1、家政禮儀規范授課教師：江鵬12家政禮儀規范3 序言 每位員工是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑，一句熱情的問候，會增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通、我們作為灃盛的一員，有義務、也有必要通過自律，不斷地提高個人自身修養，使我們成為真正擁有社會公德的人員?！耙匀藶楸尽⒓夹g為先導是每位灃盛員工的期望。作為一名灃盛人，我們的一言一行都代表著灃盛的企業形象，對客戶能否進一步了解產品，如對客戶服務不周，態度不佳，恐怕也會導致公司的信譽下降，業績不振。4課程目的讓學生了解家政服務人員具備的素養認識商務場合的標準行為規范成為有涵養,有氣質的學生5為什么學禮儀?對個體不學禮，無以

2、立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應衡量個人道德水準高低和有無教養的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率6什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發展的需要，是人們之間相互交流所產生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經濟行為中應當遵循的一系列禮儀規范。商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業之內的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規范。特點：規范性、多樣性、差異性、繼承性7禮儀準則職業道德的準則道德：在社會上做人的規矩和道理職業道德：從事某一具體職業的人，

3、在其工作崗位上所遵循的與其職業活動緊密聯系的行為準則角色定位構架確定社會角色，而不是生活角色或性格角色“商務于人”8塑造專業形象第一印象可以先聲奪人造就心理優勢“首因效應”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的肢體語9視線向下表現權威感和優越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。塑造專業形象10塑造專業形象基本素養服飾禮儀儀容禮儀儀態表情神態禮儀語言禮儀11儀表禮儀服飾與文化易經系辭下記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤。”中國古代：衣冠之治服飾與商業尊重商務對象適應工作需要塑造企業形象提高個人素質12服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、

4、實用、規范制作精良外觀整潔講究文明13耳環？發型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗女士著裝禁忌14褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發？扣子？臉？著西裝七要： * 要拆除衣袖上的商標 * 要熨燙平整 * 要扣好紐扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配內衣 * 要少裝東西 男士著西裝要求15思考題在不同的場合,著裝有哪些要求和禁忌?16塑造專業形象儀表禮儀著裝員工衣著得體、協調、整潔、悅目上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時節不得穿著滿皺、破損、掉扣的服裝上崗生產操作型員工上崗需著公司指定的工裝非生產型員工上崗如由公司配備服裝，應著

5、公司服裝，未配備的亦應該按照公司的要求穿著相應的服裝男式長袖襯衫要塞在褲腰被，袖子最好不卷起，長褲有腰攀，應穿上腰帶或背帶，頭型為短平頭女士宜化淡妝，勿帶過多頭飾，必須保持頭發清潔，發型文雅、莊重、梳理整齊，裙裝應配過期長襪，領口過底過短的衣服不宜穿著員工需按公司要求佩帶、顯露公司標志，非工作需要，員工一般不將公司配備的工作服裝在公司以外穿著17塑造專業形象儀表禮儀儀容面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往頭發梳理整齊，面部保持清潔男員工不留長發，湯發、染發，女員工不化濃妝、穿掉帶服裝保持唇部潤澤，口氣清新，以

6、適合近距離交談手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂鮮艷的指甲油宜使用清新、淡雅的香水社交場合不宜帶墨鏡女員工不宜佩帶有聲響的飾物18儀態站姿禮儀：挺，直，高為顧客商務的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當半坐半立渾身亂動請進行站姿禮儀訓練19儀態行姿禮儀：從容，輕盈，穩重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協調造型優美不當行姿橫沖直撞悍然搶行 阻擋道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態不雅 20儀態行姿運用的特例陪同引導本人所處方位行進速度 及時的關照提醒 采用正確的體位 上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶進出電梯

7、要使用專用的電梯 要牢記住“先出后進”要照顧好商務對象 要尊重周圍的乘客 側身而行 出入房門要先通報 要以手開關 要面向他人 要“后入后出”要為人拉門 攙扶幫助21儀態蹲、坐禮儀蹲姿注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當：在人身邊下蹲，側身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。22儀態坐姿：端莊，穩重，大方入座在他人之后在適當之處從座位左側向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開23商務儀態下肢的體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜

8、放式雙腳交叉式雙腳內收式請進行蹲、坐禮儀練習24儀態手、臂勢禮儀常用手勢正常垂放自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別25塑造專業形象社交禮儀握手禮節握手的姿勢強調“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時雙方的上身應微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手相握，上下抖幾下，眼睛平視對方眼睛，同時寒暄問候初次見面握手不應握滿全手，僅握手指部位即可握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先通常由年長者、職位高者、上級身先伸手發出握手信號，年輕者、職位低者、下級再伸出手與之呼應平級男士和女士之間，一定要女士先伸出手，男士再握其手握手時間一般在

9、3-5秒之間為宜，握手力度必須適中，握手要講究衛生如戴有手套，一定要脫掉手套再與對方握手握手時切忌搶握，或者交叉相握26商務語言禮儀禮貌用語問候：統一問候、由尊而卑、由近及遠迎送請托致謝征詢推托：道歉式、轉移式、解釋式道歉27商務語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當按職務或社會職業區分對象照顧習慣有主有次嚴防犯忌口齒清晰用詞文雅請對不起 麻煩您 勞駕打擾了好的您好某先生或小姐 歡迎 貴公司28建立職業習慣個人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內發出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好

10、不要吃東西感冒或其他傳染病患者應避免參加社交活動遵守一切公共活動場所的規則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發里29見面禮儀見面程序問候致意介紹握手引導交換名片30建立職業習慣問候早上好上午10點以前您好晚上好太陽落山之后歡迎光臨請多關照多多指教31致意舉手致意點頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認識時非商務場合別人為你上茶時抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談32介紹介紹自己推介自己介紹自己前問候對方明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向

11、被介紹人請進行介紹自己練習:姓名,籍貫,單位,職業33介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關系密切的介紹給與自己不熟、關系不密切的； 公司同事給客戶；非官方人事給官方人士；本國同事給外國同事；34建立職業習慣 禮儀公司中 承擔一個內外聯系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ 禮貌三要素：聲音、態度、言詞成功 溝通做好通話準備檢查通話表現講究通話內容做好 記錄禁忌事項不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對方35使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更人性化不要在某人在家休息時 給他除非有急事，否則不要打呼叫器給在家

12、的某人 禮儀：除非必要，絕對不要打 給行車中的人，如果打了，說話要簡短會客時， 應設置振動，如果是在需要接聽，應走出室外飛機上不能使用 36辦公室禮儀接待來訪不可“冷板凳”習慣傾聽不隨意拍板、許諾避免 干擾應付尷尬不拖延辦事婉拒準時赴約主動通報等待約見見面禮節有效談話察言觀色接待來訪37辦公室禮儀上班前的準備準時計劃當天工作內容工作時間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識下班建立良好的人際關系遵時守約尊重上級和老同事公私分明加強溝通、交流不推諉責任態度認真不背后議論他人38交談禮儀交談：避免談及的話題與錢有關的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體

13、育、旅游、時尚、習俗等練習：回憶給你深刻印象的某次交談39乘車禮儀上 車 下 車 40乘車禮儀-座位安排禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習慣有司機時司機后右側為上位，左側為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位九人座車以司機右后側為第一位，再左再右，以前后為序為客戶及女士開車門司機DCBA41奉茶和咖啡的禮儀步驟1 準備好器具步驟將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟先將托盤放在桌上再端送給客人步驟奉茶或咖啡時客人優先步驟留意奉茶或咖啡的動作步驟拿起托盤退出會客室 請進行奉茶的禮儀練習42贈送禮儀贈送禮儀禮品的挑選突出禮品的紀念性體現禮品的民族性明確禮品的針對性重視禮品的差異性贈送方法重視包裝把握時機區分送禮途徑八類不