1、（中職）電子商務客戶服務章節練習題項目三 電子商務客戶分析試卷帶答案（中職）電子商務客戶服務章節練習題項目三 電子商務客戶分析試卷帶答案（中職）電子商務客戶服務章節練習題項目三 電子商務客戶分析試卷帶答案項目三 電子商務客戶分析一、單選題1.（ C ）的客戶是指剛觸網絡或對網上購物不太熟悉的新手，他們較少購物，而喜歡網 上聊天、閱讀或發送問候。A 簡單型 B 沖浪型 C 接入型 D 議價型2. 用戶畫像是通過（ A ）分析生成的。A通過客服信息收集分析買家的購買行為，生成用戶畫像。B通過客服用戶資料分析買家的消費心理，生成用戶畫像。C通過客服用戶資料分析買家的購買行為，生成用戶畫像。D通過客服

2、信息收集分析買家的消費心理，生成用戶畫像。3. 賣家通過客戶分類后主要針對忠誠客戶與流失客戶提供差異化服務，針對流失客戶使用的營銷方法是（ C ）。A優惠券營銷挽回法 B場景營銷挽回法 C情感關懷挽回法 D支付寶紅包營銷挽回法4. 公司即將上架一款新品，客服小明針對新品設計了一份調查問卷發送給店鋪的會員，請他們參與新品研究。這屬于（ A ）A 市場調查 B 售后服務 C 宣傳促銷 D 促成交易5. 購買奢侈品主要反映了客戶的（ B ）A 方便型動機 B 表現型動機 C 好奇型動機 D 心理平衡型動機 二、多選題1.購物網站上打出 （ ACD ）之類的字眼能夠很容易地吸引到議價型消費者。A 大減

3、價 B 新品上市 C 限時搶購 D 清倉處理2. 客戶分為忠誠客戶和流失客戶，以下選項中屬于忠誠客戶的是（ ABD ）。A消費能力強，但很久沒來過B近期新客戶，購物頻繁，消費能力強C尚未流失，但對店鋪不太熱情D經濟能力有限，但對本店產品很熱衷3. 社會因素對消費者購買行為的影響主要是指消費者所處的（ BCD ）等對其購買行為的影響。A 工作單位 B 家庭 C 社會地位 D 生活群體4. 為了迎合消費者購買時的低價型動機，應該采用（ ABCD ）策略。A 加量不加價 B 買滿即贈 C 打折促銷 D 產品捆綁式打折5. 為了迎合消費者購買時的心理平衡型動機，應該采用 （ BCD ）策略。A 全方位

4、介紹商品的品牌優勢 B 采取各種方式聚集人氣C 提升商品銷量排名 D 對商品評價進行有效管理 三、填空題1. 定期型客戶是指通常都是被網站的內容吸引的網民，他們常常訪問新聞和商務網站。2. 購買動機是消費者購買并消費商品最直接的原因和動力。3. 消費者是指為個人的目的購買或使用商品和接受服務的社會成員。4. 心理認同感已經成為消費者做出購買品牌和產品決策的先決條件，每個人都希望自己與眾不同，不希望被復制。5. 網絡購買過程的起點是誘發需求。四、判斷題1. 沖浪型客戶每月可能只花很少的時間上網，但他們進行的網上交易的時間卻占了一半。（ ）2. 低價定位策略也是網絡銷售過程中十分有效的一種策略。

5、（ ）3. 經濟因素是決定購買行為能力的首要因素。 （ ）4. 送小樣或者試用裝是為了刺激消費者的方便型動機，促進銷售。（ ）5. 客服人員在與客戶對話過程中要分析客戶的購買動機，以便采取適當的銷售策略。（ ）6. 在收入較低的情況下，經濟因素是消費者決定是否購買的主要因素。但是隨著可任意支配收入的增加，這一因素的影響會逐漸降低。 （ ）7. 網上商家應重點注那些有大批客戶的商品，對于只有小眾消費者的產品或者服務不需要過多關注。 （ ）8. 對于喜歡追求自主、獨立、個性化消費的網絡客戶，只需讓他們在網上自主下單，客服人員無需采用傳統的“導購”方式。 （ ）9. 通常，網絡消費者對一般消費品和低

6、值易耗品選擇會比較快捷，而對耐用消費品的選擇則比較慎重。 （ ）10. 網絡消費者在網店購買大米、食用油并選擇送貨上門服務是出于方便型動機。 （ ）五、簡答題1. 電子商務環境下客戶可以分為哪幾個類型。答：電子商務環境下客戶大致可以分為六種類型：簡單型、沖浪型、接入型、議價 型、定期型、運動型。2. 電子商務環境下客戶的需求與以往相比呈現出哪些新的特點和趨勢答：（1）個性消費者的回歸；（2）消費的主動性增強；（3）差異性；（4）消費行為理性化；（5）超前性。3. 影響電子商務環境下客戶購買行為過程的因素有哪幾個。答：（1）文化因素；（2）社會因素；（3）個人因素；（4）心理因素；（5）經濟因素

7、；（6）網站因素。六、操作題臨期食品，指進入商品臨界期的食品，通常距保質期有15天到半年不等。原本，臨期食品是小眾的行話，它是食品在供應鏈總的一個概念。然而，近年來，專門購買臨期食品成為一個新的消費現象而“出圈”了。豆瓣網“我愛臨期食品小組”聚集著8萬多名臨期食品的同好，他們在此分享折扣購買的經歷和“踩雷”的教訓，甚至挨個點評買來的零食。淘寶網上出現了一批專門銷售臨期食品的店鋪，一些專營臨期食品的APP也應運而生。1. 你認為臨期食品的常客們屬于以下哪種客戶類型 （ C ）A 簡單型 B 接入型 C 議價型 D 定期型2. 臨期食品銷售作為一項專門的生意，主要迎合了消費者的哪一類消費動機（ B ）A 方便型動機 B 低價型動機 C 好奇型動機 D 心理平衡型