1、茂城物業(yè)管理培訓(xùn)課件項目主任管理能力之序 言 項目主任承擔著一個或幾個物業(yè)管理項目的運營管理工作，通過合理調(diào)配資源，依照物業(yè)管理委托合同及相關(guān)法律法規(guī)，運用科學(xué)的管理手段，使設(shè)備設(shè)施能夠正常的經(jīng)濟運行，為客戶創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，完成管理指標和經(jīng)濟指標，使客戶與物業(yè)管理公司實現(xiàn)共贏。 怎樣才能成為一名合格的項目主任呢？個人認為： 項目主任應(yīng)具備職業(yè)素養(yǎng)，有領(lǐng)導(dǎo)能力，懂管理，能夠掌握房地產(chǎn)相關(guān)知識，熟悉物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，有物業(yè)管理實踐經(jīng)驗，能夠帶領(lǐng)員工完成各項管理指標和經(jīng)濟指標。本次課程分為三部分來講解一、項目主任應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)二、項目主任的綜合管理能力三、當好小區(qū)項目主任的十大要點一、項

2、目主任應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) 培養(yǎng)自身的職業(yè)素質(zhì)。 作為職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)具有高度的事業(yè)心，講職業(yè)道德，遵守行業(yè)規(guī)矩，以身作則，忠誠企業(yè)，成為誠實守信的典范，建立具有忠誠敬業(yè)的員工隊伍，奉獻于物業(yè)管理事業(yè)。 毛澤東同志針對黨政軍領(lǐng)導(dǎo)干部提出：“領(lǐng)導(dǎo)者的責任，歸結(jié)起來，主要地是出主意、用干部兩件事。一切計劃、決議、命令、指示等等，都屬于出主意一類。使這一切主意見之實行，必須團結(jié)干部，推動他們?nèi)プ?，屬于用干部一類?！逼溆^點對項目主任的主要職能，仍具有重要的現(xiàn)實指導(dǎo)意義。建立忠誠敬業(yè)的員工隊伍。 只有員工滿意了，顧客才能滿意；只有客戶滿意了，公司才能滿意；只有公司滿意了，員工才能滿意。 物業(yè)項目主任好似軍隊中

3、的將領(lǐng)，他不是偵察兵，不可能單兵作戰(zhàn)，如若不能訓(xùn)練出一支訓(xùn)練有素、戰(zhàn)斗有力、能打硬戰(zhàn)、思想一致、兵源穩(wěn)定的隊伍，就無法打好一場陣地戰(zhàn)。因此，項目主任必須要建立忠誠敬業(yè)的員工隊伍。如何建立忠誠敬業(yè)的員工隊伍呢？激勵員工保持高昂斗志。 員工不同階段，其需求不同，管理者應(yīng)認真研究其需求，有的放矢的激勵員工。 有的員工過高地估計自己的能力，不能客觀的評價自己的專業(yè)技能，產(chǎn)生抵觸情緒，因此，管理者需要引導(dǎo)提高其專業(yè)技能的需求，通過全員考試，使其找到不足和差距，在工作中腳踏實地地工作，不斷地學(xué)習(xí)，提高其專業(yè)技能。有的員工樂于接受挑戰(zhàn)性的工作，就要為其創(chuàng)造挑戰(zhàn)成功的機會，委以重任，給予最大的支持，取得的成績

4、要與團隊成員共享，讓員工感到他的努力是得到領(lǐng)導(dǎo)認可的。幫助員工做好職業(yè)規(guī)劃。 做好梯隊建設(shè)，根據(jù)員工的特點，幫助員工分析哪些方面是他的特長，適合做什么，未來的職業(yè)方向應(yīng)向何處發(fā)展。 在市場經(jīng)濟迅速發(fā)展的時代，大多數(shù)員工明白，要想生存或發(fā)展，就非提高其技能不可。企業(yè)出資為員工提供培訓(xùn)機會，有利于建立忠誠敬業(yè)的員工隊伍。 經(jīng)營能力 物業(yè)管理費是物業(yè)管理企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，關(guān)系到企業(yè)的生存或發(fā)展，關(guān)系到物業(yè)管理項目是否有足夠的資金按物業(yè)服務(wù)合同的約定實施服務(wù)，關(guān)系到對客服務(wù)質(zhì)量的問題。因此，是項目主任最關(guān)心的經(jīng)濟指標之一。寫字樓的物業(yè)費是按月收取的，作為項目主任必須適時掌握費用收繳情況。物業(yè)服務(wù)費每

5、月不低于 95% ，全年不低于98% 。通過指標控制，讓員工在費用收繳工作上，要有壓力感，要有工作韌勁，同時培養(yǎng)客戶物業(yè)服務(wù)的消費意識。 車場停車服務(wù)費收繳工作必須加強管理，保安部每日要與車場管理人員核對收費情況，每周保安部經(jīng)理在周例會匯報臨時收費情況，客服部匯報固定車位續(xù)簽合同情況及費用收繳情況。做到心中有數(shù)，確保車場收費、運行正常。 項目主任可以利用物業(yè)的資源開展特色服務(wù)，微利收費，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。比如客戶單元內(nèi)的維修服務(wù)，客戶單元內(nèi)的秩序維護服務(wù)，客戶單元內(nèi)的保潔服務(wù)等。 物業(yè)收入有了保證以后，費用支出應(yīng)以量入為出為原則。成本支出是項目主任關(guān)心的另一項經(jīng)濟指標。臺灣企業(yè)家王永

6、慶說：“企業(yè)庫房的管理搞好了，我保證有 10% 的利潤能冒出來。企業(yè)經(jīng)理如果能把人、財、物的浪費壓縮 50% ，這個企業(yè)肯定能夠盈利?！彼莱隽斯芾沓鲂б娴拿卦E。 成本的控制，浪費的控制對于物業(yè)管理企業(yè)尤為重要。一方面，加強預(yù)算管理，根據(jù)上一年度設(shè)備設(shè)施運行情況，合理編制年度設(shè)備維修、運行費用預(yù)算，其中能源耗用一般占物業(yè)費支出 45% 左右，因此在保證設(shè)備設(shè)施經(jīng)濟運行的基礎(chǔ)上，挖掘節(jié)能降耗的潛力，減少成本支出。另一方面，培養(yǎng)員工、客戶節(jié)約成本的意識，從細微處抓起，鼓勵員工獻計獻策。 任何一家企業(yè)都有采購需求，選擇供應(yīng)商至關(guān)重要，企業(yè)應(yīng)建立供應(yīng)商檔案，對合格供應(yīng)商和有不良記錄的供應(yīng)商分別記錄，實

7、施動態(tài)管理，大額物品采購?fù)ㄟ^招投標方式進行采買。對于一些數(shù)額大且不常用的配件，物業(yè)管理企業(yè)可以通過商品團購進行采買。 項目主任可以利用管理軟件，跟蹤實際成本，分析運營成本及其變化，控制總成本。三、當好小區(qū)項目主任的十大要點牢記“質(zhì)量第一，業(yè)戶至上”是不變的真理為一切管理工作的出發(fā)點，是項目服務(wù)的核心。這是關(guān)系到公司的口碑、聲譽、品牌的關(guān)鍵點。公司對項目主任的責任考核，服務(wù)質(zhì)量占相當大的比例。案例：有項目主任，自以為很“搞得定”，搞得定業(yè)委會委員們（管理費收得到），搞得定手下員工們（對他言聽計從），搞得定公司某位領(lǐng)導(dǎo)，但當公司質(zhì)檢部門對該項目進行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查時，發(fā)現(xiàn)其基礎(chǔ)工作中存在許多問題，

8、直接影響到提供服務(wù)的水準，埋下隱患，公司最終會因為設(shè)備癱瘓，員工流動而造成損失。點評：品質(zhì)管理要前置，預(yù)防為主。不能總是亡羊補牢。業(yè)績?yōu)橄龋杀究刂?，要有一定的?jīng)濟頭腦和財務(wù)管理能力贏利是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，如人要吃飯這般簡單，所以若項目主任未把業(yè)績做出來，很難得到公司的續(xù)聘。因此，作為項目主任，要做以下幾點：第一，掌握和控制物業(yè)管理費收繳工作，層層落實收繳指標，讓每個員工都要有經(jīng)濟意識。第二，做好成本費用控制。一個項目一般在每個年度前會有一個具體的費用預(yù)算（包括人員費用與各類消耗費用），項目主任應(yīng)嚴格把各種費用控制在預(yù)算范圍內(nèi)。案例：有的項目主任，僅記住了一切以業(yè)主為尊，把預(yù)算拋在了腦后，滿足業(yè)

9、主提出的任何要求，如經(jīng)常讓員工加班加點而產(chǎn)生了大量的加班費用，超出預(yù)算，最終使項目整體入不敷出，業(yè)主們是滿意了，公司可笑不出來，該項目虧本了，該項目主任也就被打道回府了。擺正角色位置，以上級公司為尊，懂得服從，從全局出發(fā)，維護公司聲譽和品牌（一）要清醒地知道“皮之不存，毛之焉附？”這個簡單的道理。不能居功自傲，你僅是一個項目的領(lǐng)導(dǎo)者，即便能獨擋一面，但委托方是與你上級公司簽訂的物業(yè)管理合同，你是公司的外派項目代表，受公司的統(tǒng)一管理和領(lǐng)導(dǎo)，是眾多小區(qū)外派項目主任中的一名。故千萬不能不把公司當回事，不要做自恃老資格或認為自己的水平高出公司那般指手劃腳的人。在此衷心地提醒項目主任門：一方面，謙虛是種

10、美德，只有半瓶水才會晃蕩，要懷有一種空杯心態(tài)，有容乃大，學(xué)無止境。另一方面，你是公司任務(wù)的執(zhí)行者，處處要以公司為榮，你要做的是按照公司戰(zhàn)略規(guī)劃，嚴格執(zhí)行公司的戰(zhàn)略決策。 （二）少些“自我保護主義”，多些“大公無私”的精神。善于與公司其他項目主任交流互通，取長補短，分享管理經(jīng)驗，并能在需要的時候提供支持和幫助。案例：有位項目主任是保安管理師，他就經(jīng)常親自出馬給其他項目的保安員提供操作和隊列培訓(xùn)。而我們有些項目的保潔員工也會參與其他項目的突擊保潔開荒任務(wù)。項目不是孤立存在的，是在公司母親大家庭下的兄弟姐妹的親情關(guān)系，應(yīng)提倡“家庭榮譽”至上。（三）帶領(lǐng)管理處員工及業(yè)主們?nèi)谌牍疚幕?，宣傳公司的現(xiàn)象和

11、管理服務(wù)理念。有的項目離公司本部很遠，對公司了解也很少，這時項目主任就應(yīng)經(jīng)常傳達公司的精神、宣傳公司的信息，分享公司刊物并要求員工們能積極參與投稿，跟上公司的步伐，感受到“大家庭”的溫暖。 （四）做好委托方與公司的紐帶。因為項目主任是直接面對業(yè)主群體的，有第一手業(yè)主資料，因此，要及時向公司通報業(yè)主的各類信息，為公司簽訂下一年度合同提供充分的依據(jù)；以及物業(yè)費提價的前期調(diào)研工作；另一方面項目主任也是公司形象在業(yè)主面前的第一宣傳者。 案例：有位項目主任，項目管理能力的確較強，管理費用收取也完成較好，但他趾高氣揚，自己形成項目管理部內(nèi)小氣候，對公司的要求陽奉陰違，與公司整體文化和總體戰(zhàn)略發(fā)生偏差，公司

12、發(fā)現(xiàn)有對其甚至整個項目管理處失控的苗子，及時忍痛割愛，快刀斬亂麻，懸崖勒馬。公司是要求各項目管理處保持步調(diào)一致的，協(xié)調(diào)配合運作，企業(yè)之舟才可穩(wěn)步前進，抵御風浪。善于溝通，掌握溝通技巧項目主任要與被服務(wù)方溝通，與公司溝通，坦誠布公，取得委托方與公司的信任，并在相互信任的基礎(chǔ)上來推動項目的發(fā)展和自身的職業(yè)發(fā)展。溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代人成功的必要條件。一個人成功的因素靠溝通，靠天才和能力。溝通不是一般意義上的單向性的信息傳遞，而是通過雙向的信息互動，進行情感交流，是傳受雙方認識趨于一致，行動趨于協(xié)調(diào)，相互理解，信息對稱。所以要盡力充分掌握并理解各類相關(guān)信息，包括業(yè)主信息（喜惡、習(xí)慣、正式

13、組織及非正式組織中的領(lǐng)導(dǎo)人物，各類關(guān)系等等）、公司信息（公司戰(zhàn)略、公司計劃、公司發(fā)展重點及其他項目管理處信息等等），員工的信息（員工工作中喜怒哀樂的緣由），并同時通過各種渠道向業(yè)主、公司及相關(guān)單位傳遞項目管理處的信息，向員工傳遞你的管理理念和管理方式，使信息對稱，消除溝通重點，避免誤會的產(chǎn)生。 案例：有位項目主任，主觀十分努力，一不怕苦二不怕累，就怕與業(yè)主方說話，與公司也不主動溝通，與下屬也盡量少說話，盡量自己多干活，所以結(jié)果反而會吃力不討好，一方面可能你未理解對方的意思，另一方面也可能你所做的工作未被對方理解，這就栽在了不善溝通上，誤會重重，積重難返了。最終公司是下了狠心，從項目中招回，回爐

14、培訓(xùn)，因為他還不具備作為一個項目主任所必需的溝通能力。案例：有位項目主任，該項目人員配置較緊，且管理費收取較少，該項目主任沖鋒在第一線，清潔工來不及干，自己卷起袖子掃廁所，工程人員去維修了，業(yè)主要求掛橫幅，他搭著梯子上去掛，甚至有時幫業(yè)主搬物送水，從不抱怨和邀功，手下員工沒一個不佩服他，沒一個會偷懶的，他們對我說，有了這么個項目主任，我們還有什么偷懶的理由。懂得授權(quán)，懂得知識經(jīng)驗的分享，懂得培養(yǎng)接班人有的項目主任人擔心教了徒弟餓死師傅，大權(quán)牢牢在握，凡事親力親為，累死自己，而員工的工作積極性則會被打擊，不擔責任，缺乏主動性，結(jié)果可想而知。再者，項目主任如此做法也堵住了自己上升的空間，沒人接班，

15、有更好的項目公司也不會想到你。所以，會授權(quán)的人才會掌權(quán)，授權(quán)是大勢所趨，是明智之舉。誠信為本這是做一名項目主任最關(guān)鍵的素質(zhì)，對業(yè)主誠信、對員工誠信、對公司誠信。匯報項目情況千萬不能陽奉陰違、報喜不報憂，隱瞞不報或假報。喪失誠信的人，其他能力再強也終將被淘汰。要有危機意識、風險意識我們不能小看物業(yè)管理危險中所存在的風險，因為從某種程度而言，由于從業(yè)人員素質(zhì)、工作環(huán)境等諸多因素的影響，管理服務(wù)中的風險其實無處不在，無時不要面臨的。服務(wù)工作做好是應(yīng)該的，讓業(yè)主平安度過每一天是物業(yè)管理企業(yè)最樸素的愿望，而此樸實的心愿往往會被一些突發(fā)事件或一時的疏忽所打破，抹去事前的平安功勞，甚至落個前功盡棄的下場。

16、案例：有個小區(qū)項目，平時管理服務(wù)一向細致入微，沒有發(fā)生過一起業(yè)主投訴事件，但在某天，因一保安在夜班時偷懶未作巡檢而未查覺自行車庫有一消防栓嚴重漏水，水漫車庫，使業(yè)主車庫內(nèi)財產(chǎn)損失，雖該保安員已被開除，但公司承擔了賠償責任，因員工管理不善，公司信譽也受損，甚至影響到物管合同的續(xù)簽。當然還有正面例子，突發(fā)事件處理能力是體現(xiàn)一個項目管理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點，有個別墅項目，業(yè)主剛裝修好的房子，由于廚房間水管壓力問題，業(yè)主外請的維修工因技術(shù)不到位，操作有誤，致使水管破裂，全體辦公室當班員工奮斗合作，按以前培訓(xùn)過的應(yīng)急預(yù)案協(xié)力配合，有條不紊，關(guān)閥門，拿沙袋，吸水，擦地使業(yè)主方損失降到最小。要有法律意識相關(guān)的法律知識是項目主任所必需掌握和靈活運用的。最基本的當然是物業(yè)管理條例、民法通則、合同法等，可用法律的武