1、v1.0可編寫可改正中西醫聯合醫院測評方案一、研背景及目的現在社會中，醫院的服主旨已從一的病痛治開始，更多的醫院著重以病人的感覺重心，也是整個醫模式在跟著社會的需求而生的改，患者意度逐漸成整個醫院服量的權衡準，遇到了愈來愈多的醫機構的重。醫院通第三方機構患者意度行，以最短的通市的方式，正確認識當前醫院所面的及找出原由，并行性的整頓。二、研整體思路醫院服意度提高研究系統依照“改行整頓”的循改流程，“”+“提高”的兩重目的。研究整體框架以下：提高醫療患者層面滿意度評論微信平臺建議采集管理層面現場檢查服標桿單位對照研究投訴通道建議采集務滿意度研究系統會談會要點問題深度訪談發掘深原由、需求提出實行整頓

2、建議11v1.0可編寫可改正思路解讀：（一）發現問題為了發現醫院醫療服務中存在的問題，需要經過五種門路進行全面監測。1、患者滿意度評論滿意度評論是鑒于患者層面對醫院醫療服務進行綜合查核。跟著醫學模式的轉變，患者對醫療服務的需求愈來愈高，成立“以患者為中心”的服務理念已經成為醫院管理的重要內容，對患者進行滿意度檢查是促進服務水平連續提高的一種必需的管理手段，“患者滿意度”是評估醫療服務質量的重要指標，為進一步發現問題、改良服務供給定量數據支持。為填補衛生系統第三方測評樣本量不足造成的樣本偏差，醫院獨立測評中能夠增添患者樣本量，并覆蓋醫院要點科室患者，使得滿意度評論結果更客觀、全面。一方面為醫院管

3、理部門獲取相對客觀正確的信息，另一方面成立壓力傳導體制，使得服務改良工作詳細到科室。2、現場檢查現場檢查是鑒于管理層面，對醫院服務履行規范進行查核。衛生和計劃生育委員會為明確各級醫院的功能定位，完美醫療服務系統，適應人民民眾不停增添的健康需乞降經濟社會發展對衛惹禍業發展的新要求，針對二級、三級綜合性醫院均提出了醫院醫療服務能力標準。各級醫院均踴躍成立切合自己發展的“醫療服務規范”，旨在成立制度化、標準化的服務保障系統，把“人性化”服務融于醫療服務的過程，給病人以更多的人文關心，努力創立百姓滿意醫院。服務規范的履行原則是要保持醫療服務的邏輯次序和對服務資源的協調利用，需要經過現場察看，檢查服務能

4、否依照了標準程序，平時服務標準作業履行的怎么樣醫師的職業規范和道德標準成立和履行的怎么樣進而發現和更正協調性和行動上的問題。依據醫院服務履行規范，安排人員對服務進行現場監察檢查，發現履行不規22v1.0可編寫可改正范或不標準的服務流程及服務內容。3、微信平臺信息采集為給醫患供給一個交流的平臺，更好地服務于患者，各醫院均開通了微信公眾賬號，患者能夠經過微信平臺實時對醫院服務作出評論，提出醫療服務中碰到的問題及建議。經過按期對微信平臺信息進行整合剖析，能夠獲取患者建議的第一手資料。有助于醫院針對性的改良服務。4、投訴建議追蹤剖析跟著人們對健康需求的不停增添及法律維權意識的不停增強，醫療投訴時間顯然

5、增加。投訴已成為不行忽略的影響醫院形象與口碑的要素，醫院愈來愈需要正視患者的投訴。向來以來有一種錯誤的認識，投訴影響了醫院服務質量的評選和名譽，所以管理的目標在于盡量減少和除去投訴，管理的要點常常集中在對出現投訴的人和科室的處分上。研究資料表示，醫院需要患者的投訴，事實上，投訴能夠使患者對醫院更為忠誠，投訴獲取高效辦理的患者更是這樣。投訴對一個組織是特別重要的，是改良工作的一個很好門路，只有發現不足，加以更正，才能博得患者的相信。經過對患者投訴進行剖析，第一，能夠發現工作中的不足之處，投訴產生的更多原由來自于服務上的缺點，這些缺點可能是主觀的原由，也可能是服務流程上的不足或是管理不到位造成的；

6、所以，當患者把不滿提出來以后，賜予醫院一次時機把不滿意患者從頭轉變為滿意患者的時機。其次，能夠認識到患者的隱性需求，在對患者投訴原由的剖析后，我們發現相當多的投訴來自于我們忽略了患者的需求，才造成患者的不滿；經過剖析，使我們找到了患者的需求點，進而為醫院供給新的服務思路，提高服務質量，從頭博得患者滿意。5、標桿單位對照標桿對照是指借助標桿管理的理論和方法，發現問題、剖析問題和解決問題的一種方法。醫療系統行業內標桿對照是以標桿單位/競爭者為基準的對照，直33v1.0可編寫可改正接面對競爭者的優勢；標桿對照的要點是學習標桿長處，而非找自己弊端。標桿對照的目的，就是經過借鑒那些公認的，優秀績效組織的

7、最正確工作方法和業務流程改良經驗，來加快自己在服務和過程上實現連續改良，進而提高顧客滿意度、增強服務優勢。標桿對照其實是對一個組織建立起一面“旌旗”、一個目標、一個值得學習的楷模。它倡導組織間的比較，并鼓舞組織內部的互相學習，既創造一種向上的氣氛，又對職工時刻保持著一種潛伏的壓力。所以，標桿對照的優勢在于對醫院內部學習、組織改革及提高績效產生優秀的推進作用。（二）原由及需求發掘經過以上五種門路，發現醫療服務中存在的問題。為了深入地剖析問題產生的原由，需要針對要點問題進行原由發掘，并綜合醫療服務人員的建議，找到兩方的均衡點，使得改良建議更合理，操作性更強。深入發掘需要進行定性研究，一般采納會談會

8、和深度訪談的方式進行。對要點問題向患者進行深入認識，掌握問題發生的原由、患者真切需求、醫生角度可行性，進而對服務改良提出整體建議，提高醫療服務滿意度。1、深度訪談經過構造化、開放式問卷，一對一的對患者進行接見，更深入地探究被訪者心里的想法，認識患者的需乞降建議，有效發掘問卷檢查中未波及到的方面。2、會談會為提高醫療服務質量，建議組織患者（家眷）和醫務人員展開會談會，認識患者對各科室的管理、醫護人員、醫療服務水平、環境衛生等方面的建議。經過召開會談會，不單能夠實時聆聽病人心聲，查找醫院工作中存在的細節性問題，還有助于增進醫患交流，增強互相之間的理解和相信。44v1.0可編寫可改正三、研究內容（一

9、）滿意度評論內容醫療服務滿意度評論，涵蓋服務的整個流程，包含服務質量、服務效率、服務態度、醫院環境等方面。鑒于門診和住院患者接受的服務內容存在差別，所以分別針對兩類患者給出兩套測評系統。1、門診患者評論內容服務質量醫生診療正確性護士操作專業性導醫人員服務標準化醫技科室人員專業性檢查化驗項目合理性醫療花費信息公然透明度服務效率預定掛號便利程度掛號收費流程標準化程度候診檢查叫號流程標準化程度查驗拍片預定服務的效率藥房工作人員效率服務態度醫生服務態度護士服務態度醫技科室人員服務態度掛號收費窗口服務態度導醫服務態度55v1.0可編寫可改正志愿者服務態度醫院環境導引指示標示清楚正確性候診環境衛生衛生間衛

10、生泊車服務公共設備衛生2、出院患者評論內容服務質量住院及出院注意事項說明主治醫生診療正確性護士人員技術水平護工人員專業性查驗項目合理性醫院伙食狀況服務效率住院及出院手續便利性主治醫師會診實時性護士工作實時性服務態度醫生服務態度護士服務態度其余工作人員服務態度醫患交流對患者隱私保護醫院環境66v1.0可編寫可改正病房環境衛生醫院整體環境衛生公共設備衛生為了更詳盡地認識患者的建議，需要對評論內容進行細化。詳細操作，即針對患者表示不滿意的服務內容，進行詳細追問，盡可能詳細到科室、責任人，便于醫院實行整頓落實到科室或責任人。例：患者對“治療成效”不滿意，檢查中進行追問：請問您對治療成效不滿意的科室是_

11、醫師人員_請問您對治療成效不滿意的詳細表現有哪些醫生專業性不強病情沒有好轉沒有對癥治療其余（請指出）_（二）服務規范現場檢查現場檢查內容，需要依照醫院現行的醫療服務規范進行檢查。（詳細內容待定）示例：導醫服務規范服務意識禮儀禮貌靈巧分診護士服務規范儀容儀表熱忱、主動、周祥藥房服務77v1.0可編寫可改正工作正確、快速操作規范儀容、儀表醫技科室服務收費服務規范醫院環境（三）微信、投訴建議整理經過將微信、投訴建議等非構造化信息進行量化，獲取患者建議的集中表現。（四）標桿對照標桿對照在醫院管理中的應用，分為4個階段。1、標桿對照階段1：選擇標桿對照的項目，制定標桿對照計劃。為了制定標桿對照計劃，一定

12、回答以下問題：哪些指標要進行標桿對照如何丈量這些指標當前這個指標的表現如何患者對該指標有什么期望2、標桿對照階段2：確立標桿醫院，采集有關信息和數據。標桿對照數據采集階段一定要回答的問題以下：哪些醫院的這個指標表現較好我們能從標桿醫院學到什么3、標桿對照階段3：剖析、比較過程。標桿對照剖析階段要回答的問題以下：如何把標桿醫院的指標表現與我們的進行比較指標表現差距有多大88v1.0可編寫可改正差距的本源是什么我們的指標，哪些方面能夠考慮進行改良4、標桿對照階段4：實行改良方案。標桿對照改良階段要回答的問題以下：如何運用從標桿醫院學到的經驗，來幫助改良我們的指標表現標桿醫院指標中的哪些操作需要改正，才能移植到我們的醫院管理系統中改良我們的服務，應當制定哪些目標如何在我們的服務過程中實行改良（五）深度訪談、會談會深度訪談和會談會調研的詳細內容主要波及醫療服務中的各環節，主要包含服務質量、服務態度、服務效率、醫院環境等方面。（詳細內容待定）四、調研對象及調研周期（一）調研對象1、滿意度評論：檢核對象為18歲及以上到醫院就診的患者或家眷，盡量兼顧到醫院主要科室。2、現場檢查：檢核對象是醫院服務規范中波及到的各個方面