1、ICS 03. 080A 12DB13河 北 省 地 方 標 準DB13/T 11852010養老服務機構服務質量規范2010- 02-23 實施2010-02-08 2010- 02-23 實施河北省質量技術監督局 發布DB13/T 11852010DB13/T 11852010II本標準按照GB/T 1. 12009給出的規則起草。本標準由張家口市質量技術監督局提出。本標準起草單位：石家莊市民政局、張家口市標準化協會。 本標準主要起草人：劉曉杰、王實喜、趙全利、修穎毅。DB13/T 11852010DB13/T 118520103. 203. 20 教育服務6. 11.1服務內容6.11.

2、1.1應滿足老人學習新知識、掌握新技能、社會交往的需求。6.11.1.2服務范圍包括開展各類知識講座（健康知識、時事教育、繪畫技巧、音樂常識、照相技術、 運動知識、電腦知識等），舉辦各種老年學校培訓。6. 11.2服務質量6.11.2.1有必要的設施設備（教材、教學設備）和場地。6. 11.2.2按照老人需要制訂服務計劃并實施，服務完成率100%,老人滿意率N80%。6.11.2.3舉辦老年學校應經過相關主管部門批準，有教學安排、教師名單、學員花名冊、教學和評估 教學的記錄。12購物服務6. 12. 1服務內容6. 12. 1. 1應滿足老人購物需求。6.12.1.2服務范圍包括為老人代購物品

3、或陪同購物（規模較大的院所設日用品銷售點）。6. 12.2服務質量2.1應按照約定購物，準確記錄購買的品種、數量，當面清點錢物，并核實、簽字。12. 2.2陪同購物時應注意老人安全，防止意外發生。6. 12. 2.3提供服務完成率100%,老人滿意率N80%。6.13委托服務6.13.1服務內容6.13.1.1委托服務應接受委托，滿足老人書寫文書或領取物品、交納費用等需求。6.13.1.2服務范圍包括接受老人委托，代讀、代寫書信，幫助處理老人的各種文件，代領、代繳各種 物品和費用。6.13.2服務質量2.1保護老人隱私，不向他人談論老人私人信息。2.2受老人委托代領、代繳各種物品和費用時，準確

4、記錄物品種類、數量，當面清點錢物，并核 實、簽字。6. 13. 2.3提供服務完成率100%,服務對象滿意率N80%。6.14交通服務6. 14. 1服務內容6. 14. 1. 1應滿足老人出行的交通需求。6. 14.1.2服務范圍包括使用交通工具接送老人。6. 14.2服務質量2.1可自備車輛完成，服務快捷、方便、安全。6. 14. 2.2提供服務完成率100%,車輛完好率290%。6. 15安寧服務6. 15.1服務內容6.15.1.1應滿足臨終老人的生理及心理需求，減少痛苦。6.15.1.2服務范圍包括為臨終的老人提供相應服務，減少老人痛苦，完成遺體照料，為家屬提供精神 支持。6. 15

5、.2服務質量2.1應具備相應環境，有必要的設施設備。15. 2.2提供服務完成率100%,相關第三方滿意率80%。7評價與改進1自我評價1. 1總則養老服務機構應對制定的標準運行的有效性和效率進行評價。對評價效果、問題、不合格項產生的 根源進行分析研究，制定糾正和預防措施。評價活動按照客觀、獨立、公正、效率的原則進行。1.2評價依據評價活動遵照以下依據：a）法律、法規以及相關的國家、行業和地方標準；b）本機構的經營宗旨、目標。7.1.3評價方法一般釆用整體評價的方法，由評價小組對管理的全過程進行整體評價。具體方法主要是通過評價人 員的觀察、提問、聽對方陳述、檢査、比對、驗證等獲取客觀證據的方式

6、進行。7.1.4評價程序評價活動按以下程序進行：a）制定評價計劃；b）成立評價小組；c）評價準備；d）評價實施；e）編寫評價報告和不合格報告；f）評價結果處置。7.2社會確認養老服務機構通過實施自我評價后，可自愿申請社會確認。7.3改進模式持續改進應按照PDCA管理模式進行，即從策劃-實施-檢查-改進，周而復始地順序運作。應根據 評價結果，對不符合標準要求的項目制定糾正和預防措施，并跟蹤實施和改進。3.1日常改進在服務過程中隨時收集有關不合格信息，確定信息來源，分析不合格原因，制定糾正措施，對過程 或管理機構進行調整，避免不合格再發生。7. 3. 1. 1信息來源日常改進使用的信息包括：a）國家方針、政策；b）老人及家屬的反饋意見；c）測量、檢驗、試驗報告；d）各種記錄、報表中反映的數據；e）社會反映、調査；n員工的建議等。g）對機構的檢査。7. 3.1.2數據分析應組織人員對數據進行分析，確定現有問題和潛在問題的根源，提出處理方案。7.3. 1.3制定糾正和預防措施根據數據分析和驗證結果制定糾正和預防措施。7.3.1.4改進與跟蹤通過實施糾正措施，對服務管理過程進行改進或調整，直至達到預期的效果。養老服務機構應積極 組織有