1、餐廳需要注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性，時(shí)時(shí)處處站在消費(fèi)者的角度 去做事，一切以滿足并超越消費(fèi)者期望為中心做好服務(wù)工作，酒店才 能立于不敗之地。服務(wù)改變兩重天鄭州市有一家2003年開業(yè)的中高檔大酒店，也是當(dāng)時(shí)距離筆者工作 單位最近的中高檔酒店。筆者帶消費(fèi)者去第一次去吃飯時(shí)，發(fā)現(xiàn)這家 酒店裝修豪華，硬件絕對(duì)一流，感覺帶消費(fèi)者來此地消費(fèi)很有面子。 但落座后在消費(fèi)的過程中我逐漸發(fā)現(xiàn)這家酒店在服務(wù)管理上存在很 多細(xì)節(jié)上的問題，職業(yè)的敏感性，我就細(xì)細(xì)地總結(jié)出存在以下幾個(gè)問題：1、端菜上來后服務(wù)員有些菜不知道菜名；2、對(duì)特色菜的特色之處一無所知；3、指甲沒有認(rèn)真修剪；4、端一個(gè)菜上

2、來放到桌上時(shí)，袖子沾到了菜水還不知道；5、服務(wù)員端著菜的時(shí)候與旁邊的服務(wù)員大聲說話；6、在菜上齊后消費(fèi)者就餐時(shí)，包間里的兩個(gè)服務(wù)員要么呆若木雞, 要么竊竊私語中嬉笑不止；7、消費(fèi)者讓倒酒、倒茶時(shí)才上來，而且還把酒倒得流到桌上，茶倒 得流到消費(fèi)者褲角上，也無半點(diǎn)道歉；8、消費(fèi)者埋單之后，還沒有離席，服務(wù)員就沒有了蹤影。服務(wù)的粗燥讓人感覺極不舒服，飯菜的味道也沒有去用心的體會(huì)。但 本著幫這家酒店改進(jìn)一下服務(wù)的想法，我叫來服務(wù)員，讓她叫大堂經(jīng) 理來一下，我有事告訴他。當(dāng)大堂經(jīng)理來后我遞上了名片，我告訴他 我今天第一次在這里消費(fèi)，但很不滿意，下次也不想再來了，我把發(fā) 現(xiàn)的問題一一向他指出，同時(shí)告訴他，

3、我不想投訴和抱怨，只想幫助 他們改進(jìn)，如意有意我可以把我的建議給他們講講。大堂經(jīng)理向我表 示歉意后，虛心地聽取了我的講了四十多分鐘的建議：1、立即對(duì)全員進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，有必要聘請(qǐng)專業(yè)老師來培訓(xùn)I。 2、全員培訓(xùn)一方面加強(qiáng)員工心態(tài)培訓(xùn)，提高全員工作熱情，用心去 工作，另一方面加強(qiáng)員工服務(wù)技能培訓(xùn)I，包括菜名與特色、個(gè)人衛(wèi)生、 服裝形象、禮貌用語、端菜動(dòng)作要領(lǐng)、倒酒和水的標(biāo)準(zhǔn)、微笑服務(wù)規(guī) 范。3、在酒店大門設(shè)立迎賓小組兩名，熱情接待并引導(dǎo)消費(fèi)者。4、加強(qiáng)晨會(huì)和班后會(huì)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，整體提升。5、樹立崗位標(biāo)兵，表揚(yáng)先進(jìn)，培養(yǎng)崗位能手，開展傳幫帶活動(dòng)。6、建立健全服務(wù)管理制度，加強(qiáng)員工工

4、作質(zhì)量考評(píng)，將優(yōu)罰劣，淘 汰低素質(zhì)、低能力者。大堂經(jīng)理虛心聽取了我的意見，并解釋酒店剛開業(yè)員工培訓(xùn)和服務(wù) 管理不到位，并表示歉意，表態(tài)迅速按我的意見開展全面培訓(xùn)，迅速 提升服務(wù)質(zhì)量，邀請(qǐng)我下次光臨。沒有過多久，我又一次帶消費(fèi)者到此店消費(fèi)，并提前電話定了房間。 沒有想到我一進(jìn)大門竟然一個(gè)迎賓小姐熱情地對(duì)我說：閆總好!歡迎 光臨!我驚訝不己，問其故。她說，那日我走后大堂經(jīng)理召集了全體 員工召開緊急會(huì)議，強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)服務(wù)管理的重要性，并迅速開展職業(yè)心 態(tài)和業(yè)務(wù)技能專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。今天我定臺(tái)后，她們大堂經(jīng)理給迎賓小 姐安排過了中午我會(huì)來，并向她們描述了我的相貌特征，戴金邊眼鏡， 175公分左右身高，30歲左

5、右，可能穿西裝。并交待遇到特征比較符 合的人就要主動(dòng)喊出稱呼。其實(shí)她并不認(rèn)識(shí)我，只是一眼看到馬上就 基本確認(rèn)是我，才喊出我的稱呼的。入座后服務(wù)員的熱情和服務(wù)的規(guī) 范性讓我耳目一新，大堂經(jīng)理親自為我服務(wù)，我對(duì)他們的服務(wù)肯定后， 又對(duì)提高服務(wù)個(gè)性化方面提出新的建議：1、建立重點(diǎn)消費(fèi)者檔案，即凡首次消費(fèi)200元以上消費(fèi)者請(qǐng)消費(fèi) 者填寫意見單并留下個(gè)人資料（姓名、單位、聯(lián)系方式），不定期通過 手機(jī)短信問候，凡第二次來消費(fèi)消費(fèi)者升級(jí)為二星級(jí)消費(fèi)者，春節(jié)、 元旦等重要節(jié)日寄賀卡問候，五次以上消費(fèi)的消費(fèi)者為五星級(jí)消費(fèi)者, 春節(jié)、元旦通過郵政禮儀送鮮花祝賀。2、對(duì)建立檔案的消費(fèi)者，服務(wù)員要努力記下消費(fèi)者的相貌特征， 盡可能地在消費(fèi)者第二次光臨時(shí)，能一下子認(rèn)出消費(fèi)者，并準(zhǔn)確地稱 呼，讓消費(fèi)者有賓至如歸的親切感。3、針對(duì)時(shí)下天氣進(jìn)入冬天，氣溫較低，消費(fèi)者入座后首先每人上 一杯免費(fèi)的姜湯，體現(xiàn)酒店人文關(guān)懷。4、設(shè)立存酒柜，讓消費(fèi)者把喝剩下的酒存放起來，下次再消費(fèi)。這家酒店認(rèn)真按照我的建議實(shí)施，尤其是消費(fèi)者檔案建立和運(yùn) 用，起到了非常好的效果，短短三個(gè)月酒店生意已經(jīng)非常好，而且消 費(fèi)者回頭率經(jīng)過測(cè)算達(dá)到70%以上，進(jìn)入了健康快速發(fā)展的良性循環(huán)。 至