1、汽車售后服務李少華一、何謂汽車服務企業？企業是指從事生產、流通，服務等經濟活動，以產品或勞務滿足社會需要，以盈利為目的，自主經營，獨立核算，依法設立的經濟組織，是現代社會經濟的基本單位。汽車服務企業：就是為潛在和現實汽車使用者或消費者提供服務的企業，主要是指從事汽車經銷的企業和為汽車使用者和消費者提供備件、維修服務、保養服務以及其他服務企業，它屬于服務業企業。所謂汽車后市場是指在汽車銷售前后，一切圍繞汽車、汽車使用者以及相應的社會公民所產生的服務行為的總稱。 從這個角度來講，汽車后市場的很多項目及內容在新車銷售之前就已經開始運作或必須運作完成。另外，隨著汽車文化產業的發展，汽車后市場服務的對象

2、有很多是不曾擁有汽車的廣大群眾或目標客戶。銷售維修索賠交易文化汽車后汽車前設計制造試驗現階段我國汽車服務企業按照業務類型大體可分為如下的類型：整車銷售、 配件與精品銷售、汽車維修、 汽車租賃、汽車金融服務、 汽車保險服務、汽車俱樂部等。整車銷售企業可分為新車銷售和舊車交易企業，新車銷售企業又可分為品牌專營和多品牌經銷企業。配件與精品銷售企業可分為連鎖經營企業和獨立經營企業，亦可分為單品種或少品種經營企業和多品種經營企業。汽車維修企業可分為特約維修站、汽車快修店、汽車美容與裝飾店。汽車品牌專營店 汽車營銷商與某一品牌汽車生產商簽訂特許專營合同，受許可合同制約，接受生產商指導、監督、考核，只經銷該

3、品牌汽車，并為該品牌汽車的消費者提供技術服務。（一般前店后廠 4S 適合于經營市場保有量較大的汽車品牌或單車價格較高的汽車品牌）整車銷售（sale）、 零配件（sparepart）、售后服務（service）、信息反饋（survey） 上海東昌雷克薩斯汽車4S店 汽車配件（含精品）連鎖經營企業 連鎖經營是經營汽車配件的若干企業在核心企業或總部的領導下，通過規范化經營實現規模效益的經營形式和組織形態。（美國通用配件公司的NAPA始創于1928年，1998年進入中國，在北京成立藍霸汽車超市連鎖公司。2001年美國GSP國際汽配連鎖中國總部在溫州成立）汽車配件銷售企業 可分為兩大類：一是批發商或代理

4、商型，主要從事汽車配件及精品的批發業務，其服務對象是汽車配件零售商中各類汽車維修、美容、裝飾企業；二是汽車配件零售商中主要從事汽車配件及精品的零售業務，其服務對象主要是私車車主。汽車特約維修站 與汽車生產廠商簽署特約維修合同，負責某地區某品牌汽車的故障修理和質量保修工作。汽車租賃企業 這類企業主要為短期或臨時性的汽車使用者提供各類使用車輛，按使用時間或行駛里程收取相應的費用。汽車金融服務企業 這類企業的主要業務是為汽車消費者提供資金融通服務。汽車保險服務企業 主要從事合理設計并向汽車使用者或消費者提供汽車保險產品，提供定責、定損、理賠服務等業務。一般附屬于大型保險公司。項目二 禮儀規范場景一：某車主小王想做保養預約，專線員 小李接電話討論：從電話響起到結束，小李應該如何做。場景二：某車主小李把車開到4S店，接待人 員王某負責。討論: 接待員王某在工作中應注意哪幾方 面；基本的禮儀規范有幾點場景三：王老板到寶馬4S店買車，銷售員小 馬接待。討