1、航空航天器零部件項目質量管理分析xx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114202330 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc114202330 h 4 HYPERLINK l _Toc114202331 二、 服務與服務業 PAGEREF _Toc114202331 h 10 HYPERLINK l _Toc114202332 三、 服務質量要素 PAGEREF _Toc114202332 h 20 HYPERLINK l _Toc114202333 四、 服務質量形成模式 PAGEREF _Toc114202333 h 27 HYPE

2、RLINK l _Toc114202334 五、 服務利潤鏈 PAGEREF _Toc114202334 h 29 HYPERLINK l _Toc114202335 六、 產品質量申訴與仲裁 PAGEREF _Toc114202335 h 32 HYPERLINK l _Toc114202336 七、 食品安全市場準入制度 PAGEREF _Toc114202336 h 33 HYPERLINK l _Toc114202337 八、 質量監督的概念 PAGEREF _Toc114202337 h 36 HYPERLINK l _Toc114202338 九、 我國質量監督行政管理體系 PAG

3、EREF _Toc114202338 h 40 HYPERLINK l _Toc114202339 十、 抽樣檢驗的基本術語 PAGEREF _Toc114202339 h 43 HYPERLINK l _Toc114202340 十一、 計數抽樣檢驗的基本原理 PAGEREF _Toc114202340 h 49 HYPERLINK l _Toc114202341 十二、 質量檢驗的分類 PAGEREF _Toc114202341 h 54 HYPERLINK l _Toc114202342 十三、 質量檢驗的目的 PAGEREF _Toc114202342 h 58 HYPERLINK l

4、 _Toc114202343 十四、 質量檢驗的組織 PAGEREF _Toc114202343 h 60 HYPERLINK l _Toc114202344 十五、 質量檢驗制度 PAGEREF _Toc114202344 h 64 HYPERLINK l _Toc114202345 十六、 質量管理之理論觀 PAGEREF _Toc114202345 h 66 HYPERLINK l _Toc114202346 十七、 質量管理相關術語 PAGEREF _Toc114202346 h 77 HYPERLINK l _Toc114202347 十八、 質量是企業賴以生存與發展的基石 PAGE

5、REF _Toc114202347 h 84 HYPERLINK l _Toc114202348 十九、 質量是增強綜合國力的重要途徑 PAGEREF _Toc114202348 h 88 HYPERLINK l _Toc114202349 二十、 計量工作 PAGEREF _Toc114202349 h 89 HYPERLINK l _Toc114202350 二十一、 質量信息管理 PAGEREF _Toc114202350 h 96 HYPERLINK l _Toc114202351 二十二、 產業環境分析 PAGEREF _Toc114202351 h 105 HYPERLINK l

6、_Toc114202352 二十三、 航空零部件制造業概述 PAGEREF _Toc114202352 h 106 HYPERLINK l _Toc114202353 二十四、 必要性分析 PAGEREF _Toc114202353 h 106 HYPERLINK l _Toc114202354 二十五、 項目投資計劃 PAGEREF _Toc114202354 h 106 HYPERLINK l _Toc114202355 建設投資估算表 PAGEREF _Toc114202355 h 108 HYPERLINK l _Toc114202356 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc11

7、4202356 h 109 HYPERLINK l _Toc114202357 流動資金估算表 PAGEREF _Toc114202357 h 111 HYPERLINK l _Toc114202358 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc114202358 h 112 HYPERLINK l _Toc114202359 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc114202359 h 113 HYPERLINK l _Toc114202360 二十六、 經濟效益及財務分析 PAGEREF _Toc114202360 h 114 HYPERLINK l _Toc114202

8、361 營業收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc114202361 h 115 HYPERLINK l _Toc114202362 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc114202362 h 116 HYPERLINK l _Toc114202363 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc114202363 h 118 HYPERLINK l _Toc114202364 項目投資現金流量表 PAGEREF _Toc114202364 h 120 HYPERLINK l _Toc114202365 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc114202365

9、h 122項目基本情況（一）項目承辦單位名稱xx投資管理公司（二）項目聯系人梁xx（三）項目建設單位概況當前，國內外經濟發展形勢依然錯綜復雜。從國際看，世界經濟深度調整、復蘇乏力，外部環境的不穩定不確定因素增加，中小企業外貿形勢依然嚴峻，出口增長放緩。從國內看，發展階段的轉變使經濟發展進入新常態，經濟增速從高速增長轉向中高速增長，經濟增長方式從規模速度型粗放增長轉向質量效率型集約增長，經濟增長動力從物質要素投入為主轉向創新驅動為主。新常態對經濟發展帶來新挑戰，企業遇到的困難和問題尤為突出。面對國際國內經濟發展新環境，公司依然面臨著較大的經營壓力，資本、土地等要素成本持續維持高位。公司發展面臨挑

10、戰的同時，也面臨著重大機遇。隨著改革的深化，新型工業化、城鎮化、信息化、農業現代化的推進，以及“大眾創業、萬眾創新”、中國制造2025、“互聯網+”、“一帶一路”等重大戰略舉措的加速實施，企業發展基本面向好的勢頭更加鞏固。公司將把握國內外發展形勢，利用好國際國內兩個市場、兩種資源，抓住發展機遇，轉變發展方式，提高發展質量，依靠創業創新開辟發展新路徑，贏得發展主動權，實現發展新突破。公司秉承“誠實、信用、謹慎、有效”的信托理念，將“誠信為本、合規經營”作為企業的核心理念，不斷提升公司資產管理能力和風險控制能力。公司秉承“以人為本、品質為本”的發展理念，倡導“誠信尊重”的企業情懷；堅持“品質營造未

11、來，細節決定成敗”為質量方針；以“真誠服務贏得市場，以優質品質謀求發展”的營銷思路；以科學發展觀縱觀全局，爭取實現行業領軍、技術領先、產品領跑的發展目標。 公司在發展中始終堅持以創新為源動力，不斷投入巨資引入先進研發設備，更新思想觀念，依托優秀的人才、完善的信息、現代科技技術等優勢，不斷加大新產品的研發力度，以實現公司的永續經營和品牌發展。（四）項目實施的可行性1、符合我國相關產業政策和發展規劃近年來，我國為推進產業結構轉型升級，先后出臺了多項發展規劃或產業政策支持行業發展。政策的出臺鼓勵行業開展新材料、新工藝、新產品的研發，促進行業加快結構調整和轉型升級，有利于本行業健康快速發展。2、項目產

12、品市場前景廣闊廣闊的終端消費市場及逐步升級的消費需求都將促進行業持續增長。3、公司具備成熟的生產技術及管理經驗公司經過多年的技術改造和工藝研發，公司已經建立了豐富完整的產品生產線，配備了行業先進的染整設備，形成了門類齊全、品種豐富的工藝，可為客戶提供一體化染整綜合服務。公司通過自主培養和外部引進等方式，建立了一支團結進取的核心管理團隊，形成了穩定高效的核心管理架構。公司管理團隊對行業的品牌建設、營銷網絡管理、人才管理等均有深入的理解，能夠及時根據客戶需求和市場變化對公司戰略和業務進行調整，為公司穩健、快速發展提供了有力保障。4、建設條件良好本項目主要基于公司現有研發條件與基礎，根據公司發展戰略

13、的要求，通過對研發測試環境的提升改造，形成集科研、開發、檢測試驗、新產品測試于一體的研發中心，項目各項建設條件已落實，工程技術方案切實可行，本項目的實施有利于全面提高公司的技術研發能力，具備實施的可行性。商業航空使用航空器從事定期或不定期的運送旅客、貨物、郵件的航空活動；通用航空是指使用民用航空器從事公共航空運輸以外的民用航空活動，包括從事工業、農業、林業等行業的作業飛行，以及醫療衛生、搶險救災、氣象探測、海洋監測、科學實驗、教育訓練、文化體育等方面的飛行活動。（五）項目建設選址及建設規模項目選址位于xx（待定），占地面積約89.00畝。項目擬定建設區域地理位置優越，交通便利，規劃電力、給排水

14、、通訊等公用設施條件完備，非常適宜本期項目建設。項目建筑面積95312.73，其中：主體工程63953.25，倉儲工程16026.33，行政辦公及生活服務設施9216.52，公共工程6116.63。（六）項目總投資及資金構成1、項目總投資構成分析本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資39646.95萬元，其中：建設投資31597.72萬元，占項目總投資的79.70%；建設期利息435.48萬元，占項目總投資的1.10%；流動資金7613.75萬元，占項目總投資的19.20%。2、建設投資構成本期項目建設投資31597.72萬元，包括工程費用、工程建設其他

15、費用和預備費，其中：工程費用28339.60萬元，工程建設其他費用2643.65萬元，預備費614.47萬元。（七）資金籌措方案本期項目總投資39646.95萬元，其中申請銀行長期貸款17774.65萬元，其余部分由企業自籌。（八）項目預期經濟效益規劃目標1、營業收入（SP）：94700.00萬元。2、綜合總成本費用（TC）：78639.37萬元。3、凈利潤（NP）：11726.87萬元。4、全部投資回收期（Pt）：5.54年。5、財務內部收益率：21.87%。6、財務凈現值：15587.85萬元。（九）項目建設進度規劃本期項目按照國家基本建設程序的有關法規和實施指南要求進行建設，本期項目建設

16、期限規劃12個月。（十）項目綜合評價主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積59333.00約89.00畝1.1總建筑面積95312.73容積率1.611.2基底面積36193.13建筑系數61.00%1.3投資強度萬元/畝346.252總投資萬元39646.952.1建設投資萬元31597.722.1.1工程費用萬元28339.602.1.2工程建設其他費用萬元2643.652.1.3預備費萬元614.472.2建設期利息萬元435.482.3流動資金萬元7613.753資金籌措萬元39646.953.1自籌資金萬元21872.303.2銀行貸款萬元17774.654營業收入萬元94

17、700.00正常運營年份5總成本費用萬元78639.376利潤總額萬元15635.837凈利潤萬元11726.878所得稅萬元3908.969增值稅萬元3540.0510稅金及附加萬元424.8011納稅總額萬元7873.8112工業增加值萬元27164.9613盈虧平衡點萬元38192.31產值14回收期年5.54含建設期12個月15財務內部收益率21.87%所得稅后16財務凈現值萬元15587.85所得稅后服務與服務業有關服務的概念最初源于經濟學領域。20世紀70年代初期，服務業的發展迫使學術界開始注重對服務的研究。由于服務的范圍太廣，很難精確界定其內容，本書采用被普遍接受的ISO9000

18、族質量管理標準中的相關術語。1、服務的定義服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：注1：在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動；注2：在顧客提供的無形產品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；注3：無形產品的交付（如知識的傳授）；注4：為顧客創造氛圍（如在賓館和飯店）。可以看出，“服務”是不直接生產制成品的經濟活動。服務是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產生的無形產品。服務可以是對屬于顧客的有形或無形產品所施加的活動，如修理業；也可以是有形產品或無形產品的提供，前者如運輸，后者如教育機構的培訓、教學；還可以是某種氣氛或感

19、覺的創造，如賓館等。因此，理解服務的含義需要把握好如下幾個方面。（1）服務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對服務的物質和精神方面的需求，包括當前的和期望達到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發展之中，所以，應不斷地改善服務，以適應和滿足顧客的需要。（2）服務的條件是必須與顧客接觸。這是服務和其他類型產品之間最顯著、最本質的區別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式分為：人與人的接觸服務，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等；人與物的接觸服務，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如銀行的自動柜員機服務、自動售貨機販賣

20、服務等；物與物的接觸過程，如使用自動洗車裝置洗車的過程。在服務的定義中強調了服務的實質和基礎就在于與顧客的互動活動過程，其內涵就是說服務是針對顧客的需要來說的，服務必須以顧客為核心。在理解服務的定義時必須樹立顧客至上的觀念。（3）服務的內容就是供方與顧客接觸的活動和所產生的結果。供方內部的活動是指供方內部的經營管理活動，通常又被稱為“服務提供”（提供某項服務所必需的供方活動）。服務產生于人、設備、機器與顧客之間互動關系的有機聯系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務。如營業員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、接待、成交、送客各個環節組成的，這樣的活動即體現為服務。結果是活動的體現，是過

21、程的體現。因此，服務不僅是最終的結果，而且包括提供服務的活動或提供服務的過程。（4）服務有時是與有形產品的制造和供應結合在一起、聯系在一起的。有形產品是指物質狀態的產品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細思考一下“服務”這種特殊的產品，就會發現它一般是和有形部分產品相聯系的。如就醫院而言，病人要求醫院治好病，這是醫院提供服務的無形部分，而治病時藥物、手術等方面的開銷當然就是所說的有形部分。同樣，在學校上課，學生獲得知識（無形產品的交付），這是學校提供服務的無形部分，而其支持部分，即在教課過程中提供的課本、教室、桌椅等教學用具，則是有形物。此外，如果你在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧

22、的氣氛等就屬于無形部分（為顧客創造氛圍），而飯菜則是服務的有形部分支持部分，存在一個“生產”飯菜的烹調過程。一方面，有形產品產出組織的銷售及售后服務本身就是一種服務，從商品流通角度來看產出組織、服務組織和顧客形成了一個大的循環。另一方面，服務組織本身常常需要有形產品的支持來達到服務的目的，如商場所采購的商品的質量、品種、檔次、價格在商場的服務提供中是占據絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商場服務水平的首要標準。2、服務的特征與硬件和流程性材料等有形產品相比，服務具有無形性、不可分離性、顧客參與服務過程、差異性、不可存儲性和無所有權性等的特征。（1）無形性。無形性是服務的主要特

23、征。與制造業提供的是有形產品不同，服務及組成服務的要素很多都具有無形的性質。當然大部分服務也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言，在這些有形載體外所包含的無形的服務與效用才是他們最關注的。其次，不僅服務本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象表達。也不是所有的服務產品都完完全全是無形的，它的意義在于提供了一個視角將服務產品同有形的消費品或工業品區分開來。作為無形產品的服務帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實質是服務行為，包括服務的技巧、技能、技術、知識、文化乃至信息等，這些正是服務吸引力的來源。因此，服務可以更多地依靠人的行為加以發展。（2）生產與消費的不

24、可分離性。在制造業中，從產品的設計、開發到加工、運輸和銷售，產品的生產和消費之間存在著明顯的中間環節。通過觀察服務行業就會發現，服務的生產和消費具有不可分離的特征，也就是說，服務的生產與顧客的消費是同時進行的。服務人員直接與顧客接觸，在他們提供服務給顧客的同時，也是顧客消費服務的過程。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產過程中才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發師才能完成理發的服務過程。服務產品的生產與消費的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，推動服務生產者改善與顧客的關系，關心顧客的需要，理解有關服務產品的知識，促使服務機構在同顧客的接觸中提高服務質量。（3）顧客參

25、與性。服務不僅是一種活動，而且是一個過程，對于顧客來說，他們幾乎參與了服務的整個過程，服務其實就是一種發生在服務設施環境中的體驗。服務是一種或一系列的行為過程，很難對服務過程和結果進行準確的描述和展示。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果一顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。（4）差異性。服務業是以人為主體的行業，既有服務人員的參與，又有顧客的參與，包括服務決策者、管理者、提供者和消費者。由于人類個性的存在，服務的構成成分及其質量水平受環境、心理、情緒及行為的要素干擾，是經常變化的。服務的差異性表現在三個方面。由于服務提供人員自身因

26、素的影響，如心理狀態、服務技能、努力程度等，即使由同一服務人員在不同的環境下可能產生不同的質量水平，而不同的服務人員在同樣的環境下，他們提供的同一種服務的服務質量也有一定的差別。由于顧客直接參與服務的生產和消費過程不同的顧客自身條件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響服務的質量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾裕M者的知識、經驗、誠實和動機，影響著服務業的生產力。由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數和不同環境的互動過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。另外，每次服務帶給

27、顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。因此，差異性的存在使得服務不易標準化、規范化；服務質量難以維持；服務品牌較難樹立；服務規范較難嚴格執行；服務質量的控制也比較困難。（5）不可存儲性。由于服務的無形性，以及服務的生產和消費的同時性、服務不具備有形產品那樣的存儲性。我們可以看到，春運時飛機票價暴漲，而平時飛機票價卻打折頗多，飛機客運能力的不可存儲性表露無遺。服務生產的起始和結束就是消費的起始和結束，因此，不存在服務生產結束與消費起始之間的儲存期，即服務產品是不可儲存的。服務通常是“一次性的”，如果服務發生了問題或事故，不可能通過重復來消除已發生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。（6

28、）無所有權性。缺乏所有權是指在服務的生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的又不可儲存，服務產品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質性地擁有服務產品。以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權的轉移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。服務的特征中，“無形性”被認為是服務產品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務的無形性，它才不可分離。而“差異性”、“不可儲存性”、“缺乏所有權性”在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。3、服務業的分類隨著科技的發展和人類文明的進

29、步，現代服務業不斷涌現出新的服務產品，因而如不對種類繁多的服務進行恰當的分類，就很難進一步認識其共性。服務分類有助于有條理地討論服務管理，以實現不同行業間的取長補短。如洗衣店可以向銀行學習銀行為客戶開設便利性晚間存款業務，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。（1）根據顧客和服務體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學教授RichardB.Chase根據顧客和服務體系的接觸程度，將服務分為高接觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務三大類。高接觸性服務。顧客在服務提供的過程中參與其中全部或大部分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務。中接觸性服務。顧客只是部分地或在局部時間內參

30、與其中的活動，如銀行、律師、房地產經紀人等提供的服務。低接觸性服務。服務買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀器設備進行的，如咨詢中心、批發商、郵電業等提供的服務。組織應針對顧客與服務體系接觸程度的不同而實施相應的服務管理。高接觸性服務中的商品更難管理，對服務提出了更多的即時提供的要求。（2）根據服務的對象特征分類。根據服務的對象特征，將服務分為經銷服務、生產者服務、社會服務和個人服務四大類。經銷服務。如運輸和倉儲、批發和零售貿易等服務。生產者服務。如銀行、財務、保險、通信、不動產、工程建筑、會計和法律等服務。社會服務。如醫療、教育、郵政、福利和宗教服務、政府服務等。個人服務。如家庭服務、修理服

31、務、理發美容服務、賓館飯店服務、旅游服務和娛樂業服務等。（3）根據服務存在的形式分類。根據服務存在的形式，將服務分為以商品形式存在的服務、對商品實物具有補充功能的服務、對商品實物具有替代功能的服務和與其他商品不產生聯系的服務四大類。以商品形式存在的服務。如電影、書籍、數據傳遞裝置等服務。對商品實物具有補充功能的服務。如運輸、倉儲、會計、廣告等服務。對商品實物具有替代功能的服務。如特許經營、租賃和維修等服務。與其他商品不產生聯系的服務。如數據處理、旅游、旅館和飯店等服務。（4）根據服務供方的性質分類。根據服務供方的性質，將服務分為以設備提供為主的服務和以提供服務為主的服務兩大類。以設備提供為主的

32、服務。如自動洗車、影院、航班、計算機數據處理等。以提供服務為主的服務。如園丁、修理工、律師、醫師等。（5）根據服務性質分類。根據服務性質分類，將服務分為流通服務、生產者服務、生活性服務、精神和素質服務。流通服務。包括零售、批發、倉儲、運輸、交通、郵政、電信等服務?，F代物流也屬于流通服務。流通服務有兩個特點：服務的物質性和服務之間的依賴性。生產者服務。也稱為生產性服務業，一般包括：金融保險服務、現代物流服務、信息服務、研發服務、產品設計、工程技術服務、工業裝備服務、法律服務、會計服務、廣告服務、管理咨詢服務、倉儲運輸服務、營銷服務、市場調查、人力資源配置、會展、工業房地產和教育培訓服務等門類。生

33、活性服務。它直接面向人們提供物質和精神生活消費產品及服務，一般包括文教衛生、商貿流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住宿、交通運輸、市政服務等行業。精神和素質服務。是為滿足人們精神需要和身體素質需要的服務。包括教育、文藝、科學、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、宗教等。精神和素質服務的特點：精神性、門類多樣性、非營利性。服務質量要素質量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務質量是指服務過程中固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力。具體的來說，服務質量是指顧客對服務生產過程、服務的效用感知認同度的大小及對其需求的滿足程度的綜合表現。服務產品具有無形性、多樣性和異質性。從簡單的搬運行李到未來的登月旅行

34、，從家電維修到網上購物，不同的服務具有各自不同的固有特性。雖然服務質量特性依行業而定，但鑒于服務過程的顧客參與性和生產與消費的不可分離性，服務質量的關鍵取決于服務過程的技能、態度和及時性等服務者與消費者之間的行為關系。因而，仍能進一步認識其服務質量的共同性質，即服務質量必須經顧客認可，并被顧客所識別。1、預期服務質量與感知服務質量預期服務質量即顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。感知服務質量則是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。如果顧客對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業具有較高的服務質量，反之，則會認為企業的服務質量較低。從這個角度看，服務質量是

35、顧客的預期服務質量同其感知服務質量的比較。服務質量的固有特性貫穿于和客戶的互動中，只有當服務被提供時，才能體現其存在和價值，服務質量取決于服務提供者與顧客間互動過程中某協議的實現程度，顧客如何評價服務優劣，很大程度上取決于他們以往的經驗、顧客口碑和顧客需求和期望。因此，服務質量好壞的評價是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務的預期質量和實際體驗質量（即顧客實際感知到的服務質量）之間的對比。美國學者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認為顧客根據服務質量和體驗到的總體滿意感來感知服務。顧客在消費前形成對于服務的期望，在接受服務過程中感知到過程質量，接受服務后感知到產出質量并將之與消費前形成的期望相比較，根據期

36、望的滿足程度判斷出三個質量水平，即不可接受的服務質量、滿意的服務質量和理想的服務質量。如果獲得的感知服務低于購前的期望，消費者就會失望，成為不可接受的服務質量；如果感知服務符合購前的期望，消費者就感到基本滿意，成為滿意的服務質量；如果感知服務超過購前的期望，消費者會很滿意，成為理想的服務質量。顯然顧客滿意是顧客將過程質量和產出質量同期望水平相比較的結果，因此，服務質量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即服務質量是導致顧客滿意的一個起因，兩者之間應該有某種程度上的相關。消費者在享受某項服務后，自然會體會到某種程度的滿意或不滿意，并會作出相應的購后評價。這些感覺會直接影響消費者是否會再次接受服

37、務，并且向他人贊揚或貶低這種服務。消費者對服務質量的評價有更特別之處，即服務質量的消費后評價遠比消費前評價更重要，同時將服務質量與產品質量的評價相比，消費者對服務質量會作出更多的消費后的評價。2、服務質量要求服務質量的評估是一個相當復雜的過程，有形產品可以根據顧客的需要制定產品生產規格，從而保證將合格的產品輸送到顧客手中，但服務產品的差異性、不可預見性、不可儲存性，決定人們很難制定統一的標準控制服務產品質量。另外，服務性企業的管理者所理解的服務質量與顧客所期望的服務質量可能不一致，而服務人員在傳遞服務過程中可能也會使服務發生偏差。美國營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認為顧客感覺中的服務質

38、量主要是由可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性五類屬性決定的，管理人員可以從這五個方面衡量顧客的實際消費經歷與顧客期望之差。（1）可靠性。指可靠地、準確地履行服務承諾的能力。它反映了顧客對企業服務能力的評估。（2）響應性。指幫助顧客并迅速提供各種服務的愿望及反應快慢程度。它反映了企業提供的服務是否能根據顧客的需要及時作出反應。（3）保證性。是指員工所具有的知識、禮節及表達出自信與可信的能力。包括完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4）移情性。是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。它反映了服務企業設身處地為顧客著想并對他們給予充分的關注，這是服務企業對于顧客

39、的關心體貼與尊重程度。（5）有形性。是指有形的設備、設施、人員的可視性和無形服務的有形化，包括服務企業員工對顧客細致服務和體貼關心的有形表現。3、服務的技術質量和功能質量一般來說，服務的生產和消費是同時進行的。從顧客的角度來說，顧客購買服務并進行消費，他對服務質量的認識可以歸納為兩個方面。一是顧客通過消費服務究竟得到了什么，即服務的結果，通常稱之為服務的技術質量，即服務的技術質量是指服務過程的產出；二是顧客是如何消費服務的，即服務的過程，通常稱之為服務的功能質量。例如，消費者購買有形產品（服務的結果）的同時，也購買了某些無形的服務產品（服務的過程）。因此，服務質量既是服務的技術和功能的統一，也

40、是服務的過程和結果的統一。（1）服務的技術質量。可以通過很多例子來說明服務的技術質量，例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位，網絡用戶通過互聯網購買了商品，會計師事務所通過對客戶進行審計而提供給顧客審計報告等。以上這些都說明了顧客通過消費服務得到了一定的結果（有形的商品、無形的知識或享受）。服務的技術質量是服務產生的基礎，是服務業的基本職能，服務如果沒有服務結果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務業的信譽就會受到影響，提高服務質量就失去了意義。對于技術質量，顧客容易感知，也便于評價。技術質量是服務質量的一個方面，一般可以用某種形式來度

41、量。如客運服務可以利用運行的時間、教育服務可以利用教學成果如考試或升學率作為衡量服務質量的一個依據等。（2）服務的功能質量。服務的功能質量是一切服務企業的重要職責，是服務業在交易過程中提供的無形的勞務質量，具體反映在顧客所感受到的服務態度、服務人員的言談舉止、儀容儀表、服務項目、服務方式、營業時間等。服務企業向顧客提供技術質量和物資設備，都離不開一系列服務的功能質量，否則，服務企業的經營活動就無法進行。服務的功能質量中反映了服務企業的信譽和形象，顧客對服務質量的評價，在很大程度上取決于功能質量。服務業的窗口作用，也主要依靠服務人員熱情禮貌的服務、美觀大方的儀容儀表體現出來。熱情、誠懇、禮貌、尊

42、重、善于宣傳和適應顧客心理的服務，還能為服務企業吸引大批“回頭客”，具有提高企業經濟效益的重要作用。功能質量完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。因此，服務的技術質量是客觀存在的，功能質量則是主觀的，是顧客對過程的主觀感覺和認識。顧客評價服務質量的好壞，是根據顧客所獲得服務效果和所經歷的服務感受，兩者綜合在一起才形成完整的感受。服務的技術質量和功能質量都是服務滿足消費者購買產品和服務所能給予他們的利益和消費價值的體現。因此，許多服務的技術質量和功能質量可以相互取代。自動柜員機可取代銀行營業員的服務，圖書、教學錄像帶、錄音帶可取代教師的服務。高新科技的發展，為服務的技術質量和功能質量的相

43、互取代提供了更多機會。對顧客來說，消費服務除感受到服務的結果即技術質量以外，還對服務的消費過程即功能質量非常敏感，實踐也證明了顧客明顯受到所接受服務的技術質量的方式以及服務過程的影響。雖然消費服務的目的可能僅僅是為了獲得該項服務的技術質量，但如果顧客在得到技術質量的過程中，由于發生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印象，這樣即使服務的結果即技術質量是完全相同的，顧客對服務質量的總體評價也會存在較大的差異。4、服務的形象質量和真實瞬間形象質量是指服務企業在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業的整體形象和企業所在地區的形象兩個層次。企業形象通過視覺識別系統、理念識別系統和行為識別系統多層次地體

44、現。顧客可從企業的資源、組織結構、市場運作、企業行為方式等多個側面認識企業形象。企業形象質量是顧客感知服務質量的過濾器。如果企業擁有良好的形象質量，輕微的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發生，則必然會破壞企業形象；倘若企業形象不佳，則企業任何輕微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。真實瞬間（關鍵時刻）則是服務過程中顧客與企業進行服務接觸的整個過程。這個過程有著一個特定的時間和地點，這是企業向顧客展示服務質量的有限時機。通常，這種短暫的接觸往往發生在顧客評估服務的一瞬間，同時也形成了對服務質量好壞的評價。因此，一旦時機過去，服務交易結束，企業也就無法改變顧客對服務質量的感知；如果在這一瞬間服務質量

45、出了問題也很難補救。真實瞬間是服務質量構成的特殊因素，這是有形產品質量所不包含的因素。服務質量形成模式服務質量既是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反映，因而服務質量既由服務的技術質量、功能質量、形象質量和真實瞬間構成，也是感知質量與預期質量的差距的體現。北歐學派的兩名服務管理學家，瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍魯斯教授，針對有形產品提供過程中的服務質量的形成過程進行了研究，并于20世紀80年代中期發表了各自的研究成果。古默森的理論叫做4Q模式，即質量的形成有四個來源；設計來源、生產來源，供給來源和關系來源?？紤]到服務的生產和消費不可分離的特征，將服務質量的來源綜合為設計、供給和關系三

46、個來源。服務企業如何認識和管理好這三個方面來源，將會影響顧客對總體服務質量的認識。（1）設計來源。即服務是否優質，首先取決于獨到的設計。（2）供給來源。即將設計好的服務，依靠服務提供系統，并以顧客滿意和希望的方式操作實際服務過程、把理想中的技術質量轉變為現實的技術質量。（3）關系來源。指服務過程中服務人員與顧客之間的關系，服務人員越是關心體貼顧客，解決顧客的實際問題，顧客對服務質量的評價就越高。服務質量的三種來源和服務的技術質量與功能質量這兩方面的內容之間是相互關聯、互為作用的。服務的設計雖然總的來說是增加服務的技術質量，但同時也會提高功能質量。設計服務要考慮到現有的顧客和潛在的顧客。企業通過

47、征詢顧客的要求和愛好，把它們歸納為一定的特征或要素。然后通過設計過程盡可能滿足顧客的要求和愛好。通過細致周到的服務設計，不僅反映服務的技術質量，顧客也會感到企業為滿足自己的要求而作出相當的工作和努力，必然提高服務的功能質量。服務的供給過程不僅需要服務人員和服務設施參與其中，而且需要顧客的參與和配合。顧客在參與服務提供過程中，會與服務供方的有形資源如設備、設施等接觸和認識，服務供方的這些有形設施會給顧客留下深刻的印象，顧客據此評價服務的感受與預期是否相符，影響服務的技術質量。此外，服務人員操作設備的熟練程度、關心顧客的深度及對待顧客投訴和要求的處理方式等，都會在顧客心中留下很深的印象，影響服務的

48、功能質量。服務過程中顧客與服務組織之間的關系是形成服務功能質量的最重要來源，也是評價服務質量優劣的重要依據。組織如何培育和發展與顧客之間的長期關系是目前服務組織提高服務質量最困難也是最關鍵的環節。發展這種相互關系必須深入了解顧客的需要和期望，引導和滿足顧客的需求并從中不斷開發新的服務項目。上述關于服務質量的內容和來源的理論可歸結為古默森格龍魯斯質量形成模式?？紤]到服務的生產和供給過程的一致性，如將生產和供給綜合在一起來分析服務質量的形成和實質，“服務質量形成模式”表明服務質量既是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應，因而服務質量既由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成，

49、也由感知質量與預期質量的差距所體現。顧客感知的服務質量要受到組織形象、預期質量、體驗質量及質量來源和內容多方面的綜合作用。服務利潤鏈在優秀的服務企業里，管理人員高度重視服務利潤鏈中各個影響企業利潤的因素，以顧客和服務第一線員工為中心，進行經營管理活動。它們增加人力資源投資，采用新技術支持服務第一線員工做對各項工作，根據優質服務的需要，做好員工選聘，培訓、考核和獎勵工作。它們會采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產率對產品和服務消費價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業利潤和發展的影響。1、服務利潤鏈的概念美國哈佛大學商學院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結許多成功企業的經驗后，指出管理人員

50、應根據服務利潤鏈中各個環節之間的相互關系，采取有效的經營管理措施，提高服務水平和顧客滿意程度，增強企業的競爭實力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠決定企業的利潤和發展。顧客忠誠感會對企業的利潤產生極大的影響。美國學者雷奇漢研究表明：忠誠的?？驮黾?%，企業的利潤可提高25%85%。他們認為服務性企業管理人員不僅應考慮市場份額，更應重視顧客忠誠感。因此，服務企業在吸引新顧客的同時，留住老顧客，更能提高經濟收益。如信用卡公司需花費。大量營銷費用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關系。信用卡公司為新客戶服務，往往需要六年以上時間，才能保本。可見，管理人員應認真分析本企業應分別花費多少時間

51、和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業的服務價值，并決定顧客忠誠。顧客越來越重視服務價值。服務價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費用（包括顧客支付的價格與顧客為了消費服務而發生的其他費用）之比。管理人員應采用各種方法，包括投訴信件、監督電話、銷售人員和服務人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據顧客的意見，采取賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產品和服務的質量來滿足客戶服務價值。企業應授予員工必要的權力，以便員工迅速地解決服務工作中出現的問題，此外，管理人員應鼓勵顧客和員工反映意見，還應讓員工及時了解顧客滿意程度調查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問題，改進服務工作。

52、（3）企業的服務價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國財產與災害保險在1991年的一次專業調查顯示，30%不滿的員工表示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發現：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務企業的經驗表明：員工越滿意，續聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內部服務質量決定員工滿意度，企業內部工作環境質量對員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權力提供顧客需要的服務，是影響員工滿意度的一個重要因素。管理人員應提高員工的服務能力，授予員工必要的服務工作決策權力。服務企業應繪制服務流程圖，通過內部溝通活動，使員工了解服務流程的特點，以及它們的內部顧客

53、。管理人員還應定期組織內部服務者和內部顧客參加的會議，讓雙方交換意見，并獎勵優質內部服務。員工的工作滿意度會受工作任務、培訓、報酬、晉升公正性、管理人員尊重、關心員工程度、員工之間的協作精神等因素的影響。因此，在優秀的服務企業里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，穩定員工隊伍。優秀服務人員可晉升職務級別，增加工資，承擔更多工作任務（例如，培訓新服務員），卻不必脫離服務第一線，優秀的基層管理人員可擴大職權，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位長期工作。產品質量申訴與仲裁產品質量申訴是由用戶和消費者對產品進行監督的重要形式。其法律依據為產品質量法第二十二條“消費者有權就產品質量問題，向產品的生產者

54、、銷售者查詢；向產品質量監督部門、工商行政管理部門及有關部門申訴，接受申訴的部門應當負責處理?！彼怯缮暝V人把有關產品質量問題交給有技術監督行政部門處理，并解決產品質量糾紛的一種行政調解方式。1998年3月12日國家技術監督局第51號局長令發布了產品質量申訴處理辦法，具體規定了消費者對有質量問題的產品進行申訴、申訴處理、質量爭議的調節等內容。產品質量仲裁檢驗和質量簽定是在處理產品質量爭議時判定產品質量狀況的重要方式。根據1999年4月1日原國家技術監督局4號局長令產品質量仲裁檢驗和產品質量鑒定管理辦法對其實施有具體的要求。產品質量仲裁檢驗（以下簡稱“仲裁檢驗”）是指經省級以上產品質量技術監督部

55、門或者其授權的部門考核合格的產品質量檢驗機構（以下簡稱“質檢機構”），在考核部門授權其檢驗的產品范圍內根據申請人的委托要求，對質量爭議的產品進行檢驗，出具仲裁檢驗報告的過程。產品質量鑒定（以下簡稱質量鑒定）是指省級以上質量技術監督部門指定的鑒定組織單位，根據申請人的委托要求，組織專家對質量爭議的產品進行調查、分析、判定，出具質量鑒定報告的過程。食品安全市場準入制度由于食品安全在我國越來越受到重視，因此雖然我國在生產許可證目錄里包括了加工食品和直接接觸食品的材料。但由于國家在2009年新制定了食品安全法，取消了食品免檢制度，嚴格規范了食品企業的準入制度。1、組織管理國家質量監督檢驗檢疫總局（以下

56、簡稱國家質檢總局）在職責范圍內負責全國食品生產許可管理工作。縣級以上地方質量技術監督部門在職責范圍內負責本行政區域內的食品生產許可管理工作。2、企業應具備的基本條件取得食品生產許可，應當符合食品安全標準，并符合下列要求。（1）具有與申請生產許可的食品品種、數量相適應的食品原料處理和食品加工、包裝、儲存等場所，保持該場所環境整潔，并與有毒、有害場所及其他污染源保持規定的距離。（2）具有與申請生產許可的食品品種、數量相適應的生產設備或者設施，有相應的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風、防腐、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、洗滌以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設備或者設施。（3）具有與申請生產許可的食品品種

57、、數量相適應的合理的設備布局、工藝流程，防止待加工食品與直接入口食品、原料與成品交叉污染，避免食品接觸有毒物、不潔物。（4）具有與申請生產許可的食品品種、數量相適應的食品安全專業技術人員和管理人員。（5）具有與申請生產許可的食品品種、數量相適應的保證食品安全的培訓、從業人員健康檢查和健康檔案等健康管理、進貨查驗記錄、出廠檢驗記錄、原料驗收、生產過程等食品安全管理制度。法律法規和國家產業政策對生產食品有其他要求的，應當符合該要求。3、申報程序（1）擬設立食品生產企業申請食品生產許可的，應當向生產所在地質量技術監督部門（以下簡稱許可機關）提出，并提交規定的材料，如申請書、生產設備清單，生產場地平面

58、圖等。（2）許可機關受理申請后，應當依照有關規定組織對申請的資料和生產場所進行核查。（3）許可機關應當根據核查結果，在法律法規規定的期限內作出如下處理：生產條件符合要求的，依法作出準予生產的決定，向申請人發出準予食品生產許可決定書，不符合要求的，向申請人發出不予食品生產許可決定書，并說明理由。（4）擬設立的食品生產企業必須在取得食品生產許可證書并依法辦理營業執照工商登記手續后，方可根據生產許可檢驗的需要組織試產食品。（5）許可機關接到企業生產許可檢驗申請后，應當及時按照有關規定抽取和封存樣品，并告知申請企業在封樣后七日內將樣品送交具有相應資質的檢驗機構。（6）檢驗機構收到樣品后，應當按照規定要

59、求和標準進行檢驗，并準確、及時地出具檢驗報告。檢驗結論合格的，許可機關根據檢驗報告確定食品生產許可的品種范圍，并在食品生產許可證附頁中予以載明。4、監督管理各級質量技術監督部門在各自職責范圍內依法對企業食品生產活動進行定期或不定期的監督檢查。質量監督的概念1、質量監督的含義國際標準化組織（ISO）對質量監督的定義是：“為了保證滿足規定的要求，對實體狀況進行連續的監視和驗證，并對記錄進行分析。”（1）質量監督的對象是“實體”。在實際工作中可以單獨進行描述和考慮的事物都可以成為質量監督的對象，包括產品、活動、過程、組織、體系、人或者他們的有機組合。（2）質量監督的目的是使監督對象確保滿足規定的要求

60、。所謂規定的要求，可以是標準、規范、法律、法規、規章、制度等。這些規定的實施，通過質量監督來保證。因此，質量監督的任務就是根據國家或法律規定的質量法規和產品技術標準，對生產、流通、運輸、儲存領域的產品進行有效的監督管理，實現對產品質量的宏觀控制，保護消費者和生產者的合法權益，維護國家的利益，促進經濟的發展。（3）質量監督的手段是監視、驗證，并對記錄進行檢查、分析，其方式可以是連續的，也可以是定期的；可以是即時的，也可以是延時的。（4）質量監督實施的主體是顧客或顧客的代表。顧客代表主要是指顧客授權的代表（如第三方檢驗機構）或代表顧客利益的人或組織（如國家機關、消費者協會）等。一般是國家通過立法授