1、管理溝通 第1章 溝通概述01CHAPTER理解溝通的含義和作用。了解溝通的過程、要素和方式。識別溝通的障礙。掌握有效溝通的策略。學習目標1.1溝通的含義與作用溝通是指信息發送者憑借一定媒介，將信息以語言或非語言的方式發送給接收者，并尋求反饋以達到彼此理解信息、思想和情感的雙向互動過程。所謂溝通能力，是指在人際交往的過程中，通過交談、討論、演講、閱讀以及書面表達等方式，來表達觀點、傳遞情感、獲取和分享信息的能力，是人類日常生活以及從事各種職業必備的能力。1.1溝通的含義與作用1.1.2溝通的作用溝通具有心理上、社會性和決策上的功能，和我們生活的層面息息相關。在心理上，人們為了滿足生活需求和維持

2、自我感覺而溝通；在社會上，人們為了職業發展和維持人際關系而溝通；在人生決策中，人們為了分享資訊和影響他人而溝通。因此，溝通是人們生存、生產、發展和進步的基本手段和途徑；溝通是人際情感的基石，良好的溝通可以有助于建立健康的人際關系；對溝通能力的培養，可以提升個人的社會生存能力和職業發展能力。 1.1溝通的含義與作用所謂有效溝通，是通過聽、說、讀、寫等載體，通過會見、對話、討論、報告、演講等方式，將思維準確、恰當地表達出來，使對方欣然接受。1.2溝通的過程、要素與方式1.2.1溝通的過程1.2溝通的過程、要素與方式1.2.2溝通的要素1.信息發送者 2.編碼 3.溝通渠道 4.信息接收者 5.解碼

3、 6.反饋 7.背景1.2溝通的過程、要素與方式1.2.3溝通的方式 1.語言溝通與非語言溝通1.2溝通的過程、要素與方式（1）語言溝通語言溝通是建立在語言或文字的基礎上的溝通，又可細分為口頭語言溝通和書面語言溝通兩種形式。口頭語言溝通。 口頭語言溝通是所有溝通形式中最直接的方式。它的優點是即時傳遞和及時反饋。如果接收者對信息有疑問，及時的反饋可使發送者迅速檢查其中不夠明確的地方，并加以改正。書面語言溝通，是指借助文字進行的信息交流。 1.2溝通的過程、要素與方式（2）非語言溝通非語言溝通是以人體語言或非語言行為作為載體，即通過人的眼神、表情、動作、姿勢、空間距離、身體移動、服飾、物體和副語言

4、等來進行的信息交流。在溝通中，信息的內容往往通過語言來表達，而非語言作為提供解釋內容的框架，來表達信息的相關部分。因此，非語言溝通常被錯誤地認為是輔助性或支持性角色，在現實中有時非語言所傳達出來的信息要比有聲語言更富有表現力和感染力。適時、準確地運用非語言溝通技巧，對協調溝通雙方關系、提高交流質量都有著積極的作用。1.2溝通的過程、要素與方式2.自我溝通、人際溝通、群體溝通、組織溝通與跨文化溝通等按照溝通主客體的不同，溝通又可以分為自我溝通、人際溝通、群體溝通、組織溝通與跨文化溝通等多種形式。自我溝通是個體系統內的溝通，是發生在個體內的一種信息交流活動。 人際溝通是人和人之間的情感和信息的傳遞

5、、交流過程。它是群體溝通、組織溝通、跨文化溝通的基礎。1.2溝通的過程、要素與方式2.自我溝通、人際溝通、群體溝通、組織溝通與跨文化溝通等群體溝通也可以叫作小組或者團隊溝通，是指在為數不多的有限人群內部進行的溝通，它是企業管理溝通內部的重要組成部分。組織溝通是指發生在整個組織內部和相關外部的溝通，可分為組織內部溝通和組織對外溝通兩大部分。跨文化溝通是處于兩種不同社會文化背景下的企業內部或外部人員之間進行的信息溝通。1.3溝通的障礙1.3.1源于信息發送者方面的障礙1.目的不明 2.語言差異和表達障礙 3.選擇失誤 1.3溝通的障礙1.3.2源于信息接收者方面的障礙1.過度加工 2.知覺偏差 3

6、.心理障礙 1.3溝通的障礙所謂溝通漏斗就是人與人溝通時，信息在傳遞過程中出現逐層遞減的過程，一個人通常只能說出預想的80%，對方聽到的最多只能是60%，聽懂的卻只有40%，執行時只有20%。也就是說一個人所說的80%，對方只能執行到20%，這就是溝通中的80/20法則，只要存在人與人之間的溝通，就會存在溝通漏斗。圖1-3溝通漏斗1.3溝通的障礙一次有效的溝通可以從溝通的信息內容、溝通的目的、雙方情緒以及溝通成本等方面進行評價。有效的溝通應該滿足以下要求：第一，雙方溝通的信息應該準確、全面、客觀；第二，雙方都正確理解對方的真實意圖；第三，溝通過程中雙方情緒平穩、和諧、愉快；第四，雙方溝通時間成本、腦力成本小；第五，最終表現為某種行動與實施取得預期效果。1.4有效溝通的策略 1.明確溝通目的 2.運用同理心的原則 3.利用反饋機制 4.學會積極傾聽 5.關注非語言信息 6.保持良好心態 理解溝通的含義和作用。了解溝通的過程、要素和方式。識別溝通的障礙。掌握有效溝通的策略。思 政 園 地思政園地在國際文化交流中強調政治性 鑒于當前中國逐漸進入世界舞臺中心的現實，我們需要基于中國國內政治社會發展邏輯來看待中外交流溝通的現實，也需要從這樣一個邏輯出發看待我們與世界的過去和