1、講現(xiàn)代管理心理與沖突管理第1頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三第十四章 現(xiàn)代管理心理 與沖突管理 郭淑英教授第2頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三內(nèi)容概要沖突的相關(guān)概念沖突的管理課后自我測(cè)驗(yàn)第3頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三第一節(jié) 沖突概述1.1 沖突的含義 1.2 沖突的演進(jìn) 1.3 沖突的類(lèi)型 1.4 沖突的層次 1.5 功能性沖突和功能紊亂性沖突 一二三四五第4頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三研究沖突管理的必要性在組織中沖突是不可避免的，研究顯示:管理人員有20%以上的時(shí)間花費(fèi)在處理沖突上。因此

2、，我們有必要了解沖突的理論與實(shí)踐。沖突具有積極和消極的雙重作用。管理人員可以運(yùn)用適當(dāng)?shù)牟呗匀ス芾頉_突，減少?zèng)_突，也可以利用突沖，促進(jìn)創(chuàng)造，推進(jìn)改革。第5頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三一、 沖突的含義與要素 （一）沖突的含義 沖突是被人們覺(jué)察到的一種價(jià)值觀或目標(biāo)上的矛盾狀態(tài)，并伴有故意阻礙對(duì)手取得成功的行為和情緒上的敵意。第6頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三沖突的含義的多種解釋沖突是一種過(guò)程，當(dāng)一方覺(jué)察到他方已經(jīng)或正要對(duì)其所在意的東西施予不利的影響時(shí)，此一過(guò)程即發(fā)生。此一定義涵蓋人們?cè)诮M織中所經(jīng)歷的各種不同的沖突，包括目標(biāo)的不一致（或不兼容）、對(duì)

3、事實(shí)之詮釋的差異以及各種行為期望的落差等。此一定義也夠彈性到足以涵蓋所有沖突的層次從公然的暴力行為至各種形式的小失和。 第7頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三沖突的要素含義的多種解釋第8頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三（二） 沖突的含義沖突的四要素沖突的主體：這是指引起沖突的兩造而言。 沖突的客體：這是指引發(fā)沖突的外在事物或?qū)嶓w，亦即雙方所在意的東西。 沖突的活動(dòng)：此即沖突的過(guò)程本身，也就是所發(fā)生的實(shí)際沖突行為。 互動(dòng)的關(guān)系：有一句諺言說(shuō)：一個(gè)巴掌拍不響。同樣，雙方如果沒(méi)有互動(dòng)的關(guān)系（或行為），怎么可能產(chǎn)生沖突？ 第9頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月

4、20日，7點(diǎn)32分，星期三二、對(duì) 沖突認(rèn)識(shí)的演進(jìn)20世紀(jì)以來(lái)，人們對(duì)沖突的認(rèn)識(shí)經(jīng)歷了一個(gè)過(guò)程。（一）泰勒認(rèn)為，所有的沖突最終都會(huì)威脅到管理人員的權(quán)威，因此，應(yīng)當(dāng)避免沖突和盡快地解決沖突。（二）專(zhuān)家認(rèn)為，沖突是不可避免，管理人員要學(xué)會(huì)忍受沖突，但是要盡可能的及時(shí)地解決沖突。第10頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三對(duì) 沖突認(rèn)識(shí)的演進(jìn)（三）專(zhuān)家認(rèn)為，沖突既有積極的后果，又有消極的后果，這取決于沖突的性質(zhì)和強(qiáng)度。沖突太少反而對(duì)組織不利。沖突的強(qiáng)度不同，結(jié)果可能不同。(276)如果組織的沖突太少，會(huì)導(dǎo)致情感淡漠，缺乏創(chuàng)造性。優(yōu)柔寡斷和工作拖拉；過(guò)多的沖突會(huì)導(dǎo)約溝心斗角，怨聲載道，人

5、事更替和缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神，損害組織。第11頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三對(duì) 沖突認(rèn)識(shí)的演進(jìn)只有適度的，積極的沖突，才會(huì)激發(fā)群體的創(chuàng)造性。沖突的性質(zhì)有良性沖突與不良沖突之分，關(guān)鍵是看沖突是否否有利于組織目標(biāo)。羅賓斯認(rèn)為，有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，提高業(yè)績(jī)的沖突是良性的、建設(shè)性的沖突。那些損害組織目標(biāo)，降低業(yè)績(jī)的沖突，則是不良的破壞性的沖突，必需根除。要善于利用良性沖突。對(duì)新觀點(diǎn)和創(chuàng)造性保持開(kāi)放的態(tài)度。第12頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三（四）沖突的類(lèi)型實(shí)質(zhì)性的沖突 ：由于所追求的目標(biāo)和結(jié)果以及實(shí)現(xiàn)方式上存在著不同的意見(jiàn)而產(chǎn)生的 。情緒性的沖突：由于人

6、與人之間因?yàn)樯鷼狻⒉恍湃巍拹骸⒑ε隆押藓拖矚g等感情而產(chǎn)生的交流困難 。第13頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三（五）沖突發(fā)生的水平與層次(一)沖突發(fā)生的水平277個(gè)體內(nèi)部的沖突；人際沖突；群體間的沖突；組織沖突；個(gè)體內(nèi)部的沖突與個(gè)體遭遇的不愉快事件有關(guān)。其余三種沖突源于人際關(guān)系互相作用第14頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三(二)沖突發(fā)生的層次 組織間的沖突團(tuán)體內(nèi)的沖突人際的沖突個(gè)人自我的沖突團(tuán)體間的沖突第15頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三第二節(jié)：個(gè)體內(nèi)部的沖突俗話說(shuō)，”人生不如意者，十有八九”，現(xiàn)實(shí)生活中，人們需要不一

7、定都能得到滿足，預(yù)期目的不一定能實(shí)現(xiàn)。個(gè)體常有多種需求和目標(biāo)，這種需求和目標(biāo)各有利弊。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段又各種各樣，還會(huì)遇到各種障礙。于是產(chǎn)生心理沖突第16頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三一、個(gè)人自我的沖突(一)挫折引起的沖突.個(gè)人自我的沖突個(gè)體內(nèi)部常常具有形形色色的需求和目標(biāo)，這些需求和目標(biāo)各有其利、弊，而滿足需求、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段又各式各樣，同時(shí)也會(huì)遇到這樣那樣的障礙，于是產(chǎn)生內(nèi)心沖突。個(gè)體內(nèi)部的沖突是由個(gè)體遭受挫折所引起的，也有目標(biāo)上、角色上的沖突。第17頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三2.由挫折引起的沖突需要障礙目標(biāo)挫折 動(dòng)機(jī)心理防御機(jī)制攻擊、

8、退縮、固執(zhí)、妥協(xié)由挫折引起的沖突第18頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三3.個(gè)人對(duì)挫折的不同反應(yīng) (1)補(bǔ)償：通過(guò)其他方面的出色表現(xiàn)來(lái)彌補(bǔ)不足(2)軀體化：情緒沖突轉(zhuǎn)化為軀體癥狀、病痛(3)轉(zhuǎn)移：把憤怒發(fā)泄到別的人、事、物上面(4)幻想：作白日夢(mèng)或通過(guò)想象來(lái)逃避現(xiàn)實(shí)或獲 得滿足。(5)自居：模仿優(yōu)秀人物的行為，吸納其價(jià)值 觀、信念，或在心理上分享其榮耀或痛苦.第19頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三對(duì)挫折的不同反應(yīng) (6)對(duì)抗：潛意識(shí)地積極或消極對(duì)抗。(7)投射：把不為自己接受、承認(rèn)的動(dòng)機(jī)或情感說(shuō)成是別人具有的。(8)文飾：對(duì)自己的行為、觀念、看法及

9、動(dòng)機(jī)等提供合理的解釋。(9)倒退：表現(xiàn)出與自己年齡、身份不相稱(chēng)的幼稚行為。第20頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三個(gè)人對(duì)挫折的不同反應(yīng) (10)壓抑：把令人焦慮、內(nèi)疚的需求、情感、沖動(dòng)壓抑于意識(shí)層面之下。(11) 固執(zhí)：盡管種種跡象表明，原有的行為或 方法無(wú)效，仍固執(zhí)地采用。(12)聽(tīng)天由命、冷漠或厭煩：對(duì)周?chē)h(huán)境、人事漠不關(guān)心。(13) 逃避、退縮：逃離令人焦慮、受挫的情境。第21頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三4.挫折的后果與改善措施(1)對(duì)個(gè)體的工作表現(xiàn)和組織產(chǎn)生積極影響；(2)有時(shí)對(duì)個(gè)體的工作表現(xiàn)和組織產(chǎn)生消極影響；(3)對(duì)心理防御機(jī)制本身

10、和對(duì)個(gè)體而言，并非都是壞事；(4)盡量減輕職工受挫障礙。第22頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三二、目標(biāo)沖突的沖突 個(gè)體面臨的目標(biāo)有利有弊，或同時(shí)具有兩個(gè)或兩個(gè)以上互不相容的目標(biāo). 包括: 雙趨式?jīng)_突 趨避式?jīng)_突 雙避式?jīng)_突 雙重趨避式?jīng)_突 第23頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三目標(biāo)沖突(一)雙趨式?jīng)_突:當(dāng)個(gè)體面對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上都具有吸引力，甚至旗鼓相當(dāng)?shù)ゲ幌嗳莸哪繕?biāo)時(shí)，要作出選擇，常常會(huì)左右為難。魚(yú)和熊掌不可兼得對(duì)組織行為的影響較小。(驢與兩堆草，一旦選擇，堅(jiān)信不移。） 第24頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三 目標(biāo)沖突

11、(二)趨避式?jīng)_突:個(gè)體既想接近某個(gè)目標(biāo)，但同時(shí)又想避免它，內(nèi)心就會(huì)趨避式?jīng)_突 管理中最常見(jiàn)的一種目標(biāo)沖突.財(cái)富雜志曾提到，“對(duì)管理人員來(lái)說(shuō)，改革真是什么滋味都有：驚恐、內(nèi)疚、痛苦、解放、迷惑、愉悅、有權(quán)、挫折、挑戰(zhàn)等”。第25頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三 目標(biāo)沖突(三)雙避式?jīng)_突:面對(duì)哪個(gè)都不利、都有危害的目標(biāo)個(gè)體可能哪一個(gè)也不選，只是簡(jiǎn)單地避開(kāi)這種沖突情境，從而很快地解決沖突. 惹不起，躲得起.現(xiàn)實(shí)情況是，個(gè)體有時(shí)想躲也躲不開(kāi)，必須作出選擇，尤其是在那種不以自己的意志為轉(zhuǎn)移 的情境中.第26頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三目標(biāo)沖突雙重趨避式

12、沖突:兩個(gè)目標(biāo)都是有利有弊，個(gè)體尤難作出抉擇，內(nèi)心沖突十分激烈.這種沖突復(fù)雜得多，具體的選擇也會(huì)因人而異，但人們總會(huì)選擇一個(gè)自認(rèn)為價(jià)值更大的目標(biāo).第27頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三目標(biāo)沖突圖示 雙趨式?jīng)_突雙重趨避式?jīng)_突趨避式?jīng)_突雙避式?jīng)_突第28頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三三、角色沖突和角色不明 (一)個(gè)體與角色之間的沖突:個(gè)體的性格與角色預(yù)期不一致.如性格溫與精明強(qiáng)干。 (二)角色內(nèi)部的沖突:是由對(duì)某一特定角色不同預(yù)期之間的相互矛盾所引起的（溫和與強(qiáng)硬)(三)角色之間的沖突:同時(shí)需擔(dān)負(fù)的兩種或以上的角色之間的沖突(強(qiáng)人與賢良)第29頁(yè)，共

13、78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三第三節(jié)人際沖突 在組織中最常見(jiàn)的個(gè)體之間互相作用。而導(dǎo)致人際沖突。由于人與人之間具有許多的個(gè)別差異， （如個(gè)性、知覺(jué)、態(tài)度、價(jià)值觀、需求、目標(biāo)等）因此，在互動(dòng)的過(guò)程中，難免因此種差異而產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)甚至動(dòng)武的激烈沖突。 第30頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三一、人際沖突的來(lái)源（一）個(gè)別差異：家庭背景、教養(yǎng)、文化傳統(tǒng)和社會(huì)化過(guò)程不同。個(gè)人經(jīng)歷、素養(yǎng)、價(jià)值觀等引起人們之間的沖突。（二）信息不足：溝通過(guò)程中障礙，信息不足，不同的信息和錯(cuò)誤的信息。（三）角色矛盾：個(gè)體內(nèi)部的角色沖突或群體之間的沖突造成的，人的工作是互相依賴，未必互相協(xié)

14、調(diào)。(四)環(huán)境壓力：資源匱乏、規(guī)模縮小，競(jìng)爭(zhēng)激烈，使沖突一觸即發(fā)。第31頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三二、人際沖突的分析常用的分析人際互相作用的方法是朱哈里窗（盧夫特和英格姆）實(shí)際上人與人的交往，可視為我和你的交往。（一）朱哈里窗內(nèi)容1.公開(kāi)的自我：互相了解，開(kāi)誠(chéng)布公，不互相戒備。2.隱藏的自我。了解自我，不了解他人。隱藏自己，不對(duì)他人開(kāi)放。3.盲目自我：了解他人，不了解自己,無(wú)意冒犯別人，他人不敢直言。4.未曾發(fā)現(xiàn)的自我。不了解自己，也不了解他人，誤會(huì)重重。第32頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三三、管理人際沖突的策略（一）處理人際沖突的原則：

15、1.以身作則。2.找到?jīng)_突的根源；3.就事論事，不牽涉人格。4.提出沖突的時(shí)機(jī)要恰當(dāng)。5.從沖突中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。第33頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三（二）解決沖突的方法1.讓時(shí)間使人冷靜.2.分析情境.3.向他人請(qǐng)教該怎么辦.4.給人留臺(tái)階下.（留有余地）第34頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三（三）減少人際沖突的策略1.輸輸式，沖突雙方都會(huì)輸?shù)簟＃ㄔ跔?zhēng)端中妥協(xié)、折衷；賄賂對(duì)方；請(qǐng)仲裁人2.贏輸式；有贏家，有輸家。（沖突雙方界限分明，沖突雙方針?shù)h相對(duì)；各自立場(chǎng)看待爭(zhēng)端；雙方關(guān)注結(jié)果而非過(guò)程；雙方個(gè)人化且目光短淺)；3.雙贏式：這是最圓滿的沖突處理

16、方式，因?yàn)殡p方都得到彼此想要的。(皆大歡喜) 第35頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三第四節(jié)群體間沖突一、群體沖突內(nèi)含與群體互動(dòng)(一) 群體沖突內(nèi)含：即群體之間互相作用而引起的沖突。群體內(nèi)的沖突此種沖突涉及團(tuán)體內(nèi)部分或全部成員間的不和，它往往影響團(tuán)體的各種作為與效能家族企業(yè)最易發(fā)生此種沖突，特別是當(dāng)?shù)谝淮鷦?chuàng)業(yè)者將要退休或去世后。國(guó)內(nèi)的家族企業(yè)不乏因發(fā)生此種沖突而走向衰敗的先例。 第36頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三(二)群體間的互動(dòng)只要?dú)w宿于不同群體的個(gè)之間有交往，不管是集體方式，還是個(gè)體方式，就會(huì)發(fā)生群體之間的互動(dòng)。群體間的敵意是由于沖突的目標(biāo)

17、（即競(jìng)爭(zhēng)引起的，要減少他需要找到雙方都滿意的目標(biāo)。該目標(biāo)只有通過(guò)互相合作能達(dá)成。 第37頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三二、群體沖突的來(lái)源（一）竟?fàn)庂Y源（國(guó)土、人才、物質(zhì)等）（二）工作相互依賴性（三）職責(zé)不清（四）地位斗爭(zhēng)三、群體沖突的特點(diǎn)。 （一）群體之內(nèi)和群體之外界限分明；（二）群體之內(nèi)凝聚力增強(qiáng)。 （三）群體外成員被視為敵人（四）受威脅群體自以為是第38頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三群體沖突的特點(diǎn)。 （五）沖突群體之間溝通交流減少。（六）群體失利凝聚力下降，樹(shù)倒猢猻散（七）沖突與敵意是群體間互相作用的結(jié)果四、管理人際沖突策略。（一）回避：

18、勿視存在和強(qiáng)行解決（二）緩和：緩和沖突，情諸冷靜（冤家益解不益結(jié)）（三）限制：限制在一定框架內(nèi)。（四）對(duì)質(zhì)：擺到桌面討論。第39頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三管理人際沖突技巧設(shè)立最高目標(biāo)減少互相依賴擴(kuò)展資源減少競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)面討論建立求助系統(tǒng)合并沖突群體爭(zhēng)取雙贏結(jié)果第40頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三第五節(jié) 組織沖突這種沖突乃是指兩個(gè)或以上的組織發(fā)生沖突的情況。 同業(yè)間因競(jìng)爭(zhēng)而產(chǎn)生的沖突； 同一行業(yè)的兩家公司之間因某一因素而產(chǎn)生的沖突； 不同行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門(mén)間亦常有沖突發(fā)生。第41頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三一、組織沖突(一

19、）結(jié)構(gòu)沖突1.等級(jí)沖突：組織中不同等級(jí)之間發(fā)生的沖突。2.功能沖突：組織中不同職能部門(mén)之間發(fā)生的沖突。3.直線參謀沖突：直線管理人員與參謀之間的沖突。4.正式非正式?jīng)_突：正式非正式組織之間的沖突。第42頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三（二）組織沖突的多樣性 1.垂直的沖突:是指不同層級(jí)之間員工間所發(fā)生的沖突.2.水平的沖突:是指組織中同一層級(jí)之各個(gè)團(tuán)體間所發(fā)生的沖突.3.業(yè)務(wù)與行政部門(mén)的沖突:業(yè)務(wù)部門(mén)和行政部門(mén)兩者各有所司,由于職權(quán)運(yùn)用的關(guān)系而造成兩者的沖突.4.多元性的沖突:現(xiàn)代組織的多元性愈來(lái)愈高,組織內(nèi)的種族、性別、膚色以及宗教等問(wèn)題而發(fā)生沖突的情事便屢見(jiàn)不鮮.第

20、43頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三（三）功能性沖突和功能紊亂性沖突 1.功能性沖突 :有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)或全體的目標(biāo)。2.功能紊亂性沖突:則會(huì)阻礙組織或群體實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。如果沖突超出了群體實(shí)現(xiàn)自我目標(biāo)所需要的水平，或者沖突低到使得群體無(wú)法有效地實(shí)現(xiàn)自身的目標(biāo)，這種沖突就是功能紊亂性沖突。3.功能紊亂性沖突:可分為高到功能紊亂性的沖突水平和低到功能紊亂性的沖突 第44頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三二、組織沖突的管理 沖突發(fā)生的過(guò)程 沖突產(chǎn)生的原因 沖突處理方法2.12.22.3第45頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三(一）沖

21、突發(fā)生的過(guò)程潛伏的沖突:沖突并未發(fā)生,潛在原因開(kāi)始醞釀?dòng)X知的沖突:雙方知道沖突的存在感知的沖突:雙方已彼此懷有惡感公然的沖突:雙方的沖突可說(shuō)已公然爆發(fā)出來(lái)沖突的余波:沖突會(huì)在另外的場(chǎng)合再起第46頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三沖突發(fā)生的過(guò)程圖潛伏的沖突覺(jué)知的沖突感知的沖突公然的沖突沖突的余波第47頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三（二）沖突產(chǎn)生的原因 結(jié)構(gòu)因素專(zhuān)業(yè)化任務(wù)的互賴性共享資源目標(biāo)的差異職掌曖昧不明地位的差距職權(quán)關(guān)系個(gè)人因素技術(shù)和能力宿怨錯(cuò)誤的歸因溝通不良個(gè)人特性文化差異價(jià)值觀的差異性別的差異第48頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)

22、32分，星期三（三）沖突處理方法 沖突管理的重點(diǎn)是把沖突維持在對(duì)于某個(gè)部門(mén)、某個(gè)工作單位或整個(gè)組織來(lái)說(shuō)是功能性的水平上。沖突管理既不意味著要把沖突徹底的消除掉，也不僅僅是指減少?zèng)_突。沖突管理意味著把沖突維持在一個(gè)適當(dāng)?shù)乃缴希瑥亩鴰椭块T(mén)、工作單位或組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。第49頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三（四）沖突與組織績(jī)效的關(guān)系情境沖突水平?jīng)_突類(lèi)型內(nèi)在屬性績(jī)效A低或沒(méi)有破壞性冷漠的停滯的對(duì)改變沒(méi)有反應(yīng)缺乏新意低B適量建設(shè)性有活力的自我批評(píng)的創(chuàng)新的高C高破壞性破壞性的無(wú)秩序的不合作的低ABC高績(jī)效低 沖突的水平高情境沖突水平?jīng)_突類(lèi)型內(nèi)在屬性績(jī)效A低或沒(méi)有功能紊亂性冷漠的停

23、滯的對(duì)改變沒(méi)有反應(yīng)缺乏新意低B適量功能性性有活力的自我批評(píng)的創(chuàng)新的高C高功能紊亂性破壞性的無(wú)秩序的不合作的低ABC高績(jī)效低 沖突的水平高第50頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三（五）沖突程度的監(jiān)測(cè)美國(guó)學(xué)者香帕克斯 _ 恒溫器 如果沖突水平大概處在理想水平的話，管理者（恒溫器）就什么都不用做了，如果沖突水平高到功能紊亂性水平的話，管理者就應(yīng)當(dāng)試著減少?zèng)_突，如果沖突水平低到功能紊亂性水平的話，管理者就應(yīng)當(dāng)增加沖突，就像很溫器能夠維持一個(gè)理想的房間溫度一樣，沖突也能夠維持一個(gè)理想的沖突水平。第51頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三沖突程度的監(jiān)測(cè)期望的程度乃

24、是視一個(gè)單位之覺(jué)知的沖突需求而異。 影響這種期望程度的抉擇的因素： 組織文化即為重要的一項(xiàng)，它賦予辯論、異 議甚至沖突本身不同的價(jià)值 組織的產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)也會(huì)是一項(xiàng)影響 因素 管理者的沖突忍受度 第52頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三沖突程度的監(jiān)測(cè)判斷沖突水平過(guò)高或過(guò)低的征候： 工作單位的成員彼此的信任度低， 對(duì)信息刻意加以曲解， 人際互動(dòng)經(jīng)常繃得很緊， 各單位間總是呈現(xiàn)敵對(duì)狀態(tài) 壓制具有爭(zhēng)議的信息， 禁止對(duì)合法議題表達(dá)異見(jiàn)也是壓抑的征候 。第53頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三（六）減少?zèng)_突 -五種型態(tài) 五種型態(tài) （托馬斯 ） 競(jìng)爭(zhēng)：犧牲他方

25、為代價(jià)來(lái)滿足自己期望 適應(yīng)：犧牲小我成就別人 逃避：既不關(guān)心自己也不在意別人 合作：滿足雙方利益 妥協(xié)：彼此犧牲、滿足雙方的部分利益第54頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三減少?zèng)_突 -五種型態(tài)圖 托馬斯減少?zèng)_突的五種型態(tài)競(jìng)爭(zhēng)(Competing)逃避(Avoiding)妥協(xié)(Compromising)適應(yīng)(Accommodating)堅(jiān)持的不堅(jiān)持的堅(jiān)持性ll不合作的合作性(Cooperativeness)合作的(Assertiveness)合作(Collaborating)第55頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三（七）組織沖突處理方式的適用時(shí)機(jī)適應(yīng)

26、1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己錯(cuò)而對(duì)方是對(duì)的。 2.當(dāng)爭(zhēng)議事件對(duì)其他人比對(duì)自己更為重 要 時(shí)，讓他人滿足來(lái)維持合作關(guān)系。 3.建立自己社會(huì)信譽(yù)。 4.當(dāng)你處于優(yōu)勢(shì)，為了減少損失時(shí)。 5.當(dāng)組織的和諧穩(wěn)定是非常重要的時(shí)候。 6.允許部屬?gòu)腻e(cuò)誤中學(xué)習(xí)。 第56頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三組織沖突處理方式的適用時(shí)機(jī)逃避 1.當(dāng)爭(zhēng)論是微不足道的或更重要的爭(zhēng)議是急 迫時(shí)。 2.當(dāng)知道沒(méi)有機(jī)會(huì)能夠滿足自己所需時(shí)。 3.當(dāng)分裂的損失超過(guò)解決所獲得的利益時(shí)。 4.想使對(duì)方冷靜下來(lái)，再謀求解決時(shí)。 5.想搜集更多的信息，再做決定時(shí)。 6.當(dāng)其它人無(wú)法更有效解決沖突時(shí)。 第57頁(yè)，共78頁(yè)，2022年

27、，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三組織沖突處理方式的適用時(shí)機(jī)競(jìng)爭(zhēng) 1.當(dāng)需要采取迅速、果斷的行動(dòng)時(shí)。 2.當(dāng)需要執(zhí)行不為他人所喜歡的決定時(shí)。 3.當(dāng)你確信此一爭(zhēng)議對(duì)組織的發(fā)展是重要 4.當(dāng)可以避眾對(duì)方利用你的行為來(lái)獲取利益時(shí)。第58頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三組織沖突處理方式的適用時(shí)機(jī)妥協(xié) 1.當(dāng)雙方勢(shì)均力敵，而想要爭(zhēng)取唯一的目標(biāo)時(shí)。 2.對(duì)于復(fù)雜的爭(zhēng)議事件，獲得暫時(shí)的解決。 3.在合作或是競(jìng)爭(zhēng)無(wú)效時(shí)，作為備用的解決方案 4.因?yàn)闀r(shí)間的壓力，必須獲得暫時(shí)的解決。 5.雖然達(dá)成自己的目標(biāo)是重要的，但不值得為此 采取更為專(zhuān)斷的解決方式。 第59頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5

28、月20日，7點(diǎn)32分，星期三組織沖突處理方式的適用時(shí)機(jī)合作 1.當(dāng)雙方都認(rèn)為事情相當(dāng)重要且需要時(shí)，必須找出 一個(gè)整合性的解決方案。 2.當(dāng)你的目標(biāo)是為了學(xué)習(xí)時(shí)。 3.當(dāng)為了整合不同的意見(jiàn)時(shí)。 4.當(dāng)為建立團(tuán)體共識(shí)，培養(yǎng)成員使命感時(shí)。 5.當(dāng)為使雙方獲致良好的工作情緒和關(guān)系時(shí)。 第60頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三（八）減少?zèng)_突 -三種結(jié)果雙敗式?jīng)_突：并不試圖直接對(duì)沖突加以處理，沖突互動(dòng)過(guò)程中的任何一方都不會(huì)得到他們想要的東西。 單贏式?jīng)_突：此種沖突又稱(chēng)零和式.即一方勝而他方輸，這是一種高度決斷低合作的狀況。在這里，正式的權(quán)威可以表明一種解決反感并且決定誰(shuí)贏誰(shuí)輸。這種策

29、略不能清楚的闡明沖突的原因，而且傾向于抑制至少是沖突一方的愿望。結(jié)果在相同的問(wèn)題上，未來(lái)產(chǎn)生沖突的可能性是很大的。第61頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三減少?zèng)_突 -三種結(jié)果雙贏式?jīng)_突：這是最圓滿的沖突處理方式，雙方都得到彼此想要的。此一類(lèi)型又稱(chēng)問(wèn)題解決。因?yàn)榇朔N方式對(duì)任何事物皆不壓制或逃避，所以消除了持續(xù)或再度沖突的原因。 沖突得到了雙贏的解決的解決方法： 首先，雙方的目標(biāo)都到到了實(shí)現(xiàn)； 其次，對(duì)于雙方來(lái)說(shuō)都是可接受的； 最后，建立了一個(gè)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中卷入沖突的雙方將自己的責(zé)任視為公開(kāi)的并且坦誠(chéng)地交換事實(shí)和看法，但成功 實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，真正的沖突解決的方法就產(chǎn)生了。第6

30、2頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三(九)處理增加沖突 當(dāng)沖突水平低到功能性紊亂的時(shí)候，沖突管理中就包含了增加沖突。（于無(wú)聲處聽(tīng)驚）增加沖突的目的是實(shí)現(xiàn)前文所說(shuō)的沖突水平的功能性性質(zhì)。比如說(shuō)更多的決策信息以及對(duì)問(wèn)題的創(chuàng)造性解決方案。在增加沖突的時(shí)候，一定要有技巧而且要小心謹(jǐn)慎，這樣才不至于讓沖突水平上升到高到功能紊亂性的程度。第63頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三處理增加沖突下列幾種方法常用來(lái)激發(fā)團(tuán)體或組織的沖突，使其能產(chǎn)生有利的結(jié)果 : 設(shè)立異質(zhì)團(tuán)體：集合具備不同社會(huì)背景、教育 程度、專(zhuān)長(zhǎng)、組織地位以及意 見(jiàn)的人組成異質(zhì)團(tuán)體。 指定扮“黑臉者”:

31、由此人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)團(tuán)體內(nèi)的 支配者刻意地加以批評(píng)。 第64頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三處理增加沖突 辯證式的質(zhì)問(wèn)：針對(duì)一項(xiàng)問(wèn)題的解決方案提出 一些反對(duì)的看法，再不斷地辯論這 些看法，最后，決策者結(jié)合這些看 法以獲致最后的決定。 組織文化:培養(yǎng)一些鼓勵(lì)公開(kāi)辯論與提出意見(jiàn)的 價(jià)值和規(guī)范。 第65頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三處理增加沖突增加互賴性：設(shè)計(jì)工作流程以增加人們彼此的互賴程度。 報(bào)酬制度的設(shè)計(jì)：采用某些報(bào)酬的方法以便從不同的人或團(tuán)體獲得不同的行為。 第66頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三（十）沖突的道德問(wèn)題 對(duì)沖突

32、具有高承受力的管理者可能會(huì)有意地把沖突水平保持在一個(gè)比他的下屬所想要的更高一些的水準(zhǔn)上道德問(wèn)題則要圍繞以下這個(gè)問(wèn)題而定：這些管理者是否應(yīng)當(dāng)批露他們對(duì)于沖突的理想水平的意圖。如果下屬發(fā)現(xiàn)沖突水平具有功能紊亂性壓力的話，完全披露可能就會(huì)導(dǎo)致一些下屬離開(kāi)這個(gè)群體。當(dāng)需要考慮雇用某些新人或者某個(gè)新的管理者將要管一個(gè)現(xiàn)有群體的時(shí)候，這種披露是必需的。第67頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三沖突的道德問(wèn)題管理者可以在組織中創(chuàng)造出增加沖突潛在可能性的條件。當(dāng)有意增加沖突的做法是沿著某個(gè)方向來(lái)指導(dǎo)行為的一種努力，對(duì)于群體成員來(lái)說(shuō)，這種方法通常都是顯而易見(jiàn)的，例如在決策群體中使用唱反調(diào)的人

33、的做法。其他一些方法則沒(méi)有這么直觀。例如以異質(zhì)性的成員來(lái)組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)的做法。這種微妙的增加沖突的做法就意味著操縱人們的行為，從而造成了一個(gè)道德問(wèn)題。管理者進(jìn)行完全披露可能會(huì)有幫助。管理者可以開(kāi)誠(chéng)公布地說(shuō)明：他們的意圖是利用沖突來(lái)促進(jìn)創(chuàng)意和創(chuàng)新。如果人們?cè)诖酥罂梢宰杂傻倪x擇是否加入這個(gè)群體的話，這個(gè)道德問(wèn)題就可能得以平息。第68頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三沖突的道德問(wèn)題組織中的人們被要求以違背自己的道德價(jià)值觀的方式來(lái)做事，或者看到了他們認(rèn)為不道德的行為的時(shí)候，人們可能會(huì)體會(huì)到內(nèi)心沖突。無(wú)論是哪種情況，人們都會(huì)感到必須采取一些行動(dòng)。比如說(shuō)報(bào)告不道德行為，尋求調(diào)到組織的另一個(gè)部分。或者是完全地退出這個(gè)組織。第69頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三（十一）課后測(cè)試題計(jì)分方法： 選A得1分，選B得2分，選C得3分，最后將分?jǐn)?shù)加總。 1.你認(rèn)為對(duì)企業(yè)內(nèi)的沖突： A.都有必要進(jìn)行管理 B.無(wú)法全部管理，只要看到就會(huì)處理 C.大多數(shù)可以忽視，只管理重要的沖突 第70頁(yè)，共78頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)32分，星期三課后測(cè)試題2.你對(duì)沖突的態(tài)度是： A.沖突是負(fù)面的，因此要嚴(yán)加控制 B.該處理就處理，多一事不如少一事 C