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文檔簡介
1、檢驗檢測服務項目六西格瑪質量管理xxx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113195843 一、 產業環境分析 PAGEREF _Toc113195843 h 3 HYPERLINK l _Toc113195844 二、 檢驗檢測服務行業發展趨勢 PAGEREF _Toc113195844 h 3 HYPERLINK l _Toc113195845 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113195845 h 6 HYPERLINK l _Toc113195846 四、 項目概況 PAGEREF _Toc113195846 h 6 HYPERLI
2、NK l _Toc113195847 五、 六西格瑪管理的實施 PAGEREF _Toc113195847 h 8 HYPERLINK l _Toc113195848 六、 六西格瑪管理的特點 PAGEREF _Toc113195848 h 11 HYPERLINK l _Toc113195849 七、 質量管理發展階段 PAGEREF _Toc113195849 h 16 HYPERLINK l _Toc113195850 八、 質量管理相關術語 PAGEREF _Toc113195850 h 27 HYPERLINK l _Toc113195851 九、 質量改進的一般步驟 PAGEREF
3、 _Toc113195851 h 33 HYPERLINK l _Toc113195852 十、 質量改進的PDCA循環法 PAGEREF _Toc113195852 h 36 HYPERLINK l _Toc113195853 十一、 進度規劃方案 PAGEREF _Toc113195853 h 42 HYPERLINK l _Toc113195854 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc113195854 h 42 HYPERLINK l _Toc113195855 十二、 投資計劃 PAGEREF _Toc113195855 h 44 HYPERLINK l _Toc1131
4、95856 建設投資估算表 PAGEREF _Toc113195856 h 45 HYPERLINK l _Toc113195857 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc113195857 h 46 HYPERLINK l _Toc113195858 流動資金估算表 PAGEREF _Toc113195858 h 48 HYPERLINK l _Toc113195859 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc113195859 h 49 HYPERLINK l _Toc113195860 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113195860 h 50產業環境分析
5、(一)增強經濟動力和活力充分發揮投資的關鍵作用、消費的基礎作用和出口的促進作用,優化勞動力、資本、土地、技術、管理等要素配置,增強經濟增長的均衡性、協同性和可持續性。(二)培育壯大新興產業把握產業發展新方向,落實中國制造2025,以集群化、信息化、智能化發展為路徑,加快發展以節能環保產業為重點的先進制造業,以信息服務業為重點的新興生產性服務業,以文化休閑旅游業為重點的新興生活性服務業。(三)推動傳統產業轉型升級推動區內具有優勢的裝備制造、材料工業、食品工業以及生產性服務業、生活性服務業圍繞生產技術、商業模式、供求趨勢的變化,滿足新需求,采用新技術、新模式,實現優化升級。(四)提升創新驅動能力加
6、快推進創新發展,以企業為創新主體,逐步完善政策、人才和市場環境,形成創新支撐經濟發展的格局。檢驗檢測服務行業發展趨勢1、跨領域跨區域經營提速盡管跨領域跨區域經營通常會加大管理難度,但從國際巨頭發展經驗來看,跨領域跨區域發展往往使得檢驗檢測服務機構可以提供“一站式”服務,提升服務效率降低產品運輸成本,從而提升企業競爭力。同時,如果相關設備能夠公用,則協同效應還能進一步降低成本,提升規模效應。雖然檢驗檢測服務企業業務種類較多,但是我國行業內企業絕大多數仍集中于某一到兩個細分板塊檢測業務,但國內的大型檢驗檢測服務機構均在通過新設、并購等方式,拓寬自己的地域范圍、服務行業范圍,以不斷擴大市場占有份額,
7、增強競爭力,例如國檢集團先后收購北京奧達清、安徽拓維、廣州京誠進軍環境、食品檢測領域,華測檢測通過收購寧波唯質、河南數字證書、浙江方圓電器等進軍消費品、電子電器檢測領域。在行業整合發展背景下,預計檢測企業的跨領域跨區域發展將加速。2、行業市場結構不斷優化,第三方機構服務能力提升截至2021年底,我國境內檢驗檢測服務業共有51,949家機構,其中有30,727家為民營檢測機構,同比增長了12.54%,全行業占比上升至了59.15%,是行業最大市場主體組成。相比之下,我國事業單位制的檢驗檢測機構占比持續保持下降,2021年,事業單位制檢驗檢測機構數量占比由22.81%下降至20.87%。民營檢測機
8、構主體的不斷上升,體現了我國檢驗檢測市場化轉型的成功,有望為行業進步發展提供活力。在集約化發展過程中,我國規模以上(年收入高于一千萬元)的檢驗檢測機構數量不斷上升,營收占比亦在持續提高,規模效應顯著,頭部機構正在進一步確立市場地位。2021年,我國規模以上檢驗檢測機構數量為7,021家,僅占行業總體數量的13.52%,年度總營收卻高達3,228.30億元,占據超過78.93%以上的行業總營收。這對于當前我國檢驗檢測行業市場發展有一定的促進作用,市場正在通過資本、技術、客戶等多重壁壘篩選競爭力較弱的小微企業,為我國檢驗檢測服務行業培養品牌,有望后續進入國際化服務市場。3、工業互聯網技術助力行業創
9、新發展檢驗檢測是質量管理和監督的基石,特別是工業互聯網的興起,將顛覆性地改變傳統的質量管理理念、方法和技術手段,帶來全新的行業發展方向。新技術對檢測業務的重塑是行業目前最主要的發展方向,人工檢測業務將逐步被機器自動檢測取代;檢測實驗室將轉變為數字工廠,成為生產數據的流水線,而檢測機構將轉變為數據中心,海量的檢測數據被深度挖掘后將為建設工程各方提供增值服務;工業互聯網的概念會將大量的檢測機構及檢測數據納入一個統一的管理平臺,同時有利于行業內企業的優勝劣汰。必要性分析1、現有產能已無法滿足公司業務發展需求作為行業的領先企業,公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度,產品銷售形勢良好,產銷率超過
10、100%。預計未來幾年公司的銷售規模仍將保持快速增長。隨著業務發展,公司現有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優化生產流程、強化管理等手段,不斷挖掘產能潛力,但仍難以從根本上緩解產能不足問題。通過本次項目的建設,公司將有效克服產能不足對公司發展的制約,為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產品結構升級的需要隨著制造業智能化、自動化產業升級,公司產品的性能也需要不斷優化升級。公司只有以技術創新和市場開發為驅動,不斷研發新產品,提升產品精密化程度,將產品質量水平提升到同類產品的領先水準,提高生產的靈活性和適應性,契合關鍵零部件國產化的需求,才能在與國外企業的競爭中獲得優勢,保持公司
11、在領域的國內領先地位。項目概況(一)項目基本情況1、承辦單位名稱:xxx有限公司2、項目性質:新建3、項目建設地點:xxx(以選址意見書為準)4、項目聯系人:張xx(二)項目選址項目選址位于xxx(以選址意見書為準)。(三)項目總投資及資金構成項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算,項目總投資24763.60萬元,其中:建設投資19498.43萬元,占項目總投資的78.74%;建設期利息266.49萬元,占項目總投資的1.08%;流動資金4998.68萬元,占項目總投資的20.19%。(四)項目資本金籌措方案項目總投資24763.60萬元,根據資金籌措方案,xxx有限公
12、司計劃自籌資金(資本金)13886.49萬元。(五)申請銀行借款方案根據謹慎財務測算,本期工程項目申請銀行借款總額10877.11萬元。(六)項目預期經濟效益規劃目標1、項目達產年預期營業收入(SP):44300.00萬元。2、年綜合總成本費用(TC):36504.26萬元。3、項目達產年凈利潤(NP):5687.00萬元。4、財務內部收益率(FIRR):15.47%。5、全部投資回收期(Pt):6.35年(含建設期12個月)。6、達產年盈虧平衡點(BEP):20430.63萬元(產值)。六西格瑪管理的實施六西格瑪管理法在PDCA循環的基礎上,形成個性化的DMAIC改進模式。該模式從調查顧客需
13、求開始,確定所要研究的關鍵特性,對其進行測量,以尋找改進空間,確定改進的質量目標,然后進行優化,并對關鍵過程實施監控。1、界定階段界定階段,必須抓住一些關鍵問題:我們的顧客是誰、重點關注哪個問題、顧客的需求是什么、我們正在做什么、為什么要解決這個特別的問題、過去是怎樣做這項工作的、現在改進這項工作將獲得什么益處等,其關鍵是明確過程中關鍵的質量特性。(1)識別顧客需求。保證問題和目標始終圍繞著顧客需求展開,以確定問題的核心,也就是關鍵輸出變量y。任何成本的節約都建立在不影響顧客滿意的基礎之上,項目的制定和實施是為了保證顧客對公司產品和服務保持更多關注。為追求更高的回報,不得不進行有限的投入,在投
14、入和回報之間做一個平衡。(2)編寫項目計劃。計劃內容包括問題說明、目標說明、假設條件和限制條件、有關問題的初步數據、小組成員及責任和規劃。問題說明:簡潔明了地說明過程在何處發生了問題,描述引起問題的癥狀,是對項目評估報告的潤色和補充。目標說明:問題說明描述的是“痛處”,目標說明描述“痛處”可能降低到的程度或消除等美好前景,確定將達成的預期收獲,注意目標要與項目計劃的時間及人力資源相一致。范圍和條件:明白現實的局限性,以避免團隊小組誤入歧途或不切實際的期望,圍繞著問題提出新的問題,是對問題的進一步認識。規劃:明確制定項目進展的關鍵日期,有助于項目成員始終保持高品的精神狀態和緊迫感,以保證項目按照
15、預期規劃完成。2、測量階段測量是六西格瑪管理分析的基礎。在這個階段開始描述過程,并將過程文件具體化,收集計劃數據,在驗證測量系統后,測量過程能力,以達到識別產品特性和過程參數,了解過程并測量其性能的目的。繪制過程流程圖,以說明產品(服務)形成全過程;了解過程中所有可能造成波動的原因,以明確連續過程的每個階段、過程中上下工序之間的關系、問題點或區域等。確定關鍵產品質量特性和過程參數。這是提高質量降低成本的一個重要環節。產品和過程中的任何質量特性和過程參數都很重要。根據測量階段的實施要求,在測量業績并描述過程及計劃數據收集之后,需對測量系統進行驗證,并開始測量過程能力。3、分析階段分析階段需要對測
16、量階段中收集的數據進行整理和分析,并在分析的基礎上,運用多種統計技術方法找出存在問題的根本原因,提出并驗證因素與關鍵質量特性之間因果關系的假設。在因果關系明確之后,確定影響的關鍵因素,這些關鍵因素將成為下一階段(改進階段)關注的重點。這一階段應完成的主要任務是把握要改進的問題,并找出改進的切入點,提出并驗證因果關系和確定關鍵因素。4、改進階段改進是實現目標的關鍵步驟。分析階段是確定影響項目問題的主要原因,尋求影響關鍵質量特性的關鍵過程特性,確定關鍵輸入變量,然后尋找關鍵質量特性與關鍵過程特性之間的關系,提出改進方案,改進小組在頭腦風暴之后形成思路,經過篩選形成方案計劃,最后進入方案的實施階段。
17、此時小組成員可能會比較關注實施的結果,看效果是否明顯,其實,為保證最后的成功,在實施改進措施的過程中也得注重預防,通過改進輸入變量而實現提高輸出變量的目標,同時對結果進行優化。5、控制階段將改進階段所取得的成果一直保持下去,必須針對關鍵過程特性制訂一系列非常詳細的控制計劃,應用SPC技術將主要變量的偏差控制在許可范圍。六西格瑪項目的成功依賴于那些始終堅持如一的員工,控制過程中,明確管理職責,過程管理的職責應同其個人/部門職責相一致;使工作適合于過程要求;在工作中始終將顧客要求放在首要位置;過程要定期進行測量、分析、改進及設計等,對于新方法及相關的改變都要文件化,并實施監控。過程管理是六西格瑪管
18、理的終點,也是企業成為六西格瑪組織的起點。一旦過程管理成熟,就會推動工作過程不斷提高質量水平,對顧客的要求作出最及時的反應。DMAIC模式作為實施六西格瑪的操作方法,其運作程序與六西格瑪項目的周期及工作階段緊密結合,從界定到控制不是一次性的直線過程,在運用當中有些技術與方法被反復使用。DMAIC模型的應用是實現六西格瑪質量水準的一個循環過程,只有不滿足現狀,勇于創新,不斷改進,才能在六西格瑪管理中取得卓越成就。六西格瑪管理的特點1、六西格瑪管理的概念(Sigma)一個反映數據特征的希臘字母,從統計意義上講,代表標準差,反映了一個過程的分布狀態,是描述一組數據、一群項目或一個過程存在多少波動的統
19、計量。正態分布曲線部分的面積,就是通常所說的合格率、落在此范圍之外部分的面積就是缺陷率或不合格品率。用值來衡量質量要求(規格界限)或過程作業狀況良好程度的話,值越高,則過程不良品率越低,過程狀況越好。完成過程無缺陷作業的能力水平就越高。不考慮偏移時,以1為質量要求的合格率僅為68.27%,以3為質量要求的合格率為99.73%,而以六西格瑪為質量要求的合格率高達99,9999998%,即每100萬僅有0.002落入規格限以外(缺陷率或不合格率),由于種種隨機因素的影響,任何過程在實際運行中都會產生偏離目標值或者偏離期望值的情況。美國學者本德和吉爾森研究了生產過程中的偏移,獲得的結果是1.5個。因
20、此在計算過程缺陷率時,一般將正態分布的中心向左或向右移動1.5o。通常所說的六西格瑪質量水平是考慮了漂移的情況,也就是六西格瑪,代表3.4X10-6(ppm)缺陷率,即在100萬次產品缺陷的機會中,實際只有3.4次發生,六西格瑪質量意味著管理過程的差錯率為百萬分之3.4(即3.4ppm)。根據美國學者Evans和Lindsay的統計,如果產品達到99.37%合格率,以下事件便會繼續在美國發生:每年有超過15000名嬰兒出生時會被拋落在地上;每年平均有9小時沒有水、電、暖氣供應;每小時有2000封信郵寄錯誤。這樣的事情是顧客所無法容忍的。因此,六西格瑪已從單純的含義標準差,被賦予更新的內容。對于
21、每年要生產數以千萬件產品,或是提供上百萬次服務的大企業來說,這樣的合格率也不會讓顧客和公司滿意。作為一種衡量標準,的數量越多,質量就越好。由于企業的復雜性,過程問題往往與資金問題和技術問題混雜在一起,成為多元性問題。與解決問題相比,對問題的預防更為重要,“忙碌的經理人也許并不是好的經理人”,把更多的資源投入到預防問題上,就會提高“一次做好”的概率。與出廠合格率相比,過程合格率更為重要,因為它是累計的。美國的統計資料表明,一個執行3管理水平的公司直接由質量問題導致的質量成本占其銷售收入的10%15%,而六西格瑪管理水平的質量成本占其銷售收入的1%。每個組織和企業都有成本核算,從這個意義上說,只要
22、想改進業績,不斷減少質量成本占銷售額的比率,六西格瑪管理就是一個務實、有效的途徑。因此,六西格瑪質量從經濟意義上講,六西格瑪管理是提高質量、穩定業務流程、提高客戶滿意度和企業改進業績的根本要素。2、六西格瑪管理的特點(1)以顧客為關注焦點的管理理念。六西格瑪是以顧客為中心,關注顧客的需求。它的出發點就是研究客戶最需要的是什么,最關心的是什么。比如改進一輛載貨車,可以讓它的動力增大一倍,載重量增大一倍,這在技術上完全做得到,但這是不是顧客最需要的呢?因為這樣做,成本就會增加,油耗就會增加,顧客就不一定想要,什么是顧客最需要的呢?這就需要去調查和分析。假如顧客買一輛摩托車要考慮30個因素,這就需要
23、去分析這30個因素中哪一個最重要,通過計算,找到最佳組合。因此,六西格瑪是根據顧客的需求來確定管理項目,將重點放在顧客最關心、對組織影響最大的方面。(2)通過提高顧客滿意度和降低資源成本促使組織的業績提升。六西格瑪項目瞄準的目標有兩個:一是提高顧客滿意度,通過提高顧客滿意度來占領市場,開拓市場,從而提高組織的效益;二是降低資源成本,通過降低資源成本,尤其是不良質量成本損失(COPQ).從而增加組織的收入。因此,實施6管理方法能給一個組織帶來顯著的業績提升,這也是它受到眾多組織青睞的主要原因。(3)注重數據和事實,使管理成為真正意義上數字科學。六西格瑪管理方法是一種高度重視數據,依據數據進行決策
24、的管理方法,強調“用數據說話”,“依據數據進行決策”,“改進一個過程所需要的所有信息,都包含在數據中”。另外,它通過定義“機會”與“缺陷”,通過計算DPO(每個機會中的缺陷數)、DPMO(每百萬機會中的缺陷數),不但可以測量和評價產品質量,還可以把一些難以測量和評價的工作質量和過程質量,變得像產品質量一樣可測量和用數據加以評價,從而有助于獲得改進機會,達到消除或減少工作差錯及產品缺陷的目的。因此,六西格瑪管理方法廣泛地采用各種統計技術工具、使管理成為一種可測量、數字化的科學。(4)一種以項目為驅動力的管理方法,六西格瑪管理方法的實施是以項目為基本單元,通過一個個項目的實施來實現。通常項目是以黑
25、帶為負責人,牽頭組織項目團隊通過項目成功完成來實現一次六西格瑪改進。(5)實現對產品和流程的突破性質量改進。六西格瑪項目的一個顯著特點是項目的改進都是突破性的,旨在徹底解決問題產生的根源。通過這種改進能使產品質量得到顯著提高,或者使流程得到改造。從而使組織獲得顯著的經濟利益。實現突破性改進是六西格瑪的一大特點,也是組織業績提升的源泉。(6)強調骨干隊伍的建設。六西格瑪管理方法比較強調骨干隊伍的建設,其中,執行負責人、實施負責人、項目負責人、黑帶大師、黑帶和綠帶構成了整個六西格瑪隊伍的骨干。對不同層次的骨干進行嚴格的資格認證制度。如黑帶必須在規定的時間內完成規定的培訓,并主持完成一項增產節約幅度
26、較大的改進項目。質量管理發展階段任何一門科學的發展都有其內在的規律性,質量管理科學的發展就是伴隨著產業革命的興起和以社會對質量的要求為原動力而發展起來的。從歷史的觀點來看,差不多每隔20年,在解決質量管理工作方面就會發生重大的變革。按照質量管理在工業發達國家實踐中的特點,質量管理的發展一般可分為質量檢驗、統計質量控制、全面質量控制和全面質量管理四個階段。1、質量檢驗階段質量檢驗階段是質量管理的初級階段。人們對質量管理的理解還只限于質量的檢驗。質量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表,方式是嚴格把關,進行百分之百的檢驗,其主要特點是以事后檢驗為主。人類歷史上自有商品生產以來,就開始了以商品的成
27、品檢驗為主的質量管理方法。小生產經營方式或手工業作坊式的產品質量主要依靠工人的實際操作經驗,靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。工人既是操作者又是質量檢驗、質量管理者,且經驗就是“標準”。因此,有人又稱之為“操作者的質量管理”。如考工記開頭就寫道“審曲面勢以飾五材,以辨民器”。所謂“審曲面勢”,就是對當時的手工業產品作類型與規格的設計“以飾五材”是確定所用的原材料,“以辨民器”就是對生產出來的產品要進行質量檢查,合格者才能使用。1918年前后,美國出現了以泰勒為代表的“科學管理運動”,強調工長在保證質量方面的作用,于是執行質量管理的責任就由操作者轉移給工長。有人稱它為“工長的質量管
28、理”。1940年以前,由于企業的規模擴大,這一職能又由工長轉移給專職的檢驗人員,大多數企業都設置專職的檢驗部門并直屬廠長領導,負責全廠各生產單位和產品檢驗工作,使質量檢驗的職能得到了進一步的加強。在這一階段,大量生產條件下的互換性理論和規范公差的概念也為質量檢驗奠定了理論基礎,根據這些理論規定了產品的技術標準和適宜的加工精度。質量檢驗人員根據技術標準,利用各種測試手段,對零部件和成品進行檢查,作出合格與不合格的判斷,不允許不合格品進入下一道工序或出廠,起到了把關的作用。檢驗工作是這一階段執行質量職能的主要內容,通過嚴格檢驗來控制和保證出廠或轉入下一道工序的產品質量。質量檢驗的專業化及其重要性至
29、今仍不可忽視。但這種事后檢驗把關也有其弱點。其一,是出現質量問題容易扯皮、推諉,缺乏系統優化的觀念;其二,它屬于“事后檢驗”,無法在生產過程中完全起到預防、控制的作用,一經發現廢品,就是“既成事實”,一般很難補救;其三,它要求對成品進行百分之百的檢驗,這樣做有時在經濟上并不合理(它增加檢驗費用,延誤出廠交貨期限),有時從技術上考慮也不可能(例如破壞性檢驗),在生產規模擴大和大批量生產的情況下,由于事后檢驗信息反饋不及時所造成的生產損失很大,故又萌發出“預防”的思想,從而導致質量控制理論的誕生。2、統計質量控制階段統計質量控制(SQC)階段的質量管理強調“用數據說話”,強調應用統計方法進行科學管
30、理,故將質量管理的第二個發展階段稱為統計質量控制階段。第一次世界大戰后期,美國貝爾電話實驗室成立了兩個課題研究組,一個是以休哈特為首的過程控制組,另一個是以道奇為首的產品控制組。休哈特小組將數理統計的原理運用到質量管理中來,提出“事先控制,預防廢品”的觀念,發明具有可操作性的“質量控制圖”。控制圖的出現,是質量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防階段的標志,也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式出版的質量管理科學專著就是1931年休哈特的工業產品質量的經濟控制(該專著奠定了質量控制理論的基礎)。休哈特主張對生產過程的控制,應事先做好生產設備的調試工作、生產環境的整頓工作、技術人員和生產人員的培訓工
31、作,并要求生產人員在生產過程中規范操作,保證生產過程處于控制之中從而達到穩定的目的。道奇在1929年發表了抽樣檢查方法,道奇和羅米格提出了“產品檢查批允許不合格品率的概念及抽樣方案”,后又提出“平均檢出質量極限的概念及其抽樣方案”,這些方案在貝爾實驗室的大批量產品的生產中進行了無數次的應用,表明它是一種十分有效的質量管理方法。1944年,正式公布了“道奇一羅米格抽樣方案”,兩人所提出的抽樣的概念和抽樣方法,以及所設計的“抽樣檢驗表”,用于解決全數檢驗和破壞性檢驗所帶來的問題,它構成了質量檢驗理論的重要內容。在20世紀二三十年代提出質量控制理論與質量檢驗理論之際,恰逢西方發達國家處于經濟衰退時期
32、,所以當時這些新理論乏人問津,直至第二次世界大戰期間,軍需品面臨嚴重問題(武器質量、被服質量、藥品質量等),美國政府開始推廣用統計質量控制方法,用數理統計方法制定了戰時質量管理標準,質量管理指南、數據分析用的控制圖方法、生產中的質量管理用控制圖成功地解決了武器等軍需品的質量問題,使美國的軍工生產在數量上、質量上和經濟上都占據世界領先地位。由于采用了統計質量控制方法,給這些軍工企業帶來了巨額利潤。戰后,質量的統計控制方法成為質量管理的主要內容。統計質量控制強調對生產制造過程的預防性控制,使質量管理由單純依靠質量檢驗事后把關,發展到突出質量的預防性控制與事后檢驗相結合的工序管理,成為進行生產過程控
33、制強有力的工具。從質量檢驗階段發展到統計質量控制階段,利用數理統計原理,預防產出廢品并檢驗產品質量的方法,由專職檢驗人員轉移給專業的質量控制工程師承擔。這標志著將事后檢驗的觀念改變為預測質量事故的發生并事先加以預防的觀念。質量管理的理論和實踐都發生了一次飛躍,從“事后把關”變為預先控制,并很好地解決了全數檢驗和破壞性檢驗的問題。但是,由于過多地強調了統計方法的作用,忽視組織管理和生產者能動性對質量的影響,致使人們誤認為“質量管理就是數理統計方法”、“質量管理是少數數學家和學者的事情”,限制了統計方法的推廣發展,將質量的控制和管理局限在制造和檢驗部門,影響產品的質量因素是多種多樣的,單純依靠統計
34、方法不可能解決一切質量管理問題。3、全面質量控制階段20世紀50年代以來,科學技術和工業生產的發展,對質量要求越來越高。為此,在高、精、尖產品的質量控制要求下,顯然僅僅依賴質量檢驗和運用統計方法已難以保證和提高產品質量,也不能滿足社會進步的要求。這就對質量管理提出了新的要求,使質量管理理論從SQC向更高級的全面質量控制(TQC)管理發展。基于上述背景,美國通用電氣公司(GE)質量總經理菲根堡姆和著名的質量管理專家朱蘭等人在20世紀60年代先后提出了“全面質量控制管理”的概念,于是人們認識到質量管理問題不能同外部環境相隔離,只能將其作為企業管理系統乃至社會大系統的一個子系統,于是系統的觀點、制約
35、的觀點、溝通的觀點在質量管理中被廣泛應用。并且,以人為本的觀念被充分強調,把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究,實施全員、全過程、全企業的管理。1961年,菲根堡姆出版了TotalQualityControl一書,指出“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務,把企業各部門的研制質量,維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系”。朱蘭提出全面質量管理有三個環節:質量策劃、質量控制和質量改進,并于1951年首次出版了質量控制手冊,成為質量管理領域的權威著作。日本推出全公司的質量控制(CWQC).TQC與CWQC的全面質量控制是企業管
36、理現代化、科學化的一項重要內容。全面質量控制階段的質量管理不再局限于數理統計,而是從企業內部全面地運用各種管理技術和方法。在一定意義上講,它已經不再局限于質量職能領域,而演變為一套以質量為中心,綜合的、全面的管理方式和管理理念。發達國家組織運用全面質量控制管理使產品或服務質量獲得迅速提高,引起了世界各國的廣泛關注。隨著國際貿易的不斷發展,特別是經濟一體化的不斷深入,國際市場競爭的加劇,各國企業越來越重視產品責任(PL)和質量保證(QA)問題。于是,一些工業發達國家,如英國、美國、法國和加拿大等國在20世紀70年代末先后發布了質量管理和質量保證標準。由于各國實施的標準不一致,給國際貿易帶來了壁壘
37、,一套通用的、具有靈活性的國際質量保證模式成為當時世界各國的迫切需要。4、全面質量管理階段所謂全面質量管理(TQM),是以質量為中心,以全員參與為基礎,旨在通過顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。它強調了所有相關方受益。目前舉世眠目的美國波多里奇獎、歐洲質量獎、日本戴明獎等各種質量獎及卓越經營模式、六西格瑪管理模式等豐富了全面質量控制理論,尤其是由國際標準化組織(ISO)質量管理和質量保證技術委員會(ISO/TC176)制定的ISO9000族的國際標準,都是以全面質量管理的理論和方法為基礎的。從1961年菲根堡姆提出全面質量管理的概念開始,世界各國對它進行了全面深入的研究,使全面
38、質量管理的思想、方法、理論在實踐中不斷得到應用和發展。概括地講,全面質量管理的發展經歷了以下四個階段。(1)日本從美國引入全面質量管理。全面質量管理起始于1950年戴明教授的統計方法課程,以及1954年朱蘭教授的質量管理課程。戴明博士在日本開展質量管理講座,在日本雖然他也教授統計方法,但他很快就發覺,僅教授統計質量管理可能會犯以前美國企業界所犯的錯誤,因此,他修正計劃而改為向企業的經營者傳授品質經營的理念及重要性,而使日本早期的經營者幾乎都見過戴明博士而受教于他,并實踐戴明博士的品質經營理念,如準時制生產(JIT)、看板管理、質量工程等,奠定了日本TQC的基礎。從20世紀70年代開始,日本企業
39、從質量管理中獲得巨大的收益,充分認識到了全面質量管理的好處。日本人開始將質量管理當作一門科學來對待,并廣泛采用統計技術和計算機技術進行推廣和應用,全面質量管理在這一階段獲得了新的發展。(2)美國的全面質量管理模式。TQM起源于美國,卻在日本開花結果,20世紀80年代“返銷”美國,并且為美國工業和經濟復興作出了貢獻。20世紀80年代,TQM開始成為美國人的關注焦點,當時美國人主要是想對日本在汽車制造業和其他耐用品比如空調的質量優勢方面作出回應。對日本和美國空調制造者的一項研究表明,質量最好的美國產品比日本最差的制造產品平均次品率要高。美國的質量不足的問題已經如此嚴重,以致在整個行業中改善質量成為
40、整個國家的優先任務。1980年6月24日美國廣播公司(NBC)在電視播放舉世聞名的日本行,為什么我們不行(IfJapanCan,WhyCantWe?)紀錄片,介紹日本通過全面質量控制(TQC)活動,創造出優異產品的情況,同時,第一次向美國介紹日本的愛德華,戴明質量獎及其在創造經濟奇跡中發揮的作用。由于日本企業與產品在全球大獲成功,TQM迅速向世界各國普及推廣,并且在實踐中產生出新的質量管理理論和方法。美國摩托羅拉公司在總結日本TQM的基礎上,提出了六西格瑪管理方法和顧客全面滿意(TCS)概念,獲得巨大成功。(3)全面質量管理的內容和要求得到標準化。隨著全面質量管理理念的普及,越來越多的企業開始
41、采用這種管理方法。1986年,國際標準化組織ISO把全面質量管理的內容和要求進行了標準化,并于1987年3月正式頒布了ISO9000系列標準,這是全面質量管理發展的第三個階段。因此,人們通常所熟悉的ISO9000系列標準實際上是對原來全面質量管理研究成果的標準化。ISO質量管理體系標準誕生于市場經濟環境,是國際標準化組織(ISO)在總結各國全面質量管理經驗的基礎上,為廣大企業轉換經營機制、強化技術基礎、完善內部管理、提高產品和服務質量、保護環境、改善員工職業健康安全、提高企業信譽等方面提供了科學指南,同時也為企業邁向國際市場找到了“通行證”。(4)質量管理上升到經營管理層面。隨著質量管理思想和
42、方法往更高層次發展,企業的生產管理和質量管理被提升到經營管理的層次。無論是學術界還是企業界,很多知名學者都提出了很多有關這個方面的觀念和理論,“質量管理是企業經營的生命線”這種觀念逐漸被企業所接受。各國通過設立國家質量獎來提升企業的管理水平已成為許多國家強化和提高產業競爭力的重要途徑。除美國、日本、歐盟、加拿大等發達國家和地區外,許多新興的工業化國家和發展中國家也都設立和開展了國家質量獎。在全世界所有國家質量獎中,最為著名、影響最大的當推日本愛德華,藏明質量獎、美國馬爾科姆波多里奇國家質量獎和歐洲質量獎,這三大世界質量獎被稱為卓越績效模式的創造者和經濟奇跡的助推器。日本企業通過申請戴明質量獎,
43、把TQM作為企業參與市場競爭的武器,納入到企業經營戰略中去,而且使經營戰略得到貫徹實施,戴明質量獎提高了企業的凝聚力,實現了TQC到TQM的轉變,糾正了企業過去不重視經營戰略的做法,引導和促進了企業的可持續發展。波多里奇國家質量獎引導企業通過連續的質量改進和設定業績的卓越標準而獲得顧客滿意。“質量”在波多里奇獎中有了更廣泛的含義,由于波多里奇獎是針對“管理質量”和“經營質量”而被稱為“卓越績效模式”,歐洲質量獎的使命:一是激勵和幫助歐洲的企業,改進它們的經營活動,并最終達到顧客滿意、雇員滿意,達到社會效益和企業效益的卓越化;二是支持歐洲企業的管理人員加速實施全面質量管理這一在全球市場競爭中獲得
44、優勢的決定性因素的進程。應該看到,質量管理的各個發展階段之間就其過程而言,如朱蘭所說;“大部分是彼此首位重疊的”,是不斷地繼承、擴展和完善的過程,而不是相互替代、相互排斥、截然分開的,它們共同構筑成現代質量管理科學。質量管理發展到全面質量管理,是質量管理工作的一大進步,統計質量管理著重于應用統計方法控制生產過程質量,發揮預防性管理作用,從而保證產品質量。然而,產品質量的形成過程不僅與生產過程有關,還與其他許多過程、許多環節和因素相關聯,這不是單純依靠統計質量管理所能解決的。全面質量管理相對更加適應現代化大生產對質量管理整體性、綜合性的客觀要求,從過去限于局部性的管理進一步走向全面性、系統性的管
45、理。我們必須明白,質量管理理論與科學技術的進步和社會生產力的發展是密切相關的。21世紀,隨著新技術的不斷出現,質量管理的主要目的是改進體系和過程(包括產品生產和工作),以求不斷提高產品質量、工作質量、過程質量和體系質量等,而在應對由此而提出的挑戰中,人們解決質量問題的方法、手段必然會更為完善、豐富和持續發展,質量管理理論的發展必將進入一個新的階段。質量管理相關術語當今社會,知識已經成為生產力要素中最具活力、最富能量的要素,成為生產力發展的核心和基礎。企業發展不再是簡單的有形資產的擴張,而是在深刻的知識創新的基礎上,把知識轉化為財富。因而,質量管理的理念得到進一步提升,由國際標準化組織(ISO)
46、質量管理和質量保證技術委員會(ISO/TC176)制定的所有國際標準等理念得到進一步的推廣,其IS09000;2005質量管理基礎與術語標準在世界范圍內,統一了對質量管理及其相關術語的認識。1、質量管理質量管理是“指導和控制組織的關于質量的相互協調的活動”。注:關于質量的指導和控制活動通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。質量管理是組織管理的重要組成部分,是組織圍繞著質量而開展的各種計劃、組織、指揮、控制和協調等所有管理活動的總和。質量管理必須與組織其他方面的管理如生產管理、財務管理、人力資源管理等緊密結合,才能在實現組織經營目標的同時實現質量目標。質量管理通
47、常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。(1)質量管理是通過建立質量方針和質量目標,并為實現規定的質量目標進行質量策劃,實施質量控制和質量保證,開展質量改進等活動予以實現的。(2)組織在整個生產和經營過程中,需要對諸如質量、計劃、勞動、人事、設備、財務和環境等各個方面進行有序的管理。由于組織的基本任務是向市場提供符合顧客和其他相關方要求的產品,圍繞著產品質量形成的全過程實施質量管理是組織的各項管理的主線。(3)質量管理涉及組織的各個方面,是否有效地實施質量管理關系到組織的興衰。組織的最高管理者應正式發布本組織的質量方針,在確立質量目標的基礎上,按照質量管理的
48、基本原則,運用管理的系統方法來建立質量管理體系,為實現質量方針和質量目標配備必要的人力和物質資源,開展各項相關的質量活動,這也是各級管理者的職責。所以,組織應采取激勵措施激發全體員工積極參與,充分發揮他們的才干和工作熱情,造就人人爭做貢獻的工作環境,確保質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進活動順利地進行。2、質量方針與質量目標質量方針是“由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量意圖和質量方向”。注1:通常質量方針與組織的總方針相一致并為制定質量目標提供框架。注2:本標準中提出的質量管理原則可以作為制定質量方針的基礎。質量方針是企業經營總方針的組成部分,是企業管理者對質量的指導思想和承諾。企
49、業最高管理者應確定質量方針并形成文件,質量方針的基本要求應包括各方的組織目標和顧客的期望和需求,也是各方質量行為的準則。質量目標是“關于質量所追求的目的”。注1:質量目標通常建立在組織的質量方針基礎上。注2:通常對組織的各相關職能和層次分別規定質量目標。質量目標是組織在質量方面所追求的目的,是組織質量方針的具體體現,目標既要先進,又要可行,便于實施和檢查。其通常依據組織的質量方針制定。為了使質量總目標落到實處,就必須按照系統的要求,將質量目標自上而下層層分解,使之落實到各個部門、各個崗位。3、質量策劃質量策劃是“質量管理的一部分,致力于制定質量目標并規定必要作業過程和相關資源以實現質量目標”。
50、注:編制質量計劃可以是質量策劃的一部分。質量策劃的目的在于制定并實現組織的質量目標。組織可以在質量方針制定的基礎上,依據質量方針所確定的框架,在不同的層次進一步細化制定出質量目標,同時確定為實現質量目標所需的措施(必要的運行過程)和必要條件(相關資源)。為實現組織的質量目標,策劃應從建立質量管理體系入手,策劃的結果會形成管理方面的文件,如質量手冊和程序文件。為實現產品的質量目標,策劃應從產品的實現過程入手,策劃的結果可能會形成質量計劃。應該認識到,質量策劃強調的是一系列活動,而質量計劃只是質量策劃的結果之一,通常是一種書面的文件。4、質量控制質量控制是“質量管理的一部分,致力于滿足質量要求”。
51、質量控制的目的在于確保產品的質量能滿足顧客、法律法規等方面所提出的質量要求(如適用性、可靠性、安全性等)。質量控制是以預防為主。作為質量管理的一部分,質量控制適用于對組織任何質量的控制,不僅僅限于生產領域,還適用于產品的設計、生產原料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置,涉及組織內幾乎所有的活動。質量控制的目的是保證質量,滿足要求。為此,要解決要求(標準)是什么、如何實現(過程)、需要對哪些項目進行控制等問題。質量控制是一個設定標準(根據質量要求)、測量結果,判定是否達到了預期要求,對質量問題采取措施進行補救并防止再發生的過程,質量控制不是檢驗。在生產前對生產過程進行評審和評價的過程也
52、是質量控制的一個組成部分。總之,質量控制是一個確保生產出來的產品滿足要求的過程。例如,為了控制采購過程的質量,采取的控制措施可以有:確定采購文件(規定采購的產品及其質量要求),通過評定選擇合格的供貨單位,規定對進貨質量的驗證方法,做好相關質量記錄的保管并定期進行業績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有:評價候選供貨單位的質量管理體系、檢驗其產品樣品、小批試用、考察其業績等。再如,某一工序的質量,可以通過作業指導書規定生產該工序使用的設備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等,對特殊過程或關鍵工序還可以采取控制圖法監視其質量的波動情況。5、質量保證信任質量保證是“質量管理的一部分,致力于
53、提供能滿足質量要求的信任”。質量保證定義的關鍵詞是“信任”,對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的,如果顧客對供方沒有這種信任則不會與之訂貨。質量保證不是買到不合格產品以后保修、保換、保退。保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提,質量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質量管理體系對所有影響質量的因素,包括技術、管理和人員方面的,都采取了有效的方法進行控制,因而具有減少、消除,特別是預防不合格的機制。組織規定的質量要求,包括產品的、過程的和體系的要求,必須完全反映顧客的需求,才能給顧客以足夠的信任。因此,質量保證要求,即顧客對供方的質量體系要求往往需要
54、證實,以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括:供方的合格聲明;提供形成文件的基本證據(如質量手冊、第三方的型式檢驗報告);提供由其他顧客認定的證據;顧客親自審核;由第三方進行審核;提供經國家認可的認證機構出具的認證證據(如質量體系認證證書或名錄)。質量保證是在有兩方的情況下才存在,由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同,質量保證分為內部和外部兩種,內部質量保證是組織向自己的管理者提供信任;外部質量保證是組織向顧客或其他方提供信任。6、質量改進質量改進是“質量管理的一部分,致力于增強滿足質量要求的能力”。注:要求可以是有關任何方面的,如有效性、效率性或可追溯性。作為質量管理的一部分,質
55、量改進的目的在于增強組織滿足質量要求的能力,由于要求可以是任何方面的,因此,改進的內容非常廣泛,凡是“致力于增強滿足質量要求的能力”的質量管理活動均在質量改進之列。可以是產品、過程或體系,也可以是組織管理中的任何部分。質量改進與質量控制的不同之處在于其對質量要求是“提升性”的滿足,它提供一種“與時俱進”的進取精神,核心理念是要探索增強滿足程度的新途徑。因此它要發揚創新精神,追求新的質量水平,實現質量水平的新提升、新突破。質量改進以有效性和效率為活動準則,這意味著質量改進是以提高效益和效率為宗旨,組織應注意識別需改進的項目和關鍵質量要求,考慮改進所需的過程,應考核其業績的有效性。這種有效性作為質
56、量改進活動時的一個鮮明的成功標志和業績記錄。質量改進活動是質量管理的永久目標。質量改進的動力就在于發揚永不滿足的精神。質量改進的一般步驟PDCA循環法是從方法論的角度對質量改進進行討論。在實施時,就其具體步驟并不是千篇一律的,許多著名質量管理專家都有各自的見解,如朱蘭提出了質量改進七個步驟、美國質量管理專家克勞斯比提出質量改進的十項活動等。但不管如何,這些步驟里都有PDCA的影子。這里介紹質量改進六步法的一般步驟。(1)識別質量改進項目,質量改進項目,通常起始于對質量改進機會的認識,它一般圍繞質量損失的測量與質量水平的比較兩個方面來識別和確定。如質量的某些缺陷和不足、長期存在的問題、具有重要性
57、的問題、具有規模性的問題、顧客迫切需要解決的問題等,從中選擇最關鍵的項目,作為質量改進項目的對象。(2)立項組建團隊。組織內的全體成員都可參與質量改進活動,質量改進項目要有一組人員去共同完成,應以團隊的組織形式進行組建。質量改進團隊在確定質量改進活動或項目時,應明確地提出該項質量改進的必要性、重要性和內容范圍,并策劃一個活動時間表及所需的資源,提出質量改進提案。如發現改進提案與改進目標或使命不相符的話,要及時調整方案,重新策劃提案,以達到質量改進項目的目標。(3)診斷原因。診斷原因是分析問題癥狀到確定其根本原因的過程,包括:調查原因、分析和確定質量改進項目方案和目標。揭示的問題癥狀的原因可能很
58、多,團隊應抓住關鍵的少數,把有限的資源集中于解決主要問題。通過有關質量信息數據資料的收集,確認和分析來增進對有待質量改進的過程狀況的認識,通過對有關數據資料的統計分析,掌握有待質量改進過程的實質,建立起可能的因果關系,并剔除一些偶然的巧合因素,識別根本原因,根本原因是引起問題的直接原因,也是對問題真正有影響的、以數據和事實為基礎的原因設想。它和一般設想有明顯的不同,其判別的要點在于數據應能否定其他可能的原因,并且這種原因是可以用某種方法加以控制的。確定根本原因后,針對其原因擬定可行的預防措施或糾正措施方案,并對方案進行評估,參與實施質量改進的人員也應認真考查方案的優點和缺點,改進方案和目標必須
59、以事實為依據,要進行測評,做到切實可行。(4)質量改進方案的實施。在完成了上述各項工作以后就可對改進方案進行實際的實施了。在實施過程中,應收集和分析有關的數據資料,以確認質量改進活動是否見效或成效大小。如果產生了不希望發生的后果或質量改進活動無成效,則必須重新認識和確定質量改進項目和活動。質量改進的過程實際上是以更新的措施替代原有的措施。因此為了改進,要確認質量改進的有效性。檢查實施效果。(5)提供方法鞏固成果。質量改進成果獲得確認后,確保該項目的質量改進成果,包括觀念、知識、技術等的擴散,可用于解決同類項目,使同類問題得以有效糾正。應保持和現固成果,這就要修訂、更改有關的標準、規范和/或作業
60、程序、管理程序文件等。同時按新的標準、規范、程序文件進行培訓和教育,以便有關人員掌握和實施。(6)遺留問題和新的改進項目的識別。對質量改進項目中遺留的問題轉入新的改進項目的識別中,以促使質量改進的持續發展。如此的質量改進項目的“PDCA”循環,使質量改進持續地開展下去。質量改進的PDCA循環法1、PDCA循環法的基本內容PDCA循環作為科學的工作程序,最早是由休哈特博士提出,后來由戴明博士帶到日本,在推行全面質量管理工作中推廣應用。因此,也稱戴明環。PDCA循環的工作程序最早是在QC小組活動中,事實證明PDCA循環法是適用于開展各種工作(活動)的科學工作程序。因此,ISO9000質量管理體系標
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