1、危 機(jī) 管 理著名策劃人李光斗的講義關(guān)于公共關(guān)系危機(jī)有上百條定義，聰明的他做了最淺顯的描述，他說(shuō)：“公關(guān)危機(jī)就是當(dāng)你的住所失火時(shí)，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119報(bào)火警，此時(shí)你所要面臨的是處理和政府的關(guān)系(政府關(guān)系)。由于城門失火、殃及池魚(yú)，你必須處理和鄰里的關(guān)系(社會(huì)關(guān)系)。你要去保險(xiǎn)公司索賠因失火造成的財(cái)物損失(組織關(guān)系)。你的家庭會(huì)因火災(zāi)面臨種種難題，需要內(nèi)部穩(wěn)定(內(nèi)部關(guān)系)。因?yàn)榛馂?zāi)，你的形象受損，要重新整合自己的形象(危機(jī)關(guān)系)。甚至由于火災(zāi)，你可能會(huì)從此一無(wú)所有(經(jīng)濟(jì)關(guān)系)。公關(guān)危機(jī)就是在危機(jī)發(fā)生時(shí)，我們要處理的一些關(guān)系。第一節(jié) 公關(guān)危危機(jī)概說(shuō)說(shuō)一

2、、公關(guān)關(guān)危機(jī)的的基本概概念與公關(guān)危危機(jī)相關(guān)關(guān)的概念念有危機(jī)機(jī)、公共共關(guān)系危危機(jī)、危危機(jī)管理理、危機(jī)機(jī)管理計(jì)計(jì)劃等。1危機(jī)機(jī)。在現(xiàn)代漢漢語(yǔ)中，危機(jī)一一詞有兩兩種意思思。一是是指潛伏伏的禍根根，如危危機(jī)四伏伏。二是是指嚴(yán)重重困難或或生死成成敗的緊緊要關(guān)頭頭，如經(jīng)經(jīng)濟(jì)危機(jī)機(jī)（19932年年的世界界經(jīng)濟(jì)危危機(jī)）、金融危危機(jī)（119977年?yáng)|南南亞金融融危機(jī)）、政府府危機(jī)（臺(tái)灣大大選時(shí)面面臨的政政府信任任危機(jī)）等。危危機(jī)是一一個(gè)不穩(wěn)穩(wěn)定的時(shí)時(shí)期，是是一個(gè)新新局面的的開(kāi)始，是一個(gè)個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)點(diǎn)。這個(gè)個(gè)極富哲哲學(xué)思辨辨色彩的的中文詞詞語(yǔ)，危危指的是是危險(xiǎn)，機(jī)指的的是機(jī)會(huì)會(huì)，指出出了“有有危險(xiǎn)才才有機(jī)會(huì)會(huì)”的道道

3、理。面面臨危機(jī)機(jī)，必須須馬上對(duì)對(duì)事情做做出決定定，盡管管決定的的結(jié)果可可能會(huì)好好，也可可能會(huì)壞壞。2公共共關(guān)系危危機(jī)。公共關(guān)系系危機(jī)是是公共關(guān)關(guān)系學(xué)的的一個(gè)較較新的術(shù)術(shù)語(yǔ)。英英文為PPubllic Rellatiionss Crrisiis，專專指災(zāi)難難或危機(jī)機(jī)中的公公共關(guān)系系。換句句話說(shuō)，公共關(guān)關(guān)系危機(jī)機(jī)是公共共關(guān)系在在危機(jī)中中的開(kāi)發(fā)發(fā)和應(yīng)用用，是處處理危機(jī)機(jī)過(guò)程中中的公共共關(guān)系。當(dāng)危機(jī)機(jī)或?yàn)?zāi)難難發(fā)生時(shí)時(shí)，我們們要從不不同的方方面予以以調(diào)查、處理和和解決。公共關(guān)關(guān)系只是是解決這這個(gè)危機(jī)機(jī)問(wèn)題的的一個(gè)視視角，是是危機(jī)管管理或問(wèn)問(wèn)題管理理的一個(gè)個(gè)重要組組成部分分。在危機(jī)或或?yàn)?zāi)難出出現(xiàn)時(shí)，公共關(guān)關(guān)

4、系方面面大體有有三大任任務(wù)，即即預(yù)防、準(zhǔn)備和和供應(yīng)。所謂預(yù)預(yù)防，就就是要防防患于未未然，做做到居安安思危。“任何何事情都都可能發(fā)發(fā)生”是是危機(jī)的的法則。所謂準(zhǔn)準(zhǔn)備，是是指成立立一個(gè)“危機(jī)管管理小組組”，擬擬定面臨臨危機(jī)的的溝通計(jì)計(jì)劃。供供應(yīng)，是是指向傳傳播媒介介人士提提供和發(fā)發(fā)布與危危機(jī)有關(guān)關(guān)的公共共關(guān)系信信息。3公共共關(guān)系危危機(jī)處理理。公共關(guān)系系危機(jī)與與公共關(guān)關(guān)系危機(jī)機(jī)處理是是兩個(gè)既既有聯(lián)系系又有區(qū)區(qū)別的概概念。所所謂公共共關(guān)系危危機(jī)處理理，是指指在公共共關(guān)系理理論和原原理的指指導(dǎo)下，公關(guān)從從業(yè)人員員運(yùn)用公公共關(guān)系系的策略略、措施施與技巧巧，來(lái)改改變因突突發(fā)性事事件而造造成的公公共關(guān)系系主體

5、所所面臨的的危機(jī)局局面的過(guò)過(guò)程。如如果說(shuō)公公共關(guān)系系危機(jī)是是一種狀狀態(tài)，一一種趨勢(shì)勢(shì)，是對(duì)對(duì)所出現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題題的描述述，那么么，公共共關(guān)系危危機(jī)處理理強(qiáng)調(diào)的的則是一一種行動(dòng)動(dòng)過(guò)程，一種結(jié)結(jié)果。假假如沒(méi)有有問(wèn)題，沒(méi)有公公共關(guān)系系危機(jī)，也就不不會(huì)有公公共關(guān)系系危機(jī)處處理。4危機(jī)機(jī)管理。危機(jī)管理理有廣義義和狹義義之分。廣義的的危機(jī)管管理是指指公共關(guān)關(guān)系從業(yè)業(yè)人員在在危機(jī)意意識(shí)或危危機(jī)觀念念的指導(dǎo)導(dǎo)下，依依據(jù)危機(jī)機(jī)管理計(jì)計(jì)劃，對(duì)對(duì)可能發(fā)發(fā)生或已已經(jīng)發(fā)生生的公共共關(guān)系危危機(jī)事件件進(jìn)行預(yù)預(yù)測(cè)、監(jiān)監(jiān)督、控控制、協(xié)協(xié)調(diào)處理理的全過(guò)過(guò)程。狹狹義的危危機(jī)管理理通常與與危機(jī)處處理的概概念一致致，指對(duì)對(duì)已經(jīng)發(fā)發(fā)生的公公

6、共關(guān)系系危機(jī)事事件的處處理過(guò)程程。廣義的危危機(jī)管理理與公關(guān)關(guān)危機(jī)的的處理是是不一樣樣的，公公關(guān)危機(jī)機(jī)處理只只有協(xié)調(diào)調(diào)處理這這一個(gè)過(guò)過(guò)程，而而廣義的的危機(jī)管管理卻包包括了預(yù)預(yù)測(cè)、監(jiān)監(jiān)督、控控制和協(xié)協(xié)調(diào)處理理四個(gè)階階段。所所以兩者者是不同同的。5危機(jī)機(jī)管理計(jì)計(jì)劃。危機(jī)管理理計(jì)劃是是特定企企業(yè)或社社會(huì)組織織，為了了預(yù)防危危機(jī)的發(fā)發(fā)生或在在危機(jī)發(fā)發(fā)生時(shí)，盡可能能減少損損失，而而制定的的較為全全面具體體的關(guān)于于危機(jī)事事件預(yù)防防、處理理和控制制的書面面計(jì)劃。該計(jì)劃劃明確包包括了危危機(jī)管理理的責(zé)任任、具體體的運(yùn)作作方式和和注意事事項(xiàng)等，并以書書面的形形式表現(xiàn)現(xiàn)。危機(jī)機(jī)管理計(jì)計(jì)劃是制制定危機(jī)機(jī)管理手手冊(cè)，開(kāi)開(kāi)

7、展危機(jī)機(jī)管理教教育的基基本依據(jù)據(jù)。有關(guān)公共共關(guān)系危危機(jī)及其其處理的的幾個(gè)基基本概念念，既有有聯(lián)系又又有區(qū)別別。只要要我們細(xì)細(xì)心領(lǐng)會(huì)會(huì)就不難難理解。公共關(guān)關(guān)系危機(jī)機(jī)時(shí)常簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱“公公關(guān)危機(jī)機(jī)”。需需要注意意的是，這里的的“公關(guān)關(guān)危機(jī)”不等于于“公共共關(guān)系界界的危機(jī)機(jī)”。公公關(guān)界的的危機(jī)通通常也簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱為“公關(guān)危危機(jī)”，主要是是指由于于公關(guān)隊(duì)隊(duì)伍的結(jié)結(jié)構(gòu)不合合理（公公關(guān)隊(duì)伍伍女性化化）、急急功近利利（向客客戶獅子子大開(kāi)口口、詐騙騙行為，如何陽(yáng)陽(yáng)點(diǎn)子大大王）以以及庸俗俗化傾向向（拉關(guān)關(guān)系、走走后門、甚至行行賄受賄賄）等引引起的公公共關(guān)系系界的形形象和聲聲譽(yù)欠佳佳，使人人們對(duì)公公共關(guān)系系本身失失去信任任。

8、二、公共共關(guān)系危危機(jī)的特特點(diǎn)了解公共共關(guān)系危危機(jī)事故故的主要要特點(diǎn)，既有助助于我們們認(rèn)真做做好公共共關(guān)系危危機(jī)事故故的預(yù)防防工作，又有助助于在危危機(jī)發(fā)生生時(shí)，我我們能夠夠更好地地處理它它，減少少損失，減輕負(fù)負(fù)面影響響。所有的的公共關(guān)關(guān)系危機(jī)機(jī)都具有有較為明明顯的共共同特點(diǎn)點(diǎn)：1偶發(fā)發(fā)性。公共關(guān)系系危機(jī)事事件是一一種突發(fā)發(fā)性事件件。它大大多是在在人們毫毫無(wú)察覺(jué)覺(jué)或準(zhǔn)備備的情況況下偶然然發(fā)生的的。它讓讓人們既既感到意意外、吃吃驚，又又感到恐恐懼、害害怕，并并給組織織帶來(lái)一一定程度度的混亂亂。如市市場(chǎng)上十十分搶手手的“霞霞飛”系系列產(chǎn)品品，由于于19992年“3.115晚會(huì)會(huì)”曝光光其為不不合格產(chǎn)產(chǎn)

9、品，一一夜之間間就突然然不那么么暢銷了了。沙松松冰箱，在19988年年7月220日，南京發(fā)發(fā)生了一一起全國(guó)國(guó)惟一的的冰箱爆爆炸事件件。一臺(tái)臺(tái)“沙松松”牌1140立立升的電電冰箱在在城西一一幢住宅宅樓的五五樓爆炸炸，冰箱箱門被炸炸飛，并并將墻壁壁炸了幾幾個(gè)大窟窟窿。幸幸無(wú)人員員傷亡。7月222日，南京揚(yáng)子晚晚報(bào)刊刊出了一臺(tái)沙沙松冰箱箱爆炸的新聞聞及現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)照片，這一爆爆炸新聞聞在南京京幾十萬(wàn)萬(wàn)冰箱用用戶中引引起了軒軒然大波波。時(shí)時(shí)間。“沙松”駐南京京辦事處處門前人人來(lái)人往往，川流流不息。新華華日?qǐng)?bào)、中中國(guó)消費(fèi)費(fèi)者報(bào)、南京京廣播電電視臺(tái)都都派來(lái)記記者采訪訪、詢問(wèn)問(wèn)有關(guān)冰冰箱爆炸炸的情況況。使得得沙松

10、冰冰箱廠陷陷入危機(jī)機(jī)之中。又如美國(guó)國(guó)的9.11事事件。2未知知性。未知性又又稱為潛潛伏性。指公共共關(guān)系危危機(jī)包含含許多未未知因素素，具有有不可預(yù)預(yù)測(cè)的特特點(diǎn)。它它往往潛潛伏著。一般來(lái)來(lái)說(shuō)，航航空公司司會(huì)遇到到空難事事故，但但我們不不知什么么時(shí)候會(huì)會(huì)發(fā)生空空難事故故。一家家企業(yè)可可以想像像會(huì)受到到輿論的的批評(píng)、顧客的的指責(zé)，但卻很很難預(yù)料料什么時(shí)時(shí)候受到到批評(píng)和和指責(zé)，事情是是否會(huì)越越鬧越大大，會(huì)不不會(huì)由此此使企業(yè)業(yè)陷入更更加不利利的境地地。3不利利性。危機(jī)事件件一旦發(fā)發(fā)生，會(huì)會(huì)使企業(yè)業(yè)面臨十十分困難難的局面面，對(duì)企企業(yè)的生生存和發(fā)發(fā)展產(chǎn)生生極為不不利的影影響。當(dāng)當(dāng)19999年22月西南南航空公

11、公司的TT1544型飛機(jī)機(jī)發(fā)生空空難事故故后，第第二天，所有的的T1554型飛飛機(jī)全部部取消飛飛行計(jì)劃劃。當(dāng)然然，許多多乘客也也不愿意意再乘坐坐令人有有不愉快快記憶的的T1554機(jī)型型的飛機(jī)機(jī)。南京京冠生園園由于使使用陳餡餡做月餅餅，被媒媒體曝光光，幾乎乎使全國(guó)國(guó)的冠生生園瀕臨臨倒閉，使當(dāng)年年的月餅餅銷量下下降了440多多。原陽(yáng)陽(yáng)的毒大大米事件件，使原原陽(yáng)大米米一時(shí)間間無(wú)人敢敢與問(wèn)津津。這樣樣，企業(yè)業(yè)、組織織難免有有經(jīng)濟(jì)損損失和聲聲譽(yù)損失失。4嚴(yán)重重性。危機(jī)事件件不同于于一般的的矛盾或或小問(wèn)題題，它涉涉及面廣廣，影響響巨大，危害嚴(yán)嚴(yán)重，造造成企業(yè)業(yè)或組織織多方面面的損失失和傷害害，甚至至遭到滅

12、滅頂之災(zāi)災(zāi)。如“霞飛”，其危危機(jī)發(fā)生生后，影影響十分分嚴(yán)重，“霞飛飛”幾乎乎遭滅頂頂之災(zāi)。對(duì)中國(guó)國(guó)前第一一保健品品牌“三三株”的的衰敗，人們至至今還記記憶猶新新。19996年年，湖南南常德市市一600多歲老老人陳伯伯順突然然死亡，其家人人懷疑他他是因?yàn)闉楹攘巳昕诜憾轮滤赖模谑菍⑷昙瘓F(tuán)告上上法庭，19996年66月湖南南常德市市中級(jí)人人民法院院做出陳陳伯順是是因服用用三株口口服液致致死的一一審判決決，三株株不服，上訴至至湖南省省高級(jí)人人民法院院后，三三株公司司在湖南南市場(chǎng)上上首次出出現(xiàn)零銷銷售，三三株口服服液及三三株系列列產(chǎn)品在在全國(guó)的的銷售也也陷入困困境，生生產(chǎn)三株株口服液液

13、的兩個(gè)個(gè)現(xiàn)代化化工廠全全面停產(chǎn)產(chǎn)。19999年年3月225日，湖南省省高級(jí)人人民法院院對(duì)三株株與陳伯伯順一案案做出終終審判決決，三株株勝訴。 盡管官司司打贏了了，但三三株的衰衰敗是無(wú)無(wú)可避免免的，三三株的損損失是不不可挽回回的。短短短兩年年之內(nèi)，這個(gè)年年銷售額額達(dá)800億元、號(hào)稱中中國(guó)最大大的保健健品企業(yè)業(yè)的公司司已陷入入全面癱癱瘓。三三株公司司董事長(zhǎng)長(zhǎng)吳炳新新在勝訴訴之后痛痛心疾首首：這場(chǎng)場(chǎng)官司導(dǎo)導(dǎo)致三株株數(shù)十億億元的損損失，十十萬(wàn)人下下崗。 5關(guān)注注性。危機(jī)事件件常常成成為社會(huì)會(huì)輿論關(guān)關(guān)注的焦焦點(diǎn)和熱熱點(diǎn)。它它往往是是新聞傳傳播媒介介最佳的的新聞素素材與報(bào)報(bào)道線索索。正如如國(guó)外危危機(jī)管理理

14、專家所所指出的的，每一一起意外外事件不不盡相同同，相關(guān)關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)應(yīng)變的態(tài)態(tài)度也頗頗見(jiàn)差異異。但有有一件事事是無(wú)疑疑的：當(dāng)當(dāng)悲劇發(fā)發(fā)生的時(shí)時(shí)候，群群眾和媒媒體的注注意力一一定集中中在出事事的公司司。有時(shí)時(shí)，危機(jī)機(jī)事件不不僅引起起國(guó)內(nèi)各各界公眾眾的關(guān)注注，而且且還會(huì)引引起世界界各國(guó)的的關(guān)切和和注意。如19984年年12月月美國(guó)聯(lián)聯(lián)合碳化化物公司司印度分分公司發(fā)發(fā)生的博博帕爾毒毒氣泄露露事故，造成了了兩千多多人死亡亡； 220011年的美美國(guó)9.11事事件，俄俄羅斯的的庫(kù)爾斯斯克號(hào)核核潛艇的的沉沒(méi)，都是在在非常短短的時(shí)間間內(nèi)成為為全世界界大小媒媒體廣泛泛報(bào)道的的焦點(diǎn)。6危害害性。危機(jī)事件件一旦發(fā)發(fā)生，

15、還還會(huì)造成成一系列列的甚至至比較嚴(yán)嚴(yán)重的危危害。比比如，空空難、海海難事故故引起的的危機(jī)，往往在在危害企企業(yè)的同同時(shí)，還還危害當(dāng)當(dāng)事人及及其親屬屬的心理理和精神神健康。許多人人對(duì)失去去親人久久久不能能節(jié)哀。洛陽(yáng)的的大火，由于臨臨近春節(jié)節(jié)，使得得整個(gè)洛洛陽(yáng)市在在春節(jié)期期間少了了和多歡歡樂(lè)氣氛氛，而是是籠罩在在悲哀之之中。 7普遍遍性。危機(jī)的發(fā)發(fā)生帶有有普遍性性。大到到一個(gè)國(guó)國(guó)家，小小到一個(gè)個(gè)企業(yè)，都可能能遭遇到到災(zāi)難和和不幸事事件。世世界上許許多跨國(guó)國(guó)公司，諸如雀雀巢、可可口可樂(lè)樂(lè)、百事事可樂(lè)、三星等等，諸如如美國(guó)的的尼克松松政府、克林頓頓政府、韓國(guó)的的盧太愚愚政府、以色列列的沙龍龍政府，在其發(fā)

16、發(fā)展的過(guò)過(guò)程中都都遇到過(guò)過(guò)性質(zhì)不不同、表表現(xiàn)形式式各異的的危機(jī)。19885年，美國(guó)萊萊克西肯肯傳播公公司對(duì)美美國(guó)主要要企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人的的一項(xiàng)調(diào)調(diào)查表明明，899的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)認(rèn)為“企企業(yè)發(fā)生生危機(jī)如如同死亡亡和稅收收一樣，是不可可避免的的”。8復(fù)雜雜性。公共關(guān)系系危機(jī)有有比較顯顯著的復(fù)復(fù)雜性。一旦發(fā)發(fā)生危機(jī)機(jī)，無(wú)論論是處理理危機(jī)、控制危危機(jī)，還還是協(xié)調(diào)調(diào)與危機(jī)機(jī)有關(guān)的的方方面面面，都都非常復(fù)復(fù)雜。往往往涉及及比平時(shí)時(shí)更多的的人、投投入更大大量的錢錢財(cái)和物物資。通通常，一一個(gè)企業(yè)業(yè)發(fā)生災(zāi)災(zāi)難事故故，又造造成人員員傷亡的的話，其其涉及的的單位、部門從從十多個(gè)個(gè)到幾十十個(gè)不等等。第二節(jié)危危機(jī)的類類型和處

17、處理程序序一、公共共關(guān)系危危機(jī)處理理的意義義企業(yè)面對(duì)對(duì)隨時(shí)都都可能出出現(xiàn)的或或已經(jīng)產(chǎn)產(chǎn)生的公公共關(guān)系系危機(jī)，絕不能能視而不不見(jiàn)或袖袖手旁觀觀，必須須采取有有效的緊緊急措施施給予認(rèn)認(rèn)真處理理和解決決。對(duì)一個(gè)企企業(yè)來(lái)說(shuō)說(shuō)，處理理公共關(guān)關(guān)系危機(jī)機(jī)具有十十分重要要的意義義：1、在公公眾心目目中重塑塑良好形形象。公共關(guān)系系危機(jī)的的實(shí)質(zhì)就就是形象象危機(jī)和和聲譽(yù)危危機(jī)。對(duì)對(duì)于任何何一個(gè)企企業(yè)來(lái)說(shuō)說(shuō)，無(wú)論論由何種種因素或或事件引引發(fā)的公公共關(guān)系系危機(jī)，都會(huì)不不同程度度地影響響其在公公眾心目目中的良良好形象象。通過(guò)過(guò)公共關(guān)關(guān)系實(shí)務(wù)務(wù)處理這這種形象象危機(jī)，能使企企業(yè)已受受到的形形象損失失不再繼繼續(xù)下去去，能控控制

18、事態(tài)態(tài)的進(jìn)一一步發(fā)展展，使形形象損失失降低到到最低限限度。并并且，還還可以塑塑造比危危機(jī)前更更佳的形形象。如前邊提提到的沙沙松冰箱箱爆炸一一事，沙沙市電冰冰箱總廠廠馬上意意識(shí)到問(wèn)問(wèn)題的嚴(yán)嚴(yán)重性，馬上做做出決策策，由總總工程師師、法律律顧問(wèn)以以及日本本技術(shù)專專家組成成事件處處理小組組，星夜夜趕赴南南京。處處理小組組在著名名的宣武武飯店以以每天幾幾百元的的房錢包包下了一一個(gè)會(huì)場(chǎng)場(chǎng)，專門門接待記記者。他他們向記記者表示示，一旦旦把原因因搞清楚楚，一定定將所有有細(xì)節(jié)告告訴記者者。如果果屬產(chǎn)品品質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，工工廠一定定負(fù)責(zé)，請(qǐng)南京京冰箱用用戶放心心。沙市市電冰箱箱總廠的的態(tài)度，使記者者很感滿滿意。接接著

19、，事事件處理理小組馬馬上召開(kāi)開(kāi)了南京京市記者者、物價(jià)價(jià)局、消消費(fèi)者協(xié)協(xié)會(huì)、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量量局、保保險(xiǎn)公司司和一所所大學(xué)的的制冷教授等等有關(guān)部部門和人人員參加加的論證證會(huì)。由由于在理理論上找找不出冰冰箱爆炸炸的原因因，事件件處理小小組建議議把論證證會(huì)移到到冰箱爆爆炸現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)。現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)檢查的的結(jié)果是是：冰箱箱雖經(jīng)爆爆炸震蕩蕩，壓縮縮機(jī)和制制冷系統(tǒng)統(tǒng)卻工作作正常，這表明明爆炸與與質(zhì)量無(wú)無(wú)關(guān)。因因?yàn)楸湎湓趬嚎s縮機(jī)正確確的情況況下，不不可能自自動(dòng)爆炸炸。爆炸炸原因肯肯定來(lái)自自外部。沙松冰箱箱廠并沒(méi)沒(méi)有就此此罷休，而是決決心查出出冰箱爆爆炸的真真正原因因。事件件處理小小組開(kāi)始始調(diào)查冰冰箱的使使用情況況。但該該用

20、戶一一方面不不配合，拒不回回答冰箱箱內(nèi)貯存存什么物物品，一一方面又又要求賠賠償一臺(tái)臺(tái)1800立升的的雙門沙沙松冰箱箱。1440立升升的單門門冰箱和和1800立升的的雙門冰冰箱差價(jià)價(jià)是十分分清楚的的。但用用戶的這這個(gè)主動(dòng)動(dòng)也恰恰恰證明了了爆炸并并非冰箱箱本身的的原因。為了使使用戶配配合，更更為了抓抓住這個(gè)個(gè)難得的的宣傳機(jī)機(jī)會(huì)，處處理小組組表示可可以賠償償一臺(tái)1180立立升的雙雙門沙松松冰箱。廠方的的這種態(tài)態(tài)度、胸胸懷，感感動(dòng)了南南京各家家新聞單單位和記記者，紛紛紛表示示要跟蹤蹤報(bào)道這這一事件件，幫助助沙松廠廠查清原原因。南南京市民民也感覺(jué)覺(jué)“沙松松夠意思思，仁至至義盡”。冰箱用戶戶的說(shuō)明明則最終

21、終化解了了公眾對(duì)對(duì)沙松冰冰箱廠的的誤解。原來(lái)用戶戶在冰箱箱中放了了易燃易易爆的丁丁烷氣瓶瓶，丁烷烷氣瓶在在低溫冷冷凍狀態(tài)態(tài)時(shí)，金金屬殼收收縮，導(dǎo)導(dǎo)致了丁丁烷瓶氣氣閥松動(dòng)動(dòng)，致使使丁烷氣氣泄漏，氣體與與空氣混混合，遇遇到溫控控開(kāi)關(guān)啟啟閉產(chǎn)生生的電火火花引起起爆炸。當(dāng)天，揚(yáng)子晚晚報(bào)便便以冰冰箱不會(huì)會(huì)自行爆爆炸為為題，以以沙松松冰箱爆爆炸原因因查明為副題題發(fā)表了了消息。南京電電視臺(tái)、南京京日?qǐng)?bào)也發(fā)表表了消息息，一個(gè)個(gè)半月后后，南南京日?qǐng)?bào)報(bào)又刊刊出一篇篇文章：沙松松冰箱銷銷售仍旺旺，文文章中一一位用戶戶說(shuō)：“冰箱爆爆炸的原原因在報(bào)報(bào)上已經(jīng)經(jīng)講清楚楚，我們們對(duì)沙松松是比較較信任的的，因?yàn)闉楸溟T門都炸破

22、破了，冰冰箱還繼繼續(xù)制冷冷，可見(jiàn)見(jiàn)沙松的的質(zhì)量不不錯(cuò)。”2降低低或挽回回經(jīng)濟(jì)損損失。給企業(yè)帶帶來(lái)直接接或間接接的經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失是是公共關(guān)關(guān)系危機(jī)機(jī)的后果果之一。及時(shí)并并認(rèn)真地地處理公公共關(guān)系系危機(jī)，可以盡盡可能降降低或挽挽回經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失。19882年，美國(guó)麥麥克唐納納快餐公公司為了了不失去去已贏得得的消費(fèi)費(fèi)者市場(chǎng)場(chǎng)，在得得知該公公司搭配配在“幸幸福快餐餐”上的的微型塑塑料玩具具沒(méi)能通通過(guò)美國(guó)國(guó)民用安安全委員員會(huì)的檢檢查后，馬上下下令撤回回所有待待售的110000萬(wàn)只這這樣的玩玩具。如如果不這這樣，就就會(huì)失去去公眾對(duì)對(duì)它的好好感和信信任；已已占有的的市場(chǎng)就就會(huì)被另另外兩家家快餐公公司占領(lǐng)領(lǐng)，從而而造成

23、巨巨大的經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失失。3協(xié)調(diào)調(diào)與公眾眾的關(guān)系系。企業(yè)的很很好形象象得益于于和有關(guān)關(guān)公眾關(guān)關(guān)系的協(xié)協(xié)調(diào)與和和諧。當(dāng)當(dāng)面臨公公共關(guān)系系危機(jī)時(shí)時(shí)，企業(yè)業(yè)與公眾眾的關(guān)系系就處于于不協(xié)調(diào)調(diào)的狀態(tài)態(tài)。在這這種情況況下，有有關(guān)公眾眾就會(huì)成成為消極極的行為為公眾，產(chǎn)生對(duì)對(duì)企業(yè)不不利的行行為。對(duì)對(duì)公共關(guān)關(guān)系危機(jī)機(jī)進(jìn)行審審慎的處處理，目目的在于于盡力協(xié)協(xié)調(diào)企業(yè)業(yè)與公眾眾的關(guān)系系，形成成企業(yè)發(fā)發(fā)展的良良好環(huán)境境。響譽(yù)國(guó)際際的“雀雀巢”咖咖啡在上上世紀(jì)770年代代曾差一一點(diǎn)信譽(yù)譽(yù)掃地。這家跨跨國(guó)公司司在世界界各地原原本擁有有穩(wěn)定的的市場(chǎng)，但是自自70年年代開(kāi)始始，出現(xiàn)現(xiàn)一種輿輿論，指指責(zé)雀巢巢食品的的竟銷導(dǎo)導(dǎo)致了發(fā)發(fā)

24、展中國(guó)國(guó)家母乳乳養(yǎng)育率率下降，以至嬰嬰兒死亡亡率上升升。這種種輿論到到70年年代競(jìng)發(fā)發(fā)展成一一場(chǎng)世界界性的反反雀巢運(yùn)運(yùn)動(dòng)。19777年，雀雀巢公司司對(duì)一個(gè)個(gè)利益集集團(tuán)提起起公訴。這個(gè)集集團(tuán)散發(fā)發(fā)傳單，說(shuō)雀巢巢公司在在開(kāi)拓市市場(chǎng)時(shí)，其嬰兒兒化學(xué)合合成食品品對(duì)第三三世界國(guó)國(guó)家的兒兒童造成成了傷害害，甚至至使某些些兒童死死亡。雀雀巢公司司這一官官司拖了了很長(zhǎng)時(shí)時(shí)間，影影響極差差，在公公眾中形形成了一一種“雀雀巢只顧顧賺錢”的形象象。為此此，雀巢巢在媒體體上進(jìn)行行了回?fù)魮簦暦Q稱問(wèn)題是是由于對(duì)對(duì)孩子的的營(yíng)養(yǎng)和和護(hù)理方方法不合合理，而而不是由由雀巢這這樣的生生產(chǎn)商造造成的。這又導(dǎo)導(dǎo)致了從從美國(guó)開(kāi)開(kāi)始的國(guó)

25、國(guó)際性的的聯(lián)合抵抵制雀巢巢產(chǎn)品的的行動(dòng)。雀巢這些些行動(dòng)耗耗費(fèi)了大大量金錢錢，又很很難有什什么積極極效果。為此，雀巢公公司在119811年建立立了“雀雀巢集團(tuán)團(tuán)營(yíng)養(yǎng)中中心”，這個(gè)中中心聘用用了許多多獨(dú)立的的專家和和反對(duì)雀雀巢運(yùn)動(dòng)動(dòng)團(tuán)體中中的人士士參與決決策和經(jīng)經(jīng)營(yíng)，以以對(duì)營(yíng)養(yǎng)養(yǎng)學(xué)和第第三世界界國(guó)家遇遇到營(yíng)養(yǎng)養(yǎng)問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行合作作研究。與此同同時(shí)，公公司管理理者停止止發(fā)表與與批評(píng)者者的觀念念相對(duì)立立的聲明明。到119822年5月月，公司司管理層層向海外外公司的的管理者者下達(dá)了了詳細(xì)指指示，要要求他們們配合聯(lián)聯(lián)合國(guó)世世界衛(wèi)生生組織制制定的“乳汁替替代品市市場(chǎng)準(zhǔn)入入標(biāo)準(zhǔn)。”為使使公眾確確知公司司的這種種改

26、變，雀巢成成立了一一個(gè)叫做做“雀巢巢嬰幼兒兒產(chǎn)品檢檢查委員員會(huì)”的的獨(dú)立企企業(yè)，這這個(gè)企業(yè)業(yè)由被認(rèn)認(rèn)為是獨(dú)獨(dú)立的(甚至是是挑剔的的)教會(huì)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)人人、科學(xué)學(xué)家和教教育家組組成。這這使兩大大抵制集集團(tuán)美國(guó)教教師聯(lián)合合會(huì)和華華盛頓郵郵協(xié)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人開(kāi)開(kāi)始呼吁吁取消聯(lián)聯(lián)合抵制制。19984 年，國(guó)國(guó)際聯(lián)合合抵制雀雀巢委員員會(huì)正式式結(jié)束了了他們的的行動(dòng)。認(rèn)識(shí)公共共關(guān)系危危機(jī)處理理的意義義，還在在于能夠夠消除僥僥幸心理理，使企企業(yè)決策策層不僅僅識(shí)危，而且防防危、治治危。二、公共共關(guān)系危危機(jī)的主主要類型型準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)識(shí)和判斷斷公共關(guān)關(guān)系危機(jī)機(jī)的類型型，是成成功地進(jìn)進(jìn)行公共共關(guān)系危危機(jī)處理理的一個(gè)個(gè)必不可可少的重重

27、要前提提。“橫橫看成嶺嶺側(cè)成峰峰”，從從不同的的角度劃劃分，公公共關(guān)系系危機(jī)存存在不同同的類型型。1一般般性危機(jī)機(jī)和重大大危機(jī)從存在的的狀態(tài)看看，公共共關(guān)系危危機(jī)可劃劃分為一一般性危危機(jī)和重重大危機(jī)機(jī)。(1)一一般性危危機(jī)。一一般性危危機(jī)，主主要是指指常見(jiàn)的的公共關(guān)關(guān)系糾紛紛。對(duì)一一個(gè)企業(yè)業(yè)來(lái)說(shuō)，常見(jiàn)的的公共關(guān)關(guān)系糾紛紛主要有有：內(nèi)部部關(guān)系糾糾紛（領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與群群眾、部部門與部部門之間間不協(xié)調(diào)調(diào)像愛(ài)多多的衰敗敗就與它它的營(yíng)銷銷人員集集體跳槽槽有關(guān)）、消費(fèi)費(fèi)者關(guān)系系糾紛（消費(fèi)者者投訴）、同業(yè)業(yè)關(guān)系糾糾紛（國(guó)國(guó)美與通通利、金金星與奧奧克）、政府關(guān)關(guān)系糾紛紛（偷稅稅漏稅、環(huán)境污污染）、社區(qū)關(guān)關(guān)系糾紛紛等

28、。從從某種意意義上說(shuō)說(shuō)，公共共關(guān)系糾糾紛還算算不上真真正的危危機(jī)，它它只是公公共關(guān)系系危機(jī)的的一種信信號(hào)、暗暗示和征征兆。只只要及時(shí)時(shí)處理，做好工工作，公公共關(guān)系系糾紛就就不會(huì)向向公共關(guān)關(guān)系危機(jī)機(jī)發(fā)展，以至于于造成危危機(jī)局面面。雖然并非非所有的的公共關(guān)關(guān)系糾紛紛都會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹刂卮笪C(jī)機(jī)，但它它帶來(lái)的的危害是是不可忽忽視的。公共關(guān)關(guān)系糾紛紛對(duì)企業(yè)業(yè)的危害害，輕則則降低企企業(yè)的聲聲譽(yù)，影影響產(chǎn)品品銷售，造成形形象損失失；重則則可能危危及企業(yè)業(yè)的生存存和發(fā)展展。對(duì)于于公眾來(lái)來(lái)說(shuō)，企企業(yè)內(nèi)部部糾紛不不利于團(tuán)團(tuán)結(jié)，會(huì)會(huì)挫傷企企業(yè)成員員的積極極性，降降低管理理人員的的威信，很可能能導(dǎo)致企企業(yè)的效效益下降降

29、，使內(nèi)內(nèi)部公眾眾既蒙受受物質(zhì)又又蒙受精精神方面面的損失失。企業(yè)業(yè)與外部部的糾紛紛，可能能會(huì)損害害相關(guān)公公眾的物物質(zhì)利益益和身心心健康。對(duì)于社社會(huì)來(lái)說(shuō)說(shuō)，一起起公關(guān)糾糾紛往往往會(huì)牽涉涉社會(huì)各各界，有有時(shí)會(huì)引引起地方方以至全全國(guó)或世世界的關(guān)關(guān)注，造造成廣泛泛影響，不利于于一個(gè)國(guó)國(guó)家或地地區(qū)良好好形象的的塑造。如：900年代初初鄭州市市陸續(xù)發(fā)發(fā)生多起起萬(wàn)家樂(lè)樂(lè)熱水器器“爆裂裂”事故故。當(dāng)用用戶使用用熱水器器時(shí)，突突然發(fā)生生“卜”的一聲聲爆響，繼而發(fā)發(fā)現(xiàn)熱水水器已經(jīng)經(jīng)壞了。這樣的事事故陸續(xù)續(xù)發(fā)生，而且集集中在一一個(gè)干休休所住宅宅小區(qū)。這個(gè)住住宅小區(qū)區(qū)安裝的的“萬(wàn)家家樂(lè)”熱熱水器是是萬(wàn)家樂(lè)樂(lè)生產(chǎn)的的第一

30、批批產(chǎn)品，已使用用了45年。河南省燃燃?xì)饧叭既細(xì)饩弋a(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量監(jiān)督檢檢測(cè)中心心在檢查查“爆裂裂的的熱水器器后得出出的結(jié)論論是：這這些事故故是由于于“干燒燒”引起起的。干燒燒是是指熱水水器點(diǎn)燃燃后，開(kāi)開(kāi)關(guān)轉(zhuǎn)至至大火位位置，冷冷水閥還還未打開(kāi)開(kāi)時(shí)，大大火燃燒燒器已被被點(diǎn)燃；或水閥閥已關(guān)閉閉，而大大火仍然然不滅，以致熱熱水器中中熱交換換器螺形形管經(jīng)受受不住高高壓蒸氣氣而爆裂裂。這些些熱水器器是“萬(wàn)萬(wàn)家樂(lè)”的第一一批產(chǎn)品品，當(dāng)時(shí)時(shí)還沒(méi)有有防干燒燒裝置。事故發(fā)發(fā)生后，用戶找找到“萬(wàn)萬(wàn)家樂(lè)”鄭州服服務(wù)中心心要求免免費(fèi)維修修。這一階段段可視為為危機(jī)的的爆發(fā)階階段，“萬(wàn)家樂(lè)樂(lè)”鄭州州服務(wù)中中心需要要高度重重視

31、，對(duì)對(duì)事主提提出的任任何要求求都要盡盡量滿足足，安撫撫事主，以不擴(kuò)擴(kuò)大事態(tài)態(tài)為原則則，盡快快平息事事件。而而總公司司對(duì)各服服務(wù)中心心也要有有充分授授權(quán)，使使服務(wù)中中心能夠夠臨危決決斷，即即使造成成一定的的經(jīng)濟(jì)損損失，只只要合情情合理，總公司司都要認(rèn)認(rèn)賬，使使各地的的服務(wù)中中心不會(huì)會(huì)因?yàn)榫志植坷嬉娑鵂奚w利利益。但“萬(wàn)家家樂(lè)”鄭鄭州服務(wù)務(wù)中心對(duì)對(duì)此事的的處理卻卻十分不不當(dāng)。此此時(shí)的萬(wàn)萬(wàn)家樂(lè)熱熱水器在在中原擁?yè)碛泻芨吒叩氖袌?chǎng)場(chǎng)占有率率，僅在在鄭州就就有200多萬(wàn)戶戶。“萬(wàn)萬(wàn)家樂(lè)”服務(wù)中中心答應(yīng)應(yīng)為用戶戶維修，但要求求用戶支支付零件件費(fèi)，而而且態(tài)度度差。本來(lái)就因因在洗澡澡中因熱熱水器爆爆裂而憋

32、憋了一肚肚子火的的用戶，此時(shí)更更是火上上添油。于是，許多用用戶聯(lián)名名把“萬(wàn)萬(wàn)家樂(lè)”告上消消費(fèi)者協(xié)協(xié)會(huì)。可“萬(wàn)家家樂(lè)”鄭鄭州服務(wù)務(wù)中心確確任危機(jī)機(jī)進(jìn)一步步蔓延，而沒(méi)有有采取有有效措施施把這一一危機(jī)撲撲滅在爆爆發(fā)階段段。“萬(wàn)家樂(lè)樂(lè)”鄭州州服務(wù)中中心的技技術(shù)人員員此時(shí)急急于找出出原因。他們對(duì)對(duì)于發(fā)生生干燒“爆裂”的萬(wàn)家家樂(lè)熱水水器進(jìn)行行了詳細(xì)細(xì)解剖，發(fā)現(xiàn)出出現(xiàn)干燒燒現(xiàn)象的的產(chǎn)品，熱水器器水閥和和水汽聯(lián)聯(lián)動(dòng)閥里里面都積積累有鐵鐵銹狀沉沉淀物，當(dāng)沉淀淀物積累累到一定定量時(shí)，就會(huì)引引起水氣氣聯(lián)動(dòng)閥閥里面的的推桿運(yùn)運(yùn)動(dòng)不靈靈活，嚴(yán)嚴(yán)重時(shí)卡卡住不能能復(fù)位；由于水水中的沉沉淀物累累積堵住住水氣連連動(dòng)軸，造成關(guān)關(guān)

33、水后熱熱水器不不熄火而而繼續(xù)燃燃燒，即即“干燒燒”。干干燒時(shí)由由于水箱箱水管里里 的水水不流動(dòng)動(dòng)，很快快就會(huì)把把里面的的水燒開(kāi)開(kāi)而產(chǎn)生生出蒸氣氣壓力。如熱水水器是后后制式(即龍頭頭裝在熱熱水出口口控制)的話，水管里里的壓力力就會(huì)越越燒越大大，最終終造成水水箱水管管“爆裂裂”，并并發(fā)出很很大聲響響。熱水水器不能能繼續(xù)使使用。“萬(wàn)家樂(lè)樂(lè)”鄭州州服務(wù)中中心終于于找到了了一塊擋擋箭牌，他們發(fā)發(fā)現(xiàn)了水水中的鐵鐵銹狀沉沉淀物。匆忙之之中，“萬(wàn)家樂(lè)樂(lè)”鄭州州服務(wù)中中心在鄭州晚晚報(bào)刊刊登了一一則廣告告，大意意是：由由于鄭州州自來(lái)水水中含有有雜質(zhì)，導(dǎo)致萬(wàn)萬(wàn)家樂(lè)熱熱水器在在使用時(shí)時(shí)，水閥閥和水氣氣聯(lián)動(dòng)閥閥里都積積

34、累有鐵鐵銹狀沉沉淀物，從而導(dǎo)導(dǎo)致熱水水器出現(xiàn)現(xiàn)“干燒燒”，由由此產(chǎn)生生的萬(wàn)家家樂(lè)熱水水器“爆爆裂”與與“萬(wàn)家家樂(lè)”產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量無(wú)關(guān)。“萬(wàn)家樂(lè)樂(lè)”鄭州州服務(wù)中中心想就就此把“爆裂”事件一一推了事事，但卻卻又次次犯了大大錯(cuò)。“萬(wàn)家樂(lè)樂(lè)”服務(wù)務(wù)中心把把危機(jī)登登了報(bào)紙紙擴(kuò)大到到傳播階階段。對(duì)對(duì)于危機(jī)機(jī)的處理理原則是是想盡辦辦法不見(jiàn)見(jiàn)報(bào)，由由于中國(guó)國(guó)人“三三人成虎虎”的集集體無(wú)意意識(shí)和對(duì)對(duì)小道消消息的迷迷戀，往往往是謠謠言越辟辟越流行行。聰明明的企業(yè)業(yè)往往是是反其道道而行之之。每年年夏天都都會(huì)傳出出某種牌牌子的啤啤酒瓶里里發(fā)現(xiàn)異異物的傳傳言，而而生產(chǎn)啤啤酒的廠廠家并不不會(huì)直接接辟謠，而是在在新聞媒媒介正

35、面面宣傳工工廠的整整潔環(huán)境境，車間間的嚴(yán)格格管理，質(zhì)量檢檢驗(yàn)的一一絲不茍茍，從而而使謠言言不攻自自破。“萬(wàn)家樂(lè)樂(lè)”鄭州州服務(wù)中中心最大大的失誤誤在于把把這場(chǎng)危危機(jī)擴(kuò)大大化了，把政府府部門的的鄭州自自來(lái)水公公司也卷卷了進(jìn)來(lái)來(lái)，又為為自己樹(shù)樹(shù)立了一一個(gè)強(qiáng)大大的對(duì)手手。果不其然然，鄭州州自來(lái)水水公司迅迅速作出出反應(yīng)，以損害害名譽(yù)為為由向鄭鄭州市人人民法院院起訴“萬(wàn)家樂(lè)樂(lè)”，要要求“萬(wàn)萬(wàn)家樂(lè)”公司賠賠償他們們的名譽(yù)譽(yù)損失費(fèi)費(fèi)1000萬(wàn)元人人民幣。鄭州自來(lái)來(lái)水公司司的水源源取自黃黃河水，在報(bào)紙紙上宣稱稱鄭州自自來(lái)水有有雜質(zhì)，影響著著幾百萬(wàn)萬(wàn)鄭州人人的生活活，事關(guān)關(guān)安定團(tuán)團(tuán)結(jié)，這這當(dāng)然會(huì)會(huì)引起自自來(lái)水公公

36、司的強(qiáng)強(qiáng)烈反擊擊。鄭州州自來(lái)水水公司出出示的證證據(jù)是來(lái)來(lái)自鄭州州市9個(gè)個(gè)自來(lái)水水取水監(jiān)監(jiān)測(cè)點(diǎn)的的關(guān)于水水質(zhì)正常常的監(jiān)測(cè)測(cè)報(bào)告。“萬(wàn)家樂(lè)樂(lè)”則辯辯稱什么么鄭州市市自來(lái)水水水源沒(méi)沒(méi)問(wèn)題，不等于于用戶水水管里的的水沒(méi)問(wèn)問(wèn)題，由由于水管管失修和和二次污污染，導(dǎo)導(dǎo)致鄭州州自來(lái)水水有雜質(zhì)質(zhì)。對(duì)每每一臺(tái)“爆裂”熱水器器的檢驗(yàn)驗(yàn)都表明明水箱里里有鐵銹銹狀沉淀淀物，這這就是雜雜質(zhì)的證證據(jù)。雙方各各執(zhí)一詞詞，相持持不下。在長(zhǎng)達(dá)達(dá)一年的的危機(jī)狀狀態(tài)里，無(wú)論“萬(wàn)家樂(lè)樂(lè)”鄭州州服務(wù)中中心還是是“萬(wàn)家家樂(lè)”公公司總部部都未對(duì)對(duì)這一事事件引起起足夠重重視，用用戶的問(wèn)問(wèn)題遲遲遲沒(méi)有得得到解決決。時(shí)間無(wú)情情地轉(zhuǎn)到到了兩年年后，

37、全全國(guó)人大大常委會(huì)會(huì)消費(fèi)者者權(quán)益保保護(hù)委員員會(huì)檢查查組到全全國(guó)各地地巡視，第一站站直奔鄭鄭州。當(dāng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)就“萬(wàn)萬(wàn)家樂(lè)”熱水器器爆裂事事件向全全國(guó)人大大檢查組組做了專專題匯報(bào)報(bào)，檢查查組當(dāng)即即做出了了有利于于消費(fèi)者者的指示示。馬上，隨隨行的新新華社記記者向總總社發(fā)回回了鄭鄭州多次次發(fā)生“萬(wàn)家樂(lè)樂(lè)”熱水水器爆炸炸事故的新聞聞稿，在在記者的的新聞稿稿里“爆爆裂”變變成了更更具象意意義的“爆炸”，從而而使新聞聞色彩更更加濃厚厚。此稿一路路審查通通過(guò)。這這時(shí)，北北京新聞聞界的一一位朋友友給“萬(wàn)萬(wàn)家樂(lè)”打去電電話，告告之有一一篇關(guān)于于“萬(wàn)家家樂(lè)”熱熱水器爆爆炸的新新聞稿即即將由新新華社發(fā)發(fā)出。當(dāng)

38、當(dāng)時(shí)，“萬(wàn)家樂(lè)樂(lè)”的老老總正在在香港，未對(duì)此此事采取取任何應(yīng)應(yīng)對(duì)措施施。如果果“萬(wàn)家家樂(lè)”早早一天得得到消息息，或者者當(dāng)時(shí)“萬(wàn)家樂(lè)樂(lè)”以總總公司的的名義急急電新華華社，言言明新聞聞稿與事事實(shí)有出出入，就就不會(huì)造造成那么么嚴(yán)重的的影響了了。幾個(gè)小時(shí)時(shí)以后，冠以新新華社鄭鄭州致電電的消息息鄭州州多次發(fā)發(fā)生“萬(wàn)萬(wàn)家樂(lè)”熱水器器爆炸事事故由由北京發(fā)發(fā)往全世世界。第第二天，幾乎所所有大報(bào)報(bào)都在頭頭版位置置刊登了了這一則則消息。這則消消息來(lái)自自新華社社，有足足夠的權(quán)權(quán)威性；事關(guān)中中國(guó)大企企業(yè)，有有足夠的的顯著性性；又非非本報(bào)采采寫無(wú)訴訴訟風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，各報(bào)報(bào)紛紛刊刊登。一一家中央央級(jí)大報(bào)報(bào)為這則則電訊稿稿配上一

39、一個(gè)醒目目的標(biāo)題題想買買熱水器器嗎?當(dāng)當(dāng)心，另一家家報(bào)紙索索性把“萬(wàn)家樂(lè)樂(lè)”的廣廣告詞改改了一下下：要買買熱水器器呀，告告訴你吧吧：鄭州州“萬(wàn)家家樂(lè)”發(fā)發(fā)生多起起爆炸事事故。這是對(duì)“萬(wàn)家樂(lè)樂(lè)”的一一次集體體毀譽(yù)，“萬(wàn)家家樂(lè)”的的品牌受受到了一一次嚴(yán)重重打擊。“萬(wàn)家樂(lè)樂(lè)”熱水水器連續(xù)續(xù)七年獲獲全國(guó)產(chǎn)產(chǎn)銷量第第一，是是東南亞亞最大的的熱水器器生產(chǎn)基基地。但但毋庸質(zhì)質(zhì)疑，由由于“爆爆炸”事事件的影影響，“萬(wàn)家樂(lè)樂(lè)”的市市場(chǎng)占有有率一直直在縮小小。在鄭鄭州市場(chǎng)場(chǎng)上很長(zhǎng)長(zhǎng)一段時(shí)時(shí)間幾乎乎是銷聲聲匿跡。(2)重重大危機(jī)機(jī)。所謂謂重大危危機(jī)，主主要是指指企業(yè)的的重大工工傷事故故、重大大生產(chǎn)失失誤、火火災(zāi)造成

40、成的嚴(yán)重重?fù)p失、突發(fā)性性的商業(yè)業(yè)危機(jī)、重大的的勞資糾糾紛等。它是公公共關(guān)系系從業(yè)人人員面臨臨的必須須及時(shí)處處理的真真正危機(jī)機(jī)。如產(chǎn)產(chǎn)品或企企業(yè)的信信譽(yù)危機(jī)機(jī)（如美美國(guó)強(qiáng)生生集團(tuán)生生產(chǎn)的“泰諾”止痛藥藥在芝加加哥發(fā)生生7人中中毒死亡亡事件）、股票票交易中中的突發(fā)發(fā)性大規(guī)規(guī)模收購(gòu)購(gòu)等，公公關(guān)人員員必須馬馬上應(yīng)付付處理，最好在在平時(shí)就就有所準(zhǔn)準(zhǔn)備。2內(nèi)部部公關(guān)危危機(jī)和外外部公關(guān)關(guān)危機(jī)。危機(jī)同企企業(yè)的關(guān)關(guān)系程度度以及歸歸咎的對(duì)對(duì)象看，公共關(guān)關(guān)系危機(jī)機(jī)可分為為內(nèi)部公公關(guān)危機(jī)機(jī)和內(nèi)部部公關(guān)危危機(jī)：1)內(nèi)部部公關(guān)危危機(jī)。發(fā)發(fā)生在企企業(yè)內(nèi)部部的公共共關(guān)系危危機(jī)稱為為內(nèi)部公公關(guān)危機(jī)機(jī)。內(nèi)部部公關(guān)危危機(jī)發(fā)生生在企

41、業(yè)業(yè)之內(nèi)。或者，這種危危機(jī)的發(fā)發(fā)生主要要是由該該企業(yè)的的成員直直接造成成的，危危機(jī)的責(zé)責(zé)任主要要由該企企業(yè)內(nèi)部部的成員員承擔(dān)。（領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)對(duì)下屬屬批評(píng)不不當(dāng)，或或在評(píng)優(yōu)優(yōu)評(píng)先、晉升、漲工資資出現(xiàn)了了不公平平而引起起群眾不不滿，或或者由于于本組織織成員工工作不盡盡職責(zé)出出現(xiàn)失誤誤等。）內(nèi)部公共共關(guān)系危危機(jī)具有有下述特特點(diǎn)：第一，波波及的范范圍不太太廣，主主要影響響本企業(yè)業(yè)的利益益。第二，責(zé)責(zé)任的歸歸咎對(duì)象象是本企企業(yè)的部部分人，因而相相對(duì)來(lái)說(shuō)說(shuō)容易處處理。第三，內(nèi)內(nèi)部公關(guān)關(guān)危機(jī)的的主體主主要以本本企業(yè)的的領(lǐng)導(dǎo)和和職工為為重點(diǎn)。(2)外外部公關(guān)關(guān)危機(jī)。外部公公關(guān)危機(jī)機(jī)是與內(nèi)內(nèi)部公關(guān)關(guān)危機(jī)相相對(duì)而言言的

42、。它它是指發(fā)發(fā)生在企企業(yè)外部部，影響響多數(shù)公公眾利益益的一種種公關(guān)危危機(jī)。本本企業(yè)只只是受害害者之一一。19992年年3月的的“霞飛飛”危機(jī)機(jī)，就屬屬于上海海霞飛日日用化工工廠的外外部公關(guān)關(guān)危機(jī)。引發(fā)這這場(chǎng)危機(jī)機(jī)的主要要原因在在于，輕輕工業(yè)部部頒發(fā)的的化妝妝品生產(chǎn)產(chǎn)管理?xiàng)l條例與與衛(wèi)生部部頒發(fā)的的化妝妝品衛(wèi)生生監(jiān)督條條例中中的部分分內(nèi)容條條款相沖沖突。政政府的兩兩大部門門在化妝妝品生產(chǎn)產(chǎn)管理上上的“兩兩堂會(huì)審審”，使使企業(yè)無(wú)無(wú)所適從從。就因因?yàn)椤跋枷硷w”的的三種小小包裝產(chǎn)產(chǎn)品上少少了中文文“合格格”字樣樣，就被被衛(wèi)生部部定位是是不合格格產(chǎn)品，使該產(chǎn)產(chǎn)品一夜夜之間就就由最暢暢銷的、最馳名名的化妝妝

43、品變成成了滯銷銷貨。除除上海霞霞飛日用用化工廠廠付出巨巨大代價(jià)價(jià)外，還還有另外外七家生生產(chǎn)化妝妝品的企企業(yè)蒙受受嚴(yán)重?fù)p損失。外部公關(guān)關(guān)危機(jī)具具有如下下特點(diǎn)：第一，危危機(jī)波及及的范圍圍相對(duì)較較廣，受受害者大大多數(shù)是是具體的的社會(huì)公公眾。第二，責(zé)責(zé)任不在在發(fā)生危危機(jī)的某某一具體體的企業(yè)業(yè)等社會(huì)會(huì)組織及及其成員員身上。第三，不不可控因因素較多多，較難難處理，需要有有關(guān)危機(jī)機(jī)的各方方面密切切配合，共同行行動(dòng)。從這一角角度具體體劃分公公關(guān)危機(jī)機(jī)的類型型時(shí)，內(nèi)內(nèi)部和外外部是相相對(duì)的。因?yàn)橛杏行┕P(guān)關(guān)危機(jī)的的發(fā)生，內(nèi)部和和外部原原因都有有，所承承擔(dān)的責(zé)責(zé)任大小小也相差差不多。故對(duì)具具體公關(guān)關(guān)危機(jī)的的劃分與與

44、處理必必須具體體分析，恰當(dāng)處處理。3有形形公關(guān)危危機(jī)和無(wú)無(wú)形公關(guān)關(guān)危機(jī)。根據(jù)危機(jī)機(jī)給企業(yè)業(yè)帶來(lái)?yè)p損失的表表現(xiàn)形態(tài)態(tài)看，公公共關(guān)系系危機(jī)有有兩種，即有形形公關(guān)危危機(jī)和無(wú)無(wú)形公關(guān)關(guān)危機(jī)。(1)有有形公關(guān)關(guān)危機(jī)。這種危危機(jī)給企企業(yè)帶來(lái)來(lái)直接而而明顯的的損失，憑借肉肉眼即可可觀測(cè)到到這些損損失。如如房屋倒倒塌、爆爆炸、商商品流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)中的交交通事故故等造成成的人員員傷亡或或財(cái)產(chǎn)損損失。119899年6月月，成都都市最大大百貨商商場(chǎng)成都都人民商商場(chǎng)被燒燒毀，造造成上億億元損失失。成都都人民商商場(chǎng)遇到到的危機(jī)機(jī)就屬于于有形危危機(jī)。鄭鄭州天然然商廈的的大火，使商場(chǎng)場(chǎng)里的貨貨物幾乎乎都燒光光，許多多商戶損損失慘重

45、重。有形危機(jī)機(jī)的特點(diǎn)點(diǎn)主要有有：第一，危危機(jī)的產(chǎn)產(chǎn)生與造造成的損損失大多多數(shù)是同同步的。第二，危危機(jī)造成成的損失失明顯，易于評(píng)評(píng)估。第三，危危機(jī)造成成的損失失難以挽挽回，只只能采用用其他措措施補(bǔ)救救。第四，有有形危機(jī)機(jī)的發(fā)生生常常伴伴隨無(wú)形形危機(jī)的的出現(xiàn)。(2)無(wú)無(wú)形公關(guān)關(guān)危機(jī)。給企業(yè)業(yè)帶來(lái)的的損失表表現(xiàn)得不不明顯的的危機(jī)，稱為無(wú)無(wú)形公關(guān)關(guān)危機(jī)。給任何何一個(gè)企企業(yè)的形形象帶來(lái)來(lái)?yè)p害的的危機(jī)，皆屬于于無(wú)形公公關(guān)危機(jī)機(jī)。如果果不采取取緊急有有效的措措施阻止止，已受受損害的的企業(yè)的的形象將將使企業(yè)業(yè)蒙受更更大的損損失。無(wú)形公關(guān)關(guān)危機(jī)具具有下述述特征：第一，危危機(jī)始發(fā)發(fā)階段，損失不不明顯，很容易易被忽

46、視視。第二，危危機(jī)發(fā)生生后，若若任其發(fā)發(fā)展，損損失將會(huì)會(huì)越來(lái)越越大。第三，這這種危機(jī)機(jī)造成的的損失是是慢性的的，可采采取相應(yīng)應(yīng)的措施施補(bǔ)救。第四，處處理好這這類危機(jī)機(jī)要與新新聞媒介介多打交交道，因因而必須須注意方方式方法法。（比如萬(wàn)萬(wàn)家樂(lè)熱熱水器。）4人為為危機(jī)和和非人為為危機(jī)。依危機(jī)產(chǎn)產(chǎn)生的主主客觀原原因分，公共關(guān)關(guān)系危機(jī)機(jī)可分為為人為危危機(jī)和非非人為危危機(jī)，：(1)人人為公共共關(guān)系危危機(jī)。由由人的某某種行為為引起的的危機(jī)稱稱為人為為公共關(guān)關(guān)系危機(jī)機(jī)：對(duì)個(gè)企業(yè)業(yè)來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)工工藝設(shè)計(jì)計(jì)欠科學(xué)學(xué)（萬(wàn)家家樂(lè)熱水水器、奔奔馳汽車車、切諾諾基汽車車）、配配方有問(wèn)問(wèn)題、原原材料質(zhì)質(zhì)量不好好（南京京冠生園

47、園的陳餡餡月餅）、有關(guān)關(guān)工作人人員缺崗崗或不盡盡職（220033年122月233日重慶慶開(kāi)縣天天然氣井井噴事故故，就是是由于工工作人員員沒(méi)有按按照操作作程序進(jìn)進(jìn)行操作作造成的的）、組組織的安安全保衛(wèi)衛(wèi)工作不不力、財(cái)財(cái)產(chǎn)管理理不善、有人故故意地搞搞破壞（如河南南財(cái)專的的投毒事事件，造造成一百百多學(xué)生生中毒）等造成成的危機(jī)機(jī)，就屬屬于此類類、人為為公關(guān)危危機(jī)會(huì)造造成人員員傷亡或或財(cái)產(chǎn)的的重大損損失。人為的公公關(guān)危機(jī)機(jī)具有兩兩大特點(diǎn)點(diǎn)，即可可預(yù)見(jiàn)性性和可控控性。也也就是說(shuō)說(shuō)，如果果平時(shí)采采取相應(yīng)應(yīng)有效的的措施，有些危危機(jī)是可可以避免免或減輕輕損失的的，在一一定程度度上也是是可以控控制的。(2)非非人

48、為公公共關(guān)系系危機(jī)。非人為為公關(guān)危危機(jī)主要要是指不不是由人人的行為為直接造造成的某某種危機(jī)機(jī)；對(duì)一一個(gè)企業(yè)業(yè)來(lái)說(shuō)，引發(fā)非非人為公公關(guān)危機(jī)機(jī)的事件件常常有有：地震震、洪澇澇災(zāi)害、風(fēng)災(zāi)、雹災(zāi)等等自然災(zāi)災(zāi)難、非非人為公公關(guān)危機(jī)機(jī)有如下下特點(diǎn)：第一，大大部分無(wú)無(wú)法預(yù)見(jiàn)見(jiàn)、第二，具具有不可可控性：企業(yè)無(wú)無(wú)法控制制地震。第三，造造成的損損失通常常是有形形的。第四，這這種危機(jī)機(jī)容易得得到社會(huì)會(huì)各界和和內(nèi)部公公眾的同同情、理理解與支支持。5顯在在危機(jī)和和內(nèi)隱危危機(jī)。根據(jù)危機(jī)機(jī)的外顯顯形態(tài)，公共關(guān)關(guān)系危機(jī)機(jī)可分為為顯在危危機(jī)和內(nèi)內(nèi)隱危機(jī)機(jī)。 顯在危機(jī)機(jī)是指已已發(fā)生的的危機(jī)或或危機(jī)趨趨勢(shì)非常常明朗，爆發(fā)只只是個(gè)時(shí)

49、時(shí)間問(wèn)題題；內(nèi)隱隱危機(jī)指指潛伏性性危機(jī)。與顯在在危機(jī)相相比，內(nèi)內(nèi)隱危機(jī)機(jī)具有更更大的危危險(xiǎn)性。80年代代末，我我國(guó)核桃桃由于質(zhì)質(zhì)量差、交貨不不及時(shí)，英國(guó)商商人把原原發(fā)往歐歐洲市場(chǎng)場(chǎng)的中國(guó)國(guó)核桃轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賣給埃埃及，改改從美國(guó)國(guó)進(jìn)口。這意味味著西歐歐這一傳傳統(tǒng)的中中國(guó)核桃桃市場(chǎng)將將被美國(guó)國(guó)擠掉。以此事事例分析析：英國(guó)國(guó)拒絕中中國(guó)核桃桃進(jìn)入歐歐洲市場(chǎng)場(chǎng)轉(zhuǎn)手處處理給埃埃及，這這只是顯顯在危機(jī)機(jī)的表現(xiàn)現(xiàn)。而改改用美國(guó)國(guó)核桃長(zhǎng)長(zhǎng)期供應(yīng)應(yīng)原中國(guó)國(guó)傳統(tǒng)客客戶，則則是內(nèi)隱隱危機(jī)，是“核核桃事件件”的主主體性危危機(jī)。除上述公公共關(guān)系系危機(jī)的的類型外外，還可可以依據(jù)據(jù)公共關(guān)關(guān)系危機(jī)機(jī)的性質(zhì)質(zhì)，將它它分為災(zāi)災(zāi)變性危危機(jī)、

50、商商譽(yù)危機(jī)機(jī)、經(jīng)營(yíng)營(yíng)危機(jī)、信貸危危機(jī)、素素質(zhì)危機(jī)機(jī)、形象象危機(jī)、環(huán)境危危機(jī)和政政策危機(jī)機(jī)等。學(xué)會(huì)識(shí)別別公共關(guān)關(guān)系危機(jī)機(jī)的類型型，掌握握不同的的公共關(guān)關(guān)系危機(jī)機(jī)的特征征，將有有助于公公關(guān)從業(yè)業(yè)人員進(jìn)進(jìn)一步認(rèn)認(rèn)識(shí)和理理解公共共關(guān)系危危機(jī)處理理的意義義，把握握好公共共關(guān)系危危機(jī)處理理的基本本原則。在現(xiàn)代社社會(huì)任何何一個(gè)組組織都面面臨著極極其復(fù)雜雜的環(huán)境境，既有有不可抗抗拒的天天災(zāi)，又又有不可可預(yù)測(cè)的的人禍，這些不不僅會(huì)直直接給組組織帶來(lái)來(lái)人、財(cái)財(cái)、物的的巨大損損失，而而且可能能會(huì)對(duì)企企業(yè)形象象造成極極大的傷傷害，使使企業(yè)陷陷入危機(jī)機(jī)之中，使之瀕瀕臨困境境，甚至至絕境。因此，處理突突發(fā)事件件，是公公共

51、關(guān)系系最有挑挑戰(zhàn)性的的任務(wù)，公共關(guān)關(guān)系危機(jī)機(jī)策劃的的效果如如何，是是關(guān)系到到企業(yè)生生死存亡亡的大事事，不可可不認(rèn)真真地對(duì)待待。二、危危機(jī)與組組織形象象在市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)日趨趨激烈的的今天，潛伏的的危機(jī)無(wú)無(wú)時(shí)不在在威脅著著企業(yè)的的生存，一些看看上去非非常強(qiáng)大大的企業(yè)業(yè)特別是是新興企企業(yè)在遭遭遇一兩兩個(gè)似乎乎很小的的危機(jī)后后便如多多米諾骨骨牌一樣樣無(wú)情地地垮下去去，并且且是“一一泄千里里”，不不可收拾拾。(一)危危機(jī)事件件與組織織形象企業(yè)形象象在塑造造和完善善過(guò)程中中，經(jīng)常常會(huì)受到到來(lái)自各各方面的的危機(jī)事事件的沖沖擊。由由于危機(jī)機(jī)事件就就是突然然發(fā)生的的、嚴(yán)重重?fù)p害組組織形象象甚至造造成人、財(cái)、物物重大

52、事事件和工工作事故故。面臨臨危機(jī)時(shí)時(shí)，不利利的社會(huì)會(huì)輿論、公眾的的指責(zé)乃乃至敵對(duì)對(duì)對(duì)抗行行為、自自然性惡惡性事故故、工作作事故等等等，都都屬于危危機(jī)事件件，它們們使社會(huì)會(huì)組織陷陷入巨大大的輿論論壓力和和危機(jī)之之中，對(duì)對(duì)企業(yè)造造成嚴(yán)重重創(chuàng)傷。小則失失去公眾眾的信任任，大則則失去基基本市場(chǎng)場(chǎng)，甚至至斷送了了社會(huì)組組織的生生存與發(fā)發(fā)展。 I(二)自自然災(zāi)害害與組織織形象危機(jī)可能能嚴(yán)重地地沖擊組組織形象象，還包包括不可可控因素素造成的的危機(jī)事事件，如如自然災(zāi)災(zāi)害，飛飛機(jī)輪船船失事等等都可以以使組織織形象一一落千丈丈。19799年1月月7日夜夜，“貝貝特爾格格斯”號(hào)號(hào)上由于于操作程程序失誤誤，船身身發(fā)生

53、斷斷裂，然然后原油油泄漏，接著便便燃起了了大火。為減少少污染，只能任任由火繼繼續(xù)燃燒燒，一直直持續(xù)了了19個(gè)個(gè)小時(shí)才才熄滅。整個(gè)事事故中，燒死了了50人人，只有有1人活活了下來(lái)來(lái)，244小時(shí)以以后，船船頭沉沒(méi)沒(méi)，但裝裝有原油油的船尾尾還在海海面飄浮浮，有可可能引起起進(jìn)一步步的污染染。同時(shí)時(shí)，尋找找尸體及及對(duì)油輪輪的救援援工作開(kāi)開(kāi)始了。媒體對(duì)有有關(guān)事故故的消息息極為關(guān)關(guān)注。事事故發(fā)生生第一天天就有880多位位新聞?dòng)浻浾叩仍谠谀抢铮诙焯斐^(guò)了了1500位，到到第三天天就超過(guò)過(guò)了3000位。但由于事事故現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)混亂，使得無(wú)無(wú)法準(zhǔn)確確報(bào)道爆爆炸時(shí)間間。許多多目擊者者包括兩兩名警察察都告訴訴記者，爆炸

54、的的實(shí)際時(shí)時(shí)間要比比海灣石石油公司司公布的的時(shí)間早早。這樣樣就讓人人產(chǎn)生一一種錯(cuò)覺(jué)覺(jué)，即海海灣石油油公司本本想自己己控制火火災(zāi)，因因此它沒(méi)沒(méi)有立即即求助當(dāng)當(dāng)?shù)氐募奔本确?wù)務(wù)機(jī)構(gòu)，最后由由于自己己的努力力不成功功，才不不得不通通知當(dāng)?shù)氐氐募本染确?wù)機(jī)機(jī)構(gòu)，為為此它失失去了急急救的時(shí)時(shí)間；若若公司當(dāng)當(dāng)時(shí)迅速速通知當(dāng)當(dāng)?shù)丶本染确?wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的話話，也許許油輪上上的人可可獲救。此前，海海灣石油油公司還還曾出現(xiàn)現(xiàn)其他危危機(jī)狀況況。19974年年10月月，因事事故有225000噸的原原油流進(jìn)進(jìn)了波斯斯灣；119755年1月月，又有有11000噸的的原油流流入波斯斯灣。盡盡管這些些事故并并不嚴(yán)重重，但由由于中轉(zhuǎn)

55、轉(zhuǎn)碼頭的的經(jīng)理開(kāi)開(kāi)始不確確切知道道原油泄泄漏的程程度，但但迫于媒媒體的壓壓力，不不得不對(duì)對(duì)原油泄泄漏的數(shù)數(shù)量做出出估計(jì)，而每次次估計(jì)的的數(shù)字都都比實(shí)際際小。這這些偏小小的數(shù)字字隨即被被媒體廣廣泛報(bào)道道，可第第二天當(dāng)當(dāng)真實(shí)的的數(shù)字被被人們得得知后，媒體紛紛紛指責(zé)責(zé)公司經(jīng)經(jīng)理欲掩掩蓋事實(shí)實(shí)，并在在報(bào)道中中大肆渲渲染，因因此當(dāng)?shù)氐孛襟w對(duì)對(duì)海灣石石油公司司的印象象不好。于是，這次事事故發(fā)生生后，有有關(guān)爆炸炸的時(shí)間間成了媒媒體報(bào)道道的焦點(diǎn)點(diǎn)。此時(shí)時(shí)另一個(gè)個(gè)更為嚴(yán)嚴(yán)重的問(wèn)問(wèn)題被提提了出來(lái)來(lái)：這次次災(zāi)難的的惟一幸幸存者即即中轉(zhuǎn)碼碼頭控制制室里的的工作人人員，他他有責(zé)任任在災(zāi)難難爆發(fā)時(shí)時(shí)按動(dòng)按按鈕通知知當(dāng)?shù)氐?/p>

56、的急救服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)。所以以媒體希希望這個(gè)個(gè)人參加加新聞發(fā)發(fā)布會(huì)并并接受提提問(wèn)，或或者用個(gè)個(gè)人的名名義發(fā)表表一個(gè)聲聲明。但但當(dāng)時(shí)該該公司并并不知道道發(fā)生這這場(chǎng)災(zāi)難難的真正正原因，無(wú)法公公布事實(shí)實(shí)真相，出于自自身的考考慮無(wú)法法滿足媒媒體的要要求。為為此當(dāng)?shù)氐孛襟w指指責(zé)該公公司掩蓋蓋事情真真相，欺欺瞞公眾眾。甚至至新聞發(fā)發(fā)布會(huì)內(nèi)內(nèi)外的媒媒體對(duì)海海灣石油油公司的的敵視程程度都到到了不可可想象的的地步。雖然后后來(lái)在海海灣石油油公司的的積極努努力下，事件得得以平息息，但是是災(zāi)難對(duì)對(duì)公司形形象還是是造成了了不可挽挽回的消消極影響響。(三)公公眾誤解解與組織織形象人為地制制造出的的“危機(jī)機(jī)事件”，引起起如公眾

57、眾尤其是是媒體或或政府公公眾的誤誤解，同同樣也會(huì)會(huì)嚴(yán)重破破壞企業(yè)業(yè)形象。尤其是是當(dāng)企業(yè)業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)量、原料配配方、生生產(chǎn)工藝藝、營(yíng)銷銷方式、競(jìng)爭(zhēng)策策略方面面，有了了新的進(jìn)進(jìn)步、新新的發(fā)展展、新的的探索，但是公公眾一時(shí)時(shí)還不能能適應(yīng)，或一時(shí)時(shí)認(rèn)識(shí)跟跟不上，用老觀觀念、老老眼光、主觀判判斷、草草率下結(jié)結(jié)論，弄弄出一些些“危機(jī)機(jī)事件”。由上述可可見(jiàn)，由由于公眾眾誤解對(duì)對(duì)于社會(huì)會(huì)組織形形象的巨巨大的破破壞作用用不容忽忽視，所所以處理理好各式式各樣的的危機(jī)事事件，是是公關(guān)人人員維護(hù)護(hù)形象的的重要工工作。企企業(yè)整體體都應(yīng)注注意與公公關(guān)人員員一起要要時(shí)時(shí)監(jiān)監(jiān)督環(huán)境境，及時(shí)時(shí)了解各各種不利利事件的的發(fā)展與與變

58、化，果斷采采取相應(yīng)應(yīng)措施，以確保保“形象象戰(zhàn)略”健康運(yùn)運(yùn)行，為為社會(huì)組組織的生生存與發(fā)發(fā)展創(chuàng)造造良好的的外部環(huán)環(huán)境。(二)危危機(jī)處理理的原則則 有效處理理危機(jī)一一般有如如下原則則：1及時(shí)時(shí)性原則則危機(jī)處理理的目的的在于盡盡最大努努力控制制事態(tài)的的惡化和和蔓延，把因危危機(jī)事件件造成的的損失減減少到最低限限度，在在最短的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)重塑或或挽回企企業(yè)原有有的良好好形象和和聲譽(yù)。為此，危機(jī)一一旦發(fā)生生，不僅僅是公共共關(guān)系危危機(jī)管理理小組的的成員，而且是是企業(yè)的的所有成成員都應(yīng)應(yīng)立即投投入緊張張的處理理工作。贏得時(shí)時(shí)間就等等于贏得得了形象象。有專專家說(shuō)：“高效效率和日日夜工作作是做到到快速反反應(yīng)不可可缺

59、少的的條件。”2理性性原則危機(jī)事件件發(fā)生后后，處理理人員應(yīng)應(yīng)冷靜、沉穩(wěn)和和鎮(zhèn)靜，不要因因頭緒繁繁多、關(guān)關(guān)系復(fù)雜雜的事件件使自己己變得急急躁、煩煩悶、信信口開(kāi)河河等等。只有在在遇到危危機(jī)時(shí)冷冷靜、沉沉穩(wěn)和鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜，只只有積極極的心理理，才能能在處理理危機(jī)事事件的過(guò)過(guò)程中應(yīng)應(yīng)付自如如，左右右逢源。 3全面面性原則則公共關(guān)系系危機(jī)事事件可能能會(huì)涉及及或影響響企業(yè)內(nèi)內(nèi)部和外外部的諸諸多方面面。在處處理具體體的公共共關(guān)系危危機(jī)時(shí)，應(yīng)遵循循全面考考慮的原原則。既既要考慮慮內(nèi)部公公眾；又又要考慮慮外部公公眾；既既要注意意對(duì)公眾眾現(xiàn)在的的影響，又要注注意對(duì)公公眾未來(lái)來(lái)的或潛潛在的影影響；等等等。4準(zhǔn)確確性原則則

60、危機(jī)事件件發(fā)生后后，特別別是在事事件初期期，由于于種種原原因，傳傳播的信信息容易易失真。為了避避免公眾眾的猜測(cè)測(cè)、誤解解和有關(guān)關(guān)危機(jī)事事件的謠謠言造成成新的危危機(jī)事件件，公共共關(guān)系危危機(jī)管理理小組選選出的發(fā)發(fā)言人不不僅要及及時(shí)傳遞遞有關(guān)信信息，而而且還要要使傳遞遞的信息息十分準(zhǔn)準(zhǔn)確，不不隱瞞或或省略某某些關(guān)鍵鍵細(xì)節(jié)。5公正正性原則則要公正處處理與受受到危機(jī)機(jī)事件影影響或危危害的公公眾之間間的關(guān)系系。在處處理危機(jī)機(jī)事件的的過(guò)程中中，要排排除主觀觀因素，公平而而正確，坦誠(chéng)對(duì)對(duì)待受損損害的公公眾。6客觀觀性原則則處理危機(jī)機(jī)時(shí)要客客觀，遵遵循事實(shí)實(shí)。處理理公共關(guān)關(guān)系危機(jī)機(jī)事件的的客觀性性原則包包含了很