1、 更多企業學院：中小企業管理全能版套講座份資料總經理、高層管理套講座份資料中層管理學院套講座份資料國學智慧、易經套講座人力資源學院套講座份資料各階段員工培訓學院套講座份資料員工管理企業學院套講座份資料工廠生產管理學院套講座份資料財務管理學院套講座份資料銷售經理學院套講座份資料銷售人員培訓學院套講座份資料客戶心理分解與解答客戶消費心理分析家庭裝修設計人員所面臨的客戶,是一個比較特殊的消費群體,家庭裝修消費同樣是一種特殊的消費。家庭裝修消費之所以特殊，關鍵在于其消費壽命的長期性和多樣性。當客戶進行其他消費時，他們能夠在具體的商品面前進行細致的比較和挑選，然后才決定是否進行消費，而當客戶進行家庭裝修

2、消費時，他們不能夠在具體的商品面前進行細致的比較和挑選，在他們決定是否進行消費或是將工程首期款交給家裝公司時，他們所能見到或拿到的不過是一個紙合同，工程預算報價單，部分工程施工圖紙。所以，客戶在進行家裝消費時，往往是在臆測中進行的，他們的消費心理上也就必然存在著許多顧慮。家庭裝修設計人員在接待他們時，首先要了解他們的消費心理，然后才能最大限度的滿足他們的需求。那么，他們的消費心理到底是怎么樣的呢？當客戶進行家庭裝修消費時，由于他們不能夠在具體的裝修結果面前進行細致的比較和挑選，所以設計人員就必須具有徹底打消客戶消費疑慮的能力。當客戶進行家庭裝修消費時由于他們對家庭裝修行業的不了解，致使他們會在

3、前期咨詢階段向設計人員提出大量的問題和見解；從表面來看，他們似乎是在逐漸成為所謂的行家，但是，當你講解設計意圖時，他們所表現出的無知將會使你捧腹不止。如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費者，那么你將會怎么樣進行家庭裝修消費呢？我想你很有可能像他們一樣，先把設計人員問個底兒掉，然后挨家挨戶的不停咨詢，當你感到疲憊不堪時，再也沒有精力去進行更深層次的詢問時，你的消費心理又會如何呢？換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換，他能夠使人們設身處地的為他們進行鎮思。如果我是準備進行家庭裝修的消費者，我首先要考慮的是資金使用問題，然后，我會考慮工程是否得到保證，再往后，我還會考慮到設計問題，這是一個家庭裝修消

4、費者的標準思維方式。因為我的財力是有限的，所以我很注意設計人員除外的工程預算報價單的總金額，但是，我同樣注意施工質量，這就引發了一個矛盾：在家裝行業中投資金額完全制約著施工質量的現實條件下，如何才能既不增加投資金額又能保質保量的完成裝修工程呢？如果我是一名設計人員，我將把客戶的全部需求按照其重要性進行順序排列，即：、質量；、價格；、設計效果為什么要進行如此排列呢？我認為，質量是家庭裝修消費者生命的切實保障，價格是客戶所能支付的起點費用標準，設計效果是客戶的追求居住環境美化程度的夢想，客戶之所以把價格放在首位，其用意并非是不注重工程質量，而是實在難以承受資金壓力，客戶難以承受資金壓力的事實反而給

5、我們以提示，如果我們從設計方面解決了投資問題那么他們將成為我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費需求出發，我們不難看出他們的真實消費需求順序只能是：、質量；、價格；、設計效果。了解他們的真正消費需求，設計人員也就應該有了相對應的營銷策略。第二節 設計人員回答客戶咨詢時應遵循的原則在客戶進行家庭咨詢時，我們的設計人員往往在隨著客戶的不斷發問而進行著機械的回答，這常常是我們設計人員丟失客戶的最佳途徑。我們所面對的大部分客戶，幾乎都是對家裝行業一無所知的純外行。設計人員要想盡快的說服客戶，就必須詳細的了解客戶的消費心理，善于引導客戶的消費心理，從而利用客戶尚不成熟的消費心理，達到良好的營銷目

6、的。了解客戶的消費心理，我認為首先應該了解客戶前來咨詢的目的。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢？如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少之又少，那么當你面對設計人員的時候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你能想象到的問題提出來，如果設計人員采用一問一答的方式機械的回答這些問題（這是一個非常嚴重的錯誤）那么，當你提不出來更多的問題時，咨詢時刻也就結束了，幾乎所有快速結束的咨詢都是這個原因，所有因為這個原因強求結束的咨詢幾乎都是失敗告終的，如果我們的設計人員能夠做到“問一答十甚至問一答二十，乃至三十”，那么，這名設計人員也就塑造了成功的咨詢模式。請記住并深刻的理解這樣一句話“你是一名專業的設計人員

7、。不要讓客戶把你設計了！”這是設計人員在回答客戶咨詢時必須遵守的原則?？傊绻阍诨卮鹂蛻糇稍儠r遵循了“時時掌握主動”的原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上創建出一塊屬于自己的領地。第三節 客戶疑難問題解答由于家裝設計人員面對的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶咨詢時，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。這些疑難問題的產生，源于絕大多數消費者對家庭裝修行業的陌生，這也難怪，家裝行業本來就是一個生長的新興產業，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業發展的管理問題。因此，如何解答好這些疑難問題，是關系到我們設計人員能否與客戶達成合作的關鍵。下面就設計人員在回答客戶咨詢時經

8、常遇到難以解答的疑難問題，做一論述。（一）有關公司方面（）問：有關公司方面答：我們公司是一家股份制企業。我認為，公司的性質不是很重要的，關鍵在于他能給你提供什么樣的服務。（）問：與其他公司相比你們公司有那些優勢？答：我們不便對他們公司進行評價，但是，我可以告訴你，裝飾有限公司的優勢在于規模大，管理和服務的規范化程度很高。（）問：你們公司的資質是幾級？為什么有的公司是一級或二級，資質差別是否與質量有關？答：目前家裝公司擁有的資質有兩種，一是建筑裝飾資質，二是家裝資質建筑裝飾資質是根據施工能力評定的，家裝資質則是依據施工質量評定的，公司擁有上述兩種資質。擁有一，二級建筑裝飾資質的裝飾公司，大部分是

9、掛靠在一些大型國有企業名下的，他們的資質等級并非是依靠自身的優勢獲得的，雖然目前公司擁有的是建筑裝飾級資質，但他是真實的，另外，家裝資質是沒有等級之分的，家裝公司應該具有家裝資質。由于公司現在已經具備了二級建筑裝飾資質所需的實力。所以，我們已經向有關部門提出了晉級申請。（）問：聽說家裝行業有個四大家族你們公司排第幾？答：家裝行業中所謂的四大家族其實就是指規模較大的四大家裝公司，由于這四家裝飾公司的經營業比其他各公司高出許多，所以才有“四大家族”之說，公司依靠自身勢力躋身其中應該是很自然的事情，至于排名問題好像并無定勢。（）問：你們公司的廣告費那么高，是不是都攤到我們的裝修費里面去了？答：如果你

10、能夠從“規模經濟的優勢”角度去看這個問題，再多了解一些精鼎企業的經營規模，就不會擔心這個問題了。（）問：如果與你們簽約是否可以和你們一起去進材料？答：我們進材料的渠道有兩種：一是由材料陪送中心從廠家直接采購，二是從合同供應商處采購，如果你方便的話，可以一起去進行材料，但是，需要你自己解決交通問題。（）問：設計師能否陪我們一起去買主材？答：完全可以，這是我們提供的服務內容。（）問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間？答：這主要取決我們之間的合作。按照你的這套房子的面積和你裝修的要求，我可以在四天內做出詳細的報價和設計圖紙，如果你對設計和報價都滿意，我們可見可以當時簽約。（）問：為什么別的公司不

11、收量房定金，你們卻一定要收？量房定金要不要退？答：這里有個信譽問題，由于公司是議價信譽卓著的企業，所以我們的客戶資源非常豐富，加上公司對設計人員的服務標準要求比較高，使他們經常在滿負荷的工作，因此我們目前是要收的，不退的。（）問：我已經交了定金。可不可以把報價單和圖紙拿走？答：你交納的是量房定金，并且我們已經為你量了房，如果你想拿走設計圖紙和報價單還需交納相應的設計費。(二)有關報價方面（）問：當客戶拿來的圖紙尺寸不全，并大概講了要做什么東西時，要求設計師做籠統報價怎么辦？答：由于從拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即使我為你做了報價，也是不準確的。這種報價方式具有很大的欺騙性，他是一些職業素質較

12、差的設計人員或公司，為了你快速達成合作實施的一種欺詐手段之一，你在以后的咨詢中一定要注意這個問題。（）問：你們公司的報價為什么比別的公司高出許多？答：家裝公司的報價是依據公司的綜合經營成本制定的。在家裝行業競爭日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經營價格，任何一家公司都不會加大自己的利潤率。公司的價格在表面上看，雖然略高于其他一些中小型公司，但是，公司在施工材料質量標準方面也明顯高于其他公司許多，你應該知道，高標準的施工工藝和材料質量，是與價格成正比的。另外，由于公司的經營業績很高，所以他的單位管理成本分攤較少，利潤率反而比較低。由于小型公司的施工工藝標準和施工材料質量標準比較低，他們的

13、利潤率反而比我們高的很多。（）問：為什么有的公司能優惠好幾個點，而你們公司卻不優惠？答：我給你舉個例子：濕的毛巾可以擰出水，而干的毛巾卻沒有水，商品價格也是一樣的，有降價余地的可以降價，而略高于經營成本的價格是沒有降價的余地的，家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質量標準來實現的，由于公司是一高質量著稱的名牌公司，且純利潤率只有所以我們公司不打折。（）問：（簽約時，客戶問）你現在做的工程預算以后會不會有變動？答：否：當你確定的裝修項目沒有變動時，我們的報價一般不會有變動，但是，有通過圖紙做出的工程預算，會與實際情況存在一定的偏差，這種偏差不應超過實際費用的，如果你在施工過程中，對原設計方案時

14、行了項目修改或增減，我們會以變更的形式把價格變化價單給你認可，簽字。（）問：為什么某一裝修項目中主材價格并不高，而你們的報價卻很高？答：因為你看到的價格只是主材價格，你可能忽略了該項目中所包含的輔料，公費，運費，二是搬運費，機具磨損費，管理費，稅費，公司的合理利潤率等諸多因素。有些項目中的工資比材料價格高許多，由于我公司與許多名牌建材廠商有長期固定的合作關系，進的貨恐怕比你個人購買的還要便宜一些。（）問：為什么由廠家鋪地板價格較低，你們鋪地板價格較貴啊？答：由于木地板廠商主要是銷售產品來獲取利潤，為了售出產品木地板廠商往往雇傭工費及技術水平低的工人進行鋪裝，價格相對較低，但質量也同樣低劣。（）

15、問：鋪地板和石材的做工一樣，為什么會有差價？答：由于你對施工工藝不了解，我們在報價單中又沒有做出詳細說明（由于家裝公司之間的競爭非常激烈，各公司都會在某些施工項目上有一些不便匯漏的技術優勢）所以才會讓你覺的做工一樣，其實，鋪地板和鋪石材的工藝做法是有很大區別的。（）問：為什么安裝燈具，潔具要收取費用？答：安裝燈具，潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要有輔料費，所以要收費。（）問：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？答：這個問題不能這樣問，因為“三居室“的概念只是房屋結構上臺階的劃分，而每套三居室的戶型，質量，面積。已裝修內容都不會相同，所以他們之間的報價也會存在很大差異。（）問：你們公司的普

16、通報價與高級報價有什么區別？答：我公司普通報價和高級報價主要是根據客戶的不同需要制定的，他們主要的區別是：依據材料的等級，施工工藝不同而產生不同的價格，造成以上現狀的原因是我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無論你選擇了哪個報價，我們都會為你提供同樣熱情和完善的服務。（）問：為什么在不同級別的報價中有些名稱相同的施工項目使用的主料和輔料都相同，而工程報價卻不同？答：有時不同級別報價中的某一裝修項目使用的都是同樣的材料。但由于人工費的等級不同，往往在報價上會產生一些區別。（三）有關材料方面（）問：你們公司的如何保證在施工中使用真實材料？答：關于材料質量方面，可以請你完全放心，基于大多數客戶

17、對材料的疑問，我公司成立了自己的材料陪送中心，以所有的施工工地實行統一材料陪送，確保每一種施工材料的質量。我公司作為一家大型的裝修公司絕不會為了這點小利而傷害企業好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。因為一旦出現類似現象，我們公司的品牌形象和經濟效益都將會受到嚴重的損害。因此，我們比客戶更注重材料的質量問題，我們的材料進場后，要由客戶驗收認可，在工程進行中，本公司的質驗員要對材料和工藝進行全面檢查，工程部經理或公司主管工程的副總經理還要進行抽查，以確保材料的質量和施工的質量。（）問：如果你們在施工時用的材料不好，而我們又不懂，等發現了又晚了那時該怎么辦？答：這個你大可放心，我們公司有自己的材料

18、陪送中心，對所有施工工地的材料進行統一陪送。我們向材料廠商進料時會對質量嚴格把關，其次，簽合同時我們在合同附件上會詳細標注你家使用的主材，具體包括：產地，規格，單價，數量等，這樣你就心中有數了。此外，開工的第一天，材料進場時你要驗收，如果發現質量與規格不符的可以不簽字，并可要求立即更換（你不簽字，我們是不可以開工的。（）問：鋪實木地板好還是復合地板好？答：實木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進口漆，無須保養，但由于實木地板是天然的，紋理色彩差別較大，在裝飾的時候需要打木龍骨，價格相對較高。強化木地板硬度高，賴磨性好，安裝方便，簡易。但價格較低，腳感稍差，實木復合地板吸取了實

19、木地板的腳感好，紋理色彩自然的優點。以及高強化復合木地板安裝簡易的優點。價格價于實木地板和高強化木地板之間，但是，硬度是三者最差的。（）問：鋪地磚好還是鋪石材好？答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較高檔，但價格高，比如：每平米多無的地磚屬于磚里的上品，而每平米多元的石材屬于是下品。此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經濟情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選地磚較為適宜。（）問：做清油好還是混油好？答：清油與混油的主要區別在于二者的表現力不同，清油主要是善于表現木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上，混油主要表現的油漆本身的色彩及木材本身的陰影變化，對于

20、木質要求不高，平板軟木密度板均可。（）問：塑鋼窗鋁合金窗和木質窗哪個最好？答：塑鋼窗的氣密性，水密性隔聲保濕性好,但價格較高,鋁合金窗現場制作方便,價格較低,但其它方面不是很好,木格窗的優點主要在于他的裝飾性,但不宜單獨使用。( ) 問：為什么做一個門要比買一個門貴很多？答：首先從材料上來說，買的門用的材料多是密度板與刨花板，而我們做的門用的是大芯板與九厘板與五厘板，所以從耐久性來說做的門結實一點，其實買的門未經過油漆處理，加上刷漆及做門套，價格就各和做一個門差不多了。如果真的是純實的實木門，如櫸木門，純曲柳門，差不多都要每平米一千多元，那算下來就比做的門貴的多了。（）問：你們能不能包清工？答

21、：我們一般不包，首先你不見得能買到符合質量標準的材料，除非你有這方面的關系，如果將來出問題的話，很難確定是因為我們施工的原因或是因為你所購材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一，另外一點，你還得自己去買材料，包括各種東西，材料。如：釘子，水泥等，可能會耽誤你很多正常時間，這種既費精力又搭人情的事，不知道你考慮過沒有值不值？（）問：客廳鋪什么材料好？答：客廳地面鋪什么材料要根據你家的長住人數和來訪客人的頻率與人數來決定，人流大，適合用地磚，石材，強化復合地板等材料；而人流小可以根據選用實木地板或高檔進口大理石。（）問：我自己有一些材料，你們在施工時能不能用上？答：可以，但我公司有統一，規范

22、的報價系統，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴格按照統一，規范的程序來報價，因此在前期報價時，還應按照公司的有關程序統一報價，中期預決算時，則可按相應價格抵扣。（）問：吊頂為什么會變形？答：扣板是一種塑料制品，他會隨著環境溫度的變化而產生分子結板上的變化，由于你的廚房，衛生間內的溫度會隨著烹飪或洗浴而升高，所以你把扣板用于廚房，衛生間的吊頂時，它就會變形。（）問：怎么樣預防陽臺上做的木制品變色或變形？答：森制品變色，主要是陽光紫外線的長期照射所造成的，適當調整木制品的位置或采用其他一些避光措施都可以防止木制品變色。為了防止陽臺上的木制品變色，盡量不要在陽臺上涼衣服，如果再把陽臺的墻壁作一次完整的

23、防水效果會更好。（）問：在陽臺晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎么樣防止面表層的脫落？答：在陽臺晾衣服時，打開陽臺窗戶通風，可以使因晾衣服而產生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到潮氣侵蝕有會很小，表層也就不會脫落了，如果再能選擇一種質量比較好的乳膠漆進行飾面處理，就更不用擔心了。（）問：既然三合一乳膠漆能夠會補裂紋，那么在處理保溫墻時可以不能貼布嗎？答：不能，因為保溫墻的表層一般為水泥砂漿處理，隨著外界環境氣溫的變化，常常產生比較大的裂紋，而三合一乳膠漆不僅能彌補一些比較小的裂紋，因此，在進行保溫墻表層處理時必須貼布。（四）關于施工方面（）問：你們公司的施工隊都是哪的？是不是在大街上現招的？答

24、：我公司的施工隊主要以安徽，江蘇為主，目前公司有多個施工隊伍。這些施工隊長期固定在我公司工作，久經考驗，新補進的施工隊都需要嚴格的挑選，屬于工人中的佼佼者，進入公司后，必須經公司嚴格考核培訓，合格才能上崗，公司每個月對施工隊進行兩次培訓，以不斷提高施工隊的施工工藝和施工質量。（）問：你們公司的設計師能不能推薦施工隊？答：我公司同一級別的施工隊其施工質量都差不多。安排施工隊伍時，由公司工程部根據施工能力統一掌握統籌安排，因為有的施工隊伍技術雖然不錯，但施工能力有限，比如有的隊一次只能接三個工程，如果讓他一次接五個工程，技術力量過于分散就會降低每一個工程的施工質量，這在我們公司是絕不允許的。你盡管

25、放心，我公司的施工隊在上崗前都進行嚴格的考核，在上崗后每月還要進行至少兩次培訓，所以施工質量相當不錯。（）問：你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊嗎？你怎么能保證？答：我們雇傭的施工隊是經過公司嚴格挑選的，進入公司后必須經過公司的培訓考核，合格后才安排工程式。工程部根據每個施工隊的特長，把施工隊分類，我們收了你的定金進行測量后，你的單子就已報到工程部了，工程部就會根據你的情況預備出個施工隊，等你簽合同后工程部會根據你的預算表上的項目及要求等最終選定適合你的施工隊。（）問：工程監理和工人都是你們自己的會不會互相包庇？我們的利益如何保障？答：公司對每一個施工工地直接責任到人，每一個工地做到由設計師

26、，質檢員，施工隊長，帶班班長專人管理，他們之間互相合作，相互監督，所以不存在你擔心的問題，因為工地質量好壞直接影響到他們的利益。當然你也可以花錢另外請監理，就算是這樣我們也要派我們的監理因為這是我們工作的內容之一，另外市場也會派巡檢人員這也是你的利益有效保障之一。（）問：如果施工質量出了問題怎么辦？答：當你家工程出現質量問題時，你應該及時和公司的投訴接待員電話聯系，投訴接待員將把你家的工程質量問題迅速反饋給相關人員，我們會在第一時間內巡檢，監理趕到現場，協調各方面解決質量問題。（）問：什么季節裝修最好？雨季會不會影響質量？答：我認為每個季節都有各自的特點，如春夏氣候比較潮濕，秋冬比較干燥，木材

27、的含水量高，秋冬季節氣候干燥水分蒸發后非常容易出現實木收縮，變形，飾面干裂的現象。當然夏季施工也有一些問題，但我公司在對多年的工程實踐中積累了豐富的經驗，并有套行之有效的方法，可以有效的防止日后收縮，變形等現象，針對空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白水等等。另外，因為木夾板不受潮濕變化影響，而混油工藝又很少用實木這一特點，我們建議客戶采用混油，既新穎美觀，又能做到在雨季施工萬無一失。更重要的是，裝修質量不是靠季節來決定的，決定因素是管理和工藝。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為你提供高素質的家裝服務。（）問：如果你們在春節前后裝修會不會影響質量？答：不會。裝飾公司的管理制度

28、是沒有季節性的，我們不會因為節日放松對施工隊的管理，所以如果你已決定讓我們公司在春節前后為你的房子進行裝修，你沒有必要為裝修質量擔心。（）問：如果在施工中發現施工隊的施工質量一般，我們能不能要求更換施工隊？答：施工質量的評定應該參照成都市家裝質量驗收標準進行，如果施工隊的施工質量低于這個標準，那么我們不但要更換施工隊，還要對其處以高額罰款和開除處分。（）問：如果由于量房尺寸不準導致結算需要我們多交的錢，這種責任誰來負？答：由于量房尺寸不準，造成的不合理金額超過預算金額的以上，量房人將擔負超出部分的賠償責任。（）問：我們所看到的樣板房是不是由你們精心安排的？答：你所看到的樣板間，是由我們公司依據

29、工程的不同價位設計師會設計的多少以及客房是否同意樣板間來確定的。由于施工隊必須嚴格按照我們公司制定的施工工藝質量標準進行施工，所以，我們選擇樣板間時，不必參照施工現場的實際施工質量。（五）關于設計方面（）問：你們公司有這么多設計師，我怎樣選擇適合我的設計師？答：我們公司的設計師是按組工作的，一般情況是三四個人一個小組，不管誰接待，這個小組的全體成員都將為你提供服務，你可以先把你的想法跟我說一下，我們會研究后給你確定的方案，而且方案需要修改，我想最終會滿足你的要求的。（）問：你們都出那些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點詳圖、主要設計部位效果圖

30、。一般情況下，我們的方案圖紙中不包含電腦效果圖。對于別墅或萬以下的工程我們出一至兩張電腦效果圖，如果你要求我們做電腦效果圖，我們會按工程量收取一定的設計費。（）問：開工后設計師去不去工地？答：我們公司明確規定在施工過程中，設計人員必須隨時電話聯系或去現場設計指導。（）問：我想改變暖氣的位置，可以嗎？答：原則上是不能改變的，因為改動后無法進行打壓實驗，無法得知動工后是否存在問題，物業管理部門一般也不允許改動，否則他們將不負責維修，如果物業允許改動，你可以找物業部門改我們公司不負責改動暖氣。（六）有關合同方面（）問：我們小區物業規定由你們交納物業管理費和物業押金，你們為什么要我們交？答：我們與物業

31、的關系是平等的，都是在為你服務，我們的合同規定，如果我們在施工過程中違反了物業的規定，罰款是由我們負擔，而且你付我們的工程款是分期的，所以也不用擔心我們會賴帳；由于各物業的要求是不同的，在我們為你做的預算里并沒有含物業管理費及物業管理押金應該由裝飾公司來交，而且我公司沒有義務也沒有能力交納這兩項費用，況且絕大部分物業押金都是物業公司設下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還，少還或晚還，我公司是非常正規的企業，我們不可能像其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓這部分費用交給物業，而作為業主，你在跟物業公司打交道時是占了上風的，因此還是由你交納這部分費用為好，我們會與你簽定關于物業押金的補充協議，

32、其中規定如果我們再施工的工程中損壞了物業的物品或違反了物業管理規定而使你交納的押金被罰我們將合理承擔相應部分。（）問：為什么小區物業管理部門已經向我們收取垃圾清運費，你們還要收一次？答：我公司收取的垃圾清運費，是指從你的家中運至小區內由物業部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾紙袋等各種費用，而物業管理部門收取的垃圾清運費，則是指已運至小區堆放點的垃圾再運至城外垃圾傾倒場的費用。（）問：保修期能不能延長？答：家裝行業提供一年保修期的售后服務，并不是我們公司自己制定的，而是整個行業約定成俗的一種規定。這是因為家庭裝修不同于一般的產品消費，通過一年四季不同的氣候的考驗，經保修后一般不會再出

33、問題，有些公司打出保修兩年，三年的招牌，完全是一種不規范的市場行為，我們已注意到這類公司的壽命往往都較短，根本連一年的保修都難以實現，更不用說三年了。（）問：為什么開工后減項要扣我們的費用？答：因為我們已經按照預算工程量進行了派工和供料，你所做的減項給我們造成了一定經濟損失，所以，我們將按實際增減項的差額時，將不存在扣款問題。（七）其他（）問：當你手里沒有單，新客戶又不愿交量房定金時，怎么辦？答：聽其他設計師談判，找出差距，盡力克服。找經理協助。如果客戶相當信任你，只是不愿意出定金，可先去測量，然后認真的做方案，第一次看方案時再收其定金。（）問：談判時需要掌握那些主要信息？答：房屋的自然情況：

34、包括地理位置，使用面積，物業情況，新舊房，是買的還是單位分的。業主情況：業主的職業，收入，家庭成員，年齡等（了解這些情況要注意把握分寸）。是否已拿到鑰匙（這一點是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關鍵）。設計方面的思路，業主準備為裝修投入多少資金。（）問：第一次做預算時，應注意什么？答：第一次做預算時，基礎裝修和家具分開報，使用主材及一些必要的材料要說明詳細標準，預算切忌和測量前的報價差額不可超過限度。（）問：量房注意事項？答：測量時除量一些具體尺寸外，還應該了解房屋的具體位置（門牌號、乘車路線、物業情況，物業有那些要求，是否有押金）小區情況還應該與客戶講座設計方案，造型等，以使你在放圖時有的

35、過失，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差距。（）問：交底的主要內容、目的是什么？應注意什么？答：交底時的主要工作：辦理物業手續；核對圖紙，并交代工長和監理。目的是讓工長能很好的領會設計師的意圖，了解客戶的要求，根據圖紙及現場情況進行施工，切忌交底時當面與工長，監理發生爭執，有問題可相互配合一起解決。（）問：如果客戶要求退單怎么辦？答：客戶要求退單時首先問明理由，一般情況的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對你有信心，你可以根據情況處理解決客戶的疑慮，加強他們的信心，目的只有一個：保證單子的順利進行。（）問：如果客戶只覺得報價高怎么辦？答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設計效果的情況下，簡化設計方案，或建議客戶去買家具。（）問：如果客戶在公司的營業場所大吵大鬧怎么辦？答；首先切記以下原則：不可激化矛盾。盡量不影響其他客戶。告訴其他客戶公司總部的投訴熱線（客戶服務部）（）問：是不是我們的裝修費越高，你的收入就越高？答：不一定。因為我們的月收入來源于業績獎金，如果我的服務沒做好，即使產值再高，也拿不到獎金