1、置業顧問銷售基礎業務培訓系列一電話接聽&電話追蹤房地產電話銷售技巧第1頁學習目標 經過此次學習，我們致力于到達以下目標：系統地掌握相關客戶觸點-“電話溝通”基本流程與操作標準處理在電話溝通中可能將要面正確一切問題！掌握客戶信息經過有效分析進行解碼經過客戶線索拓展客戶通路， 搭建脈絡營銷方法 房地產電話銷售技巧第2頁前 言 電話接聽主要性第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作第二板塊 電話接聽統計與分析第三板塊 電話回訪追蹤與分析第四板塊 客戶拓展 脈絡營銷第五板塊 案例交流與總結學習內容房地產電話銷售技巧第3頁了解客戶為何打電話？序言 電話接聽主要性房產銷售最慣用是經過廣告對樓盤進行介紹，引發欲

2、購房者興趣，一旦產生興趣，購房者普通會發生兩種行為：一、打電話咨詢一下樓盤基本情況；二、直接到現場看房，往往因為房產廣告鋪天蓋地讓購房者無從選擇，不可能每一樓盤都去現場看房，所以普通會先打電話咨詢一下，那么這么做得到結果又是三種行為：1、很感興趣，立刻安排時間去看房；2、有一點興趣，有空去看房；3、沒什么興趣不去看房。引發這截然不一樣三種結果取決于： 1、樓盤本身情況； 2、接聽電話置業顧問。房地產電話銷售技巧第4頁-展示企業形象一個窗口，大、小企業？專業非專業？信譽？信用？-展示個人形象一個窗口：聲音，個人特點，人品，素質，生活印象-索要我們想要咨訊：第一要件和第二要件第一要件：客戶姓名，地

3、址、聯絡電話等個人背景情況資訊。第二要件：客戶能夠接收價格、面積、戶型等對產品詳細要求資訊。關鍵點：與客戶聯絡方式確實定為首要， 方便追蹤和邀約客戶序言 電話接聽主要性你是否明白你接聽電話代表著什么？房地產電話銷售技巧第5頁電話接聽功效 一、經過電話留給客戶第一印象，內容包含產品和銷 售人員本身；二、經過電話邀請客戶盡快上門；三、經過電話了解客戶來現場之后情況；四、經過電話再次邀請客戶上門；五、經過電話找尋潛在客戶，開發新客戶；六、經過電話促進情誼，拉近與客戶距離；七、經過電話利用SP技術，促進銷售早日達成；序言 電話接聽主要性房地產電話銷售技巧第6頁重視細節幫助我們走得更遠！ 改進我們電話質

4、量應從兩個路徑入手第一，有良好電話流程作為方向指導；第二，通話人清楚地知道在該流程中每個步驟細節。房地產電話銷售技巧第7頁操作流程第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作準備接聽回答問詢通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、進度、付款方式、等方面問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品賣點巧妙地溶入。接聽電話前辦公臺預先準備筆、便簽紙和江南.金悅灣來電信息記錄表接聽電話時左手持話筒，右手持筆統計客戶來電時，電話鈴響三聲內主動接聽，并使用統一用語“您好，江南.金悅灣”。超出三聲接聽應道“抱歉，讓您久等了，這里是江南.金悅灣”。接聽電話時應面帶微笑，聲音清楚、自信而親切在與客戶交談中，設法取

5、得我們想要資訊：第一要件：客戶姓名，地址、聯絡電話等個人背景情況資訊。第二要件：客戶能夠接收價格、面積、戶型等對產品詳細要求資訊。其中，與客戶聯絡方式確實定為首要房地產電話銷售技巧第8頁操作流程第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作邀約統計分析依據統計客戶來電信息，重復琢磨主要客戶信息：需求、接收度、抗性、購置心理特征，為下一次電話追蹤打基礎電話中邀請客戶到售樓部或工地現場參觀，約請客戶時應明確詳細時間和地點，而且告訴他，你將專程等候電話接聽完成，馬上未來電客戶信息以及電話接聽內容統計在梵石xx項目來電信息記錄表中，并將通話詳細信息錄入明源系統電話追蹤或者上門造訪計劃時間：一周之內回訪（依據電話

6、判斷回訪周期長短）內容：溝通關鍵點，抓一條根本溝通目標：經過此次電話追蹤希望到達目標要明確（好感/邀約）制訂計劃房地產電話銷售技巧第9頁第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作接聽電話全部道具電話記錄表銷售講習夾本市交通圖（熟悉項目周圍地標建筑、交通路線）筆、計算器情緒調整項目信息項目基礎信息掌握近階段廣告推廣信息情緒、語速調整飽滿地情緒與圓潤嗓音調整電話通話時間與語速之間關系 事先準備好需要控制電話2-3分鐘結束方法，并統計下來分解動作一：準備工作房地產電話銷售技巧第10頁第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作廣告推廣強推期通話時間控制在2-3分鐘左右，不要超出5分鐘；禮貌委婉地向客戶做好解釋工作

7、，提議對方留下電話或者另外邀約時間回電話；感覺客戶還有意愿了解產品信息，馬上用自己手機回復連續銷售期 通話時間應變處理電話量少時，盡可能在電話中與客戶建立一個較為親近氣氛，拉長通話時間能夠告之客戶熱線電話較忙，以此獲取與客戶再次交流機會關鍵點：怎樣正確掌握熱線電話通話時間房地產電話銷售技巧第11頁第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作分解動作二：接聽語言普通話、隨機應變（方言）禮貌語言鈴響1聲接：太急促現場客戶少來電少房子不好賣鈴響2聲接：您好，項目（名稱）鈴響3聲以上后接：“讓您久等了，這里是項目，請講”防止口頭禪：喂喂。語氣與語速保持中等語速（太快？/太慢？），音調親切，上揚，有節奏，有朝氣

8、，吐字清楚。女性音調甜美，溫和；男性中氣十足，宏亮有磁性；語氣堅定自信，防止支支唔唔房地產電話銷售技巧第12頁第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作分解動作二：接聽注意事項： 電話三聲內接起，若長時間未接起需在接起電話時，禮貌地說：”對不起讓您久等了” 經常稱呼，令對方以為自己主要 記下客戶關注重點內容，隨機應變 防止電話響很得過久無人接聽； 防止發覺客人聽不懂自己語言或購置意欲不強時， 語氣馬上顯得不耐煩、蔑視。房地產電話銷售技巧第13頁第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作關鍵點：怎樣將電話溝通話題延展開清楚地介紹產品賣點，引發客戶興趣 講解賣點一定要突出！讓客戶感覺到他特殊性和主要性。特殊性

9、能夠用比較法，比如： (1) 在區域中我們是唯一含有(2) 我們不但做到了，我們還尤其增設了(3) 這里有最(4) 像我們這么好在周圍能夠說絕無僅有。用這些語言來突出賣點特殊性。房地產電話銷售技巧第14頁第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作關鍵點：怎樣將電話溝通話題延展開清楚地介紹產品賣點，引發客戶興趣主要性突出主要性慣用方法：(1)兩全其美法：例，普通在好地段，因為地價較貴，發展商往往會忽略小區環境包含綠化、格局，所以形成了一對矛盾，那就是在好地段買不到好環境小區，而只是一味建筑品質較高，而我們企業卻在好地段上建設了一個小區環境、經化環境都非常高雅這區，處理了這對矛盾，讓客戶實現了兩全其美夢

10、想。（好地段上綠色小區）再說，廉價地段，廉價房價，就買不到有品味，規劃房型設計標準較高樓盤，注定一些經濟上不是非常闊綽購房者，只能花三、四十萬買安居房或低標準公寓樓，而我們都在低價段建設了一個設計高檔新型小區，房型設計超前，滿足這些客戶虛榮心，實現兩全其美夢想（廉價好房子）。（2）情景造夢法用貼近對方生活語言形容編織一個只有入住本樓盤才能擁有未來生活夢。房地產電話銷售技巧第15頁第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作分解動作三：回答要領： 不要被客戶牽著走，要會去引導客戶。最正確方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉發問，然后等其回答你所提問題后，再回答他問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。

11、不要過分夸大贊揚自己樓盤，要不瘟不火。要用簡短而含有吸引力語言，給客戶良好印象。 不要把樓盤全部情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對他才更含有吸引力。想要深入了解嗎？請到現場來。學會傾聽專注地傾聽客戶陳說，盡可能防止中途打斷客戶說話。通話過程中為了使對方知道自己一直在傾聽，或表示了解與同意，應不時輕聲發出“嗯”、“是”、“對”、“好”之類短語。快速記憶客戶提問并做出回答回答二至三個問題后轉至問詢狀態房地產電話銷售技巧第16頁第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作學會傾聽，正確掌握客戶需求 溝通最主要不是察言觀色，也不是善變口才，而是學會傾聽，經過傾聽發覺客戶真實需求，了解客戶真正意圖。學會

12、傾聽案例 蘇格拉底故事“我除了要教你怎樣演講外，還有再給你上一門課，就是怎樣閉嘴。”“上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽少說。” 櫻花樹故事“老婆婆站在樹下，久久不愿離開”房地產電話銷售技巧第17頁第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作分解動作四：問詢轉至問詢狀態回答兩三個問題后需要盡快從被動轉為主動 范例：“您看，你喜歡這個戶型我們恰好有樣板房，電話里表示不是很清楚，提議您直接來看下樣板房吧” “是，您說得很對，當前市場確實受到影響，不過。”利用恰當問詢方式提問 開放式提問 范例：“您希望了解多少面積產品？”； “您能接收多少總價產品，我能夠幫您推薦下” “您是怎么了解到我們

13、樓盤信息？”房地產電話銷售技巧第18頁第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作分解動作四：問詢利用恰當問詢方式提問 特定問題 范例： “您是想買小戶型，對嗎？”； “您看我們產品有一房至三房，50方至120方精裝修，你想了 解哪一類型？”封閉式提問 范例： “您是想買50方小戶型，對嗎？”； “您是經過短信了解到我們信息，對嗎？”可選擇式提問 范例： “您看您是想了解戶型不是一些詳細房型面積？”； “您看我是先給您介紹一下壹方大廈產品類型？還是面積、價格 ？” “假如你以為沒有時間過來，你看我方便是下午給您送資料還是明 天給您送資料？”房地產電話銷售技巧第19頁第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作

14、關鍵點：分析客戶問題與需求，對癥解答 接聽電話時必須了解對方情況和購房需求，了解情況和購房需求是為了分析每一個客戶和分辨不一樣客戶，做到知己知彼，從中找尋對方個性和關心點。便于以后有針對性銷售。 為了解客戶相關家住、人口、工作地點、購房動機，需要時應多用普通疑問句，少用特殊疑問句，有時能夠用選擇疑問句。范例（普通疑問句）： 王先生家住附近吧？李先生是看新聞報知道我們這里吧？孫小姐買房是和父母一起住嗎？嚴小姐考慮買三房吧？ 范例（特殊疑問句）：王先生家住在哪里？ 李先生是怎么知道我們這里？孫小姐買房幾個人住？嚴小姐想買多大？ 范例（選擇疑問句）： 王先生家住宜春還是？李先生是看報還是朋友介紹來？

15、孫小姐買房自己用還是和父母一起住？嚴小姐考慮買三房還是二房？ 房地產電話銷售技巧第20頁第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作分解動作五：邀約電話交流過程中已經感受到客戶對產品有些興趣通話時間在可控范圍內，溝通靠近尾聲前面與客戶溝通內容已對客戶產生整體印象抓住與客戶溝通最終一個話題隨機應變提出邀約房地產電話銷售技巧第21頁約客戶到現場基于給客戶留下好印象約客戶到現場注意事項：不要用提問式方法，而要用選擇式方法提問。范例：不要問：“你看，先生什么時候過來（到現場）？”他會回答你：”我有空就來。“ 而要問：“先生你看，你星期六過來還是星期天過來？”（給他限定）。 他會回答：“我星期天吧。”，你說：“

16、那好，星期天我等你。” 電話接聽標準語言例舉：“（案名），您好！”“先生或小姐，再見。” “歡迎到樓盤參觀。”前往造訪客戶基于給客戶留下好印象在電話接聽時留下伏筆，尋找到造訪借口 范例：你可問詢“你看，先生我們這個是熱線電話比較忙，咱們 電話里沒有太多時間讓您全方面了解我們項目，我恰好下午有些時間， 方便話，我給您把資料先送過來，順便給您講一下主要項目內容便于您了解”關鍵點：正確掌握邀請客戶來訪或前往造訪方法房地產電話銷售技巧第22頁第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作約客戶到現場實戰演練（二輪）場景說明： 客戶情況：知音湖意向客戶 30歲左右男性（富二代）性格自塑（小組討論） 掌握信息：收到

17、郵寄DM資料 邀約目標：來看售樓處與樣板房 演練方式： 每組各派一名代表分別飾演客戶與銷售人員； 飾演客戶那一組討論好設定客戶類型家庭結構及購置 需求，做好統計； 每一組將自己電話重點需要講內容做好統計，雙方模擬 電話接聽；以邀約客戶為最終止果； 模擬結束后大家討論電話接聽中成功與問題之處， 并尋找處理方法； 第一板塊小結練習房地產電話銷售技巧第23頁第一板塊 電話接聽操作流程與規范動作約客戶到現場范例： 過程一 ：今天下午現場人很多，假如您不急呢，我看明天早晨來看房比很好， 到時我等您 （假如回答沒有空） 過程二 ：那么先生您工作一定很忙，這么我看，星期五晚上或星期六早晨 您休息時候來好嗎？

18、說真買房子是大事一定要多比較，但我很 必定，您到我們這里看一下，我一定讓您不枉此行。 （假如回答還是可能沒空，普通對方會很不好意思， 同時對方會給你一個時間） （假如回答有空他會來得，可能對方意向不大，也有 可能對方性格屬于比較穩健，很有自我想法。）過程三： 買不買沒相關系，實際上多看看必定是沒有錯， 希望有機會與您見面，到時我一定會盡地主之誼， 幫您好好介紹一下。”第一板塊小結練習房地產電話銷售技巧第24頁分解動作六：統計第二板塊 電話接聽統計與分析電話開始之前，準備好初稿紙用于統計電話內容與客戶電話溝通時快速在初稿紙上統計關鍵詞同時，將可能與客戶溝通項目賣點關鍵詞寫下通話結束后馬上將溝通重

19、點統計在記錄表中立刻錄入到明源系統房地產電話銷售技巧第25頁分解動作七：分析第二板塊 電話接聽統計與分析依據電話溝通內容進行三方面分析客戶特征含糊分析（每一次溝通都期待著讓客戶臉越來越清楚）客戶需求深入分析（每一次溝通都期待著對客戶需求越來越明確）回復內容分析反思（每一次溝通都能遞進式地將產品與客戶需求趨于匹配） 客戶特征：男性，公務員，理性思維，嚴謹； 客戶需求：？ 電話回復內容反思：對價格敏感性？年紀？話題延展（政府機關，做過規劃，引導了解客戶需求；下午過來怎樣介紹自己？案例分析2：“小代以前客戶，問詢納帕，說過來了找小代，適當會買” 客戶特征：？ 客戶需求：？ 電話回復內容反思：房地產電

20、話銷售技巧第26頁分解動作七：分析第二板塊 電話接聽統計與分析案例分析3：“xx時間，龔先生來電問詢金悅灣位置及價格，說話很慢一個大叔。 ” 客戶特征： 客戶需求： 電話回復內容反思： 案例分析4：“徐先生，問詢價格、面積、優惠、樓層、售樓部位置、精裝修情況、下班時間” 客戶特征： 客戶需求： 電話回復內容反思：房地產電話銷售技巧第27頁第二板塊 電話接聽統計與分析掌握正確統計與分析客戶信息方法客戶特征描述：抓住客戶類型特點進行提醒性描述產品推薦內容描述：電話溝通中推薦關鍵內容統計客戶需求描述：統計關鍵關注點，產品抗性接聽應答過程反思與分析:讓產品與客戶需求匹配初步制訂下次回訪周期與內容房地產

21、電話銷售技巧第28頁第二板塊 電話接聽統計與分析尋找追蹤客戶對策 電話追蹤是在客戶來電問詢后，還未到現場來看房，銷售人員再次打電話給客戶，邀請他到現場電話行為。電話追蹤關鍵是強調買房要多看現場，而我們樓盤絕對是值得一看。對策一：約定好時間未發生時：尋找適當時機與說詞 當我們在電話接聽時最終與客戶約定好一個來訪時間，假如相隔日子很短，比如一天、兩天，此期間能夠不用電話邀約。但保險作法是打個電話再邀請一下。 范例：“張先生，您好！我是金悅灣小郭，不好意思打攪您了，昨天您打電話來說好，今天下午您到這里來看房，為了到時更加好為您介紹，能否考慮在四點至五點來，因為下午一點至三點，恰好政府領導來參觀，可能

22、那時我們這里會很忙，怕您來了我接待不周，不過若是您吃過晚飯后和家人一起來，也很不錯，我能夠等您。聽說今晚天氣不太好，提議您出門備把傘。” 解析：充分表達我們服務周到，關心客戶細致入微，尤其對他非常重視，又表現本樓盤著名度和美譽度較高，所以吸引領導來參觀，這么一來在未見面之前，你已經給對方留下了很好印象房地產電話銷售技巧第29頁第二板塊 電話接聽統計與分析尋找追蹤客戶對策對策二：約定后時間未完成時：掌握主動性，引導客戶 在約定來現場日期之后客戶沒有準期而至邀約，首先讓對方感覺失約不好意思，故先掌握主動權，先提起客戶未到之事，打開話題，然后馬上約對方找個理由，不要讓對方感覺有負擔。范例：“李先生您

23、好！我是金悅灣小郭啊，我昨天等了您一下午，您沒有來啊。”“不過還好昨天下午人很多，我也沒閑著，相信您一定很忙或者有主要事，像您這么老總我知道抽點時間也不輕易。不過沒關系，今天恰好是周末，您能夠同家人一起來。” 解析：充分表達我們專業服務精神，對約定信守。同時表現對客戶以誠相待及為客戶著想心態；又表現本樓盤確實市場反響不錯，吸引了很多客戶前來參觀；同時用周末最正確時機創造機會房地產電話銷售技巧第30頁第二板塊 電話接聽統計與分析尋找追蹤客戶對策對策三：制造一個巧合，讓對方產生看房沖動 依據企業近階段已經進行營銷推廣策略或者即將推出一些舉措，制造恰好讓對方趕上最正確時機，吸引到客戶，讓其產生前來看

24、房沖動，同時沒有太多理由拒絕。范例：“現在是正式開盤前期，也就是內部開盤期，付款方式和價格都很優厚，一樣房子在不一樣時期，因為開發周期及市場價格原因影響，再加上旺銷，對購置者來說是差異還是很大。”“王先生，真很巧，昨天是我們金悅灣原有留給關系客戶保留房退出，一下午就賣掉了二套，因為它樓層好，面積適中，性價比很高，假如您現在來看房，馬上就能找到令您心動好產品了。”“李小姐，昨天我們已經公開展示樣板房了，那么也就是您看房所想看全部素材，一應俱全。”“我們得到通知，最近幾天，因為我們樓盤銷售過半，企業決定價格作一定上調，即使您還未來過現場，不過我把您當成老客戶，我希望在此之前您先來一次，假如看了您有

25、滿意結果，價格將比以以后實惠。” “您看，其實您最終買不買無所謂，買房子關鍵就是要多看房，多比較，這么最終買到房往往會比較稱心。所以，你多跑幾家項目必定是對您比較有利” 解析：充分表達我們對客戶以誠相待，急客戶所急，為客戶利益著想；不停將產品進展與優惠信息逐步透露給客戶，引發客戶興趣；房地產電話銷售技巧第31頁第二板塊 電話接聽統計與分析尋找追蹤客戶對策關鍵點：再與對方約定一個時間來看房。注意點： 假如一組客戶經過兩次以上邀約后還是未到現場，不過也未表示不來或沒興趣，卻只是說很忙，那么這一類客戶，你能夠一直與他保持聯絡，但不需要每次約時間邀請到現場。只要關心他對買房看房動態就能夠了。 房地產電

26、話銷售技巧第32頁 了解客戶關于產品更詳細情況； 傳遞最新信息（價格方面/政策方面/活動方面/房源方 面/樓盤方面等與購房相關信息） 確認房子要與不要？ 純粹感情維系；回訪最終目標是約好客戶何時能準確到訪第三板塊 電話回訪追蹤與分析電話回訪追蹤目標（包含短信追蹤）房地產電話銷售技巧第33頁無為、根本起不到作用電話回訪；不了解情況，沒問清楚情況盲目標回訪；依據自己判斷去回訪；不論客戶買或不買，到訪或不到訪，不能給客戶留下反感印象；客戶回訪不能中途而廢，既然問，就盡可能問到底，哪怕他明確 告訴自己不買了或者購置其它項目房產；非特殊情況下，應掌握客戶工作與休息時間，防止在回訪時客戶 正在休息或者正在

27、處理緊急事務；第三板塊 電話回訪追蹤與分析電話回訪追蹤注意以下事項房地產電話銷售技巧第34頁防止過長時間給客戶在電話里溝通，因為那樣會是我們比較被動，我們永遠銘記：銷售案場就是我們陣地，我們主動權也在銷售案場；盡可能不要與客戶談購房無關話題；在沒有了解對方確實切底細之前，對于企業比較機密文件不要隨意告訴客戶；電話里我們不要也不能切客戶，也盡可能不要將優惠等對客戶購房比較敏感話說出去（比如點位到某程度就定房/比如不交錢留房等等）因為那樣根本就不論用，我們激動并不代表客戶和我們一樣激動。第三板塊 電話回訪追蹤與分析電話回訪追蹤注意以下事項房地產電話銷售技巧第35頁第三板塊 電話回訪追蹤與分析做好客

28、戶追蹤前準備工作：列好電話清單第一步：必要性審查看打這個電話是否目標明確；看打這個電話預期效果是否符合我們構想與要求；看打這個電話對方是否能夠了解、接收。第二步：數量匯總將預打電話數量統計下來，以預防遺了漏。第三步：什么時間打對方接電話是否方便？我有沒有空？要討論事情是否時機成熟？第四步：打給誰依據客戶交互明細統計熟悉客戶情況及前幾次溝通內容了解客戶特征，回想上次電話內容換位模擬對方接聽電話狀態與可能發生回應想一想應正確說詞，調整好思緒第五步：關鍵點羅列列明關鍵點有利于您愈加好地把握電話過程。第六步：輕重緩急度分析A-代表既主要又緊急事情；B-代表不主要但緊急事情；C-代表主要但不緊急事情；D

29、-代表不主要又不緊急事情。房地產電話銷售技巧第36頁對客戶我們了解嗎？了解很清楚嗎？用不用重溫一下客戶日志？我們狀態是否已經調整好？電話回訪時，我們是否已經有了比很好口徑？我們打電話回訪時，時機與時間選擇正確嗎？我們知道我們所說能不能打動客戶以致于足以讓客戶產生購房欲望？我們是否已經想好了給客戶留了一個或者多個“扣”（比如到訪時間/比以下次打電話時間/比如在某個時間聽電話）？我們知道影響客戶購房根本原因是什么嗎？對于客戶在電話中提出問題我們是否已經預估到了并已經想到了處理方法？不論每次回訪結果怎樣，我們必須做到有追蹤，有統計，防止下次再次回訪時不知上次結果怎樣；第三板塊 電話回訪追蹤與分析做好客戶追蹤前準備工作：自問準備好了嗎？房地產電話銷售技巧第37頁電話回訪如同下棋普通，需要提前考慮