向前廳、財務部抄報有關訂房中心或網絡提供的資料及雙方約定的訂房方法、結算方式、時限要求和住房憑證樣張。 如遇酒店房價調整或推行特價、包價，必須事先通知訂房中心或網絡；如遇訂房流量接近飽和時，必須及時通知訂房中心或網絡；如遇訂房中心或網絡預定的客人，實際入住與預定不符合時，必須及時與訂房中心或網絡聯系。 如遇酒店房價調整或推行特價、包價，必須事先通知訂房中心或網絡；如遇訂房流量接近飽和時，必須及時通知訂房中心或網

51、絡；如遇訂房中心或網絡預定的客人，實際入住與預定不符合時，必須及時與訂房中心或網絡聯系。 對每月收到的訂房中心或網絡提供的訂房流量統計，進行認真核對、分析。對出現的問題，及時與訂房中心或網絡進行溝通與協調，并通過分析流量及客源地區分布的狀況，掌握市場最新動向，及時調整或完善營銷策略。 對每月收到的訂房中心或網絡提供的訂房流量統計，進行認真核對、分析。對出現的問題，及時與訂房中心或網絡進行溝通與協調，并通過分析流量及客源地區分布的狀況，掌握市場最新動向，及時調整或完善營銷策略。（七）會議銷售業務操作規范與客戶初步確認會議業務意向與客戶初步確認會議業務意向 與客戶詳細洽談會議安排，確認使用客房、餐

52、廳、會場及康樂設施。 與客戶詳細洽談會議安排，確認使用客房、餐廳、會場及康樂設施。 擬定會議接待計劃書內容，包括會議名稱、單位名稱、人數、用房、會議日程等，并將相關通知單發至各部門。 擬定會議接待計劃書內容，包括會議名稱、單位名稱、人數、用房、會議日程等，并將相關通知單發至各部門。 開具用餐通知單，注明用餐人數、地點、時間、用餐要求交餐飲部。 開具租用會場通知單，注明會議名稱、場地布置要求、人數、時間。 開具使用康樂設施通知單，注明使用康樂設施項目、人數、時間。 開具團隊訂房單，注明人數、用房間、房型、時間、費用結算情況等交前廳部。 開具用餐通知單，注明用餐人數、地點、時間、用餐要求交餐飲部。

53、 開具租用會場通知單，注明會議名稱、場地布置要求、人數、時間。 開具使用康樂設施通知單，注明使用康樂設施項目、人數、時間。 開具團隊訂房單，注明人數、用房間、房型、時間、費用結算情況等交前廳部。 市場營銷部由專人負責安排在整個會議過程中保持與客戶會務組及酒店各部門溝通，隨時協調保證會議順利進行。 市場營銷部由專人負責安排在整個會議過程中保持與客戶會務組及酒店各部門溝通，隨時協調保證會議順利進行。 會議結束前市場營銷部協助收銀員復核賬目無誤后通知客戶會務組結賬。 會議結束前市場營銷部協助收銀員復核賬目無誤后通知客戶會務組結賬。 拜訪會務組了解整個會議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店。 拜訪會

54、務組了解整個會議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店。做好會議接待記錄，將整個會議接待資料存檔。做好會議接待記錄，將整個會議接待資料存檔。（八）續簽銷售合同規范1、簽訂合同工作流程 根據不同類型的合作關系制定各種營銷合同標準樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權利義務職責、結算方式等。 根據不同類型的合作關系制定各種營銷合同標準樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權利義務職責、結算方式等。拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況。拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況。對方對酒店不感興趣有意問客戶，確定客戶類別。對方對酒店不

55、感興趣有意問客戶，確定客戶類別。寫銷售報告說明原因 根據合同條款，與客戶進行磋商洽談，爭取雙方達成協議。寫銷售報告說明原因 根據合同條款，與客戶進行磋商洽談，爭取雙方達成協議。客戶資料存檔 合同審查表報市場營銷總監和財務總監審核后上報總經理審批。客戶資料存檔 合同審查表報市場營銷總監和財務總監審核后上報總經理審批。審批同意后，制作合同文本經審批后，內容有所變動審批同意后，制作合同文本經審批后，內容有所變動合同承辦人員對合同進行反復審查合同承辦人員對合同進行反復審查由市場營銷總監或授權的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同由市場營銷總監或授權的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同按規定建立合同臺賬登記按規定

56、建立合同臺賬登記 合同正本送交計財部，合同副本送交房務（前廳）、保安等相關部門，本部門留底存檔。 合同正本送交計財部，合同副本送交房務（前廳）、保安等相關部門，本部門留底存檔。2、續簽銷售合同工作流程合同到期前整理續簽合同公司名單合同到期前整理續簽合同公司名單查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內與酒店合作情況了解客戶檔案類別，合同性質參照市場情況和酒店銷售政策查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內與酒店合作情況了解客戶檔案類別，合同性質參照市場情況和酒店銷售政策確定是否續簽合同確定是否續簽合同合作不理想，不續簽再續簽合同根據合作情況，調整價格，修訂合同內容合作不理想，不續簽再續簽合同根據合作情況，調整價

57、格，修訂合同內容通知客戶，合同即將到期，需續簽合同寫總結報告說明原因與客戶進行磋商洽談，爭取雙方合同條款達成協議寫總結報告說明原因與客戶進行磋商洽談，爭取雙方合同條款達成協議報市場營銷總監和財務總監審核后上報總經理審批。合同期滿，自然終止報市場營銷總監和財務總監審核后上報總經理審批。合同期滿，自然終止經審批后，內容有所變動審批同意后，經審批后，內容有所變動審批同意后，制作續簽合同文本資料歸檔保存，登記臺賬合同承辦人員，對續簽合同進行反復審查合同承辦人員，對續簽合同進行反復審查由由市場營銷總監或授權的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同按規定建立合同臺賬登記按規定建立合同臺賬登記合同正本送交計財部，合

58、同副本送交房務（前廳）、保安等相關部門，本部門留底存檔。合同正本送交計財部，合同副本送交房務（前廳）、保安等相關部門，本部門留底存檔。（九）檔案管理工作規范1、檔案分類流程類 別規 范 內 容 與 要 求行政類（1）公文往來包括上級下達的各類公文及以市場營銷部名義發出的有關文件、往來的信函。（2）計劃總結 包括酒店下達的及市場營銷部制定的各類計劃，如市場營銷計劃、促銷計劃、廣告宣傳計劃等。（3）會議紀要 包括各類會議紀要、備忘錄，如酒店總經理辦公室會議紀要、各種協調會議紀要、銷售例會等。（4）批示批復 包括經酒店及上級有關部門批復的各類行文和上級轉批下來的各類批示等。（5）報表匯編 包括本部門

59、使用的各類表格藍本和需存檔的各類報表，如夜審表、預定流量表等。（6）信息資料 包括搜集到的各類信息、競爭酒店經營情況（價格、出租率、客源構成等）、旅游及商務市場的有關信息、國內外有參考價值的酒店宣傳品、交通信息、國內外與旅游商貿有關的雜志等。（7）員工工作檔案 包括本部門各員工的簡歷、聘書或任命書、工作評估、培訓記錄等。（8）協議合同 包括市場營銷部對外簽訂的所有合同副本和合同匯總表。（9）其它 包括本部門擬定或推出的一些節目及其它項目中不能歸類的內容。業務類（1）商務客戶 包括國內外商社、航空公司、進出口公司、使領館、駐華機構等，可分為ABC三類客戶進行編號。（2）旅游客戶 包括國內外旅行社

60、，可分為團隊和散客兩種，各自又可分為ABC三類客戶進行編號。（3）部、委、辦客戶 包括各政府機關組織等，可分為AB兩類客戶進行編號。（4）長包房客戶 每家公司編號，享受A類商務客戶待遇。備考以上檔案作為預定、客史、電腦統計、存檔的統一編號。每份檔案的開設應包括合同或協調、客戶資料表、客戶用房統計表、訪問活動計劃、雙方往來信件等。檔案系統的每個條目第一頁均應附上該條目的索引。2、檔案管理工作流程項 目規 范 內 容 與 要 求接收銷售人員在平時工作中搜集到的有關公司、旅行社、通航的商業信息后，做好詳細記錄，秘書將這些零星的信息加以匯總整理成市場動態、競爭對手情況、建議設想等資料，同時接收匯總來自