1、公司客戶投訴管理制度1目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進品質改善與售 后服務，特制定本制度。2適用范圍適用于公司對客戶投訴進行管理的相關事宜。3具體內容3.1處理程序客戶投訴處理流程如以下圖所示?？蛻舢斆嫱对V一傾聽客戶投訴一表示同情一詢問客戶一提出解 決方案f達成協議f感謝客戶客廣 投訴一傾聽客戶投訴一表示同情一詢問客戶一留下客 戶聯系 一解決問題一回復/感謝客戶3.2客戶投訴分類客戶投訴處理作業依投訴原因不同分為以下幾類。3.2. 1非品質異常投訴發生原因指人為因素造成。品質異常投訴發生原因。3.3投訴處理原則傾聽原則。耐心地、平靜地傾聽客戶的不滿和要求，不打斷客戶的陳述。滿意

2、原則。處理客戶投訴時的首要原則。處理客戶投訴的最終目的是讓客戶在其投訴問題解決后愿意再度光臨本公司。迅速原則。迅速解決問題，如果超出自己處理的范圍，則必須要請示上級管理 層，也要迅速地將解決的方案通知客戶，不能讓客戶等待的時間太久。公平原則。處理棘手的客戶投訴時，應公平慎重處理，有理有據說服客戶， 并盡可能參照以往或同類公司處理此類問題的做法進行處理。感謝原則。處理結束后，一定要當面或 感謝客戶提出的問題和給予的諒 解。3.4投訴處理標準3.4. l關于客戶投訴，各部門應通力合作，迅速做出反應，力爭 在最短的時間內全面解決問題，給客戶一個滿意的答復。必須在24小時內，對客戶的咨詢與投訴做出明確

3、的答復。 公司設置用戶服務子系統,開通投訴熱線，安排專人記錄，并將信息 傳遞給相關部門。處理問題時應分清責任,保證問題妥善解決。不僅要分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，而且要明 確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限，以及客戶投訴得 不到及時圓滿解決的責任。對處理投訴的責任人，按公司相關規定應負相應責任與擁有權限。接待人員應依據其職位說明書的規定負起相應責任。對重復出現的常規問題，應按規定的程序與方法予以及時 處理。對非常規問題，應授權給合適的部門依據具體狀況創造性 地予以處理，以提升公司在處理投訴上的響應速度，減少經濟上和榮 譽上的損失，避免惡化客戶關系。3.5處理部門客戶投訴的具體

4、處理部門可參見下表?？蛻敉对V處理部門項 目投訴的調查及處理成品退回處 理投訴的改善及追蹤投訴反映調查責任 歸 屬判 定處理期限檢驗收料改善項目提出改善項目擬 定改善項目確認改善項目執 行改善項目監督主 辦門業務部部門品管生管生管生管生管生管部、組組品管倉儲組制造部有關組制造總經總經部部總經部總經部門總經部理室理室理室理室理室3.6處理分工各部門對投訴案件處理分工如下。業務部。具體調查投訴產品的訂單編號、料號、數量、交貨日期、 不良品數量。了解客戶投訴要求及投訴理由。協助客戶解決疑難問題或提供必要的參照資料。迅速傳達處理結果。品管部。負責投訴案件的調查、上報及確定責任人員。確定發生的原因及處理、

5、防止，改善對策的檢查、執行提 出追蹤及改善成果的報告。投訴產品質量檢驗確實認。生管組。投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。投訴內容的審核、調查、上報。投訴處理會議的聯系。處理方式確實定及責任歸屬的判定。投訴改善方案的提出、洽談、執行成果的跟蹤及效果確認。協助有關部門與客戶接洽投訴調查及妥善處理。將投訴處理中客戶反映的看法上報有關部門。制造部。針對投訴內容具體調查，并擬訂處理對策及執行檢查。上報生產部、生產人員及生產日期。3.7投訴處理表編號原則投訴處理編號原則為：年度(XX)月份(XX)流水編 號(XX)。編號周期以年度、月份為原則。3.8客戶反映的調查及處理業務部人員接到客戶反映產品異常

6、時進行如下處理。1應馬上查明有關資料訂單編號、料號、交貨日期、數量、 不良品數量、客戶要求及交貨金額等各項目，并填制“客戶投訴處 理表連同異常樣品與標簽等，將有關資料經主管簽注看法后送總經 理室辦理。2假設客戶要求退換貨數量因貨物尚在加工中而無法確定 時，應于“客戶要求中注明“貨物加工中未確定。投訴案件假設必須要聯合檢驗時進行如下處理。1在未填制“客戶投訴處理表前，為滿足客戶必須求及保證 處理時效，業務人員應馬上通知品管部或制造部品保組人員會同 制造部人員共同前往處理。2假設品管部人員無法及時前往時，由總經理指派有關人員前 往處理，并于處理后向總經理報告。為及時了解客戶投訴內容及處理狀況，由品

7、管部或有關人 員于調查處理后3天內提出報告呈總經理批示?？偨浝硎摇⑸芙M接到業務部“客戶投訴處理表后，即 編列投訴編號并登記于“客戶投訴案件登記追蹤表，送品管部追查、 分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產部分析異常原因及確定處理 對策；并向經理室及研究開發部提出處理看法，再送回總經理室查核 后送回業務部擬訂處理看法，依處理權限呈總經理室查核再送回業務 部依批示處理。業務人員收到總經理室送交的“客戶投訴處理表時，應 馬上向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回 總經理室?？偨浝硎摇⑸芙M接到業務部填有交涉結果的“客戶投訴 處理表后，應于1天內就業務部門及工廠的看法加以分析歸納綜合

8、 看法，分送業務部經理、副總經理或總經理核定。判定被投訴部門。1假設屬品質問題應另擬訂處理方式，并依據“投訴損失金額 核算基準及“投訴扣罰判定基準擬訂責任部門損失金額、個人懲 處種類呈主管批示后，依扣罰標準辦理。2假設涉及行政處分，則依“投訴行政處理原則辦理。經核簽結案的“客戶投訴處理表第一聯由品管部儲存， 第二聯由制造部儲存，第三聯送業務部依批示辦理，第四聯送財務部 儲存，第五聯送總經理室儲存。3.8.9“客戶投訴處理表裁決后的結論，假設客戶未能接受時， 業務部應再填一份新的“客戶投訴處理表，附原表一份呈報處理?？偨浝硎?、生管組每月10日前匯總上月份投訴處理狀況， 填制“投訴案件統計表，會同

9、制造部、品管部、研究開發部及有關 部門主管判定責任歸屬并檢討各投訴項目，改善對策及處理結果。業務部不得超越權限向客戶作任何處理答復、協議或承 諾，只應對“客戶投訴處理表中批示事項以書信或 轉達客戶 不得將“客戶投訴處理表復印件留給客戶。各部門對投訴處理決議有異議時，須以“簽呈專案呈報處理。投訴內容假設涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由 總經理室會同有關部門共同處理。投訴不能成立時，業務人員應于接到“客戶投訴處理表 時，以規定收款期限收回應收賬款；如客戶有異議時，再以“簽呈 呈報上級處理。3.9投訴案件處理期限3.9.1“客戶投訴處理表處理期限自總經理室受理起，國內13天、國外16天內結案。

10、各部門投訴處理,按作業流程處理期限見下表。部門總經理 室品管 部制造 部研究 開發部業務 部總經理 室業務部 處理期限/天1/211/263.10投訴金額核定權限投訴金額的具體核定權限參見下表。投訴涉及金額/元10000以下100001500015000以上核定權限業務部經理副總經理總經理3.11被投訴責任人員處分及獎金扣罰被投訴責任人員的處分。總經理室、生管組每月10日前應視上月結案的投訴案件，凡經 批示為行政處分者，經整理后送人力資源部于“人事公布單公布。被投訴績效獎金的扣罰。對制造部、業務部及服務部等責任部門或個人，由總經理室依投 訴案件發生原因決定責任歸屬單位，并開列“獎罰通知單，呈總

11、經理核準后復印兩份，一份自存，一份送財務部查核，以便扣罰獎金。3.12成品退貨的賬務處理業務部接到已結案的“客戶投訴處理表第三聯后，依 確定的處理方式處理。折扣、賠款。業務人員應依“客戶投訴處理單開列“銷貨折扣登記單 一 式兩聯，呈經理、總經理核簽及送客戶簽章后，一份存業務部，一份 送財務部做賬。退貨處理。開列“成品退貨單注明退貨原因、處理方式及退回依據，呈經 理核準后，除第一聯自存外，其余三聯送成品倉儲部，據以辦理收料。財務部依據“客戶投訴處理表第四聯中已批示核定的 退貨量與“成品退貨單的實退量，經核對無誤后，即開列傳票辦理 轉賬。但假設數量、金額不符時依以下方式辦理。實退量小于核定量或實退

12、量大于核定量一定限額(即以該 客戶訂制時注明的超量允收比率；假設客戶未注明時，依本公司規定 以內時，應依“成品退貨單的實退數量開列傳票辦理轉賬。成品倉儲部收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單 核對無誤后，予以簽收。如實際與成品退貨單所載不符時，待請示后 依實際狀況簽收?！俺善吠素泦蔚诙撚沙善穫}儲部儲存，第三聯 由財務部儲存，第四聯由業務部儲存。因投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在計算業務人 員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據“客戶投訴處理表從應收 金額中予以扣除。業務人員收到成品倉儲部送的“成品退貨單后，應就下 列三種方式中選擇一種取得退貨證實。收回原開出發票，要求客戶在發票上注銷發

13、票章。收回證實退貨數量、單價、金額及實收數量、單價、金額的 原開列發票的復印件，且必須由客戶注銷發票章。填寫“銷售貨退回證實單，由客戶注銷發票章后退回。取 得上述文件后，與成品銷貨退回單一并送財務部做賬。投訴處理結果為銷貨折扣時，業務人員依核定結果開列“銷 貨折扣證實單，依以下方式取得折扣證實。收回注明折扣單價、金額及實收單價、金額的原開發票復印 件，復印件上必須由客戶注銷發票章。填寫“銷貨折扣證實單由客戶注銷發票章后退回。取得上述文件后，與“銷貨折扣證實單一份并送財務部做 賬。3.13時效逾期的處理總經理室在投訴案件處理過程中方法如下。對通期案件應開列“催辦單，催促有關部門處理。對已結案的案件，應查核各部門處理時效。對處理時效逾期案件，須開立“洽辦單送有關部門追 查逾期原因。3.14客戶投訴處理的總結客戶投訴的跟蹤。無論是客戶親自來訪投訴還是打 投訴，處理時都必須 做好記錄，每一項記錄都必須跟進完畢。管理層每日必須查看客戶投訴的記錄，并對超過一天未能 解決的問題予以關注。客戶投訴每周總結。每周對客戶投訴進行總結，總結各類引起客戶投訴的原因，列出 賠款的金額。