1、民航客艙服務與管理客艙服務闡述民航客艙服務與管理客艙服務闡述第1頁民航客艙服務與管理客艙服務闡述第2頁客艙服務闡述民航客艙服務與管理客艙服務闡述第3頁提 問1、我未來工作，到底是做什么呢？2、我會有怎樣福利待遇呢？民航客艙服務與管理客艙服務闡述第4頁空乘職業特點 空乘，即空中乘務人員，也就是飛機上為旅客服務人員。 因為在高空作業，含有高收入、高付出、高風險、高規范、高封閉等職業特點。民航客艙服務與管理客艙服務闡述第5頁民航客艙服務與管理客艙服務闡述第6頁本章知識關鍵點本章內容 一、客艙服務定義二、客艙服務意義三、客艙服務與普通 服務差異 四、客艙服務關鍵點五、客艙服務內容民航客艙服務與管理客艙

2、服務闡述第7頁 服務服務包含著負擔、認可、服從，并致力于擬完成事物。“負擔”是責任“認可”是心理承諾“服從”是定位服務中服務者與被服務者關系“致力”是想盡方法將服務做得盡善盡美民航客艙服務與管理客艙服務闡述第8頁什么是客艙服務呢？首先，要確定空乘服務服務場所在飛機機身之中飛機客艙?？粘巳藛T是在有形空間內，為乘客提供服務。民航客艙服務與管理客艙服務闡述第9頁什么是客艙服務呢？然后，才是提供服務內容和形式。所以，客艙服務是指航空企業為乘客在客艙內提供餐飲服務、娛樂項目等詳細服務項目以及微笑、熱情、友好等種種表現形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心里、物質和精神需要過程中創造一個友好氣氛，產生一個精

3、神心理效應，從而是旅客樂于交流、樂于再次乘坐一個活動。民航客艙服務與管理客艙服務闡述第10頁 Hello Kitty日本航空企業特色化餐飲服務民航客艙服務與管理客艙服務闡述第11頁頭等艙私人酒吧頭等艙空中影院民航客艙服務與管理客艙服務闡述第12頁一、客艙服務定義客艙服務定義解析從狹義角度看，客艙服務是按照民航服務內容、規范要求，以滿足乘客需求為目標，為航班乘客提供服務過程，是旅客在享受航空企業服務過程中最長時間體驗。 民航客艙服務與管理客艙服務闡述第13頁一、客艙服務定義客艙服務定義解析從廣義角度看，客艙服務以客艙為服務場所，以個人影響力與展示性為特征，將有形技術服務與無形情感傳遞融為一體綜合

4、性活動。 強調技術性和情感表示。民航客艙服務與管理客艙服務闡述第14頁一、客艙服務定義客艙服務與服務文化 航空企業服務文化是在確保高質量客艙服務基礎上，所打造出含有個性化和特色化客艙服務。 民航客艙服務與管理客艙服務闡述第15頁新加坡航空企業“出其不意”空乘形象典范馬來紗籠可芭雅服裝民航客艙服務與管理客艙服務闡述第16頁新加坡航空企業“出其不意”全球領先客艙文化可選擇食物套餐全球第一家客A380運行企業民航客艙服務與管理客艙服務闡述第17頁新加坡航空企業“出其不意”全球領先客艙文化三級客艙“銀刃世界”民航客艙服務與管理客艙服務闡述第18頁新加坡航空企業“出其不意”“十全食美”饕鬄盛宴民航客艙服

5、務與管理客艙服務闡述第19頁中國航空企業就沒有特色化服務嗎？當然有這個小說發生在年這是一次大膽嘗試民航客艙服務與管理客艙服務闡述第20頁南航3萬張春運免票助外省人士接親人來粵為幫助在粵工作外省籍人士接父母、孩子到廣東共度溫馨歡樂春節，南航于年10月30日開啟“親情無價0元票價春節團聚”活動，計劃送出湘、鄂、贛等9省往返廣州、深圳無償機票共3張。符合條件旅客于年10月30日至11月12日前往南航官方網站或南方航空微信活動頁面報名，即有機會取得0元機票(民航發展基金和燃油附加費需由旅客自付)。民航客艙服務與管理客艙服務闡述第21頁個性化和特色化意義何在？這種個性化和特色化是支撐航空企業存續有力保障

6、，能夠為航空企業樹立良好品牌形象，提升品牌競爭力，并實現利潤最大化。 民航客艙服務與管理客艙服務闡述第22頁客艙服務定義延伸傳輸理念、傳遞愛心、表現耐心、貢獻真心過程必須協調各種有利原因，確保航班安全 含有顯著國際化特征 展示著一個民族品質 更強調服務人員綜合素質簡單服務細節在高品味目標下升華 是一個職業 民航客艙服務與管理客艙服務闡述第23頁空姐蹲式服務蹲式服務意在突出用戶是上帝，讓用戶能夠感受到被充分尊重，在飛機上指乘務員為旅客提供服務時采取蹲姿，就是在蹲下同時，膝蓋保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度應以能夠使用戶平視或略俯視自己為宜。 民航客艙服務與管理客艙服務闡述第24頁維珍航空波音

7、777客機設置了我國最奢華商務艙服務系統，吧臺設置四人卡座，侍者提供面對面服務。 民航客艙服務與管理客艙服務闡述第25頁卡塔爾航空空客A380空中酒吧極富曲線美，位于上層客艙商務艙后方。酒吧配置了皮質沙發座椅和優雅華麗枝形大吊燈。民航客艙服務與管理客艙服務闡述第26頁圖為阿聯酋阿提哈德航空企業在空客A380頭等艙和商務艙之間設置了吧臺式休息室，鉆石級用戶還能享用個人迷你吧臺。民航客艙服務與管理客艙服務闡述第27頁10月31日是萬圣節，在昆明長水國際機場航站樓，祥鵬航空工作人員裝扮成“蜘蛛俠”、“美國隊長”和“杰克船長”等電影人物進行走秀演出，吸引眾多旅客駐足觀賞合影。 民航客艙服務與管理客艙服

8、務闡述第28頁民航客艙服務與管理客艙服務闡述第29頁祥鵬航空上演萬圣節空中化裝舞會 當日昆明長水國際機場航站樓里，由祥鵬航空空少變裝成“杰克船長”和祥鵬三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”率領著超強陣容英雄美女隊伍甫一亮相，便受到旅客追捧，“超人”、“蜘蛛俠”、“美國隊長”現場機場，引得許多旅客駐足觀看并紛紛合影。主辦方祥鵬航空值機柜臺前，更是被旅客圍得水泄不通。原來，工作人員全部變身成“超級瑪麗”在為旅客服務。柜臺旁南瓜燈和糖果等飾品，襯托出濃郁萬圣節氣息。 祥鵬航空8L9979昆明-深圳航班上，也上演了一場尤其空中cosplay秀?？战阕兩沓上轾i三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”，空少則裝扮

9、成了“杰克船長”和“吸血鬼伯爵”，更讓旅客驚喜是，“蜘蛛俠”、“超人”就坐在乘客中間，與大家互動合影。飛機進入巡航階段后，“杰克船長”發起有獎問答步驟將整個活動推向高潮。“萬圣節前夜是哪天”“祥鵬航空三姐妹名字是什么” 民航客艙服務與管理客艙服務闡述第30頁春秋航空企業-女仆裝民航客艙服務與管理客艙服務闡述第31頁阿提哈德航首批空中管家完成培訓 12月上崗民航客艙服務與管理客艙服務闡述第32頁 阿聯酋國家航空企業阿提哈德航空近日宣告，經過開設全新抵達休息廳，再度提升了阿布扎比國際機場高端服務標準。休息室設有10個淋浴室，客人在離開機場前能夠在抵達休息廳休整一番，每間浴室均配置豪華洗漱用具，還提

10、供無償熨衣服務，旅客沐浴時可讓管家熨燙西服和禮服等服裝，并在10分鐘之內送還。休息室還推出了阿提哈德航空獨創“阿提哈德航空剃須”服務，資質完備剪發師將為旅客提供無償剃須服務。在長途飛行過后，客人可能需要一個平靜而高效空間為即將到來會議做準備，在阿提哈德航空抵達休息廳，客人能夠使用現場辦公設施，包含大屏蘋果電腦、打印機以及無償寬帶和無線互聯網連接。民航客艙服務與管理客艙服務闡述第33頁民航客艙服務與管理客艙服務闡述第34頁阿提哈德航空已培訓超1000名空中保姆民航客艙服務與管理客艙服務闡述第35頁阿聯酋航空企業推出專業級“空中保姆”服務據報道，此次參加該項目標全部“空中保姆”均為女性，并都在英國

11、倫敦著名保姆學校諾蘭德學院(Norland College)接收過專業培訓，項目包含：兒童心理學、社會學以及兒童發育學等。除此之外，“空中保姆”們還學習了怎樣判定兒童不一樣行為所表現內心想法，同時怎樣擁有同兒童相仿觀賞視角，兒童在家庭旅行中需求也被納入了學習課程中。截至當前，阿提哈德航空已擁有500名在職“空中保姆”。阿提哈德客服副總裁Aubrey Tiedt在新聞公布會上說：“空中保姆將時刻與家長們保持聯絡，而且利用他們積累經驗和已經有知識來使家長和小孩都享受一次愉快旅程。其中包含幫助孩子們進食早餐，以及組織活動和競賽來讓孩子們在愉快游戲中度過漫長飛行?！泵窈娇团摲张c管理客艙服務闡述第36

12、頁阿提哈德航空宣告推出空中馬廄馬匹運輸服務 阿聯酋國家航空企業阿提哈德航空近日宣告，其旗下貨運分部最新推出了名為“空中馬廄”(SkyStables)馬匹運輸服務，方便更加好服務于全球范圍內有馬匹和其它類似動物航運需求客戶?！翱罩旭R廄”由教授級管理人負責監管，憑借阿提哈德貨運部10架空客和波音寬體貨機組成機隊，可為馬匹全部些人、喂養人和馬術經營機構提供全球預約運輸安排。 “在飛行前后和飛行期間，馬匹都會得到精心照料，另外阿布扎比國際機場還提供全方面獸醫服務。”民航客艙服務與管理客艙服務闡述第37頁二、客艙服務意義客艙服務是彰顯航空企業服務能力主要窗口。 客艙服務是旅客體驗航空企業服務產品時間最長

13、一個階段，是旅客感受企業服務能力最直接表現。民航客艙服務與管理客艙服務闡述第38頁二、客艙服務意義客艙服務是服務營銷主要組成個別 優質客艙服務能夠有效鞏固現有旅客，贏得更多回頭客，吸引潛在旅客。常旅客能夠促進銷售額增加，依據82法則，贏得利潤最大化。民航客艙服務與管理客艙服務闡述第39頁三、客艙服務與普通服務差異（1）安全責任高于一切 參加飛行安全管理，保客艙運行安全是空乘服務人員首要職責，更是基礎要求。民航客艙服務與管理客艙服務闡述第40頁三、客艙服務與普通服務差異（2）服務環境特殊 客艙面積狹小，設施功效特殊，人員密集，受到飛行狀態和乘客心理狀態影響民航客艙服務與管理客艙服務闡述第41頁三

14、、客艙服務與普通服務差異（3）規范性強 服務過程必須符合技術規范要求，操作過程嚴謹、規范，服務包括范圍廣泛民航客艙服務與管理客艙服務闡述第42頁三、客艙服務與普通服務差異（4）重視個性化服務 進行個性化服務，消除乘客擔心情緒，穩定乘客心理，幫助乘客緩解和消除飛行反應民航客艙服務與管理客艙服務闡述第43頁三、客艙服務與普通服務差異（5）突發情況處置 穩定心理素質；善于發覺問題，果斷處理問題；含有靈活溝通能力和應變能力；含有很強親和力和超越自我情感職業情感。民航客艙服務與管理客艙服務闡述第44頁四、客艙服務關鍵點 1、熱情真誠旅客最直接感受 微笑服務 聆聽服務空嫂吳爾愉民航客艙服務與管理客艙服務闡

15、述第45頁四、客艙服務關鍵點2、主動及時 服務應在旅客開口之前。 學會琢磨旅客心理，第一時間了解旅客信息和期望。 教科書P03, 案例“服務創造驚喜動腦筋民航客艙服務與管理客艙服務闡述第46頁四、客艙服務關鍵點 3、有效溝通 俗話說“一句話讓人笑，一句話也能讓人跳”。說明了語言溝通在工作服務中所占百分比主要性。民航客艙服務與管理客艙服務闡述第47頁 3、有效溝通（1）溝通三要素： 目標明確 交流信息、思想和情感 達成共識民航客艙服務與管理客艙服務闡述第48頁 3、有效溝通（2）有效溝通黃金法則： 良好溝通從形象開始 傾聽是溝通變得簡單 民航客艙服務與管理客艙服務闡述第49頁 3、有效溝通（2）

16、有效溝通黃金法則： 贊美是溝通潤滑劑 學會換位溝通，降低障礙 知道主動反饋，搭建橋梁 善用肢體言語，讓身體會說話 民航客艙服務與管理客艙服務闡述第50頁四、客艙服務關鍵點 4、細節決定成敗 關心和驚喜都會讓旅客對空中服務留下深刻印象，樹立起對航空企業良好口碑。所以，重視細節是提升客艙服務品質主要伎倆。 教科書 P011 案例“高空祝?！泵窈娇团摲张c管理客艙服務闡述第51頁1、服務類型（1）有形服務 航空企業提供給旅客空中硬件服務，包含餐飲服務、機供品服務、視頻服務、客艙環境、客艙設備、座椅舒適度。五、客艙服務內容民航客艙服務與管理客艙服務闡述第52頁客艙機供品民航客艙服務與管理客艙服務闡述第

17、53頁客艙座椅民航客艙服務與管理客艙服務闡述第54頁1、服務類型（2）無形服務 指心理服務，也稱為精神服務，是一個高層次服務。包含服務儀容儀表、其實風度、精神服務、文明禮貌語言藝術及處理服務中沖突藝術和緊急情況下處置。五、客艙服務內容民航客艙服務與管理客艙服務闡述第55頁1、服務流程 五、客艙服務內容迎客服務 安全介紹 廣播服務 報紙雜志 餐飲服務入境、海關單發放（國際）免稅品銷售（國際） 入境、海關單發放（國際）目標地經典信息通知民航客艙服務與管理客艙服務闡述第56頁3、艙位服務頭等艙服務： 指在飛機上或輪船上一個檔次比較高艙位，價格比經濟艙和商務艙貴，普通都是公務人士或商務人士來乘坐。頭等

18、艙座位寬大，能夠平躺，旅客能夠在座位之間桌子上打牌或者攤開自己文件，或者打開前方視頻播放器看電影或者聽歌。雞尾酒是無償，食品愈加精美，假如你想要，還能夠供給香檳。五、客艙服務內容民航客艙服務與管理客艙服務闡述第57頁3、艙位服務頭等艙服務：乘務員只照料10到15位旅客，所以旅客每項要求都能馬上得到滿足。五、客艙服務內容民航客艙服務與管理客艙服務闡述第58頁3、艙位服務公務艙服務 指在飛機上，或輪船上一個檔次比較高艙位，因為其價格相對經濟艙貴一些，相對頭等艙廉價。普通由一些公務人士或商務人士來選擇乘坐，是大個別交通工具旅行時座位第二等級。五、客艙服務內容民航客艙服務與管理客艙服務闡述第59頁3、艙位服務公務艙服務 五、客艙服務內容民航客艙服務與管理客艙服務闡述第60頁3、艙位服務經濟艙服務旅行時座位等級較低一個艙等。即使座位不很舒適，空間有限，但因為價格比較