1、浙江青年乘用車集團有限公司售后服務篇大綱第一章 蓮花汽車服務政策第二章 蓮花汽車售后網絡管理辦法第三章 蓮花汽車信息技術管理辦法第四章 蓮花汽車索賠結算管理辦法第五章 蓮花汽車配件供應管理辦法前 言為了更好地服務蓮花汽車的廣大用戶，浙江青年乘用車集團有限公司(以下簡稱為蓮花汽車)貫徹“品質第一、用戶至上、服務為先”的經營理念，并圍繞著“誠信、務實、快捷”的企業發展精神，不斷提升蓮花汽車用戶的滿意度。根據蓮花汽車服務網絡建設的統一規劃，服務網點的發展規劃由售后服務部負責，選建由銷售、服務大區提報，售后服務部進行考察和審核，乘用車銷售公司總經理批準，建立蓮花汽車服務網點，實現形象統一、運作模式統一

2、、業務操作統一，狠抓服務過程質量，強化培訓機制提高服務體系整體運作能力，建立健全客戶關系維護與管理體制，培育出忠誠的客戶群體，促進銷售提升，為此制定以下政策和運營管理手冊。第一章 蓮花汽車服務政策隨著市場終端客戶保有量快速增加，為了更好地服務廣大客戶，蓮花汽車推出“蓮花汽車方便快捷全方位”的服務理念。加強服務形象建設，規范服務業務程序，統一服務運作模式，狠抓服務過程質量，強化培訓機制提高售后服務體系整體運作能力，建立健全客戶關系維護與管理體制，培育出忠誠客戶群，帶動客戶滿意度的提升。 一.政策生效時間及適用對象1.有效時間：本政策自2012年1月1日起生效。2.適用對象：本政策適用于蓮花汽車系

3、列車型的首保和保修服務業務。具體內容如有調整，蓮花汽車將另行發布相關服務政策文件。3.進口車型：三包政策按兩年或六萬公里的規定執行（先到為準）。4.國產車型：三包政策按四年或十萬公里的規定執行（先到為準）。二.術語解釋1蓮花汽車指浙江青年乘用車銷售公司2技術科指浙江青年乘用車銷售公司售后服務部技術管理科3網 絡 科指浙江青年乘用車銷售公司售后服務部網絡管理科4索 賠 科指浙江青年乘用車銷售公司售后服務部索賠管理科5綜 合 科指浙江青年乘用車銷售公司售后服務部綜合管理科6系 統指 D M S系統 7配 件 部指浙江青年乘用車銷售公司配件管理部三. 首批款項規定名 稱4S店（新建店、改建店）3S店

4、級別五星級四星級三星級四星級三星級快修店保證金5萬5萬5萬備用金2萬2萬1萬2萬2萬1萬首批配件款10萬5萬5萬5萬4萬3萬用途保證金用于蓮花汽車品牌的維護與管理。備用金用于服務站配件急件訂單的用金。備用金被啟用，從啟用之日起30天內補齊。4、首批配件款為滿足區域用戶基本維修配件款。四.服務站運營1.服務車管理1.1適用于全國授權蓮花汽車服務商，且建站時間半年以上；1.2服務站年度內可申購服務車一輛；1.3服務車使用年限為一年，一年內不允許車輛轉賣或挪作它用；1.4服務車按市場指導價8折供應，并提供正常保修。2.星級評定管理規定2.1蓮花汽車對服務站進行星級評定，每半年評定一次， 6、12月份

5、分別一次進行星級評定；2.2根據服務站崗位設置要求服務站配備崗位人員，由服務大區進行現場評定，星級評定領導小組對服務大區考評結果進行核查；2.3根據服務站形象建設標準、服務站工具、設備、場地標準服務站進行建設及配備、由服務大區進行現場評定，星級評定領導小組對服務大區考評結果進行核查； 2.4星級評定軟體考核分為服務站KPI指標得分，用戶滿意度調研得分、現場“5S”與服務流程管理得分、服務督導現場檢核得分及服務站積分管理等項目組合。3.信息變更管理規定3.1如涉及企業單位名稱及稅號、帳號信息變更另將企業營業執照、稅務登記評復印件（國稅）寄往售后網絡管理科備案；3.2凡涉及到企業名稱變更的，必須詳

6、細闡述債權、債務關系，注明與蓮花汽車的債權，債務關系，由變更前的企業轉入變更后的企業。4.系統管理4.1 服務站必須全部使用DMS系統（電信登陸地址： HYPERLINK 6:8008/、網 6:8008/、網通登陸地址：8:8008/），服務站DMS系統的管理員必須由服務站中層以上干部擔任，具體操作人員必須為服務站內部涉及業務的骨干人員，新建服務站和已有服務站的人員變動都必須參加蓮花汽車DMS系統的培訓；4.2 服務站必須加強對內部人員的管理，凡是接受過蓮花汽車DMS系統培訓的人員，如調離必須向蓮花汽車報備，防止DMS系統操作人員的調離影響工作開展或離職人員泄露信息，如因此造成蓮花汽車的品牌

7、影響和經濟損失的，一切責任由相關服務站自行承擔；4.3 因服務站采取保密措施不善，導致蓮花汽車需保密的信息被泄露，并且給蓮花汽車造成一定的經濟損失，一經發現，服務站向蓮花汽車支付貳萬元的違約金；如服務站主觀上故意泄露蓮花汽車的需保密信息，蓮花汽車有權單方面解除雙方一切合作關系，并有權向服務站追溯違約金不低于拾萬元整。五.保修政策1費率標準1.1 新車整備費： 80元/臺；1.2 首保費用：260元/臺； 1.3 工時標準五星級四星級三星級快修店60元/工時56元/工時52元/工時48元/工時1.3.1 工時費=工時單價工時定額；1.3.2 工時單價根據服務站相應的等級核定，工時定額按蓮花汽車工

8、時定額標準計算，詳見DMS系統工時庫或蓮花汽車維修工時手冊；1.3.3 辦公津貼：級別五星級四星級三星級快修店費率121087注：辦公津貼一律按返廠鑒定后符合索賠規定范圍的舊件金額進行核算。發動機、變速器總成件不享受辦公津貼。1.4票據要求1.4.1 以國家稅務局發行的增值稅專用發票為準。2.外出規定2.1服務站向客戶提供24小時救援服務，包括電話咨詢服務、拖車服務和現場技術服務。對于保修期內因質量問題導致的救援服務費用在規定范圍內由蓮花汽車承擔；2.2 外出服務原則上不超過2人；2.3 所有外出救援必須通過DMS系統進行申請，售后技術管理科批復同意后方可進行施救（緊急情況下電話請示蓮花汽車區

9、域服務人員后方可進行施救，服務經理電話請示售后技術管理科，事后在1個工作日內通過DMS系統補辦申請手續）。2.4 外出救援R15公里15公里R30公里R30公里免費施救30元/次2元/公里注：R為自駕車外出救援，上述里程為施救地點與服務站距離，核算里程為單程公里數，過路費、汽油費等不再另計。2.5 乘車外出服務：火車只限乘硬座或硬臥，輪船限乘三等及三等以下艙位（按車船票實際費用報銷）；2.6 人員補助：每人每天住宿費150元，餐補20元，市內交通費10元（自備車外出服務無市內交通費），兩人外出時的住宿費不得超過180元/天；2.7 乘車外出服務所發生的費用在結算時必須提供發票原件。3.舊件規定

10、3.1 舊件返回必須按蓮花汽車指定的物流單位承運（物流單位以蓮花汽車通知為準）；3.2 舊件返回運費由蓮花汽車承擔，各種索賠費用結算憑證（如蓮花汽車免費走合保養記錄表、新車驗收卡、保修費用結算單及發票等）的郵寄費由服務站自行承擔；3.3 服務站必須次月返回舊件，逾期未返回的不予結算；3.4 服務站維修的工時費、材料費結算時一律轉為配件款，當服務站配件款賬戶的金額超出第六條的第6.1星級服務站庫存保障的硬性要求規定范圍，4S服務站可申請將超出部分的款項轉入銷售賬戶。3S服務站可申請將超出部分的款項以現金方式結算。4.索賠稽查4.1 蓮花汽車對服務站的騙賠行為將予以嚴肅處理，一經查實處以2-5倍騙

11、賠總額的罰款，服務站年度騙賠累計查實兩次的解除年度服務合同，騙賠達萬元以上的移交司法機關處理。六、形象升級1目的：為促進蓮花汽車服務網點形象提升，樹立蓮花汽車品牌服務新形象。針對目前服務網點現狀，為激勵服務網點不斷提升形象及服務能力，以全面提升用戶滿意度，特制定本政策，具體如下：2.適用時間：2012年1月1日2012年12月31日3.適用范圍:3.1 2012年1月1日之前申建完成的4S改建店享受此政策支持。3.2 2012年1月1日之前申建完成的3S服務站享受此政策支持。4.支持政策項目分解：4.1 VI形象建設費用支持標準：星級級別4S（改建服務站）3S服務站建設支持標準4萬3萬合計費用

12、4萬3萬4.2 具體要求：4.2.1建設要求面積工位數VI標準必備設備總面積3002.接待室153.客戶休息室303.維修車間1504.備件庫25舉升機數量4臺1.服務站門頭2.服務燈箱3.背景墻4.目視化看板1.蓮花汽車專用診斷儀備注：其中如服務站為前店后廠模式無需制作服務站門頭。4.2.2人員要求：人員要求配備人數重要崗位人數備注站長服務顧問維修技師索賠員10人站長、服務顧問、維修技師、索賠員為必須配備人員4.3管理要求：4.3.1 服務網點VI形象建設完畢并經蓮花公司驗收認可后的一個月內兌現。建設支持項目必須按照蓮花汽車VIS系統形象識別手冊要求導入方可以享受，沒有按照標準導入的將不給予

13、相應的支持；4.3.2 若網點在2012年12月31日前退出蓮花汽車服務網絡，同時將扣回所有建設支持款項；4.3.3 擅自摘下蓮花VI形象標志或設備挪作它用，取消全部建設支持費用。七、備件政策1.訂單規定1.1月配件訂單分為常規訂單和急件訂單，服務站單次常規訂單訂貨標準。具體如下：名 稱4S店3S店星級五星級四星級三星級四星級三星級快修店常規訂單次數222222急件訂單次數111111單次常規訂貨標準金額1萬0.8萬0.5萬0.5萬0.3萬0.1萬說明如未達常規訂單金額的標準，轉為急件訂單。2.運費支持2.1蓮花汽車每月承付二次常規訂單運費和一次急件訂單運費，超出范圍的由服務站承擔（因缺件造成

14、的由蓮花汽車承擔）。3.備件獎勵3.1為鼓勵服務站訂購蓮花汽車專用配件，蓮花汽車根據各服務站月配件訂購金額，給予相應的季度配件獎勵，直接轉入配件款。具體如下：季度配件訂購金額獎勵比率 4-6萬（含4萬）1.56-10萬（含6萬）3.510萬以上（含10萬）5說明：1.首批備件款不享受該政策；2.若季度內任一單月配件訂購金額低于1萬，則取消該季度配件獎勵。1.2 蓮花汽車每季度進行一次配件獎勵考評，次季度結算。4.純正配件4.1 蓮花汽車備件管理部是服務站采購配件的唯一渠道。嚴禁采購、銷售、使用、宣傳任何非蓮花汽車提供的相關配件產品。未經蓮花汽車書面同意，向蓮花汽車以外的任何單位采購配件，并用于

15、蓮花汽車維修的，經查實根據情節處罰人民幣1萬-5萬元/次；4.2 服務站有責任引導客戶使用蓮花汽車純正配件。配件銷售必須嚴格按照蓮花汽車制定的銷售指導價執行。若網點未按照銷售指導價進行銷售，蓮花汽車一經查實，將根據情節處于1萬-5萬元的處罰。5.相關規定5.1 配件銷售貨款結算，執行先到款后發貨的原則，服務站配件款以蓮花汽車財務到賬為準。如服務站對蓮花汽車賬目有疑義，在對賬查明之前，以蓮花汽車賬目為準；5.2 服務站配件款不足，需要發貨時，應填寫備件備用金申請并加蓋公章傳真至蓮花汽車備件管理部，由配件管理部負責人對備件備用金申請進行審核，如符合要求給予扣款發貨。6.庫存保障6.1 服務站應有充

16、足的配件庫存以保障客戶的需求，按服務站等級制定以下最低庫存量：名 稱服務站級別首批庫存金額最低基本庫存金額4S店（新建店、改建店）五星級10萬10萬四星級5萬10萬三星級5萬5萬3S店四星級5萬5萬三星級4萬5萬快修店3萬5萬6.2 最低庫存金額以每月1 日DMS系統中配件庫存為準；6.3 為了確保服務站配件庫存的準確性，服務經理會對管轄區的服務站進行抽查，并將抽查結果統計上報備件管理部；6.4 低于“最低基本庫存金額”的服務站，實際庫存金額與最低基本庫存差額的50%給予處罰，且不享受當季度配件獎勵政策。八、年度獎勵蓮花汽車根據服務站綜合服務能力，每年評定一定數量的優秀服務站或個人的相應獎勵。

17、第二章 蓮花汽車售后網絡管理辦法目 錄蓮花汽車網點建設管理辦法二、星級評定管理辦法三、服務用車管理辦法四、信息變更管理辦法五、服務退網管理辦法六、網點培訓管理辦法七、危機事件管理八、附件一、蓮花汽車網點建設管理辦法目的為了更好的服務廣大客戶，滿足客戶對售后服務的多樣化需求，蓮花汽車公司將以現有4S店和特約服務站（3S）為主體，強化售后服務體系建設，建立健全以4S店和特約服務站（3S）為基礎，確保服務網點的布局合理性、實用性，滿足銷售服務需求,特制定新建站硬件建設標準。適用范圍本辦法適用4S、3S服務網點建設新建站的建設要求城市性質硬件建站要求4S店3S店省會城市四星級及以上四星級及以上重點城市

18、四星級及以上四星級及以上地級市三星級及以上三星級及以上縣、鄉、鎮地區三星級及以上快修店2.申建服務商具備條件2.1在經營地工商局，注冊為獨立的法人單位，具有一般納稅人資格；2.2注冊經營范圍包括汽車維修（總成維修）、配件銷售等；2.3三星級以上服務站維修資質必須為二類（含二類）以上，快修店必須具備三類維修資質；2.4服務人員獨立，要求有一套獨立的組織機構來保證蓮花汽車品牌的服務；2.5申請單位需依照蓮花汽車VIS系統形象識別手冊建設服務站；2.6申建單位人員配備及工具設備需符合蓮花汽車要求。3.場地規劃要求3.1場地位置3.1.1交通方便，車輛容易進出；3.1.2沿國家公路或面臨城市主要干道；

19、3.1.3視野開闊，所在場地建筑將有很好的廣告效果。3.2服務站面積要求項目（）五星級四星級三星級快修店備注主 體 建 筑 面 積 要 求接待大廳50402515否決項客戶休息區115855530-機電車間600450300200否決項鈑噴車間1501107530否決項配件倉庫1801409050否決項舊件倉庫40302010工具室151510其他區域30201510辦公室1501007540小計1330990665385外場面積停車區400300200洗車區20201510合計（不含停車區）14001050700400否決項“”表示服務站可根據實際面積進行規劃，蓮花汽車公司不做硬性考核。4.

20、停車場地規劃4.1接車區停車場地用戶來站維修或保養時，留下第一印象是接待大廳外與接車區泊車位。因此以服務站規模不同，設置接車泊車位數量：服務站等級應設泊車位數量備注五星級6車位每車位按3M6M計算，并劃定10CM寬的黃色車位間隔線四星級5車位三星級4車位快修店2車位4.2待修區停車場地維修站在維修中的汽車需提供適當數量的泊車位。原則應在維修車間周圍布置待修泊車位，盡可能縮短距離，優化所需空間，其數量為車間工位數的1.5倍。每車位按3M6M計算，并劃定10CM寬的黃色車位間隔線。4.3竣工停車場地原則應在維修車間周圍布置竣工泊車位，其數量為車間工位數的1.5倍。每車位按3M6M計算，并劃定10C

21、M寬的黃色車位間隔線。5.服務經理對申建單位進行實地考察5.1地理位置：是否與原有服務站有沖突；5.2場地、人員、設備：場地面積是否符合蓮花汽車建站相應等級標準；土地的使用權自有或租賃（租賃期年限）；5.3管理水平（5S管理，業務流程，表單使用，經營理念，經營目標，盈利情況）；5.4是否具備一般納稅人資格；5.5維修資質是否二類以上；5.6特約服務站（3S）的申建必須詳細闡述申建理由，包括周邊50公里以內各網點授權及服務保障能力、當地用戶保有量、該網點申建后的優勢等。6.申建服務商需提供的建站資料6.1提交蓮花汽車附表1：特許服務商申建書并加蓋企業公章；6.2企業情況簡介及當地市場分析；6.3

22、企業法人營業執照正副本（復印件，加蓋公章）；6.4組織機構代碼證（復印件，加蓋公章）；6.5稅務登記證（復印件，加蓋增值稅一般納稅人章+公章）；6.6維修資質證書（維修行業許可證、道路運輸經營許可證）(復印件加蓋紅章)；6.7所在城市地圖（紅筆標出單位位置）。7.維修站平面圖7.1現有維修設備清單；7.2企業環境、建筑設施照片（內外各4張）；7.3主要經營人員和維修人員的技術職稱及培訓經歷證明文件。8.保證金交納為了進一步完善、加強對服務站的管理，規范服務站行為，保證蓮花汽車各項商務政策的正常實施，申建單位在簽署蓮花汽車特許服務協議后，需交納相應額度的保證。8.1保證金的交納標準：名 稱4S店

23、（新建店、改建店）3S店級別五星級四星級三星級四星級三星級快修店保證金5萬5萬5萬備用金2萬2萬1萬2萬2萬1萬首批配件款10萬5萬5萬5萬4萬3萬三金用途1、保證金用于蓮花汽車品牌的維護與管理。2、首批配件款為滿足區域用戶基本維修配件款。8.2保證金繳納8.2.1經蓮花汽車批準加盟新建站，應按蓮花汽車特許服務協議要求，在規定的期限內繳納保證金；8.2.2已加盟蓮花汽車新建站，因在建站、升級和日常經營活動中出現違約、違規行為被罰款處罰，導致保證金余額不足時，應在規定限期內補足保證金；8.2.3由售后網絡管理科通知新建站向指定賬戶繳納保證金的金額、期限，網絡成員未能在規定時限內繳納或補足保證金的

24、，蓮花汽車將暫停其服務直至終止合作。8.3保證金的使用在建站、升級和日常經營活動中出現違約、違規行為時，根據蓮花汽車的相關政策，做出罰款決定后，罰金將直接從該網點的保證金中扣除；同時必須在規定時間內補足保證金。9.售后服務系統軟件使用新建站驗收合格完成后，將正式成為蓮花汽車服務網點，并授權維修蓮花汽車，開通DMS系統。10.保證金繳納賬戶（3S服務站）單位名稱：浙江青年乘用車集團有限公司單位地址：金華市婺城區白龍橋鎮賓虹西路1號409室開戶行：招商銀行金華分行營業部帳 號：579900115410808注:以上內容如有更改按通知內容執行。11：附件附表1：蓮花汽車特許服務商申建書附表2: 蓮花

25、汽車服務網點級別申報及VI導入申請二、星級評定管理辦法1.目的為規范和提升服務站管理建設，通過服務站硬體標準和軟體綜合考評對全國服務網點進行星級評定，從而激勵服務站提高售后服務工作的積極性及責任心，促進服務站提升服務形象及用戶滿意度，為顧客提供優質服務。2.范圍本辦法規定了服務站星級評定的程序和要求。本辦法規定的服務站包括:蓮花汽車所有簽訂正式合同的服務站。3.程序和要求3.1服務站考核與星級評定3.1.1蓮花汽車對服務站進行星級評定，每半年評定一次，即每年的6、12月份分別一次進行星級評定；3.1.2根據服務站配備崗位人員服務站崗位設置要求，由大區進行現場評定，星級評定領導小組對大區考評結果

26、進行核查；3.1.3根據服務站形象建設標準、服務站工具、設備、場地標準服務站進行建設及配備，由大區進行現場評定，星級評定領導小組對大區考評結果進行核查；3.1.4星級評定軟體考核分為服務站KPI指標得分、用戶滿意度調研得分、現場“6S與服務流程管理得分、服務督導現場檢核得分及服務站積分管理等項目組成；3.1.5完成相應項目評分后提交售后服務部進行匯總和審核；3.1.6售后網絡管理科對考核結果審查并初步確定等級后報蓮花汽車服務站星級結果。3.2服務站的星級評定服務網點必須滿足下列所有條件方可參加星級評定:3.2.1簽訂合作協議并且開業運行1個月以上；3.2.2服務站組織機構、人員配置須達到蓮花汽

27、車星級規劃標準；3.2.3三星級以上服務網點的維修資質必須達到二類以上（含）維修資質；3.3.星級服務網點若出現違反蓮花汽車下列有關政策，將不參加當次評級或取消已有星級：3.3.1有重大投訴并未按蓮花投訴流程而在媒體上出現負面報道；3.3.2有虛假索賠，索賠返回件與實際索賠不符；3.3.3高價銷售配件，使用非蓮花汽車零件；3.3.4重大技術失誤造成蓮花汽車損失；3.3.5擾亂蓮花汽車價格體系，損害蓮花汽車售后形象以及其它嚴重違紀；3.3.6服務網點年度內配件基本庫存兩次未達標。3.4不具備星級評定資格以及對于取消或已被取消的星級服務網點，將降為快修店。整改后可參加下次的星級評定。4.軟硬體考評

28、見附件3：蓮花汽車服務網點驗收手冊5.激勵辦法5.1服務站級別分為五星級、四星級、三星級、快修店服務站共四項；5.2星級站不實行終身制。6.有效期及檢查獲得任一級別的星級后，與此有關的信息在半年之內有效。公司將進行半年度檢查。在檢查中，發現如下情形的，可以相應降低或者取消服務網點星級：6.1建筑結構、標識形象及內外裝潢長期失修破損；6.2業務接待區域或客戶休息區域的面積有明顯的縮減；6.3維修工位數量比原評定星級標準減少1個； （主要指包含維修設備的工位）；6.4重要設備品種比原評定星級標準減少1個：（重要設備：四輪定位儀、檢測儀）；6.5關鍵六大崗位人員（包括站長、維修顧問、技術總監、索賠專

29、員、備件專員、回訪專員）有流動而沒有上報的。7.評定原則：公平、公正、公開7.1各大區在考核評定中，若弄虛作假、徇私舞弊，一經查實，將免去大區協理職務，星級評定小組直接責任人予以調離原有崗位；7.2在評分過程中，服務站對此次評分結果有異議的，可以向蓮花汽車服務站星級考核評定領導小組提出申訴；7.3星級考核評定小組必須能夠提供星級評定的原始資料供查詢；7.4特別情形處置：出現以下情形的，公司將停止服務網點原星級資格，并在30日內重新啟動評定流程復評，評定期間享受比原先級別低一級的有關待遇。 7.4.1經營場地遷移（不包括擴大和周邊等規模的新建遷移）；7.4.1資產重組或變更（企業性質、投股人變動

30、）。8.附件：附表3：蓮花汽車服務網點驗收手冊三、服務用車管理辦法1.目的規范服務車的使用，提升蓮花汽車服務形象和用戶滿意度。2.職責2.1服務站服務經理負責服務車的日常事務和管理；2.2服務站站長負責服務車的使用審批；2.3服務大區負責對服務站服務車使用進行監督、檢查；2.4售后網絡管理科負責對銷售服務商服務用車進行備案和抽查管理。3.申購條件3.1適用于全國授權蓮花汽車服務商，且建站時間半年以上；3.2服務商年度內可申購服務車一輛；3.3服務車使用年限為一年，一年內不允許車輛轉賣或挪作它用；3.4服務車均享受市場指導價8折供應，并提供正常保修，但不享受任何其它商務政策支持；3.5服務商必須

31、在提取服務車之日后一個月內辦理完畢上牌手續，使車輛投入使用，并將車輛行駛證復印件和車輛照片寄蓮花汽車公司售后網絡管理科備案。逾期將取消其被批準的服務車優惠；3.6服務車必須按蓮花汽車公司服務車統一標準進行制作形象，必須專車專用，不是擅自挪作它用。蓮花汽車公司將不定期對服務商的服務車使用情況進行抽查，發現違反上述規定的服務商，每次按2000元/輛進行處罰。4.訂購流程：4.1申購：服務網點填寫附表4蓮花汽車服務網點用車申請表進行上報；4.2大區審核后報公司售后網絡管理科審核；4.3公司售后網絡管理科審核后，報公司領導審批；4.4審批通過后蓮花汽車售后網絡管理科通知服務網點辦理相關手續；4.5蓮花

32、汽車公司不接受服務站索賠款、配件款、保證金等款項轉付；4.7財務結算：服務車款項到帳后銷售部聯系財務協助辦理財務結算；4.8機動車銷售發票：在服務車到站一周時間內，服務站將車輛合格證及單位組織機構代碼證傳真至蓮花汽車售后網絡管理科，并在傳真后以電話確認傳真件接收情況。蓮花汽車財務人員將在10個工作日內給予開具機動車銷售發票，并以郵寄形式寄往服務站，發票的抬頭為服務站單位名稱。5.服務車使用5.1服務車外出救援使用：用戶車輛拋錨請求外出救援時，站務服務經理安排有資格的維修人員填制附表6：服務車使用登記表并批準外出執行救援任務；5.2服務用車后備箱需配備專用工具箱及常用工具。6.2檢查及考核6.2

33、.1檢查:服務大區人員在日常巡站時，須對服務站的車輛使用情況進行不定期檢查，同時對服務車工作使用登記表的一致性和真實性進行檢查。6.2.2考核:服務車不在服務站處使用或已經轉賣，一經查實將扣回購車優惠政策費用補貼，并依照相關考核條例進行處罰。7.附件附表4：蓮花汽車服務網點用車申請表附表5：蓮花汽車服務網點用車折扣收回通知單附表6：服務車使用登記表四、信息變更管理辦法1.目的為規范服務站的信息管理，提高蓮花公司與服務站的溝通便利性，提升工作效率。2.信息分類2.1關鍵信息：影響蓮花公司與服務站業務開展或涉及資金賬戶的信息；如企業名稱、法定代表人、企業地址、開戶行、賬號、國稅號、地稅號等信息的變

34、更；2.2一般信息：不影響正常業務的開展，但可能為造成蓮花公司與服務業務開展的不便利性類信息。如人員、電話等信息的變更。3.服務站信息變更相關說明3.1如涉及企業單位名稱及稅號、賬號信息變更另將企業營業執照、稅務登記證復印件（國稅）寄往售后網絡管理科備案；3.2凡涉及到企業名稱變更的，必須詳細簡述債權、債務關系、注明與蓮花汽車的債權、債務關系由變更前的企業轉入變更后的企業；3.3如涉及服務站地址變更的必須填寫附表8：蓮花汽車服務站信息變更申請函另需向公司提供以下相關資料，公司審核同意可實施；3.3.1所處城市地圖一份，并標明申請單位變更后的具體位置及蓮花其它網點相互間的距離；3.3.2企業各功

35、能區面積；3.3.3服務站平面圖；3.3.4按蓮花汽車服務站審建書要求提供服務實地照片一套。3.4非以上關鍵信息的變更（如電話、傳真、郵件、電子郵件箱等）服務站可直接填寫附表9：基礎數據信息變更申請表予以變更。3.5售后網絡管理科審核設施沒能通過的信息變更，售后網絡管理科須在24小時內將審核結果通知相應服務站；3.6服務站在接到售后網絡管理科的審核通過通知后，應時刻關注變更的信息是否已得到了準確的修改（以蓮花汽車通訊錄更改的數據為準），如對修改有異議的，請與售后網絡管理科聯系，聯系電話4.附件附表8：蓮花汽車服務站信息變更申請函附表9：基礎數據信息變更申請表五、服

36、務退網管理辦法（3S）1.網點退出形式網點退出形式：網點退站分主動退出和強制退出。1.1主動提出：指網點因某種原因申請退出蓮花汽車服務站；1.2強制退出：指網點達不到公司要求，由公司強制下達撤站通知。2.網點退出流程2.1蓮花汽車公司服務經理啟動附表10蓮花汽車服務網點退出申請表，如網點主動退出附服務網點退出申請報告，將原網點的服務工作進行移交確保當地市場穩定；2.2大區對附表10：蓮花汽車服務網點退出申請表進行審核，并填寫意見。通過后提交流程至售后網絡管理科，不通過退回服務經理重新修訂；2.3售后網絡管理科對附表10：蓮花汽車服務網點退出申請表進行審核，并簽屬意見。2.4銷售公司分管副總審批

37、、總經理批準。通過后售后網絡管理科備案，大區執行；2.5售后網絡管理科執行：關閉服務站DMS系統，將撤站網點的名字在公司通訊錄、及官方網站上去除服務站名單；2.6服務大區執行：落實公司下發的資料、站章等回收工作，及網點蓮花汽車VI的撤消工作。3.網點退款流程3.1撤站審批流程結束后，由售后網絡管理科啟動附表11：服務網點撤站退款審批表遞交至管轄服務經理；3.2服務經理確認落實了公司下發的資料、站章回收工作，及蓮花汽車網點VI形象的撤消工作后。簽署意見后提報大區經理及大區協理；3.3大區經理簽署意見提交售后網絡管理科；3.4售后網絡管理科通知配件管理部及售后索賠科完成當月賬目清算，后由售后網絡管

38、理科提交公司分管副總審批、總經理批準；3.5售后索賠管理科對網點的索賠業務進行核查是否完全審核、開票、結算，通過后提交公司賬務部。如有未落實的項目說明款項退回大區重新落實；3.6配件管理部對網點的配件業務進行核查是否完全審核、開票、結算，通過后提交公司財務部。如有未落實的項目說明款項退回大區重新落實；3.7公司財務部對網點的往來賬目進行核對，確認無差錯后辦理退款清賬業務；3.8售后網絡管理科備案。4.附件附表10：蓮花汽車服務網點退出申請表附表11：服務網點撤站退款審批表六、網點培訓管理辦法1.目的 為了協助服務站提升內部管理水平和人員綜合素質，加強服務站的服務管理能力，提升售后服務水平，蓮花

39、汽車將不定期對服務站開展培訓工作。2.范圍適用于崗位等級認證培訓。3.崗位等級認證培訓初級認證培訓、中級認證培訓、高級認證培訓。4.培訓要求：蓮花汽車所有服務站六大關鍵崗位必須先認證后上崗，六大關鍵崗位包話站長、技術總監、備件員、索賠員、服務顧問、客戶關系員，所有新建站以及崗位變更人員必須由總部參加認證培訓，培訓結束后方可上崗。4.1培訓通知：售后培訓專員將在培訓開展前至少半個月下發培訓通知：4.2培訓回執：服務站相關負責人根據通知，在時間要求內及時填寫培訓回執，并分別回傳到轄區服務經理郵箱。回執單示例：省份地區名稱姓名性別年齡學歷預計到達杭州時間聯系方式浙江杭州杭州康恒汽車銷售服務有限公司男

40、30大專5月28日 130342563454.3報到：服務站參訓人員按照通知報到時間及地點準時報到，攜帶足夠空間可移動設備，便于拷貝培訓資料及培訓照片等。4.4結訓：參訓學員需要在培訓最后一天參加結訓考試，考試內容參見培訓期間講師講議，考試合格將頒發蓮花汽車崗位資格證書，如果補考仍未能及格，將重新參加下期培訓。注：證書為蓮花汽車六大關鍵崗位從業證書，請服務站妥善保存證書，公司售后網絡管理科會不定期考核服務站證書情況，如出現崗位人員變更動，應及時上報售后網絡管理科，并填寫附表9：基礎數據信息變更申請表，并出具相關資質證書，售后服務部將繼續認證該崗位。4.5培訓返程：培訓結束后，參訓學員可以返程4

41、.6培訓跟蹤：售后培訓專員會對參訓學員培訓效果進行定期跟蹤。七、危機事件管理蓮花汽車對市場實行危機事件管理，一旦危機事件達到被媒體曝光的程度，相關的責任方和相關人員將受到處罰。若因為服務站的處理不當導致曝光事件發生、或負面效應擴大的，服務站為第一責任人，蓮花汽車將給予20000元以上的處罰，并有權終止合作。八、附件1.流程流程1：服務網點申建流程流程2：蓮花汽車網點退出流程圖流程3：蓮花汽車服務用車申請流程圖2.附表附表1：蓮花汽車特許服務商申建書（請登陸蓮花汽車官方網站下載或致電售后網絡管理科索取）附表2: 蓮花汽車服務網點級別申報及VI導入申請（請致電售后網絡管理科索取）附表3：蓮花汽車服

42、務網點驗收手冊（請致電售后網絡管理科索取）附表4：蓮花汽車服務網點用車申請表附表5：蓮花汽車服務網點用車折扣收回通知單附表6：服務車外借使用登記表附表7：蓮花汽車服務站信息變更申請函附表8：服務網點基礎數據信息變更申請表附表9：蓮花汽車服務網點退出申請表附表10：服務網點撤站退款審批表附表4蓮花汽車服務網點用車申請表附表4申請單位（公章）登記日期聯系人電話傳真已有服務用車信息車型顏色發動機號車架號申請時間現申請服務用車車型顏色大區意見（服務經理、大區協理、大區經理） 簽字： 日期： 年 月 日售后服務部審核簽字： 日期： 年 月 日分管領導審批簽字： 日期： 年 月 日總經理審批 簽字： 日期

43、： 年 月 日附表5蓮花汽車服務網點用車折扣收回通知單附表5公司：我司于年月日審批通過了貴司的車申請，但貴司至今未執行我司服務政策中服務用車管理辦法中的規定，鑒于此，現依據服務用車管理辦法中 的規定，取消對貴司的折扣優惠，我司財務部門即日起將進行相關扣款，同時該車輛將不享受任何返利待遇。特此通知。浙江青年乘用車集團有限公司 售后服務部 年 月 日附表6附表6服務車使用登記表服務簡稱： 序號求援時間求援地點服務站派車信息客戶信息外出任務執行情況出車人車牌號派車人出車時間交車時間用戶姓名聯系電話車牌號說明：1.服務站所有外出服務、救援用車情況必須在該表進行登記。 2.該表按求救時間先合順序進行按次

44、登記。 浙江青年乘用車集團有限公司附件四： 蓮花汽車配件運單銷售單號： 發貨日期： 年 月 日用戶單位姓 名聯系電話用戶地址到貨預期運輸單位聯系人聯系電話提貨地址車牌號運輸方式投訴電話：品 名包裝種類件數重量（kg）體積(3)合計用戶驗收情況：用戶驗收簽字： （蓋章）配件總額運輸費付款方： 公司支付 訂購方 其它運輸單位簽字（蓋章）注：物流商在交接給蓮花汽車服務網點時，服務網點簽字確認后由物流商在第一時間內將此單回傳至配件管理部。2、服務網點請在收到配件后48小時內將配件驗收情況準確填寫在用戶驗收情況欄并傳回蓮花汽車，否則有貨損、貨差情況公司將不予處理。傳真號： ，運單不清楚或未接收到請打經辦人： 審核： 批準：附件五：蓮花汽車配件缺件告知單貴公司于年月日，向我公司訂購的蓮花汽車配件，由于我公司配件采購暫時不到位，造成您下列配件的欠缺不能及時供應，對此深感歉意！請注意我們的到貨通知，及時訂購。咨詢電話： 。配件編碼配件名稱數 量單 價金 額網點蓋章并回傳 蓮花汽車配件管理部年 月 日 年 月 日共 頁 第 頁附件六：服務站信息更改申請服務站名稱（編碼）：(蓋章)變更日期：原