1、中央空調銷售方法及主要環節經驗談 編號：YZ-10-06-23 YX/S1.1第22頁 共22頁目 錄第一部分 銷售要領第二部分 銷售需要經過哪些程序？ （1）開發客戶（2）準備工作，養成事前計劃的習慣（3）了解客戶的需求（4）設計符合客戶要求的空調方案，初次報價（5）尋找拍板人（6）解答客戶的問題，著重介紹前期投資、運行費用、可行性（7）參觀樣板工程（8）進入實質性談判或參加招標會（9）簽合同（10）將合同轉入設計、工程部門，進入實施階段第三部分 銷售心得（1）銷售人員自我培訓指南（2）80%的銷售來源于第4至11次的跟蹤！（3）知己知彼（4）充滿愛心的銷售員，是成功的銷售員（5）使客戶感覺

2、心理平衡第一部分 銷售人員要掌握的要領總則：生意是從服務開始，讓客戶滿意是我們的職責。（1）銷售空調產品銷售設計方案，提供好的方案才是簽約的保證！（2）堅信并堅持做價值的競爭，不做價格的競爭至為重要！（3）相信自己的能力！運用好公司的強項與實力！（4）樹立榮譽感，從小單子做起堆積經驗和成果！培養堅忍不拔的意志！（5）理解并做到四個根本原則：- 勤奮敬業是為人工作的根本- 預先計劃是銷售工作的根本- 周全設計是提升價值的根本- 周到服務是企業進步的根本第二部分 銷售需要經過哪些程序？ 步驟（1）開發客戶一、目標客戶1. 戶式中央空調：市鎮邊緣的別墅、獨院，小型娛樂場所、辦公樓等獨立小空間較多的建

3、筑物2. 小型機組項目：展廳、會所、酒店大堂、大型餐廳、倉庫、工廠車間、超市等較大空間二、開發方法1. 直接用戶（公司提供）- 第一時間聯系了解客戶需求，與設計部門研究設計方案，做初步報價爭取在客戶心目中先入為主。為以后的跟蹤打下基礎。2. 裝飾公司、建筑總包、新開樓盤或新開不久樓盤物業公司- 找設計院，裝潢公司讓設計院的工程師，設計師替自己介紹客戶- 找工程總包公司負責人洽談空調分包- 與相應的房產開發商合作、與高檔住宅區的售房人員及物業公司聯系、與家裝公司合作、合作過的客戶的朋友同事 - 參加各類裝飾展會得到業主聯系方法3. 下線空調經銷商（主推歐科和大金批發）- 著重以引導經銷商開展工作

4、為主，工作方法通上，若用戶不放心，視影響大小，可免費做樣板后付款。一般鼓勵經銷商提貨做樣板，如售不出可退貨，保證無風險。 4. 政府采購中心、機電招標公司的招投標項目 - 政府采購網以及各類招投標公司網站項目信息關注5. 各類在建項目工地現場 - 任何路過，看到或朋友介紹的在建工地都可以去和空調負責人聯系6. 建筑工程信息網- 工程信息網上的工程開工信息7. 留意潛在客戶 - 留意大街上的廣告牌，抄下聯系人和電話號碼； - 翻電話號碼本，打電話；把潛在客戶找出來并紀錄； - 與設計院出圖室、工程復印中心保持聯系，從中獲取信息； - 從報紙、電視廣告、雜志上了解相關信息； - 從政府文件中尋找客

5、戶（例：招商引資年鑒、投資項目總匯）； - 告知親朋好友，我在從事中央空調工程的工作，發動他們提供客戶信息； - 找環保局，他們檢查的重點單位可能就是我們的客戶； - 參加招商洽談會； 步驟（2）準備工作一、出門見客要做好那些準備？ 1. 預先寫一個訪客提綱，有的放矢地去見客是十分必要的。包括以下內容：（1）訪客的路線安排：先到哪兒。后到哪兒，使用什么交通工具（2）準備見誰，如第一回見人不在，第二會見認識誰，采取何種方式見到他（3）要爭取見到決策拍板人，采取何種方式見到他（4）暖場話，重點談哪些問題，談話的程序如何，先說什么，后說什么（5）客戶可能提出什么要求，對每一種要求應如何應答（6）談客

6、可能會有幾種結果，對每一種結果應有何種對策 2. 整肅儀容，穿好衣裝，吃一頓飽飯，養精蓄銳，精神抖擻地去見客戶3. 將談客的各種可能結果都預測到，并做好出現每一種結果的應對方案4. 調節心理到最自信的狀態，但亦對失敗和意外結局有充足的心理準備 5. 物質上的準備，最好帶齊下列物品：（1）公司樣本（2）用戶清單（3）產品資料書（4）筆和筆記本（5）名片 步驟（3）了解客戶需求一、制造融洽的談話氣氛 融洽的談話氣氛建立在對人性的深刻理解之上。一般來說，應遵循八大原則： 1. 投其所好原則。若要使氣氛融洽，不要一上來就談業務，可先談談對方的工作情況、共同感興趣的話題等，先進行暖場后對融洽談話氣氛是大

7、有益處的。 2. 多聽少講原則（傾聽原則）。能口若懸河，夸夸其談的銷售員并不是最好的銷售員，在一般情況下，銷售員說的越多，錯的越多。因而，聰明的銷售員會把大部分時間用在傾聽客戶講話上，客戶講的越多，你對客戶的底牌就了解的越清楚。但注意，少講話不是制造冷場，銷售員要注意穿針引線，話不多，但要講在點子上。 3. 不卑不亢原則。人與人之間最容易進行的溝通形式是平等的溝通。應不因客戶是個小人物而趾高氣揚；也不影因客戶來頭大而低聲下氣。 4. 實事求是原則。花言巧語只可有效一時，而誠實坦率才是永遠值得稱頌的品德，萬萬不可心存僥幸，將客戶看成傻瓜。對客戶所問的問題，知之為知之，不知為不知；對自己產品的介紹

8、，一就是一，二就是二，不要夸海口。另外，切記住，不要無原則地說競爭對手的壞話，那是讓人反感的。除非自己手中有證據。 5. 轉換立場原則。設身處地地為客戶著想，甚至設想自己就是客戶。只有你站在客戶的立場上說話，客戶才能站在你的立場上說話。 6. 不爭論原則。就算你有十足的理由，就算客戶的觀點荒廖絕頂，你也不要爭論。也許客戶的觀點不堪一擊，但不要忘了，在你擊敗了客戶的觀點的同時，也擊碎了客戶的自尊心。在道理上你自己勝利了，但客戶的情感也與你疏遠了。當談客只剩下一堆冷冰冰的理由時，你還能得到什么目的呢？為了對方的尊嚴，應立即終止爭論，隨后再提供一份書面材料供對方了解。 7. 隨機應變的原則。只有圍繞

9、客戶感興趣的話題來談，才能創造出融洽的氣氛。這就要*銷售員細心觀察，隨時做出反應。客戶掏出煙，又放下，這可能使客戶感到疲勞的信號，你應建議休息一下；客戶攥緊的拳頭突然伸出，這可能是考慮成熟的表示，你應建議馬上簽約。總之，你能抓到客戶的心理變化，你就能掌握談客的主動權。 8. 適可而止原則。話不要一次說完，也不要一次說絕。要記住，什么事情都不是一次能搞定的。急于求成只能是欲速而不達。特別注意不要過分逼客戶，誰也不喜歡馬拉松式的談判，你塞給客戶的東西過多，只會造成客戶的反感。步驟（4）設計符合客戶要求的空調方案一、設計要素：（1）室外機擺放位置向客戶詢問確認，將基本確定設計或推薦何種機型系統方案（

10、2）冷媒機？熱泵水系統？冷水系統的區別？（3）嵌入式室內機或接風管式室內機的區別和結合使用以求降低造價（4）不同機型或不同系統的區別和結合使用以求降低造價（5）合理選定冷媒管道走向和開設管道井的位置以求降低工程材料的成本降低造價（6）向客戶確認風管材料：鍍鋅鋼板？復合板？以求降低工程材料的成本降低造價（7）向客戶確認水管材料：無縫鋼管？鍍鋅鋼管？PPR管？以求降低工程材料的成本降低造價（8）水系統管材使用應用的基本規范（9）水系統機組工程主要輔助配件的介紹：如何選用水泵？什么情況下使用電磁閥？減振措施？（10）冷媒系統10P/5P/3P/2P/分別使用不同直徑的銅管。（11）VRV和數碼渦旋機

11、組的區別及什么是分歧器？（12）不同品牌相同機型的差價百分比？（13）家用中央空調的多種可選品牌和不同機型？（14）冷量的換算公式？（15）不同場所及功能區域冷負荷的基本標準？（16）全新風機組和全熱交換器的區別？和不同應用？（17）COP值在節能（耗電量）的具體體現？如何做不同機型耗電量對比表？（18）同樣的建筑，不同的空調設計方案？提供多種方案供客戶選擇！（19）為什么設計人員要第一時間與客戶溝通？要陪同銷售人員走訪客戶？要到工地實踐？（20）不斷學習專業知識的重要性？二、怎樣給客戶報價 在一般情況下，如客戶開口就問投資費用，證明客戶對中央空調知之甚少，最好先繞開話題，多講些對方能夠理解的

12、中央空調的優勢，如對方仍然繼續追問價格，那就按每平方多少元報價，并強調具體費用會因系統配置檔次高低而有所增減。最好讓用戶提出詳細的要求，我方做出投資方案較為準確。 應當記住，能滿足客戶要求的銷售員是受人尊敬的，而去求客戶滿意的銷售員則往往是被看得起的。因此應充分了解用戶的困難，并提出建議。三、客戶要貨很急，但我們暫時沒有現貨怎么辦？ （1）調查了解，弄清客戶情況，以此為基礎，勸說客戶加大或減少功率勸說客戶改用其它我們有現貨的機型（2）回答客戶：如果你能付運費的話，我們可以給你辦空運，一般費用為四萬元左右，我方可承擔一半（3）可以利用幫助客戶設計機房、進行技術指導等方法，使客戶有較充分的準備之后

13、再進入實施階段。也許，客戶真正的用機時間并不象他聲稱的那樣急（4）無論貨期有多急，只要客戶是真的要貨，都要先答應下來，成交是最主要的。在市場的主動權屬于買方的情況下，應當堅信，只要客戶付了款，就一定能滿足他的要求 步驟（5）尋找拍板人一、如找不到客戶拍板人怎么辦？ 可采取旁敲側擊的方法。打電話給對方時，通常接電話一定是文員或秘書。可這樣講:我找不到你們老板或領導。我與他聯系過一項業務，為什么遲遲不見他答復。在一般情況下，文員或秘書不明情況，大都會幫你接通老板電話，或告訴你老板的手機或家里電話，而你確實要與老板有業務聯系，也不必承受說假話的心理譴責。 步驟（6）解答客戶的問題一、著重介紹前期投資

14、、運行費用、可行性二、用戶提出要我們售后服務保修2年以上怎么辦？ 我們的政策是售后服務1年，客戶提出要我們售后服務保修兩年以上，我們一般不能答應，對此，可用以下理由說服客戶： （1）保修1年是中央空調機組行業的規則，其他國際大公司也是保修1年；（2）我們機組的供貨商給我們的保修期1年，所以我們也只能給你們1年保修期；（3）中國經濟法規定，對機電產品的質量異議應在安裝調試后的6個月提出。我們也是根據經濟法來規定保修期的；（4）產品出廠前已經疲勞試驗和模擬試驗，基本屬于免維護產品，只要過了半年的磨合期，基本不存在質量問題。這就是知名品牌的過人之處。步驟（7）參觀樣板工程步驟（8）進入實質性談判或參

15、加招標會步驟（9）簽合同步驟（10）將合同轉入設計、工程部門、進入實施階段第三部分 銷售心得一、銷售人員自我培訓指南 1、自我準備 - 整肅儀容：整修頭發，擦亮皮鞋，穿著整齊 - 心理及生理準備：精神煥發、體力充沛、上午出門時一定要吃一頓豐盛的早餐 - 推銷工具及資料：公文包里準備好各種資料，筆記本，名片 2、接近顧客的技巧 - 研究讓顧客樂意接受訪問的技術 - 心想此次訪問完全是為了顧客的利益 - 初次訪問盡可能縮短時間 - 善于觀察對方的臉色，適時進退 - 研究話題，以豐富的話題迎合千變萬化的顧客興趣 - 多用贊美之詞 - 軟化顧客的感情，解除顧客的戒心，要面帶微笑，明朗愉快 - 不要心懷

16、自卑感，要以同等的態度訪問顧客，有椅子就座下 - 要立即介紹自己和公司，要設法得知顧客的大名，并熟記 - 盡可能請人介紹 - 找出與顧客之間的共同點或共同的老鄉朋友及親戚 - 有紀念品或禮物時一定要帶去 3、 談話時應注意事項 - 要預先安排好說話順序 - 準備所要使用的證據和文件 - 應在何時提出問題 - 應向何人提出問題 - 事先安排好打岔的機會 - 安插電話 - 考慮是否請對方吃飯 - 要劃分休息和開會時間 - 選定談判地點 - 如何暫停討論 - 利用機威來解決某些事情 4、自我檢討 - 訪問后是否立即把資料記載下來 - 是否立即檢討成敗 - 是否為明天或下一次訪問做準備 5、離去時的態

17、度 - 不管受訪者有沒有接受你推銷的產品，你在離去時都有要給他留下深刻的印象 - 不論對方態度如何，都要感謝他給你這次談話機會 - 即使對方成為你的客戶，以要表現出不卑不亢的態度，免得讓人家輕看你 - 離去的腳步要穩定，態度要從容，輕聲關門，表示你的風度和修養 6、習慣 - 控制時間的習慣（計劃的習慣） - 控制行為的習慣（克制的習慣） - 培養能力的習慣（進修的習慣 7、簽約時應留意的問題 - 不要著急，不要慌張失措 - 盡可能在自己的權限內決定事情 - 合同事項一定要記下來 - 小心說閑話以免前功盡棄 - 合同和定金要互相確認 - 不露出高興或得意萬分的表情 - 設法消除對方的不安心理 -

18、 所若締結失敗，虛心檢討失敗的原因，以供以后參考！ 二、80%的銷售來源于第4至11次的跟蹤！ 美國專業營銷人員協會和國家銷售執行協會的統計報告后，我對銷售的跟蹤工作重新進行一番反思。請看生動的統計數據： 2%的銷售是在第一次接洽后完成， 3%的銷售是在第一次跟蹤后完成， 5%的銷售是在第二次跟蹤后完成， 10%的銷售是在第三次跟蹤后完成， 80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！ 幾乎形成鮮明對比的是，在我們日常工作中，我們發現，80%的銷售人員在跟蹤一次后，不再進行第二次、第三次跟蹤。少于2%的銷售人員會堅持到第四次跟蹤。 跟蹤工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動時，首先想到您。 跟蹤的

19、最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經常聽到的“您考慮得怎么樣？”跟蹤工作除了注意系統連續外，我們更須注意其正確的策略： 采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對您的印象；為每一次跟蹤找到漂亮的借口；注意兩次跟蹤時間間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘，我們推薦的間隔為2-3周；每次跟蹤切勿流露出您強烈的渴望，想做這一單。調整自己的姿態，試著幫助客戶解決其問題，了解您客戶最近在想些什么？工作進展如何？三、知己知彼1、“知己知彼，百戰不殆”這是孫子兵法中的警句作自己事業取勝的座右銘，當今無數的成功人士更把這不朽的思想推崇備至。事實上，孫子兵法不僅表現孫子的軍事思想與軍事方法，同時他更深的含義在于

20、表現一種高度的哲學思想境界，他闡明了一個系統的辯證思維方式與科學的組織方法。 在工作實踐中，我深感我十分需要知己知彼的能力。由于我有一種很強烈的進取意識，因此我漸漸養成了一種習慣，當我與客戶接觸時，我首先學會控制自己的情緒，保持一種平和的心境，并通過瞬間的反應判斷出對方的心理活動，轉而以我的思緒去指導對方。在這一期間的一切應以我為主，須知這個世界只有主人才能制動萬物，造就萬物；這個世界只有愛，才是開啟人類心扉的最有效武器。在實際工作中，如果SALES能給與他人更多的善意與愛，我們的客戶就會感到溫暖，感到我想幫助他，支持他，因此就會信賴我，并期待只有在我的指導下才能解決他們的最終要求。可見，做到

21、知己知彼的一個很重要的心理素質，還表現于“我”是否對世界、對萬物、甚至對我們的敵人有一份熾熱的愛心。 2、成功與失敗的推動因素是什么？對推銷工作來說，銷售員往往在錯綜復雜，撲朔迷離的環境中尋找機會，歷盡艱辛，排除萬難，努力促銷，最后把方案連同個人不屈不撓的工作精神推銷到千家萬戶中去。優秀的銷售員永遠值得稱頌，人們不會忘記他們那份崇高的事業情操愛事業、愛顧客、愛世界的廣闊胸懷。3、做一個成功的銷售員，除了要具備雄辯的口才外，同時要具備作為一個忠實聽眾聽是我們作為銷售對任何類型的客戶的一種最高的恭維，真誠的敬意。因為無論怎樣，我們都能從客戶言談中學到知識，同時可以更進一步了解客戶，真的如此。專心注

22、意客戶的講話，是極重要的，沒有別的東西是象那樣使人開心的。過去我也有這種經歷，與客戶談判，不是口不停地不知要點亂講一通，便是直接地詢問客戶的需求，將本來和諧的氣氛破壞殆盡，變得嚴肅和將雙方的立場完全對立，那時無論怎樣亦回天無術了。 4、絕對避免與客戶站在不同的立場上辯論。辯論就象瘟疫一樣，十次有九次，辯論之后，每一個爭論的人都比以前更堅信他是絕對不會錯的。辯論不能說服任何一個人，哪怕你是絕對不錯的，如果你的辯論使對方一無是處，這樣，你使他覺得低弱，你傷了他的自尊，他要反對你的勝利，不會解釋任何理由。 5、在與客戶談判時，要有自信，但決不能固執。當我們認為某些事或某句話是錯的時候，應有勇氣承認。

23、假如你知道別人正在想或想說反對你的事，自己說出來，他就會采取寬厚、原諒的態度，減輕你的錯誤。這不能不說是“知己知彼”在實踐中的應用。 6、兵法曰“知己知彼方能百戰百勝。知己知彼者，首先是知己，包括知道自己的方案，競爭對手的方案。怎樣去揚長避短，自己有什么方法去取信于客戶，是客戶樂于接受自己，自己對客戶的愛心有多少等等。知彼者是指對客戶了解多少，知道多少，以及對市場的了解，對目前形勢，對客戶心理的分析等。我目前使用的方法有以下幾種： （1） 愛心，用真誠的態度和熱心的幫助去感化客戶。 （2） 使用名牌產品的自信心理去感化客戶。 （3） 間接說服法，讓新客戶向舊客戶咨詢，讓客戶說服客戶，這樣會起到

24、事半功倍的成效。 7、要提高自己“知己知彼”的能力： “看”就是觀察力，怎樣從客戶的儀態表情中看出客戶的動向和心理；“問”就是向客戶多“問”，向客戶提出問題，才能知道他們在想什么，顧慮些什么，要求些什么；“聽”就是聽客戶講，從他的談吐中知道他對事情的看法和態度；“證”就是綜合了“看”、“問”、“聽”之后，再根據掌握的情況作邏輯的推理和比較，做出自己正確的判斷。而這種判斷是否正確，要經過實踐加以驗證。總結：要做好“知彼”，訪客是很重要。電話中能了解到的信息確實是十分有限的。只有到現場面對面地談，才有可能更多地知彼。 8、要成為世界上最偉大的銷售員，應具備堅定的信念、堅韌的毅力、謙虛的襟懷和一片愛

25、心，同時應經常反省自己成功與失敗的真正原因。要反復不斷地詢問自己：人們為什么不聽我說呢？如何吸引他們的注意力呢？他們為什么不等到我說完五句話就叫我吃閉門羹呢？他們為什么對我說的話沒興趣而退避三舍呢？為什么有許多人叫我過幾天再來呢？我心里有什么恐懼？用什么方法克服呢？到底是質量還是價格成為影響用戶的決定因素呢？ 9、個人要從貧窮變富有，沒有一種職業能比一個銷售員的機會更多。但一個成功的銷售員首先必須證明你能夠過一個銷售員的生活。以為那不是一份容易的工作。一個人如果獲得了成功，報酬是很大的，但是，報酬之所以大，就是因為成功的人不多。有許多人遭到失敗，而不知道他們已經具備了發大財的一切條件。還有許多人，在他們成功的路上遇到障礙而恐懼和遲疑，把它們當作敵人，實際上，這些障礙物正是朋友和助手。要成功就必