1、成交一定有技巧門店導購員技能提升手冊第三章 如何尋機識別顧客第一節怎樣把握顧客心理第二節怎樣識別顧客類型第三節怎樣尋機識別顧客的興奮點第四節哪些尋機方式讓顧客討厭第五節銷售自檢2第一節 怎樣把握顧客心理店面中經常發生如下情形：顧客剛邁進店門，門店導購員就尾隨其后，不厭其煩地熱情導購，而顧客則窘迫地走開了；顧客正興致勃勃地欣賞產品時，門店導購員就湊上來追問“買什么”或趕緊地把產品遞到顧客面前，而顧客只留下一句“隨便看看”，便匆匆離開。是什么原因導致了上述的問題?而門店導購員又該如何把握顧客購物時的心理呢?商業活動其實是人與人之間的一種“游戲”，門店的售賣現場是門店導購員和顧客以產品為中介展開“勢

2、力爭奪”的場所，顧客渴望獲得自己所需的產品，而商家則希望快速售出產品以獲取利潤。但顧客總是希望自己可以在一種寬松、不被打擾的環境下去選擇產品。因此，門店導購員急迫的態度就與顧客的購物心理產生了沖突，便出現了上述的問題。雖然產品經營者大都明白營銷的基本點是以顧客為主導，門店導購員受顧客支配，而其銷售行為卻一次次在無意識中觸犯了銷售行為中的安全準則。門店導購員往往不自覺地用行動強調自己作為“主人身份”的存在，而顧客在潛意識中總感覺到自己作為“入侵者”而不安或膽怯，于是顧客一邊被那些熱情的門店導購員緊逼著、追趕著，一邊匆匆瀏覽、不安地逃出店門。可見，顧客在售賣現場需要安全感，優秀的門店導購員應懂得如

3、何把握售賣過程中所體現的人際關系的安全準則，給顧客一種安全又受關懷的感覺，促成顧客購買。3對于事先打算在店內購物的顧客而言，門店導購員積極熱情的接待并不會讓他們產生不安的情緒，而且即使門店導購員熱情推薦產品他們也不會離開。但門店導購員往往把這種目的型顧客的意見當成是全體顧客的“聲音”，也就漸漸習慣了這種接待顧客的方法。然而現實中目的型顧客的數量很少，絕大部分是購物隨意性很強的閑逛型顧客。這些閑逛型顧客一般都會避開讓他們產生不安情緒的店面，而選擇那些給他們自由空間的店面，他們購物時常常是憑一時沖動，對任何微小的刺激、反應都很敏感。4第二節 怎樣識別顧客類型走進門店的顧客通常分為兩類：目的型顧客和

4、閑逛型顧客。1目的型顧客目的型顧客可以分為兩類。目的明確型顧客，此類顧客明確知道自己的需求。他(她)們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的產品。一般以男性顧客、對產品有急切需求的顧客和對品牌認可度高的顧客為主，這類顧客占進店顧客總數的比例較小。目的半明確型顧客，此類顧客確實要購買某產品，但對產品具體的顏色、風格、品牌等不是十分明確。2閑逛型顧客據調查，70的顧客屬于閑逛型的顧客。閑逛型的顧客不一定會購物，遇到他(她)們喜歡的產品時，他們才會購買。這類顧客又可以分為兩類。消磨時間型顧客，此類顧客沒有明確的購買目的，遇到感興趣的產品時才會購買。心情不好型顧客，情緒化較強的人在不開心的時候就會逛商場

5、，他們沒有明確的購買目的，但是可能會通過購物的方式宣泄內心的郁悶；同樣，此種類型的顧客在非常開心的時候，也可能會購物。5顧客類型匯總門店導購員要善于觀察顧客的行為，并從顧客的行為判斷顧客的性格和需求，從而對不同的顧客提供不同的服務。沉默寡言型行為：這種類型的顧客進店后一般一言不發，當門店導購員把產品遞給他們或試圖與他們交談時，他們往往沒有任何反應。對策：門店導購員是“釣魚”的人，“魚”不上鉤，是因為對“魚餌”(產品)沒有興趣，這是很正常的。接待這種類型的顧客時，門店導購員不妨干脆讓他們安靜地看會兒，等看到他們停在某一款產品前時，再慢慢提出一些柔和約問題，如“您喜歡什么顏色?”，以打開話題，再用

6、中肯、平實的語氣，很自然地把這款產品介紹一下。6謹慎穩定型行為：這種類型的顧客一般較理智，不盲目，他們善于提問，也愿意與門店導購員交談。對策：接待這種類型的顧客時，門店導購員態度要沉穩，耐心細致地給他們介紹企業情況、產品的設計和工藝、產品的材質等。他們往往是最難也是最容易打動的顧客，這主要取決于門店導購員的說服能力和推銷技巧。猶豫不決型行為：這種類型的顧客多半優柔寡斷、沒主見、易受他人影響，他們往往到處看看，但拿不定主意。對策：接待這種類型的顧客時，門店導購員應親切熱情地伸出友誼之手，以獲得對方信賴。詢問顧客的需求，并簡單地為他們量身定制，請他們體驗產品；用夸獎的語氣評價他的選擇，促成其下定決

7、心購買產品。冷淡傲慢型行為：這種類型的顧客比較挑剔，主觀性很強，好質疑，自尊心極強。 對策： 接待這種類型的顧客時，門店導購員可對產品的特性進行介紹、說明，并禮貌地回答他們的提問。7一見鐘情型行為：這種類型的顧客進店的最初動機可能只是閑逛，但遇到自己喜歡或心儀已久的產品時，也會不假思索地購買。對策：接待這類顧客時，門店導購員應找出適當接近的時機，抓住機會，促成銷售。爭強好勝型行為：這種類型的顧客不喜歡被人指指點點，總是堅持自己的意見和觀點，他們有自己獨到的選擇標準。對策：接待這種類型的顧客時，門店導購員要分辨清楚對方的意見，順著他們的意思陳述自己的看法，并提出建議。10第三節 怎樣尋機識別顧客

8、的興奮點 在迎賓之后，門店導購員對于那些閑逛的顧客，應保持一定的距離，只用眼睛的余光觀察顧客的舉動，給顧客一個自由的空間去欣賞產品，等時機到了再進入到具體的接待介紹工作中去。如果門店導購員與顧客接近的時機過早，顧客就會有一種被督促購買的感覺，這種壓力會讓顧客產生逆反的心理，顧客可能選擇放棄購買。如果門店導購員與顧客接近的時機過晚，則有可能在顧客需要幫助的時候門店導購員不能及時到位，這樣又會給顧客一種不被關心、冷落的感覺，也會致使顧客放棄購買。所以，門店導購員要善于尋找接近顧客的最佳時機，大量的研究表明，這個最佳時機就是顧客購物時最興奮的時刻，過早或過晚都會適得其反。那么顧客的哪些表現暗示著購買

9、的興奮點已經到了呢?具體有如下一些情況。顧客看到產品時揚起了臉。顧客來回觸摸產品。顧客轉過頭與門店導購員的視線相碰。顧客拿著兩件產品進行比較。顧客專注地看一件產品。顧客看見產品，眼睛一亮。顧客翻看標簽。顧客在一件產品前停下腳步。11顧客興奮點匯總上面是顧客的一些最常見的興奮點，如果顧客有了以下這些表現，門店導購員也不應忽視。顧客點頭、微笑、眼神發亮時。突然停下腳步(表示看到了一見鐘情的產品)。仔細地打量某件產品(表示有需求，欲購買)。找標簽和價格(表示已產生興趣，想知道品牌、價格、產品成分)。看著產品又四處張望(表示欲尋求門店導購員的幫助)。主動提問(表示顧客需要幫助或介紹)。顧客長時間凝視某

10、產品時，說明對該產品有極大的興趣，選購的可能性較大。顧客觸摸某產品時，說明對該產品有極大的興趣。顧客瀏覽產品時突然停下腳步，說明某種產品引起了他的注意。顧客眼睛在搜尋時，說明他想購買產品，但不知道產品具體陳列在何處，此時門店導購員可以開始介紹。 12第五節 銷售自檢問題討論1見到顧客迎賓完畢后，門店導購員馬上就進入接待嗎? 80%的門店導購員給出的回答都是肯定的：要積極熱情地上前提供服務同樣80%的門店導購員也是這樣服務的，然而這是錯誤的。 馬上就進入接待的門店導購員是如何做的呢?她們會問“請問小姐需要什么”、“有什么可以幫到你嗎”，實際銷售服務中很多的門店導購員也是這么做的。 換位思考一下：

11、假如你是顧客，你剛進店門，門店導購員上來就司“小姐你需要什么”，你怎么反應? 你會順口說“我隨便看看”，現實中大部分顧客和你的反應一樣。 門店導購員又問“小姐需要幫忙嗎?” 顧客回答“不需要”。2目的型顧客(直奔主題的顧客)和老順客走進門店后，導購員需要“尋機”嗎?16典型問題門店導購員最怕不說話的顧客，往往在終端遇到最多的就是這類顧客，很多顧客什么都不說就走了。怎么辦?正確的方法是你也不說話，不說話的顧客大概是在思考什么或瀏覽產品，你不要喋喋不休地打攪他(否則會適得其反)，應該觀察他，等時機(停下腳步、眼睛一亮等)成熟冉介紹。看下面的案例。有個顧客在店里看了一會，問他什么都閉口不說話，待其要出門的剎那間，店長突然說話了。“先生，有個事想告訴您，不知道您是否介意?”“什么事啊?”“您的皮鞋有點問題!”“什么問題?”“先生，您現在身著正裝，但皮鞋有點休閑，不過也沒什么。但是在正式商務場合的話，如果能搭配一雙